第9章-绩效评价课件

第第9 9章章 企业物流绩效管理企业物流绩效管理本章学习要点：n理解和掌握企业物流绩效管理的重要性，掌握企业物流绩效管理的流程。n掌握企业物流绩效指标体系的构成和评价程序，重点掌握企业物流绩效的指标体系。n掌握企业物流绩效衡量方法，理解企业物流绩效衡量方法应用的特点。n理解企业物流绩效衡量方法分类。n理解和掌握基准化法与平衡记分卡法的应用。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 9.1.1 企业物流绩效的概念与特点企业物流绩效的概念与特点 1.企业绩效企业绩效 管理学认为，绩效可以分为员工绩效和组管理学认为，绩效可以分为员工绩效和组织绩效。织绩效。2.企业物流绩效的概念与特点企业物流绩效的概念与特点 企业物流绩效就是企业根据顾客的需求，企业物流绩效就是企业根据顾客的需求，在组织物流运作过程中，劳动消耗和劳动占在组织物流运作过程中，劳动消耗和劳动占用与所创造的物流价值的对比关系。用与所创造的物流价值的对比关系。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 投入投入创造创造企业物流系统企业物流系统物流资源物流资源物流价值物流价值对比对比企业物流绩效企业物流绩效图图9-1 9-1 企业物流绩效概念图企业物流绩效概念图9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 9.1.2 企业物流绩效管理的重要性企业物流绩效管理的重要性1.企业物流绩效管理概述企业物流绩效管理概述（1）企业物流绩效管理）企业物流绩效管理（2）绩效管理与绩效评价）绩效管理与绩效评价（3）企业物流绩效管理的流程）企业物流绩效管理的流程9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 9.1.2 企业物流绩效管理的重要性企业物流绩效管理的重要性2.企业物流绩效管理的重要性企业物流绩效管理的重要性 (1)企业物流绩效管理体系可以提取出组织、部门、企业物流绩效管理体系可以提取出组织、部门、岗位和个人的续效目标，为企业物流总体战略目岗位和个人的续效目标，为企业物流总体战略目标的实现指明方向。标的实现指明方向。(2)企业物流绩效管理能够对企业人员状况进行分析企业物流绩效管理能够对企业人员状况进行分析诊断，帮助企业做出加薪、聘用、升职、降级、诊断，帮助企业做出加薪、聘用、升职、降级、调整、培训等正确的决策。调整、培训等正确的决策。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述（3）企业物流绩效管理有利于正确引导企业）企业物流绩效管理有利于正确引导企业的经营行为。的经营行为。（4）企业物流绩效能够对企业物流活动进行）企业物流绩效能够对企业物流活动进行监督和控制监督和控制.(5)通过企业绩效管理体系的实施，为企业通过企业绩效管理体系的实施，为企业实施有效的绩效管理提供一种思路和方法指实施有效的绩效管理提供一种思路和方法指导。导。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 9.1.3 9.1.3 企业物流绩效评价指标体系企业物流绩效评价指标体系 1.1.企业物流绩效评价体系的构成企业物流绩效评价体系的构成 (1)(1)评价主体。评价主体。(2)(2)评价客体。评价客体。(3)(3)评价目标。评价目标。(4)(4)评价模型。评价模型。(5)(5)评价指标体系。评价指标体系。(6)(6)评价标准。评价标准。(7)(7)评价方法评价方法.(8).(8)评价报告。评价报告。(9)(9)绩效改进措施。绩效改进措施。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 9.1.3 9.1.3 企业物流绩效评价指标体系企业物流绩效评价指标体系 2.2.企业物流绩效评价程序企业物流绩效评价程序步骤步骤1 1：成立评价工作组织机构。企业物流绩效评价组织机构：成立评价工作组织机构。企业物流绩效评价组织机构由企业中高层管理人员、各职能部门负责人和若干评价咨由企业中高层管理人员、各职能部门负责人和若干评价咨询专家组成。询专家组成。步骤步骤2 2：收集与核实评价资料。评价资料包括企业内部与物流：收集与核实评价资料。评价资料包括企业内部与物流相关的资料。相关的资料。步骤步骤3 3：确定企业物流战略目标。在充分调查的基础上，确定：确定企业物流战略目标。在充分调查的基础上，确定企业物流战略目标。企业物流战略目标。步骤步骤4 4：分解企业物流战略目标。将企业物流战略目标分解成：分解企业物流战略目标。将企业物流战略目标分解成企业物流业务流程目标。企业物流业务流程目标。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 步骤步骤5 5：建立企业物流绩效评价指标体系。：建立企业物流绩效评价指标体系。步骤步骤6 6：测量评价指标值。对战术级评价指标值进行：测量评价指标值。对战术级评价指标值进行测量。测量。步骤步骤7 7：评价计算。：评价计算。步骤步骤8 8：撰写评价报告。将评价结果与企业物流战略：撰写评价报告。将评价结果与企业物流战略目标和评价标准进行比较，产生绩效评价报告。目标和评价标准进行比较，产生绩效评价报告。步骤步骤9 9：确定企业物流绩效改进措施。企业物流管理：确定企业物流绩效改进措施。企业物流管理者根据绩效评价报告，提出绩效改进措施。者根据绩效评价报告，提出绩效改进措施。分 析 比分 析 比较较企业物流战略目标企业物流战略目标绩效评价模型绩效评价模型绩效改进措施绩效改进措施战略层战略层物流业务流程目标物流业务流程目标评价报告评价报告企业物流历史绩效企业物流历史绩效企业物流绩效目标企业物流绩效目标其它企业物流绩效其它企业物流绩效评价标准评价标准活动活动/任务目标任务目标多元组合评价方法多元组合评价方法战术层战术层操作层操作层测量评价测量评价分解分解分解映射分解映射图图9-2 9-2 企业物流绩效评价程序企业物流绩效评价程序9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 3.企业物流内部绩效评价指标体系企业物流内部绩效评价指标体系（1）内部绩效评价宏观指标体系，主要包括以下一）内部绩效评价宏观指标体系，主要包括以下一些指标：些指标：运营效率：表示了总收益中用来满足企业运营运营效率：表示了总收益中用来满足企业运营成本的费用比例。成本的费用比例。净收益率：是指除去税收后的企业利润与总销净收益率：是指除去税收后的企业利润与总销售额或总资产的比值。售额或总资产的比值。资产利用率：指企业资产有效运行产生预期输资产利用率：指企业资产有效运行产生预期输出的时间。出的时间。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 系统正常运行时间率：指系统能正常提供需要的系统正常运行时间率：指系统能正常提供需要的输出或服务的时间比例。输出或服务的时间比例。缺损率：反映企业经营过程的质量状况，可以用缺损率：反映企业经营过程的质量状况，可以用发送缺损产品的数量和发送产品的总量之比来表发送缺损产品的数量和发送产品的总量之比来表示。示。需求满足率：表示一个企业的运营能力。需求满足率：表示一个企业的运营能力。安全：安全通常根据上报的事故、死亡或因此造安全：安全通常根据上报的事故、死亡或因此造成的时间损失来衡量。成的时间损失来衡量。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述（2 2）内部绩效评价微观指标体系）内部绩效评价微观指标体系第一类：第一类：运输绩效评价指标。包括为运输经济性、运输绩效评价指标。包括为运输经济性、可靠性、运输能力、可达性、安全性和中转时间可靠性、运输能力、可达性、安全性和中转时间等类别。等类别。单位运输费用：指运输单位物品的费用。单位运输费用：指运输单位物品的费用。运输费用效益：该指标用来判断运输单位主体运输费用效益：该指标用来判断运输单位主体的运输活动的经济合理性，用以衡量运输资源最的运输活动的经济合理性，用以衡量运输资源最佳配置状态。佳配置状态。里程利用率：里程利用率反映了车辆的实载和里程利用率：里程利用率反映了车辆的实载和空载程度，可以评价运输调度组织管理水平。空载程度，可以评价运输调度组织管理水平。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 燃料消耗定额比：该指标反映运输车辆的燃料消燃料消耗定额比：该指标反映运输车辆的燃料消耗是否合理，以促进企业加强对燃料消耗的管理。耗是否合理，以促进企业加强对燃料消耗的管理。安全间隔里程：指平均每两次行车安全事故之间安全间隔里程：指平均每两次行车安全事故之间车辆安全行驶的里程数。该指标是事故频率的倒车辆安全行驶的里程数。该指标是事故频率的倒数。数。运输可达性运输可达性(方便性方便性)指标：由于有些运输方式如铁指标：由于有些运输方式如铁路、航空等，不能实现门到门运输，所以要利用路、航空等，不能实现门到门运输，所以要利用可达性这个标准来评价企业提供多式联运服务的可达性这个标准来评价企业提供多式联运服务的能力。能力。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 无缺损运输率：这项指标是运输服务质量的反映，无缺损运输率：这项指标是运输服务质量的反映，显然，降低损坏程度，顾客和服务提供商均能受显然，降低损坏程度，顾客和服务提供商均能受益。益。正点运输率：准时运送物资是物资流转通畅的保正点运输率：准时运送物资是物资流转通畅的保证，正点运输率就是对此管理工作的评价，。证，正点运输率就是对此管理工作的评价，。满意率：企业对货主进行满意率调查。满意率：企业对货主进行满意率调查。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 第二类第二类仓储评价指标体系。以下主要从库存控制仓储评价指标体系。以下主要从库存控制和仓贮两方面，来衡量仓储绩效。和仓贮两方面，来衡量仓储绩效。单位库存费用：单位库存费用包括单位库存持有单位库存费用：单位库存费用包括单位库存持有费用和保管费用。费用和保管费用。合计库存价值：合计库存价值反映了库存的全部合计库存价值：合计库存价值反映了库存的全部价值，它是一个衡量库存投资量的指标。价值，它是一个衡量库存投资量的指标。存货周转率：存货周转率是评价企业购入存货、存货周转率：存货周转率是评价企业购入存货、人库保管、销售发货等环节的管理状况的综合性人库保管、销售发货等环节的管理状况的综合性指标，表示为一定时期内销售成本与平均库存的指标，表示为一定时期内销售成本与平均库存的比率。比率。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 未满足的需求比例：未满足的需求从顾客角度来未满足的需求比例：未满足的需求从顾客角度来说反映地是库存控制的绩效；而从企业角度来说说反映地是库存控制的绩效；而从企业角度来说则反映地是对顾客需求的服务水平。则反映地是对顾客需求的服务水平。第三类，信息化评价指标体系。第三类，信息化评价指标体系。企业信息化的基础水平、信息管理水平和信息活动企业信息化的基础水平、信息管理水平和信息活动主体水平三个方面来设计企业物流信息化水平的主体水平三个方面来设计企业物流信息化水平的评价指标体系。评价指标体系。第四类，包装及其它第四类，包装及其它 9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 未满足的需求比例：未满足的需求从顾客角度来未满足的需求比例：未满足的需求从顾客角度来说反映地是库存控制的绩效；而从企业角度来说说反映地是库存控制的绩效；而从企业角度来说则反映地是对顾客需求的服务水平。则反映地是对顾客需求的服务水平。第三类，信息化评价指标体系。第三类，信息化评价指标体系。企业信息化的基础水平、信息管理水平和信息活动企业信息化的基础水平、信息管理水平和信息活动主体水平三个方面来设计企业物流信息化水平的主体水平三个方面来设计企业物流信息化水平的评价指标体系。评价指标体系。9.1 企业物流绩效管理综述企业物流绩效管理综述 4企业物流外部绩效评价指标体系企业物流外部绩效评价指标体系n 企业外部绩效评价一般从顾客服务方面来进行。企业外部绩效评价一般从顾客服务方面来进行。n 从物流角度分析，顾客服务有四个传统要素：时从物流角度分析，顾客服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与灵活度。间、可靠性、沟通与灵活度。n根据对客户服务绩效评价内容和影响客户服务因根据对客户服务绩效评价内容和影响客户服务因素的分析，客户服务绩效评价指标应包括：（素的分析，客户服务绩效评价指标应包括：（1）客户满意度。客户满意度。（2）客户保持率。）客户保持率。（3）客户获）客户获得率。得率。（4）客户利润率。）客户利润率。9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 9.2.1 企业物流绩效衡量方法应用的特点企业物流绩效衡量方法应用的特点1.企业物流绩效衡量方法企业物流绩效衡量方法(1)Kearney(1985)开发了适用于四个不同阶段物开发了适用于四个不同阶段物流绩效的衡量方法。流绩效的衡量方法。(2)基点法基点法:Thomas A.Foster and HelenL.Richardson等认为，物流绩效衡量的一个重要方等认为，物流绩效衡量的一个重要方面是定基。面是定基。9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法(3)(3)全方位绩效看板方法全方位绩效看板方法:将绩效衡量确定为一套完将绩效衡量确定为一套完整的管理过程，把企业的策略目的变成有条理的整的管理过程，把企业的策略目的变成有条理的绩效衡量方式。主要有五个步骤绩效衡量方式。主要有五个步骤:预备、访问记录、预备、访问记录、研讨会、完成、改进。研讨会、完成、改进。(4)(4)综合平衡记分卡方法综合平衡记分卡方法(BSC):(BSC):平衡记分法是由哈佛平衡记分法是由哈佛大学商学院著名教授罗勃特大学商学院著名教授罗勃特卡普兰创立的。其卡普兰创立的。其优点是强调了绩效答理与企业战略之间的紧密关优点是强调了绩效答理与企业战略之间的紧密关系，提出了一套具体的指标框架体系。系，提出了一套具体的指标框架体系。9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 2.企业物流绩效衡量方法应用的特点企业物流绩效衡量方法应用的特点（1）企业物流领域的绩效衡量方法没有广泛的应用）企业物流领域的绩效衡量方法没有广泛的应用实践。实践。（2）许多公司将财务指标作为物流绩效测量的关键）许多公司将财务指标作为物流绩效测量的关键指标。指标。（3）大多衡量方法处于静态的衡量上。）大多衡量方法处于静态的衡量上。（4）业绩衡量方法的成本较高。）业绩衡量方法的成本较高。9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 9.2.2 9.2.2 企业物流绩效衡量方法分类企业物流绩效衡量方法分类1.1.经济分析法经济分析法2.2.专家评价法专家评价法3.3.运筹学和其他数学法运筹学和其他数学法 (1)(1)多目标决策多目标决策(multiobjective decision making,(multiobjective decision making,MODM)MODM)方法。方法。(2)(2)数据包络分析法数据包络分析法(Data Envelopment Analysis,(Data Envelopment Analysis,DEA)DEA)。9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法(3)层次分析法层次分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)法。法。(4)数理统计方法。数理统计方法主要是应用其中的数理统计方法。数理统计方法主要是应用其中的主成分分析主成分分析PC)、因子分析、因子分析(FA),聚类分析聚类分析(CA),差差别分析别分析(DA)等方法；等方法；(5)模糊综合评价模糊综合评价(fuzzy comprehensive evaluation,FCE)法。法。(6)灰色系统分析法。灰色系统分析法。9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 4.基于计算机技术的方法基于计算机技术的方法（1）人工神经网络法。）人工神经网络法。（2）计算机仿真法。）计算机仿真法。（3）专家系统。）专家系统。（4）系统动力学。）系统动力学。9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 9.2.3 企业物流绩效衡量方法的应用企业物流绩效衡量方法的应用 1.基准化法的应用基准化法的应用（1）基准化与物流）基准化与物流n 定义，不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，定义，不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自己的企业得到不断改进，进入赶超一流公而使自己的企业得到不断改进，进入赶超一流公司、创造优秀业绩的良性循环过程。其核心是向司、创造优秀业绩的良性循环过程。其核心是向业内或业外的最优企业学习。业内或业外的最优企业学习。n 物流是实施基准化管理的最早领域之一。物流是实施基准化管理的最早领域之一。9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法（2）基准化的内涵）基准化的内涵 系统性。系统性。执行性。执行性。价值化。价值化。指标化。指标化。持续性。持续性。9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法（3）基准化实施的步骤）基准化实施的步骤阶段阶段 步骤步骤 内容内容阶段阶段 步骤步骤 内容内容1 1识别识别 对哪些功能实施基准化对哪些功能实施基准化 选择基准化对比对象选择基准化对比对象 数据来源与收集数据来源与收集4 4 计划计划 未来绩效水平计划未来绩效水平计划 制定行动计划制定行动计划 创造共同语言创造共同语言2 2 排序排序 设定基准化优先次序设定基准化优先次序 5 5 行动行动 行动计划的实施行动计划的实施 责任安排持续改进责任安排持续改进3 3分析分析 衡量差别衡量差别 比较差别比较差别6 6 完成完成 制度化制度化基准化实施过程示意图基准化实施过程示意图找出物找出物流成功流成功的关键的关键因素因素确定实确定实施改进施改进的优先的优先次序次序制定物流总体制定物流总体基准化计划基准化计划制定物流各环制定物流各环节基准化计划节基准化计划建立长远发展建立长远发展目标目标将本企将本企业与基业与基准企业准企业的差距的差距定量化定量化制 定制 定相 应相 应的 实的 实施 措施 措施施行 动行 动实 施实 施并 监并 监控 结控 结果果图图9-3 9-3 基准化实施过程示意图基准化实施过程示意图9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 2.平衡记分卡法的应用平衡记分卡法的应用 平衡记分卡平衡记分卡的基本思想是：存在着一些关键的基本思想是：存在着一些关键的绩效指标的绩效指标(KPI)，其中大多数指标是非财务的，其中大多数指标是非财务的，与传统的财务导向的指标相比，它们为管理者与传统的财务导向的指标相比，它们为管理者提供了实现战略目标的更好的方法。如果能够提供了实现战略目标的更好的方法。如果能够识别与物流战略目标的实现相关的关键绩效指识别与物流战略目标的实现相关的关键绩效指标，以这些指标为基础，我们就可以建立相应标，以这些指标为基础，我们就可以建立相应的物流绩效衡量的平衡记分卡系统。的物流绩效衡量的平衡记分卡系统。9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 2.平衡记分卡法的应用平衡记分卡法的应用（1）关键物流活动的选取）关键物流活动的选取 物 流 关 键 绩 效 指 标物 流 关 键 绩 效 指 标(key performance indication，KPI)是通过对整个物流流程的关键是通过对整个物流流程的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把物流战绩效的一种目标式量化管理指标，是把物流战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是物略目标分解为可操作的工作目标的工具，是物流绩效管理的基础。流绩效管理的基础。第一，第一，KPI选取原则选取原则 确定关键绩效指标有一个重要的确定关键绩效指标有一个重要的SMART原则。原则。第二，物流第二，物流KPI要素要素 运输库存维护或供应库存维护或供应客户客户订单处理（或传输）图9-4 关键性物流活动9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法（2）平衡记分卡系统的建立）平衡记分卡系统的建立平衡记分卡法使我们能从四个重要的方面来观平衡记分卡法使我们能从四个重要的方面来观察物流运作，这四个方面是：察物流运作，这四个方面是：客户满意度客户满意度如何更好地满足客户要求；如何更好地满足客户要求；内部运营内部运营如何提升自身服务能力；如何提升自身服务能力；创新和学习创新和学习持续的提升与价值创造；持续的提升与价值创造；财务状况财务状况反应赢利要求。反应赢利要求。管理者可以通过以下管理者可以通过以下5个步骤建立一个平衡记分卡系统。个步骤建立一个平衡记分卡系统。步骤一，为重要的财务绩效变量设置目标和衡量变量步骤一，为重要的财务绩效变量设置目标和衡量变量 步骤二，为客户服务绩效变量设置目标和衡量指标步骤二，为客户服务绩效变量设置目标和衡量指标 物流价值物流价值客户获得客户获得客户满意度客户满意度客户印象客户印象物流服务属性物流服务属性形象形象关系关系+独特性独特性功能功能质量质量价格价格时间时间品牌价格品牌价格便利便利可信可信负责负责价值价值=图图9-5 9-5 客户视觉：将独特的价值含量与核心产出指标联系起来客户视觉：将独特的价值含量与核心产出指标联系起来步骤三，为重要的内部业务绩效变量设置目标和衡量指标步骤三，为重要的内部业务绩效变量设置目标和衡量指标 步骤四，为重要的创新与学习绩效变量设置目标和衡量指标步骤四，为重要的创新与学习绩效变量设置目标和衡量指标 步骤五，使用平衡记分卡来传达物流战略步骤五，使用平衡记分卡来传达物流战略财务角度财务角度目标目标 测评指标测评指标客户角度客户角度内部业务角度内部业务角度创新与学习角度创新与学习角度目标目标 测评指标测评指标目标目标 测评指标测评指标目标目标 测评指标测评指标远景与战略远景与战略图图9-6 9-6 平衡记分卡法与各种绩效测量指标的联系示意图平衡记分卡法与各种绩效测量指标的联系示意图9.2 企业物流绩效衡量的方法企业物流绩效衡量的方法 3.3.基准化与平衡记分卡的结合基准化与平衡记分卡的结合 基准化与平衡记分卡的有效结合，可以更好地基准化与平衡记分卡的有效结合，可以更好地进行物流绩效评估，无论是对于单项的物流功能，进行物流绩效评估，无论是对于单项的物流功能，还是对于供应链物流的整体功能，都能够取得很还是对于供应链物流的整体功能，都能够取得很好的效果。两者的结合把目标与过程紧密地联系好的效果。两者的结合把目标与过程紧密地联系在一起，对过程的控制建立在对目标的追求之上在一起，对过程的控制建立在对目标的追求之上的，两者的综合运用，达到了思想与行动的统一。的，两者的综合运用，达到了思想与行动的统一。图图9797给出了两者结合的关系示意。给出了两者结合的关系示意。3.3.基准化与平衡记分卡的结合基准化与平衡记分卡的结合财务角度财务角度客户角度客户角度内部业务角度内部业务角度创新与学习角度创新与学习角度远景与战略远景与战略图图9-7 9-7 基准法与平衡记分卡的关系示意图基准法与平衡记分卡的关系示意图目目 标标指指 标标最佳实践最佳实践改改 造造目目 标标目目 标标目目 标标指指 标标指指 标标指指 标标最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践最佳实践改改 造造改改 造造改改 造造如何持续发展并创如何持续发展并创造价值造价值必须擅长什么必须擅长什么如何提升物流整体绩效如何提升物流整体绩效如何提升客如何提升客户价值户价值复习思考题复习思考题1.简述绩效管理与绩效衡量有什么样的区别。简述绩效管理与绩效衡量有什么样的区别。2.简述企业物流绩效管理的流程。简述企业物流绩效管理的流程。3.简述企业绩效衡量指标体系的构成。简述企业绩效衡量指标体系的构成。4.简述基准化法的定义及步骤。简述基准化法的定义及步骤。5.企业建立一个平衡记分卡系统需要哪些基本步骤？企业建立一个平衡记分卡系统需要哪些基本步骤？6.基准化法和平衡记分卡二者在哪些地方可以进行基准化法和平衡记分卡二者在哪些地方可以进行有效的结合有效的结合