商务礼仪-詹晓鸽课件

1商商 务务 礼礼 仪仪 培培 训训 人力资源部人力资源部2为什么学礼仪?为人子，方少时，亲师友，习礼仪n对个体对个体q人无礼则不生，事无礼则不成，家无礼则不兴，国无礼则不宁。q使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应q衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对组织对组织q塑造组织形象q传播沟通信息q提高办事效率3礼仪是什么?礼，为礼貌、礼节，这是一种要求；礼，为礼貌、礼节，这是一种要求；仪是仪式、仪表、仪态，这是一种被人们规定的共仪是仪式、仪表、仪态，这是一种被人们规定的共同认可的程序。同认可的程序。礼仪就是在交往中体现出来的人们之间相互尊重的礼仪就是在交往中体现出来的人们之间相互尊重的意思，并按约定俗成的方法付诸实施的不成文的规意思，并按约定俗成的方法付诸实施的不成文的规定。定。4主要内容仪容仪表仪容仪表1.仪态礼仪仪态礼仪2.接待礼仪接待礼仪3.用餐礼仪用餐礼仪4.办公室礼仪办公室礼仪5.5 俗话说俗话说“佛要金装，人要衣装佛要金装，人要衣装”，服饰能够塑造出男女，服饰能够塑造出男女高雅的仪态，同样也能破坏他们。风度的构高雅的仪态，同样也能破坏他们。风度的构 成，包括人的言成，包括人的言谈、举止、仪容、气质等等，还有一个重要的因素，就是服谈、举止、仪容、气质等等，还有一个重要的因素，就是服装。好的服装使人风度翩翩。装。好的服装使人风度翩翩。服装是一种无言的信息。服装是一种无言的信息。仪容仪表仪容仪表-服饰服饰6着装的艺术 这衣服适合我现在的工作？这衣服适合我现在的工作？它会不会过于流行而容易过它会不会过于流行而容易过时呢？时呢？我的经济能力能承受么？我的经济能力能承受么？合身么？适合我的体形和肤合身么？适合我的体形和肤色么？色么？穿起来舒服么？穿起来舒服么？这个季节的气候适合穿么？这个季节的气候适合穿么？这种布料质量好么？这种布料质量好么？TPO原则原则Time(时间)Place(地点)Occasion(场合)服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制7不同场合不同身份着装的原则n正式场合：正装或礼服q男士穿深色西装、黑色皮鞋、配领带。在我国也可穿中山装，当然衣服的布料要是上乘的。q女士穿西服套裙、旗袍、连衣裙。n工作场合：庄重、整洁、大方。n居家、旅游：随便，以舒适为好。8特殊场合的着装 q调入新单位：最好要穿得正规一些，庄重一些。q业务性应酬活动：漂亮、得体、职业风度。q参加丧礼的服装：应给人以严肃，庄重的感觉，最好不化妆。q参加婚礼的服装：女士不要穿得过于“抢眼”，别喧宾夺主。9n搭配颜色有几点注意：q尽量避免有三种以上的颜色。q即使一身衣着只有两种颜色，也不要各占一半比例，最好以一种为主，而另一种作为点缀。q不要同时穿花色不同的上衣和裙子。服装与色彩 其实配色就是要讲究一个整体效果，什么颜色好其实配色就是要讲究一个整体效果，什么颜色好看，什么颜色不好看，关键在于：一定要适合看，什么颜色不好看，关键在于：一定要适合你的肤色，而且配色要和谐。你的肤色，而且配色要和谐。10穿西服的讲究n穿西装必须合体：肥瘦以能穿进一件毛衫为好，长短以下摆与下垂手臂的虎口平行为宜，袖口与手腕齐，衬衫袖口露出12厘米，裤子与裤线要挺括。11穿西服的讲究n正式场合穿西装应注意几点：着装色彩搭配应遵守着装色彩搭配应遵守“三色原则三色原则”应穿套装，颜色以深色为宜，深灰、深蓝、深咖啡或黑应穿套装，颜色以深色为宜，深灰、深蓝、深咖啡或黑色。色。穿浅色衬衫，最好是白色，可带隐条，花衬衫不适于正穿浅色衬衫，最好是白色，可带隐条，花衬衫不适于正式场合。式场合。如果系领带，衬衫领扣必须扣上如果系领带，衬衫领扣必须扣上，如果不系领如果不系领带就不要扣带就不要扣，否则给人感觉就是，否则给人感觉就是“这人忘了打领带这人忘了打领带”。12穿西服的讲究q穿西装一定要配皮鞋，颜色黑色，深棕色，系带子最正规。q袜子应是深色的，与裤子颜色相配，袜筒最好长一些。西装系扣子也应注意，西装有单排和双排扣子，穿双排穿双排扣西装时要把所有的扣子都系上，单排扣又有两粒和三扣西装时要把所有的扣子都系上，单排扣又有两粒和三粒扣之分，三粒扣西装要把中间那粒扣系上，两粒扣要粒扣之分，三粒扣西装要把中间那粒扣系上，两粒扣要系上面那粒。系上面那粒。正式场合穿西装应注意几点：正式场合穿西装应注意几点：13穿西服的讲究q穿西装时，领带是重要的配件。系领带注意以下几点：系领带注意以下几点：第一领带一定要打得饱满周正 第二不松不紧卡在领口上 第三压在下面窄的一端，不能露出来 第四可用领带夹卡好 第五领带最下端最好在皮带扣的上面这样长度正合适 正式场合穿西装应注意几点：正式场合穿西装应注意几点：14女士仪容仪表n头发头发：长发须梳好，盘起或挽起；n饰品饰品：少而精；n面容面容：洁净、淡妆；n服装服装：正式场合以套裙为宜；裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处；n袜子袜子：肤色丝袜，无破洞（备用袜）；丝袜的长度一定要高于裙子的下摆；n鞋子鞋子：中跟包头皮鞋。15女性化妆 q上班时勿化浓妆，应化淡妆，色彩要与当天衣着协调。q杂乱的眉毛要稍加修理，眼圈上只需少少涂一点浅咖啡色就够了。q腮红，唇膏都要与衣服协调。q发型也是化妆的一个部分。q要带化妆品，以便随时补妆，但不能在工作时间或公共场所目中无人的补妆。q满面残妆地参加晚间应酬对主人是一种不礼貌的表示。q晚妆可浓些，但不能过于浓艳。不论是淡妆还是浓妆，最高境界是自然。16主要内容仪容仪表仪容仪表1.仪态礼仪仪态礼仪2.接待礼仪接待礼仪3.用餐礼仪用餐礼仪4.办公室礼仪办公室礼仪5.17仪态n站姿：要想站的端正，关键要把腰挺直，挺胸收腹抬头。n坐姿：坐相一定要稳重端正。n行姿：步伐轻松敏捷，正确的行姿应是头正，双眼平视前方，下颌微收。主要介绍三方面：站姿、坐姿、行姿。主要介绍三方面：站姿、坐姿、行姿。18不不 良良 站站 姿姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动19女女 士士 篇篇 -坐姿坐姿可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。20亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是微笑是“诚于衷而形于外诚于衷而形于外”，因此，因此，它应当是出自内心的真诚。，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它体现了人微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。、同事还是对待家人，以及陌生人。21主要内容仪容仪表仪容仪表1.仪态礼仪仪态礼仪2.接待礼仪接待礼仪3.用餐礼仪用餐礼仪4.办公室礼仪办公室礼仪5.行为规范：行为规范：1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。22接待礼仪-介绍礼仪 关于称呼：关于称呼：1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。23接待礼仪-介绍礼仪介绍的顺序介绍的顺序 v“尊者优先尊者优先”（尊者有优先知情权）（尊者有优先知情权）v先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者v 年轻的给年长的年轻的给年长的v 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事n集体介绍集体介绍 n 一边是一个人，一边是许多客人，遵循一边是一个人，一边是许多客人，遵循少数服从多数少数服从多数的原则。的原则。n 被介绍双方都不止一个人。被介绍双方都不止一个人。先介绍地位低的给地位高的先介绍地位低的给地位高的；先介绍；先介绍主人，再介绍客人。主人，再介绍客人。握手口诀：握手口诀：大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等、三秒结束。握手七个禁忌：握手七个禁忌：n请勿跨门榄握手n请勿坐着握手n握手时左手自然下垂，左手勿放裤带中n男士握手时勿戴手套、帽子n不可以左手握手n不可以交叉握手n禁忌握手用力太大 25接待礼仪-握手礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪 *如果是坐着，尽可能如果是坐着，尽可能起身起身接受对方递来的名片接受对方递来的名片 *辈份较低者，率先辈份较低者，率先以右手递出个人的名片以右手递出个人的名片 *到别处拜访时，经到别处拜访时，经上司介绍后上司介绍后，再递出名片，再递出名片 *接受名片时，应以接受名片时，应以双手双手去接，并确定其姓名和职务去接，并确定其姓名和职务 *接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 *不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *名片夹或皮夹名片夹或皮夹置于西装内袋置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出，避免由裤子后方的口袋掏出 *尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 *不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 *上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片自己的名片 名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑在接待室中在接待室中27会议礼仪：记住正确的席次原则上，长沙发为客原则上，长沙发为客用席用席,带有扶手的椅子带有扶手的椅子为公司内用席为公司内用席离入口较远的地离入口较远的地方为上座方为上座213桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入口入口3公司内席公司内席1客人席客人席42客人席客人席桌子桌子在会议室时在会议室时28会议礼仪：记住正确的席次一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职位高若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起站当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌起来打招呼，表示礼貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 内席内席312入口入口29会议礼仪：记住正确的席次会议礼仪：记住正确的席次客人客人记录员客人客人主宾客人我方我方我方记录员我方主人我方入口会谈座位安排表会谈座位安排表我方坐在入门的左侧或背向门的一侧，客人则与我方相对而坐。主人和主宾分别在桌子两边居中而坐，我方及客人的记录员则分别坐在主人和主宾的右侧。座次礼仪座次礼仪 座次礼仪基本原则：以右为上以右为上 居中为上居中为上 前排为上前排为上 以远为上以远为上 面门为上面门为上31乘车礼仪：主人开车时的座位次序 主客主客主人主人由尊而卑依次应为：副驾驶座，后排右座，由尊而卑依次应为：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。后排左座，后排中座。次之次之再次之再次之末之末之32乘车礼仪：记程车的座位次序 再次之再次之次之次之主客主客司机司机主人主人如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后中间座位再次之，前坐右侧殿后33主要内容仪容仪表仪容仪表1.仪态礼仪仪态礼仪2.接待礼仪接待礼仪3.用餐礼仪用餐礼仪4.办公室礼仪办公室礼仪5.341、让长辈或职位高的人先动餐；、让长辈或职位高的人先动餐；2、夹菜时从靠近或面对自己的盘子夹起，切忌、夹菜时从靠近或面对自己的盘子夹起，切忌“寻寻觅觅寻寻觅觅”；3、用餐动作要文雅，不要大声咀嚼食物；、用餐动作要文雅，不要大声咀嚼食物；4、忌用餐时补妆、照镜子等；、忌用餐时补妆、照镜子等；5、西餐中忌讳用自己的餐具为别人布菜；、西餐中忌讳用自己的餐具为别人布菜；6、餐具不慎调桌下时，切勿随便爬下捡回，请服务员另外、餐具不慎调桌下时，切勿随便爬下捡回，请服务员另外补给。补给。35用餐礼仪篇中餐座次中餐座次 AB CD EF GD BC AA CB D原则：以离门最远者为上座原则：以离门最远者为上座 以上座右者为尊以上座右者为尊 离上座越近者为尊离上座越近者为尊36主人21主要陪同6记录员3第二主人记录员5我方4图注：图注：1 1，2 2，3.3.为客人的礼宾次序为客人的礼宾次序 客人席位的高低由相距主人席位远近而定，依“右右首为上首为上”的原则的原则，主宾的席位应安排在主人的右侧，第二号客人在主人的左侧，第三号客人在第二主人的右侧，第四号客人在第二主人的左侧，分别以两位主人为中心，按客人的礼宾次序，以此类推安排。宴会座位安排表宴会座位安排表37用餐礼仪-西餐n不要自行就座，必須等待服務人員帶位，而且就座時由左側進入，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以二個拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。座次座次38 喝酒是现在社交礼仪的一种行为交际方式，聚会上大家都是为了高兴，各人的酒量不一样，所以切不可闹出不开心的事来。1、酒桌上经常流行的一句话，“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”，但喝酒的时候不要把这句话挂在嘴边，因为有的人确实酒量不行，人家喝的少并不代表感情浅。2、可以多人敬一人，绝不可一人敬多人，除非是领导。3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，但一定不能比对方喝的少。自己敬别人，如果碰杯，一句我喝完，你随意，方显大度。4、端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远比别人低。39 5、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。6、在饮用杯中酒时，应先将口中咀嚼物咽下，将手中的筷子放下，用餐巾纸将嘴唇擦拭干净再喝酒。7、领导给你敬酒，不管领导要你喝多少，自己先干为敬，站起来，双手举杯，杯子要低。8、记得多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。9、注意酒后不要失言，不要说大话，不要说失态，不要唾沫横飞，筷子乱甩，不要用手乱指。40主要内容仪容仪表仪容仪表1.仪态礼仪仪态礼仪2.接待礼仪接待礼仪3.用餐礼仪用餐礼仪4.办公室礼仪办公室礼仪5.41引引 路路1、在走廊引路时、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。42搭乘电梯搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时、电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立后进的人应面向电梯门站立。43 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！接电话的四个基本原则：接电话的四个基本原则：1、电话铃响在 3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。44高阳办公室礼仪高阳办公室礼仪1 1、注意保持办公桌面整洁卫生，将办公用品摆放整齐、有序、注意保持办公桌面整洁卫生，将办公用品摆放整齐、有序、合理，勿摆放与工作无关的任何物品及杂物；勿将抹布、衣物等合理，勿摆放与工作无关的任何物品及杂物；勿将抹布、衣物等其他物品搭在工位隔断上，以免影响办公区的整洁、美观。其他物品搭在工位隔断上，以免影响办公区的整洁、美观。2 2、在使用饮水机时，勿将茶叶等杂物倒至垃圾桶外，并保持饮、在使用饮水机时，勿将茶叶等杂物倒至垃圾桶外，并保持饮水机周围地面无污水；水机周围地面无污水；3 3、由于是开放式办公环境，不要大声喧哗，拨打电话及日常沟、由于是开放式办公环境，不要大声喧哗，拨打电话及日常沟通时注意保持适当语调，不要影响其它人正常办公；通时注意保持适当语调，不要影响其它人正常办公；4 4、勿私自挪移公共办公家具，勿在办公区域内堆放纸盒箱子等、勿私自挪移公共办公家具，勿在办公区域内堆放纸盒箱子等杂物；杂物；5 5、在使用公共卫生间时，注意保持卫生间内外地面、洗手池等、在使用公共卫生间时，注意保持卫生间内外地面、洗手池等整洁干净无污渍；整洁干净无污渍；6 6、严禁在办公区域内烹调、加工或配制食品；、严禁在办公区域内烹调、加工或配制食品；勿在办公区内用勿在办公区内用餐，餐，以避免食物气味的散播，影响办公区气氛及公司形象；以避免食物气味的散播，影响办公区气氛及公司形象；45高阳办公室礼仪高阳办公室礼仪7 7、为了保证用电安全，严禁在办公区使用大功率电器，、为了保证用电安全，严禁在办公区使用大功率电器，如电水壶、加热器等。如电水壶、加热器等。8 8、为了大家的安全，、为了大家的安全，上班时间佩带胸卡上班时间佩带胸卡，以方便出入；，以方便出入；下班时间出入办公区及卫生间务必随手关门。下班时间出入办公区及卫生间务必随手关门。9 9、在会议及接见客户完毕后，及时将会议室及洽谈室遗、在会议及接见客户完毕后，及时将会议室及洽谈室遗留下来的纸张、茶杯等物品清理干净，并将桌椅摆放整齐留下来的纸张、茶杯等物品清理干净，并将桌椅摆放整齐，保持会议室整洁；，保持会议室整洁；1010、为了保持整体办公区域整齐统一，将电脑主机置于工、为了保持整体办公区域整齐统一，将电脑主机置于工位下方，下班时将椅子推至工位下；位下方，下班时将椅子推至工位下；1111、下班前注意关闭电源开关，最后一个离开办公区的同、下班前注意关闭电源开关，最后一个离开办公区的同事，注意关闭饮水机、照明灯等电源方可离开。事，注意关闭饮水机、照明灯等电源方可离开。46 以上的讲义希望能对各位今后的工作中有所帮助。