酒店总经理工作手册2

（2） 专题会议。专题会议可以分为接待工作专题会议、服务质量专题会议、行政方面专题会议以及其它专题会议。l 接待方面的的专题会会议。l 质量方面的的专题会会议l 行政方面专专题会议议：酒店店各项规规章制度度的修订订、寄送送的讨论论会议；酒店对对员餐券券和用餐餐管理的的专题会会议；工工资奖金金分配制制度的确确定讨论论会议等等。二 开好酒店内内部会议议的要求求1、 精心组织安安排。除了紧急临临时工作作会议，酒酒店内部部会议一一般都要要有个计计划安排排。要将将会议的的时间、地地点、出出席人员员、中心心议题都都提前通通知与会会者。要要求他们们在会前前所需讨讨论研究究的问题题有个思思考和准准备，这这是提高高会议效效率的有有效手段段。2会议的的控制。（1） 掌握好、控控制好会会议的气气氛。尽尽量让参参加会议议人员都都发表意意见和看看法。（2） 还要控制会会议的议议程。要要做到每每个会议议都有能能使大家家集中精精力研究究讨论会会议议题题。3 掌握好会议议时间。除了上午的的工作指指令会外外，酒店店内部会会议一般般安排在在下午22：004：00较妥妥当。这这是酒店店管理和和服务中中相对而而言比较较宽松的的一段时时间。4会议要要有结论论。每个会议结结束时，一一定要有有一个短短小精炼炼的小结结，对所所研究讨讨论的每每个问题题都要形形成一个个决定性性的意见见。每次次会议都都由记录录员认真真记录，会会后要整整理会议议纪要，下下发有关关部门具具体贯彻彻执行会会议所做做出的有有关决定定。会议议纪要要要存档。*GMM管理实实务5 讲究实际和和时效。要解决实际际问题，有有话则长长，无话话则短。酒酒店的日日常运转转，通过过酒店的的例会，各各部门接接受工作作指令，贯贯彻、解解决、落落实、检检查、执执行。但但是，不不是所有有的事情情都是通通过会议议来落实实。有时时在工作作中遇到到的一些些事情，在在职权范范围内的的事情，独独立解决决，事后后汇报。有有时可以以临时召召开5分钟或或10分钟钟会议，商商量解决决办法，及及时处理理掉。例例会可以以说是解解决通常常共性的的一般问问题，多多实用于于通报情情况和信信息、总总结回顾顾工作、研研究有规规律性的的问题。酒店总经理理的交际际艺术一 交际所需的的个人素素质酒店总经理理在与外外界交际际时，其其个人的的素质十十分重要要。它包包括外在在因素，如如仪表、动动作、语语言；和和内在因因素，如如知识水水平、思思想修养养、风度度、气质质等方面面。要力力求使对对方第一一次见到到你，就就留下一一个深刻刻美好的的印象。因因为总经经理是代代表一个个酒店的的形象。个人素质的的要求有有以下几几个方面面：1、 整齐的仪表表。反映出总经经理良好好的精神神风貌。酒酒店总经经理在交交际场合合，要做做到仪表表端庄、服服饰整洁洁，衣服服的颜色色协调明明快。2、 动作大方、举举止稳重重。能给对方一一种成熟熟可信赖赖的感觉觉。作为为酒店总总经理在在交际时时，用简简单的手手势辅助助解释说说话的内内容，手手势起落落有致，幅幅度不宜宜过高过过大。走走路时应应不快不不慢。握握手时，短短促、适适度地表表示有力力，切忌忌过重。*GMM管理实实务3、 语言的掌握握。利用对方能能接受的的语言沟沟通思想想感情是是很重要要的。总总经理在在进行交交际和沟沟通时，首首先要扫扫除语言言中的障障碍。4、 广泛的知识识。广泛的知识识，较深深的涵养养，是酒酒店总经经理取得得交际成成功的内内在因素素。酒店店总经理理从某种种意义上上的要求求，应是是个“全才”。要懂懂得酒店店管理的的专业知知识，有有一定的的文学艺艺术修养养，以及及各种有有关学科科的知识识，如涉涉外经济济管理、财财务管理理、人力力资源管管理、行行为科学学、心理理学、行行政管理理学、市市场营销销学等等等。二 交际交中应应持的态态度1、 微笑、幽默默。对外交际，首首先要使使对方愉愉快。做做到这一一点，要要带着轻轻松愉快快的心情情和微笑笑的神色色。另外外，在交交际场合合，用几几句幽默默的话语语，既能能调节交交往时的的情绪和和气氛，也也可以润润滑双方方之间的的感情，可可以收到到更佳的的交际效效果。2、 诚实、可信信。在交际中，首首要的和和基本的的前提应应该是诚诚实和谦谦虚。因因为，交交往的双双方，只只有建立立在诚实实的基础础上才可可能互相相信赖。交交际的成成功建立立在互相相信任的的基础上上。3、 用讨论和请请求的口口吻。1） 在与别人交交往过程程中遇到到矛盾和和障碍时时，运用用商量的的征求意意见式的的、讨论论式的、请请求口吻吻的态度度比较有有利。2） 比较理智的的办法：首先要要肯定赞赞扬对方方谈论中中合理的的部分；然后用用商量的的口吻提提出自己己的观点点和看法法。3） 比较有效的的办法是是在这些些语句之之前或之之后，加加上“能不能能”、“可不可可能”、“是不是是”、“好不好好”、“行不行行”等用语语，并以以极友好好和善的的态度，而而带微笑笑提*GM管理理实务出自己的设设想，往往往容易易被对方方接受。在在交际中中，应该该处身设设地的为为对方着着想，也也站在对对方利益益的角度度去考虑虑一下问问题，就就容易找找到共同同点，感感情也会会融洽。4、 请求别人帮帮忙。5、 以诚恳的态态度帮助助别人。三 交际原则：尊重与与理解“尊重对方方，理解解对方”是酒店店领导者者交际中中必须遵遵循的一一条重要要原则。1、 赞扬和鼓励励。实事求是的的赞扬、鼓鼓励对方方是尊重重对方的的重要表表现。在在赞扬对对方的时时候，一一定要真真诚、真真实。适适时适度度地赞扬扬对方，使使对方感感觉到他他在您心心目中的的形象、地地位和作作用。而而当对方方有困难难，处于于劣境的的时候，能能给予理理解和关关心，则则会使他他感到温温暖、友友爱和信信心。酒酒店总经经理在进进行人际际关系交交往时，应应该有效效地运用用赞扬、鼓鼓励和理理解对方方的艺术术，研究究心理学学的原理理在交际际中的运运用，以以不断提提高自己己交际水水平。2、 使对方觉得得他自己己很重要要。酒店总经理理有时要要亲自做做业务外外巡。总总经理出出面的拜拜访和会会见，就就会使对对方感到到他自己己的价值值和重要要。而在在交往过过程中，虚虚心、细细心地倾倾听对方方的谈话话，也是是赞许、尊尊重对方方的一种种方式。切切忌在与与对方交交谈时，东东张西望望，翻阅阅手中的的报表、资资料、文文件、杂杂志。3、 理解对方，不不强人所所难。*GMM管理实实务四 交际要有准准备1、 心理准备和和精神准准备。交际前要有有良好的的精神状状态，要要树立信信心。2、 语言上的准准备。（1） 实事求是地地分析对对方的情情况，归归纳寻找找对方成成功的做做法和经经验，见见面时适适时给出出几句具具有真情情实感的的赞誉和和鼓励对对方的话话，这会会使对方方感到自自信和心心情愉快快。这是是良好的的开端。（2） 在进入实质质性交谈谈前应作作好有准准备，提提出主要要的、关关键性的的、有实实质内容容的话。（3） 结束交际时时的语言言要圆满满、愉快快，给对对方留下下深刻的的印象。3、 信息上的准准备。1）在交际际前，有有准备、有有目的地地搜集那那些对双双方交往往有关有有用的资资料、信信息，就就能占有有优势。要要使每次次交际都都是互相相间的信信息交流流，这就就要有新新的内容容，以不不断提高高交往的的质量。2）了解对对方的情情况。认认真分析析研究对对方的发发展变化化和目前前所处的的境况，然然后做出出自己的的对策方方案。五 不见面的交交际方式式1、 利用电话来来进行交交际。2、 利用信函、电电传、传传真进行行沟通。3、 通过第三方方进行交交际。*GMM管理实实务时间管理艺艺术一 总经理自我我时间管管理1、 利用最佳时时间。确立最佳时时间是合合理利用用时间的的前提。除除了要考考虑人体体的规律律因素之之外，还还要考虑虑酒店管管理工作作中的节节奏和特特点。从从酒店的的日常管管理的规规律来分分配，结结合酒店店总经理理工作、生生活的特特点，总总经理在在以下时时间段能能安心处处理各项项工作：（1） 上午十时至至十一时时，这段段时间最最好安排排案头工工作，新新闻记者者文件、报报告、计计划、报报表、批批署工作作意见。（2） 下午二时至至三时，处处理工作作中的一一些棘手手问题，或或研讨工工作难题题。（3） 晚上八时以以后，思思考规划划下一阶阶段或今今后的工工作。2、 有效控制时时间。要有效地利利用时间间就必须须有效地地安排、控控制交际际的时间间。事半半功倍之之道取决决于懂得得有所不不为，要要砍掉一一切不必必要的事事务和约约会。（1） 拒绝对方时时，应显显示你对对他的请请求已给给予计庄庄重的考考虑；（2） 拒绝时的表表情，应应该和颜颜悦色，最最好多谢谢对方能能想到你你，并略略表歉意意；（3） 最好向对方方说明拒拒绝的理理由，使使他了解解，你所所拒绝的的不是他他本人，而而是所托托之事自自己无法法办到。（4） 耐心听完对对方提出出的要求求，即使使你知道道非拒绝绝不可，也也要耐心心听完，以以表示对对他尊重重；（5） 拒绝之后，如如有可能能，你应应该为他他提供处处理其请请托事项项的其他他可行途途径，这这点是很很得要的的。对方方会理解解你的诚诚意以及及对方的的谅解。为了有效的的控制时时间，可可以适度度运用闭闭门谢客客的办法法。*GMM管理实实务二 酒店管理中中的时间间管理1、 遵守时间。遵守时间是是酒店管管理中对对各级管管理人员员以及酒酒店员工工起码要要求。总经理自己己遵守时时间，是是最有说说服力、影影响号召召力的。不不仅要求求在酒店店内部要要遵守时时间，而而且酒店店的所有有管理人人员到外外面参加加各类社社会活动动，总经经理和市市场营销销公关部部经理及及人员与与人约会会商谈工工作也要要准时、守守时，这这种好习习惯的养养成，对对树立自自己酒店店的形象象是十分分有利的的。2、 限制时间。限制时间就就是要求求在酒店店管理过过程中，对对每项工工作任务务，都有有一个时时间限制制、时间间结束和和时间长长度上的的要求。3、 节约时间。酒店管理中中的时间间的节约约，有许许多方面面值得探探讨和改改进。比比如，一一个酒店店在开业业初期，各各方面的的关系，各各部门的的关系需需要协调调，便制制定每周周一次房房务协调调会，和和每周一一次的餐餐饮协调调会。随随着酒店店运转程程序的建建立，各各方面工工作都逐逐步走上上正轨，就就可以逐逐步改成成每两周周开一次次工作协协调会。从从会议的的时间安安排来说说，可能能是开始始时每次次协调会会议需要要两个多多小时，后后来可能能每次只只需要一一个小时时就能解解决问题题了。如如果擅长长于计划划与管理理，把会会议开得得紧凑，事事先作充充分的准准备，召召集会议议时，主主要就是是布置任任务。与与会者就就有一种种紧张严严肃的气气氛，还还可以使使大家养养成良好好的工作作作风。除了会议的的时间节节约之外外，还有有酒店管管理者在在与下属属交谈的的时间节节约。控控制下属属摆困难难、多诉诉苦的现现象，而而请下属属积极思思考，提提出解决决问题、解解决困难难的办法法。*GMM管理实实务三服务工工作中的的时间管管理1、 时间的长短短是相对对的。例如：在餐餐厅，客客人点了了菜，一一般情况况下，要要在职115分钟钟内上第第一道菜菜。在这这15分钟钟之间，作作为餐厅厅服务员员，为了了不让客客人感到到时间等等得太久久，餐厅厅服务中中递上毛毛巾，送送上饮料料或热茶茶，配上上几道冷冷菜后，见见机可能能和客人人聊几句句。过一一会儿，给给客人打打招呼，“对不起，请稍等，你点的菜马上就可以送上来。”当第一道热菜送上来之后，服务员一定要说：“对不起，让你久等了。”在客人点菜的这段时间，主动热情的聊几句，不时的招呼，餐厅里如果能备几份杂志、报纸，让等候的客人新闻记者就会使客人感到自己受到了重视，而得到了一种满足。酒店服务过程中，要很好地利用时间长短上的相对论，这在许多服务环节、服务工作中都可以用得上，值得酒店管理者认真研究，并对服务人员加强训练。2、 酒店宗旨在在时间上上的体现现。1）在对客客服务中中，应注注意把节节省客人人的时间间放在首首位。在在对客服服务上，应应做到“Onee-sttop-serrvicce”，即只只要是客客人提出出的问题题，不管管问到什什么人，都都要由这这个人来来帮助客客人，直直至解决决问题为为止。1） 应该把“第第一时间间”用来解解决客人人的事务务上。酒酒店的服服务工作作，应该该要让客客人感受受到酒店店的全体体员工都都把客人人的利益益放在首首位，并并优先给给予满足足和照顾顾。3、 缩短客人的的等待时时间。在酒店的各各项服务务过程中中，会经经常出现现客人等等待的现现象，这这是正常常现象。酒酒店的各各项服务务工作，要要尽量缩缩短客人人的等待待时间，加加强内部部员工的的操作训训练，提提高服务务工作效效率，努努力做到到客人等等待时间间在可以以接纳的的限度之之内。这这些需要要各岗位位的服务务人员，加加强岗位位操作的的训练。*GMM管理实实务服务工作中中的时间间上的要要求，必必须使每每位服务务人员都都要保证证做到：l 客人进店CChecck-iin应在在三分钟钟之内；l 客人点菜后后上第一一道热菜菜应在十十五分钟钟之内；l 做一间客房房的清扫扫应在225分钟钟之内；l 客人Cheeck-outt应在二二分钟之之内。l 客人在客房房内需要要提供或或更换物物品，客客房中心心要在五五分钟之之内提供供等等。这些都需要要酒店服服务人员员能为客客人提供供及时、迅迅捷的服服务，尽尽可能地地缩短客客人等待待的时间间。要在在保证质质量标准准的前提提下，对对各方面面的对客客服务操操作加以以严格训训练。酒酒店经常常组织对对客人服服务的员员工，进进行操作作训练。酒店总经理理工作管管理艺术术学习并掌握握酒店管管理中的的管理艺艺术，其其目的作作用就是是使酒店店管理阶阶层在实实施各项项管理中中，能够够有效地地运用科科学的管管理方法法、管理理技能、管管理技巧巧，达到到酒店管管理中的的最佳效效果和境境界。一 处理各项新新工作的的艺术原则：1） 丢开一些不不在总经经理工作作职责范范围的工工作，把把它安排排给一些些在其职职责范围围内的下下属去处处理、去去解决。2） 委派他人：委派就就是用你你的时间间去管理理其他人人的时间间和工作作的一门门艺术。总总经理要要把适当当的工作作、用适适当的方方法，委委派给适适当的人人去完成成。有效的委派派包括七七个步骤骤的委派派系统，它它们是：l 选定需要委委派人们们去做的的工作；l 选定能胜任任工作的的人员；l 确定委派工工作的时时间、条条件和方方法；l 制定一个确确切的委委派计划划；*GMM管理实实务l 进行工作任任务的委委派；l 检查下属工工作进展展情况；l 检查和评价价委派工工作系统统，以求求改进。3）首先完完成最重重要的工工作这需要酒店店总经理理经常要要重温自自己的工工作目标标，确定定优先顺顺序。非非重要、非非主要目目标的工工作就可可暂且拖拖延办理理。总经经理要充充分利用用副手、助助手、秘秘书、内内勤，发发挥他们们的作用用，要使使他们明明确地知知道你在在干什么么，他们们就会帮帮助你挡挡驾一些些人和事事，不让让他们打打扰你，而而且秘书书、内勤勤可以帮帮助你做做些准备备工作，以以便你回回过头来来处理拖拖延下来来的工作作。2） 立即行动酒店总经理理每天安安排工作作日程之之前，必必须先确确定工作作优先顺顺序。把把一些没没有价值值的工作作丢掉不不管；把把没有重重大意义义的工作作延迟去去做；把把一些处处于非优优先地位位的工作作委派他他人去做做；剩下下来的是是总经理理必须亲亲自去做做的工作作。总经经理把工工作的优优先顺序序确定下下来，便便可以开开始安排排某项工工作具体体占用的的时间，以以保证高高效率地地把工作作做好。二 处理各种干干扰的艺艺术1. 妥善处理电电话干扰扰1) 所有找总经经理的电电话，全全部由总总机转到到酒店办办公室，由由办公室室的秘书书统一应应接处理理。2) 许多找总经经理的电电话，秘秘书接后后记下来来后，在在总经理理办公室室桌上留留个电话话记录。总总经理可可以在每每天的一一段空余余时间，根根据秘书书的电话话记录，有有准备地地给对方方回电话话。这就就争取到到接听电电话和答答复电话话的主动动权。3) 总经理可能能已经接接到了一一些电话话，这时时要妥善善处理。*GMM管理实实务2. 处理来人干干扰1) 建立并养成成提前告告示、提提前预约约的制度度和习惯惯。2) 对于那些来来自酒店店外部的的人中来来找总经经理闲聊聊的，总总要有一一定的办办法控制制。可以以告诉来来访者，我我现在有有五分钟钟（或十十分钟）时时间，这这以后，我我有个接接待任务务，或者者有个会会议要参参加，请请他能给给予谅解解。另一一种方法法，对于于一般关关系的来来访都有有要控制制其闲聊聊，可以以采取不不让他坐坐下来的的办法。3）处理会会议中来来人打扰扰。如果果是酒店店人员的的干扰，可可以请秘秘书或其其他人员员告知来人总经理理正在开开会，不不便打扰扰。一般般不去接接待处理理。如果果是外单单位来人人找总经理，可可以请秘秘书先接接待安排排一下，待待会议结结束之后后，再安安排时间间处理。三 赞扬和尊重重的艺术术1、 征求、倾听听下属的的意见是是尊重下下属的表表现。1）这对丰丰富完善善总经理理的工作作计划，有有助于科科学化的的决策、顺顺利地实实施计划划。这种种倾听意意见是有有选择的的、有针针对性、有有重点地地安排的的。下属属管理人人员和员员工最了了解自己己管辖范范围内的的事情，所所以对于于份内工工作他们们最有发发言权。3） 酒店管理要要分层分分级作决决策，各各级管理理层在作作决策前前先听听听下属意意见，可可以使决决策更完完善。同同时这也也是对下下属的工工作考核核，通过过下属对对某一问问题的意意见分析析，你可可以得知知他对这这个问题题的认识识分析水水平。如如果下属属意见有有偏差，认认识理解解上有错错误，总总经理要要及时予予以纠正正。总经经理在研研究讨论论工作、下下达工作作任务时时，以商商量和征征求意见见的口吻吻，表示示了你很很尊重他他，下属属容易接接受任务务，执行行任务。2、 赞扬和鼓励励。1） 当下属管理理人员或或员工在在管理服服务中取取得较好好的成绩绩时，总总经理要要给予表表扬和奖奖励。表表扬和鼓鼓励的形形式是多多种多样样的，有有口头表表扬、通通令嘉奖奖、张帖帖照片予予以宣传传、奖励励旅游、奖奖励休假假、发给给奖金等等等。总总经理的的奖励，会会使员工工感到自自己的价价值和作作用，也也增强了了员工继继续做好好工作的的自信心心。*GMM管理实实务2） 总经理要运运用“鼓励”的技巧巧，充分分调动下下属管理理人员和和员工的的工作积积极性。当当下属因因对情况况不熟、工工作方法法不当而而导致工工作失误误时，总总经理不不要一味味地盲目目批评，要要帮助他他们分析析问题，引引导他们们掌握方方法和技技巧，鼓鼓励他们们继续干干下去，可可以增强强下属工工作自信信心，可可以不断断地提高高下属的的工作能能力。3、 信任下属，善善于授权权。总经理对自自己手下下的应该该有一个个基本了了解，明明白他们们的能力力和所担担任的工工作。授权，就是是对下属属予以信信任的具具体体现现。通过过让下属属更有成成效地做做更多的的工作，提提高他们们的工作作管理能能力，激激发他们们的创造造性，可可以形成成管理工工作的良良性循环环。酒店总经理理授权，有有以下几几个方面面：（1） 授权运转经经理或六六大总监监处理有有关事务务。是驻驻店经理理或六大大总监的的工作，总总经理不不要包办办代替。授授权还包包括工作作指导和和工作提提示。（2） 总经理要发发挥各职职能部门门的作用用，不能能代替部部门经理理的工作作。许多多正常的的各部门门的管理理工作，由由职能部部门去检检查督促促处理。（3） 授权办公室室主任处处理酒店店日常行行政方面面的事务务。（4） 授权以后，要要检查下下属工作作落实的的情况，并并进行督督导。*GMM管理实实务酒店领导管管理体制制引言：酒店服务质质量的高高低，与与酒店管管理水平平有关；而影响响酒店管管理水平平的关键键，则在在于领导导管理体体制是否否科学、高高效。酒酒店的运运作服务务要与国国际酒店店有规范范标准接接轨，酒酒店的管管理要达达到国际际水平，需需要建立立科学高高效的饭饭店领导导管理体体制，使使酒店管管理逐步步达到国国际水平平。必要性酒店业操作作性强，是是一种规规范化、系系统化、连连续性要要求较高高的运作作。其计计划性、指指令性较较强，要要求令行行禁止。酒酒店企业业要按照照市场经经济的要要求，完完善和严严格内部部经营管管理，严严肃劳动动纪律，加加强技术术开发、质质量管理理和营销销、财务务工作，提提高决策策水平、企企业素质质和经济济效益。它它要求有有统一的的指挥，政政令畅通通。现今国际酒酒店集团团最常用用的领导导管理体体制是“总经理理-驻店经经理-总监监”的管理理架构，设设置如下下图所示示：总经理驻店经理市场总监财财务总监监房务总总监餐饮饮总监工工程总监监人力资资源总监监销公夜前客客安餐厨大培康售关班厅房房全堂训体部部经部部部部厅房副部部理理酒店最高行行政人员员有总经经理、驻驻店经理理和六大大总监。这这三者是是上下级级关系、领领导与被被领导关关系。这这样的领领导管理理体制，在在操作运运行中就就能体现现出它的的优点。*GMM管理实实务框架设想酒店的运转转管理，要要求以国国际标准准和规范范来协调调一致的的进行运运作，它它要求上上层精简简、决策策快速灵灵活；中中层高效效运作、令令行禁止止、政令令畅通；下层服服务系统统化、规规范化、标标准化，要要建立科科学、高高效的领领导管理理体制的的框架有有以下几几个要点点：1、 总经理负责责制。酒店运转管管理，是是酒店领领导管理理体制的的一个重重要实施施形式。它它要形成成以总经经理为首首的、驻驻店经理理具体实实施的运运转管理理体制。这这种体制制的设立立和建立立，在具具体操作作上符合合精简、高高效的原原则，能能减少矛矛盾，对对酒店管管理服务务规范化化、系统统化、连连续性、一一致性都都是有好好处的。酒店的整体体运作，要要以总经经理的意意图为轴轴心，贯贯彻执行行总经理理的经营营管理意意图。运运转体系系的建立立，是在在酒店总总经理的的领导、授授意之下下，由驻驻店经理理确定，并并组织协协调实施施。运转转体制的的确立和和实行，不不是驻店店经理一一个人的的事情，而而是总经经理管理理思想的的体现。总总经理要要对整个个酒店运运转体系系的科学学性、严严密性、规规范性负负责，他他对这个个运转体体系建立立负有领领导组织织的责任任。2、 驻店经理负负责酒店店日常运运作管理理驻店经理负负责制的的内容主主要是：在总经经理的领领导授权权下，驻驻店经理理具体负负责整个个酒店的的对客服服务质量量和各项项工作标标准，运运转过程程中的日日常具体体事务，都都由驻店店经理协协调处理理。遇有有重大问问题，要要及时向向总经理理汇报。如如果经理理是政策策、方针针、计划划的制定定者，驻驻店经理理就是组组织、协协调、实实施者。3、 总监制现代酒店领领导管理理体制的的特点是是上层精精减。从从科学的的组织结结构角度度来看，建建立总经经理负责责制和驻驻店经理理负责制制，还要要有总监监制的配配套。总总经理和和驻店经经理依靠靠六大总总监贯彻彻实施总总经理的的意图和和指令，而而不是指指挥十几几个部门门负责人人。*GMM管理实实务总监是介于于驻店经经理和各各部门经经理之间间的，起起着承上上启下作作用的酒酒店高级级行政管管理人员员。他们们在酒店店管理工工作中，既既参与制制订酒店店有关政政策的研研究讨论论，又要要带领所所属部门门员工执执行酒店店各项政政策规划划，是酒酒店各项项工作的的组织者者和实施施者。总监制的设设立一般般有：市市场营销销总监、财财务总监监(或总会会计师)、人力力资源总总监、房房务总监监、餐饮饮总监和和工程总总监。他他们连同同总经理理、驻店店经理都都是酒店店最高行行政管理理人员。他他们之间间的隶属属领导关关系分明明。总经经理是一一个酒店店重大经经营管理理的决策策者，对对酒店的的各项管管理工作作负全责责，是最最高、也也是最终终决策者者。总经经理要研研究酒店店经营和和管理方方面的重重大问题题，依靠靠上述高高级行政政管理人人员讨论论政策、决决策经营营，并通通过六大大总监贯贯彻执行行。各位位总监负负责酒店店的某一一专项方方面事务务，这些些工作不不只涉及及到一两两个部门门，可能能涉及到到各部门门。财务务总监负负责各部部门预算算和经营营财务分分析的管管理。人人事总监监统筹全全店人力力资源开开发和管管理。营营销总监监开展全全店销售售和客市市场的组组织等等等。酒店店的各项项经营管管理要通通过六大大总监具具体组织织、协调调实施，其其他各部部门都分分属在这这六大总总监的管管辖范围围内。因因此，充充分发挥挥六大总总监的作作用，是是酒店建建立科学学高效的的运转管管理体制制不可缺缺少的重重要环节节。4、 减少副职。酒店内各级级管理层层所有职职位的设设立，要要尽量减减少副职职的人数数。优点点在于责责权利明明确。实实行各部部门负责责人负责责制，虽虽然对这这些处于于一线的的部门经经理(主任)来说，担担子重了了，但工工作有人人负责，工工作交叉叉和矛盾盾相对少少于过多多的副职职，工作作指令畅畅通。强强调了管管理的线线条、层层次，有有利于管管理效率率的提高高。要点1、 运用法律手手段和经经济手段段。酒店内部实实行经济济承包，酒酒店的服服务和管管理要与与每位员员工的切切身经济济利益挂挂钩，对对于负有有较大管管理责任任、技术术性强的的优秀员员工，要要予以经经济奖励励；对在在管*GMM管理实实务理有服务环环节中出出现问题题者，尤尤其给酒酒店服务务管理带带来不良良影响的的员工，要要予以经经济处罚罚。真正正做到奖奖罚分明明。完善各项管管理制度度和确立立各项操操作程序序、操作作规格、标标准。各各项管理理制度就就是酒店店内各项项法律。其其中最重重要的是是酒店员员工手册册的制制定和执执行，它它是酒店店员工的的行为准准则。酒酒店每位位员工，包包括总经经理，都都必须在在酒店各各项规章章制度的的约束下下工作。酒酒店管理理中任何何事情，都都要讲究究规范和和程序，而而不能随随意性太太强，变变化太多多。有了了各项管管理制度度，酒店店的正常常运转，就就不会因因为人事事变更而而影响规规格，降降低服务务标准。酒酒店法制制建设的的另一方方面任务务，是建建立各项项操作规规格、程程序和标标准。它它体现一一个酒店店的标准准和水平平。酒店店的运转转工作，其其质量检检查的组组织网络络，就是是依据制制定的各各项规格格标准来来衡量、对对照、检检查、督督促工作作的。这这是酒店店质量管管理法律律上的“标准书书”。因此此，酒店店总经理理和驻店店经理，无无论是酒酒店开业业之前还还是开业业之后，都都应该重重视确立立并完善善各项规规格标准准，它是是一个酒酒店得以以正常运运转的基基础。2、 对驻店经理理的工作作职责要要求驻店经理受受总经理理的委托托和授权权，全面面指导协协调督促促整个酒酒店的对对客服务务运转工工作。他他首先要要能理解解酒店总总经理的的各项意意图、决决策、对对酒店运运转管理理的思路路和要求求，保持持与总经经理在运运转管理理思路上上高度一一致。这这是驻店店经理工工作的前前提。驻店经理的的主要工工作职责责是负责责整个酒酒店的日日常接待待服务工工作，他他要了解解客情状状况和酒酒店各部部门工作作状态，阅阅读有关关运转报报告、报报表和有有关信息息，以此此指导酒店运转转工作；主持召召开每天天晨会，讲讲评质量量，布置置检查每每天工作作；他要要及时协协调解决决运转过过程中各各部门发发生的问问题，定定期召开开运转工工作中各各方面工工作是否否正常，确确保酒店店规格、质质量问题题及时予予以纠正正；他要要处理客客人事务务，保持持与客人人的接触触，主动动征求客客人意见见，经常常不断改改进酒店店服务和和管理；总经理理不在店店时，代代表总经经理处理理全店各各项工作作。重大大问题和和情况及及时向总总经理汇汇报。*GMM管理实实务驻店经理要要具备如如下几个个方面的的素质要要求：(1) 有强烈的事事业心和和责任感感，要有有服从、服服务于酒酒店管理理工作的的思想。(2) 全面理解总总经理的的管理思思想，并并在具体体工作中中认真落落实。对对酒店运运转管理理体系和和各项服服务规格格标准程程序比较较熟悉和和了解，善善于发现现问题和和解决问问题。(3) 勤于检查和和督促工工作，经经常检查查督促酒酒店各项项运转工工作是否否正常。(4) 熟知酒店各各项法规规和制度度、机构构、编制制。(5) 熟知处理客客人投诉诉的原则则和方法法。(6) 有较强的管管理意识识和服务务意识以以及协调调服务工工作的能能力。(7) 要有比较健健康的身身体，因因每天工工作时间间较长。(8) 有较好的仪仪表仪容容和礼节节，谦虚虚谨慎，严严于律己己，任劳劳任怨等等。3、 夜间运转制制的建立立酒店运转管管理体制制的建立立，还要要加强充充实夜间间运转管管理。建建立夜班班经理工工作制的的目的是是使白天天运转在在夜间得得以质量量上保证证和时间间上延续续。夜班班经理工工作制是是建立科科学、高高效领导导管理体体制的一一个补充充和重要要环节。其其重要性性在于：一个酒酒店整个个夜间安安全、设设备运转转以及对对客服务务的运作作，全都都交给夜夜班经理理负责。如如果没有有夜班经经理协调调检查、指指挥工作作，酒店店夜间对对客服务务质量和和工作纪纪律是很很难保证证的。夜夜班经理理代表总总经理和和驻店经经理全权权负责夜夜间对客客服务的的各部门门的运转转协调；确保夜夜间对客客服务岗岗位的规规范和标标准；处处理客人人应急事事务和有有关投诉诉；负责责夜间酒酒店安全全保卫工工作，处处理事故故；检查查前、后后台员工工的工作作纪律和和各部门门工作状状况；确确保设备备正常运运转和能能源正常常供应。夜班经理是是驻店经经理的助助手，他他要熟知知业务和和规格，协协调工作作，勤于于检查，勇勇于负责责，能处处理夜间间突发情情况，安安全识强强，对安安全工作作比较熟熟悉。4、 对中层管理理人员的的工作要要求运转管理体体系和规规格程序序标准的的服务质质量要求求，要靠靠中层管管理人员员贯彻执执行、检查督督导落实实，他们们起到承承上启下下的重要要作用。酒酒店总经经理对中中层管理理人*GMM管理实实务员不能迁就就和降低低标准。l 会议要求：各部门门第一把把手到会会，没有有特殊情情况不允允许他人人代为开开会；会会前要事事先通知知，所有有与会者者事先要要有准备备；明确确会议主主题，不不让与会会者谈与与会议主主题无关关的事；开短会会，一般般会议不不超过11个半小小时。开开会要准准时，作作笔记；会后即即贯彻落落实。l 汇报工作要要求：中中层管理理人员要要带着解解决问题题的几套套方案来来汇报工工作，有有数字和和实际情情况的说说明。l 工作任务要要求：部部门内部部的事情情部门自自己解决决。对布布置的工工作任务务要积极极主动的的去努力力完成。对对属下也也要同样样严格要要求。布布置给部部门经理理的工作作任务，定定期完成成，定期期检查。l 管理要求：敢于负负责，不不推卸责责任。注注重工作作方法和和工作艺艺术。到到现场解解决，走走动式管管理，经经常检查查协调工工作。实实行分级级管理，一一级对一一级负责责。不越越级请示示汇报，也也不越级级布置工工作任务务。加强强部门的的工作计计划性，每每段时间间要计划划安排本本部门的的工作重重点。l 工作时间要要求：中中层管理理人员要要准时或或提前上上班，下下班时间间则没有有具体统统一要求求。一般般来说，部部门经理理有上班班时间，而而没有下下班时间间。部门门经理的的下班时时间，应应该是他他认为当当天的工工作都安安排检查查完毕以以后。作作为部门门经理，这这也是最最起码的的工作素素质要求求。*GMM管理实实务总经理对酒酒店工作作的管理理引言：酒店总经理理与驻店店经理、副副总经理理，是领领导与被被领导的的关系。总总经理是是酒店法法人代表表，是酒酒店各项项重大工工作的决决策者，负负的工作作责任重重大。驻驻店经理理和副总总经理，是是总经理理的助手手和参谋谋。他们们接受总总经理的的授权，进进行工作作协调和和组织实实施工作作。在对对某项管管理工作作有意见见分歧时时，驻店店经理和和副总经经理应该该服从总总经理的的意见，执执行总经经理的指指令，协协助总经经理处理理酒店的的具体日日常事务务，确保保总经理理的指令令和意图图得到贯贯彻和执执行。工作侧重点点根据分级管管理的思思想原则则，总经经理不可可能事无无巨细什什么事情情都自己己去亲自自处理、协协调、安安排。总总经理对对酒店管管理的工工作侧重重点应放放在市场场开发、中中长期发发展战略略规划、人人力资源源管理、财财务管理理、对外外开拓经经营以及及企业公公共关系系的管理理策划等等涉及酒酒店经营营发展的的重大问问题的管管理决策策等方面面。而酒酒店日常常具体的的运转协协调组织织工作，则则由驻店店经理去去组织实实施。由于外部市市场的不不断变化化，总经经理应该该花更多多的时间间去筹划划、思考考酒店的的开拓、开开发，研研究酒店店的经营营战略和和外部市市场环境境的发展展变化，要要着重抓抓好财务务管理和和人力资资的管理理。在注注重内部部管理的的同时，更更要注重重对外部部市场开开拓的管管理，使使酒店在在市场竞竞争中不不断取得得新成果果。1、 对市场营销销和市场场开拓的的管理。l 客源市场是是酒店经经营活动动的中心心和基础础，因此此，一个个酒店的的经营，作作为总经经理要研研究市场场，找市市场。这这里的市市场主要要指酒店店的客源源市场。寻寻求酒店店客源目目标市场场需要作作长期、细细致的客客源市场场分析研研究，做做许多开开拓、开开发工作作。酒店店总经理理要组织织市场开开拓和市市场促销销工作。*GMM管理实实务l 市场定位以以后，总总经理要要亲自安安排市场场营销总总监去积积极组织织促销。l 酒店促销工工作是一一项长期期工作，也也是一项项经常性性的工作作。客源源不足时时要促销销，客源源好时同同样要做做推广活活动和促促销工作作。这时时做促销销工作往往往能起起到长远远的效果果。对市市场和营营销工作作要有长长远的战战略，不不能只顾顾眼前。l 教育培训员员工创造造优良的的服务，力力争更多多的回头头客光顾顾酒店。l 酒店总经理理每天要要写市场场营销报报告。经经常与市市场营销销总监探探讨市场场销售情情况，指指导市场场营销工工作。如如参加每每半月或或一月一一次的市市场情况况分析会会议等。2、 酒店的对外外开拓发发展和经经营多种经营，可可以为酒酒店的发发展寻求求经济增增长新的的支撑点点。体现现规模经经济的优优势，使使人力资资源，财财力资源源、物力力资源得得到更高高层次的的合理配配置使用用。因此此，酒店店总经理理需要花花费一些些精力去去规划开开拓经营营。有条条件的情情况下，酒酒店总经经理要选选派一位位分管多多种经营营的副总总经理，具具体从事事酒店多多元化经经营的日日常操作作。在筹筹划多种种经营的的思路时时也要考考虑市场场需求和和市场分分析预测测。3、 人力资源与与财务管管理重视人力资资源管理理首先是是选好驻驻店经理理、副总总经理及及六大总总监(市场、财财务、人人力资源源、房务务、餐饮饮、工程程)。这些些人员选选配好了了，下面面各个部部门的经经理以及及以下工工作人员员，则由由六大总总监和部部门经理理选配，报报总经理理审批。日日常的人人力资源源管理工工作，应应由人力力资源总总监来实实施管理理。人力力资源的的开发是是酒店管管理的一一项重要要工作。充充分挖掘掘酒店员员工的潜潜能，发发挥各类类专业人人才积极极作用。酒酒店总经经理要依依据目标标理想去去建立一一个完整整的、能能够发挥挥功能的的有效管管理机构构。总经理对酒酒店财务务工作的的管理，首首先要抓抓好每年年下半年年制定的的三年经经营运作预算，然然后，再再根据三三年经营营预算作作未来第第一年经经营预算算。这是是每年经经营管理的计计划书、目目标书。酒酒店总经经理、驻驻店经理理、副总总经理、六六大总监监、各部门经理理以及各各经营部部门的经经理，都都是依据据预算报报告中的的计划目目标，组组织*GMM管理实实务安排工作的的。六大大总监每每月要将将各部门门完成预预算的情情况以文文字数据据形式报报告总经经理。总总经理每每月对整整个酒店店及各部部门的预预算完成成情况进进行评述述。并及及时召集集有关方方面进行行研究讨讨论，促促使经营营状况良良性循环环。其次次，总经经理还要要对同行行酒店的的经营情情况作出出分析比比较。确确保本店店在本地地区与其其他酒店店的竞争争中，立立于不败败之地。第第三，酒酒店总经经理要领领先财务务总监(或总会会计师)对酒店店内部的的各项财财务工作作进行具具体管理理。总经经理要特特别关注注对成本本控制、应应收款、开开源节流流的管理理，关心心每月每每日的营营业情况况。4、 着眼于酒店店的中长长期规划划和发展展总经理应长长远规划划考虑酒酒店的经经营，筹筹划酒店店的未来来和发展展。有时时要外出出参观、考考察。规规划和发发展的内内容包括括：l 涉及酒店今今后发展展方向和和发展目目标的重重大决策策，以及及为酒店店的良好好信誉而而开展的的工作，酒酒店内外外关系的的协调。每每年下半半年制定定的后三三年酒店店经营的的动计划划和下一一年的经经营预算算是酒店店规划和和发展的的重要内内容。l 在此基础上上制作酒酒店的设设备设施施维修保保养更新新改造计计划。l 酒店的经营营发展方方向和经经营战略略的制定定和确立立。l 酒店人力资资源的开开发和管管理计划划的制定定等等。5、 策划和谋略略公共关关系方面面的事务务酒店总经理理是酒店店形象的的代表，做做好酒店店的对外外公共关关系方面面的工作作是总经经理的重重要职责责。一个个酒店的的形象如如何，很很大程度度上取决决于总经经理的公公关形象象，以及及总经理理对公关关工作的的态度、做做法和研研究程度度。建立立融洽、良良好的公公共关系系，可以以为酒店店经营管管理打下下良好的的外部环环境基础础。经营营一个酒酒店与社社会各界界有着千千丝万缕缕的联系系。诸如如海内、外外旅行社社、旅行行商；国国内和当当地交通通部门(民航、车车站、码码头)；工商商、税务务、物价价、旅游游等管理理部门；外贸公公司和各各地进出出口公司司；外资资企业和和外商办办事处、办办事机构构；采购购供应单单位；能能源(水、电电、气)各单位位；各级级政府部部门等等等。这些些部门和和单位都都要总经经理运用用公关手手段协调调和处理理好与他他*GMM管理实实务们的关系。进进而，使使他们都都能为酒酒店的发发展作促促进工作作。建立良好的的公共关关系，还还有一方方面的内内容就是是要经常常保持与与来店VVIP客客人的接接触。酒酒店总经经理经常常接触并并访问老老客户，会会使客人人感到荣荣耀和光光彩。总总经理根根据每天天VIPP接待单单上的内内容，有有重点地地接触客客人，这这样做客客人感到到很亲切切，会使使客人再再度光临临。总经经理重视视企业公公共关系系工作，还还应该特特别重视视企业形形象的设设计(CCorpporaate Ideentiity)。总经经理要经经常策划划、谋略略本酒店店在社会会各界的的良好形形象的设设计，以以使自己己的酒店店在本地地区乃至至全国和和世界范范围内，在在人们的的心目中中都有良良好的形形象。总经理的工工作时间间安排总经理对一一个酒店店的经营营管理有有重大责责任，陷陷入日常常事务堆堆里就不不能解脱脱出来，对对整个酒酒店的经经营管理理不利。所所以，总总经理的的每天工工作时间间安排要要超脱一一些，宽宽松一些些，以使使他们有有足够的的时间，研研究分析析问题，从从容不迫迫的规划划、决策策工作。总总经理的的每天工工作安排排大体如如下：1、 巡视检查工工作。(8：009：30)总经理每天天早晨上上班以后后，坚持持对酒店店的工作作巡视十十分重要要。通过过巡视工工作，可可以了解解酒店各各岗位和和员工的的工作状状况。早早晨巡视视，还可可以检查查各岗位位员工是是否工作作到位，精精神饱满满；经常常接触各各部门的的员工，可可使员工工留下对对总经理理的良好好形象；总经理理对检查查巡视中中发现的的问题，要要及时与与驻店经经理沟通通联系。这这段时间间也可出出席晨会会，以了了解酒店店日常运运转情况况。2、 案头工作。(9：3011：00)案头工作主主要是阅阅读报刊刊，了解解和掌握握国内外外大事和和有关信信息，新新闻记者者对于酒酒店的各各类经营营报告等等。l 时常了解国国内、外外政治、经经济、文文化等方方面的重重要信息息，由秘秘书事先先帮助筛筛选一下下，选出出总经理理本人关关心的信信息，每每天早晨晨9：30以前前送到案案头，*GMM管理实实务浏览研究。特特别是国国内外一一些旅游游市场信信息，和和酒店管管理服务务方面的的信息，要要精心研研究。信信息量大大，情况况明了，研研究分析析透，就就便于总总经理决决策经营营。l 阅读各类经经营运转转管理方方面的报报告，了了解酒店店经营运运转情况况。包括括：每日日营业日日报；每每日出租租率报告告；每日日水电气气的消耗耗日报；每日餐餐饮成本本报告(与每日日餐饮营营收比较较)；当日日抵店客客情预报报；当日日抵店的的VIPP客人情情况报告告；服务务质量情情况(大堂、质质检、安安全、设设备状况况)报告；一周客客情预报报；一周周VIPP客人报报告；一一周团队队安排；一周重重大接待待活动情情况报告告。l 阅读批署各各类工作作报告。酒酒店管理理的一个个重要途途径，就就是通过过各种文文件和工工作报告告来沟通通、传递递信息。一一些重要要的事情情和工作作，一定定要通过过书面行行文上报报、总经经理签字字批署意意见、下下发执行行这样一一个程序序。这是是酒店管管理的严严肃性和和严密性性的体现现。酒店店总经理理经常阅阅读许多多报告，诸诸如培训训工作报报告、设设备管理理工作报报告、财财务分析析报告、营营业情况况分析报报告、检检查报告告、采购购申请报报告以及及各部门门的工作作报告。总总经理阅阅读的这这些报告告，有的的是工作作汇报，有有的是通通报情况况，有的的是请示示工作。汇汇报和通通报工作作的报告告，主要要是为了了让总经经理了解解情况；请示工工作的报报告，则则需要总总经理批批