格兰德假日酒店前厅部员工管理规则

前厅手册格兰德假日日酒店目 录一总论 FFA 11-3 页1前厅部部简介 FFA 11-1-3 （11-3）2前厅部部员工应应有之仪仪容及礼礼貌 FA 2-11-2 （4-5）3前厅部部员工规规则 FA 3-11-8 （66-133）二前厅部部各级员员工工作作职责及及范围 FB 1-11-166 （114-229）三总台(订房)组操作作规程 FFC 11-133 （300-600）1总台之之职责 FFC 11-1 （300-300）2前台操操作必备备知识 FFC 22-4 （311-344）3各班工工作的分分配 FC 3-33 （335-337）4客房状状态资料料之核对对 FCC 4-2 （338-339）5接受房房间预订订 FCC 5-3 （440-442）6处理超超额订房房问题 FFC 66-2 （433-444）7如何编编排住客客房间 FFC 77-3 （455-477）8散客人人住之程程序 FC 8-11 （448-448）9入住登登记的目目的,程程序及容容易出现现的问题题和对策策 FC 9-44 （449-552）10客房房锁匙的的分发及及管理制制度 FCC 100-2 （553-554）11转房房程序 FC 11-2 （555-556）12职员员住房要要求 FCC 122-1 （557-557）13前厅厅夜班客客房报告告 FFC 113-33 （588-600）四前台问问讯处操操作规程程 FDD 1-3 （661-665）1. 问讯处员工工应掌握握的信息息范围 FD 1-22 （661-662）2. 如何为客人人留口信信便条 FD 2-11 （663-663）3. 电讯及邮件件的接收收 FFD 33-2 （644-655）五大堂副副理（夜夜班经理理）动作作程序 FFE 11-9 （666-777）1. 夜班经理之之职责 FE 1-11 （666-666）2. 大堂副理记记录本 FE 2-11 （667-667）3. 处理客人的的投诉 FE 3-22 （668-669）4. 客人帐单的的问题 FE 4-22 （770-771）5. 住客不能结结帐 FEE 5-1 （772-772）6. 处理客人发发生意外外事件的的程序 FE 6-11 （773-773）7. 客人损坏酒酒店财物物之处理理程序 FE 7-22 （774-775）8. 处理醉客问问题 FEE 8-1 （776-776）9. 处理酒店失失窃事件件之程序序 FFE 99-1 （777-777）六行李部部操作规规程 FFF 11-3 （788-722）1. 行李部之职职责 FFF 1-1 （778-778）2. 行李员对客客人进入入及进出出的应有有程序 FF 1-22 （779-880）3. 行李的处理理及保管管 FFF 11-3 （811-822）七总机操操作规程程 FG 1-55 （PP1-PP8）1总机操操作组的的职责 2客人资资料之认认识 3接听电电话的语语言规范范及技巧巧 4早晨叫叫醒服务务程序 5对IDDD的对对认识 前厅部简介介(一)简介介： 酒店的的前厅部部设于正正门大堂堂内，除除了负责责酒店内内所有客客房安排排外，同同时亦成成为客人人与管理理阶层联联系的桥桥梁，因因此前厅厅的柜台台被安排排在酒店店最显眼眼及客人人汇集之之焦点处处，客人人进入和和迁出酒酒店，前前厅部柜柜台都是是必经之之路，因因此客人人往往以以前厅部部之工作作效率和和服务水水准，作作为衡量量酒店管管理水平平的标准准。(二)前厅厅部之功功能：1. 客房推销：前厅部的主主要任务务就是推推销房间间，由于于客房出出租之进进帐是酒酒店之主主要收入入，前厅厅部的房房间推销销单位便便肩负重重任。部部门内的的其他工工作包括括办理订订房，临临时入住住登记手手续和分分配房间间等。2. 客人咨询：联系其他部部门，满满足客人人在住宿宿、饮食食、旅游游及享受受上，能能达到理理想的要要求。3. 邮件有消息息传递：客人之信件件、口信信、电讯讯、电报报、电话话都是经经过前厅厅部接收收及分发发，因而而成为消消息之集集中地。4. 保安措施：良好的房间间钥匙管管理，可可减少客客人发生生意外的的可能性性及增强强酒店的的安全感感，使安安全问题题能够顺顺利进行行妥善之之处理，使使住客可可高枕无无忧。5. 酒店其他服服务之推推销：向客人介绍绍酒店之之其他设设备和服服务，如如商场、餐餐厅、酒酒吧、电电讯及婴婴孩照护护等，都都能为酒酒店赚了了更高之之收益，故故应积极极主动地地推广。6. 事件处理：前台乃是妥妥善处理理客人入入住之文文件、方方便客人人之挂帐帐、制定定住客之之记录、营营业状况况和预测测、答复复客人之之书信、问问询及存存案之处处，因而而是资料料的集中中地。（三）与其其他部门门的关系系： 1房务部部：提供供酒店的的营业预预测，便便于人力力之编排排。前厅部简介介了解客客房情况况，得以以编排和和租出房房间。协助助行李员员开门收收取行李李或存放放包裹入入房间内内。互相相联系、编编排时间间、进行行房间之之维修、提提高客房房入住率率。提供供团体入入住房号号及到达达时间和和迁出时时间与房房号，可可使房务务员能有有效地控控制清理理房间的的先后次次序。提供供客人之之额外要要求，如如加床、婴婴儿床及及婴儿看看护服务务等。为客客人提供供询问有有关遗失失物品的的资料。2餐饮部部：提供供酒店的的营业预预测资料料，便利利人力之之编排。提供供团体之之订餐资资料，配配合餐膳膳之时间间及地点点安排。3保安部部：协助助处理客客人已投投诉之失失窃及意意外事件件。与夜班班经理巡巡视酒店店所有范范围。前厅厅部经理理使用酒酒店总匙匙时，须须保安人人员陪同同在场以以作见证证。仓库值值班时间间以外，紧紧急情况况下前厅厅部经理理开仓提提货时，须须保安员员在场作作为见证证。4工程部部：提供供有关保保养、维维修的资资料给当当班人员员进行维维修处理理事宜。协助助更换客客房门锁锁。5会计部部：员工工的薪金金支付。提供住住客的挂挂帐资料料。核对房房租收入入。6采购部部：定期期到仓库库提取应应用物品品。提供司司机及车车辆，协协助外出出购物。7人事部部：协助助寻求适适当的人人力资源源。提供完完善的员员工福利利。前厅部简介介协助培培训员工工 8市市场及营营业部（营营销部）：提供供其他酒酒店之业业绩及政政策，以以便酒店店之营业业方针处处于有利利地位，并并可参考考调查。密切联联系有关关团体及及零散之之预订记记录，了了解营业业状况，以以取最高高占住率率。提供供各旅行行社实际际占住房房数记录录，使营营业部能能够在增增加客源源方面起起有力之之参考作作用。前厅部员应应有之仪仪容及礼礼貌（一）简介介： 前厅员员工是酒酒店的先先锋部队队，也往往往是酒酒店客人人首先接接触的员员工，所所以前厅厅员工在在仪容及及礼貌方方面要不不断的检检点及警警惕，员员工的一一举一动动代表了了酒店的的形象及及声誉。更更由于前前厅部职职员是常常处备受受注目的的环境之之中，客客人往往往可以从从前厅员员工的操操作情况况看出酒酒店的管管理水平平。（二）仪容容：制服要完整整清洁及及称身，不不得穿脏脏或有皱皱折的衣衣服。头发男：头头发不得得油腻和和有头皮皮，而且且不得过过长（留留酒店规规定的长长度）。 女：头头发梳洗洗整齐，长长发要捆捆绑好，不不得戴太太夸张的的发饰，只只宜轻巧巧大方的的发饰，头头发不得得掩盖眼眼部或脸脸部。脸部男：不不得蓄须须，脸部部要清爽爽宜人，口口气清新新。女：不得抹抹太多胭胭脂水粉粉，只宜宜稍作修修饰，淡淡扫娥眉眉，轻涂涂口红，轻轻抹胭脂脂便可。手部男：不不得留指指甲，指指甲要清清洁，指指甲内不不得藏污污垢。 女：不不得留太太长指甲甲，不宜宜涂鲜红红指甲油油，指甲甲油只可可用淡色色的。脚部男：清清洁的鞋鞋袜、鞋鞋子每天天上班前前要擦亮亮。女：清洁的的鞋袜，不不得穿有有色的袜袜，要穿穿酒店规规定的袜袜色，鞋鞋子每天天上班前前要擦亮亮。气味男：保保持身体体气味清清新，不不得有异异味。 女：不得用用强烈香香料（香香水）。（三）礼貌貌：1在工作作的时候候，常带带着自然然的笑容容，表现现出和蔼蔼可亲的的态度，能能令客人人觉得容容易接近近。2不得故故作小动动作（永永远是成成熟、稳稳重），打打哈欠要要掩着口口部，不不要做出出搔痒、挖挖鼻、掏掏耳、挑挑牙等不不雅的动动作。3工作时时不得咀咀嚼香口口胶，吸吸烟及吃吃东西。4不得嫌嫌客人噜噜苏，应应耐心地地为客人人服务。5在处理理柜台文文件工作作时，还还要不时时留意周周围环境境，以免免客人站站在柜台台片刻，员员工还蒙蒙然不知知。6客人来来到柜台台前，马马上放下下正在处处理的文文件，礼礼貌的问问安，表表现出曾曾受过前厅部员应应有之仪仪容及礼礼貌专业训练的的风采，称称职及能能力的为为客人服服务。 7留留心倾听听客人的的问题，不不能随意意中断客客人的叙叙述，然然后再清清楚的解解答，以以免答非非所问，如如遇到问问题不懂懂作答时时，应该该说：“请稍等等，待我我查一查查以便回回答你的的问题。” 8如如遇到客客人对某某事情外外行；或或不能随随俗之处处，不得得取笑客客人。 9柜柜台员的的工作效效率要快快且准。 110不不得表现现懒散情情绪，站站姿要端端正，不不得摇摆摆身体，不不得倚傍傍墙、柜柜而立或或蹲在地地上，不不可歪身身，及扮扮鬼脸作作怪动作作。 111除除了工作作上应交交待的事事，不得得互相攀攀谈私事事，不得得争论，不不粗言秽秽语。 112不不得擅自自用柜台台电话作作私人之之用，如如遇急事事可请求求上司用用后台的的电话。 113用用词适当当，不可可得罪客客人，亦亦无须阿阿谀奉承承，声线线要温和和，不可可过大或或过小，要要清楚表表达所要要说的话话。 114不不得在工工作时，阅阅读报章章、书籍籍。 115走走路时，不不可奔跑跑，应脚脚步轻快快无声，不不要作怪怪动作。 116尽尽量牢记记客人的的姓氏，在在见面时时能称呼呼客人“先生生/小姐姐/女士士，您好好！”。 117若若客人之之问询在在自己职职权或能能力范围围以外，应应主动替替客人做做出有关关联系，而而不得随随便以“不知道道”回答甚甚至置之之不理。前厅部员工工规则（一）规则则 可可 以 不 可 以1准时上上班、下下班，在在编排上上班时间间前十五五分钟到到达酒店店，以便便更换制制服。2上、下下班时，须须打卡。3紧守岗岗位。4仪表端端正。5穿着整整齐，清清洁及完完整的制制服。6保持个个人气味味清新。7每天淋淋浴，早早晚刷牙牙，保持持个人卫卫生。8男服务务员头发发适中，梳梳刷整齐齐。9脸部清清爽，干干净。10男服服务员，十十个手指指的指甲甲全部要要剪短。11女服服务员，淡淡擦脂粉粉，指甲甲修洁不不宜过长长。12常带带微笑，彬彬彬有礼礼，平易易近人。13勤奋奋工作，提提供优良良服务。14保持持工作地地方清洁洁、整齐齐、有系系统。15适当当地使用用文具、表表格。16举报报失物。17发现现酒店财财物遗失失或损毁毁，马上上报告。18工作作要有责责任心，尽尽量完成成正在进进行的工工作。19对接接班员工工，交待待清楚当当天所发发生的事事，所要要继续的的工作。20态度度积极，对对工作有有兴趣。21时刻刻提高警警觉，留留意有无无闲人出出入。22在工工作期间间，严禁禁发生饮饮酒、打打架、偷偷窃、睡睡觉不道道德行为为及赌博博、抽烟烟、进食食、吸毒毒或爵香香口胶等等不良行行为。1迟到、早早退、无无故缺席席或失误误接班。2上、下下班时不不打卡或或替别人人打卡。3擅自离离开岗位位。4不修边边幅。5制服肮肮脏，不不扣纽扣扣。6使用浓浓郁香水水或其他他香料。7发出体体味及恶恶臭之口口气。8头发过过长，遮遮盖耳朵朵和接触触衣领。9不刮胡胡子。10任何何一个手手指留有有指甲。11浓妆妆、艳抹抹、涂鲜鲜红指甲甲油。12脸无无表情，板板起面孔孔。13偷懒懒及表现现不耐烦烦的态度度。14工作作地方杂杂乱无章章。15利用用文具或或表格作作为私人人用途。16私藏藏和占有有失物。17不理理酒店财财物之遗遗失或损损毁。18没有有责任心心，把正正进行的的工作抛抛下不顾顾而去。19对接接班员工工没有交交代未完完之工作作或应注注意之事事项。20常常常对工作作抱怨，对对工作没没精打采采。21漠不不关心，闲闲人出入入也不知知或视若若无睹。22饮酒酒、抽烟烟、偷窃窃、睡觉觉、不道道德行为为，赌博博、进食食、吸毒毒爵香口口胶等。前厅部员工工规则（一）规则则 可可 以 不 可 以23禁忌忌在工作作进行时时，阅读读报纸、杂杂志及书书籍。24值班班时不听听收音机机，看电电视等。25人在在柜台，须须专心工工作并不不时留意意四周环环境。26严禁禁使用电电话作私私人用途途。27小心心处理客客人信件件，包裹裹及暂寄寄之行李李和物件件。28处理理文件井井井有条条。29提醒醒住客有有关酒店店内之医医疗服务务。30行为为举止端端正和保保持身体体挺直。31对酒酒店忠心心，维护护酒店声声誉及利利益。32同事事间，和和气相处处。33同事事间紧密密合作，遇遇到工作作困难，互互相帮助助，处处处为酒店店的利益益着想。34对客客人言词词要得体体，大方方及控制制情绪。35行为为正当，严严禁作非非法勾当当。36服从从上司命命令与指指示。37坚决决执行职职务，不不畏艰难难。38与酒酒店同舟舟共济。39推广广酒店设设备与服服务。40保持持言谈高高雅，互互相尊重重。41尊重重客人。42保持持环境卫卫生。43忠于于职守，诚诚实工作作。44住客客的姓名名，房号号及个人人资料要要绝对保保密。23阅读读报纸、杂杂志及书书籍或作作任何私私人工作作。24听收收音机，看看电视。25在柜柜台工作作时，与与员工互互相攀谈谈私事。26使用用电话作作私人用用途。27随便便乱抛客客人之行行李和物物件。28敷衍衍了事，得得过且过过。29胡乱乱供应药药物或帮帮住客买买药。30倚墙墙而站，双双手交叉叉，抓头头，橇鼻鼻等不雅雅举止。31欺骗骗、不忠忠不信。32对同同事故意意挑剔或或为难。33挑拨拨事非，造造谣中伤伤，遇到到同事有有工作困困难时，袖袖手旁观观，幸灾灾乐祸。34言词词含有侮侮辱客人人的意思思或向客客人发脾脾气。35参与与卖淫及及任何不不法行为为。36违反反上司指指示或酒酒店当局局发出的的合法命命令。37无充充分理由由故意拒拒绝执行行职务。38在酒酒店内发发起或参参与未经经批准的的集会。39未经经上司同同意，推推荐其他他竞争者者的服务务，或在在酒店内内贩卖物物品。40粗言言秽语。41指手手划脚，评评头品足足过路的的客人。42随地地吐痰，乱乱丢纸屑屑或垃圾圾。43利用用工作之之便，兑兑换外币币，或作作其他不不当之手手续，中中饱私囊囊。44为住住客朋友友，来访访者或者者其他部部门员工工(不因因工作需需要)透透露住客客姓名，房房号及个个人资料料。前厅部员工工规则（一）规则则 可可 以 不 可 以45严禁禁使用客客房作为为休息，娱娱乐用途途 45未未经上司司同意，使使用客房房为休息息间，或或或随便便使用客客房毛巾巾及其他他用品。 在客房房内淋浴浴、看电电视或使使用客房房的毛 巾及其其他用品品。 （二）纪律律处分1口头警警告在小小事上初初犯前厅厅部员工工规则，或或其他员员工守则则。2书面警警告重复复在小事事上违反反酒店规规则或首首次严重重犯规。3最后警警告第三三次书面面警告后后员工再再违反酒酒店规则则，便获获即时解解雇处理理。4即时解解雇触犯犯国家刑刑事法律律或经过过最后警警告而再再次违反反酒店规规则。前厅部员工工“应做”与“不应做做”之补充充一DOS（应应做） 1熟熟悉客房房情况（位位置、特特点等）及及客房设设备。 2待待客尽可可能友善善，但也也不可过过于热情情。 3处处事冷静静便要富富于人情情味。 4努努力为酒酒店争取取新的客客人，同同时留住住现有客客人。 5记记住常客客的名字字并了解解他们的的爱好。 6了了解不同同国家民民族人文文风俗。尽尽量顺应应客人的的习惯，以以让客人人有“宾至如如归”的感觉觉。 7前前厅是一一个工作作整体，要要将同事事视为朋朋友，互互相尊重重，以礼礼相待。 8尽尽量向客客人推销销酒店设设施这样样既可让让客人满满意我们们的服务务，同时时也可增增进酒店店收益。 9把把酒店当当作自己己的家并并引以为为自豪。 10保保持与客客房、餐餐饮等相相关部门门的良好好合作与与沟通。 11与与旅行社社等其它它同业单单位保持持良好关关系。 12善善于预见见客人需需要见客客人有帮帮忙的需需要时要要主动上上前询问问。二DONNT（不不应做） 1不不应对客客人傲慢慢无礼冷静静不等于于傲慢。 2不不应对工工作草率率行事那样样只会影影响酒店店的声誉誉。 3不不应在客客人面前前与同事事用自己己的方言言交谈应尽尽量使用用客人能能懂的语语言。 4不不应在客客人面前前表露出出身体不不适的样样子，因因为这不不是客人人感兴趣趣的东西西当班班时应保保持最佳佳精神状状态。 5不不应在客客人面前前流露出出疲惫神神情，尽尽管你也也许昨晚晚当了一一通宵班班。 6不不应在征征得住客客同意前前，将探探访客人人领上房房间。 7不不应用削削价销售售的方式式来获得得高租房房率，这这样你可可能会失失去许多多高档次次的客人人。 8不不应与同同事聊天天而让客客人等候候。 9不不应简单单的因客客人说出出房间号号码就将将钥匙给给对方（特特别是散散客房间间）。 10不不应将酒酒店服务务设施硬硬件性推推销给客客人。 11不不应在与与客人招招呼或交交谈时扭扭捏拘谨谨、保持持缄默。FRONTT OFFFICCE RRULEES&CCONDDUCTTS（前前厅纪律律与行为为准则）做为前厅部部的一员员，我们们必须遵遵守以下下纪律及及行为准准则 1每每天上班班之前，养养成习惯惯阅读告告示栏上上的新内内容。 2当当班期间间除紧急急情况外外，一般般不允许许打私人人电话（私私人电话话只限于于在工作作空隙期期间，使使用指定定的后台台电话）。 3对对每一位位员工制制服的提提供，旨旨在保证证酒店业业所特别别要求的的干净、整整洁。每每一位员员工的制制服写有有自己相相应的号号码。制制服应经经常换洗洗，以保保证其干干净、平平整。 4个个人卫生生不仅是是尖东酒店店的标准准，同时时也是社社会的普普遍要求求。每一一位员工工应做到到：勤洗洗澡、勤勤剪指甲甲、头发发梳理整整齐；女女员工要要求有适适当化妆妆，但过过分的浓浓妆却适适得其反反，只会会让客人人反感。 5前前厅各个个柜台、后后台办公公室及其其它工作作场地应应保持干干净整洁洁。各种种文具报报表摆放放整齐，同同时在每每班交接接时保证证有足够够的备用用量。 6经经常迟到到是绝对对不允许许的现象象。 7总总台应保保持每时时都有足足够人手手在岗，按按规定一一般情况况下最少少要有两两位总台台人员值值台。 8当当班时不不允许用用过多时时间谈论论私人问问题。当当然，部部门经理理有兴趣趣也有义义务关心心下属的的个人问问题，但但该项讨讨论仅限限于工余余时间。 9如如有特殊殊原因不不能上班班或要晚晚到，须须事先请请示前厅厅经理或或部门主主管，以以便于人人手调配配。 10用用餐时间间由各部部带班主主管/领领班安排排，工作作餐地点点按规定定只限于于员工餐餐厅。 11公公众假期期或年假假由各部部门主管管安排，并并经前厅厅经理审审批，以以上休假假须提前前做申请请，以利利人手协协调安排排。 12每每天上班班前须仔仔细阅读读工作交交班本，以以了解当当日工作作安排。 13在在工作岗岗位上，不不准吃口口香糖等等零食。 14在在工作岗岗位上不不准看报报纸、杂杂志、小小说等。 15只只准利用用休息时时间，在在员工休休息室或或更衣室室吸烟，严严禁在营营业场所所及其他他公众场场所吸烟烟。 16前前厅各工工作台或或后台办办公室除除特别批批准外，不不准摆放放食物。 17除除本部门门员工外外，前厅厅各工作作柜台办办公室不不允许接接待私人人访客或或其它部部门无关关人员。 18姿姿态会直直接影响响个人形形象。掌掌着柜台台或无精精打采站站立的坏坏习惯，将将影响个个人同时时也有损损酒店的的形象。在在前台不不将手插插在口袋袋里或交交叉于胸胸前。 19除除必需的的用品外外，个人人物品一一律不得得摆放前前台，特特别情形形要请示示上级。FRONTT OFFFICCE RRULEES&CCONDDUCTTS（前前厅纪律律与行为为准则）20禁止止在柜台台大声谈谈笑及不不必要的的聊天。21在客客人面前前不得用用本地方方言与同同事交谈谈。22当班班时间不不得串岗岗，而下下班后无无事也不不得在酒酒店范围围内滞留留。当班班期间除除用餐时时间或安安排的休休息时间间外，应应坚守自自己的工工作岗位位。23除工工作特别别需要，不不可让客客人等候候而自己己与同事事之间在在聊天。即即便因为为处理其其它紧急急事情，也也应跟客客人先说说对不起起，请客客人稍候候。24遇到到客人关关于酒店店服务方方面的投投诉而经经理不能能亲自来来处理时时，应仔仔细听取取客人投投诉，并并告知客客人会将将其意见见向有关关经理转转达。注：以上有有关规定定与员工工守则之之规定相相辅相承承，无任任何冲突突。 纪律处罚补补充规定定处罚扣分1非因工工作需要要未获上上级指示示而乘搭搭客用或或货运电电梯。 110分2发出不不必要的的声浪、喧喧哗。 5分分3擅离工工作岗位位或到其其它部门门闲荡。 10分分4下班后后逗留在在酒店范范围内。 10分分5在更衣衣室存放放食品、饮饮品和危危险品以以及酒店店财物。 55分6工作时时间嚼泡泡泡糖和和零食。 5分分7在员工工食堂以以外进餐餐。 10分分8使用酒酒店电话话办理私私人事务务。 10分分9工作时时间收听听收音机机和录音音机。 5分10随地地吐痰。 55分11高声声与客人人对话，无无礼和出出言不逊逊。 5分12迟到到或早退退。 100分13穿着着酒店制制服在非非指定场场所吸烟烟。 100分14在大大堂等宾宾客用的的沙发上上就座休休息。 5分分15违反反安全守守则或部部门常规规。 100分16当班班时磕睡睡。 55分17未经经酒店同同意作任任何形式式之募捐捐。 100分18私自自携带亲亲友或其其它人到到酒店。 55分19未敲敲门或未未经房客客许可而而进入客客房。 5分分20在酒酒店内(1)酗酗酒(22)赌博博(3)吵闹(4)打打架 (11)100分 (2)550分 (3)20分分 (44)辞退退21唆使使他人或或代他人人打工卡卡、考勤勤。 200分22穿酒酒店制服服离开酒酒店。 10分分23在酒酒店内出出卖或兜兜售私人人物品。 辞退退24擅自自标贴、涂涂改、搬搬移酒店店财物。 330分25休息息时在酒酒店闲逛逛、停留留。 300分26提供供假资料料或报告告。 500分27未经经许可(1)擅擅用万能能钥匙(2)复复制钥匙匙(3)更衣柜柜(4)文件柜柜(5)书桌抽抽屈(66)办公公室打开开或打开开客房。 (1)开除 (2)辞退 (3)20分分 (44)500分 (5)220分 (6)30分分 (77)最后后警告纪律处罚补补充规定定处罚扣分28与客客人私做做交易，行行贿受贿贿，贪图图钱财或或在酒店店内进行行不道德德的行为为。开除除 29违反操操作规程程或不按按服务程程序操作作。 500分 30用非法法手段涂涂改原始始记录、帐帐单或单单据、利利用已付付帐单再再向客人人多收钱，而中饱饱私囊。开除 31摆弄、使使用或故故意破坏坏客人的的财物。辞退 32盗窃或或骗取客客人财物物。开除除 33随意翻翻阅酒店店办公文文件。550分 34向客人人索取小小费和回回扣。1100分分 35未经批批准使用用客人洗洗手间、游游泳池等等。200分 36上班时时间会客客。100分 37在酒店店内进行行任何粗粗言秽语语。5分分 38没使用用指定的的员工通通道和洗洗手间。20分 39没保持持仪容的的整洁。10分 40没穿整整齐的制制服。220分 41没保持持更衣柜柜和工作作地点的的整洁。5分 42没按时时上下班班、打卡卡考勤。10分 43没保质质保量完完成工作作任务。10分 44没服从从部门主主管的合合理合法法的命令令。200分 45没接受受保安人人员符合合法律的的检查。 500分前厅部经理理之工作作职责及及范围职衔：前厅厅部经理理（FRRONTT OFFFICCE MMANAAGERR） 此此职位之之经理是是酒店中中最举足足轻重的的部门主主管之一一，其肩肩负酒店店之最大大收入来来源业务务客房房收入业业务之运运作管理理。同时时，他须须推广及及协调属属下各小小组之不不同类型型工作之之推展，其其包括订订房部、总总台接待待处、行行李部、旅旅游联络络部、夜夜班经理理（大堂堂副理）、电电话总机机等，且且确保酒酒店之订订房部与与其他各各单位之之营业部部能准确确地保持持紧密之之联系，务务求能准准确无误误地销售售客房。并并与房务务部、会会计部、餐餐饮部及及工程保保养部也也保持紧紧密之联联系及合合作，共共同处理理酒店业业务上之之问题。故故作为一一个前厅厅部经理理除必须须具备灵灵敏的头头脑，反反应要快快，具有有强烈之之自信心心及幽默默感外，还还需要具具备优良良的外语语知识及及外国人人士之风风俗习惯惯知识，且且须再加加上丰富富的组织织及领导导能力，优优良的人人际关系系，准确确的数学学及会计计知识，以以最有效效率的安安排以求求达到最最高及最最有利润润性的客客房入住住率。其工作时间间如下： 每星星期工作作六天，每每天工作作九小时时，一小小时午饭饭。其工作职责责范围如如下：（1） 为最高之“前厅指指挥官”。指挥挥所有前前厅客务务活动。（2） 负责计划、组组织、指指挥、控控制及协协调所有有前厅客客房事宜宜。（3） 参加部门主主管例会会及主持持前厅例例会。（4） 参与其他部部门主管管之联系系及合作作，以使使到前厅厅客务工工作能顺顺利完成成。（5） 制定前厅预预算（BBUDGGET）及及预报（FFOREECASST）。（6） 控制前厅部部支出。（7） 培训前厅各各小组之之组长。（8） 巡视酒店范范围。（9） 监察员工之之操作及及执行纪纪律处分分。（10） 评核员工之之工作态态度及表表现。（11） 查察贵宾房房间。（12） 处理投诉事事宜。（13） 参与房间之之设计及及装修之之进行。前厅部经理理之工作作职责及及范围（14） 参与选购前前厅部员员工之制制服的款款色及布布料。（15） 探房染病之之客人及及长住客客。（16） 编制所有前前厅部员员工的接接班表。（17） 当值于紧急急情况。（18） 向人事部经经理建议议本部员员工之招招聘、调调配及解解雇事宜宜。（19） 巡察前厅部部员工的的个人卫卫生及仪仪容。（20） 制定完善的的员工记记录资料料档案。（21） 检查新到客客人的账账目资料料是否充充足，如如有赖帐帐的可能能性，须须马上做做出适当当的处理理。（22） 负责提供酒酒店所需需的一切切有关房房务之营营业资料料，如入入住率预预告、入入住人数数预算等等。从而而协助管管理阶层层制定良良策提高高入住率率。（23） 抽查一些空空房，确确保房间间之清洁洁及整齐齐，尤其其是接待待贵宾之之房间，务务必合乎乎相当高高之水平平。（24） 与房务部经经理合作作，安排排房间之之维修及及大清洁洁事宜。（25） 定期盘点前前厅部财财物。（26） 由总经理安安排定期期作酒店店之值班班经理。（27） 当值值班经经理时，能能在酒店店之规章章下，处处理或指指示其他他部门的的正常操操作。（28） 了解市内其其他酒店店的营业业策略与与状况。（29） 监督行李部部及电话话总机房房等之附附属部门门的工作作事宜。（30） 寻找及钻研研最新及及最有效效果之工工作程序序。（31） 签署及控制制所有前前厅部耗耗用物料料之提货货。（32） 听取住客意意见。（33） 与各部门保保持紧密密之联系系及合作作，共同同提高酒酒店之客客务管理理水平。（34） 对上向副总总经理负负责及报报告。（35） 负责其它由由酒店管管理当局局所安排排之任务务。前厅部副经经理之工工作职责责及范围围职衔：前厅厅部副经经理（AASSIISTAANT FROONT OFFFICEE MAANAGGER）工作时间如如下：每星期工作作六天，每每天工作作九小时时，一小小时膳食食，须轮轮班工作作。工作范围如如下：（1） 在前厅部经经理休假假期间，全全权代理理其工作作职务与与责任。（2） 直接指挥每每天之前前厅部活活动事宜宜。（3） 安排部门内内的一切切人事调调动。（4） 协助培训属属下员工工。（5） 与副房务部部经理和和副保养养部经理理联系合合作安排排封闭房房间，以以进行大大清洁或或维修 事宜。（6） 巡视酒店范范围。（7） 监察属下员员工之工工作、操操作及仪仪表。（8） 查察贵宾房房及确保保酒店之之礼物适适当地放放置于房房中。（9） 改进及提高高前厅客客房之水水准及效效果。（10） 面试前厅部部工作之之申请人人。（11） 处理属下员员工的纪纪律问题题，（12） 协助提高客客房营业业额。（13） 监察前厅部部耗用品品之消耗耗量。（14） 探房染病之之住客及及长住客客。（15） 处理住客及及前厅部部员工之之投诉事事宜。（16） 聆听住客之之意见及及解答住住客之疑疑难问题题。（17） 协调及监察察属下各各小组的的操作情情况。（18） 当各小组组组长遇有有难题时时，协助助处理。（19） 当值于紧急急情况。（20） 协助主持前前厅部会会议。（21） 根据房间入入住预报报，安排排各小组组员工之之假期，更更期及特特别工作作。（22） 根据前厅部部政策而而监察各各前厅部部小组之之工作程程序。（23） 协助定期盘盘点前厅厅部财物物。前厅部副经经理之工工作职责责及范围围（24） 监察客房锁锁匙之控控制及交交收程序序。（25） 查察各小组组报告。（26） 提高部门各各小组之之款待水水准。（27） 替代订房部部主任、总总台接待待主任及及电话总总机主任任之职务务及责任任在其休休假期中中。（28） 欢迎及护送送贵宾到到其客房房。（29） 处理超额订订房事宜宜。（30） 核准换房、更更改房租租、支出出及退款款等事宜宜。（31） 记录每天之之特殊事事情于前前厅记事事簿上。（32） 处理及报告告客人在在酒店内内遇到的的意外事事件。（33） 处理及报告告客人在在酒店内内之财物物失窃或或损毁事事宜。（34） 处理及报告告酒店财财物之毁毁事宜。（35） 处理及报告告住客否否认耗用用之房间间小型饮饮食品事事宜。（36） 负责开启及及关闭客客房双重重锁事宜宜。（37） 控制及管理理客房后后备锁匙匙。（38） 根据酒店规规章，处处理紧急急情况下下之事宜宜，如火火灾、住住客死亡亡或严重重染病等等。（39） 在总台接待待处最繁繁忙的时时候，协协助该组组员工办办理住客客入住手手续及退退房手续续。（40） 协助制定前前厅预算算及预报报。（41） 执行前厅部部员工之之纪律处处分。（42） 协助评核员员工之工工作表现现及态度度。（43） 协助制定完完善的员员工记录录资料档档案。（44） 检查新到客客人的帐帐目资料料是否充充足，如如有坏帐帐的可能能性，须须马上做做出适当当的处理理。（45） 协助提供酒酒店所需需的一切切有关客客房服务务之营业业资料。如如入住率率预告、入入住人数数预算等等。（46） 抽查空房，确确保房间间整洁。（47） 由总经理安安排定期期作酒店店之值班班经理。（48） 当值值班经经理时，能能在酒店店之规章章之下，处处理或指指示其他他部门的的正常操操作。（49） 对上向前厅厅部经理理负责及及报告。（50） 负责其他由由前厅经经理所安安排之任任务。夜班经理(大堂副副理)之之工作职职责及范范围职衔：夜班班经理（NNIGHHT MMANAAGERR）工作时间如如下：每星期工作作六天，每每天工作作八小时时半，工工作时间间从晚上上十一时时正至明明晨七时时半，一一小时膳膳食.工作范围如如下：（1） 为酒店夜班班中之最最高级的的负责人人。（2） 记录当天晚晚上所发发生的重重要事情情。（3） 巡视酒店范范围。（4） 抽查当天空空房及待待修房情情况。（5） 与保安部当当天晚上上之最高高负责人人紧密联联系，监监察夜班班员工之之操作及及酒店范范围内之之可疑人人物。（6） 签核夜班接接待员的的客房营营业统计计表。（7） 处理客人登登记及房房间编排排上遇到到的困难难。（8） 监察属下员员工之工工作、操操作及仪仪表。（9） 改进及提高高前厅房房务之水水准及效效果。（10） 处理属下员员工之纪纪律问题题。（11） 监察前厅部部耗用品品的消耗耗量。（12） 处理住客及及前厅部部员工之之投诉事事宜。（13） 聆听住客之之意见及及解答住住客之疑疑难问题题。（14） 监察直属之之各小组组的操作作情况及及工作程程序。（15） 提高部门内内之各小小组的款款待小准准。（16） 核准换房，更更改房租租，支出出及退款款等事宜宜。（17） 处理及报告告客人在在酒店内内遇到的的意外事事情。（18） 处理及报告告客人用用餐或饮饮酒后不不付帐之之事宜。（19） 处理及报告告客人在在酒店内内之财物物失窃和和损毁事事宜。（20） 处理及报告告酒店财财物之损损毁事宜宜。（21） 负责开启及及关闭客客房双重重锁事宜宜。（22） 根据酒店规规章，处处理紧急急情况下下之事宜宜，如火火灾、住住客死亡亡或严重重染病等等。夜班经理(大堂副副理)之之工作职职责及范范围（23） 协助评核员员工之工工作表现现及态度度。（24） 欢迎及护送送贵宾到到其客房房。（25） 确保酒店晚晚间之清清静状况况。（26） 严厉监督员员工在晚晚间工作作者须遵遵守不可可睡觉守守则。（27） 培训属下员员工。（28） 确保客房资资料架上上之资料料正确无无差错。（29） 察查各类前前厅分析析报告。（30） 在高入住率率时，决决定是否否接受散散客之搬搬入申请请，并决决定可否否将已订订房而还还未到达达的空房房出租与与否。（31） 对上向副前前厅部经经理负责责及报告告。（32） 负责其他由由副前厅厅部经理理所安排排之任务务。总台接待处处主任之之工作职职责及范范围职衔：总台台接待处处主任（CCHIEEF RRECEEPTOONISST）工作时间如如下：每星期工作作六天，每每天工作作九小时时，一小小时膳食食，须轮轮班工作作。工作范围如如下：（1） 为前厅部内内总台接接待处之之组长，主主理该小小组之所所有事宜宜。（2） 协助前厅部部经理监监督和控控制总台台接待处处的工作作程序。（3） 协助前厅部部经理进进行客房房状态统统计控制制。（4） 对客人保持持友善整整洁及称称职之形形象。（5） 向客人提供供优良及及有效率率的服务务素质。（6） 处理住客及及该小组组组员的的投诉事事宜。（7） 聆听住客之之意见及及解答住住客之疑疑难问题题。（8） 督导总台接接待员之之工作及及监察属属下员工工之操作作及仪表表。（9） 尽量满足客客人的特特别要求求，如加加床等。（10） 主理总台接接待处所所需之耗耗用品之之控制。（11） 留意晚间报报告及总总台接待待处之记记录簿所所记载之之待办事事情。（12） 每星期召开开及主持持总台接接待处会会议一次次。（13） 负责所有电电话询问问及柜台台询问事