上海通用汽车售后服务流程规范

,服务流程规范,上海通用汽车售后培训,课堂须知,准时上课，不迟到/早退,认真听课、做笔记,不在课堂上吸烟,手机请调至振动,专心听课，不随意交流,课程目的,通过学习雪佛兰标准化服务流程，达到为客户提供具有雪佛兰特色稳定的服务质量和高效的服务运作，完成令客户满意的维修服务流程,课程内容,服务理念及客户满意,I,II,服务作业流程,III,III,雪佛兰特色服务,I,服务理念及客户满意,服务工作所面临的挑战,客户满意度 = 表现 期望 *,* 期望 客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法,服务满意度认识,客户满意度对利润的影响,+5%,CS,利润,服务满意度认识,服务的重要性,提高维修利润,提高维修服务的保持力,舒适的服务,以有竞争力的价格， 一次修复成功,扩展客户基础,提高客户再次 购买的欲望,产品质量,品牌形象,服务职责,客户满意的重要性,我们不但能够保持现有的客户，而且会增加客户,如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.,忠诚客户圈,服务理念及客户满意,随着顾客同公司的关系加深，公司的利润会随之增加。 在许多行业中，顾客忠实度提升5%，企业的利润就会显著增加,客户满意不是最终目标！ 我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括： 客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。 客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。,服务理念及客户满意,服务作业流程,II,服务作业流程,切实以客户为中心 公布及遵循客户承诺，并接受客户监督 培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的概念 加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度 服务环节应环环相扣 各部门间应相互配合与支持 服务流程的改进应形成闭环 注重售后服务跟踪及后续工作改进,服务流程执行要点,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,大大的决定,留给客户第一印象的机会只有一次,Moment Of Truth (MOT),满意,期望值,实际值,失望,感动,10 5 0,10 5 0,超越客户期望值,服务流程图,预约的目的 使ASC有效合理地安排现有资源 优化服务流程 提高资源利用率 节省客户的维修等待时间，提高客户满意度,预约,预约,交车与结帐,后续跟踪,接车和预检,服务流程,预约流程图 预约的好处 预约前准备 预约后准备 预约的注意事项,预约,预约,预约流程图,预约,给客户带来的益处 缩短客户等待时间 获得更多的个别关照 可以有更多的咨询时间 得到质量更好的服务,给我们的益处 使日常工作按照计划进行 提高人员和设备的使用效率 保证零件供应及时 有效的提高满意度的分值 控制服务中心的成本,预约的好处,预约,预约,预约客人名单,预约客人 以往的维修信息,预约客人登记表,预约工时的预估,预约目标客户,预约的准备,预约话术引导 开场问候,确认客户并自报家门 征求客户同意 询问客户车辆使用情况 定期保养的重要性 保养到期提醒回厂 预约的好处 确认预约意向及内容 预约注意事项 感谢客户,预约,预约,预约电话登记表,预约,预约排班表,预约,预约信息,服务经理,服务人员,业务接待,配件人员,车间主管,预约排班,预留工位 维修班组,预约专用件,准备接待,欢迎看板,预约后的准备,预约,预约的注意事项与其他建议 保证客户知道预约系统 主动提醒客户回店接受服务 给客户提供紧急维修服务 保证零件的供应 特约服务中心根据本特约售后服务中心的作业容量受理预约。尽量将预约安排在一天的非繁忙时段或者一周中非繁忙的工作日里。,预约,预约中的MOT 在电话中直接叫出客户的名字 准确说出客户车辆以往的维修历史 提醒客户他们需要带的证件 为客户安排他们方便的时间 告诉预约的客户，为他们安排了专用工位及技师 告诉客户预约能够享受到的优惠活动,接车和预检,接待的目的 给客户创造良好的第一印象 尽可能消除隐患，避免不必要的麻烦 体现主动服务的意识与理念，建立客户的信心,预约,交车与结帐,后续跟踪,接车和预检,贴心服务流程,迎接客户 建立或查询客户档案,车辆档案及维修档案 倾听客户描述 环车检查 诊断、确定维修项目 估价解释填写维修工单和客户签 客户休息或送行,接车和预检,接车和预检,接和预检流程图,接车与预检,迎接客户,门卫应向客户敬礼或行注目礼, 并引导客户到接车区 一分钟内接待客户, 按快速保养、正常修理、事故车类型引导到各类业务接待台前 对于有预约的客人，将引导置快速保养接待台, 并在车顶放置预约车辆标示牌 其他人员也需热情招呼客户, 立姿保持微笑向客户问好 接待区内要有后备人员在高峰时段提供帮助,接车与预检,车辆信息,新客户信息,老客户信息,以往维修建议,以往维修信息,DMS系统、保修手册,建立或查询客户档案车 辆档案及车辆以往的维修档案,接车与预检,倾听客户描述 确认来意 寒暄，积极问话 向客户递交名片 确认是何种业务，是否有特殊要求，是否有过返修,接车与预检,倾听客户描述 倾听客户的描述，并做好记录 除快速保养外，倾听客户需求的时间应在6分钟以上 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因 尽可能再现故障现象 必要时请技师协助诊断 工单应记录客户描述症状和维修需求的原话 重复维修及返修的应填写新的工单，并在工单上标识,接车与预检,环车检查 与客户一起环车检查 过去的维修记录 确认车辆原始状况的事项并填入预检表 使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施 贵重物品或遗留物 试车,接车与预检,环车检查 诊断时间较长和故障较难判断的车辆 利用客户以往修车档案 车间主管陪同业务接待、客户一同进行环车检查 环车检查的结果填入工单，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理,接车与预检,诊断,确定维修项目 向客户耐心细致地询问真实情况 通过诊断结果，推测发生故障的原因,接车与预检,估价解释，填写维修工单和客户签收 将费用一览表置于客户容易看到的位置 根据具体现象判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称，数量并填入工单 查询配件库存状态 如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单,接车与预检,估价解释填写维修工单和客户签收 根据预检结果，估时和估价 估价与实际费用误差不得超过10%，并在维修工单上注明是否属索赔性质 解释维修项目、估计的交车时间、每项料件的价格、预计总费用、业务接待的相关信息(如姓名、联系电话等)、付费方式等 客户的确认,接车与预检,估价解释填写维修工单和客户签收 维修工单的客户签字并将客户联交客户保存 保险维修类型客户，应签订修理委托书 客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用,接车与预检,估价解释填写维修工单和客户签收内容 填写维修工单 客户车辆信息: 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等 客户信息: 车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真号等 维修信息: 交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等 车辆外观与所带件等的检查结果 预计交车时间 估算的价格 是否洗车 旧件是否保留 客户的特殊要求,接车与预检,安排客户休息或送走 安排在ASC等待的客户到预定区域休息 适当的交通服务(如租车服务、周边交通路线指引) 为客户提供一些娱乐服务,接车与预检,接车与预检中的MOT 业务接待主动引导客户停车并为其开启车门 业务接待大声向客户问好，面带微笑地自我介绍，让客户感觉是收到欢迎的 对于等待中的客户，安排专人及时先行主动上前招呼，先请接待助理帮忙登录客户车辆相关资料与本次进厂需要等事项 针对环车检查结果所发现问题有向客户进行说明,并提出维修建议或进行报价 询问客户要先行离厂或在店等待，并记录在施工单上 主动招呼陪同客户一起前来的人员,维修和质检,维修和质检的目的 正确派工，确保维修品质，提高工作效率 维修作业期间发生的新故障或疑难维修，明确处理方式并通知客户 提高生产力与提升客户满意度,预约,交车与结帐,后续跟踪,接车和预检,服务流程,维修和质检流程图 维修和质检标准 部门间的沟通 返修的分析,维修和质检,维修和质检,维修和质检流程图,前台接待人员将客户引导到客户休息室后，把施工单交给车间主管,车间主管视情况进行工单分配 车间主管分配维修时应尽量满足客户的时间要求,合理安排维修工位及技师 派工应掌握顺序,应优先分派返修及预约车辆 对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修,维修和质检标准,维修和质检,前台接待人员在取得待料配件到货通知后及时通知客户 在修理时,技师禁止在维修车间吸烟,特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响、空调等设备 如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间主管，并通知前台接待人员，以马上和客户取得沟通，并得到客户认同 在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问,维修和质检标准,维修和质检,维修和质检,维修和质检流程注意要点 维修管理看板随时更新进度 不能马上开始维修作业的时候需向客户说明原因 照顾在现场等待的客户 延时交车需及时与客户联系并取得谅解 在预计时间内完成至少95%以上的维修工作 车辆的一次修复率在90%以上,维修和质检,部门之间的沟通,信息沟通准确及时 维修进度随时掌握 遇见问题及时上报,维修和质检,返修的分析,技师,水平不好 工作过度或者太急迫 不能得到相应的技术文献和支持,业务接待,工作经验或品质不佳 超额接待或分派过多额外工作,维修工序,不准确的诊断 / 技术培训不充分 / 缺乏专用工具或诊断设备 / 安装不正确的零件 对道路测试做出不恰当的诊断 / 产品设计问题,返修指的是在将车交给客户之后的法定时间以内，由于再次出现同样的问题而将车开回经销商的现象。服务经理应定期与业务接待、技师和质检员会谈，以明确返修的趋势和常见原因。,返修的定义,维修和质检,维修和质检的MOT 车间在车辆维修派工时，看板上的纪录与现况要相符 业务接待随时掌握控工板维修进度，若延后进度需立即通知客户，并向客户详细说明原因与延后时间。 客户车辆交车前半小时业务接待确认客户车辆工作进度情形，以确保能够准时交车 业务接待应定时向在场等候的客户汇报维修进度并适当安抚,结帐与交车,交车的目的 提高经销店维修的透明度 增强客户对我们的信心 全程高质量地对客户提供完整的服务，避免各类纠纷 在客户满意的基础上，创造客户下次来店机会,预约,交车与结帐,后续跟踪,接车和预检,服务流程,交车准备 验车 费用解释 陪同客户结帐 恭送客户,结帐与交车,结帐与交车,结帐与交车流程图,结帐与交车,流程,交车准备,项目全部完成，设置复位，内外清洁，旧件准备； 交车所需的文件资料提前准备齐全，只等客户签字确认。,核对是否按要求完成，各项功能设置恢复进厂时原状，车辆内外清洁干净，更换下来的旧件准备妥当； 核对与原定费用是否一致,通知客户,在约定时间 通知客户,随时关注车间维修进度，交车前做好准备，提前与客户沟通；如不能按时交车，提前通知客户，征得客户谅解。,结算单打印，并将交车所需材料装入统一信封。,在预计交车时间前 提前10分钟通知客户提车,标准,方法,MOT,结帐与交车,流程,标准,方法,验车,在交车现场依据实物向客户介绍维修的项目和结果，向客户提醒注意事项等关怀，提醒回访、预约、和下次保养内容,1、展示维修成果和清洁效果，提醒注意事项，告诉客户已做好九项免费检测,3、建议客户下次保养项目，提醒客户下次保养时间；积极向客户推荐预约，介绍预约的好处，确认回访时间并记录在工单上。,2、结合维修项目向客户展示旧件，最后征询客户处理意见,MOT,当着客户的面开启机盖， 并告诉客户为其免费添加了油液,将旧件包在新件的原包装中，并告诉客户 这是原厂配件,为客户填写保养提醒卡， 并放在客户容易看见的地方,结帐与交车,费用解释,逐项向客户 解释费用明细,结合工单，逐项解释结算单的工时和材料费，尽量使用客户听得懂的词汇，尽量不使用专业术语，最后询问客户是否有疑义。,送客户上车 目送客户出厂,业务接待送客户上车、 出厂，目送客户 满意离去。,处理好客户所有要求， 观察/询问客户是否满意； 业务接待亲自送客户上车， 送客户出厂，目送客户离开。,陪同客户结账,业务接待必须 陪同客户一同结帐，结帐过程顺利、不拖沓。,客户签字后，业务接待 陪同客户一起到结算台； 结帐所需手续事先准备好，方便客户。,每说一项都用笔将 清单上对应处指出,为结帐的客户留出安全区,雨雪天请客户在 上车前清洁鞋底,流程,标准,方法,MOT,后续跟踪,后续跟踪的目的 延续客户的热情 确认客户车辆维修后的满意情形 掌握客户的不满事项或其他建议 解决或改善可能存在的问题 增进客户的忠诚度,预约,交车与结帐,后续跟踪,接车和预检,服务流程,后续跟踪前准备 及时的电话跟踪 后续处理,后续跟踪,后续跟踪,后续跟踪流程图,后续跟踪前的准备 安静的电话回访环境 三天前交车的结算单与维修工单 齐全的客户档案 经销商电话跟踪回访统计表 由专人依照客户方便的时间进行电话回访 接听电话技巧和沟通技巧,后续跟踪,后续跟踪,及时电话跟踪 客户取车3个工作日内进行电话跟踪回访 发现问题及时上报 如给客户带来不便需先向客户道歉，再反馈处理 预约推荐 定期登门拜访,后续跟踪话术 问好并自报家门（你的名字、职务和ASC的名字） 说明来电原因并征求客户同意 询问客户满意度 -维修质量、整体服务、交车时间及交车解说 倾听客户对问题的描述或抱怨 记录并对客户相关信息反馈处理 询问客户其它建议及咨询 感谢顾客,后续跟踪,后续跟踪,后续跟踪的具体内容,雪佛兰特色服务,雪佛兰特色服务,叫号服务,叫号服务流程的特点 目视化的业务流程-“取号流程” 有序引导顾客接受接车手续 疏解尖峰时刻拥挤状况 让进场顾客感受到尊重 提升业务接待专职作业 有效掌控车辆各项进度状况,叫号服务,叫号服务流程的相关人员及动线,叫号服务,叫号服务,温馨提示牌,业务接待台,叫号服务,总服务台看板,叫号服务,车间看板,叫号服务,协调员接待客户,1.询问顾客交修类别(快速保养及一般修理) 2.分配号码签给客戶 3.号码签按维修类別放上看板排序 4.带领顾客至临时等待区等候,接待,2,3,4,5,6,1,2,3,号码签排序,快保组,一般维修组,接待员 姓名/照片/代码,总服务台看板,叫号服务,协调员引导登記,叫号服务,业务接待登記维修,交修:具体步骤,叫号服务,叫号服务,交修:具体步骤,车上号码,叫号服务,维修中:具体步骤,叫号服务,完工作业:具体步骤,业务接待看板,叫号服务,业务接待交车作业,叫号服务,叫号服务,叫号服务,异常处理:具体步骤,叫号服务,金领结服务长,金领结服务长的职责 传达SGM服务的宗旨 接待,解答和处理客户疑问 负责投诉处理及跟进 现场跟踪,了解顾客满意度 协调,宣传和解释SGM各项活动,金领结服务长,金领结服务长工作内容 客户休息室和接待大厅的环境和秩序 协助客户 解答客户的疑问 处理客户抱怨 为客户建议个性化保养计划 调查跟踪了解客户的满意状况并反馈 组织培训和宣传SGM服务理念、产品常识、服务活动 客户投诉处理月报表反馈 客户抱怨内容反馈,金领结服务长,服务经理与金领结服务长岗位比较,终身九项免费检测服务,检查冷却水 检查雨刮水及充气 检查轮胎螺母 检查机油 检查全车灯光,检查前刹车片及刹车油 清理及紧固电瓶接线柱 检查轮胎及备胎气压 润滑车门,总结,“标准流程的实施” 关系到客户满意度与企业获益 “服务作业标准流程的成就” 则在于经销店的执行力与工作品质 “服务作业标准流程的成功” 更有赖于公司领导的重视与员工上下一心的认真贯彻 “服务作业标准流程” 必须不断提升精进以迎合时代的趋势与客户的要求,