资源描述
,深度服务,营销技巧,与,手机关闭，或置静音 并且 睁开我们明亮的眼睛 敞开我们纯洁的心灵 投入我们满腔的热情 支持我们所有的朋友 让我们以一颗开放、友爱、包容的心,共同进步,让我们共同约定,课程设置,听故事悟道理,宁死不屈的鱼,全心投入, 重视细节, 用心工作!,三大挑战,竞争对手的挑战 行业的挑战 客户的挑战,优质服务对我们的意义,树立企业形象,获得人脉关系,提高个人素质,增加个人收益,优质 服务,服务的概念、内涵与延伸,服务：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务意识： 对服务的看法，就是为别人工作 正确的服务意识： 自知之明，善解人意 无微不至，不厌其烦,三杯茶的故事无微不至,服务与营销的关系,没有良好的服务不能实现成功的营销 成功的营销必然伴随良好的服务,提倡新型服务理念,规范化服务-基本标准 服务理念-提倡高标准、积极、主动、用心 服务创新 服务永无止境，树立“卓越服务”理念,第二篇 服务技巧打根基,优质服务人员与普通服务人员的区别,真心投入服务、以顾客为中心 时刻为用户着想，把顾客当朋友,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,第一，你现在快乐吗？ 第二，你在工作中感到愉快吗？ 第三，社会中你能比较合理处理各种人 际关系吗？,心态的调整,自我激励,“态度”、“技能”、“行动策略”是成功销售的三要素，表面上看起来很简单，实际执行起来更简单。其中“态度”的重要性占了。,一、要有积极乐观的态度,美国最受欢迎的销售训练专家、推销行业中的重要人物金克拉（）说：“不论公司、行业或地区，总有人生意鼎盛，有人破产。生意等着你去争取，在其他条件都相同的情况之下，拥有积极心理态度的推销员会有更好的业绩。”他接着说： “记住下面这句话， 你就会有更好的业绩： 你的生意并无所谓好坏； 生意好坏存在于的你心 中。”,北欧航空总裁卡尔森认为:企业要成功,不是靠降价,也不是靠勤打广告,而是靠热忱!,列入金氏世界记录之中，连续年成为“全世界最伟大的推销员”乔.吉拉德揭露他成功最大的秘密我不是在卖汽车，我真正卖的是世界上最好的产品我自己，乔.吉拉德。,“成功地自我推销主要取决于你对别人的态度，而你对别人的态度主要取决于你对自己的态度。”,1、积极乐观的态度是业务高手获得成功的重要法则,销售越来越难做的原因。 顾客越来越精明、越来越苛求。 顾客忠诚度变差了。 顾客知道的比你更多。 身边充斥着随时会抢你生意的人。 价格竞争已经到了不择手段的地步。 特别是产品同质化，类似产品相继出笼。 这里可以得到一个结论：产品越相似，价格越相近，就越能够看出业务人员的真本事、硬功夫。,积极、乐观的态度,你要更加成功吗？,心态变了世界就变了,项“全能积极思想运动”： 我认为自己很友善。 我认为自己很乐观。 我认为自己很有魅力。 我认为自己很幽默。 我认为自己很优秀。 我认为自己很正直。 我认为自己很有爱心。 我认为自己很热心。 我认为自己很善良。 我认为自己很能掌握状况。,2、如何运用积极、乐观的心理态度。,（1）、对自己的态度 相信自己，你就成功了一半，换句话说，你认为自己是什么样的人，你就会成为什么样的人。为什么很多人会失败？因为他们一开始就认为自己会失败。如果你真的有意愿创造销售奇迹，第一个方法就是改善你对自己的看法，接受自己，尊敬自己，肯定自己，认为自己是一个很有价值的人。,（2）、对推销的态度 不管经济景气还是不景气，每家公司都要卖力销售，只要你能力强，有高度的推销能力，你就有安全的保障。,（3）、对别人的态度,想让别人怎样对待你，首先你就要怎样对等别人,向顾客推销时，你是不是 认同下面几个观念： 顾客是你的衣食父母。（250定律） 顾客是发薪水给你的人。 顾客是希望获得你“协助”的人。 顾客是你的一面镜子。,你对他们保持什么态度？ 你喜欢他们吗？ 你喜欢去了解他们吗？ 你可以和他们建立和谐且信赖的关系吗？ 你会乐意接受他们的请求，毫不推卸地帮他们解决问题吗？ 你会为他们提供额外的服务吗？ 你会真心扮演提供他们专业知识及有效建议的可信赖角色吗？,在推销行业中，你必须先喜欢顾客，顾客才会喜欢你；你必须先帮助顾客，顾客才会帮助你。,业务人员一定要认定，自己所销售的产品是值得顾客花钱购买，甚至觉得顾客买下来，不止划算而且还“物超所值”，这就是业务人员对产品应有的正确态度。,业务人员一定要具备良好的服务精神，以及正确的服务态度，勇于负责，立即行动，随时随地提供令人满意的服务，这才是业务人员对服务应有的正确观念。,（4）、对商品和服务的态度,总之，对推销工作来说，积极的想法非常重要。一个业务人员必须积极地接受自己、自己的公司、商品、工作地区、顾客、受训内容、上司、同事，以及其他各种外在条件，同时更应该积极地加以活用。,要树立以为公司工作为荣，为顾客服务为傲,下面有两个观念，你必须确认一下自己符合哪一种。 第一个观念是：一切都是在为别人工作。,“公司是老板的，又不是我的。” “干嘛要那么辛苦卖命，业绩完成，还不是肥了老板，亏待了自己。”,“公司是生命的舞台，老板是导演，同事是演员”的观念，大家齐心协力，众志成城，把自己定位为舞台上的最佳男（女）主角，尽情演出，以博得台下所有观众的掌声和喝彩。,自已为自己工作,第二个观念是：,被服务与服务者的角色调整； 社会角色的转变：从家庭走向社会,角色的转换,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,看学会观察顾客,培养职业敏感性,观察顾客的角度 年龄 服饰 语言 肢体语言 态度 气质 行为 交通工具 通讯工具,看学会观察顾客,-实际需求 -潜在需求 -情感需求,了解客户的需求,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,听的五个层次,忽视的听,假装在听,有选择的听,全神贯注的听,同理心的听,听什么?听事实/听情感,听的三步曲,第二步-记录,第三步-理解,第一步-准备,客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备： 1、给自己和客户准备一杯水 2、尽可能找一个安静的地方 3、双方都坐下来 4、记得带笔和笔记本,第一步 准备,记录与客户的谈话，除防止遗忘外，还有以下好处： 1、具有核对功能 2、方便日后检查 3、避免纷争,第二步 记录,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点： 1、不清楚的地方，询问到清楚为止。 2、以具体量化的方式，向客户确认谈话内容。 3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。 4、5W1H法(what,who,when,where,why,how),第三步 理解,站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分,听的要决： 移情换位,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,说讲求说话方式,注意语气、语调的轻柔、温和 怎样说比说什么更重要,学会几句重要的话,1、“我会” 表达服务意愿，而不要“我尽可能”,I Will,学会几句重要的话,2、“我理解” 体谅客户的情绪,4、“您可以”,Dont say no,养成习惯去说,每次刚开始时主动说一句话： 有什么我可以帮助您的吗？ 每次交流或回答结束，再主动多问一句： 还有什么我可以帮助您的吗？,沟通技巧,看-学会观察顾客,听拉近与顾客的关系,说讲求说话方式,动运用肢体语言,心-自我调整,动如何运用肢体语言,树立你的专业形象 展现你的欢迎之意,消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪,微笑服务的益处,原德意志银行董事长柯柏说:”如果德意志银行的每一个员工都能微笑的话,那么银行的业绩会提高25%。,第三篇 商场主动营销,营业人员为什么不愿做主动营销？,商场主动营销流程,接触,推介,促成,后续服务,疑议处理,接触：服务技巧打基础,赞美价连城 用敏锐的眼光去发现 用合适的话语去表现 让赞美成为习惯,与准客户交谈或沟通，以激发其对某项业务或产品的兴趣，并收集有关资料寻找购买点 。,推介,用简明扼要且生活化的语言向客户介绍产品或服务的功能与优势，强化客户对所介绍产品或服务的兴趣 。,疑议处理,疑议处理是营销中获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买商品或服务的行为与过程。,处理客户拒绝的方式,间接否定法：先肯定对方的意见，然后陈述自 己、观点。 询问法：使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。 举例法：以实例打动客户，去除疑惑点。 转移法：转移注意力，以商品利益吸引客户。,话术示例,公共类 1、客户不打算现在买 -当然行啊，这个由您自己决定，只不过从我们的角度给您个建议：早一点使用可以早一点享受方便，省下的时间您可以做多少事啊！ 2、我回家和家人商量商量 -这项业务这么方便，您还怕家人会不同意？这也您为家人着想的一种表现啊！,促成,时机比技巧更重要：客户举止发生变化 安静下来，沉默静思，开始点头时 客户开始提问题,促成是营销人员帮助和鼓励客户做出购买决定，并协助其完成购买手续的行为及过程,是推销的目的。,促成的方法,直接请求法：成功在于不停的要。 二选一法：您是选八百元的还是一千元的？ 假设成交法：您付现金还是信用卡？ 激将法：很多人都买了，以您目前的能力，相信不会有什么问题吧？,促成同时客户关系的建立,“您看还有什么需要我为您做的吗？”,检 查 是 否 满 意,表 示 感 谢,建 立 联 系,保 持 联 系,后续服务,回访、保持联系 培养忠诚客户,2、乔吉拉德有一句名言：“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。”,第四篇 注意事项,熟悉业务的重要性,明确当期重点推介业务,延伸服务，摆正营销心态,1、先做人后做事,处理纠纷,原则：先处理情感、后处理事件,祝愿你-,练就一双锐利的眼，一张能说会道的嘴， 常带一抹温和的笑，听得清话外音和情。 拥有一颗热诚的心，身怀游刃有余好功夫！,
展开阅读全文