电信网络末梢维护管理现状与对策

学界电信网络末梢维护管理现状与对策文/薄万平电信网络末梢维护是电信企业直接面对客户的服务工作之一，末梢维护管理一直是电信运维部门的一项重要工作。各级维护管理部门长期以来都十分重视这项工作，末梢维护管理工作不断创新，取得了十分可喜的成效。但是，随着接入技术的发展和企业维护管理体制的变化，目前末梢维护工作还存在人员管控粗泛、作业流程繁锁、工作效率低下、客户满意度不高等问题。如何通过高效的人力资源管理和流程管控，切实提升末梢维护管理水平，成为末梢维护管理的一个新课题。本文通过对福建电信技术公司末梢维护管理现状的深入分析，针对存在问题提出了相应的对策。1 末梢维护管理的理解末梢，即电信网络末梢部分，狭义上的末梢是指电缆配线网络分线盒以下的维护段落。通俗地理解，即为客户能够直接接触到的电信网络部分。本文所指的末梢维护是指维护人员直接面向客户，为客户提供宽、窄带安装、移机、修障及日常维护等服务。末梢维护工作的特点是工作内容相对简单，流程容易梳理，工作容易量化；户外工作时间多，管控的盲点大。2 末梢维护管理现状与原因分析目前，技术公司承接的末梢维护工作主要由技术公司员工和业务合作伙伴（个体工商户）代维，由电信公司网络维护部门统一管控。整体而言，当前福建电信末梢维护水平不容乐观，客户整体满意度不高，工单待装、障碍超时现象较为严重，2009 年 16 月全省宽带工单待装量约占工单总量的 1%，宽带障碍超时单约占总量的0.7%。末梢维护工作的现状可以从人力资源、系统与资58广东科技 2010.11.总第 250 期源两个方面进行分析。2.1 人力资源现状（1）用工数量庞大。目前各地末梢维护用工数理庞大，特别是山区县、市的农村区域因受地理条件限制，接入网点多，单点用户量少而分散，网点间路途远，路况差，加上“村村通”建设至今的电缆老化严重，维护难度极大，造成农村区域末梢维护用工数量惊人，约占用工总量的 50%以上。（2）人员综合素质低下。目前末梢维护工作大部分由业务合作伙伴代维，这类人员综合素质相对低下，约有 70%的人员仅为初中及以下文化程度，基本上未经过专业院校学习，入职培训也相当有限，业务水平和服务水平均有待提升。（3）人员配置不合理。维护人员独立负责各自辖区，装移机人力配置区域固化，不同地区的装移机工作强度存在极大差距，装移机业务量大的区域，人力严重不足；而业务量少的区域则过于空闲。2.2 流程与资源现状2.2.1 系统流程复杂目前中国电信福建公司末梢业务的施工单和故障单主要在服务保障系统、全业务开通系统和施工调度系统三大系统中流转，中途流转环节繁多，一张正常的宽带施工单需要在系统中通过 CRM 系统受理-稽核-修改局向-配线-配端口-送电子工单-局内跳线-终端调测-资源归档-CRM 报竣等 10 个环节；一张正常的宽带故障单至少需要通过受理-专业台过滤-预约-人工派单-反馈-销单-回访等 7 个环节，并且配线、配号、局内跳线等相关环节对外线施工单的有效性保障不力，配错资源，交换、测量施工延迟等现象比较普遍，导致外线反复退单，使维护人员耗费大量精力进行无效劳动。2.2.2 工单未实行闭环管理由于工单流转环节繁多，一旦在中途某一环节异常，就可能造成工单吊死。2009 年 6 月份对上半年超长历时障碍进行分析发现，历时最长的宽带障碍单为泉州22536798 用户的申告，总历时为 64587min，原因为系统异常导致该障碍单修复后未能正常转入“回访”环节，导致该工单吊死。其次为福州 83283323 用户的申告，历时为 26833min，调查结果为该障碍虽然在申告后的第 2 天便修复了，但由于机房值班人员未及时进行收单，导致该故障一直停留在“转派”环节，未能销障。目前，电信网络维护部门中一些人职责履行不到位，一些岗位设置不合理，有些岗位缺员等，造成一定范围内没有部门和人员对工单的施工情况和故障的修复情况进行跟踪、督促，系统数据维护、超长单统计分析和异常工单清理等工作落空。2.2.3 资源支撑不到位局方设备端口不足和线路不达标是影响末梢维护工作的一个重要因素。2009 年 16 月份宽带待装工单分析结果显示，福州地区局方设备端口不足和线路不达标造成的工单待装分别占待装总量的 20%和 65%；厦门地区设备端口不足和管线不到位分别占待装总量的16.81%和 83.19%。电缆老化引起的故障和线路不达标也是当前全省超时障碍的最主要原因。3 末梢维护管理对策针对上述分析的关于人力资源、流程与资源两方面存在的问题，应分别采取措施进行整改，以求全面提升末梢维护管理水平。3.1 启动“工时池”管理，提高生产效率“工时池”是衡量员工或组织工作量大小的一种工具，它借助强大的 IT 支撑系统，通过工时量化管理，实现生产工作全过程的可视、可管、可控。（1）启动“工时池”管理，首先应对现有的末梢维护作业流程进行优化。流程优化的核心是减少控制点和不可控因素，减少无效劳动。如装移机的流程优化，原先流程中维护人员自行预约客户，控制点太多，而且各环节把关不严，退单较多，最后竣工无回访，未体现以客户为中心的服务理念。因此，对装移机流程进行优化，应实行集中预约，减少控制点，统一客户界面，实施集中回访，确保服务质量，同时在各环节严格把关，确保工单有效。（2）建立工作内容标准。工作内容标准化是一个通过对生产作业流程横、纵向环节分析、比较和归类，从而将复杂劳动分解成标准化简单劳动的过程。标准化旨在为建立各工作单元科学合理的生产力标准奠定基础。如把维护人员的工作分为装移机工作和维护工作，再进行细化，确定工作内容标准。（3）建立生产力标准。利用维护人员工作量的历史数据，以及对维护人员的外勤作业进行工作量写实调查的数据，把每项工作按“耗时”量化为同一单位，确定装、维工作耗时比例。考虑到流程优化后，无效劳动减少，工作效率提升，需对写实得出的标准进行适当提升，确定先进合理的生产力标准。（4）运用各地上线的施工调度系统，建立“工时池”管理模式，根据各本地网条件和不同客户类别服务要求，设置工时量化标准，对优化后的维护人员作业流程进行固化集成。并把各个层级的实际工作完成情况以工时池反应出来。以量化管理为核心、以信息化手段为支撑，实现各项工作的标准化、数量化、流程化。通过各个层级的“工时池”，各级管理人员可以直观了解各个层级的工作安排、工作负荷，更能根据工时视图确定应否进行必要的管理干预，来均衡各班组、支局的工作量。例如，“工时池”满度超过 100%的时候，采取的管理对策可能是：团队建设、激发员工士气；人力资源调配、合理分担工作负荷；强化现场组织、提升工作效率。“工时池”满度低于 100%但在 75%以上时，采取的管理对策就可能就是适当增加维护人员对不合格线路的整改、组织经验交流、开展业务培训等等。3.2 加强内部管控，实现闭环管理障碍管控部门应指定专人每天对施工单的完成情况和故障的修复情况进行全程跟踪、督促，及时对工单和故障超时工位进行催促和督办，减少超时工单。应定期对系统数据进行维护，对超长历时故障及时进行统计分析，对系统内异常工单进行清理，减少因系统原因引起的超长工单。要加强对用户的回访和施工现场的检查工作，关注维护人员服务态度与装维技术规范的广东科技 2010.11.总第 250 期59学界执行情况，不断提升客户满意度。3.3 接应技术演进，创新维护模式随着“光进铜退”建设步伐加快，传统接入网维护模式在架构、维护界面等方面需进行优化调整。FTTX建设初期，由于维护量较小，建议 OLT 设备维护界面划归线路中心负责，以培养维护骨干，也便于设备应用初期性能不稳定等问题集中归口解决。随着设备应用范围扩大，OLT 以下接入部分建议划归分局（或片区）综合维护组负责日常维护，分局（或片区）综合维护组可设置网管维护和现场维护两个层面，网管维护主要负责设备监控系统的日常巡视和管理，进行告警和故障预处理并做好故障受理、派单和回单；现场维护主要负责终端装维、ONU、ODN 维护配合，同时应建立并完善ONU 及 ODN 维护资料，做好日常作业计划和仪表工器具管理。3.4 积极主动沟通，解决资源支撑针对目前对于宽带端口不足、管线建设不到位等情况，应积极主动与电信相关部门沟通，在系统内部建立资源预警机制，提前对端口使用情况进行掌控，制定网优扩容计划，以满足用户装机需求。对于电缆老化严重和线路指标不达标的现状，建议电信网络建设部门加快推进“光进铜退”改造进度，减少末梢电缆维护工作量。3.5 加强人员培训，提升业务素质作为承接电信末梢维护的技术公司，应在提升人员素质上下功夫。主要是通过组织各级维护人员加强安装维护规范和服务礼仪的培训学习和技能练功活动，不断提高维护和服务水平。（1）编制维护教材和题库，全省统一编制末梢维护培训教材，用于公司开展内部培训，同时建立全省统一的末梢维护题库并且借助中国电信网上大学实施电子化考试管理，通过考试系统的引入便于开展各种等级的认证考试。（2）建立末梢维护岗位持证上岗制度。公司每年定期举办末梢维护人员资格认证考试，一线员工必须通过初级认证，分局或片区经理必须通过高级认证制度。（3）完善末梢维护管理办法。现有的代维管理办法不再适应维护需求，必须建立健全全省统一的月、季、年度末梢维护考核办法和末梢维护月度质量分析模版，以60广东科技 2010.11.总第 250 期适应全业务经营下末梢维护要求，每季度坚持召开全省代维质量分析会，形成省市定期沟通工作机制，强化省对市维护管理过程的总体管控。当前还要特别关注 PON和 WLAN 维护支撑人员的储备，以确保顺利推进相关维护工作。4 小 结随着电信产品市场渗透率日趋饱和，提供优质服务的手段，已成为各运营商市场竞争的核心，电信能否在未来竞争中确立服务优势，取决于服务体系客户化和协同能力，福建电信技术公司将以更加科学的末梢管理方法为手段，聚焦全业务运营发展中客户感知需求，进一步创新实践，扎实推进末梢维护在工时管理、流程管控、资源管理和人员培训等精确化管理，加快形成客户可感知的全业务服务竞争新优势。参考文献：1 中投证劵行业报告，2010.03.09 期.2 电信技术 施工调度管理系统分析，2009.04 期.（作者单位：福建省电信技术公司）