亲情型客户关系行销课件

產品展现需求建议沟通需求 1 建立无障碍的信息沟通建立无障碍的信息沟通 2 熟悉工作环境熟悉工作环境 3 建立亲情型客户关系建立亲情型客户关系 4 发现客户需求发现客户需求 火车上的需求火车上的需求!“我什么都做不了我什么都做不了,除非有了你的信任除非有了你的信任!”!”-孔庆奇孔庆奇(推销员推销员)认知客户的恐惧认知客户的恐惧.1一开始客户就害怕你一开始客户就害怕你（推销员）（推销员）96%的人的人 都不愿意和他交道都不愿意和他交道 2害怕自己犯错害怕自己犯错 （所以增强其信心是不可忽视的）（所以增强其信心是不可忽视的）3害怕受他人骗害怕受他人骗 4害怕负责害怕负责 对购买的责任承担不起对购买的责任承担不起 5基于偏见而恐惧基于偏见而恐惧 6基于第三者资料基于第三者资料 了解对手了解对手一一回回 二回二回 消除陌生感消除陌生感寻找共同点寻找共同点 幽默幽默专业要赢、专业要赢、非专业要输非专业要输关系捷径关系捷径 改变你的表达词汇改变你的表达词汇 Survey 询问方向询问方向 经验 VS 理想 当前的目标 实行/计划 预期应用范围 决策程序 成本的合理性(Value)Survey-5W2H Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 时 Why为 何 How To如 何 How Much多 少 问话式进行曲问话式进行曲w 掌握思路掌握思路 w 控制话题（主导线）控制话题（主导线）w 控制场面控制场面w 设计问题设计问题w 善用工具善用工具 报道报道/广告广告/照片照片/证书证书/建立百宝箱建立百宝箱 Open Questions.9 请问请问:问题是用来做什么的问题是用来做什么的?10 11 12 练习练习2:2:您想知道客户的您想知道客户的什么问题什么问题,却难却难以启齿以启齿如如:你有没有钱你有没有钱?你的底细是多少你的底细是多少?写出来写出来,交给友交给友谊小组谊小组 练习：练习：spinspin问题模式问题模式根据自己行业客户根据自己行业客户 Survey 选择性倾听选择性倾听 对象现有的与缺少的 前述两者的差距与原因 其差距的重要性Selling Point.期 望抱 怨NEEDSNEEDS需求法需求法 要找到现在拥有的要找到现在拥有的 现在的拥有中现在的拥有中 最喜欢的交易是什么最喜欢的交易是什么 改变改变 改变的理由改变的理由 最后的决策者是最后的决策者是 你我存在的唯一原因你我存在的唯一原因 即销售的你存在的价值让客户即销售的你存在的价值让客户感到明确需求感到明确需求 Survey-即将结束即将结束 由你独力完成的阶段.所得情报、资料,请整理 归纳后作出总结并与 他取得一致同意 诱导法谈话技巧练习诱导法谈话技巧练习 各组拟一个目标话题各组拟一个目标话题(保密保密),),讲师出一个兴趣话题讲师出一个兴趣话题!看谁诱导的更美丽看谁诱导的更美丽!接近联想 类似联想 相反联想采用联想三法则采用联想三法则產品展现需求建议沟通需求何谓建议 借以前例或假设为建议，帮客户解决/提高。假设词语：如果 能否 假如 这样吧 试试了解客户动机了解客户动机 求新心理（新的求新心理（新的 不要二手的不要二手的 旧的）旧的）求变心理（发型：变过来变过去）求变心理（发型：变过来变过去）求名心理（名牌）求名心理（名牌）求实心理（实际的塌实的）求实心理（实际的塌实的）显露心理（喜欢表露给别人看）显露心理（喜欢表露给别人看）建议前的准备建议前的准备 1.把握客户现状把握客户现状 2正确分析出客户感觉到的问题点正确分析出客户感觉到的问题点 或想改善的关键点或想改善的关键点 3竞争者现状的把握竞争者现状的把握 4了解客户采购程序了解客户采购程序 5了解客户的决策习惯了解客户的决策习惯一种一种感觉感觉服务的感觉服务的感觉 很高兴为你服务；很高兴为你服务；希望我的服务你能满意；希望我的服务你能满意；我将提供优质的服务；我将提供优质的服务；观念的建立观念的建立建、拆、建原则建、拆、建原则1.建建 顺应其想法思路顺应其想法思路 是这样的是这样的/太好了太好了 我也一样我也一样/对啊对啊/可以的可以的/没问题没问题/2.拆拆 说出客观的理由说出客观的理由 现实的现实的 自己的观点自己的观点 3.建建 更好的，解决问题的观念更好的，解决问题的观念 建议书的十大构成建议书的十大构成封面及标题封面及标题 问候问候 目录目录 主旨主旨 现状现状/背景背景 建议书改善对策建议书改善对策 比较使用前及使用后的差异比较使用前及使用后的差异 成本效益分析成本效益分析 结论结论 公司介绍公司介绍 /附件附件26271.1.为每份资料配合一段话术为每份资料配合一段话术 2 2、独立成册，添加投保书及要推荐的计划书、独立成册，添加投保书及要推荐的计划书 3 3、重要部分划线或着色区别、重要部分划线或着色区别 4 4、资料摆放在客户正前方，以示尊重、资料摆放在客户正前方，以示尊重 5 5、熟悉每一份资料的安插位置，讲到哪翻到哪、熟悉每一份资料的安插位置，讲到哪翻到哪6 6、按讲解习惯将资料分类、按讲解习惯将资料分类 7 7、插放一些调剂品，增加内容的可看性、插放一些调剂品，增加内容的可看性 8 8、画龙点睛、体现个人素养、画龙点睛、体现个人素养281 1、个人主页版块、个人主页版块2 2、行业公司版块、行业公司版块3 3、事实要闻版块、事实要闻版块5 5、其它专题版块、其它专题版块 （管理、保健常识、（管理、保健常识、其他其他）29产 品 框 架客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对客户对你知道多少并不感兴趣，他只关心通过你对产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。产品的展示，能够得到多少利益和付多少钱。将产品了解得无微不至将产品了解得无微不至专家专家将产品讲解得无微不至将产品讲解得无微不至傻瓜傻瓜30没有找到购买点没有找到购买点(需求），坚决不产品展示需求），坚决不产品展示关注客户的表现关注客户的表现是客户要买，而非我要卖是客户要买，而非我要卖311 1、文字表述的说明、文字表述的说明单向沟通单向沟通2 2、通过事实的说明、通过事实的说明具体案例具体案例3 3、边说边写的说明、边说边写的说明有参与度有参与度4 4、用计划书的说明、用计划书的说明二择一法二择一法5 5、运用资料的说明、运用资料的说明辅助工具辅助工具6 6、充满感性的说明、充满感性的说明历史成交历史成交产品介绍产品介绍 這一阶段的 关键 F A B E 技巧技巧 F A B E F eature:产品或解決方法的特点。A dvantage:这些功能的优点。B enefits:这些优点带来的利益。E vidence:相关的佐证信息导入导入 F A B E 了解客戶需求 确定客戶需求 分析客戶需求比重 排序产品销售重点 展开展开 F A B E F A B E的展开的展开FeatureEvidence 产品特色产品真实的属性 性能构造操作性功能耐用性价格|等等特点产品优点产品特点所发挥的功能产品产生的背景？AdvantageBenefitF A B E的展开的展开FeatureEvidence产品有点带来的好处 客户的利益点（产品的亮点）相关的佐证信息来确认您表达的可靠性，现实性，AdvantageBenefitF A B E的实例的实例 F eature:特点。A dvantage:优点。B enefits:利益。E vidence:相关的佐证信息F A B E的重要的重要 客戶购买购买的是.他们想像中因你的产 品和服务能为他們带来的效 益。而不是因对你的产品和服务需求而购买.F A B E的重要的重要 滿足客戶的需求。引发客戶的需求。加深客戶某些特定的需求。說服技巧說服技巧 F A B E商商 品品$10服服 务务.$商商 誉誉?特特 点点?信任信任?确保成功确保成功.$F A B EPresentation-F A B E訓練訓練 Feature 特點/功 能 也 就是說Advantage优点 所 以.Benefits利益 Evidence 佐证 比方.只要什麼.就能产品说明的基本功产品说明的基本功 钟爱产品钟爱产品 古希腊一位雕刻师雕刻石女人古希腊一位雕刻师雕刻石女人 发自内心的热爱您的公司、您的产品发自内心的热爱您的公司、您的产品 产品魅力在那里？在你的津津有神产品魅力在那里？在你的津津有神 神在哪里？在你的心中！先感动的人必是自己！神在哪里？在你的心中！先感动的人必是自己！产品说明的基本功产品说明的基本功 钟爱产品钟爱产品 只有真心才能感人，只有真心才能感人，只有感人才是有效的沟通，只有感人才是有效的沟通，产品说明的基本功产品说明的基本功 学会提炼产品优点学会提炼产品优点/特点特点 特别，如果能针对不同客户特别，如果能针对不同客户,即时提炼即时提炼!产品说明的基本功产品说明的基本功 了解人的需求了解人的需求人有两类欲望，人有两类欲望，一类欲望就是食欲、性欲、安逸欲；一类欲望就是食欲、性欲、安逸欲；二类欲望就是占有，自我保护、优越二类欲望就是占有，自我保护、优越、模仿、好奇、算计、偏爱、自我实现、模仿、好奇、算计、偏爱、自我实现等等，等等，马斯洛将人们各种欲望分为五个层次，马斯洛将人们各种欲望分为五个层次，产品说明的基本功产品说明的基本功 温温饱饱尊尊 严严自我价值自我价值 马斯洛需求层次示意图马斯洛需求层次示意图安全安全归属归属感感产品说明的经典问话术产品说明的经典问话术 我的解答能否满足你的要求？我的解答能否满足你的要求？.“精确、耐用和易修精确、耐用和易修”.这正是你所要求的，是吗？这正是你所要求的，是吗？对你来说重要的是对你来说重要的是是吗？是吗？这样功能你还会期望什么呢？这样功能你还会期望什么呢？很好！你觉得呢？很好！你觉得呢？产品说明的经典问话术产品说明的经典问话术 你说着是不是一个奇迹你说着是不是一个奇迹（好运（好运 创意创意 ）？）？你会想到下一个优点是什么吗？你会想到下一个优点是什么吗？我的语言表达你可以接受吗？我的语言表达你可以接受吗？你会如何使用你会如何使用（设计）？（设计）？产品说明的经典体态语产品说明的经典体态语 与客户同一方向与客户同一方向 （角度）（角度）右恻）右恻）手心向上手心向上 （拥有）（拥有）合牙点头合牙点头 轻拿轻放轻拿轻放 （珍贵）（珍贵）用手表示空间或感觉用手表示空间或感觉 标点符号标点符号 数量数量 （例五个有点）（例五个有点）眼光盯产品一刻眼光盯产品一刻 忽视客户一刻忽视客户一刻 （自己爱产品去）自己爱产品去）产品说明的大忌产品说明的大忌 缺乏准备缺乏准备忽略客户忽略客户介绍一堆的信息和数字介绍一堆的信息和数字停止道歉或是借口停止道歉或是借口打断客户打断客户讲低级笑话讲低级笑话语言肮脏语言肮脏无痛无痒的词语无痛无痒的词语轻声细语或声如洪钟）轻声细语或声如洪钟）