上海大众SKODA系统培训讲义服务经理服务顾问8

SKODASKODA经销商经销商ITIT培训教材培训教材（服务经理、服务顾问）（服务经理、服务顾问）上海众大新技术发展有限公司上海众大新技术发展有限公司2008.01.172008.01.17 2上海大众汽车系统结构图上海大众汽车系统结构图 3为防止业务单据被多人同时修改，一旦有人操作“开委托书”、“预约登记”、“结算”、“维修发料”等业务的时候，系统会将这些单据锁定。万一正在操作业务单据的工作站异常退出，需要使用此功能将单据进行解锁。系统管理 单据共享故障解除 4在工具条中主要是系统的快捷图标，当鼠标指向对应的图标时会 显示具体名称重新登陆按钮（大铅笔图标）：操作员之间进行切换时的登陆按钮。更改口令（钥匙图标）：点此图标即可对当前用户的口令进行修改。消息提示（信封图标）：消息提醒图标，如果该图标闪烁，那么表示有上海大众的下发的业务数据到达。可点击签收。车辆交车到期提示（钟表图标）：显示在修车辆预计的交车时间。配件发料提示（小铅笔图标）：显示当前等待进行配件发料的车辆信息。DISS浏览窗口：通过该按钮可以快速打开DISS系统的浏览窗口，以查看DISS支持信息。车辆修理信息提示：可以显示当前系统中的进站待修车辆，当日预约车辆以及30分钟内到期交车的信息。系统管理 系统工具栏 5 车辆进站时，保安扫描车辆VIN,若在设定的等待时间内有空闲的 服务顾问选择该车准备进行接待，则预检工位号就会显示该服务顾问所在的预检工号，保安可提示客户将车辆开往指定的预检区进行开单检修。业务接待 车辆进站扫描 6 车辆进站时，保安扫描车辆VIN后,若在设定的等待时间内没有 服务顾问接待该车，则由保安发给该车排队号，车辆开入待修区等待。业务接待 车辆进站扫描 7 车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该 结算单条码,则维修站出入口处的LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送信息。业务接待 车辆出站扫描 8业务接待 车辆出站扫描 车辆结算时结算单上会打印出结算单条列码，出站时，保安扫描该 结算单条码,则维修站出入口处的LED电子屏幕上将会对该客户显示一条欢送信息。9业务接待 待修车辆列表点击工具栏上的 标签，则显示当前待修车辆列表。10门卫室待修车辆：门卫扫描车辆后，在设定的等待时内且无 服务顾问进行接待时，车辆信息则显示在该处。休息室待修车辆：门卫扫描车辆后，过了设定时间且无服务顾问进行接待，车辆开入待修区，车辆信息显示在该处，等待服务顾问接待。当前服务车辆：当前操作员在待修车辆中选择的即将进行接待的车辆，该表中显示的车辆，当前操作员方可进行开具预检单或委托书，若因某种原因当前操作员无法对其进行接待，亦可将该车转给别的服务顾问。也可对其进行作废，不进行修理接待。优先说明定义：服务顾问选择待修车车时，应以先到先修的原则进行，否则须输入优先修理说明。若是预约车辆则不受该原则限制。业务接待 待修车辆列表 11 作废说明定义：服务顾问一旦对所选择的待修车进行作废，则其他 的服务顾问也无法对该车进行接待，所以作废时必须填写作废原因。作废：由于某种原因，操作员对当前服务车辆无法进行维修接待，则可对其进行作废处理。但必须录入作废说明方可完成。一旦作废，别的服务顾问也无法对该车进行接待。转服务顾问：操作员对于当前服务车辆无暇进行接待时，可通过此工功能将当前服务车辆转给当前空闲的服务顾问来进行接待。开预检单，开委托书：选中当前服务车辆，由该快捷方式直接即可对当前服务车辆开具预检单或委托书。业务接待 待修车辆列表 12业务接待 待修车辆列表按钮 ：选择当前服务车辆，通过该按钮即可从上海大众中央数据库中取得当前服务车的客户和销售商的相关信息。13业务接待 预约（一）对于预约客户需要填写预约单据，保存后的预约单据在预约当天 会显示在预约电子看板上。14业务接待 预约(二)预约登记查询 15车辆预检登记预检登记时如果该车辆曾经预约过且尚未履约，系统会自动提示并可直接察看其最新预约信息。预检单保存后再打开，仍然可以通过点击按钮预约单明细察看预约详细信息。业务接待 车辆预检（一）16业务接待 车辆预检（二）车辆预检登记对于修理工位和修理配件，要确认是否索赔（Y）以及主损标志（V）。修理配件要注意其处理方式，分为维修和更换。损伤信息以配件分类号为准，并要求填写其对应损伤件代号和故障模式以及处理方式。17车辆预检登记车辆预检登记 其中：预警项目列指法规规定的退换车条件的分类；预警项目明细列是指符合每一种分类的修理项目；黄色行表示已经发生的维修累计达到了预警标准；红色行表示本次修理方案内容加上已经发生的维 修累计达到了预警标准。业务接待 车辆预检（三）18车辆预检登记车辆预检登记在三包法规颁布实施后，如果通过预检发现车辆可能存在严重安全性能故障，需要操作员进行人工确认，在系统中标记存在的严重安全性能故障。根据三包法规，如下几种情况属于严重安全性能故障：车身开裂、制动系统失效、转向系统失效、燃油泄漏。业务接待 车辆预检（四）19预检转预约预检转预约 如果车辆进行预检后，维修站发现因为配件或其他原因无法立即进行修理，可以和客户进行协商预约时间进站修理，通过点击预检转预约将预检单信息转为预约单信息。业务接待 车辆预检（五）20应急流程应急流程 如果维修站网络出现问题，点击预检结束则系统无法确认本次修理是否需要维修前申请，维修站可以根据提示自主确定下一步操作。维修站应当将该车辆的预检结果通过传真或Email等方式告诉上海大众相关部门人员，等待其告知本次修理是否需要填写维修申请。选择是将产生维修申请单，选择否将出现另外的提示：业务接待 车辆预检（六）21预检单据查询录入查询条件点击查询，显示结果中包含该预检单目前的各种状态，比如预检是否结束、是否提交维修方案、是否获得维修方案反馈结果、是否有欠发配件、是否维修结束等。业务接待 车辆预检（七）22维修方案单据填写维修方案单据填写(1)(1)要求提交维修方案的范围涉及重点监控零件索赔范围的维修累计达到退换车预警标准的三包维修业务接待 维修方案(一)23业务接待 维修方案(二)维修方案单据填写 其中需要补充的内容包括：车辆损伤的照片文件(单张照片文件大小限制为1M，最好不要超过5张)标识故障大类，主要有发动机及变速箱、底盘及车身、电器及空调、其它 本站处理意见 提交方案则将维修方案单据信息(不包括照片文件)传送至上海大众。提交后系统自动产生提交人和提交人联系电话(来源于职工信息管理中的办公电话)信息。维修方案单据上传成功后，系统自动提示照片文件发送。注意：注意：对于已经发送过的维修方案单据，需要增加照片，则需要手工输入维修方案号，增加照片后按保存，点击照片上传即可。24维修方案反馈确认 维修站需要对上海大众的回复结果进行反馈，主要内容有本站意见、技术方案有效性、客户接受，当且仅当反馈结果中技术方案有效、客户接受，维修方案才能获得通过，可以根据其对应的预检单开委托书。如果维修站认为技术方案无效，则可以继续反馈意见与上海大众审批人员反复交流。业务接待 维修方案(三)25维修方案查询 录入查询条件点击查询，显示结果包含该维修方案目前的状态，比如是否发送、是否确认、是否反馈以及反馈内容等。可点击明细信息查询维修方案明细内容。业务接待 维修方案(四)26委托书填写 委托书记录了客户车辆的基本信息，修理工位及配件的信息，是维修站车间进行车辆修理的依据，也是之后财务结算的凭证。业务接待 开委托书（一）27委托书填写 委托书记录了客户车辆的基本信息，修理工位及配件的信息，是维修站车间进行车辆 修理的依据，也是之后财务结算的凭证。业务接待 开委托书（二）28标准保养委托书 如果本次修理内容包含上海大众规定的标准保养内容，则维修站需要在委托书上明确标识(如图)。标准保养分为免费保养和用户付费保养，免费保养则必须输入保修卡号。业务接待 开委托书（三）29服务活动委托书(1)这里的服务活动指上海大众每年进行的营销性服务活动。如果进站修理的客户符合上海大众正在进行的服务活动，系统会自动提醒。如果客户确认参加服务活动的，则必须在委托书上明确标识(如下图)。业务接待 开委托书（四）30服务活动委托书(2)若选中服务活动，则可以点击 浏览服务活动明细内容。业务接待 开委托书（五）31 服务活动委托书(3)服务活动的指导工位内容，可以点击服务活动工位导入，本次服务活动的所有指导工位都将导入到委托书中，维修站根据实际情况进行筛选即可。业务接待 开委托书（六）32委托书竣工车辆修理结束后，委托书才可以竣工。竣工后则不允许进行发料。在三包法规颁布实施后，如果通过预检发现车辆可能存在严重安全性能故障，需要操作员进行人工确认。业务接待 开委托书（七）33 以下功能在车辆预检、维修申请、开委托书等多处频繁使用。客户车辆信息编辑 点击牌照号右侧的功能按钮 ，可打开客户车辆信息新建和编辑页面。客户信息和车辆信息放置在一个页面中显示。业务接待 常用辅助功能(一)34客户车辆信息比较更新(SVW端和SST端)点击底盘号右侧的功能按钮 ，可打开客户车辆信息的比较更新页面，同时根据SVW的数据更新系统中该车辆的购车日期。业务接待 常用辅助功能(二)35维修历史查询(1)点击维修历史按钮，即可进入到车辆维修历史查询页面。业务接待 常用辅助功能(三)36维修历史查询(2)三包车辆可点击三包维修历史察看该车辆因为产品质量问题进行修理的累计情况。业务接待 常用辅助功能(四)37DISS提醒仅对有索赔业务的委托书提醒填写DISS信息。委托书中点击确认或竣工后提示：请进入DISS页面录入修理信息。且此时委托书上的DISS按钮是可用状态。业务接待 常用辅助功能(五)38如果在委托书开具后，因为某种原因不再继续修理，可以在发料退货、派工取消后将该委托书作废，但是必须填写作废处理说明。业务接待 委托书作废 39对于维修咨询报价或者事故车客户等，可以根据客户的具体要求通过 修理估价向客户提供报价单，也可以调入已经存在的委托书作为模板修改完成。业务接待 修理估价 40 对于未结算的车辆可以在在修车辆查询中查看车辆的状态和目前消费 的费用。业务接待 在修车辆查询 41 对于维修客户进行定期回访并记录客户对公司各个项目的评分。业务接待 维修跟踪服务登记（一）42 被调查的每个客户对公司的各个方面的质量进行评分。业务接待 维修跟踪服务登记（二）43预约电子看板，是以42寸的液晶电子显示屏显示当天的所有的 预约修改车辆，一般悬挂于工位预检区。预约车辆一旦进站扫描，其预约显示信息也将从电子看板上消失。业务接待 预约电子看板（一）44 预约车辆一旦进站扫描，则屏幕上会显示对该客户的一条欢迎信息，待屏幕再次刷新后，其预约显示信息也将从电子看板上消失。业务接待 预约电子看板（二）45维修状态电子看板，是以42寸的液晶电子显示屏显示约定当天 交车的车辆，一般悬挂于客户休息室。维修状态电子看板主要显示的是当天交车的车辆的状况，有维修中和竣工两种，车辆一旦进行结算，将从该屏幕上消失。业务接待 车辆维修状态电子看板 46未结算委托书可以在开委托书和施工委派中直接进行派工。对于已经结算的委托书只可以在施工委派中进行派工了。业务接待 施工委派（一）47合并派工如果一个修理项目是由多名修理工配合完成，则在系统中可以通过合并派工完成。业务接待 施工委派（二）48业务接待 工位工时信息管理（一）在此定义每套车型工位包含哪些具体的工位。并为这些工位定义标准工时、修理工时以及派工工时。49工位集定义对于比较固定的成组的修理项目，可以通过定义工位集的方法简化开委托书时的工位录入。也就是说，工位集是一种特殊的工位，它包含了几个往往同时出现的修理项目。业务接待 工位工时信息管理（二）50业务接待 客户车辆信息管理（一）提供客户车辆信息查询功能，同时可以新建、修改客户和车辆信息。51业务接待 客户车辆信息管理（二）新建客户车辆信息 52业务接待 客户车辆清单打印打印客户或者车辆信息，依据所选择打印条件可以打印以及导出 我们想要的客户车辆的基本信息。53对某些特殊的车辆设置提示信息，相应车辆在业务接待或进行业务 结算时均可能自动跳出提示以提醒系统操作人员。业务接待 特殊车辆提示设定 54对于已经设置了提示信息的特殊车辆，可以根据不同的条件进行 数据查询，确认该车是否进行过提示及提示次数。业务接待 特殊车辆提示查询 55将原属于A客户的某一牌照号的车辆划归到B客户名下。点击确认即可。业务接待 车辆过户管理 56对于更换了牌照号的客户车辆，也需要在系统中进行牌照号更换的操作。车辆的维修历史等数据将延续保留下来。业务接待 牌照号更换 57 上海大众把收集到的所有曾经更换过里程表的车辆换表信息，置于 校验库文件中，维修站下载覆盖到系统的安装目录，进行数据导入后，对应的车辆换表里程信息即可直接调入。业务接待 标准校验数据导入 58 车辆维修时进行过里程表的改换，则维修站应将该车辆的换表信息 生成文件上传至上海大众，以方便其尽快进行换表信息的更新。业务接待 每日上传数据 59召回数据下发上海大众发起召回行动时，将通过售后服务平台向维修站发布召回行动基础数据。维修站可以通过系统接收到如下基础数据：1、召回行动基础信息：行动编号、名称、内容描述等2、召回行动涉及的全部车辆的VIN号3、各维修站责任范围内车辆的车主联系信息业务接待 召回行动管理（一）60召回车辆联系记录维修站跟责任范围内召回车辆进行联系后，可以将联系情况记录在系统中；如果预约了进站修理时间，点击确认后会自动产生一份预约单。业务接待 召回行动管理（二）61召回提醒对于进站维修的召回车辆，在车辆预检登记和开委托书两处，会自动跳出提示维修站人员。如果该维修站属于上海大众规定的参与该次召回维修站之列，无论该车辆是否属于该维修站责任范畴，均需要双击召回行动编号，选择“是”进行召回专项修理。业务接待 召回行动管理（三）62召回提醒如果维修站不属于上海大众规定的参与召回维修站之列，则不可以进行召回专项修理，但是有义务告知客户就近有哪些维修站参与以及联系方式等，可点击召回参与维修站浏览。业务接待 召回行动管理（四）63召回业务数据查询本站完成过多少辆次的召回专项修理，系统中有两处可进行查询。此页面查询属于本站责任范围内的车辆，本站完成以及其它维修站完成的修理辆次分别多少，是哪些车辆。业务接待 召回行动管理（五）64召回业务数据查询此页面查询本站在指定日期范围内完成的召回专项修理。可以导出成Excel文件。业务接待 召回行动管理（六）65查询条件可以为修理日期范围、结算状态、接待员等。接待员输入框请输入工号。当销售类型为“修理销售”时，可以选择修理类型和车型等条件。查询统计 维修业务查询（一）66按汇总信息可以对查询作一个汇总，主要分为“修理及工时完成情况”、“结算及付款情况”、“未结算销售额与免费修理情况”等。查询统计 维修业务查询（二）67本查询的日期范围为结算日期范围。对于查询结果，可以打开明细，并重新打印结算档案。查询统计 修理结算档案查询（三）68 对作废的委托书进行查询，主要是获得委托书作废的原因以及 作废处理人等信息。查询统计 作废委托书查询（四）69查询指定修理日期范围内，某个工位的修理台次、修理工时等信息。查询统计 修理项目分类统计（五）70“最后期限”指客户车辆从该日起没有进站修理过。对于查询出的 流失客户车辆信息可以导出。查询统计 客户流失报警（六）71查询统计 本站销售车辆返站率统计（七）可以统计由本站销售的车辆，后来返站维修或者保养的比率。72查询统计 保养车辆信息查询（八）可以查询预约保养客户信息。73查询统计 本站销售车辆信息查询（九）可以查询上海大众下发的本站由DMS系统录入并上报的销售车辆信息。74对于作过数据处理的系统，会产生历史档案数据库。需要察看 数据处理时间区间的业务数据时，需要选择备份数据库名称，系统会自动调出备份数据库供查询。处于历史档案查询时，系统禁止作新的业务。查询结束后，请取消历史档案查询，进行当前业务的处理。查询统计 历史数据库查询（十）75谢谢！