《现代企业商务礼仪》PPT课件.ppt

现代企业商务礼仪 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁 商务礼仪源于一般礼仪，特指在商务活动中的礼仪 规范和准则，是一般礼仪在商务活动中的运用和体 现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富。 商务礼仪的实质是商务交往中应该遵守的交往艺术 ，它是无声的语言，是衡量商务人员素质与企业形 象的重要标准。 商务礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 商务礼仪的内涵 礼貌 礼貌是指人们在商务交往中表示尊重、友好的得 体的气度和风范。 礼貌是礼的行为规范，是指人在仪容、仪表、仪 态和语言上待人接物的表现，主要是通过语言和 动作表现对他人的谦虚和恭敬。 礼节 礼节是指人们在社会交往过程中表现出的尊重、 祝颂、问候、哀悼等情感的惯用形式和规范。 礼节是礼的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。 礼节是社会交往中人与人之间约定俗成的“法” ，是必须遵守的表示礼仪的一种惯用形式。 仪表 仪表是广义上的概念，指人的容颜、服饰、姿态 、风度等。 仪表能够展现一个人的内在的文化修养和审美情 趣，得体的服装、修饰和优雅的举止会提高个人 的身份，树立良好的形象，从而有助于与人的交 往。 仪式 仪式是指在一定的场合举行的、具有专门程序和 规范的活动。 商务礼仪的构成要素 商务礼仪的主体和对象。 商务礼仪的媒体。 商务礼仪的环境。 商务礼仪的主体和对象 1、 商务礼仪的主体是指各种商务礼仪行为和商务 礼仪活动的操作者和实施者。 包括个人和组织两种基本类型。 商务礼仪主体的代表者指的是代表礼仪主体进行 礼仪操作和实施的人。 2、商务礼仪的对象是指各种礼仪行为和礼仪活动 的指向者或接受者，也称礼仪的客体。 3、主体和对象的关系：矛盾的两个方面，既互相 对立又互相依存，同时又在一定条件下可以互相 转化的关系。 商务礼仪的作用 1、有助于塑造良好的个人形象。 2、对企业的作用 有助于塑造良好的企业形象。 增强组织凝聚力。 提升服务质量，提高经济效益。 3、对社会环境的影响 有助于促进协调沟通。 优化商务环境。 促进精神文明建设。 商务礼仪的基本原则 尊重原则。 诚信原则。 平等原则。 适度原则。 宽容原则。 自律原则。 商务礼仪之着装与仪表 时间（ time)、地点 (place)、场合 (occasion)。 1、时间要求服饰二原则 随四季的变化而换装，随时代的发展而换装。 2、地点要求服饰三原则 休闲要舒适，工作要正统，社交要大方。 3、场合对于服饰的要求 根据特定的场合搭配适合、协调的服饰，从而获得 视觉和心理上的谐美。 着装礼仪的 TPO原则 （二）服装色彩的选择与搭配 1、服饰色彩与表现效果 红色，是最能引起人们兴奋和快乐的颜色。它象 征着活泼、热烈、兴奋、激情、喜庆。它使穿着 者更显朝气、青春与活力。 黄色，是一种过渡色。它对人的感官刺激十分强 烈。象征着炽热、光明、庄严、明丽、希望、高 贵、权威等。 绿色，是一种清爽、宁静的色彩。它象征着生命力 与和平。它能使穿着者更显年轻。 蓝色，是一种比较柔和、宁静的色彩。它象征着深 远、沉静、安详、清爽、高傲。带给人高远、深 邃的感觉。 白色，是一种纯净、朴实的色彩。它象征 着纯洁、畅快、明亮、朴素、高雅。适合 于各种肤色。 紫色，是一种富有想象力的颜色。它象征 着华丽、高贵、优越。搭配合适就会显出 高雅的气质。 黑色，是一种庄重、肃穆的色彩。它象征 着沉着、深刻、庄重与高雅。 灰色，是一种中间色。它象征着中立、和 气、文雅，有随和、庄重之感。 服饰颜色的搭配技巧 服装色彩的搭配可分成：单色、两色配色、多色 配色及花色（格子、条纹）。 单色服装具有较高层次的审美，它给人高雅、素 净、简朴的印象。如套装、连衣裙、礼仪服。 男士着装 西服 衬衣 领带 毛衫 皮鞋 袜子 手帕和纸巾 男士西服 男士西服 领带的质地 领带的图案 领带的长度 打领带不用领带夹 领带的常见几种打法 男士领带 【 适用范围 】 适用於浪漫扣领及尖领系 列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款 领带 领带的第 1 种打法：四手结（单结） 【 适用范围 】 适用於各 种款式的浪漫 系列衬衫及领 带。 【 关键点 】 在宽边先 预留较长的空 间； 在绕第二 圈时尽量贴合 在一起，即可 完成此一完美 结型。 领带的第 2 种打法：亚伯特王子结 【 适用范围 】 浪漫是一种完美的结型 故适合用於各种浪漫系列的领口及 衬衫 【 关键点 】 完成後将领结下方之宽边压以绉摺 可缩小其结型 窄边亦可将它往左右移动使其小部 份出现於宽边领带旁 【 正确打法 】 领带的第 3 种打法：浪漫结 【 适用范围 】 此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标 准式领口系列衬衫 【 正确打法 】 领带的第 4 种打法：半温莎结 领 带 过 紧 男士着装 女士着装 套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰 丝巾 细节的魅力 丝巾的打法：三角巾结 丝巾的打法： V字结 丝巾的打法：花朵结 女性标准盘发 不合宜的工鞋 服务人员的仪容要求 整洁 卫生 端庄 男士仪容 发式 ：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发， 以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容 ：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面部保持清洁，眼 角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁 、平视时鼻毛不得外露。 口腔 ：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有 酒精的饮料。 耳部 ：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有 皮屑。 手部 ：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲 不得长于 1mm。 体味 ：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 女士仪容 发式： 头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容 ：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔 ：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部 ：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可 留有皮屑。 手部： 应保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无 色指甲油。 体味 ：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓 的香水。 休息一下！ 服务人员的仪态要求 站姿 坐姿 蹲姿 鞠躬 手势 微笑 男士站姿 双眼平视前方，下颌微微内收，颈 部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，不 僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右 手轻握左手的腕部，左手握拳，放 在小腹前，或者置于身侧。 脚跟并拢，脚呈“ V” 型分开，两 脚尖约成 45度角；或双脚平行分开 ，与肩同宽。 女士站姿 头部抬起，面部朝向正前方 ，双眼平视，下颌微微内收 ，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺 胸，但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪，双臂 自然下垂，处于身体两侧， 双手在身前自然交叉，右手 叠放在左手上置于小腹前。 两腿并拢，两脚呈“丁”字 或“ V” 字型站立。 端姿 横摆式 标准坐姿 坐姿的基本要求 头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的 距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至 肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得 超过 20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中 坐（坐时占椅面 2/3）、浅坐（坐时占椅面 1/3）。在与 人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾 ，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时 可调整为中坐。 坐姿的基本要求 无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身 微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和 身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐后可将小臂的 3/2放于桌上，但不可将身体的重 心压于桌面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入 座椅下面以及用脚勾住椅子腿。 入座和离座的礼仪 入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚 平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得 分开。 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先 示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开， 离位后要将座位轻推回原处。 标准行姿 行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪 态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中， 步速均匀，走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收 ，目视前方。 注意事项： 行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下 除外）。 行进间的指引姿态 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。 在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 指引礼仪 走廊 :在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人 先上，下楼时你先下。 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯 钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “ 开 ” 的钮，让客人 先走出电梯； 客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。 （一般正对门的地方为上座） 手势要在头部以下，腰部以上； 右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上 ，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈 45度 角。 指引手势 一脚在前 ， 一脚在后 ， 两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着 地，后脚跟提起，在前的一只脚脚 掌全部着地； 上身保持直立，臀部向下。 标准蹲姿 拾取物品 拾取物品 鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾 15度（ 30度）（ 45度） 行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑！ 30 致谢式鞠躬 45 致歉式鞠躬 鞠躬礼 15 致意式鞠躬 不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼 鞠躬礼切忌 微笑的作用 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “ 一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑 ,十年少” 获取回报 调节情绪 微笑 你的第一张名片 服务人员的眼神要求 眼神： 以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户 的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可 高过客户的额头或低过客户的脖子。 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为 注视之点。 递接物品时，应注视客户的手部。 目光凝视区域： 同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点 。 递接物品时，应注视客户的手部。 切忌扫视、侧视和闭眼 当众搔痒 体内发出各种声响 将烟蒂到处乱丢 随便吐痰 不当使用手机 当众嚼口香糖 当众挖鼻掏耳 抖腿 当众打哈欠 当众频频看表 行为禁忌 盛世联广销售案场接待流程标准话术 1、进门迎客 “您好！欢迎光临”“请问是否是第一次来售楼部？是否打过电话？ 根据客户回答采取接待方式 1、帮忙找到已接待过的业务人员。 2、按新客户继续接待 表情：微笑 精神饱满 热情 动作：主动开门迎上前 2、讲解沙盘 “请问您贵姓？” “这边请，我给您介绍项目基本情况”引导至沙盘处或介绍展板 3、落做，探寻客户需求 “这边请，我帮您选房”或根据客户要求出示户型图或客户需要的其他资料 在此环节中向客户递交名片，同时简单做自我介绍。 动作：请客户先做，然后自己再做，同时注意面向控台。 4、带客户看房 现房或准现房 要点：带安全帽 特别关注老人、小孩、孕妇或身体有残疾的群体 “我们一起去工地看房” 途中：注意走看房安全通道，注意客户的引领。例如，注意脚下。 销售案场接待流程标准话术 5、再次回售楼部，做计划书。 要点：留联系方式 计划书上有具体位置 “请坐，休息一会，我马上给您做一份详细的购房计划书” “请喝水” 其他人员配合：下一个接待客户的业务人员配合倒水，帮忙递烟灰缸等。 6、送客 “请您慢走，如有任何需要咨询的问题可以随时和我联系” 表情：微笑 动作：起身先客户一步开门，将客户送至售楼部大门外，目送客户离开视线 为止，转身回售楼部收拾谈判桌。 要点：约好下次见面时间 7、全程要点：面带微笑，要有亲和力，说普通话，少说多听，当客户停顿时 ，及时询问，避免冷场。通过细节观察客户，探寻客户正真意图，尽量多 留联系方式，记车号，记客户特征。在全程接待中，注意站姿、坐姿及肢 体语言 切忌：带着个人任何情绪或猜想进行客户接待 保持个人卫生，切忌身体有 异味。 休息一下！ 常用商务礼仪 1 介绍的礼节 2 握手的礼节 3 递交物品和名片的礼节 4 电梯的礼节 介绍的礼节 1. 先介绍位卑者给位尊者 2. 年轻的给年长的 3. 自己公司同事给别家公司同事 4. 低级主管给高级主管 5. 公司同事给客户 6. 非官方人事给官方人士 7. 本国同事给外国同事 1. 握手的形式 平等式握手 手扣手式握手 拍肩式握手 2. 握手的掌势 3. 握手的顺序 4. 握手的时间 5. 握手的力度 握手的礼节 1. 忌交叉握手 2. 忌左手握手 3. 忌戴手套握手 4. 忌不平等握手 5. 忌握手时手掌不洁 6. 忌握手后擦手 握手的忌讳 1. 递送物品时正面朝向对方，行 15度鞠躬礼； 2. 当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻 放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户 ，再次致谢； 3. 受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以 说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递 上（笔尖朝向自己）； 递交物品的礼节 1. 递名片 2. 接名片 3. 收名片 4. 遇到不认识的字礼貌询问 递交名片的礼节 1. 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 2. 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 3. 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 4. 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 5. 接受名片后，不宜随手置于桌上 6. 不可递出污旧或皱折的名片 7. 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 8. 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 9. 不要无意识地玩弄对方的名片 10. 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自 己的名片 递交名片的礼节 1. 伴随客人或长辈来到电梯前； 2. 电梯来时 ， 如果电梯内有人请尊者先上 ， 如果电 梯内无人自己先上 ， 按住电梯按钮后请尊者再上 ； 3. 进入电梯后 ， 如果电梯内有人不要交谈 ， 面向门 站定 ， 眼睛看着仪表板 ， 不要窥视他人； 4. 到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。 共乘电梯的礼节 电话沟通技巧 一、电话沟通遵守的原则； 二、电话沟通的技巧； 电话沟通遵守的原则 1、速度和效率； 2、控制谈话主动权； 3、愿意帮忙； 4、礼貌和友好； 5、当作朋友； 6、熟知产品知识； 7、后续工作。 电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备； 2、电话沟通中的要诀； 3、电话沟通后的总结； 盛世联广案场接打电话标准流程及话术 来电 电话响两声前必须接听电话“您好！ *（项目名称）” 询问客户如何得知的电话（询问媒体） 询问客户在哪里（询问区域） 请详细告诉客户如何到我们售楼处（开车或坐车） 简单介绍项目概况 请客户留下详细资料（可利用来电显示记录） 做好来电登记工作 电话中勿谈太多价格问题，因为电话中不可能成交，请他赶快到现场来参观 注意：接电话时语气亲切上扬 接电话时不可与其他人交谈 待对方挂机后方可挂机！接听客户来初次电时不易超过 两分钟。 去电： 1、“您好！我是 *（项目名称）的置业顾问”“您上次拨打我公司的咨询电话，询问买房一事，现由我负责给 您做服务”试探性的邀约客户 “请问您本周那天有空来售楼部，我将详细给您介绍 ” 告之对方自己的全名，手机号 ，以便见面时提前电话通知。如在电话中未能邀约成功，可以下次继续邀约。必要时亲自上门服务。（到客户的单位 或方便谈判的地方，约见的地点由客户选择，以表视尊重）在邀约客户时，语气上扬，亲切，自然，让对方感觉你是 微笑着与对方交谈。谈话时间根据客户的接电话时的语速及语气，恰当地掌握。第一次打电话给对方，切忌引起对方 的反感。 2、 简单寒暄两句进入主题 体 姿 训 练 站姿训练 坐姿训练 行姿训练 蹲姿训练 案例演练 分组演练 一、接电话演练： 要求： 1、按照案场接电话的标准流程及话术进行设计，分组练习，之后 每组派代表上台演练； 2、练习中请注意接电话时的语气、语速及语调； 案例演练 分组演练 二、案场接待： 要求： 1、按照案场接待的标准流程及话术进行设计，分组练习，之后每组派 代表上台演练； 2、练习中请将本日所学服务礼仪及规范嵌入案场接待标准流程中； 演示中需展示的礼仪及规范： 男士及女士规范的仪容仪表 标准站姿、坐姿、行姿（行进间指引）、蹲姿、鞠躬、手势、微 笑 商务礼仪：握手、递送物品、递交名片等