物业管理知识与技能讲义（PPT46）

物业管理知识与技能,主讲：* 工作单位：湛江*物业服务有限公司 联系电话：1* 邮箱：*,第一章 基础理论部分,物业管理中的物业： 通常指各类建筑物、构筑物、场所及附属的设备、 设施和相关场地等。 物业的属性 1、物业的自然属性 2、物业的经济属性,物业的概念,物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动,物业管理的内涵,物业管理面对的人群：业主、非业主、建设单位、物业服务企业、市政企业、政府职能部门 从事物业管理的法律范畴 物业管理提供的产品 物业管理工作对维护社会秩序的作用：,物业管理的概念,以区分建筑物区分所有权为基础 以物业服务合同为核心 以等价有偿服务为前提 以专业服务与自治自律相结合为手段 以追求客户满意为根本 以保证物业正常使用为目标,物业管理理论体系的构筑,社会化 专业化 市场化,物业管理的基本制度,业主大会制度 管理规约制度 物业管理招投标制度 物业承接查验制度 物业服务企业资质管理制度 物业管理专业人员职业资格制度 专项维修资金制度,物业管理的基本特征,第二章 建筑物区分所有权,建筑物区分所有权概念 建筑物区分所有权： 是指在同一栋建筑物上存在多个所有权的情形。,专有部分的概念 专有部分：是指构造和使用上具有独立性，能独立区分所有权标的的部分。 共有部分：是指专有部分以外的其他建筑部分以及不属于专有部分而用以共同所有，共同使用以及共同管理的附属建筑物,第三章 业主与业主大会,业主：根据物权法第六条的解释：业主是房屋的所有权人 物业使用人：是指物业的承租人或实际使用物业的其他人 业主大会是有物业管理区域内全体业主组成 业主委员会是有全体业主通过业主大会会议选举产生，是业主大会的常设性执行机构，对业主大会负责，具体执行业主大会交办的各项物业管理事项。,业主的概念,本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主 遵守国家的有关法律法规 遵守业主大会议事规则，管理规约、模范履行业主义务 热心公益事业、责任心强、公正廉洁、具有社会公信力 具有一定组织能力、具备必要的工作时间,业主大会于业主委员会开展工作经费由全体业主承担，经费的筹集管理、使用具体有业主的大会议事规则规定.,业主委员会的工作经费来源：,业主委员会委员的当选资格,第四章 物业管理的早期介入与招投标,物业早期介入是指开发建设单位邀请从事前期物业管理的有关人员，参与物业项目的可行性研究、小区规划、设计、施工等阶段的讨论并提出一些建议,完善物业的使用功能 改进房屋的设计要求 更好的建立施工质量 可以提高房屋建筑质量 为竣工验收与承接查验打下基础 便利以后的物业管理,物业早期介入的作用,物业早期介入的概念,物业管理早期介入内容 从物业开发过程来看 设计介入 质量监理介入 竣工验收与接管验收介入 从物业管理实物对象来看 建筑结构域建筑材料的介入 水电设施与消防设施的介入 环境卫生的介入 配套设施的介入 其他介入,物业管理招标的概念 物业管理招标是指招标人制定招标文件，采取公告或邀请的方式邀请物业服务企业前来进行投标的活动 物业招标方式 公开招标 邀请招标 物业管理投标的概念 物业管理投标是指物业服务企业响应招标，按照招标文件编写投标文件参加竞争的活动,第五章 物业服务合同与管理规约,物业服务合同的概念 物业服务合同是指物业服务企业与业主或业主委员会签订的，约定物业服务企业提供对房屋及配套的设备设施和相关没场地进行维修、养护、管理及维护物业管理区域内的卫生环境和相关秩序的活动，而业主支付服务费用的民事合同 物业服务合同有两种： 前期物业服务合同与物业服务合同 物业服务合同的内容： 物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利与义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等 管理规约的概念 管理规约是业主就建筑物与之管理、使用与所有关系，以书面形式订立的资质规则。,第六章 前期物业管理,前期物业管理的概念 前期物业管理是指房屋出售之日起至业主、业主大会在与物业服务企业签订物业服务合同生效时止的物业管理 前期物业管理的准备工作内容 管理用房的准备 物资配备的准备 管理人员的准备 管理制度的准备,前期物业管理工作的具体内容 物业的承接查验 业主入住与装修管理 前期卫生保洁 前期安全防范 前期关系协调,物业承接查验的概念 物业承接查验是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验 物业承接查验具体工作内容 对接管物业进行资料查验 物业产权资料 综合竣工验收交资料 施工设计资料 机电设备资料 业主资料 对接管物业进行主体结构的查验 对房屋室内部位的查验（即分户验收） 对机电设施设备的查验 对共用设施的查验,装饰装修管理的内容 室内装修管理的目的：通过编制室内装修指引文件，做到事先告知、事中监管、时候验收，减少违规装修的现象 物业公司警示室内装修管理的法律依据 依据建设部颁发的住宅室内装修管理办法第十三条与第二十条的规定组织室内专修管理 业主与物业服务企业签订的装修服务协议会装修管理规定进行管理 装修管理的内容 指定装修管理文件，使装修管理工作遭到有章可循，有理可依 审核业主装修方案与报批资料，签署装修管理协议 向业主或装修施工单位告知装修注意事项 落实装修巡查监管工作 细致查验,第七章 房屋维护及设备设施管理,房屋及设备设施管的方法 明确目标 确定总的管理目标 分解目标，确定对具体设备设施或系统的目标或标准 保障资源 配合合格的管理人员和工程技术人员，持证上岗 持续不断的进行培训，以适应工作的需要 保证物质与技术资源 建立合理的采购和物料供应体系,体系建立 建立管理组织系统 明确职责与权限 明确工作流程和信息传递渠道 根据实际情况的变化和体系评审、诊断的结果，对体系进行调整。使其始终高效率满足目标的需求 过程控制 在具体实施管理的过程中，对影响质量和成本的因素进行有效控制 检查与验证 纠正与预防,房屋的评定等级 完好房 基本完好房 一般损坏房 严重损害房 危险房 评价房屋维护保养标准的指标为房屋完好率 评价设备维护保养标准的指标为：设备完好率 房屋及设备设施康的内容 使用管理 维修保养 安全管理 资料管理 采购与零配件管理 工量具与维修设备的管理 外包管理 技术支持,第八章 物业环境卫生,清洁保洁内容 室外公共区域清洁 室内公共区域清洁 垃圾收集与处理 管道疏通服务 外墙清洗 泳池清洁 上门有偿清洁服务 专项清洁工作 清洁卫生日常管理办法 建立清洁卫生制度 建立清洁卫生检查制度：日检与月检 清洁检查作业标准为三查三检，即三查为员工自查、领班巡查、主管抽查；三检为：视检、手检、嗅检,绿化管理的内容 日常管理 翻新改造 花木种植 环境布置 绿化有偿服务 日常绿化检查内容 病虫害情况 有无攀爬或寄生植物侵害 有无枯枝、断枝情况 植物的长势 施肥、浇水情况 植物造型修剪情况 有无杂草 绿化带有无垃圾,第九章 物业秩序维护,安全防范管理服务内容 出入管理 安防系统的使用与维护管理 物品出入放行管理 施工现场防护管理 配合政府及社区管理 秩序管理服务防范措施 人防、物防、技防 安全防范工作监督方法 日检：检查内容：员工仪容、仪表，服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班情况、岗位形象、安全隐患等 周检： 月检 督查,物业消防安全检查内容与方法 物业消防安全检查的内容 消防设施设备系统 安全疏散楼道及出口 应急照明与疏散指示标志 消防器材的配备与维护 重点防火部位 公共物业的主要电气线路 消防安全检查的组织方法和形式 消防安全检查的形式 日常检查、重点检查、全面检查、抽样检查 消防安全检查的方法 专职部门检查 各部门、各项目的自查,第十章 客户管理,客户管理的概念： 客户管理是指物业服务企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升服务水平，获取更大的经济效益行为。 物业管理活动中，客户管理的对象为内部客户与外部客户 客户投诉 客户投诉的途径 电话 个人亲临 委托他人 信函邮寄 投送意见箱 其他方式：例如通过保安、保洁员等物业一线员工传言投诉 接待处理投诉的要求 对投诉要本着“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则 建立问题投诉预约处理制度 认真记录投诉内容 处理投诉原则，以服务业主为基础，以法理为准绳,物业管理投诉处理的程序 详细记录投诉内容 判断投诉性质 调查分析投诉原因 确定处理责任人 提出解决投诉的方案 答复业主 回访 总结评价 物业管理投诉处理的方法 耐心倾听、不与争辩 详细纪律、确认投诉 真诚对待、冷静处理 及时处理、注重质量 总结经验、改善服务,客户满意度调查 客户满意度是指客户感觉状态水平，它源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，尽管这种实际感受不一定完全是真实的。 测试客户满意的方法 建立受理系统 客户满意研究 失去客户分析 竞争者分析,第十一章 财务管理,财务管理的概念 财务管理是企业获得有关资金和有效使用的管理工作，物业服务企业的财务管理包括营业收入管理、成本与费用管理、利润管理、以及专项维修资金的管理 物业服务企业经营方式： 包干制 酬金制 物业管理服务企业营业收入的内容 物业管理主营业务收入 物业管理收入 物业经营收入 物业大修收入 其他业务收入,物业服务企业的服务成本费用 根据国家发改委与建设部联合颁发的物业服务收费管理办法第十一条规定：物业服务成本为 员工工资、社会保险和员工福利补贴 物业共用部位与公共设施设备的日常维护费用 物业管理区域的清洁费 物业管理区域的绿化养护费 物业管理区域的秩序维护费 办公费 物业固定资产折旧费 物业共用部位、公共设施设备及公众责任保险费用 经业主同意的其他费用,物业管理成本的控制 物业管理成本控制内容 管理服务成本 人力资源成本 公共水电成本 行政办公成本 设备维护保养成本 特约服务成本 成本控制原则 全员全过程控制 以企业价值最大化为最终目标 精细化管理，从细节入手 整合优化内外部资源 3成本控制管理的作用 成本控制管理是企业增加盈利的根本途径，直接服务于企业 成本控制管理是增加企业抵抗风险能力，求得生存的主要保证 成本控制管理是企业发展的基础,第十一章 物业管理风险防范与紧急事件,物业管理风险的概念 物业管理风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业意外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。 物业管理的风险因素 自然条件造成 设备因素造成 管理因素造成 人为因素造成,l房地产E网 房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。,房地产E网-,l企管智库 企管源动力-,房地产E网-,日常物业管理的风险 业主使用物业，接受服务中发生的风险 物业违规装修带来的风险 物业使用带来的风险 法律概念不清导致的风险 物业管理日常运作过程中存在的风险 管理费的收缴风险 代收代缴公共费用存在的风险 管理项目外包存在的风险 物业管理员工服务存在的风险 公共媒体在宣传报道中的兴论风险,物业管理风险防范措施 尊法守纪经营，规范服务合同的签订 建立健全的企业内部管理规章制度与岗位责任制，规范作业流程，提供员工的风险管理意识。 妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 注重企业文化宣传，建立兴论宣传平台 适当引入市场化的风险分担机制 建立事先预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制 加强安全管理，落实安全责任、定期检查安全设备 对意外进行调查、分析和报告,物业管理紧急事件的概念 物业管理紧急事件是物业管理服务活动过程中突然发生、可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的事件 紧急事件处理过程 事先准备 成立紧急事件处理小组 制定紧急事件应急方案 制定紧急事件沟通计划 事中控制 事后处理 物业管理服务中经常面临的基本事件 火警、电梯故障、计划外停水停电、浸水漏水、高空坠物、交通意外、台风袭击,Thank You !,