中海佛山汇江假日花园物业管理投标文件

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.中海佛山汇汇江假日日花园物物业管理理投标文文件目 录前 言 33第一部分 项项目调研研4第二部分 中中海物业业管理优优势5第三部分 项项目管理理目标及及承诺7第 一 章章 经营指指标承诺诺及采取取的措施施7第 二 章章 管理指指标承诺诺及采取取的措施施8第四部分 管管理服务务理念及及管理思思路177第 一 章章 探求、创创造物业业管理新新模式.18第 二 章章 拟采取取的管理理服务措措施.199第五部分 项项目管理理方式.224第 一 章章 管理模模式、组组织结构构和人员员编制.224第 二 章章 各类人人员配备备计划和和素质要要求.330第 三 章章 基层人人员的培培训与全全体员工工考核.333第 四 章章 资源配配置情况况.334第 五 章章 档案资资料管理理.337第六部分 管管理服务务方式的的定位和和配合销销售的措措施399第 一 章章 物业管管理方式式的定位位.399第 二 章章 配合销销售的措措施.399第七部分 项项目服务务管理费费42第 一 章章 财务管管理.422第 二 章章 日常物物业管理理费用.433第八部分 特特色服务务项目46第 一 章章 会所经经营与管管理466第 二 章章 便民服服务及收收费标准准488第九部分 社社区文化化建设53第十部分 物物业理的的日常工工作.557第 一 章章 前期介介入588第 二 章章 业主入入驻599第 三 章章 二次装装修管理理611第 四 章章 业主投投诉处理理644第 五 章章 安全管管理655第 六 章章 车辆交交通管理理666第 七 章章 消防管管理677第 八 章章 园林绿绿化与养养护699第 九 章章 机电、智智能化等等设备设设施的管管理71第 十 章章 环境保保护与消消杀服务务733结 束 语语 788附 件:1、汇江假假日花园园物业管管理费测测算表（11）7792、汇江假假日花园园物业管管理费测测算表（22）8803、投标函函.824、法定代代表人授授权书.845、业绩表表.856、近3年年投标人人财务简简况表8867、拟为本本项目实实施配备备的各部部门主管管人员概概况.878、投标人人承诺书书8899、退保证证金说明明990前 言言现代物业管管理，是是由业主主根据物物业管理理服务合合同及国国家有关关的法律律法规，委委托专业业的物业业管理公公司，以以有序的的管人、管管物、管管财、管管环境，来来实现最最佳管理理目标的的过程。它要求以新的管理思想、管理手段来科学管理物业，为业主和使用人提供优质、高效、经济、便捷的服务。为适应这一要求，中海物业管理广州有限公司采用先进的管理技术手段，并结合自身多年物业管理的成功经验和汇江假日花园的特点 ，为项目度身订做了一套物业管理服务方案，以期用科学的管理、优质的服务，续写中海物业所管项目国优率100%的神话！ 第一一部分 项项目调研研 为使使管理服服务工作作更加贴贴近汇江江假日花花园的“人” 、“财” 、“物”和“环境”，我们们通过与与佛山市市南海汇汇江物业业有限公公司的初初步接洽洽和现场场调研，所所了解的的项目基基本情况况如下： 【“汇江假假日花园园”小区位位于佛山山市新八八景之一一的南海海南国桃桃园旅游游度假区区内：距距广州、佛佛山均仅仅约122公里。一一期规划划总用地地面积为为972212.56平平方米，总总建筑面面积11166773.88平方米米，住宅宅建筑面面积10081773.88平方米米，公建建用地面面积21125.平方米米,道路用用地面积积206658平平方米,公共绿绿地面积积151140.6平方方米，住住宅以多多层带电电梯公寓寓为主,辅以别别墅、休休闲、娱娱乐的高高档精品品小区，共共69幢（电电梯公寓寓共599幢，别别墅100幢,共10446333.8平平方米,其中第第一批338幢，共共627795.5平方方米,别墅35540平平方米），酒酒店会所所各一处处共83320,地下停停车位共共13558个。】 汇江假假日花园园的设计计方案给给予我司司极大的的兴趣和和信心，但但同时，如如何把本本项目纳纳入物业业管理的的视角，达达到都市市经典“精品”建筑形形象的要要求,汇汇江假日日花园也也给我们们带来了了诸多课课题：l汇江假假日花园园业户人人员素质质高、服服务要求求高，其其特殊的的人员结结构及厚厚重的文文化沉淀淀必将为为小区带带来更清清新的时时代气息息、衍生生更现代代的环境境理念，因因此要求求未来物物业管理理企业必必须实现现管理方方式和管管理手段段的现代代化；l汇江假假日花园园的文化化建设将将有一个个什么样样的设计计理念，并并如何能能在物业业管理的的环节中中得以承承续？小小区的文文化建设设能否切切合“营造浓浓郁生活活氛围的的需要、物物业管理理企业管管理的需需要、小小区成员员共建共共管的需需要”？l汇江假日花花园的业业户基本本属于高高收入或或高学历历阶层，物物业管理理企业所所提供的的服务产产品也应应是“精品服服务”，全心心全意满满足业户户的需求求，而且且不断满满足业户户不断增增长的期期望；第二部分 中中海物业业管理优优势 中中海物业业管理广广州有限限公司自自19995年成成立以来来，经过过近十年年的探索索，在不不断总结结、不断断发展中中，形成成了一套套严谨、先先进的管管理模式式，积累累了丰富富的物业业管理实实践经验验。并转转化成公公司独特特的管理理优势。针对高级商业楼宇及高档住宅为主的目标市场，中海物业具有以下非常成熟及明显的优势：- 全国国最知名名物管品品牌；- 在管管物业面面积全国国最大的的物业管管理公司司；- 在管管物业广广州地区区全部为为国家、省省、市级级示范小小区（大大厦），本本行业在在全国拥拥有示范范小区（大大厦）数数量最多多的物业业管理公公司；- 国家家一级资资质的物物业管理理公司；- 全国国对外承承接顾问问、全委委楼盘最最多的物物业管理理公司；- 全国国最早获获得ISSO90002质质量认证证的物业业管理公公司。 与与国内众众多的物物业管理理企业和和外资管管理公司司相比，中中海物业业管理广广州公司司还具有有以下明明显的独独特优势势：- 中海物业是是建筑行行业出身身，有着着丰富的的施工管管理经验验，拥有有一批熟熟练的工工程技术术人员，可可以对所所接管项项目全程程跟进，前前期介入入、工程程监理、竣竣工验收收、交楼楼、售楼楼经验丰丰富；- 公司高度重重视高素素质、高高水平的的人力资资源开发发，人力力资源部部同全国国各地诸诸多重点点高校、人人才交流流中心建建立了长长期的用用人关系系，并设设有专门门的人才才培训中中心，公公司及管管理处各各级管理理人员定定期接受受培训，以以保证人人员的质质量和知知识的不不断更新新，公司司内部建建立了良良好的学学习、晋晋升、淘淘汰机制制，不断断优化管管理队伍伍；- 公司同全国国各地十十几个部部队、武武警学校校、武术术学校建建立了长长期的业业务联系系，不断断为公司司招聘合合格、可可靠的保保安人员员。所有有新聘的的保安人人员经过过两个多多月的脱脱产培训训，并经经过严格格的考核核通过后后才上岗岗，保证证了保安安队伍的的高素质质，而一一旦有新新的楼盘盘接管，能能保证快快速、充充足、高高素质的的人员供供应。公公司保安安部自成成立以来来，连续续8年获获得了广广州市先先进保安安队伍的的光荣称称号；- 公司熟悉广广东省及及佛山市市的物业业管理环环境和各各种法律律法规，与与众多政政府部门门长期以以来保持持良好的的合作关关系，能能保障各各项工作作的顺利利开展，并并可协助助业主处处理相关关事务；- 中海物业在在管理广广州市众众多高档档住宅小小区（锦锦城花园园、中海海锦苑、中中海名都都等）中中，积累累了十分分丰富的的实际管管理经验验；- 公司人员储储备非常常丰富，可可以在灵灵活、及及时地配配合贵司司售楼、收收楼的同同时，保保持较合合理的人人员成本本；- “创中海物物业品牌牌、走精精品发展展道路”的经营营管理方方针，卓卓著的信信誉及优优异的成成绩可以以帮助发发展商提提升物业业品牌形形象，促促进市场场销售。第三部分项目目管理目目标及承承诺1、以国家家优秀示示范小区区规定的的指标为为各项管管理工作作的要求求；2、严格按按照ISSO90001质质量管理理体系规规范化、制制度化运运作。为实现我们们对汇江江假日花花园物业业管理服服务的整整体策划划及设想想，依据据国家建建设部关关于物业业管理优优秀小区区的评比比标准，并并结合我我们的质质量方针针和质量量目标，对对汇江假假日花园园的物业业管理工工作确定定如下承承诺指标标，并采采取切实实可行的的措施予予以落实实。第一章经营指指标承诺诺及采取取的措施施一、管管理服务务费及代代收代缴缴费收取取率国优标准98承诺指标98测定依据实收费用额额/应收费费用总额额100098质量保证措施1、加强宣宣传，提提高业主主对物业业管理的的消费意意识。2、以法规规约束和和优质服服务促进进业主交交费的积积极性。3、采取节节假日照照常办公公、提前前预约、上上门方式式，方便便业主交交费。4、采取手手工收费费与电脑脑划帐相相结合的的方式，提提高收缴缴率。5、对于欠欠缴管理理费的行行为，我我们将采采取管理理公约中中规定的的合理措措施予以催缴，必必要时采采用法律律手段作作为催缴缴措施。二、商业用用房租金金收取率率承诺指标租金收取率率98测定依据租金收取率率实收租金额额/应收租租金总额额100095质量保证措施1.依托我我们多年年从事房房屋租赁赁业务所所积累的的招租经经验，制制定切实实可行的的商业用房招租方方案，采采取有效效措施吸吸引商家家，如协协助商家家办理有有关经营营手续等等。2.以优质质服务塑塑造精品品物业，促促进汇江江假日花花园的楼楼盘销售售，增强强小区的的消费需需求，营营造良好好的商业业环境。3.与商家家签订商商用房租租赁合同同，明确确双方权权利义务务，对租租金收取取制定有有利于我方的合合理规定定，如签签定租赁赁合同时时收取一一定押金金以及提提前一个个月预收收租金等。4.对小区区内的各各类消费费需求进进行充分分调研，对对经营项项目种类类、规模模及区域域的设置有准准确的定定位和把把握，为为商家提提供合理理化建议议，确保保商家有有利可图图，提高商家交交租的积积极性。第二章管理指指标承诺诺及采取取的措施施一、物物业本体体及配套套设施完完好率国优标准98承诺指标98测定依据完好、基本本完好楼楼盘面积积/建筑物物面积100098质量保证措施1制订详详细的物物业本体体及配套套设施维维修养护护计划，并并严格执执行。2物业本本体及配配套设施施的巡查查、保养养频率及及质量标标准量化化分解到到个人。日日常维护护检查与与定期维维修巡查查相结合合，确保保良好状状态。3严格二二次装修修管理，建建立立体体交叉式式的监管管网络，对对进入小小区的施施工单位实行跟踪踪管理，防防止损坏坏结构、危危及配套套设施安安全的行行为。二、物业零零修、急急修及时时率国优标准98承诺指标100测定依据已完成零修修急修数数/总零修修急修数数10001000质量保证措施 11建立立严格的的物业修修缮制度度，实行行24小时时值班，设设立业户户报修专专线电话。 22维修修人员应应在接到到维修通通知单110分钟钟内到达达现场，零零修立即即处理，急修不过夜夜。 33.根据据小区的的功能和和特点，储储备合理理数量的的常用材材料，以以备急用用。 44.实行行报修填填单制，维维修完成成后经报报修人签签字确认认后返回回存档。 55.每月月对维修修及时率率进行统统计，结结果作为为相关部部门及个个人的考考核依据据。三、维修工工程质量量合格率率及回访访率（一）维维修工程程质量合合格率国优标准100承诺指标100测定依据质量合格的的维修单单数/总维修修单数10001000质量保证措施 11、加强强对维修修技工的的专业培培训，所所有技术术人员持持证上岗岗,严格按按照操作作规程进行维维修。 22、维修修工程实实行业主主、客户户质量验验收、签签收制度度。 33、加强强外购材材料、备备件的验验收控制制，确保保质量，提提供维修修安装服服务前由业主检验验确认。 44、较为为复杂的的维修工工程，事事先应制制订详细细的工作作方案，同同时要求求维修主管到现场场进行指指导、监监督和验验收。（二）维修修工程回回访率公司内控标标准100承诺指标100测定依据维修回访数数/总维修修数10001000质量保证措施 11、维修修实行1100回访制制，采用用电话、上上门、书书面征集集等方式式进行回回访，保证反反馈渠道道畅通。 22、每月月5日前由由维修主主管对上上月维修修单进行行统计、分分析，并并提交分分析报告。 四、保保洁率公司内控标标准99承诺指标99测定依据保洁达标面面积/保洁总总面积100099质量保证措施 11、配备备完善的的垃圾收收集及处处理设施施，方便便业主使使用，加加强宣传传教育，提高业主保保洁意识识。2、垃垃圾日产产日清，封封闭转运运，杜绝绝二次污污染，实实施垃圾圾分类处处理。 33、每日日巡视检检查保洁洁情况，发发现问题题立即处处理。 44、提倡倡“全员保保洁，人人过地净净”。五、治治安案件件年发生生率公司内控标标准0.5承诺指标0.5测定依据案件发生次次数/入驻总总户数100000.55质量保证措施 11、提供供24小时时保安服服务。采采用单车车、步行行巡逻方方式，建建立立体体交叉式式的安全全监管体体系。人人防与技技防结合合，充分分发挥技技防手段段的作用用。2、严严格控制制外来人人员进入入，外来来施工单单位必须须签订施施工责任任书，施施工人员挂牌牌上岗，定定位施工工。3、树树立“全员防防范”意识，建建立“快速反反应和快快速支援援”体系。4、实实行业主主搬出入登记记制度，严严格控制制物料进进出。5、保保安员实实行准军军事化管管理，定定期进行行军事素素质和业业务技能能培训，不不断提高处理理可疑或或突发事事件的能能力。六、火灾年年发生率率公司内控标标准0承诺指标0.5测定依据火灾发生次次数/总入驻驻户数100000.5质量保证措施1、实实行全员员义务消消防员制制，建立立一支“消防快快速反应应分队”；制定定严格的消防管管理制度度和详细细的消防防应急作作战方案案，每年年组织不不少于一一次的消消防实战战演习。2、定定期开展展各种形形式的安安全用电电、用气气和防火火宣传，提提高业主主的消防防意识。3、小小区所有有动火作作业，施施工单位位必须事事先申报报并办理理动火登登记手续续。施工单位应应指定动动火部位位监控人人，并配配备足够够的消防防器材。4、定定期为业业主提供供安全用用电检查查，及时时消除隐隐患。5、加加强巡视视和维修修养护工工作，确确保消防防设施设设备的完完好。七、年年违章发发生率与与处理率率公司内控标标准1违章年发生生率承诺指标1计算测定依依据违章发生次次数/入驻总总人数10001公司内控标标准100违章处理率率承诺指标100计算测定依依据违章处理数数/总违章章数10001100质量保证措施1、加加强物业业管理法法规宣传传，培养养小区成成员共同同参与意意识。2、全全员协调调管理，建建立交叉叉巡视制制度，及及时发现现及时处处理。3、采采用情理理手段、经经济手段段和法律律手段制制止违章章，建立立跟踪回回访制度度。八、业业主年有有效投诉诉率和处处理率（一）年年有效投投诉率公司内控标标准2承诺指标2测定依据有效投诉次次数/入驻总总人数100002质量保证措施 11、不断断培养和和树立员员工的服服务意识识，为业业主提供供优质的的服务，使使员工追求业主百百分百的的满意。 22、保持持业主和和管理处处之间沟沟通渠道道的畅通通，设立立投诉电电话和投投诉信箱箱，不断超越业业主的服服务需求求，及时时改进管管理处工工作中存存在的问问题和缺缺点。（二）投投诉处理理率公司内控标标准100承诺指标100测定依据处理有效投投诉次数数/有效投投诉总次次数10001100质量保证措施1、设设立总服服务台并并实行224小时时值班，接接受业主主的各类类投诉。值值班员做好投诉记记录，并并根据投投诉内容容传递至至相关责责任部门门。2、各各责任部部门接到到投诉后后应立即即采取补补救措施施，并在在预定时时间内向向业主回复。暂暂时无法法解决的的问题应应制订解解决的计计划并向向业主进进行解释释。3、投投诉处理理率作为为部门及及员工个个人每月月工作考考核的重重要指标标直接与与工资挂钩。九、业业主综合合服务满满意率国优标准95承诺指标三年内达997以以上测定依据（满意户数数基本本满意户户数）/入驻总总户数100097质量保证措施1、实实行开放放管理，向向业主公公开服务务内容、服服务质量量标准，使使物业管管理工作始终终处于业业主监督督之中。2、设设立征询询意见箱箱和投诉诉受理电电话。每每半年向向业主作作一次业业主满意意率调查，由管管理处经经理主持持对调查查结果及及业主反反馈意见见进行分分析，及及时调整整和改进进管理服服务方案案。对不不合格项项提出纠纠正和预预防措施施，并将将实施结结果直接接向业主主公布。3、通通过每季季度召开开一次质质量分析析会，每每半年组组织一次次内部质质量审核核，每年开展一一次管理理评审等等活动，不不断改进进和完善善质量保保证体系系，确保保业主满满意。十、绿绿化完好好率公司内控标标准98承诺指标98测定依据完好绿化面面积/总绿化化面积100098质量保证措施1、制制订科学学的绿化化养护计计划，并并严格执执行。2、物物业主管管每周对对绿化养养护情况况进行巡巡视检查查，并将将检查结结果作为为园艺工的考考核依据据之一。3、定定期开展展环保宣宣传，组组织园艺艺方面的的小区活活动，增增强业主主爱护绿绿化的自觉性性。十一、道道路、车车场完好好率公司内控标标准98承诺指标98测定依据道路、车场场完好面面积/道路、车车场总面面积100098质量保证措施1、制制订详细细的养护护计划，定定期巡视视和维护护。2、市市政工程程进入辖辖区内施施工，管管理处派派人跟踪踪协助管管理并备备案。十二、管理理人员专专业培训训合格率率公司内控标标准100承诺指标100测定依据培训合格人人数/管理人人员总数数10001100质量保证措施1、建建立严格格的培训训制度并并制订详详细的培培训计划划，配备备专职培培训人员员以及先先进的培培训设施施。2、入入职培训训、岗位位技能培培训、素素质提高高培训和和理论政政策培训训相结合合，采用先进的的培训方方式确保保培训效效果。3、强强调理论论与实践践相结合合，培训训与考核核相结合合，采取取有针对对性的培培训方法法，不断断提高员员工的工工作能力力与工作作绩效。十三、档档案建立立与完好好率公司内控标标准100承诺指标100测定依据完好档案数数量/应建档档案总量量10001100质量保证措施1、制制订严密密的档案案管理制制度，配配备专职职人员管管理，配配置完善善的档案案储存设施及场场所，加加强档案案资料的的收集、分分类和归归档管理理。2、采采用原始始资料与与电脑磁磁盘双轨轨制，确确保档案案资料的的安全可可靠，实实现档案资料储储存方式式的多元元化。3、建建立办公公自动化化系统，业业主、管管理处、发发展商、政政府主管管部门通通过局域域网及互互联网实实现互联联，信息息共享。第四部分 管理理服务理理念及管管理思路路在总体体规划上上，小区区从整体体环境出出发，与与周边环环境协调调呼应的的同时，力力求创造造一个典典雅而富富现代感感的建筑筑形象。而而我们的的调研结结果也显显示：汇汇江假日日花园小小区是“都市文文化人”的场所所，“文化人人”重情、讲讲理、守守法。开开展物业业管理工工作，就就必须高高度重视视他们的的文化需需求、服服务需求求及主动动参与小小区建设设的愿望望。我们提提出构建建“文化小小区”的理想想模式，强强调由物物化管理理上升到到文化管管理，实实现传统统物管理理念与现现代商业业活动高高度融合合的“文化小小区”的管理理目标。文文化管理理涉及两两个层面面，一是是通过多多种交流流形式促促进物业业管理公公司与小小区成员员、以及及小区成成员相互互之间的的正常沟沟通，使使“睦邻亲亲善、共共谋发展展”的新型型小区概概念得以以理性回回归，并并激发小小区成员员共同参参与建设设小区人人文环境境的积极极性。二二是通过过多种宣宣传形式式培养小小区成员员集体主主义观念念，进而而深入到到他们在在使用物物业尤其其是在使使用共用用性较强强的物业业中，自自觉接受受约束和和引导，以以降低管管理难度度，提升升管理效效果。我我们的设设想是：一、倡倡导“专业水水平、完完美标准准、艺术术眼光”的服务务理念我们秉秉持“真诚服服务到永永远、卓卓越管理理至无限限”的质量量方针，谨谨守“专业水水平、完完美标准准、艺术术眼光”的服务务理念,对小区区实行标标准化、专业化化的管理理服务。我我们的每每一项服服务作业业程序、每每一个作作业动作作都经过过科学的的设计，都都有严格格的操作作标准,我们的的工作人人员都经经过大量量的培训训,足以以达到省省时、高高效的服服务准则则；.我我们实施施“管理报报告制度度”，每年年如实向向业主报报告物业业管理服服务费的的收支使使用情况况，以及及本体维维修、治治安、保保洁、绿绿化、小小区文化化等各专专项工作作的运作作情况，真真正做到到尊重业业主权益益。二、营营建“事业至至真，生生活至爱爱”的文化氛氛围社区文文化是物物业管理理公司与与业户共共同创造造的、具具有社区区特色的的精神财财富和物物质形态态的完美美结合，社社区文化化建设的的最终目目的是在在社区内内建立一一种“生活至至爱”的文化化氛围，以以取代都都市中正正在漫延延的“人情沙沙漠”。我们们将以开开展健康康丰富的的社区文文化活动动为纽带带，建立立崭新的的社区文文化。我们将将围绕“信息交交流、环环境保护护、科普普竞赛、社社区公益益、物管管宣教、健健康生活活”等六大大主题来来组织、策策划社区区活动，增增进小区区成员之之间的了了解，搭搭建信息息共享、互互通有无无、共谋谋发展的的平台，努努力把汇汇江假日日花园创创建为精精神、物物质文明明建设的的窗口。三、塑塑造“艺术眼眼光，追追求时尚尚”的审美美理念 现代代化社区区内的业业户更加加关注社社区的人人文环境境。物业业管理公公司与业业户一起起参与社社区环境境文化的的建设，将将极大地地满足业业户愉悦悦身心、亲亲近自然然的环境境需要。在在环境文文化氛围围营造上上，我们们将导入入一套结结合现代代与传统统、符合合建筑设设计特色色的形象象识别系系统（如如标识牌牌等），提提升物业业档次；提供高高品质的的园艺维维护，保保持绿化化的良好好长势；不断完完善小区区内及周周边的园园林小品品及自然然景观，营营造厚重重的人文文气息，建建立人与与环境和和谐共融融的“城市人人文环境境小区”。第一章探求、创创造物业业管理新新模式汇江假日花花园作为为新金融融区的精精品小区区，未来来的物业业管理工工作将以以“精品服服务，全全心全意意满足顾顾客需求求”为目标标开展。 房房地产业业“三分建建、七分分管”的客观观事实决决定了物物业管理理的重要要性，探探索汇江江假日花花园物业业管理新新模式，对对于推动动汇江假假日花园园的楼盘盘销售与与物业增增值，满满足作为为受益主主体业主的的服务需需求具有有重要的的现实意意义。近段时间以以来，我我们对汇汇江假日日花园的的管理模模式进行行了反复复探讨，最最后我们们确立了了汇江假假日花园园的物业业管理模模式是：l紧密围绕“服务业业主、报报效社会会”的核心心理念，提提供“精品服服务”的优质质产品；l倡导“以业业户为中中心”的流程程管理思思想，建建立以流流程为基基石的业业户需求求价值链链；l倡导科科学管理理和专业业服务，规规范管理理服务行行为；l致力于于与业主主建立平平等的现现代契约约关系，推推广“非接触触管理、零零距离服服务”的服务务理念。在确定定管理模模式的基基础上，针针对汇江江假日花花园的特特色及实实际情况况，我们们进一步步提出了了全方位位物业管管理的基基本思路路。 我我们的管管理思路路是：l采用整整体管理理和专业业管理相相结合的的办法l强调成成本控制制意识和和成本管管理程序序l强调维修基基金的效效能管理理与维修修计划的的科学实实施的有有机结合合l强调流程团团队的有有效运作作和服务务流程的的持续改改进l确保公公众服务务的规范范化与特特约服务务的个性性化l确保配配套设施施的不断断完善与与商务服服务的日日臻完美美l致力于培养养员工的的专业素素质以及及小区全全员的参参与意识识l致力于共用用设施、设设备的持持续改进进和功能能提升l致力于文化化功能的的提升，塑塑造符合合现代文文明的理理想商务务环境第二章拟采取取的管理理服务措措施结合汇汇江假日日花园物物业管理理的难点点、重点点及管理理思路，我我们拟采采取以下下管理服服务措施施，以保保证管理理模式的的实现及及精品优优质服务务的供给给：一、导导入ISSO90001质质量管理理体系中海物业是是国内最最早通过过ISOO90002质量量管理体体系认证证的物业业管理企企业之一一，随着着国际标标准化组组织于220000年122月颁布布了20000版版质量管管理新标标准，我我们审时时度势，积积极跟进进，及时时对原有有的质量量体系进进行了改改版，并并于20001年年3月成成功获得得ISOO90001：220000质量管管理体系系的转版版认证。通通过质量量体系认认证，建建立了一一套科学学规范的的企业内内外部监监督体系系，确保保服务水水准达到到国际级级的ISSO90001及及国内“全国城城市物业业管理示示范小区区”的标准准。ISSO90001质质量管理理体系是是我们开开展工作作的基础础，质量量保证体体系已成成为我们们提供规规范化、标标准化物物业管理理服务的的基石。在在汇江假假日花园园物业管管理的实实施过程程中，我我们将一一如既往往推行IISO990011质量管管理体系系，以持持续改进进我们的的管理服服务水平平，持续续满足业业户不断断增长的的期望。二、结结合自身身优势，提提升服务务质量中海物物业在广广州发展展已近十十年，自自身经营营管理不不断完善善，市场场表现日日益突出出，并形形成了一一整套运运作较为为成熟的的管理模模式，我我们认为为对于企企业而言言，汇江江假日花花园物业业管理成成败的关关键在于于能否将将自身优优势与标标的物业业的管理理要求有有效结合合。我们们将充分分运用中中海物业业的管理理模式以以及在广广州市场场成功运运作的实实践经验验，结合合佛山市市场的实实际情况况，有针针对性地地开展工工作，了了解业户户需求，提提供个性性化服务务和精品品服务，对对可能发发生的问问题进行行前期预预防，使使管理处处推出的的各项管管理服务务措施更更加切合合业主的的需要及及佛山市市政策法法规。三、锻造素素质优良良的学习习型员工工队伍要实现现我们在在管理方方案中的的各项承承诺，最最关键的的在于员员工的整整体素质质，人的的因素决决定一切切。管理理处日常常运作中中的一项项工作重重点就是是保证中中海物业业用人机机制的有有效推行行，我们们将通过过竞争上上岗、岗岗位考核核、末位位淘汰制制和各级级岗位责责任制来来给予员员工一定定的工作作和竞争争压力，通通过持续续不断的的培训和和考核来来保证队队伍的素素质。在物业业管理实实施过程程中，充充分发挥挥员工的的各项优优势，同同时对他他们实施施科学培培训，规规范管理理，使其其不断得得到优化化和提升升，我们们将为表表现出色色的员工工不断提提供培训训、加薪薪、升职职的机会会，甚至至介入高高层管理理。四、推推行“全方位位式”的员工工培训机机制由于提提供服务务产品的的主体之之间的个个性差异异，对于于服务产产品的提提供，不不能简单单地制造造一种“准则”，而是是不断依依据服务务需求的的变化而而调整，也也即服务务的层次次、内容容和方向向做出相相应变化化，其中中一项关关键内容容就是对对员工持持续不断断的培训训。在实实践中，我我们推出出了“全方位位式”的培训训体系，做做到岗前前培训、在在岗培训训和调岗岗培训，各各层级员员工均有有明确的的培训达达标标准准，使每每一层级级员工保保持服务务知识、技技能与服服务需求求达到动动态平衡衡。五、建建立小区区公共信信息平台台，营造造“信息岛岛”纵观全全球信息息的浪潮潮，网络络信息正正以不可可阻挡之之势向我我们涌来来。结合合当今各各级组织织对信息息的通讯讯和共享享有着迫迫切的需需求。我我们在物物业管理理中，力力求管理理手段现现代化及及信息网网络化，形形成一个个可为业业主提供供多种信信息，为为管理提提供方便便的资源源共享的的信息网网。汇江江假日花花园网络络系统将将在我们们的努力力下成为为一个“信息岛岛”，从而而满足社社会各界界、物业业管理公公司、业业户之间间对管理理资源及及信息共共享的需需求。六、倡导“开放式式” 的服务务理念 物物业管理理公司与与业委会会均涉及及业主日日常生活活的不同同侧面，二二者关系系若协调调不好，必必将演化化为阻碍碍小区物物业管理理水平提提高的一一种阻力力。为此此，我们们将在汇汇江假日日花园倡倡导和强强调开放放式的管管理服务务，明确确上述二二者之间间的分工工及配合合，即：物业管管理公司司专业服服务与业业委会自自治管理理相结合合。对于于管理处处，我们们通过组组织“管理处处开放日日”活动、公公布管理理处主管管人员的的联系电电话等措措施，自自觉接受受业主的的监督；对于业业委会，我我们将在在小区入入伙并达达到规定定的条件件后依法法成立，并并从保护护业主权权益及提提高自身身管理水水平出发发，不断断增强业业委会自自治管理理的意识识和能力力，使之之能真正正代表全全体业主主行使监监督和审审核的权权力。我我们深信信：只要要从服务务业主的的根本目目标出发发，两方方的合作作一定能能成为推推动小区区管理水水平提高高的助力力。七、提供个个性化的的装修套套餐服务务 随随着社会会的发展展与进步步，楼宇宇装修正正成为业业主在购购楼以后后最为关关注的一一个问题题。但是是，现阶阶段装修修市场的的不规范范因素却却让大部部分业主主深感困困惑。一一方面，普普通的业业主因为为专业的的限制，对对于装修修方案的的设计、装装修商的的选择、装装修材质质选购、装装修质量量的监督督等问题题都显的的心有余余而力不不足;，在在汇江假假日花园园的装修修管理上上，我们们竭诚为为业主提提供完美美的配套套服务。根根据不同同层次业业主的需需求，提提供各类类个性化化的装修修方案以以供选择择，实现现设计、施施工、养养护一条条龙的套套餐式服服务。另另外，根根据个别别业主的的特殊要要求，管管理处亦亦可在业业主购楼楼之后但但未入伙伙之前，即即提供装装修申请请及方案案审核的的服务，以以解业主主的后顾顾之忧。八、构建服服务平台台管理理服务中中心强大的服务务平台和和先进的的服务组组织是提提供规范范客户服服务的前前提。在在汇江假假日花园园的服务务形式上上，我们们拟建立立客户服服务中心心的运作作体系。即即将管理理处的内内部管理理和对外外服务分分为后台台和前台台操作，从从而保证证管理处处对外形形象的统统一化。客客户服务务中心是是管理处处的指挥挥调度中中心及信信息枢纽纽，业主主所有的的服务需需求申请请及投诉诉建议都都将汇总总到客户户服务中中心，由由中心负负责分类类处理；而管理理处所有有需公布布的管理理服务信信息亦通通过该中中心反馈馈到业主主。通过过客户服服务中心心的有效效运作：第一， 可保证管理理处对外外服务形形象统一一化;第二， 建立首问责责任制，所所有业主主的投诉诉和需求求都有专专人负责责跟踪和和落实直直至业主主满意为为主；第三， 管理处服务务中心224小时时的工作作时间将将可保证证业主的的需求全全天候地地得到受受理及满满足。九、管理体体系的全全面整合合和提升升 社社会的环环境时时时在变，业业主的需需求亦时时时在变变，始终终沿用旧旧有的管管理模式式和服务务方式是是无法满满足业主主不断增增长的服服务需求求的。中中海物业业自19995年年开始实实施管理理体系的的全面整整合提升升。其精精髓就在在于持续续地不间间断地进进行流程程再造，对对日常一一些已经经相对固固化的思思维方式式、服务务理念以以及具体体的作业业流程进进行重新新分析和和改造，使使其能够够更加符符合业主主的真实实需求，从从而为业业主提供供真正适适用的服服务产品品。在汇汇江假日日花园物物业管理理中，我我们仍将将继续推推进此项项工作，组组建流程程小组，并并运用流流程管理理的思想想指导日日常的具具体工作作。致力力于用新新型的“以客户户为中心心、以流流程为导导向”的运作作取代传传统的“以企业业为中心心、以职职能为导导向”运作，实实现物业业管理水水平的持持续提升升。 十十、致力力于共用用设施、设设备的循循环改进进小区物业管管理的一一个重要要内容就就是共用用设施、设设备的管管理和维维护。共共用设施施、设备备运行状状态的良良好程度度将直接接影响到到业主的的日常工工作、生生活和安安全保障障等问题题。根据据我们对对小区物物业多年年的管理理经验，我我们将汇汇江假日日花园共共用设施施、设备备的管理理分为三三个层次次进行，即即：以保证共用用设施、设设备处于于受控状状态、维维持正常常运行为为目的的的日常管管理及维维修；以消除各种种运行隐隐患，保保证设施施设备性性能得以以充分发发挥为目目的的定定期维修修养护（包包括大、中中修）；以提升设备备性能、增增强设备备自我保保护功能能从而满满足用户户不断增增长的服服务需求求为目的的的改良良性维护护（改造造）。在汇江假日日花园共共用设施施、设备备的管理理和维护护上，我我们致力力于凭借借自身经经验和专专业的分分包方，对对其进行行持续的的循环改改进和功功能扩展展，逐步步实现对对共用设设施、设设备的集集中监控控和一体体化管理理，最终终实现物物业的保保值和增增值。 第五部分 项目目管理方方式第一章 管管理模式式、组织织结构和和人员编编制结合汇江假假日花园园的管理理要求，实实现“为业主主节约每每一分，让让业主满满意多一一分”的管理理理念，依依托中海海物业成成功的连连锁经营营模式和和经验，以以及完善善的ISSO90001品品质管理理体系,根据汇汇江假日日花园的的业户定定位、楼楼宇设备备设施的的自动化化程度、以以及汇江江假日花花园所处处的地理理环境，我我们拟采采用“以业户户为中心心，以服服务品质质为导向向”的经营营管理模模式。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和业户满意度指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩顾客满意度不达标顾客满意度及成本均达标成本指标不达标奖金否决给予奖励奖金否决 一 汇江假日花花园管理理系统在汇江假日日花园的的管理方方案中，我我们把多多年来摸摸索出的的物业管管理经验验之精华华具有有中海特特色的物物业管理理五大体体系与汇江江假日花花园的物物业管理理组织构构架相结结合，同同时，我我们通过过每一个个体系的的动态运运作管理理方式，实实现在汇汇江假日日花园物物业管理理过程中中的不断断完善、不不断超越越、不断断进步。汇江假日花花园物业业管理系系统总图图：物业常规服务体系设备设施维保体系 资源供给保障体系质量管理运行体系 网络信息 支持体系物业常规服服务体系系：包含含接管验验收、办办理入伙伙、清洁洁、保安安、车辆辆管理、绿绿化、装装修管理理、消防防等一系系列物业业管理常常规的管管理服务务项目的的运作流流程及作作业标准准。设备设施维维保体系系：针对对小区的的公共设设备及设设施的维维护、保保养所规规定的运运作流程程和作业业要求。质量管理运运行体系系：为确确保小区区物业管管理的质质量，实实现即定定的质量量目标而而制定的的一系列列管理服服务范规规，主要要依据我我们所实实施的IISO990011质量管管理标准准。资源供给保保障体系系：管理理处运作作所需的的重要资资源的管管理体系系，包括括人力资资源的招招聘、培培训和管管理，也也包括重重要档案案资料以以及维护护物业所所需的设设备工具具及物料料的采购购、保管管和检验验等。网络信息支支持体系系：利用用电脑网网络技术术为手段段，通过过建立相相应的程程序应用用软件，实实现信息息交流和和相应的的物业管管理服务务功能。主主要包括括：内部部办公自自动化系系统、小小区物业业管理网网上服务务和管理理系统。 二、汇江江假日花花园管理理处组织织架构管理处经理 助理经理 清洁、绿化主管保安、消防主管物业主管会所主管行政财务主管 行政人事员 绿化员管业助理物业管理员设备维护员文化管理员保洁员消防员保安员会计 收银员管理服务人员收 银 员会计 汇江假日日花园管管理处组组织架构构描述：（一）组组织架构构的设置置原则是是精简高高效、一一专多能能，采用用经理负负责制，签签订经营营责任书书，实行行独立核核算。（二）汇汇江假日日花园管管理处各各岗位所所需人力力资源配配置实行行管理处处管理下下的完全全双向选选择，以以保证管管理处经经理建立立一支高高效、协协调的团团队。（三）汇汇江假日日花园管管理处内内部采用用直线职职能制，尽尽量减少少管理环环节，提提高工作作效率和和保证信信息渠道道的畅通通。（四）管管理处助助理经理理的主要要职责是是协助经经理完成成各项工工作任务务，监督督管理处处的服务务质量，同同时直接接管理会会所,降降低人力力资源成成本。（五）.物物业管理理主管的的职责是是负责小小区管理理服务中中心工作作、物业业巡查以以及各种种设备、设设施的维维护、检检修以及及业户的的请修工工作。（六）行政政主管（兼兼任财务务主管）的的职责是是负责管管理处各各部门的的考核和和监督、办办公室事事务、后后勤和小小区文化化建设。（七）小区区管理服服务中心心值班人人员（管管业助理理）的职职责是在在管理服服务中心心值班，建建立管理理处与业业主之间间的服务务平台,处理客客户投诉诉与咨询询,并将将业主的的需求信信息迅速速、准确确传递至至各相关关单位。 三三、人员员定编：（总计计68人人）保安员（共共计244人） 1、车辆辆管理员员（外保保人员 10人人）岗位人数/班作业内容备注车库入口1进入车辆发发卡车库出口1出口车辆收收卡收费费泊车位1引位看管车车辆，避避免碰伤伤现象出出现小计：3人人/班 白天天二班66人，外外加夜班班3人，轮轮班 11人，合合计100 人 2、治安安、消防防管理员员（内保保人员 14人人）岗位人数/班作业内容备注门卫 2负责人员出出入管理理及出入入口治安安巡视保安 1按规定线路路巡视，检检查各层层消防及及人流状状况，及及时发现现消防或或治安隐隐患，并并及时予予以处理理。监视系统值值室班1通过监视系系统监视视电梯、车车库等重重要公共共场所小计：4人人/班 白天二二班 88人，外外加夜班班人员44 人，轮轮班 22人，合合计144 人（二）、清清洁绿化