00152组织行为学复习资料2019年自考.docx

工商企业管理【本科】组织行为学课程代码：00152绪论第一节 组织行为学的概念和研究内容一、对于组织行为学的概念以及我们需要把握的几点。 单选、简答(1)组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性。(2)组织行为学的研究范围是特定组织中人的心理和行为规律。(3)组织行为学的研究目的是提高预测、引导及控制人的行为的能力，以提升工作绩效及员工满意度。二、组织行为学的学科性质 多选、简答 1、跨学科性 2、系统性 3、权变性 4、实用性 5、科学性。三、组织行为学的研究内容 单选、多选组织行为学的研究对象决定了其研究内容，即研究一定组织中人的心理和行为的规律。组织中人的心里与行为按不同的层面又分为个体心理与行为、群体心理与行为和组织心理与行为三个层次。组织行为学的研究内容可细分为个体心理与行为、群体心理与行为、组织行为和领导行为四大块的研究。第二节 组织行为学的产生与发展一、组织行为学的学科基础 多选组织行为学是一门应用型的行为科学，对它有主要贡献的学科包括心理学、社会学、社会心理学、人类学和政治学等二、组织行为学的发展。单选、简答第一阶段：20世纪初到20世纪30年代，以泰勒、韦伯和法约尔等代表，把组织看成是一个封闭的理性模式。泰勒、甘特、吉尔布雷斯夫妇、法约尔、韦伯等 第二阶段：20世纪30年至20世纪60年代，以梅奥、麦格雷戈等代表，把组织看成是一个封闭的社会性模式。梅奥“人际关系学说”霍桑实验；麦格雷戈X理论和Y理论第三阶段：20世纪60年代至20世纪70年代，以费德勒等人为代表，把组织看成是开放的模式，从原来的封闭观念转向开放观念是一大进步。权变学派：费德勒、豪斯、赫西、布兰查德第四阶段：20世纪70年代至今，综合前三个阶段之所长，把组织看成是一个开放的社会性模式，要求把组织行为学的研究转变到社会文化这一更深的层次上。第三节 组织行为学的研究过程与研究方法一、组织行为学的研究过程。 单选、简答单选组织行为学家西拉季和华莱士把组织行为学的研究过程细分为六个步骤：（1）弄清要研究的问题；（2）查阅与某种行为问题有关的理论和信息材料；（3）形成假设；（4）选择正确的设计步骤和方法开展研究工作；（5）实际观察、测试和实验；（6）解释研究结论。二、组织行为学的研究方法。 单选、简答(1)观察法。观察法是指借助人的感官和各种测量仪器直接对研究对象进行观测，观察员工的工作过程、行为、内容、工具等，进行分析与归纳总结，并将观察结果记录下来的方法。(2)调查法。调查法根据收集资料的方式不同，主要分为访谈法和问卷法。(3)个案分析法。研究者通过对个体、群体或组织整体情况较长时间的连续调查、了解，全面收集资料，从而研究其心理发展变化的全过程，得出研究结论的方法称为个案分析法。(4)实验法。实验法是指在人为控制的环境下精确操纵自变量从而考察因变量如何因其而变化，进而研究变量间相互关系的方法。(5)心理测验法。心理测验法是采用标准化的心理测量量表或精密的测量仪器来测量被试者的方法。(6)情景模拟法。情景模拟法具有针对性、客观性、预测性和动态性等方面的特征，因而信度和效度较高。第一章 个性与个体行为分析第一节 人性假设一、经纪人假设1、亚当斯密是资本主义古典政治经济学创始人，1776年发表国民财富的性质和原因的研究也称国富论2、亚当斯密的贡献：亚当斯密提出了“经济人”的观点，即经济活动产生于个人利益基础上的共同利益，在追求个人利益最大化的同时，必须要兼顾其他人的利益，在此基础上产生了共同利益，进而形成总体社会利益。“经济人”假设的基础是享乐主义 3、美国工业心理学家麦格雷戈在他的著作论企业中的人性中提出两种对立的人性假设理论：X理论和Y理论。X理论的基本观点如下。简答 (1)多数人天生就是懒惰的，都尽可能逃避工作。 (2)多数人都是胸无大志，不愿负任何责任，甘愿受别人的指挥和领导。 (3)多数人的个人目标和组织的目标是矛盾的，要用强制、惩罚的办法才能迫使他们为达组织目标而努力工作。 (4)多数人工作目的在于满足基本的生理需要和安全需要，所以只有金钱和其他利益才能激励他们努力工作。 (5)人大致可分为两类，大多数人具有以上特性，属被管理者，少数人能克制自己的感情冲动进而成为管理者。 4、基于“经济人”假设的管理。简答 (1)采用任务管理的方式进行管理。 (2)管理工作只是少数人的事情，与工人无关。 (3)实施明确的奖惩制度。二、经社会人假设1、“社会人”假设的基本含义。单选、简答 “社会人”假设产生于20世纪30年代至50年代，认为人们在工作中得到的物质方面的利益在调动其生产积极性方面只是起到次要作用，人们最重视的是在工作中与周围人群形成的良好的关系，良好的人际关系是调动人的生产积极性的决定性因素。梅奥的人际关系学说是这一假设建立的基础。霍桑试验的基础上提出社会人的人性假设观点。2、基于“社会人”假设的管理。简答、论述 (1)管理人员不应该只是关注生产任务的完成情况，还应该把关注点放在关心人、满足人的需要上。(2)管理人员在注重指挥、监督和控制等的基础上，还要关注员工之间的人际关系，努力提高员工对组织的认同感、归属感和整体感，激起员工对组织的奉献精神，培养员工的群体意识，进一步增强组织的凝聚力。(3)在实行奖励措施时，应主张实行集体奖励制度而不是主张实行个人奖励制度。 (4)管理人员的职位要进行轮换，不应该只局限于计划制订、组织工序、产品检验等，而应在员工和上级之间起到联络人的作用，负责上下级之间的信息沟通。一方面，要倾听员工的意见，了解员工的情感和需求；另一方面，要将上级的命令和意图精准地向下传达，并监督和贯彻执行。(5)主张“参与管理”的管理方式。参与管理就是在不同程度上让员工或下级参与到企业政策的有关讨论当中。三、自我实现人假设1、马斯洛提出的“自我实现人”是指人都需要发挥自己的潜力，表现自己的才能，只有人的潜力充分发挥出来，人的才能充分表现出来，人才会感到最大的满足。单选 2、Y理论的主要观点。单选、简答 麦格雷戈在总结并归纳马斯洛、阿吉里斯及其他人类似观点的基础上，结合实践中的管理，提出了著名的Y理论，主要观点如下： (1)厌恶工作不是普通人的本性。 (2)外部的控制及惩罚带来的威胁不是促使人们努力达到组织目标的唯一手段。 (3)一般人在适当的条件下，不但能够承担一定的责任，还会乐于追求责任。 (4)在人群中广泛存在并分布着高度的想象力、智谋和解决组织中各种各样问题的创造性力量。 (5)员工自我实现的需要和主动完成组织工作的意向，使得组织绩效更加富有成果。 (6)在现代工业化社会条件下，普通人的智力只是得到了部分发挥。3、基于“自我实现人”假设的管理。 多选、简答、论述 (1)管理重点的变化。“自我实现人”的假设把管理的重点从重视人的因素转移到重视工作环境上面。 (2)激励方式的转变。“自我实现人”假设认为，对于人来说，最根本且起长远作用的是那些内在的激励因素，如在工作中获取知识，增长自我才干，充分发挥自己的才能等。 (3)管理制度的变化。“自我实现人”假设主张管理权下放，建立参与决策制、提案制度、劳资会议制及制订发展计划，让员工选择自己喜欢的工作等，这些都能在一定程度上让员工展示自己的能力，达到自己所希望的成就。 (4)管理职能的改变。以“自我实现人”假设为出发点，管理者的主要任务在于尽可能为员工充分发挥自己的才能创造良好的条件，减少和消除员工在自我实现过程中所遇到的障碍。四、复杂人假设1、基于“复杂人”假设的管理多选、简答 美国科学家埃德加沙因组织心理学提出了“复杂人”假设：（1）每个人需要和能力各不相同，工作动机是复杂多变的，难以进行统一、明确的概述。 （2）人在组织中的工作和生活条件是不断变化的，因此会不断产生新的需求和动机。 （3）人在不同的组织和不同的部门当中，同样可能会产生不同的动机模式。 （4）一个人能否感到心满意足，是否愿意为组织出力，取决于他本身的动机构造模式、同组织之间的关系、工作的性质、个人的工作能力和技术水平的高低、动机的强弱及与同事之间的相处状态等。 （5）人们可以根据自己的动机、能力及工作性质对不同的管理方式相应作出不同的反应。2、基于“复杂人”假设的管理。 多选、简答 (1)采用不同的组织形式来提高管理效率。 (2)采用富有弹性的、灵活多变的领导方式。 (3)关注个体之间的差异性。第二节 关于个体行为的解释一、华生的行为主义理论的主要内容。多选、简答 (1)学习是建立条件反射的过程。 (2)心理学研究的是可以测量的刺激和反应。 (3)行为源于后天学习。 (4)刺激影响行为。二、新华生主义的主要理论。多选、简答 (1)托尔曼的理论。1、目的性的行为主义；2、固有决定因素。 (2)赫尔的理论。 单选赫尔是内驱力理论的主要代表人物。 多选内驱力主要有两种：原始性内驱力和继发性内驱力。 名词解释继发性内驱力：是指情境（或环境中的其他刺激），这种情境会随着原始性内驱力的下降而成为一种内驱力。 (3)斯金纳的理论。（新华生主义代表人物）三、卢因的观点单选美籍德国人库尔特卢因是著名的社会心理学家，群体动力论的创始人。单选行为的理论模式用函数关系表达是：B=f（P，E）B是个体行为，P是个体的内部驱动力、内部特征，E是个体所处的群体环境。四、个体行为规律1、名词解释人的行为：是指人的有目的的活动，包括人的欲望、动机、情感、态度及意志在行为上的表现。2、人的行为的基本特征。多选、简答 (1)目的性 (2)自主性 (3)社会性 (4)连续性 (5)持久性 (6)可塑性3、个体对于刺激反应的几种情况。多选、简答 (1)同一刺激对于不同的个体会引起相同的行为。 (2)同一刺激对于不同的个体会引起不同的行为。 (3)不同刺激对于不同的个体会引起相同的行为。第三节 影响人的行为的心理因素分析1、名词解释心理过程：是人的心理活动发生、发展的过程，它是指在客观事物的作用下，在一定的时间内，大脑反映客观现实的过程。心理过程包括认识、情感与意志过程。多选 2、认识过程是人的心理过程的初始阶段，它是通过个体的感觉、知觉、记忆、想象、思维等活动对事物属性及各方面联系的综合反映过程。认识过程是个体心理活动过程的基础，是个体行为发生的前提条件。个体心理的认识过程包括对事物的认知阶段和知识阶段。多选 3、名词解释意志是指个体自觉确定目的，根据目的调节、支配行动，并努力克服困难，实现预定目标的心理过程。 4、意志活动的特点。多选、简答 (1)意志活动是有意识、有目的的活动。 (2)意志活动是自觉克服困难的活动。 (3)意志活动是由一系列的随意活动实现的。5、良好意志品质的表现。多选、简答 (1)坚毅性。坚毅性是指个体能正确地理解社会要求和利益，在行动中有坚定的目的，能克服困难和障碍去完成既定的目标。 (2)果断性。果断性是指个体能够迅速地估计所发生的情况，立即做出决定，并毫不迟疑地去执行决定。 (3)自制性。自制性是指个体在行动中，善于控制自己的情感，约束自己的言论，节制自己的行动。6、个性心理：又称为人格，是个体带有倾向性的、比较稳定的、本质的心理特征的总和。名词解释 7、人的个性心理主要是由个性倾向性和个性心理特征两大部分组成的。单选、多选、名词解释 个体倾向性：是指个体在和客观现实交互作用的过程中，对事物持有的看法、态度和倾向。包括需要、动机、兴趣、爱好、态度、理想、信念、价值观等。个性倾向性体现的是人们对社会环境的态度和行为特征。 个体心理特征：是指能力、气质和性格等心理机能的特殊结合。第二章 个体心理与行为第一节 需要、动机与行为一、需要的概念与特点 多选、解释、简答 概念：需要是指人对事物的欲望和要求。特点：(1)指向性 (2)多样性 (3)层次性 (4)潜在性 (5)可变性 (6)社会制约性二、需要与动机的关系。 论述、案例分析 需要和动机既相似，又有着严格的区分。需要是人的积极性的基础和根源所在，动机则是推动人类进行活动的直接原因。当一个人的需要具有某种特定目标时，这种需要才会转化为动机。所以，动机是在需要的基础上产生的。但是需要并不必然会导致动机的产生。需要转化为动机必须具备两方面条件：一是需要对象的确定；二是需要达到一定的强度，当需要的强度在某种水平上时，才可能变成动机并引发行为。三、动机的概念和三种机能 多选、解释、简答 单选概念：动机是指激励人们去行动，以达到一定目标的内在动因。动机具有原始性、内隐性及实践活动性的特征，因此其具有以下三种机能：(1)始发机能：动机是个体行为发生的直接动因。 (2)选择机能：动机能指导人们作出相应选择，使得行为朝着既定方向、预期目标前进。(3)强化机能：行为结果的好坏，会驱使动机重复出现或不再出现。四、动机与行为的关系 论述 一般来说，动机是行为发生的直接内动力，行为是动机的外在表现。动机和行为的复杂关系具体表现如下： (1)同一动机可以引发多种不同的行为。 (2)同一行为可以源自不同的动机。 (3)一种行为可能由多种动机所引发。 (4)合理的动机可能会引起不合理的甚至错误的行为。 (5)错误的动机有时会被外表积极的行为所掩饰。 总之，人的动机和行为之间的关系是很复杂的。 不论动机和行为的关系如何复杂，都能明显地揭示出需要、动机及行为之间的关系及其发展规律，即需要心理紧张动机目标导向行为目标行为需要满足新需要产生。遵循这样的规律，管理者即能从宏观上掌握下属的心理，并能据此制定相应的较为科学的管理措施，高效实现组织目标。第二节 价值观、态度与行为一、价值观1、概念：价值观是指一个人对周围客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法，是一个人基本的信念和判断。名词解释 2、属性：价值观的属性包括内容属性和强度属性。单选、多选 内容属性指某种行为模式或存在状态是否重要。强度属性界定的是某种行为模式或存在状态的重要程度。3、价值观对于组织行为的重要作用。简答 (1)价值观是研究各个成员对组织认同程度的核心衡量指标。 (2)价值观是了解组织成员的态度及动机的基础，管理者可在此基础上对组织成员进行行为分析。 (3)价值观使个体对那些不被其所在群体或组织接受的信仰、态度及行为进行合理化，以解决内心的冲突，进而提高个体的道德感和自我效能感，以便在组织中保持和维护自己的尊严。 (4)价值观会影响企业领导人的决策行为。二、态度1、态度是指个体对某一现象所持有的评价和行为趋势。 单选、多选 2、态度的心理结构由三种成分构成：知觉、情感、行为意向，这三者合称为态度的ABC模型。3、态度在工作中的功能。简答 (1)调整功能：能够帮助个体更好地适应各种环境，并把这种态度作为今后行为的基础。 (2)自我保护功能：能使得个体在受到挫折时更好地保护自己。(3)价值表现功能：个体能够借用其所持有的态度来表现自己所推崇的价值观。 (4)知识功能：在个体所能知觉到的外部世界中寻求一种稳定、一致的或者可预测的行为倾向。4、态度对行为的影响。 简答 (1)态度影响认知和判断。 (2)态度影响行为效果。 (3)态度影响忍耐力。 (4)态度影响相容性。三、工作满意度 1、概念：工作满意度是指人们体验到的一种愉悦或积极的情绪状态，这种情绪状态是人们通过对自己的工作或工作经验进行评价而产生的。名词解释 2、工作满意度的主要影响因素。多选、简答 (1)挑战性的工作。 (2)公平的报酬。 (3)支持性的工作环境。 (4)和睦融洽的同事关系。第三节 知觉与行为一、知觉和社会知觉 1、概念：知觉是指直接作用于感官的客观事物的整体属性在人脑的反映。名词解释 2、知觉的特征包括：多选 (1)知觉的选择性。 (2)知觉的整体性 (3)知觉的理解性 (4)知觉的恒常性。 3、社会知觉概念：社会知觉是在知觉过程中出现的一种心理过程，是社会生活中的客观事物在人们头脑中的反应。4、社会知觉的特征包括：多选 (1)认知对象的独特性。 (2)知觉过程的双向作用性。 (3)信息加工过程的特殊性。 5、知觉过程一般可以划分为五个阶段：观察、选择、组织、解释及反应。多选 6、知觉的主观因素主要有以下几种：多选 (1)兴趣和爱好。 (2)需要和动机。 (3)知识和经验。 (4)个性特征。 7、知觉对象的特征。多选、简答 人们在知觉事物时，会根据对象的特征进行组织、整合。这种整合遵循以下规则： (1)接近律：在时间、空间上接近对象，有被知觉为同类的倾向。 (2)相似律：具有相似性的对象往往容易被知觉为一组。 (3)闭锁律：人们能够把分散但是具有一定联系的知觉对象的反映综合起来，形成一个整体。 (4)连续律：在空间和时间上有联系的对象往往容易被视为一个整体。二、知觉偏差名词解释、简答 1、近因效应：指人们在知觉过程中，最后给人留下的深刻印象会冲淡过去获得的印象，并对以后对该对象的社会知觉产生强烈的影响。2、晕轮效应：指人们在知觉过程中，常从或好或坏的局部印象出发，进而扩展到全部的或好或坏的整体印象。3、投射效应：也称为假定相似，通常指人们通过将自己的品质投射到他人身上，从而形成的关于他人的印象。4、对比效应：对两个或两个以上的对象进行知觉时，人们总是不自觉地将其一起进行比较，而不考虑客观标准。5、刻板效应：指对某一类事物或人产生的一种较为固定的、具有概括件的、笼统的印象。6、首因效应：本质上是一种优先效应，当不同信息相互结合的时候，人们总会倾向于关注最前面的信息。7、心理定势：指人们在认识特定对象时心理上的准备状态。三、归因理论与倾向1、概念：归因是指人们利用相关信息资源，对自己或他人的举止进行分析、判断并推论其原理的过程。2、海德的恒常原则归因理论，海德是归因的研究创始人。（单选）3、凯利的三要素理论；凯利进一步补充了海德的归因理论。他认为，当我们观察个体的行为时，总会试图判断这种行为的发生是由于内部原因还是外部原因造成的。这种判断在相当大的程度上由三个要素决定：特殊性、共同性及一贯性。 多选4、罗特的控制源理论。罗特认为，人们对于积极或消极事件原因的预料是不同的。内控者、外控者、控制源的影响。5、韦纳的成就归因理论。韦纳从成功与失败这两个角度对归因问题进行研究。能力、努力、任务难度、运气是人们解释成功与失败时知觉到的四种原因，他将这四种原因划分为控制点、稳定性及可控性三大维度。单选、多选第四节 个性与行为一、个性概述1、概念：个性是指个体拥有的，并带有倾向性的、经常的、本质的、比较稳定的心理特征和品质的总和，存在于个体的生理素质基础之上，并在一定的社会历史条件下通过社会实践活动形成和发展。名词解释2、个性的特征包括差异性、倾向性、稳定性、整体性和社会性。多选二、气质与行为1、概念：气质是人民典型、稳定的心理特征，是人天生的、表现在心理活动动力方面的个性心理特征。2、气质的类型及其特点。后人把人的气质分四类：胆汁质、多血质、黏液质及抑郁质。论述 (1)胆汁质。具有这种气质的人，情感发生得快而强烈，并带有明显的外部表现，具有外倾性。其最突出的特点是具有很高的兴奋性和较弱的抑制过程，所以在行动上表现出不均衡性，多数是热情而性子急的人。 这种人性情直率、感情充沛、精力旺盛，但是脾气暴躁，情绪容易冲动。这种气质类型的人能够以极大的热情投身于工作、事业当中，勇于克服多种困难。但是当遇到重大挫折时，其情绪可能会低落。 (2)多血质。具有这种气质的人，其感情发生的速度快，外部表现明显，但在强度方面却是比较温和的。这种人热情活泼、机智灵敏、动作迅捷，其心理活动和外部动作都具有很高的灵活性。 这种人神经过程平衡、灵活，因此善于交往并容易适应环境，在新环境当中并不感到拘束，能较快把握新生事物。这种人从事多变和多样化的工作往往成绩优异，并且工作效能显著。但由于对事物缺乏深刻的体验，他们的情感和兴趣等也容易发生变动。 (3)黏液质。具有这种气质的人，其各种心理活动和外部动作都是相当迟缓的，但是他们想象力丰富。 这种人待人处事心平气和，并且沉着冷静，有很强的忍耐力，能较好地克制自己的情感冲动，较少发脾气。他们交际适度，比较务实，能严格遵守既定的生活秩序和工作制度。这种人的不足在于固定性有余而灵活性不足，对待事物比较刻板，有惰性。 (4)抑郁质。这种气质类型的人，其情感和活动都非常缓慢，情感活动单调持久且不易形于外，具有明显的内向性。这种人的突出特点是具有高度的情绪易感性，即使是微弱的刺激，他们也会当做较强的作用来感受，所以这种人经常会多愁善感，容易神经过敏。 这种类型的人观察问题比较深刻细腻，善于觉察到别人不易察觉的细小事物。在工作中克服困难的精神也很强，并具有坚定性。在人际关系方面，他们能与别人和睦相处，能胜任他人的委托，为人诚实，办事也很认真。但性格大都比较孤僻，办事缺乏果断。此外，这种气质类型的人容易动感情，所以其情感易受挫，悲观情绪较重。三、能力与行为 1、能力指一个人顺利完成某种活动而在主观方面所必须具备的心理特征。通常将能力分为两种：一般能力和特殊能力。单选、多选、名词解释一般能力也称为智力，包括观察能力、记忆能力、思维能力及想象能力等，是人们完成一切活动所必需的。特殊能力指在特殊活动领域发生作用的能力，如节奏感、色彩鉴别力等。单选、多选2、能力发展的影响因素包括：多选 (1)自然素质。 (2)社会实践。 (3)个性因素。四、性格与行为1、性格的定义 性格是一个人对现实的态度，以及在习惯化的行为方式中所表现出来的较为稳定的心理特征。2、性格的分类包括：多选 (1)依据心理活动的优势性，可以将性格类型划分为理智型、情绪型及意志型三种。 (2)根据个体对现实的态度是倾向于内还是倾向于外，可以将性格类型划分为外倾型和内倾型。 (3)根据个体独立性的不同，可以把性格类型划分为独立型和顺从型。 (4)五种性格特征。是外向与内向、情绪适应性、易相处性、谨慎程度、接受新经验的开放度，简称Big Five4、性格的培养要注重的几个方面。简答 (1)建立正确的个性倾向系统。 (2)培养坚强的意志。 (3)形成自我教育能力。五、情绪与行为1、情绪的含义情绪指的是个体受到某种刺激后产生的一种身心激动的状态。2、情绪的特征。简答 (1)情绪的非自发性。 (2)情绪的短暂性。 (3)情绪是一种主观意识体验。 (4)情绪会产生生理唤醒。6、可以从以下三个维度给予划分：情绪的种类、情绪的强度、情绪的频率和持久性。多选7、情绪劳动：是指员工在工作中表现出令组织满意的情绪状态。名词解释8、情绪智力：自我意识、自我管理、自我激励、感同身受、社会技能。第五节 组织承诺与组织公民行为1、组织承诺：也叫“组织认同感”“组织归属感”，是员工对于组织及目标的认同、情绪依赖及参与程度解释2、组织承诺的三因素为感情承诺、持续承诺和规范承诺。多选3、组织公民行为：是指个体的行为是自主的，并非直接或外显地由正式的奖惩体系引发的，一般包括无私并主动地帮助他人、主动参与组织活动、承担超过常规的任务要求等。名词解释4、组织公民行为的特点。简答 (1)人们除了致力于实践组织的规定事项以外，还会经常主动自发地付出额外的心力，从事一些直接或间接有利于组织的事情。 (2)组织公民行为是一种自我裁量的自动自发行为。 (3)组织公民行为的出现与正式的报酬并不直接相关。 (4)组织公民行为对于组织长期效能及成功运作有关键性作用。5、组织公民行为的作用。简答 (1)它是一种自愿的合作行为，能自觉维护整个组织的正常运行，减少矛盾和冲突。 (2)它能使得组织所拥有的资源摆脱束缚，投入到各种各样的生产活动之中。 (3)它能促进普通员工及管理人员生产效率的提高。 (4)它能有效协调团队成员和工作群体之间的活动。 (5)它能构建良好的企业文化，增强组织的吸引力和留住优秀人才的能力。 (6)它可以在无形中影响组织的绩效。第三章 群体行为基础第一节 群体概述 1、群体的含义解释 群体介于组织与个体之间，是指两个以上相互交往、相互依赖的个体为了达到特别的目的而结合在一起的集合，即由若干个体组成的为实现组织目标和利益而相互信赖、相互作用、相互依存，并以一定的行为规范约束其成员的人群结合体。2、 从以下几个方面更全面把握群体的含义。多选、简答（1） 群体由两个或两个以上的个体组成。（2） 群体具有稳定的结构。（3） 群体成员有着相同的目标。（4） 群体成员有着共同的利益，个体利益存在于群体之中，没有群体利益，个体需求也无法得到满足。3、群体的作用。简答 (1)完成组织任务。 (2)满足成员的心理需要。 (3)进行有效的信息沟通。 (4)协调人际关系。 (5)促进成员间的相互激励。4、群体的类型简答 （1）按照群体构成的原则和方式，可以分为正式群体和非正式群体。 正式群体是指有明文规定的、有一定社会组织认可、有明确的组织结构、职务分配清晰的群体。可分为命令型群体和任务型群体。 非正式群体是指没有明文规定，没有正式结构，不是由组织确定，而是在成员某种共同利益的基础上，为满足社会交往的需要，在工作环境中自然形成的群体。可分为利益型群体和友谊型群体。（2） 按照成员关系的密切程度，可以分为松散群体、联合群体和集体。（3） 按照群体的规模大小，可分为大型群体和小型群体。（4） 按照是否实际存在，可分为假设群体和实际群体。（5） 按照在社会上发挥作用的大小，可分为参照群体和一般群体。（6） 按照群体的开放程度，可分为开放型群体和封闭型群体。 5、群体的发展阶段（1）塔克曼和詹森认为，群体的发展要经历五个阶段：形成阶段、震荡阶段、规范化阶段、执行阶段和中止阶段。多选（2）间断平衡模型，鲍姆加特纳和琼斯，用于描述临时性工作任务群体发展变化情况的模型。单选第二节 群体行为解释一、群体结构 1、群体结构变量主要包括角色、群体规范、从众行为、群体规模、群体构成和群体凝聚力。2、角色：（1）角色认同：是指在一种角色中，态度与实际行为保持一致。（2）角色直觉：是指个体对于自己在特定情境中应该如何标线的认识和了解。（3）角色期待：是指在某个特定情境中别人认为你应该表现出什么样的行为。名词解释 3、群体规范：是指群体成员认同与共同遵守的行为标准和准则。名词解释4、群体规范的形成受模仿、暗示、从众等社会心理因素的影响。单选、多选5、群体规范会对群体成员产生一种压力，迫使其按照群体目标和准则来调节自己的行为。非正式规范的作用比正式规范的作用更为明显。6、群体规范的作用。简答 (1)群体规范能起到群体的支柱作用。 (2)群体规范能起到评价标准的作用。 (3)群体规范能起到群体动力的作用。 (4)群体规范具有行为导向和矫正作用。7、从众行为：是指个体在群体的压力下，放弃自己的意见，采取和大多数人一致的意见的行为。名词解释8、从众行为的作用。论述 (1)从众行为的积极作用。从众行为实质是通过群体影响改变个体的观念与行为。一个先进的或落后的群体都会影响其成员的个人行为。好的群体行为对促进个人行为朝着好的方面发展是重要的条件，但更重要的是要做好教育转化工作。这是因为外因是条件，内因才是根本的，外因必须通过内因才能起作用。 (2)从众行为的消极作用。 群体压力抑制成员独立性。从众行为倾向“舆论一致”，会造成成员的“人云亦云”，难以创新。群体的从众行为，易在决策时做出“表面一致”但不一定正确的结论。容易被现象迷惑，导致错误的行为。9、角色冲突在一个特定的群体中，我们可以观察到成员有三种比较典型的角色体现，即自我中心角色、任务角色和维护角色。单选10、群体规模与群体规模有关的最重要的发现是社会惰化，社会惰化是指一种倾向：一个人在群体中工作不如单独一个人工作时努力。5人或7人组成的群体在执行任务时，比更大一些或更小一些的群体更有效。单选11、群体构成在执行任务时异质群体比同质群体更有效，异质性群体适合那些需要认知能力、创造能力才能完成的工作任务。12、群体凝聚力：是指群体成员之间相互吸引、接纳，同时愿意留在群体中的程度，也就是群体对成员的内在吸引力。名词解释 13、群体凝聚力的表现形式可划分为以下几种：多选 (1)自然凝聚力。 (2)工作凝聚力。 (3)领导者凝聚力。 (4)情感凝聚力。二、群体互动过程1、协同效应：是指由两种以上的物质相互作用所产生的效果不同于单一物质作用的总和，简单地说，就是“1+12”。名词解释2、社会促进效应效应：是指当个体与其他人在一起工作时，因他人的在场而激发了个体的工作动机，由此而引发的绩效水平提高的倾向。三、群体决策1、常用的群体决策方法有头脑风暴法、名义小组法、德尔菲法、电子会议法。多选2、头脑风暴法的优缺点。简答、论述 概念：头脑风暴法就是612人围坐在一起、主持者先把问题说明白，确保每位成员都清楚地了解问题的症结所在，然后在给定的时间内大家自由发言，尽可能多地想出问题的各种解决方案。 头脑风暴法的优点如下： (1)可以帮助群体解决在工作中遇到的实际困难。(2)群体成员的参与性强。 (3)有利于加深成员对问题理解的程度。 (4)集中了集体的智慧，达到了相互启发的目的。 头脑风暴法的缺点为： (1)对主持者的要求高，主持者如果不善于引导讨论，可能会使讨论漫无边际。 (2)主持者主要扮演引导者的角色，参与讨论的机会较少。 (3)讨论的问题能否得到解决受参与讨论者水平的限制。(4)不是所有的问题都适合用来讨论。 3、德尔菲法的优缺点。简答、论述 德尔菲法最早是由美国RAND公司的研究人员于1953年设计出来的，目的是调查某一特殊领域内专家的共识意见。最初应用于军事部门的预测，后来普遍应用于科学和技术领域的长期规划。 德尔菲法的优点与名义小组法相同，也可以避免成员间的相互影响，特别是那些不利于提出创造性意见的影响。它的另外一个优点就是地点的灵活性。 德尔菲法也有它的缺点，由于步骤较多、耗时长，所以不适用于那些需要马上得到结果的决策。它的另一个缺点是，由于没有成员之间面对面的互动，所以一般不会像群体讨论那样得到丰富的答案和方法。还有一个值得质疑的地方是，德尔菲法强迫达成共识，这其中主持人的综合分析作用就很重要，所以主持人对各种观点的分析是否仔细将会影响最终的解决方案。4、群体决策的优点。多选、简答 (1)可以集思广益，博采众长，观点多样，信息和知识更全面。 (2)决策更加民主化，更容易被组织接受。第三节 非正式群体与管理 1、非正式群体的特点。简答 (1)非正式群体是自发形成的。 (2)非正式群体主要靠兴趣、情感、共同需要等情感因素维持 (3)非正式群体的领导者具有极大的吸引力 (4)非正式群体有强有力的群体规范。 (5)非正式群体具有很强的凝聚力。 (6)非正式群体的内部信息传递畅通、迅速。 (7)非正式群体大多数具有自卫性和排他性，同时还具有相对的不稳定性。2、非正式群体的类型1、按照形成的原因划分：利益型、情感型、爱好型、信仰型、亲缘型。2、按照性质和作用划分：积极型、中间型、消极型、破坏型。3、按照成员的构成划分：纵向非正式群体、横向非正式群体、混合交错的非正式群体。3、非正式群体的作用。多选、简答 非正式群体的积极作用： (1)弥补正式群体在满足需要上的不足 (2)满足成员对信息沟通需要 (3)可以为正式群体凝聚力强度晴雨表 非正式群体的消极作用： (1)容易产生抵触情绪。 (2)影响工作效率。 (3)容易传播谣言。 (4)会产生破坏作用。第四章 沟 通第一节 沟通及其分类一、沟通概述1、概念：沟通是指两个或多个主体之间交换信息、思想及情感的过程。名词解释2、沟通的功能。多选、简答沟通是组织管理和人际交往的一项重要手段，在管理活动中具有重要的地位。沟通主要有以下重要功能：(1)传递信息。 沟通的首要功能就是传递信息。 (2)推进了解。 理解群体目标。 了解群体反映的问题。 增进彼此关系。(3)控制行为。 有效的沟通能够影响和改变他人的行为。 (4)协调关系。 沟通在协调群体成员人际关系方面起着举足轻重的作用。 (5)帮助决策。 决策的基础是对信息的准确把握。 3、沟通过程构成要素分析。简答 一个完整的沟通过程包括以下七个部分： (1)发讯者，即信息源头。 (2)信息，承载着各种信息的逻辑体。 (3)编码，将信息转变成文字、语言、手势等符号的形式表达码。 (4)媒介，即信息传递的载体和通道。 (5)译码，将接收到的信号形式转变为接收者可以理解的、有特定符号意义的信号形式。 (6)收讯者，信息传递的目标受众，可能是一个人，也可能是组织的群体。 (7)反馈，即发送者对接收者信息接收情况的一种了解。二、沟通分类1、沟通网络类型。单选、多选简答（1）按信息沟通渠道分类：正式沟通和非正式沟通。1）正式沟通是指通过组织正式的管理渠道进行信息的交流，如管理决策的下达，下属逐级向上级汇报情况，组织内部规定的会议、请示、报告制度等。正是沟通的分类：正式沟通按照信息的流向可分为下行沟通、上行沟通、水平沟通和斜向沟通等。下行沟通是指信息由组织中的高层结构向低层结构层层传递，多用于下达指标、指令或是绩效反馈等；上行沟通是指由下级向上级的信息传递。上行沟通的内容一般是工作的汇报、定期的工作总结、申诉、建议和意见等；水平沟通是指同一工作群体内部的沟通以及同级别同层次成员之间的信息沟通。往往带有协商性和双向性；斜向沟通是指发生在同一组织中但不同部门和层级人员之间的信息沟通。主要用于情报的通报、协商和支持，有明显的协商性和主动性。斜向沟通强调的是处于不同层级且没有隶属关系的人员之间的交叉沟通，目的是加快信息的传递。单选正式沟通按沟通网络可以分为链式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络、全通道式沟通网络、Y式沟通网络、倒Y式沟通网络。链式沟通网络在组织规模很大并且需要进行分层授权管理时，是比较有效的；环式沟通网络在提高群体成员士气方面具有优势；链式和轮式沟通网络在解决简单问题时比较有效率；对于复杂繁琐问题的解决，环式和全通道式沟通网络解决速度较快、效率较高；当一个主管自身的工作量非常大且很繁重，急切需要人进行信息的协调筛选时，应用倒Y式沟通网络是一个较好的选择。2）非正式沟通是指以一定的社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度不相关的沟通非正式沟通的特点。简答 (1)非正式沟通的渠道具有灵活性、松散性、随意性。 (2)非正式沟通的内容非正式化，更易表露出入的真实想法。 (3)非正式沟通信息的真实性待定。 (4)非正式沟通的速度快、灵活自如。 (5)非正式沟通信息的情感性强。 (6)非正式沟通具有一定的派生性。 (7)非正式沟通有时具有个人目的性和非组织目标性。非正式沟通的网络类型单串型、饶舌型、集合型、随机型（2）按信息传递方式分类：单项沟通和双向沟通。1）单项沟通：没有反馈的信息和沟通，一方只进行信息的发送，另一方只是单纯接收信息。双向沟通：是指有反馈的信息沟通，是信息发送者和信息接收者之间的信息交流方式，如讨论、协商、会谈等。2）双向沟通的优缺点。简答(1)优点：信息传递有反馈环节，准确性有所提升；信息接收者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，容易保持良好的气氛和人际关系，帮助沟通双方建立感情联系。(2)缺点：信息发出一方随时可能受到信息接收者的质疑、批评或挑剔，这会给信息发出方造成一定的心理压力；沟通较为费时，信息传递速度也较慢。（3）按信息沟通媒介分类：语言沟通和非语言沟通。第二节 沟通的障碍及改善1、沟通障碍的表现形式。简答 (1)空间结构设计 (2)当事人的可信度 (3)当事人的价值观和参照视角 (4)”共同语言“行话 (5)过滤（是指信息发出者有意操纵信息的行为） (6)选择性知觉（是指接收者根据自己的需要、动机、经验、背景及个人特点，有选择地去听或者去看） (7)语言和情绪2、有效沟通的特征。简答 (1)信息的准确性 (2)信息的完整性。 (3)信息沟通的及时性。3、有效沟通的技能。简答 (1)改善沟通环境。 (2)有效反馈。 (3)有效授权。 (4)有效训导。 (5)完善沟通网络。第三节 互联网时代的沟通1、网络对沟通的影响更多地体现在互联网相关技术对沟通方向、沟通方式及沟通网络等方面的影响上。2、网络时代的沟通特征。多选、简答 (1)扁平化的沟通流程。 (2)透明化的沟通模式。 (3)互动化的沟通活动。(4)沟通对象个性化。 (5)沟通趋于电子化。第四节 跨文化沟通1、跨文化沟通：指的是不同文化背景的人之间的沟通。名词解释2、文化：是指由某一群体的人们发展、共享并代代相传的行为方式，即某一组织特有的行为特征。解释3、不同文化背景的人在进行沟通时可能会遇到一些障碍，主要体现在文化差异、民族文化优越感、语言差异、非语言差异四个方面。单选、多选 4、跨文化沟通的原则。简答 (1)没有证实相似性之前，应先假定对方与你不同。 (2)强调描述不是解释或者评价。 (3)换位思考，在传递信息之前，先把自己置身于接收者的立场上。 (4)假定你的理解正确，还要进行更为深入的考察，不要想当然。5、跨文化沟通的技能。简答 (1)树立共同的价值观，找到必要的切入点和共同点。 (2)加强跨文化培训。 (3)海外管理人员本土化。第五章 团 队第一节 团队概述1、团队：是指两个或两个以上的个体相互作用和协作，以便完成组织预定的某项目标的最小单位。名词解释2、团队的特征。简答 (1)价值观共识化。 (2)团队工作的主旨是委托和授权。 (3)团队成员平等、信任、注重交流。 (4)高素质的员工是关键。第二节 团队建设与管理1、每个团队都会以不同的建立方法经历三个发展阶段：组建期、激荡期、规范期。单选、多选2、团队建设的心理机制。简答 (1)情绪认同 (2)共生效应 (3)心理相容 (4)共同的信念 (5)参与心理 3、团队建立和工作的心理机制，首先是使成员“属于”这个团队，其次是使成员“分享”和“表现”这个团队。单选4、虚拟团队的特征。简答 (1)团队成员具有共同目标。 (2)团队成员地理位置的离散性。 (3)采用电子沟通方式。 (4)宽泛型的组织边界。5、虚拟团队的作用。简答、论述 (1)虚拟团队允许分散性组织最大限度地发挥其专长，而不需要实质性的个体物理流动。完成一项任务所需的专家也许分布于各个地区，虚拟团队可促进这些人力资源专心关注于某一问题，并不需要实质性的人员流动。 (2)虚拟团队允许组织将不同文化、不同商务习惯的多种意见统一起来以避免发生逆生产效率的现象。它的有利之处包括成本的降低、周转时间的下降、远程成员间的整合等。 (3)虚拟团队为在复杂经营环境中，通过跨组织的宽泛联合、协调完成复杂的商业任务提供了一个重要的机会。6、虚拟团队的重要使用者：惠普、波音、福特、VeriFone、皇家壳牌公司等。多选第六章 冲突与冲突管理第一节 冲突1、冲突的观念概括分为三种类型，即传统观念、人际关系观念和相互作用观念。单选、多选传统观念：认为冲突都是消极的，有害的，管理者把防止和消除冲突作为管理工作的主要任务之一；人际关系观念：认为冲突是客观存在的，不可消除，管理者应当接纳冲突，适当控制和利用冲突；相互作用观念：管理者应当使组织保持适当的冲突水平，限制破坏性冲突，充分利用冲突的积极影响，限制冲突的消极影响。2、冲突的特征包括客观性、主观直觉性、二重性和程度性。单选、多选3、冲突的类型分类标准类型特点根据冲突对组织的影响不同建设性冲突积极影响，关心目标，对事不对人，促进沟通破坏性冲突消极影响，关心胜负，针对人，阻碍沟通根据冲突产生的原因不同目标冲突结果追求不同认知冲突看法、想法和思想不同情感冲突情感不同程序冲突优先事件选择、过程顺序不同根据冲突影响范围的不同组织间冲突发生在两个或多个组织间的冲突群体间冲突发生在群体或团队间的冲突个体与个体间冲突发生在两个或多个人之间的冲突个体内部冲突发生在一个个体内部的冲突4、杜布林认为，冲突产生的根源有八种：人的放肆本性、争夺有限资源、价值和利益的冲突、基于本位的冲突、追逐权力、责任不清、引进变革和组织的气氛。单选、多选5、罗宾斯认为，冲突产生的条件可分为三类：沟通因素、结构因素和个人因素。单选、多选6、纳尔逊和奎克将冲突的来源分为两大类：单选、多选（1）结构因素，源于组织的性质和工作的组织方式，主要有专业化、相互依赖性、共用资源、目标差异、职权关系、地位矛盾、管辖权的模糊；（2）个人因素，源于个体间的差异，主要有技术和能力、个性、观念、价值观和道德观、情绪、沟通障碍、文化差异。7、庞迪的冲突分析模式。简答、论述行为科学家庞迪在对冲突形成的原因和表现出来的特点进行分析后，提出了一个由三种类型冲突模式所组成的冲突分析模型。 (1)冲突的讨价还价模式。 (2)冲突的官僚模式。 (3)冲突的系统模式。类型表征示例讨价还价模式竞争稀缺资源企业内劳资双方的集体薪酬谈判官僚模式上级对下级行使职权，支配和控制下属（纵向冲突）经历要求秘书为办公室人员煮咖啡系统模式各单位或部门间缺乏合作与协同（横向冲突）营销部门做出了生产部门无法达到的产品质量承诺8、罗宾斯的冲突过程分析。简答、论述（1）阶段一：潜在的对立或不一致； （2）阶段二：认知和人格化（3）阶段三：行为意向； （4）阶段四：行为； （5）阶段五：结果行为科学家庞迪在对冲突形成的原因和表第二节 冲突管理1、冲突管理应遵循的原则。简答 (1)倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，将冲突的水平控制在一定的范围内。 (2)对冲突实现全面、系统的管理，而并不是局限于事后对冲突的控制和处理。 (3)具体问题具体分析，随机应变地处理各种冲突。2、美国行为科学家托马斯(Thomas)提出了冲突管理的二维模式合作性（一方试图满足对方利益的程度）和坚持己见性（一方试图满足自己利益的程度）。他以“合作”为横坐标，以“坚持己见”为纵坐标，定义了冲突行为的二维空间，并在此基础上组合形成了五种冲突管理策略：竞争、回避、妥协、迁就、合作。多选3、群体间冲突的预防。简答 (1)加强信息的公开与分享。 (2)正式和非正式的交流。 (3)正确选拔群体成员。 (4)把蛋糕做大。 (5)防止本位主义，强调整体观念，建立合理的评价体系。 (6)分清责任和权利。 (7)建立崇尚合作的组织文化和群体风气。第七章 组织结构与组织变革第一节 组织概述1、传统的组织概念：为了达到某一特定目标，各成员分工合作，并通过各种责任制度，去协调一群人的行动。2、现代的组织概念：组织是指开放的社会技术系统。组织是个开放的系统、社会技术系统、完整的系统多选3、组织的分类划分依据类型例子按组织规模分类小型组织、中型组织、大型组织