广西地方标准《三江侗族自治县侗族百家宴服务质量规范》（征求意见稿）编制说明

广西地方标准三江侗族自治县侗族百家宴服务质量规范（征求意见稿）编制说明一、项目背景和目的意义（一）项目背景1、千年侗寨，梦萦三江三江侗族自治县位于广西壮族自治区北部，桂、湘、黔三省（区）交界处，因境内汇聚浔江、榕江、融江三条江而得名。总面积2454平方公里，全县36万人，侗族人口占57%，是广西唯一的侗族自治县、全国5个侗族自治县侗族人口最多的县份。三江的民族风情、传统人文景观别具一格，民居吊脚楼、风雨桥、鼓楼等名胜风景吸引了大量中外游客。在全县十三个乡镇和三个流域内，可以充分领略到风格迥异的侗民族服饰文化；三江侗族自治县号称“百节之乡”。正月十五斗牛节、三月初三花炮节、八月十五赶坡会以及十一月二十二日的冬节等富有侗族风情的节令接踵而来，“百家宴”上有各式各样急剧民族特色的菜肴，“侗不离酸”，侗族民间的酸鱼、酸鸭、酸猪肉以及各种酸蔬菜、打油茶等独特的饮食文化，令人魂牵梦绕。此外，侗族大歌、侗琵琶、芦笙舞、多耶文化等民间文化，源远流长。三江的歌，三江的戏，三江的花炮，三江的民风民俗一串串。令人梦回侗寨，流连忘返。桂林山水甲天下，侗族风情看三江。以鼓楼、风雨桥、侗族民居等木制建筑艺术闻名世界的三江侗族自治县，拥有中国最完好、数量最多、分布最集中的侗族建筑群，拥有200多座风雨桥、230多座鼓楼，被誉为“世界楼桥之乡”“世界歌舞之乡”“百节之乡”“世界侗族木构建筑生态博物馆”“中国观赏石之乡”。并荣获“全国先进文化县”“中国最具民俗特色旅游县”“中国最佳民族原生态旅游目的地”“全国旅游标准化示范县”“广西特色旅游名县”等称号。程阳八寨、程阳风雨桥，侗乡历史最悠久、规模最大、造型最美观的风雨桥，以其高超的木石结构建筑技艺，被誉为世界“四大历史名桥”。目前，三江县有首批“中国少数民族特色村寨”14个，侗族村寨入列中国世界文化遗产预备名单6个，国家级重点文物保护单位4处，国家级非物质文化遗产代表性项目3个；国家4A级景区4个、3A级景区5个，全国农业旅游示范点1个。2、侗乡待客最高礼遇百家宴相传古时候，一个侗寨遭到洪魔的袭击。眼看稻田被淹没，房屋被冲倒，人们就要被洪魔吞噬，忽从天上下来一位英雄，用他有力的臂膀斩断了洪魔的脊梁。为了表示对英雄的敬意，家家户户都想请英雄到家中吃饭，但英雄第二天一早就要离去，不可能一一到各家做客，怎么办呢？这时，一位漂亮的侗族姑娘想出了个好主意：每家做几道最好的菜，全寨人一起来款待英雄。由于这个宴席集百家之长，所以就叫“百家宴”。从此，侗族人每逢寨子里来了贵客或遇上喜事族人聚会时，都会设“百家宴”，这个习俗一直沿袭至今。“百家宴”在三江已有数百年的历史，是侗族热情好客、团结友爱、和谐大同的文化象征，当地的林溪、八江、独峒、同乐等乡村是“百家宴”形成的发源地。随着时间的推移，逐步演变为现今每逢重大节庆或重要宾客来访时必备的款待仪式。“百家宴”是侗族待客的最高礼仪，客人可从第一桌吃到最后一桌，你来我往，觥筹交错，大伙拉着家常，唱着酒歌，热闹非凡。2008年，三江“侗族百家宴”被列入广西自治区级非物质文化遗产保护项目，2012年9月20日，由三江侗族自治县人民政府、原柳州市质量技术监督局提出，原三江侗族自治县质量技术监督局和原三江侗族自治县旅游局共同起草的广西地方标准三江侗族自治县冠洞侗族百家宴服务质量规范（DB45/T 838-2012）正式发布。“百家宴”已成为侗家的特色文化旅游名片，吸引着各方游客。3、做强产业，精准施措三江县近年来致力于做大做强特色旅游产业，引进广西中新正大旅游公司投资10亿元开发丹洲景区；引进柳州市城建集团投资30亿开发大洲国际旅游岛项目；2019年，谋划实施建设了26个重点旅游项目，总投资83.99亿元，以“三江速度”建设完成了侗乡会客厅、鸟巢百千万工程等一批重大项目。三江县坚持以承办柳州市第二届文化旅游产业发展大会为带动点，着力抓机遇、强基础、优服务、添内涵，切实巩固提升“千年侗寨梦萦三江”旅游品牌形象，被评为广西2019年度“旅游创新发展十强县”。2020年“我们的中国梦”文化进万家全国启动仪式在三江县举行，得到新闻联播、焦点访谈、央视综艺频道、中文国际频道等国家级主流媒体宣传报道。三江县坚持以“走出去”“请进来”相结合的方式加大旅游宣传，积极组织赴北京、上海、深圳、珠海、湛江等地举办旅游推介活动，有力拓宽三江旅游市场。2020年是“十三五”规划收官之年，三江侗族自治县在2020年的政府工作报告中明确提出，紧紧围绕生态立县、旅游富民两个任务，实现打赢脱贫攻坚战，推动三江跨越式发展的目标。2020年04月21日，三江侗族自治县文化体育广电和旅游局印发了2020年三江县旅游发展引客奖励实施细则，进一步巩固和刺激旅游经济的内生动力。统计数据显示，2019年，全县接待游客1000.55万人次，同比增长11.02%，旅游总收入80.59亿元，同比增长11.16%。特色旅游业的强劲发展，极大的促进了该县的脱贫攻坚，2019年，全县实现8381户贫困户共36709贫困人口脱贫摘帽，贫困发生率下降到了1.99%。（二）目的意义侗族文化旅游产业是三江县优势产业和特色产业之一。2012年9月20日，广西地方标准三江侗族自治县冠洞侗族百家宴服务质量规范（DB45/T 838-2012）正式发布，经过近几年的发展，随着三江侗族文化保护和传承工作的不断深入，侗族特色文化旅游产业的发展潜力不断释放，以“百家宴”为主的侗族特色旅游活动项目也经营得越来越成熟，规模越来越大。但目前缺乏更高水平、更高标准的引领和支撑，现行标准无法满足行业发展的规范化需求。为了更好的保证“侗族百家宴”旅游服务品牌，提升三江“千年侗寨，梦萦三江”的旅游品牌形象，进一步提升旅游服务水平和质量，特修订三江侗族自治县侗族百家宴服务质量规范广西地方标准。二、项目来源三江侗族自治县侗族百家宴服务质量规范广西地方标准的修订项目由三江侗族自治县人民政府、柳州市市场监督管理局提出，原广西壮族自治区质量技术监督局批准立项，并列入广西壮族自治区质量技术监督局关于下达2018年第二批广西地方标准修订项目计划的通知（桂质监函2018281号）文件中，由三江侗族自治县市场监督管理局、三江侗族自治县文化体育广电和旅游局等单位共同负责起草，计划于20202年完成。三、编制简况1、成立编制工作小组广西地方标准三江侗族自治县侗族百家宴服务质量规范项目任务下达后，主要起草单位制订了编制工作方案，由三江侗族自治县市场监督管理局、三江侗族自治县文化体育广电和旅游局等单位的专家和技术专业人员参加，成立了编制工作小组，并就编写进行了任务分工。2、标准主要起草人任务分工姓名性别职务/职称工作单位负责标准框架的设计、组织安排、整体协调、最终审核等邝驱男县委书记中共三江侗族自治县委员会负责标准框架的设计、组织安排、整体协调、最终审核等兰美清男县委副书记、县长三江侗族自治县人民政府负责标准框架的设计、组织安排、整体协调、最终审核等唐利林女县委常委、宣传部长、副县长中共三江侗族自治县委员会宣传部负责标准框架的设计、组织安排、整体协调、最终审核等李钊男副县长三江侗族自治县人民政府实地走访调研、指标的制订、核对修改等罗如芹女局长三江侗族自治县文化体育广电和旅游局实地走访调研、指标的制订、核对修改等梁玉女局长三江侗族自治县县市场监督管理局主要技术内容的确定等张迅男副局长三江侗族自治县文化体育广电和旅游局主要技术内容的确定等居和聪男副局长三江侗族自治县县市场监督管理局参与起草、修改覃柳玉女股长三江侗族自治县文化体育广电和旅游局参与起草、修改何斌男股长三江侗族自治县县市场监督管理局参与起草、修改陈兆保男工作人员三江侗族自治县文化体育广电和旅游局参与起草、修改韦茈伊女主任三江侗族自治县县非遗中心3、资料收集、调查研究分析标准修订人员根据任务分工进行了资料收集和调查研究分析工作。一是收集国内国外相关的法律法规和技术标准，了解国家、自治区和地方政府对特色文化旅游产业以及特色民族传统文化保护、传承的有关政策规定。二是深入三江县侗族村寨和“百家宴”旅游活动举办现场进行实地考察和召开研讨会，并与到访游客进行了深入交流，研究三江侗族“百家宴”旅游活动的实际操作流程和注意事项，了解并掌握了“百家宴”的活动内容、特色和要求等。三是与广西地方标准三江侗族自治县冠洞侗族百家宴服务质量规范（DB45/T 838-2012）的起草修订工作组深入交流、探讨，共同研究三江侗族自治县冠洞侗族百家宴服务质量规范（DB45/T 838-2012）的技术内容并结合当下的实际情况进行分析，对“百家宴”旅游活动的服务流程、服务要求和保障进行了对比和完善。四是全面梳理“百家宴”旅游活动的关键环节，在原版本标准的基础上提出更符合实际、更高质量的行业管理要求。4、征求意见在完成征求意见稿后，标准修订工作组组织召开了标准内部征求意见会，三江县人民政府李钊副县长以及三江侗族自治县市场监督管理局、三江侗族自治县文化体育广电和旅游局、三江侗族自治县非物质文化遗产保护与发展中心、广西旅发集团三江通达旅游投资发展有限公司、三江侗族自治县三江文化旅游投资发展有限责任公司、冠小百家宴、冠洞百家宴、平寨百家宴、岩寨百家宴等单位、企业代表参会并踊跃发表意见和建议。反馈意见汇总及处理情况是：收到反馈意见38条，详见“广西地方标准三江侗族自治县侗族百家宴服务质量规范征求意见汇总处理表”。编写小组认真研究各单位意见，其中完全采纳31条，部分采纳6条，不采纳1条。并对标准文本进行适当的修改和补充。四、主要技术要求确定的说明本标准根据三江县侗族百家宴的实际旅游服务情况，参照同类型标准，同时广泛征求了行业内专家和行业监管部门的意见，在三江侗族自治县冠洞侗族百家宴服务质量规范（DB45/T 838-2012）的技术框架基础上，最终决定对三江侗族自治县侗族百家宴的术语和定义、基本要求、设施设备、人员、菜品要求、服务流程及主要操作规范、服务质量管理等方面提出规范的要求。1、标准框架广西地方标准三江侗族自治县冠洞侗族百家宴服务质量规范（DB45/T 838-2012）规定了三江侗族自治县冠洞侗族百家宴术语和定义、基本要求、服务设施、服务人员、菜品、服务流程及主要操作规范、服务质量管理，并且明确规定了适用范围为三江侗族自治县境内开设以接待游客为目的的侗族百家宴。修订工作组在调研过程中，深入了冠小百家宴、冠洞百家宴、平寨百家宴、岩寨百家宴等项目活动地进行考察和收集资料，细致对比了三江侗族自治县冠洞侗族百家宴服务质量规范（DB45/T 838-2012）中对服务设施、服务人员、菜品和主要的操作规范等方面的技术内容，并组织相关起草单位、旅游行业监管单位以及标准化专家对调研的结果进行了分析和激烈的研讨，最终得出一致结论：随着近几年三江县特色文化旅游产业的快速发展，三江县人民尤其是侗族人民对本土文化、传统特色文化的自信心和认可度得到了大幅的上升，原本在三江侗族自治县冠洞村开展侗族百家宴旅游服务经营活动做的比较好的状况发生了改变，目前开展侗族百家宴旅游服务经营活动的地点已经在三江侗族自治县全县范围内开枝散叶，标准范围仍局限于三江侗族自治县冠洞村范围内已不符合发展实际和未来发展趋势，修订标准题目和标准适用范围已势在必行。根据修订工作组实地调研的分析结果，修订工作组和专家组经过研究发现广西地方标准三江侗族自治县冠洞侗族百家宴服务质量规范（DB45/T 838-2012）在服务设施、服务人员方面并没有很明确地划分出基础设施设备要求、服务设施设备要求、一般工作人员和服务人员的要求等。因此，在经过激烈讨论之后决定修正标准框架，对三江侗族自治县侗族百家宴的术语和定义、基本要求、设施设备、人员、菜品要求、服务流程及主要操作规范、服务质量管理等方面提出更规范化的要求。2、术语和定义标准是行业的权威风向标，在实地调研中修订工作组与当地侗族人民和百家宴服务人员、经营管理人员进行了深入的交流，对百家宴服务过程中出现的侗族术语、俗语的定义进行了讨论，听取了他们的描述，最后形成了文字资料。为了提高标准的实用性和可操作性，修订工作组还与三江侗族自治县非物质文化遗产保护与发展中心的工作人员进行了研讨，结合三江“侗族百家宴”非物质文化遗产的官方资料和信息，进一步对本标准的术语和定义进行了修正。其中对“侗族百家宴”、“拦路迎宾”、“阴米花”、“讲款”、“多耶舞”均进行了适当的修正，具体修改情况见表1。表1 术语和定义修改情况序号术语DB45/T 838-2012给出的定义非遗官方定义修订后定义1侗族百家宴指侗族中以一个家族或一个寨子为单位，以团结友爱、热情好客、和谐大同为文化追求，以增进与客人之间的交流和友谊为要义，各家各户将做好的饭菜合拢起来，集中在鼓楼坪、风雨桥、广场等地集体待客的侗族宴席。“百家宴”又称“合拢饭”、“长桌宴”，是一种集体举办的侗族传统宴席，是侗族招待宾客的最高礼遇。大型的“百家宴”，通常设在鼓楼里或鼓楼坪上，也有的设在风雨桥上。中小型的“百家宴”设在数户人家连在一起的长廊里。又称“合拢饭”、“长桌宴”，侗族家族或寨子为招待宾客而在鼓楼坪、风雨桥、广场等地集体举办的侗族传统宴席。2拦路迎宾在客人到达寨门时，迎宾队伍用侗族民俗特有方式将游客拦在寨外，摆开歌阵，与客人对歌，之后将客人迎进寨子的一种迎宾方式。拦路迎宾是侗族最高的迎宾礼节。每当侗寨喜庆之日，迎接宾朋都要举行唱拦路迎宾歌仪式。当客人来到侗寨路口，侗寨的男女老少身着盛装，用板凳、纺车等作障碍物把客人拦在寨外。客人到来时，侗寨的男女老少唱起拦路迎宾歌，客人并与之对歌。客人对上歌之后，方可进入寨子。当游客来到侗寨路口时，侗寨的男女老少身着盛装，用板凳、纺车等作障碍物把客人拦在寨外，唱拦路迎宾歌与游客对歌，游客对上歌后将游客迎入寨子的一种迎宾方式。3阴米花将阴米放入锅内，用茶油炸成的爆米花。是用三江香糯蒸熟后拿去阴干，再用三江茶油炸制而成用三江茶油将阴米炸制成的米花。4讲款指演讲者以一种高低起伏的声调，用侗族经典的语言，以叙述宣讲人类起源、村寨历史以及村民共同遵守的规章条约等为内容进行的一种演讲活动形式。指款师使用侗语，以一种高低起伏的声调，以叙述宣讲人类起源、村寨历史以及村民共同遵守的规章条约等为内容的一种演讲活动形式。5多耶舞在芦笙曲子和歌声伴奏下，以耶师领唱，众人跟唱，主宾之间手牵手、手搭肩等形式进行的侗族集体参与性歌舞。多耶是侗语的谐音，“多”即唱或跳，“耶”即耶歌，为“唱耶跳耶”之意，汉译为踩歌堂，是侗族最具代表性的一种无器乐伴奏、边唱边跳的集体性歌舞形式。表演方式为一人领唱众人合，众人拉手搭肩，踏步甩腿，围场地转圈，边歌边舞。以耶师一人领唱，众人合唱，主宾之间拉手搭肩，踏步甩腿，围着场地转圈，边歌边舞的侗族集体性歌舞。3、基本要求标准是对现实行为的约束，为了提高标准的条理性和合理性，在充分征求标准化专家意见的基础上结合调研实际情况，修订工作组决定将三江侗族自治县冠洞侗族百家宴服务质量规范（DB45/T 838-2012）原来第4 章“基本要求”中有关设施设备的条款内容包括4.3、4.4、4.5、4.6、4.7、4.8、4.9、4.10、4.11、4.12等调整至第5章“设施设备”中并适当修改完善。并从基础性、方向性、原则性要求考虑，适当补充和完善了“基本要求”的条款内容。其中根据三江县实际情况，明确了接待场所应选择在侗族村寨鼓楼坪、风雨桥、广场等地，并要求配套设施设备齐全，体现侗族文化和民族特色，并保证安全和清洁。重视合法经营和保障游客饮食安全，将要求取得经营证照和餐饮服务人员健康证以及对百家宴菜品的安全要求调整至“基本要求”，严格要求生活饮用水要符合生活饮用水卫生标准（GB 5749）的规定，切实提高经营管理者的食品安全意识和自律意识。同时按照市场监管部门的有关意见，维护市场的秩序和稳定，补充旅游项目收费的有关要求，提出了各项收费服务项目应明码标价，并符合国家和市场主管部门的相关规定。4、设施设备针对三江侗族自治县冠洞侗族百家宴服务质量规范（DB45/T 838-2012）第5章“服务设施”中的条款内容，修订工作组与专家组一致认为仅对服务设施作出要求并不合理，且无法形成高水平的指导作用。此外在标准其他章节条款包括第5章“服务设施”中均明显同时对基础设施设备和服务设施设备提出了要求。因此修订工作组决定将第5章标题修正为“设施设备”，下分“5.1基础设施设备”、“5.2服务设施设备”这样更为合理，也更能体现标准的逻辑性和层次分明。按照此分类，修订工作组在专家意见的指导下，将标准其他章节中涉及设施设备要求的条款内容进行了整理、归纳和修改完善。如将原第4章的“4.3、4.4、4.5、4.6”以及原第9章“服务质量管理”中的9.2.2.2、9.2.3.1、9.2.3.2等属于基础设施条款内容的调整至“5.1基础设施设备”，并进行了适当的整合和修改完善。将原第4章的“4.7、4.8、4.9、4.10、4.11、4.12”以及原第8章“服务流程及主要操作规范”中的“8.2.2.1、8.2.2.2”调整至“5.2服务设施设备”，并进行了适当的整合和修改完善。同时，修订工作组根据三江侗族百家宴旅游经营活动的行业发展情况，结合了调研成果和内部意见征求会议收集的宝贵意见，决定增加“5.1.2交通道路应布局合理，可进入性好，与车站等交通枢纽有便捷的交通联系，交通标志和标线应符合GB 5768（所有部分）的规定。”和“5.2.3应合理规划和设置洗手台等盥洗设施，免费提供洗手液等洗涤用品。”等条款内容，进一步提高设施设备的标准化、规范化程度，优化设施配置，提升游客体验的舒适度和好感，提升服务质量。5、人员三江侗族自治县冠洞侗族百家宴服务质量规范（DB45/T 838-2012）中原第6章“服务人员”的修订参照了第5章“设施设备”的思路和方法。章标题由“服务人员”修改为“人员”，将其他章节中涉及有关“人员”要求的条款内容，进行了从新的整理、修改完善，统一调整至第6章“人员”中。6、菜品要求修订工作组在广泛听取专家意见的基础上，严格按照标准编制的思路和标准规范用语要求，将原“7.1、7.2、7.4、7.5”涉及食品安全的条款内容进行了整合并修改后调整至第4章“基本要求”。将“7.5、7.6”进行了整合并适当地修改，修改完善“7.7”的表述，同时补充增加了“7.4不得销售过期、变质以及其它不符合食品安全规定的菜品、饮品。”条款内容，强调食品安全问题不容松懈。7、服务流程及主要操作规范标准修订工作组在切实掌握侗族百家宴服务操作流程和各个环节的基础上，严格对标三江侗族自治县冠洞侗族百家宴服务质量规范（DB45/T 838-2012），按照思路严谨、规范表述的要求和实事求是、尺度适宜的原则，对整个服务流程和主要的操作要求进行了梳理和适当的修改。如在“8.1服务流程”中，为了保证表达的一致性，将“拦路迎宾品油茶民族歌舞表演吃百家宴多耶舞宴后送客”修改为“拦路迎宾品油茶民族歌舞表演吃百家宴跳多耶舞宴后送客”。“8.2.2品油茶”的条款内容修改为“应有专人引导游客到茶室品油茶。”“8.2.5.4在与游客多耶互动，众人将游客抛起时，应保证游客的安全。”修改为“8.2.5.4在与游客多耶互动过程中，应保证游客人身安全。”8、服务质量管理为了切实提高服务质量的管理水平和管理质量，通过科学合理的管理，持续提升侗族百家宴的服务水平，打造优质旅游品牌，标准修订工作组在实地调研中重点了解和掌握了百家宴的服务管理机制，熟悉管理范围与职责。在三江侗族自治县冠洞侗族百家宴服务质量规范（DB45/T 838-2012）的基础上对原条文进行了编辑性、规范性的修改。此外，为了保证标准结构的完善和内容的完整性，增加了“9.3卫生管理”，明确要求建立健全卫生管理制度，配备专职卫生管理人员负责卫生保洁工作；保持活动公共场所整洁、无异味、无杂物乱堆乱放，垃圾日产日清。增加“9.4质量要求”，明确“投诉处理”和“服务评价与改进”的规范内容，保证和改进服务水平，同时要求旅游服务经营者以更加高的质量意识为导向，制定更严格的服务质量管理措施，持续改进服务质量。五、引用相关法律法规和国家、行业标准本标准的编写格式根据GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写的规定，内容和要求参考了相关法律法规，引用了现行有效的国家标准、行业标准，并与他们有较好的协调性。具体如下：GB 2894 安全标志及其使用导则GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 5768（所有部分） 道路交通标志和标线GB/T 10001（所有部分） 标志用公共信息图形符号GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具GB 15630 消防安全标志设置要求GB 15979 一次性使用卫生用品卫生标准GB 18006.1 塑料一次性餐饮具通用技术要求GB 19790.1 一次性筷子 第1部分：木筷GB 19790.2 一次性筷子 第2部分：竹筷GB/T 20501（所有部分） 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求GB/T 24398 植物纤维一次性筷子HJ/T 202 环境标志产品技术要求 一次性餐饮具三江侗族自治县侗族百家宴服务质量规范广西地方标准修订工作小组 2020年8月17日