资源描述
2职业素质的培养职业素质的培养1.1.职业规范职业规范2.2.职业素质养成职业素质养成3职业规范职业规范 员工职业操守员工职业操守 规章制度规章制度 工作流程工作流程 工作标准工作标准4员工职业素质的养成员工职业素质的养成1.1.以以实用实用为导向的为导向的职业知识职业知识2.2.以以专业专业为导向的为导向的职业技能职业技能3.3.以以价值价值为导向的为导向的职业观念职业观念4.4.以以结果结果为导向的为导向的职业思维职业思维5.5.以以敬业敬业为导向的为导向的职业态度职业态度6.6.以以成功成功为导向的为导向的职业心理职业心理5 信任 职责67敬业精神敬业精神责任心责任心/上进心上进心/事业心事业心有韧性有韧性学会妥协学会妥协有责任感有责任感有悟性有悟性创新精神创新精神善于沟通善于沟通既能工作，又能生活既能工作，又能生活8心目中有成长目标心目中有成长目标,赋予工作意义的员工赋予工作意义的员工能够帮助同事能够帮助同事,团队协作的员工团队协作的员工敢于尝试创新的员工敢于尝试创新的员工善于调整自己适应环境的员工善于调整自己适应环境的员工虚心学习的员工虚心学习的员工脚踏实地脚踏实地,重视细节重视细节,把小事做精致的员工把小事做精致的员工心态积极心态积极 自信的员工自信的员工心有尺度心有尺度,远离诱惑的员工远离诱惑的员工9处处为公司着想处处为公司着想,对公司忠诚的员工对公司忠诚的员工知道感恩的员工知道感恩的员工善于平息同事之间争执的员工善于平息同事之间争执的员工懂得适时沉没的员工懂得适时沉没的员工,摆正自己位置的员工摆正自己位置的员工能够坦然面对失败能够坦然面对失败,迎对逆境的员工迎对逆境的员工诚实守信诚实守信,坚持原则的员工坚持原则的员工善于与同事和上级沟通的员工善于与同事和上级沟通的员工1011学会妥协，争执没有赢家学会妥协，争执没有赢家错了就坦然承认错了就坦然承认 以友好开始，让对方说以友好开始，让对方说“是是”适时沉没，给他人说话机会适时沉没，给他人说话机会给别人留有面子给别人留有面子让别人觉得是他的好主意让别人觉得是他的好主意12面带微笑，双目专注面带微笑，双目专注点头欣赏，回馈对方点头欣赏，回馈对方 开口问清问题，闭口不要打岔开口问清问题，闭口不要打岔用心体悟对方情感和需求用心体悟对方情感和需求用手重点作好笔记用手重点作好笔记用脚始终站在对方立场，为他人着想用脚始终站在对方立场，为他人着想归纳确认归纳确认13任何时刻你都是企业形象任何时刻你都是企业形象与客户关系与客户关系2列车上让座的女白领列车上让座的女白领2不能说：不能说：“这不归我管这不归我管”14情绪智能（情绪智能（Emotional IntelligenceEmotional Intelligence）有效管理自我与人际关系的能力有效管理自我与人际关系的能力五大情绪胜任力五大情绪胜任力 自我意识自我意识自我意识自我评价自信心自我调节自我调节自我控制可信赖良心创新适应性激励激励成就趋力承诺主动性乐观主义共情共情理解他人发展他人服务多样性社交社交影响力沟通冲突管理合作团队领导15五种最易被炒鱿鱼的人五种最易被炒鱿鱼的人1.1.不懂得承担责任的人不懂得承担责任的人2.2.缺乏团队精神的人缺乏团队精神的人3.3.不愿改变的人不愿改变的人4.4.缺乏向心力的人缺乏向心力的人5.5.不了解组织与他人需求的人不了解组织与他人需求的人16学习动物才能职场生存学习动物才能职场生存一、尽职的牧羊犬二、团结合作的蜜蜂三、坚忍执着的鲑鱼四、目标远大的鸿雁五、目光锐利的老鹰六、脚踏实地的大象七、忍辱负重的骆驼八、严格守时的公鸡九、感恩图报的山羊十、勇敢挑战的狮子十一、机智应变的猴子十二、善解人意的海豚企业员工的四项职业素质企业员工的四项职业素质知知 识（识（K nowledge）态态 度（度（A ttitude）技技 巧（巧（S kill）习习 惯（惯（H abit）18马斯洛说过：心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。1920 21 22EQ 高手的高手的特质特质l良好的內在修养l均衡的处世态度l真诚待人l幽默l热忱23EQ 高手的技能高手的技能lEQ管理技能1.且慢发作2.缓解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力l沟通技能1.良好沟通2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美24情绪的呈现程度与处理能力情绪的呈现程度与处理能力 l一个情绪呈现程度很显性的人,是喜怒形于颜色;反之则都看不出他在想什么.l随着时间增长及人生历练的增加,情绪控制能力亦会随之而改善 25凡事用心感激：感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心态；感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感激中伤你的人，因为他教导了你该独立；感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿；感激指责你的人，因为他提醒了你的缺点。26快快乐的三乐的三个层个层次次ln第一个层次:竞争式快乐经由竞争来界定自己和个人的价值l第二个层次:条件式快乐 把快乐和特定的条件连结在一起,如:名声,身份地位,财富l第三个层次:自觉性的快乐 不需要外界的能量或剌激,就能感觉到快乐与祥和.欣然接受现状,不执着于结果27活在当下活在当下l让自己的生活变得明亮，是要采取渐进的方式的l不要执着于过去l不要忧虑未来:生命的阶段目标l活在当下28未解決的未解決的情绪情绪:自由基能量自由基能量l情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反应相连的能量.l如果情绪没有得到适当的处理,就会变成无法控制的能量形式,称“自由基能量”l每当我们经历一次情绪波动,就有一股聚集的量子能量需要得到纾解.l如果善于处理情绪的能量,EQ 将得到极大的改进29气在头上气在头上,火上加油火上加油,越炒越越炒越热热l一根火柴卖一分钱,却可以摧毁一栋一千万的房子.l要修养被尊重的人格需经长时间被信任,但人格破产只需要做错一件事情.l关系破裂,任何歉意都无法弥补伤口.好象用钉子钉柳树,拔除钉子后伤口仍存在30对策对策:且慢发作且慢发作l感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将感觉速度放慢l在口不择言,拍桌子大骂,甚至摔门离去前,从心里从十倒数,深呼吸,让自己冷静下来31令人窒息的压力令人窒息的压力l工作是一连串压力的组合.压力来自于无法掌控的未来l要求完美的性格是 A 型性格,要求快速效率,会比较容易产生高压(压力来自于自己)l越是看重胜负成败,越是有压力l越是为他忧烦,忧愁未来,烦恼越多32消极对消极对策策:缓解压力缓解压力33面面对逆境对逆境:泥土或星星泥土或星星 有一个美国年轻军官接到调动命令，人事令上将他调派到一处接近沙漠边缘的基地。新婚的妻子跟着他离开都会生活前往。该地夏天酷热难耐，风沙多且早晚温差变化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英语，连日常的沟通交流都有问题。过了几个月，妻子实在是无法忍受这样的生活，于是写了封信给她的母亲，除了诉说生活的艰苦难熬外，信末还说她准备回去繁华的都市生活。她的母亲回了封信跟她说：有两个囚犯，他们住同一间牢房，往同一个窗外看，一个看到的是泥巴，另一个则看到星星。从此后她改变了生活态度，积极的走进印地安人的生活里，学习他们的编织和烧陶，并迷上了印地安文化。她还认真的研读许多关于星象天文的书籍，几年后出版了几本关于星星的研究书籍，成了星象天文方面的专家。34如何造就良好的如何造就良好的沟通沟通模式模式l平等:你敬人一尺,别人则会敬你一丈.对人要不亢不卑l信用:言行一致,表里如一,会带来安全感.l互惠:体谅他人在精神和心理上的需要,甚至要从物质上生活上去关心他人,爱护他人,让彼此可以得到愉悦跟满足.lChoice:不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情,如此相处起来会更自然35耐心耐心倾听倾听l80/20 法则:80%聆听,20%说服l注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言l注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去l适时地提出问题:可使对方感到你全神贯注地倾听,如:“然后呢?”l最佳表达者通常是最佳聆听者36培养幽默感培养幽默感l幽默感是沟通的润滑剂,可以缓冲情绪,带动气氛,化解尴尬,去除张力.l保持赤子之心,充满好奇心l学会讲笑话l自我解嘲l夸张渲染37目目 标标 管管 理理38 哈佛大学曾对一群智力、学历、环境等客观条哈佛大学曾对一群智力、学历、环境等客观条件都差不多的年轻人，做过一个长达件都差不多的年轻人，做过一个长达25年的跟踪调年的跟踪调查，调查内容为目标对人生的影响，结果发现：查，调查内容为目标对人生的影响，结果发现：27的人，没有目标；的人，没有目标；60的人，目标模糊；的人，目标模糊；10的人，有清晰但比较短期的目标；的人，有清晰但比较短期的目标；3的人，有清晰且长期的目标。的人，有清晰且长期的目标。25年后，这些调查对象的生活状况如何呢？年后，这些调查对象的生活状况如何呢？39一艘没有航行目标的船，任何方向的风都是逆风杰出人士与平庸之辈的根本差别并不是天赋、机遇，而在于有无目标。福布斯世界富豪、日籍韩裔富豪孙正义19岁的时候曾做过一个50年生涯规划 Specific-具体的 Measureable-可以量化的 Achievable-能够实现的 Result-oriented-注重结果的 Time-limited-有时间期限的 41 时间管理四象限第一象限急迫又重要的事。第一象限急迫又重要的事。各种状况考验我们的经验、判断力的时刻,也是可以用心耕耘的园地。很多重要的事都是因为一再拖延或事前准备不周,而变成迫在眉睫。Ex：陪重病的亲友上医院 第二象限重要但不急迫的事第二象限重要但不急迫的事 主要是与生活品质有关。荒废这个领域将使第一象限益形扩大,使你陷入大的压力与危机中而疲于应付。反之,多投注一些预防措施,很多急事将无从产生。这个部份的事情不会对我们造成催促力量,所以必须主动去做。这是发挥个人领导力的领域。Ex：完成人资7篇reading packet 第三象限急迫但不重要的事第三象限急迫但不重要的事因为迫切的呼声会让我们产生这件事很重要的错觉-实际上就算重要也只是对别人而言。电话、会议、突来的访客都属于这一类。我们花很多时间在这个范围打转,自以为是在第一象限,其实不过是在满足别人期望与标准。Ex：看周日晚间的电视连续剧 酒吧聚会在等我第四象限不急迫又不重要的事第四象限不急迫又不重要的事简而言之就是浪费生命,所以根本不值得花半点间在这个象限。但我们往往在一、三象限间来回奔走,忙得焦头烂额,不得不逃避到第四象限去疗养一番再出发。这部份的范围倒不见得都是闲活动,因为真正有创造意义休闲活动是很有价值的。Ex：上网收广告信 电子游戏 讨论：请你再举一些各个象限的例子421不论任何事情都全力以赴2经常保持活力的样子及开朗的态度3纯真的相信，认真的接受训练4经常保持正 面思考5以爱对待自己的家人及周遭的人6拥有很多的朋友7经常思考自己能否为他人效劳8公平、公正、不要说谎9经常保持不服输的个性10.努力实现自己的梦想十大成功先决条件43 赞 美l赞美是开启客户心扉的钥匙赞美是开启客户心扉的钥匙l赞美贯穿在整个销售流程中，要时时处处寻找赞美贯穿在整个销售流程中，要时时处处寻找客户的赞美客户的赞美点点44 赞美的方法 l具体的描述具体的描述l别出心裁与众不同别出心裁与众不同l意想不到之处意想不到之处45 赞美的要点l赞美要恰如其分赞美要恰如其分l准确寻找赞美点，用心表达准确寻找赞美点，用心表达 -男士：理想、事业、人格、尊男士：理想、事业、人格、尊严、财富、个性、健康等；严、财富、个性、健康等；-女士：性格、容貌、身材、服女士：性格、容貌、身材、服装、烹调、手工、家庭、孩子等；装、烹调、手工、家庭、孩子等；4647沟沟 通通 技技 巧巧48什么是沟通?l一个人将事实、意见、意图传达一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通给他人就称为沟通.l不管是陈述事实、表达意见、明不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思路。示意图等都是在影响对方的思路。因此沟通的原点是思考的、互动因此沟通的原点是思考的、互动的意见的交流。的意见的交流。49职场内的人际关系 上司上司同事同事 （自己）（自己）他部门他部门 部属部属50双嬴沟通的原則 1.1.认清目标与底线认清目标与底线 2.2.同理心同理心:站在对方的立场体会他的想站在对方的立场体会他的想法法.51幽默常是最好的沟通幽默常是最好的沟通 幽默幽默可以救命可以救命 可以作可以作温柔的反击温柔的反击 可以可以作为作为最好的暗示最好的暗示可以解除敌意可以解除敌意常能化除僵局常能化除僵局.52沟通 的能力要件 1.1.说的说的能力能力:l多学语言多学语言-沟通对象的语言沟通对象的语言l简化自己的语言简化自己的语言 l了解习惯用语了解习惯用语l多练习多练习.532.2.听话有效果听话有效果:三个步骤三个步骤:注意对方注意对方接收讯息接收讯息理解意思理解意思五个要领：五个要领：注视对方注视对方自然微笑自然微笑点头示意点头示意应声附合应声附合衷心赞赏衷心赞赏54八个技巧八个技巧:1.1.身体略向前倾身体略向前倾2.2.多微笑多微笑3.3.做笔记写下重点做笔记写下重点4 4.保持开放的心灵和态度保持开放的心灵和态度55八个技巧八个技巧:5.5.降低情绪的干扰（高降低情绪的干扰（高EQEQ）6.6.集中精神集中精神,避免有倦容避免有倦容7.7.迅速思考对方传达的意思迅速思考对方传达的意思8.8.增进双方的了解增进双方的了解56人际沟通法则.诚恳为赢得友谊之本诚恳为赢得友谊之本.尊重为建立关系之本尊重为建立关系之本.关怀为打动人心之本关怀为打动人心之本.赞美为建立自信之本赞美为建立自信之本.感谢为知恩行义之本感谢为知恩行义之本.信任为互助合作之本信任为互助合作之本57人际沟通法则 7.7.真情为心心相印之本真情为心心相印之本 8.8.理性为化解冲突之本理性为化解冲突之本 9.9.主动为掌握幸福之本主动为掌握幸福之本10.10.亲和为平易近人之本亲和为平易近人之本11.11.谦虚为畅行无阻之本谦虚为畅行无阻之本12.12.耐心为事事顺心之本耐心为事事顺心之本58如何造就良好的如何造就良好的沟通沟通模式模式l平等:你敬人一尺,别人则会敬你一丈.对人要不亢不卑l信用:言行一致,表里如一,会带来安全感.l互惠:体谅他人在精神和心理上的需要,甚至要从物质上生活上去关心他人,爱护他人,让彼此可以得到愉悦跟满足.lChoice:不要强迫他人超乎他个人自由意志的事情,如此相处起来会更自然5960学会妥协，争执没有赢家学会妥协，争执没有赢家错了就坦然承认错了就坦然承认 以友好开始，让对方说以友好开始，让对方说“是是”适时沉没，给他人说话机会适时沉没，给他人说话机会给别人留有面子给别人留有面子让别人觉得是他的好主意让别人觉得是他的好主意61面带微笑，双目专注面带微笑，双目专注点头欣赏，回馈对方点头欣赏，回馈对方 开口问清问题，闭口不要打岔开口问清问题，闭口不要打岔用心体悟对方情感和需求用心体悟对方情感和需求用手重点作好笔记用手重点作好笔记用脚始终站在对方立场，为他人着想用脚始终站在对方立场，为他人着想归纳确认归纳确认63拿 破 仑 的 一 句 话拿拿 破破 仑仑 的的 一一 句句 话话 拿拿破破仑仑曾曾经经说说过过：“给士兵加几个法郎的薪水，他不会为你好好打仗，可是如果指挥官与士兵间能有情绪的激励，他会为你战死在沙场上！”64领导的权威力领导的权威力一个领导者的权威力是源自以下三方面：一个领导者的权威力是源自以下三方面：知识才能个性影响力职权65主管在企业中的地位主管在企业中的地位决策层决策层主管层主管层营运基层营运基层承上启下承上启下公司里最能干的精英集团公司里最能干的精英集团 决定公司整体目标的实现决定公司整体目标的实现与否与否基层员工将自己的前途寄基层员工将自己的前途寄予主管予主管66中层的领导力的中层的领导力的2大表现大表现l执行能力l让员工执行的能力让战士爱打战让战士会打仗学会拐大弯学会拧螺丝67人才战略：领头羊人才战略：领头羊和牧羊犬和牧羊犬领头羊牧羊犬作用力道德信任和信用法律、法规和规矩领导方式“拉动”式“推动”式选拔方式优胜劣汰后天培训侧重点侧重战略侧重过程68100领头羊领头羊75领头羊领头羊25牧羊牧羊犬犬50领头领头羊羊50牧羊牧羊犬犬25领头领头羊羊75 牧羊犬牧羊犬创业期创业期发展期发展期成熟期成熟期转型期转型期企业生命周企业生命周期期行业地位行业地位69团队领导者团队领导者团队领导者的智商团队领导者的智商 智商与沟通及控制的关系：智商与沟通及控制的关系：不聪明的团队领导者有两种典型的情况不聪明的团队领导者有两种典型的情况 a a）一种情况是优柔寡断，缺乏监督和控制；）一种情况是优柔寡断，缺乏监督和控制；b b）另一种情况是大权独揽，卤莽决策。）另一种情况是大权独揽，卤莽决策。太聪明的团队领导者太聪明的团队领导者 a a）特别关注难题，使他不能更好地发挥领导的作用，）特别关注难题，使他不能更好地发挥领导的作用，同时他也因为有管理的任务而不能很好地解决难题；同时他也因为有管理的任务而不能很好地解决难题；b b）其他的队员可能跟不上他的思路；）其他的队员可能跟不上他的思路；c c）统揽决策权，听不进别人的意见，别人也不再建议，）统揽决策权，听不进别人的意见，别人也不再建议，最后变成孤家寡人，即使失败，也没有人同情。最后变成孤家寡人，即使失败，也没有人同情。70团队领导者团队领导者团队领导者的智商团队领导者的智商 智商与沟通及控制的关系：智商与沟通及控制的关系：中等聪明的团队领导者中等聪明的团队领导者 a a）如果别人不能理解某件事，他也不能；相反也成立。）如果别人不能理解某件事，他也不能；相反也成立。因此双向交流很顺畅，因此双向交流很顺畅，b b）当一名队员有能力提出更好的建议时，他通常都能把）当一名队员有能力提出更好的建议时，他通常都能把 这种天才视为团队必须利用的一笔财富。他的果断就这种天才视为团队必须利用的一笔财富。他的果断就 体现在知道应该支持谁上。体现在知道应该支持谁上。7172737475761、想要激励别人，先要学会激励自己；2、激励就是全体动员，共同为目标的实现奋斗；3、组员的信心和团队向心力的强弱是评价激励效果的标准；4、激励的最高境界就是激起对方的自发行为；5、团队共同参与才能突显出激励的效果；6、激励从尊重对方开始；7、以行动代替建议，以建议代替批评；8、赞美永远是惠而不费的激励方式；9、团队归属感的激励作用最强大；10、适当的赏识、信任、授权是最有效的激励；激 励 的 原 则 激激 励励 的的 原原 则则77 倾听部属的意见；让部属参与讨论；帮助部属成功；让部属明确目标；肯定并奖赏工作杰出者；让部属了解竞争的真义；创造团队的成长；建立良好的沟通渠道；言出必行；从小事做起；激励部属的10大技巧 激励部属的激励部属的1010大技巧大技巧78走动管理六步骤走动管理六步骤走动管理六步骤1、放卡片在口袋里，上面写着“我是来聆听的”2、记下你所答应的事，并立即办理；3、对提供资讯的组员，采取保密的措施；4、要有耐心；5、聆听但也要借机宣扬你的政策；6、利用方法使你自己和你的同事走出办公室；79走动管理的回馈走动管理的回馈走动管理的回馈1、组织的气氛变得越来越民主，和谐融洽；2、觉得当和主管在一起的时候，信心十足，什么可以办到；3、部属感恩图报，工作更加努力；4、实际解决了许多现场的问题；5、大量的沟通和回馈；80 批评对事而不对人；具体告诉部属什么地方错了；让他们清楚知道你对这项过错的感受；不要在第三者面前公开责备他；批评时情绪不冲动；不要只批评而不赞美；对女性责备时，采取柔和的方式；批评他人的7大原则 批评他人的批评他人的7 7大原则大原则81士气是什么？如何创造士气高昂的团队 如何创造士气高昂的团队如何创造士气高昂的团队82 对部属不关心 从未与部属沟通 不接受任何意见和建议 妄自尊大 惟我独尊，有己无人 未能开诚布公，一视同仁 未能私下规劝指导 多责怪少帮助 缺少以身作则的典范 言行不一，食言寡信 棘手不顺时，未能沉着经营 士气低落的因素 士气低落的因素士气低落的因素83 给他们良好的工作环境解释公司的使命让他们了解给他们一个努力的目标记住每个人都是独立的个体创立团队的识别系统，建立团队的特色分享成果确保团队的正面气氛团队的荣誉应该归于成员成为一位激励型的领导 如何提高士气 如何提高士气如何提高士气84 实施组织目的合作意愿对组织及领导的忠诚良好的纪律和自愿遵守规章强烈的归属感和敬业精神员工之间的和谐主动积极与荣誉心 士气高昂的效果 士气高昂的效果士气高昂的效果85透过一段美好的回忆！透过一个有力的动作透过一个发自内心的声音透过一首激励的歌曲和电影透过自在爽朗的笑声透过信任人士的肯定与支持透过一件可以让自己感到希望的事情透过一件善事，主动去帮助别人解决问题赞美自己 如何辅导部属进行自我激励 如何辅导部属进行自我激励如何辅导部属进行自我激励86你不能控制生命的长度，但可以控制生命的宽度；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容；你不能控制别人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以利用今天；你不能要求结果，但你可以掌握过程；你不能样样顺利，但你可以事事努力！操 之 在 我 操操 之之 在在 我我87888990919293“马斯洛”的激励理论员工成长的五个过程员工成长的五个过程：（1 1）赚取足够收入阶段）赚取足够收入阶段（生理需求阶段）（生理需求阶段）（2 2）工作稳定阶段）工作稳定阶段 （安全感）（安全感）（3 3）认同组织阶段（社会的成员）认同组织阶段（社会的成员）（4 4）渴望被重视阶段（受尊重阶段）渴望被重视阶段（受尊重阶段）（5 5）自我突破阶段（自我价值体现）自我突破阶段（自我价值体现）94士气低落的原因l造成团队士气低落的原因造成团队士气低落的原因1 1、工作目标不合理、工作目标不合理2 2、主管管理水平低、主管管理水平低3 3、缺乏沟通、缺乏沟通4 4、缺乏对公司信任、缺乏对公司信任5 5、缺乏对工作认可、缺乏对工作认可95激励方式激励方式1 1、如何激励恐惧退缩型员工？、如何激励恐惧退缩型员工？（1 1）帮助建立信心、消除恐惧。）帮助建立信心、消除恐惧。（2 2）肯定他的长处，也指出他的问题所在，）肯定他的长处，也指出他的问题所在，并提供解决办法。并提供解决办法。96 激励方式激励方式2 2、如何激励狂妄自大型员工？、如何激励狂妄自大型员工？（1 1）告知山外有山、天外有天、强中自有）告知山外有山、天外有天、强中自有强中手的道理。强中手的道理。（2 2）以实例说明骄兵必败。）以实例说明骄兵必败。（3 3）提高销售任务。）提高销售任务。（4 4）肯定其成绩，多劳多得）肯定其成绩，多劳多得（5 5）不搞特殊化。）不搞特殊化。97 激励方式激励方式3 3、如何激励明星员工？、如何激励明星员工？树立其形象树立其形象 给予尊重给予尊重 赋予成就感赋予成就感 提出新挑战提出新挑战98对工作的热情不可或缺的要素99主管如何激发员工的冲劲？100一、工作期望101二、成果102同理心10380%的人需要管理l20%的不需要（6%很卓越，14%管理也没用）l强化活动管理、规范作业标准会造成定着率上升或下降？l2-6-2法则104优秀辅导者的特质1、高度的专业能力高度的专业能力2、敏锐的观察能力、敏锐的观察能力3、有雅量容许属员犯错、有雅量容许属员犯错4、良好的表达能力、良好的表达能力5、客观理性的判断能力、客观理性的判断能力6、把握情与理之间的平衡、把握情与理之间的平衡7、为团队树立典范、为团队树立典范105衡量单位的经营成果加权总值生产力加权总值生产力业务量创造的能力业务量创造的能力比较性成本比较性成本服务的品质服务的品质组织架构的完善组织架构的完善制度化运作的能力制度化运作的能力策划、管理、辅导的能力策划、管理、辅导的能力教育训练的能力教育训练的能力团队的共识凝聚力团队的共识凝聚力短期业短期业务表现务表现长期获长期获利能力利能力106身为一名主管必须了解如何激励l你必须让他们相信自己具备改进的能力l你必须激发他们渴求成功的意志和勇气l同时因为你的存在，能使员工认识到人们需要不断改进和进步。107l激励是发自内心的。它关系到管理的品质。员工必须深信主管真心关心他们、希望他们成功、并且乐意帮助他们。l员工更关心的是，你是否真心对待他们，而不是你的头脑有多好！108人际交往的四大社交礼物l1，喜欢和欣赏（真诚而具体的赞美）l2，共同点 l3，激励l4，启示和收获l人与人交流的四种感觉109激励与业绩的关系l首先有发自内心的动机和驱动力 Motivation and drive to perform come from withinl绩效表现模式：技巧活动量动机（目标）=绩效 Performance formula:skill X activity X motivation(expectation)=resultsl焦点：什么样的工作成果可以激励我们？Our focus:what outcomes motivate 110赫兹伯格（Frederick Herzberg)的动机理论40多年前，他要求200位会计师、工程师回忆什么时候对工作满意并充满激情？什么时候对工作不满意？111赫兹伯格的实验结果l针对大家都关心的“薪水”？l研究表明：赞赏和激励比金钱更能影响一个人对工作的满意度。l与满意相关的因素：成就感、赏识、嘉奖、工作本身、责任、职位的升迁、个人发展。l与不满意相关的因素：管理者、工作环境、人际关系、报酬水平、安全感、公司政策和管理方式。l在“满意”与“不满意”之间，我们的作为是什么？l另一项研究结果：经理用单一的因素促进员工很难达到很好的效果。112 工作动机（价值观）请考虑其表现行为和管理方法n 独独 立立 自自 主主n 表表 扬扬n 成成 就就 感感n 休休 闲闲 时时 间间n 权权 力力n 声声 望望n 金金 钱钱n 压压 力力n 自自 尊尊n 家家 庭庭 生生 活活n 安安 全全 感感n 个个 人人 成成 长长113独立自主Independencel做自己的老板做自己的老板 Be your own bossl按照自己意愿做事的按照自己意愿做事的自由，没有别人的干自由，没有别人的干涉！涉！Freedom to run your business as you wish,without interference 114表彰Recognitionl我的名字上了报纸 My name in the newspaperl重要人物认识我 Important person recognizes mel我很有“面子”I have“face”115成就感Achievementl克服困难 Overcoming obstacles l达成目标 Obtaining goals l我做到了我想要做的，我感觉好极了！I did what I had wanted;I feel great!116l在闲暇时间，我可以做我想做的事 I can do what I wish with my free time 休闲时间休闲时间Leisure Timen 进行业余爱好活动，进行业余爱好活动，爬爬 山、休息，或者山、休息，或者 做任何想做的事做任何想做的事 Pursue hobby,climb mountain,sleep or whatever I choose 117权利Powerl控制自己和他人 Control myself and othersl影响力 Influence 118声望声望Prestigel别人对我的尊敬 Respect that I getl影响力 Influencel权威 Authority l我的身分 My standing 119金钱金钱Moneyl财富财富 Wealth l从各种来源获得的财务从各种来源获得的财务收入收入 Financial income from all sources 120压力压力Pressurel表现必须越来越好Must perform better and better n 由时间限期引起的紧张感由时间限期引起的紧张感 Excitement from time deadlines（负面的激励有时也是有效方法负面的激励有时也是有效方法）121自尊自尊Self Esteeml自我价值 Self worth l“面子”“Face”l我如何与同事比较 How do I compare with my equals 122家庭生活家庭生活Family Lifel我投入到家庭生活中的时间和质量 Quality and quantity of the activities I engage in with my family 123安全感安全感Securityl我有安全感吗？Am I safe?l我能保持销售水平吗？Will I maintain my sales level?l明天是否会更好？Will tomorrow be as good as today?124个人成长个人成长Personal Growthl我的能力有提升吗？Am I becoming more competent?l工作效率更高？More efficient?l成为更优秀的人？A better person?125动机是否会改变？动机是否会改变？Do Motivations Change?l当然会，当重要的外部条件发生变化时当然会，当重要的外部条件发生变化时 Sure,as important conditions change.l当生活的要求变化时当生活的要求变化时 With different requirements of lifel每一个人的工作动机都不相同每一个人的工作动机都不相同 Each of us has different motivatorsl没有所谓没有所谓“正确正确”的动机表适用于所有的人的动机表适用于所有的人 No“correct”list of motivators for all people 126也许人们有着不同的价值观Maybe,person has different view of worldl他是从他自己的角度看问题他是从他自己的角度看问题 He sees things from his own point of viewl他的家庭背景不同他的家庭背景不同 His family differentl他的经历不同他的经历不同 His experiences differentl他的价值观很不相同他的价值观很不相同 His Values very differentl如果我们想理解他如果我们想理解他 If we want to understand l就应该站在他的角度看问题就应该站在他的角度看问题 him,we must try to see the world from his point of view127总 结（2）每位员工都是一个复杂的个体，他们的目标、欲望和动机需求都各不相同（而且还会发生变化），经理人要让他们有良好的绩效表现，那你所采用的激励方式须与他们本身所追求的工作动机及观点、角度相吻合是重要的，而非你自己认为是重要的。128总结l 主管让员工自动做出主管希望的结果，这是最理想的管理境界。129印度文学泰斗、社会活动家泰戈尔l没有人催促你，而是，你在跟随着自己的心在奔跑！
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