比较苏宁和五星电器调查报告

“苏五争霸”孰胜孰败关于苏宁和五星电器的市场调查报告调查目的：通过对镇江地区的苏宁和五星两家电器的比较调查分析，了解两家电器店在镇江的发展现状，优势和劣势，并从中总结经验和展望未来市场。苏宁电器公司简介：苏宁电器1990年创立于江苏南京(苏是江苏的简称，宁是南京的简称），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。截至2009年，苏宁电器在中国30个省、直辖市、自治区，300多个城市拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、2000多个售后网点，经营面积500万平米，员工12万名，年销售规模突破1000亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选福布斯亚洲企业50强、福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。五星电器公司简介：五星电器成立于1998年12月18日，是世界最大家电零售企业、世界500强企业百思买旗下的全球连锁企业之一，是中国专业从事家用电器经营的全国性家电零售连锁企业，注册资金9.45亿元。经过在中国家电领域持续不断的耕耘和奋斗，至2006年5月，五星已成功登陆中国江苏、安徽、浙江、江西、山东、河南、四川、云南等8个省份，开设专业化连锁卖场136余家，遍布全国七十余个大中城市。 五星电器已成为中国商业领域重要而具强健生命力的发展力量。比较内容1）两家电器在镇江分布情况：苏宁电器丹阳店丹阳市成河路千家乐大转盘（万家福大药房）中山路店镇江市中山东路33号中山桥店镇江市中山东路423号邮政大厦句容店镇江句容市华阳名街二楼C区扬中店镇江扬中市江洲东路44号交通大厦大市口店镇江市中山东路256号丁卯桥店镇江市丁卯桥路200号沃得购物广场大厦五星电器 学府路店镇江市学府路中山桥店镇江市京口区红豆广场店镇江市京口区梦溪店镇江市京口区丹徒店镇江市丹阳市江州南路店扬中市江洲南路总结：从整体上看两家电器店的分布相差无几，在镇江比较繁华的地区都有分布，不过苏宁较五星范围更广，市场覆盖面积更大，尤其是在镇江市中心就可看出，苏宁有两家分店，而五星只有一家，还有一点必须提一下，那就是这两中其中一家苏宁的规模已经比五星要大，更何况还有一家，几乎形成苏宁包围五星的局势，竞争相当激烈。2）企业文化五星电器五星的意愿：让更多的人享受舒适和快乐五星的使命：提高生活品质 创造社会价值五星的价值观：在做的最好中享受乐趣。在挑战与变化中学习成长。在工作中充满激情，承担责任 苏宁电器苏宁的意愿：至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁的使命：整合社会资源，合作共赢，满足顾客需要，至真至诚。苏宁的价值观：做百年苏宁，国家、企业、员工，利益共享。树家庭氛围，沟通、指导、协助，责任共当。企业的文化是决定其经营是否能够成功的关键因素，只有在正确的企业文化的指导下，企业才能在发展的漫漫长路上保持不减的竞争力和源源不断的创新，没有正确的企业文化的指导，企业的员工和管理人员如同迷失的羔羊各走各的路，都自以为自己的道路是正确的，其实他们离正确的道路越来越远。可以说在这方面，苏宁和五星都做得相当不错，作为我国电器销售业的带头企业，两家电器公司都严格遵守着各自的企业文化，矢志不渝的坚守着各自大同小异的宗旨，互相竞争，互相借鉴，最终共同成长繁荣。不过两家企业还是有些区别的，从他们的企业文化中不难发现，作为老牌企业的苏宁将找重点放在了巩固自己的市场和地位，而五星作为后起新秀重点则放在了如何更快更好的成长。虽然从全国范围来看，苏宁的市场和口碑都在五星之上，但我们不能忽视的是五星正在慢慢成长，虽然道路有许多的坎坷和艰辛但只要坚持不懈，五星未来的道路谁能说不会是充满光辉和成功。不过就镇江地区来看，居民还是更愿意去苏宁购买电器，在他们看来苏宁的电器质量更好，也许是因为我们中国人有个习惯那就是更信赖老牌厂家，购买什么都觉得老牌厂家的质量更好，因为毕竟发展了这么多年，如果不行的话早就倒闭了，虽然五星的念头也不短了，可是毕竟先入为主，五星要想超越苏宁不是一朝一夕就可以的，不过就我们组集体讨论后所下的结论也是苏宁在镇江更有优势，从亲身经历中我们就能深刻体会到，无论从气派还是种类，设施苏宁都在五星之上，这也许就是差距的客观，但主观上两家的差距并没有那么明显。3）职工的宗旨职工的宗旨属于企业文化的范畴，但从中我们又可以分析出企业文化所未能将其显现的隐藏的深层经验，即便一家企业有了正确的企业文化但那只是必要条件，而职工的宗旨就是这一环所缺失的充分条件，再好的企业文化如果职工不去遵守又有什么用呢？苏宁的职工宗旨：职业道德：维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。行为准则：待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己。管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象。微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。五星的职工宗旨行为准则：微笑面对每一位顾客。培养随机应变的能力，以便面对任何变化。避免过度疲劳，保存实力，以图长期发展。具有冒险精神。真诚待人别人也会真诚待你。能够聆听并采纳他人的意见。诚信做人，实话实说。在仔细调查的过程中我们特别留意了两家企业里面的职工的一举一动，从中我们并没有发现太大的差距，可以说两家的员工都能够做到微笑面对每一位顾客，至于是不是发自内心我认为并不重要，毕竟我们关心的不是他们的内心世界而是他们能否帮助我们正确的快速的高效的找到适合我们需要的产品，我们组的组员陈梦莎同学亲身经历了一次购物的过程，据她所言，苏宁的员工待人亲切友好，给人一种舒适的感觉，而且员工对产品的了解也是令她相当满意，从员工的描述中可以充分了解产品的全部有用的信息。可惜的是我们没能亲身经历一下五星的购物过程。不过我们通过问卷的过程中可以得知五星的员工也是相当优秀的。总体来说，在这方面我们比较的结论是两家的员工都很敬业而且能够严格遵守公司的职工的宗旨，淋淋尽致的体现了“顾客就是上帝”宗旨。如果非要分出的好于更好，通过调查问卷统计的数据中我们的结论是苏宁更胜一筹。(4)购物环境:由于客观条件的限制，五星店面明显比苏宁要小，苏宁宽敞明亮，五星则显得局促压抑。店面规模上的悬殊直接影响了购物环境的不同。苏宁讲究购物环境人性化。在调查中我们发现，在每个品牌的区域都会摆放有沙发。顾客在休息的同时也能听销售员具体介绍商品性能，跟耐心地挑选商品。这很好地落实了以人为本。五星由于店面规模小，比较难提供像苏宁一样舒适的购物环境。楼层分布也比较迂回错杂。(5)商品种类：两家店都以品牌出样，可以一目了然的是，苏宁的商品种类明显要比五星齐全。在苏宁看到的是琳琅满目，而在五星有的柜台已被清空，据负责人介绍是在做盘点，但顾客一进门看到空空的柜台印象总是不好的。(6)售后服务：苏宁认为，服务才是他们唯一的商品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁前进的动力源泉。可见苏宁把服务放在了一个如何重要的位置。而苏宁售后一直以“保障销售、塑造品牌、贡献利润”为目标，并具有“专业、自营、规模、创新”的特点”。苏宁的售后服务一直围绕消费者推进服务品类拓展和精细化服务，以达到全方位满足消费者需求，提供专业、可信赖的安装维修服务，全面提升苏宁服务口碑和美誉度。而五星的售后则更注重细节。其中送货部分的超时赔付制度充分地考虑了消费者的利益，同时也树立了诚信守时的良好企业形象。下面分别是是苏宁和五星服务中心的分布情况：服务中心名称服务中心地址服务项目中心网点镇江丁卯外贸冷库内空调安装维修、冰洗维修、手机维修、电脑安装维修句容网点句容市华阳名街C区3楼空调安装维修、手机维修扬中网点扬中江洲东路44号空调安装维修、手机维修苏宁1镇江快又好 2镇江五星 3丹阳快又好 4丹阳精通 5扬中星达 6句容华鑫 7句容金秋 五星从中可以明显看出，五星在镇江的服务网点要比苏宁密集。可见，五星家电在售后服务方面做得是相当到位的。经验与启示：苏宁与五星在经营策略与创收水平上虽然略有差异，但他们创造了同样辉煌的业绩，由此引发笔者一些深层次的思考。 第一，作为第三产业，直接面对的是客户，服务无疑是首要的问题。“顾客就是上帝”似乎一直作为服务的宗旨挂在嘴上，但作为“上帝”的顾客却没有切身感受到这种待遇。苏宁与国美在这方面一直比较努力，但还有相当多的企业存在很大的差距。经常看到这样的情形：在你准备消费的时候，服务员对你表现出极高的热情，但如果你一旦决定不消费，服务员马上换一种态度；甚至当你付出货币以后其热情也是急转之下，让人感觉很不舒服。这其实是服务意识问题，这个问题不彻底解决，将会阻碍企业的健康发展。现代社会人们的消费观已经发生了重大转变，笔者认为企业在服务运营方面的不断提升将是必然的选择，包括服务流程与服务意识的提升。总之，提高企业服务品质是企业发展的根本，也是提升企业竞争力的重要手段之一。 第二，企业有信得过的产品，同时具有价格优势也很重要。对于同样品牌的产品，或可替代产品，温饱型消费者和小康初级阶段消费者愿意购买价格较低者，而且这个过程还将持续很长一段时间。苏宁与五星成功的深层次原因是他们“天天降价”的战略，他们既考虑客户的利益，创造了客户价值，同时又取得了客户给予他们成功的回报，其结果是双赢。 第三，符合自己的就是最好的。苏宁与五星的成功给其他企业提供很多宝贵的经验，但是这些经验不能复制，而是因地制宜，合理定位自己的产品与服务。苏宁与五星的经营理念与策略也在不断的提升与深化，其实力是国内零售业的龙头，他们创造的商业帝国别人难以超越。所以其他企业可以借鉴苏宁与五星的经营思想，确定自己的优势，创建自己的品牌，以求不断发展与壮大。第四，以人为本的管理战略。尊重员工的主体意识，就是充分肯定员工在企业生产经营活动中的主体作用。私营企业要努力创造条件，使员工们自我意识到其工作的结果对自身有意义，值得为之奋斗；同时又能意识到其奋斗对社会或企业有一定的意义，应该为之效力。自成立以来，苏宁就本着至真至诚的为人之道、做事之本、与天下人合作、成天下之大事。苏宁电器建立有系统的评估考核制度体系。各岗位采取月度考核与年度考核相结合的方式，从工作职责、计划、精神风貌三方面对员工每月工作进行全面考评。量化考核、个性化考核是苏宁电器考核体系的一大特点，各项考核制度与评估指标都采取评分方式。由于连锁体系岗位设置比较繁多复杂，苏宁电器还着力突出个性化考核，针对不同岗位设置不同考核方案，制定了品牌营销岗位、职能部门岗位、连锁店营业员、配送中心、售后服务中心、客户服务中心、工程业务岗位等系列化的制度。针对镇江苏宁和五星的未来发展我们组的建议：1） 市中心的五星电器店里面的空间有点拥挤，进去后给人一种莫名的压抑，虽然环境很不错，但视野不够宽阔，建议适当调整一下店里的结构，腾出更多的空间给顾客更多的自由感。2） 在网上购物方面，两家都存在相似的问题：选择太多 有的时候并不是给消费者提供越多的产品选择就越好。少量的选择往往要比那些无限的选择要有价值得多，因为那些无限的选择过于复杂了。人们总是希望选择最好的，而商家又总是不断的提供更多的产品，这样可能就会导致消费者拿不定主意，最后会因为无法选择或总是期待新的产品而放弃了购买。同种产品的价格差异 这个问题在国美家电和苏宁电器这样企业的网站上最为突出。因为地区不同，同种产品的价格肯定会有差别，但是我们必须知道实体商场和虚拟商场所面对的消费者是不同的，简单的说，实体商场面对的是当地的消费者，他们对产品价格的知悉是有限的，最多只能跟当地其他商场的价格对比，这个是企业间的竞争问题。但是，如果在自己的网站上把不同地区的相同产品以不同的价格标出，那么就等于是自己搬石头砸自己的脚，这个就等于是内部自己的竞争。试问，消费者在知道了同一个企业不同地区相同产品有价格差别后还会买吗？我相信，消费者绝不会去购买那个贵的，但是他能买到那个便宜的吗？网上商品信息更新迟缓 互联网的一大特点就是传播信息快速，让消费者能最先看到新产品，同时对于价格的反映也应该是要跟上市场的步调。但是我们打开国美或苏宁的网上商城，就会发现他们的产品价格已经不能反映市场的行情了，很多价格远远高于市场价格。而且很多时候是网上的商品价格高于当地实体商场的价格。这一点绝对是背离了网络购物的市场规律。网络购物不仅是方便，更让人们能迅速接受的是它的价格优势，因为虚拟的市场为企业省去了租用房屋的大笔租金，省去了更多的人力资源，价格上更有让利空间。3） 员工待遇问题尚待改善。虽然两家企业的员工工会都建设的相当完善，可谁能知道这是不是表面现象呢？通过直接或间接的接触中我们发现两家企业里年轻员工似乎微笑背后隐约还存有丝丝的不满，而较年长的员工的微笑既有亲和力又不失真诚，我想也许这其中应该就与员工的待遇有关，比较年轻的员工公司应该更予以重视和培养，让他们充分发挥自己的潜力，而不是让时间来消磨他们的壮志。我们觉得成功的企业必须在人员管理上下苦工，只有合理的管理制度和因材实施的待遇才能加速企业的成功和繁荣。总之，苏宁与五星是成功的。他们的成功取决于公司具备了良好的经营理念与魄力，且经营策略符合时代的要求；他们成功地在为自己创造价值的同时能够为厂商、为客户创造价值，这也是企业走向健康发展的基本保障。