驾驶员服务礼仪(职业篇)

驾 驶 员服务礼仪（职业篇）,首汽集团旅游车分公司,为了大家能在安静的环境中学习请将手机置于静音状态 谢谢合作,本期互动话题-您是否不拘小节,1、作为职业驾驶员，应有较高的素质、修养、形象、礼仪，这些都是基本知识，要平时养成好习惯，在服务中才有好形象。 2、无所谓，整天马路上跑，哪这么多好习惯， 3、我比较注重礼仪，因为在央企、国企、外企服务，形象礼仪是第一位的，尊重别人，换来的是尊重自己 4、平时邋遢惯了，行、动、坐、卧、走，不用规范自己，随意就行，我行我素。 5、衣服搭配、面部修正、还要注意手脚卫生，太累。 6、非常注重礼仪和素质，因为在内宾面前，我代表着公司，在外宾面前，则代表着中国。 7、你知道公共场所国际通用礼仪是什么吗？,首都文明交通行动,按照市委市政府决策部署，召开了首都文明交通行动动员部署大会，主要目的是发动全市行动起来，持续深入开展为期五年的首都文明交通行动，全面提升市民文明素质和首都城市形象，进一步推进人文北京、科技北京、绿色北京和中国特色世界城市建设。,首都文明交通行动,要通过全市动员，全民参与，以“做文明有礼的北京人绿色出行、文明交通、从我做起”为主题，广泛发动社会各界和市民群众，持续深入开展文明交通行动。 首都文明交通行动涵盖五年时间，分为四个阶段。 第一阶段：自2011年2月中旬至2011年6月底。各级党委政府，各系统、各单位成立专门组织，制定细化方案，全面启动文明交通行动，迅速掀起宣传、整治高潮，使“做文明有礼的北京人绿色出行、文明交通、从我做起”家喻户晓、人人皆知。 第二阶段：2011年7月至2012年底。坚持建管并举、宣管结合，深入推进主题宣教活动和集中整治行动，“十大交通陋习”和“十大严重交通违法行为”得到有效治理，交通服务管理水平和市民交通文明素质显著提升。,首都文明交通行动,第三阶段：2013年至2014年底。坚持标本兼治、突出治本，基础性、源头性、根本性问题和顽症痼疾得到有效解决，推动文明交通行动向更高层次发展，基本实现 “四个全面提升”。 第四阶段：2015年全年。不断总结经验，巩固成效，法律法规和文明交通长效机制健全完善，首都交通文明程度达到国际先进水平。 全面开展下述八项综合整治，维护良好交通秩序：,首都文明交通行动,1、整顿“霸王车”。严查严管闯红灯、非法占用应急车道、公交车道、强行超车等“霸王车”行为，并抄告违法当事人所属单位，严肃追究责任。 2、整顿“黑车”、“摩的”。严格执行六环路内禁止生产、销售三轮摩托车规定，依法取缔非法生产、销售、改装“黑窝点”。停止给无牌照摩托车、残疾人机动轮椅车，加装燃油动力装置非机动车加油。广泛宣传“黑车”、“摩的”危险性，号召市民群众自觉抵制非法运营车辆。持续开展集中整治行动，对违法上路的残疾人机动轮椅车和三轮摩托车一律扣留。 3、整顿违法占路施工。严格审批占路施工，并加强督导检查。对拖延工期、影响道路安全畅通的，全面进行清理；对安全防护措施和维护人员不到位的，一律停工整改；对存在重大安全隐患，或引发事故、影响秩序、造成拥堵的，依法追究责任。,整顿“霸王车”,整顿违法占路施工,首都文明交通行动,4、整顿道路环境“脏乱差”。坚决取缔违法私设的单位名牌、 指路牌、广告牌，依法严厉打击非法摆摊设点，车行道内兜售 物品、散发小广告、占路乞讨，解决影响城市秩序环境的“脏 乱差”等问题。行驶等违法行为，对违法超标、存在重大安全 隐患的，严肃追究单位领导责任。 5、整顿机动车停车秩序。修订完善停车管理法规，加大违法停 车查处力度，杜绝重点道路以及医院、学校等重点地区周边乱 停车行为。加强支路、胡同及居民小区的停车管理，规范停车秩序。,整顿散发小广告,规范停车秩序,占路乞讨,首都文明交通行动,6、整顿停车、拖车违规经营行为。严格停车经营企业资质和从业人员资格管理，落实收费人员统一着装、持证上岗制度。对违规经营、随意收费，只收费不管理、私划停车位、擅自扩大经营范围的，依法严厉查处，情节严重的取消经营资质、辞退经营人员。强化清障救援企业监督管理，严肃清理整顿乱收费 7、整顿严重交通违法行为。以严厉打击“十大严重交通违法行为”为重点，全面开展交通综合整治，维护交通安全和良好交通秩序。将违法超标单位、重大交通事故肇事驾驶人，纳入“黑名单”库重点监管。对交通肇事逃逸构成犯罪的，一律吊销驾驶证并终身禁驾。依法严厉惩处盗窃、损毁市政、交通设施以及道路运输泄漏、遗撒违法行为。 8、整顿公交车运行秩序。加强公交、出租、旅游、客货运等专业运输驾驶员教育管理。严格依法处罚公交车强行并线、不按规定车道行驶。,首都文明交通行动,落实单位主体责任。各单位要认真落实文明交通主体责任，严格教育所属干部职工，管好所属车辆，并逐级签订交通文明责任书。要严格落实“门前三包”责任制，为城市文明做出贡献。 “十大交通陋习”包括：强行超车、随意并线；加塞抢行；不礼让斑马线；开车打手机；不系安全带；乱鸣笛；随意向车外抛撒物品；发生轻微事故纠缠不挪车；非机动车闯灯越线；行人过马路不走人行横道、乱穿乱行。,首都文明交通行动,市公安交通管理部门将对“十大交通违法行为”依法严厉打击，包括： 酒后驾车；闯红灯；交通肇事逃逸；无证驾驶；伪造、变造、遮挡、不安装号牌；超载、超速、闯禁行；违法停车；违法占用应急车道、公交专用车道；机动车不按规定检验违法上路；“黑车”“黑摩的”违法上路、非法载客。,首都文明交通行动,北京机动车保有量今年突破527.1万辆，驾驶员760.2万人。人为因素是造成交通拥堵的一个重要原因。在交通事故当中，人为的因素占80以上，要提升交通文明水平，改变人的行为是关键。增强群众特别是广大驾驶人的交通文明意识，做到自我约束、自我管理，道路才能畅通。 除了为文明行为提供一个良好的环境外，在文明行为养成的过程中，有力的制度保证也非常重要。对于那些不文明交通行为和违法行为，公安交通管理部门将依据有关规定给予严厉处罚。 整顿“霸王车”被列为第一条。开“霸王车”，将人们的生命安全和社会秩序视为儿戏，这一直是老百姓深恶痛绝的行为。北京市将严查严管闯红灯、非法占用应急车道和公交车道、强行超车等“霸王车”行为，并抄告违法当事人所属单位，严肃追究责任。,安全行车 文明服务,驾驶员基本服务要求 素质、形象、公德、谈吐、礼仪、服务,驾驶员服务礼仪,交通道德是一个国家、城市、企业文明程度的重要标志，是“窗口”和“名片”，直接反应出国民素质的高低。各个企业针对驾驶员搞的安全教育、礼仪服务，目的是全力提高驾驶员的安全行车、文明服务的素质，打造服务品牌，提高企业知名度，进而为企业创造更高价值，也为驾驶员自己的生存、发展创造了空间。 礼仪体现细节、细节展现素质、素质提高服务、服务创造增值，增值服务是职业驾驶员开创未来岗位的途径与策略。 搞好增值服务是汽车租赁行业市场竞争的手段与战术，而增值服务的根本在于-驾驶员综合素质。,驾驶员服务礼仪,礼仪体现细节 细节展现素质 驾驶员好的形象带来的是综合素质的提高，展示的是企业文明程度；个人不拘小节，缺乏交通文明，就成为企业形象的伤痕，带来的是外人的唾弃，企业威信会大打折扣。 我们企业驾驶员虽然只是千百万职业驾驶员中的一员，但却关系到企业的形象、企业的兴衰、企业的文化。安全驾驶、服务周到、礼貌待客，做用户满意的驾驶员，合同到期后会续签合同的。所以，驾驶员的文明行车，礼貌服务是不可低估的。,单位的专职驾驶员，是在对外交往中的第一接待人，他的接待礼仪直接反映出本单位的对外形象,国开协作处,吴雪霜,施耐德电气,首汽旅游车公司光头司机,驾驶员服务礼仪,作为职业驾驶人不仅要熟练掌握有关交通安全的法律、法规、讲究交通道德，还要掌握文明驾驶，安全驾驶相关的常识和技巧，有一个良好的心态，从而保证上路时从容面对复杂的交通状况，保障自身安全和他人的生命、财产安全。 什么是职业驾驶员？取得国家有关部门核发的中华人民共和国驾驶证、以安全驾驶车辆为企业或他人驾驶服务作为谋生手段。,驾驶员服务礼仪,职业驾驶员应具备的意识： 守法意识、公德意识、安全意识、服务意识、首都意识 职业驾驶员应具备的责任： （安全：无危为安、无缺为全） 社会责任、企业责任、家庭责任、乘客责任 职业驾驶员应保持的心态： 较强的克制心态、稳定的思想情绪、灵活的应变措施 职业驾驶员应具备的形象： 着装规范、整洁干净、头脸修饰、行坐文雅、文明用语 职业驾驶员的问候语言： 早安、您好、您看走那条路、这个时间段容易堵车是否可以绕行一点、下车慢走、再见等。,驾驶员服务礼仪,职业驾驶员为什么要学习礼仪？ 礼仪：即是表现律己、敬人的一种行为准则，是个人素质、修养和社会观的外在表现，也是我们公司形象的具体表现。学习礼仪可以有效塑造自己的专业形象，让交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特的竞争优势。所以，礼仪是“内强个人素质，外塑公司形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值”，是有效提高服务质量、处理客户异议、提高企业美誉度、提升核心竞争力的重要手段。,司机张博照看老板小孩,司机和彬自学芬兰语,驾驶员服务礼仪,什么是礼仪？ 礼仪是人们在社会交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。,驾驶员服务礼仪,具体的说： 礼貌：是指人们在相互交往中表示尊重、友好的行为准则； 礼节：是指人们在社会交往中表示致意、问候、祝福等惯用的形式； 仪表：是指人的容貌、姿态、风度等外在表现，是礼仪在个人形象方面的体现； 仪式：是指在特定场合按特定程序和方式表达礼貌、礼节的活动。,驾驶员服务礼仪,礼仪具有以下基本特征： 一是规范性。礼仪既有内在的道德准则，又有外在的行为尺度，对人们的言行举止和社会交往具有普遍的规范、约束作用。遵循礼仪规范，就会得到社会认可和嘉许；违反礼仪规范，就会到处碰壁招致反感、受到批评。正所谓有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。 二是操作性。礼仪规范以人为本，重在实践，人人可学，习之易行，行之有效。“礼者，敬人也。”待人的敬意，应当怎样表现，不应当怎样表现，礼仪都有切实可行、行之有效的具体操作方法。,驾驶员服务礼仪,三是差异性。礼仪规范约定俗成，不同国家、不同地区，由于民族特点、文化传统、宗教信仰、生活习惯不同，往往有着不同的礼仪规范，“十里不同风，百里不同俗。”这就需要增加了解，尊重差异，不可唯我独尊，我行我素。 四是时代性。无论时代怎样发展，礼仪一旦形成，则具有世代相传、共同实践的特点。,在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起，而身为办公白领对掉在地上的东西，也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的。,驾驶员服务礼仪,标准握手礼仪,交换名片礼仪,驾驶员服务礼仪,握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。,.一定要用右手。伸出的手是洁净的。 握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。 .不宜交叉握手。不宜坐着与人握手。,驾驶员服务礼仪,热情过头，用力过猛， 会让对方不知所措,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合,显得冷淡、不受欢迎。,出车前准备,驾驶员服务礼仪,驾驶员有哪些服务礼仪要求？（简单说） （1）保持车容整洁。勤擦车里车外，不在车内吸烟、不吃有异味的食品，保持车厢无异味；座位无灰尘、无污物，座套勤洗勤换，脚垫勤清理。虽然是工作要求，但更是对乘车人的尊重。,驾驶员服务礼仪,（2）着装得体。有工装的单位，按照规定，必须上班穿工装，没有工装的企业，应穿职业装。一般是深色西服、浅色衬衫、黑皮鞋，男司机不得穿无领、无袖T恤、背心、裤衩、拖鞋；女司机不穿超短裙，不浓妆艳抹。,检查各部机件、不开问题车上路,检查燃料，不带乘客途中添加燃料,车辆清洁：玻璃明亮，座套整洁、空气清新,严冬与酷暑期间调节好车内温度,车内不要存放打火机等易燃，易爆物品,车辆检查,不在车内吸烟、吃带味食品和刺激较强香水,乘车人离开后要清理座椅、脚垫和废弃物,对车辆各主要机件的基本技术要求是“四动四全四不漏、四清四足加四无”指那些内容？（1）四动：指发动机任何时候“一开能起动”并且运转正常； 制动“一脚有效”不跑偏，制动性能良好； 转向“一手能转动”转向助力工作灵敏、调整合适，连接可靠； 车辆润滑好“一人能推动”，四轮、底盘机件润滑良好。（2）四全：蓄电池电力足；各部灯光明亮完好；喇叭清脆响亮；雨刮灵活自如。（3）四不漏：全车无漏油、漏气、漏电和漏水。（4）四清：蓄电池桩头清洁、空气、汽油和机油滤清器清洁。（5）四足：轮胎气压、润滑油、冷却液、燃油符合标准。（6）四无：发动机表面无油泥；各部机件无异响；车身无刮蹭碰撞；随车工具（警示标、灭火器）无丢失。,驾驶员服务礼仪,驾驶员交通道德意识：,驾驶员服务礼仪,文明行驶，礼貌行车，做到礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒” 老师傅总结的“十个不开”： 1、时间紧不开急躁车； 6、无人检查，不开自由车； 2、道路不熟不开冒险车； 7、车辆有故障，不开“带病”车； 3、道路条件好，不开麻痹车；8、心情不好，不开情绪车； 4、对方态度不好，不开赌气车；9、环境激励，不开“英雄”车 5、连续工作，不开松劲车； 10、交会车时，不开霸王车。 行车中做到：起步不后仰、刹车不点头、拐弯不摇摆； 措施是：轻加油、慢刹车、缓转向；,信息检查,查看手机信号是否正常，电量是否充足、话费是否欠费,及时查看或收听当日天气预报、路况信息，避免无谓的堵车,如果下雨，是否需要在车里准备雨具,单位规定其它需要携带的，例如：面巾纸、矿泉水、签字笔等。,是否有需要垫付过路费的零用钱,自我形象检查,男司机,口腔,清洁无异味,服饰,标准工装 不戴饰物 禁休闲服,驾驶员服务礼仪,（3）交谈得当。除见面打招呼外，一般驾驶车辆时不得与乘客闲聊。乘客主动聊天时，应作回应，但应注意选择话题，可以谈论天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题，忌谈涉及企业秘密、个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。 （4）应熟知本市道路情况： 地理位置、拥堵点时间段、 单禁行线，以免延误 乘车人时间。,驾驶员服务礼仪,北京的路标： 北京的路牌都是统一的：南北方向是绿色，东西方向是白色。道路门牌号码是从东向西、从北向南排列，单号在左、双号在右的原则。,公务车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四 应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。,座次安排具体细则,驾驶员服务礼仪,（5）安全第一。服务时，严禁酒后驾驶（含隔顿酒），不接打电话，不超速行驶，在乘客上车后，提醒副座乘车人系安全带，并检查车门是否关好；当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，不得高速行驶，急加油、急刹车、急转弯，如有需要，主动搀扶上下车；晚上加班送领导回家，特别是女同志回家，更要警惕坏人。,酒驾司机自称渺茫 交通法规一问三不知,驾驶员服务礼仪,（6）服务主动。正式场合应主动为客人拉门；从车后转回自己座位。乘客上车前，（按规范）协助客人提拿、摆放、安置所携带的大件行李并宣报数量；按照乘车人要求路线或合理路线行驶；路况不好时，提醒乘车人扶好；遇到交通事故或发生纠纷时，先安排好乘客，避免二次伤害；乘客下车时，提醒其拿好自己的物品，并主动告辞。 要主动做到：,“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；“三到”：客户到、微笑到、敬语到。 “三S” ：看见（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）,驾驶员服务礼仪,距 私人距离小于05米 离 社交距离0515米 有 礼仪距离153米 度 公共距离3米开外,驾驶员服务礼仪,1、不问年龄(age ) 2、不问婚姻(marriage ) 3、不问收入(income ) 4、不问住址(dwelling place ),5、不问经历(story ) 6、不问信仰(belief ) 7、不问身体(body ),隐私 intimacy,无论在任何场合，均不得问你客人的隐私，尤其是 女士的隐私，避免误解。,46,请客人上车,47,驾驶员服务礼仪,盯视他人,驾驶员不受欢迎的举止,车内吸烟,在车内吃东西（味道）,车内窃笑,乱用手势：一阳指,小动作太多：挠头、抠耳朵、抠鼻子等,将杂物抛出窗外,行驶中使用手机,NO！,驾驶员不受欢迎的陋习,驾驶员不受欢迎的陋习,随地小便堪称男人第一陋习，其次还有随地吐痰、大声咳嗽、不排队、光膀子、说脏话、留长指甲、指甲里有黑泥、不分场合吸烟、大声打电话、公共场所脱鞋等。 另外还有乱按喇叭、加速疾驶、突然刹车等吓人行为。 乱扔废弃物也是令人讨厌的行为：烟头、纸屑、水果皮和饮料瓶。 早晨接领导怕晚了，一边 开车一边吃东西，吃完后 食品包装的袋子和豆浆的 杯子顺手从车窗扔出。不 出车时背后议论领导，没 职业道德。,驾驶员不文明行为,一合火柴不够一毛钱，一栋房子价值数百万，但一根火柴可以烧毁一栋房子；可见微不足道的潜在破坏力，发作起来，其攻坚灭顶的力量，无物能御。 要叠一百张骨牌，耗时需一个月，但倒骨牌却只消十几秒钟； 要积累盈利的企业，需耗时数十载，但要倒闲，却只需一个错误的决策； 要修炼被尊敬的人格，需通过长时间的被信任，但人格破产只需要做错一件事； 要被别人尊重，首先要敬重别人。,驾驶员服务礼仪,（7）礼让他人。 遇到前方带有新手标志的车辆时，应宽容、理解，注意礼让。遇有警车护送的车队或打着双闪的车辆时，也要注意避让，避免发生不必要的麻烦。 自觉维护公共卫生，不向车外吐痰、抛撒垃圾杂物。 在行驶中，不要不停地通过后视镜“窥视”后座乘客。 播放影、音制品时，注意格调健康，并主动征求乘车人意见再播放。乘客接打电话时，应主动调低音量或关闭音响。 根据乘客需要使用车内空调。 为外国乘客服务，热情友好，落落大方，不卑不亢，维护自身良好形象。,驾驶员服务礼仪,商务车驾驶员的要求： 热爱本职工作 热爱本职工作，忠于职守，是素质修养的要求。 要求每位商务车驾驶员不断追求创新，追求进步，积积为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。 为了驾驶员的职业要求进行艰苦磨炼； 为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己，就是苦,也乐在其中。 既然选择了驾驶员这一职业，作为实现自己人生价值的岗位，就应该尽心尽力，认真负责，不怕苦和累，努力克服困难，为企业争得荣誉，也在奋斗中实现自己的人生价值和理想。,驾驶员服务礼仪, 坚持“客人至上”原则 一要随叫随到，二要及时准点，三要达到用车人满意，四要合理安排。 有早晚接送客人（包括国企领导）上下班任务的驾驶员，必须按指定时间到达，不能以路上堵车为借口晚点。,驾驶员服务礼仪, 改善知识结构 驾驶员既要善于待人接物，掌握规范的服务流程，又要了解车辆的技术性能并会排除常见故障，还要熟悉所有道路、机关、团体、工厂、学校、医院、宾馆的地址等等，这就需要刻苦学习，增长知识，潜心钻研，学以致用，因此必须拓宽知识面。除了知车，还要知天识路，知人识业，知道历史、地理、人情、世故，这样才能在接待乘客中把握好分寸。 现在，汽车工业的发展日新月异，出现了各种现代化汽车。电脑化、自动化程度很高，对司机在知识层面上提出了新的要求。对于原有的技术知识，也应不断更新。,驾驶员服务礼仪, 学习心理知识 培养“察言观色”的能力，通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界，了解乘客对服务的要求使服务工作事半功倍。 掌握一定的心理学知识。针对不同需求服务对象，探索其心理活动的规律，采取相应的服务措施，有效地提高服务质量。 首汽出租于凯车队无痕迹服务经验： 别人用睡觉、侃大山、玩牌等形式调节单调、乏味的工作，而于凯却抓紧时间阅读了大量的“社会心理学”“消费心理学”等书籍和杂志，给自己充电，自觉提高自己为乘客服务的理论水平。从晕车呕吐的乘客的身上学到了准备塑料袋，在突至的暴雨中想到了在车中准备雨伞，为了便于乘客记录准备了便签和笔，并特意买了介绍北京周边景点、特色餐饮和特色购物指南的书籍放在车内，还与朋友们一起编辑了北京新建小区行车指南，解决了驾驶员知道地名，不知小区名的难题。,驾驶员服务礼仪,车开着空调，可女乘客一上车就将车窗摇开一条窄窄的缝，凭经验判断乘客可能晕车。随即把车速放慢一些，加油、换挡、转弯、并线，每做一个动作，都要求自己稳点儿。女乘客下车时说：平日我坐车总是头晕得厉害，有时候还会呕吐，可这次怎么没太多感觉？,服务的最高境界是无痕迹服务，把内心刻意追求的服务热情转化为自然的、乘客察觉不到的行为，让乘客在不知不觉中感受到真诚，得到最需要的服务。 一次从机场接到一位很有身份的女客人，协助她把行李放在后备箱客人坐在后座上，刚过北皋，看见客人总是挺胸，有不舒服的感觉随即开到附近酒店，告诉他一楼哪有洗手间，等客人回来后非常感谢。,驾驶员服务礼仪,一、男士站姿的基本要领:1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。 二、正式场合的站姿:1、肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字行。2、直立：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。 三、应避免的站姿:1、身体抖动或晃动。2、双手插入衣袋或裤袋中。3、双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰。,驾驶员服务礼仪,正面站姿,侧面站姿,驾驶员服务礼仪,驾驶员服务礼仪,驾驶员服务礼仪,坐姿要求 ： 沉稳人士的坐姿，一般以坐满椅子的三分之二为宜 （）双腿并拢，上体挺直，坐正，两脚略向前伸，两手分别放在双膝上（男士双腿略分开） 。 （）女士坐姿。坐正，上身挺直，双腿并拢，两脚交叉，双手叠放，置于左腿或右腿上。 有两种坐姿不可取：一是全身瘫倒在椅背上，二是战战兢兢地只坐椅边。正如花有花语一样，坐也有坐意：仰坐表明轻视、无关紧要；少坐意味着紧张、如坐针毡；端坐，意味着重视、聚精会神。 跷二郎腿一般悬空脚的脚尖朝天脚底朝向人，并伴有上下抖动的不雅动作，有的国家是忌讳脚底朝向人的，因为这表示挑衅、不满、轻视、愤怒的情感，是粗俗不雅的举止。,驾驶员服务礼仪,驾驶员服务礼仪,禁忌坐姿 双脚叉开过大 架腿方式不妥 双腿直伸出去 将腿放在桌上 抖腿 脚尖指向他人 脚蹬踏物品 用脚脱鞋 手触摸脚部 双手抱在腿上 上身向前趴伏,驾驶员服务礼仪,公众场合驾驶员应该是很有素养的， 体现出企业文化和企业精神,驾驶员服务礼仪,标准坐姿：在坐进驾驶席之后，应深深地坐在座椅后部，腰部和肩部靠在椅背，手臂伸向前方，可以自然握住转向盘前段。这时，手腕能自由地弯曲，活动自由。腿部要有一定的活动空间，用脚踩离合器踏板、制动踏板或油门时不费力，身体不必前倾。,男士驾驶员自我形象检查,女士驾驶员自我形象检查,驾驶员服务礼仪,2007年1月28日，原世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时， 被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕，一时的大意，令他的形象大打折扣。,驾驶员服务礼仪,驾驶员服务礼仪,驾驶员个人仪容有哪些基本要求？ （1）发型得体。男性头发前不遮眉，侧不盖耳，后不及领，职业驾驶员不得剃光头，不得留胡须。女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。 （2）面部清爽。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁、无异味。45岁以上的驾驶员要注意及时修剪鼻毛。 （3）口腔清洁。每天刷牙、饭后漱口、烟后泡泡糖。 （3）表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。 （4）手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。 （5）工作期间尽量少吃易产生“尾气”的食品。,公车里，总会觉得突然放屁很不好意思吧？健康人消化道内有100毫升的气体，而形成屁排出体外的量，浮动范围比较大，这与吃的食物非常有关系，如果吃较多的豆类和薯类则会使屁的量增加2-10倍，如果你不想在公共场合给自己造成困扰，就要注意少吃一些这类食物。,驾驶员服务礼仪,从以下几个方面做起，就可以轻松摆脱臭屁的烦恼： 1、吃东西时细嚼慢咽，让食物和唾液充分混合，就可以减少吃进去的空气。 2、多吃五谷杂粮、海藻类等富含食物纤维的食物，以改善肠内的细菌生存环境，增加有益菌的数量。 3、晚餐少吃，因为晚上胃肠功能比较弱，晚餐吃得过多，容易增加胃肠的负担，而且也容易在体内堆积垃圾。 4、不要暴饮暴食。 5、情绪也会使肠内的有害菌 和废气增加。当人有强烈的紧 张和不快的情绪时，交感神经 会兴奋，从而使促进胃肠蠕动 的副交感神经无法发挥作用， 导致体内废气很难排出。因此， 应尽量放松情绪，减轻压力。,驾驶员服务礼仪,总之，每天应梳理打扮，保持形体与外貌整洁美观。使人觉得不邋遢。 不要当着他人的面擤鼻涕，掏鼻孔，搓泥垢，挖眼屎，打哈欠，修指甲，剔牙齿，挖耳朵等。咳嗽，打喷嚏时，应用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。工作期间，不要吃葱，蒜，韭菜等辛辣食品和易产生“尾气”的食物（萝卜、炒豆），必要时可含上一点茶叶、口香糖或清爽喷剂，以除口臭。,在水立方看台上，荷兰王储威廉亚历山大突然把手指伸到了鼻孔里,驾驶员服务礼仪,驾驶员车内吸烟,驾驶员服务礼仪,驾车时接打手机,在车内吸烟、睡觉,驾驶员服务礼仪,在车门口等待客人时吊儿郎当,与客人过度 “亲密”,驾驶员服务礼仪,自己开门上车不顾客人 客人自己开门上车 捋胳膊挽袖子开怀大笑 不给客人关门,司机正反形象对比,工作证放在 口袋里,衬衣没有扎进 西裤内,衬衣袖口卷起,领带歪了,配戴白手套,工作证领带铭牌,标准司机的穿戴,驾驶员服务礼仪,为客人 开关车门,全神贯注 安全驾驶,驾驶员服务礼仪,驾驶员服务礼仪（国外）,在泰国光着上身开车是违法的 不要因这个热带国家的炎热气候失去耐性，如果你赤裸上身驾驶汽车或摩托车被警察抓住的话，就必须吃罚单了。,驾驶员服务礼仪（国外）,莫斯科禁止驾驶脏车：汽车脏到看不清牌照就叫脏，车脏到看不清司机的脸，叫真脏。脏车上路肯定会吃罚单的，但是罚款额可以讨价还价，最低罚款100美元。,驾驶员服务礼仪（国外）,德国不允许在高速公路上停车 如果说在德国的高速路上开车比较安全比较爽的话，那么和高速有关的法律条文则会让你如履薄冰，放不开手脚。因为，如果你在高速路上开车，半路车没油了，也是违法的。假设你 好不容易在车道中 间找到一个缝隙可 以推着车走，一心 希望能找到点汽油， 但是，别忘了，在 高速路上步行也是 不合法的都是会 分别被处罚的。,驾驶员服务礼仪（国外）,丹麦禁止不开车灯上路 如果你在当地驾车出行的话，千万记住要打开车灯。丹麦和周边其他国家都有这样的法律规定。因为开着车灯驾驶，会使其他司机更加注意到你的存在，从而会减少交通事故的发生。据悉，这项法律规定今后还有可能被其它欧盟国家国家所借鉴。,驾驶员服务礼仪,巴黎的轿车私人拥有量之高绝不在北京之下，巴黎的街道没有北京街道的宽阔雍容，但在上班高峰时期却没有人车混杂的拥堵。即使在塞纳河两岸的主干道，汽车也能以每小时接近80公里的速度快速行驶。这种痛快的感觉，在北京或许只有午夜时才能够体会到。巴黎车多路窄，交通却通畅无阻，主要是1、交通信号灯真正起到了规制交通的作用，2、公共交通发达，缓解了公路交通的汽车数量。,职权之内： 马上有效处理，即时得到解决，尽可能让客户满意。 职权之外： 马上汇报，请示主管，及时解决，不可推诿。,与领导相处 与同事相处,尊重领导是天职 尊重同事是本分,善守秘密、不传闲话 遇事请示，不越职权 经常交流，有利双方,工作场合，感情沟通 彼此尊重，换位思考 处理好同事关系。,最珍贵的是谅解；最可爱的是了解； 最可悲的是误解；最难得的是理解。,驾驶员服务礼仪,温馨提示,今天我们重温了部分驾驶员礼仪服务的知识，旨在提高我们驾驶员的形象、素质，我们是窗口行业，文明礼貌是我们服务的基本常识。 试问：站没站相、坐没坐相、蓬头垢面、胡子拉碴、张嘴挂着家长、一嘴炉灰渣滓，没有一家客户愿意使用。 今后，我们还将继续学习文明礼貌知识，不断增长服务技能，做客户满意的驾驶员。,首汽集团旅游车分公司,谢谢大家,