如何与老客户进行课件

如何与老客户进行有效的沟通程强内容内容u客户分类u与客户沟通前的准备工作u不同时间段的沟通内容u沟通中应该注意的事项客户分类客户分类u一类：刚刚做阿派斯产品的新客户u二类：对品牌认知度高、愿意长期合作的客户u三类：对品牌持观望态度，做好愿望不强烈的客户u四类：无所谓，可有可无的客户u抛弃第四类，将第一类和第三类培养成第二类。第一类是重点，第三类部分也要抛弃。客户分类客户分类u现有客户分属哪一类？u光明源、君路安达、新神力、路遥、龙滨、威远、众承、优酷、奥悦、甲天、华瑞、昆明元业隆、鹏展、唯拓、武邦、深科、渝佳、中原.销售自身的技能销售自身的技能u专业专业电喷知识单项产品汽车构造销售经验u对市场的了解，特别是竞争品牌对市场的了解，特别是竞争品牌我们的客户有没有在做，做得怎么样？有没有不满意，我们能否做到让客户满意？渴望从客户身上学习知识，了解更多信息u总结并与别人分享总结并与别人分享u沟通能力沟通能力与客户沟通的频率与客户沟通的频率u第一次，每个月第一周：总结上个月的情况，这个月要做什么？u第二、三次，每个月第二周、第三周：了解客户情况，推广产品，挖掘客户潜力u第四次，每个月第四周：解决客户问题，任务指标冲刺，应收款回款等沟通前的准备工作沟通前的准备工作u对客户情况的分析：公司哪条产品线销售情况最好？客户好不好？核心产品线销售最好的型号有哪些？客户销售好不好？客户近期的采购情况？频率？有无反常现象？前段时间刚刚采购的产品有哪些？公司近期新产品到货销售情况，客户有无采购？同事或自己其他客户的情况，销售动态？想向客户推广什么产品？客户在做什么品牌？什么价位？你所知道该品牌的优点缺点，我们产品的优点。u注意：每个人的老客户都不多，沟通前认真分析、准备，合理安排时间（每周固定的用两个上午的时间，在9点半到11点半之间，完成主要客户的沟通工作，出差也要做这件事，分析、准备工作放在前一天）第一次沟通内容（详细示范）第一次沟通内容（详细示范）u韩哥/总，你好。（停顿）我是匡立公司徐超小徐啊（停顿），现在有空吗？我想跟你沟通一下这月的情况（如果比较熟的，我想给你汇报一下我的工作啊）。u韩哥，5月份咱这边做的非常不错，比四月份增长了1万（俺们领导说让我表扬表扬你）！我看了看点火线圈增长了不少，你怎么卖的？教教我呗！u（沟通说明：找亮点，不让客户紧张，可能客户正得意于该产品做得好，这个问题让他瘙痒难耐，向你传授经验，这也是学习的机会，他讲的过程中，要做些配合。）u我们客户现在经常提新产品开发的要求，这不上个月光点火线圈就到了15个新型号。你线圈做的这么好，怎么还有10个没采购呢？什么原因呀？u（客户答案：不知道；价格高；车子保有量少；知道，准备下次订货一块采购）第一次沟通内容第一次沟通内容u应答：不知道。u我们客服没给你通知吗？哦，我转告客服，以后新产品到货一定第一个通知你，我们的产品这么好，这不是耽误你赚钱吗？u不过，韩哥，以后没事长到我们公司论坛看看，不光到货通知，还有些别的信息，错过太可惜了。u这次到的新产品都挺好卖的，有几个号都没货了，你看看这10个型号我一样给你配上2个？（帮助客户做决定，下同）u再找客服，什么原因造成的沟通不到位？如何避免？自己也应该注意新产品上市及客户的采购情况，新产品上市3天后客户没有动静的，要主动联系。第一次沟通第一次沟通u应答：价格高。客户一般会说，你们的价格太高了u你一般是什么牌子的，大概什么价格？白盒的，50块钱。u（我们自己心里应该清楚，对方说的价格便宜无非质量很差的产品，这个环节如何说服客户很重要）u现在全中国干汽配的都在找好产品，想办法提高自己的产品档次、公司档次。u早这么想早这么做的，都把大牌子抓到手里了，自己的公司形象好，客户口碑好，然家都进化到第二个阶段，想办法提高公司管理水平了。u你怎么还盯着这些破烂。我能给你搞来30块钱的，你敢卖吗？第一次沟通第一次沟通u当然不敢了，可客户认啊！u客户当然认了，因为没人卖给他好产品，人家也不知道好产品到哪里买去，我知道我们产品价格高，你肯定也知道我们产品质量也好。u市场这么大，开好车的不见得用好产品，开便宜车的也不见得都用烂货，什么产品在市场上都有对应的消费群体。我知道，我们的产品不可能满足所有客户的需求，但至少满足认好产品人的需求。u人的消费水平都在提高，你建立什么样的口碑就满足什么样人的需求。你总不是想建专做便宜货的口碑，找便宜货就找你吧。u现在卖好产品，等客户的消费水平提上来了，那时候你的客户更多。现在你不费心思推广产品，到时候有些钱你是赚不到的。u我们客户都说，愿意做阿派斯，最看重的一点就是质量，我们很多产品的质量都达到OEM水平了，你说这利润空间有多大。我们真要找些烂厂家，你还有兴趣吗？u再说也没完全让你只卖阿派斯的，其他的照样卖，有对比才有效果。u这次到的新产品都挺好卖的，有几个号都没货了，你看这10个型号我一样给你配上2个。第一次沟通第一次沟通u应答：车子保有量少u我们要知道，这个答案意味着要么客户是敷衍要么对自己的市场不了解。u你做全系列电喷产品的不怕不卖货就怕货不全，还不是这个道理吗，你就是当样品也得备呀。真要不好卖，过段时间我给你换货。（换货也是增加销售额了）u其实，我们这次到的新产品都挺好卖的，有几个号都没货了，你看这10个型号我一样给你配上2个。u应答：知道，准备下次订货一块采购u一定趁热打铁，u“我们这次到的新产品都挺好卖的，有几个号都没货了，等你定的时候说不定没货的更多了，耽误赚钱，我一样赶紧给你配上2个，一会看看其他产品还有缺的吗？一块给你发了”u最后的时候凑订单，实在凑不齐，主动的说u“韩哥，你对兄弟这么支持，我一会跟我们财务商量商量，让公司给你免运费，你知道我们财务挺讲原则的。”第一次沟通第一次沟通u韩哥，俺们有八大核心产品，你知道吗？u客户知道，使劲表扬，客户不知道，向他重复一遍。u韩哥，上个月我们氧传感器卖的可好了，卖了3000条（可以适当夸张，因为有的客户一家的销量就能赶上我们公司的销量），量最大的采购了500条，你才采购了50条。u氧传感器的量我们公司分析过，至少有占总量的20%，你这个不成比例啊。怎么回事？u（客户答案：你们的太贵了，我拿的才7、80块钱）u应答：7、80块钱的也不便宜，真便宜的要4、50块钱。u客户：那种的质量不行，我不要。u韩哥，氧传感器除了我们阿派斯和国外的大牌，国内市场上基本上没有什么牌子（这句话说出来底气要足）。氧传感器我多少了解一些情况，我们分析一下。第一次沟通第一次沟通u（接下来的说词要对市场了解和专业的知识）u首先，市面上这个价位的氧传感器不说你也知道，大部分都是高仿的，组装的也是高仿的。现在做假货的风险这么大，卖这种产品的成本很高，所以我说你贵。u氧传感器管式的要想做好，光成本就要60块钱，怎么能这么便宜呢？无非锆管不是等静压压铸的，涂层不是高温喷涂而是手工刷的，7、80块钱的你买来实际上是买贵了，这种产品一般4、50块钱。u片式氧传感器的芯片国内现在只有两家可以做，质量我不方便做评判，但我可以说，片式的技术壁垒很高投资很大，一般人无法生产。之前联合电子工厂在上海时，管理不善，大量的芯片流出，单价从5元到20元再到现在的35元，一片难求，他们工厂搬到芜湖后，基本上杜绝了这种现象。第一次沟通第一次沟通u没有拿芯片的货源，怎么办？中国人很聪明，采购用管式替代片式的结构，基本的功能还是有的。u但片式取代管式是有原因的，最主要的是进入工作时间长短不一样，简单来说，片式进入工作的时间要比管式快，用管式取代片式最直接的后果就是导致车辆报警。u阿派斯氧传感器的供应商经过了德尔福严格的质量检验，各项指标达到了OEM配套的要求，未来市场肯定会对氧传感器自然淘汰，现在推广一个质量好，形象好，产品线宽广的氧传感器品牌是非常有必要的。u韩哥，从这个月开始多推推阿派斯的氧传感器吧。我一会把我们的氧传感器的目录发一份给你，按销量给你做个排名，你看看没有库存的备些库存吧，我们现在的型号越来越多了。u（这项工作前面费了这么多口舌，后期跟踪一定做好）第一次沟通第一次沟通u韩哥，我们今年的总指标50万，到上个月今年总共做了20万，剩下的7个月一个月4万多。要完成任务对你来说太简单了，争取今年多做些，年底我向领导申请一下看能不能给你发个奖。u客户：.u韩哥，你这月结束差不多能到25万，按照我们的协议你有5000元的市场支持费用，你看看我们怎么用啊？u客户：其他人一般怎样用啊u他们一般是在本地市场针对修理厂客户搞促销活动，我们一些产品更换频率很高，很多修理厂是可以备库存的，比如点火线圈、高压线，现在油泵也是旺季，油泵你也可以给修理厂搞个活动。这样对你开发修理厂客户，提高销量效果非常好。u你考虑一下，尽快给我一个消息，我帮你做个方案。u这件事情要跟踪，争取在第二次沟通时就要确定下来。u韩哥，看看兄弟这段时间工作有什么不到位的或者你有什么要求？（此时，关于产品开发、服务、质量、市场等一系列信息尽可能全面的收集，边收集边给客户以响应，认真记，下次沟通是要向客户汇报一些信息解决的情况）第一次沟通总结第一次沟通总结u让客户对自己上月情况有了解，做的好的地方进行了表扬，也向客户学到了一些知识。u针对客户不采购的一些产品重点做了推荐。u公司销售好但客户销售情况不好的产品线进行推荐，帮客户做了分析。u让客户知道本月采购的基本要求。u在销售旺季，尽快帮助客户组织一场促销活动，提升销量，推广品牌。为客户提供实质的帮助。u从客户口中得到更多有价值的信息。u注意：第二次正式沟通之前，第一次讲到的一些事情有进展随时告诉客户，让客户感觉出你对他的重视，哪怕第一次沟通客户要的产品发走了也要说一声。第二、三次沟通第二、三次沟通u首先向客户汇报第一次沟通的进展情况u韩哥，我们商量的促销方案公司很重视很配合，同意了。明天/后天就要开始了，你都准备好了吗？还需要我帮你做什么？促销进度的执行情况很重要，我随时跟你联系，有问题我们及时解决，我们一定把活动做好。u客户第一次反映的一些问题有什么进展，跟客户讲一下。u韩哥，你也挺忙，兄弟还要耽误你一些时间。u上个月我们刚到的线圈你基本上都备样品了，怎么样？u我别的客户有哪几个车型卖得不错，他们一般都卖给修理厂/专门做配件的了，一般能卖到多少钱。第二、三次沟通第二、三次沟通u你拿着样品找找这些客户试试。（这些情况的反应建立在你对其他客户了解的基础上，不要编造，否则两次之后就不灵了）u我们油嘴客户反映质量非常好，他们都当原厂的卖，利润很高。每年这个季节QQ0.8卖的特别多，我看你没怎么采购过，你一定要进一些试试，老规矩，你如果实在卖不掉的话可以找我换货。u通过你对客户的了解再向客户推荐2-3种产品。u如果有新产品，按第一次的思路再推荐一遍新产品。u提醒客户本月的指标及采购情况。u倾听客户的意见并记录。u最后，韩哥，我们公司最近做了一批名片册，挺实用的，分配给我的名额不多，我给你申请了几个，跟这次货一块发走。u（赠品不是每次都给的，也不要不给，客户在意的不是小恩惠而是你给他的尊重。）第二三次沟通总结第二三次沟通总结u每个月中间的两次沟通主要是执行月初谈到的一些重点问题或者客户反映问题的解决。u每次要有针对性的向客户推荐几款产品。原则：先从公司销售情况好而客户销售情况不好的开始，不属于同一产品线，种类不要超过5种。并让客户现场下单。u若有必要，向财务申请承担运费给客户尽快把谈好的订单发走。u与客户沟通时，要传达给客户的感觉：客户对我非常重要；我有好东西特别想与客户分享；我有什么资源都想给到客户；终端客户的层次取决于客户选择产品的经营定位，要想把生意做好，必须做好产品，这是真理，也是我们要给客户反复灌输的理念。第四次沟通第四次沟通u第四次沟通侧重于月初、月中谈到一些问题的解决，特别是销售指标和应收款回款。u在销售指标方面应有的心态：不要让客户感觉匡立公司的业务员只是知道要订单，完成任务。如果我们月初、月中的沟通工作到位，发自内心的帮助客户。到月底时，如果客户的任务完成的不好，客户会有负罪感，在他能力范围内，客户会想尽办法甚至超额完成任务。u应收款的问题要坚持自己的立场，执行公司的要求。应有的心态：1、欠债还钱是天经地义的，客户从谁那里采购早晚都要付款，不要觉得我催的太紧客户会不会以后不从我们这里采购了。2、匡立集合了国内最优秀的上下游资源，如果还感觉资金压力大，则上下游都有会面临同样的问题，这个时候谁的资金运营情况好，谁就能得到别人的不到的资源。匡立要通过顺畅的资金运营从供应商那里得到更多的资金支持。3、不要认为回款是财务甚至是客服的工作，应收款控制的好坏反映销售对客户控制能力的好坏。4、将来公司的产品供应资源优先考虑回款及时的客户时，怎么办？关于应收款的说辞关于应收款的说辞u匡立公司虽然是股份制的，虽然整合了上游的不少资源，但匡立的资金是有限的。u为了能给客户高质量、丰富的产品线，我们对供应商提了很苛刻的条件，也争取了许多资金方面的政策。但这一切是建立在互惠互利的基础上的，匡立回款及时才能从供应商那里拿到更多的政策，从而给客户更多支持。u匡立公司要想运转正常，必须有顺畅的现金流。u现在很多客户答应的付款不能按时兑现，导致匡立很多供应商的款没法及时付出，最终出现了断货的现象，引起了一些客户的不满意。这一现象有恶性循环愈演愈烈之势。u匡立与客户的合作是你我双方价值的等额交换，我们希望您能执行约定的结算方式。否则，有些产品我们无法优先保证满足您的需求。沟通中的注意事项沟通中的注意事项u跟踪很重要u各部门协作很重要u业务知识很重要u准备很重要u不达目的誓不罢休的态度很重要u执行很重要