物业管理案例分析与技巧训练

-,1,物业管理案例分析与技巧训练,鲁 捷 主编,-,2,第1章 概述,-,3,11物业管理案例分析概述,111 物业管理案例分析的基 112 异议与纠纷的概念与关系 113 学习物业管理案例分析与技巧 训练的意义,-,4,111物业管理案例分析的基本含义,物业管理案例分析在理解上有广义和狭义之分。 广义的物业管理案例分析是指对在物业管理过程中所发生的一切事件的分析和研究。 狭义的物业管理案例分析是指对在物业管理过程中由于法律关系中的主体，如开发商、业主和物业管理企业等各个方面因对某一问题或事件看法不一致而导致的异议或纠纷的处理过程或处理结果的研究分析。 狭义的物业管理案例分析目的是归纳出解决这些异议或纠纷的思路和方法以及作业程序，从而提高从业人员对异议或纠纷处理能力，规范物业管理企业经营管理行为，减少异议或纠纷的产生，及时、妥善地处理好各类异议或纠纷，提高物业管理企业管理服务水平，促进和谐社会的形成。,-,5,112异议与纠纷的概念与关系,物业管理中的异议 主要是指业主或使用人有所异议，即业主或使用人对物业管理企业提供的管理、服务表示不认同、不赞成，提出质疑或拒绝。这是在物业管理实践中较为常见的现象。 物业管理中的纠纷 主要是指物业管理过程中法律关系主体因物业管理的权利、义务而发生的争执。在物业管理实践中，纠纷主要表现在业主与物业管理企业、业主与开发商之间。,-,6,112异议与纠纷的概念与关系,在管理实践中，我们应注意正确地区分异议和纠纷，不要盲目地将其混为一谈，影响问题的解决。因为异议和纠纷明显地表现出起因与程度上的不同。从起因方面看，异议是因对管理、服务的不认同、不赞成产生的，而纠纷是因权利、义务上的利害冲突形成的；从程度方面看，异议的主要表现是质疑，或由质疑而引发的拒绝，它通过沟通或调解能够达成一致的意见，使问题得到妥善的解决。而纠纷是因权利或义务而导致的争执，通过沟通或调解的途径经常难以解决，往往采取法律诉讼的方式才能解决。 显而易见，纠纷在解决难度上要超过异议。因此，在物业管理实践中，要注意及时有效地解决好各类异议，避免矛盾的激化，防止异议转化为纠纷，增加管理、服务中不必要的麻烦，对物业管理企业产生不利的影响。,-,7,113学习物业管理案例分析与技巧训练的意义,能否及时、有效地处理好异议，妥善地控制异议的转化、升级，在物业管理企业中已经成为衡量从业人员是否合格的基本条件，也是从事物业管理行业所应必备的基本能力。 通过对物业管理案例的分析以及处理案例能力的训练，能够在较为广泛而深入地分析研究物业管理实践中已出现的各类异议与纠纷基础上，建立起解决异议与纠纷的正确思路和方法，掌握规范的处理异议与纠纷的作业程序，从而具备有效处理异议或纠纷的基本能力。,-,8,12异议与纠纷的成因及常见类型,121异议与纠纷的成因 122异议与纠纷的常见类型,-,9,121异议与纠纷的成因,1物业管理行业尚未完全市场化、规范化 2物业管理行业法律法规不健全 3物业管理公司角色错位、服务意识不到位 4业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识 5业主委员会缺少相应制约 6开发商商先期遗留问题未能有效解决 7示范文本内容过于概括 8政府主管部门不作为或效率低下,-,10,121异议与纠纷的成因,1物业管理行业尚未完全市场化、规范化 物业管理在我国作为一个独立的行业，出现在20世纪80年代，属于新兴行业，还未形成市场化、规范化。但由于我国房地产业发展迅猛，带动了物业管理发展速度比较快，物业管理队伍迅速膨大，从业人员素质参差不齐，造成服务质量高低有别；加之相应的行业标准不完善，物业管理企业各自为政，职责不明，服务、收费缺乏统一的标准，致使服务和管理比较混乱；又由于物业管理涉及到千家万户，众口难调，没有规范标准，各说各理，容易导致异议与纠纷的形成。,-,11,121异议与纠纷的成因,2物业管理行业法律法规不健全 现行法律、法规对物业管理行业的调整相对滞后，缺乏相应完整的理论体系的支撑，虽然物业管理条例为规范物业管理活动提供了了相关依据，但由于其没有上升到“法”的高度，对统一规范物业管理法律秩序和司法实践力度不足，对物业管理行为规范不足、约束不力，很多待解决的问题仍无法从法律上找到依据。又由于物业管理条例作为行政立法过于原则，缺乏可操作性，导致业主与物业管理企业之间责、权、利不清，难以对物业管理产生的民事纠纷提供直接的、操作性强的法律依据。另外，对条例的不同理解认识，不仅容易诱发异议与纠纷，而且纠纷产生后，无法从法律上找到依据，往往处理难度较大，难以有效规制物业管理纠纷。,-,12,121异议与纠纷的成因,3物业管理公司角色错位、服务意识不到位 物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系，作为物业管理合同的受托方，物业管理企业应当按照业主的委托从事物业管理事务，代表并且维护业主的利益，为业主提供服务。但在现实中，一些物业管理企业认为自己是项目的管理者，业主是被管理的对象，将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益，不进行规范经营，采用不正当的手段强制业主服从管理，随意改变物业管理的服务标准和物业管理收费标准，从而使矛盾人为激化。,-,13,121异议与纠纷的成因,4业主未全面树立物业管理的消费观念、消费意识 物业管理的性质是有偿服务。但由于业主的物业管理消费观念、消费意识还没有完全树立起来，他们大多只愿意支付最少的物业管理费，却希望得到最好的物业管理服务，甚至只享受服务而不交费；有的业主认为自己是主人，物业管理企业是自己花钱雇来的仆人，应当是自己说什么就是什么；还有的业主诚信意识差，不以合同物业管理合同为依据，而是牵强附会地以各种理由拒绝履行义务，这种权利与义务不对等的片面认识容易引发物业管理异议与纠纷。,-,14,121异议与纠纷的成因,5业主委员会缺少相应制约 物业管理是一个非常复杂的系统工程，它的有效运行离不开业主委员会的协调、支持。但由于业主大会和业主委员会法律地位设计上存在的局限性，使得其运作出现了弊端。在实践中，符合成立条件而不成立业主委员会的情况普遍存在，这在客观上造成了前期物业管理无限期延长，业主与前期物业管理公司发生矛盾无从协调，从而引发大量异议与纠纷的现象。已已成立的业主委员会，遇到物业管理服务中的问题，由于物业管理专业知识的系统性、复杂性和广泛的涉猎面，也是徒有虚名，不懂得如何保护自己的利益。 再有因为制度设计存在局限，缺乏对业主委员会的有效制约和监督机制，民主机制得不到充分体现。,-,15,121异议与纠纷的成因,6开发商商先期遗留问题未能有效解决 在物业管理纠纷中，有70是因开发商遗留问题引发的。在根源上分析，物业销售和管理相牵连的运营体制是直接引发物业管理异议与纠纷的原因。 这一方面是因为目前由于物业管理条例的规定，前期物业管理企业都是由开发商选择的，而开发商选择的物业管理公司大多数是和开发商有种种利益上的关联，甚至就是由开发商派生的。 另一方面，是因为现行的许多物业管理的法规制度，由于职能定位与责任边界不清晰，使得物业管理承担了很多不该承担的工作和责任。,-,16,121异议与纠纷的成因,7示范文本内容过于概括 现行的物业管理服务合同示范文本对物业管理公司的义务约定较为概括，同时因为示范文本的存在，使合同双方的订约自由受到较大限制，易发生异议与纠纷。 合同欠完善，很多业主和物业管理企业签订的物业管理合同约定不明确、不规范，或者无法涵盖在履行过程中可能出现的种种问题，甚至存在未签订物业管理合同的情况，物业管理合同到期后未能及时续签的情况，都是引发双方矛盾的根本原因。,-,17,121异议与纠纷的成因,8政府主管部门不作为或效率低下 物业管理服务具有一定的公共性，关系到千家万户的的正常生活，关系到社会的稳定和谐。因此，政府不能完全放任由业主与物业管理企业自行解决。政府应当发挥主导作用，为业主和物业管理企业搭建一个良好的沟通平台。但在实践中，当小区业主或使用人违规行为发生后，按照目前的程序，不用说行政申诉或司法裁判程序过程漫长，即使是政府主管部门介入，也有待时日，往往错过了控制或消除纠纷的有利时机，原先只有个别业纠纷主、使用人违规（如违章搭建），却由于迟迟不见纠正，其他人便群起效仿，无疑增加了物业管理企业制止违规行为的难度，甚至激化了矛盾。,-,18,122异议与纠纷的常见类型,1因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷 2因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议与纠纷 3因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷 4因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷,-,19,122异议与纠纷的常见类型,1因开发商违约或侵权行为形成的异议与纠纷 （1）开发商在售房期间进行盲目承诺甚至欺骗性宣 （2）开发商设计施工不合理，工程质量问题多 （3）开发商有意延搁业主委员会成立，造成前期物业管理时间延长,-,20,122异议与纠纷的常见类型,2因物业管理企业违约或侵权行为形成的异议与纠纷 （1）物业管理收费标准不规范而引发的异议与纠纷 （2）物业管理企业违约行为引发的异议与纠纷 （3）物业管理企业侵权行为引发的异议与纠纷 （4）物业管理企业中标后未签订物业管理合同引发的异议与纠纷,-,21,122异议与纠纷的常见类型,3因业主违约或侵权行为形成的异议与纠纷 （1）业主观念滞后或诚信缺失引发的异议与纠纷 （2）业主违规行为而致纠纷 （3）业主风俗习惯、生活习惯引发的纠纷,-,22,122异议与纠纷的常见类型,4因其他违约或侵权行为形成的异议与纠纷 （1）物业管理企业交接物业项目引起的纠纷 （2）业主与业主委员会权责划分不清引起的纠纷 （3）社会相关组织机构侵权引起的异议纠纷 （4）政府主管部门调解处理不及时引起的纠纷,-,23,13如何预防物业管理异议与纠纷,131弄清法律关系，明确物业管理的地位 132规范物业管理企业自我管理服务行为,-,24,131弄清法律关系，明确物业管理的地位,1物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系 2在物业管理中，业主处于主导地位,-,25,131弄清法律关系，明确物业管理的地位,1物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系 实施物业管理的实体是具有法人资格的专业企业即物业管理服务企业。由于房屋产权属业主所有，物业管理企业通过合同或契约，接受业主委托，代表业主并运用经济手段经营管理物业。物业管理企业与业主之间是服务与被服务的关系，其管理行为是企业行为。 物业管理服务企业提供的服务是有偿的。业主或使用人有权通过市场选聘物业管理企业，双方在完全平等的原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的权利义务，因而物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系。,-,26,131弄清法律关系，明确物业管理的地位,2在物业管理中，业主处于主导地位 业主即物业的所有权人。物业管理的服务对象是业主或使用人。物业管理企业能否接管物业项目，按照物业管理条例的有关规定，是要由业主来选聘的，业主有权选聘或解聘物业管理企业。因此，在物业管理中，尽管物业管理企业与业主之间是平等主体之间的委托服务合同关系，但业主处于主导地位。 在物业管理过程中，业主的主导地位，主要是通过业主大会的执行机构业主委员会来实现的，由业主委员会聘请专业物业管理企业，并代表全体业主与物业管理企业签订合同。,-,27,132规范物业管理企业 自我管理服务行为,1加强物业管理企业自我规章制度建设 2遵守法律法规，坚持物业管理基本原则 3认真签订合同，避免异议与纠纷的产生,-,28,132规范物业管理企业 自我管理服务行为,1加强物业管理企业自我规章制度建设 物业管理企业是物业管理市场最基本的管理和执行机构。规范物业管理企业自我管理服务行为，离不开政府管理和行业协会管理，两者都是为物业管理市场实现规范化运作创造外部法规环境行业环境的。 规范物业管理企业自我管理服务行为，从企业管理的角度看，首先应从物业管理规章制度开始，尤其是在目前政府立法具有滞后性，在法律、法规、政策、条例尚不健全的情况下，物业管理企业更要通过建立完备、严密、科学、合理的规章制度来参与市场竞争，加强自我保护和自我制约。,-,29,132规范物业管理企业 自我管理服务行为,2遵守法律法规，坚持物业管理基本原则 在物业管理过程中，物业管理企业要遵守法律法规，严格按照物业管理条例等约束自我管理服务行为，履行物业管理企业的义务，文明地行使物业管理企业的权利，公开收费、支出，与业主、业主委员会紧密配合，求得社会各相关部门、组织的支持，公开、透明地开展物业管理服务活动。 物业管理服务活动中，要牢固树立“以人为本”的管理服务理念，以为业主服务为核心，坚持业主至上原则、统一管理原则、专业高效原则、权责分明原则、经济合理原则和依法行事原则，依照合同约定，对物业进行专业化维修、养护，对相关区域内的环境、公共秩序等进行管理，并提供相关服务。,-,30,132规范物业管理企业 自我管理服务行为,3认真签订合同，避免异议与纠纷的产生 据统计，在法院审理的物业管理纠纷案件中近60%是因为物业管理企业与业主间未订立合同，或合同订立不规范、不严谨造成的。因此，物业管理企业应重视合同的签订，并按照合同的约定，规范合同主体双方的行为。签订物业管理合同有三种情况：一是物业管理企业与开发商订立；二是物业管理企业与业主订立；三是物业管理企业与业主委员会订立。 目前，虽然有物业管理服务合同、前期物业管理服务合同的示范文本，但在实践中仍需注意根据项目具体情况和业主的管理服务要求，对合同条款加以补充，将双方的责、权、利约定清楚，明确具体的管理服务职责。,-,31,14处理物业管理投诉的基本思路,处理物业管理投诉是一项集心理学、公关技巧于一体，并体现物业管理人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事，宗旨是服务业主或使用人，目标是杜绝有效投诉，从而提高物业管理企业的社会形象和社会影响力。,-,32,141投诉的定义,业主或使用人因对物业管理企业的管理服务、对开发商的建筑质量或配套设施、对其他业主或使用人的违规行为和侵犯自身利益的行为、对其他相关的社会组织机构的侵权行为提出异议或不满，以及对上述各方（以下称为物业管理相关各方）提出新的需求建议，并将这些异议或不满、新的需求建议通过各种方式向企业内部或外部有关部门反映情况的行为，称之为投诉。 业主或使用人投诉的方式包括来电、来访、来函、其它（如登报）等。,-,33,142业主或使用人投诉的分类,1按投诉的性质 （1）有效投诉 有效投诉是指业主或使用人对物业管理相关各方工作失职、违法违规的行为现象向物业管理企业提出投诉，并经过有关部门查实登记的。有效投诉有两种情况： 业主或使用人对物业管理相关各方在管理服务、收费、经费管理、维修养护、设施配套等方面工作失职、违法违规等行为的投诉， 业主或使用人提出的物业管理相关各方单位或人员故意、非故意，或失误造成业主或使用人或公众利益受到损害的投诉。,-,34,142业主或使用人投诉的分类,1按投诉的性质 （2）沟通性投诉 沟通性投诉是指业主或使用人有困难或问题需要物业管理企业帮助解决或了解联络。沟通性投诉有求助型投诉、咨询型投投诉和发泄型投诉。 1）求助型投诉。业主或使用人有困难或问题需要物业管理企业给予帮助解决的。 2）咨询型投诉。业主或使用人有问题或建议向物业管理企业联络了解的。 3）发泄型投诉。业主或使用人因受委屈或误会等，内心带有某种不满，要求物业管理企业疏通解决的。 沟通性的投诉若处理不当，就会转变成有效投诉，所以，必须认真处理好沟通性投诉。,-,35,2按投诉的内容,（1）对设备的投诉 业主或使用人对设备的投诉主要包括空调、照明、供水供电、电梯等的设置、使用故障情况、使用便利情况的投诉。 （2）对服务态度的投诉 业主或使用人对服务态度的投诉主要包括物业管理相关各方有关人员冷淡的态度、不负责任的语言行为、推诿拖延或者置之不理的处理方式等。 （3）对服务质量的投诉 业主或使用人对服务质量的投诉主要包括产品质量、维修质量、服务质量等。 （4）突发性事件的投诉 业主或使用人对因突然发生的、影响面广泛的、出乎民众和社会正常心理承受力之外的某些事件，如停电、停水等，给带来的生活、工作的不便所进行的投诉。,-,36,143正确理解业主或使用人投诉,1正确理解业主或使用人投诉的重要性 在物业管理服务实践中，有专家做过如下的统计：对服务不满的业主或使用人，96%会静静地离开，91%永远不会再回来，80%会将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%会向20个友人讲述。平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉过程及最终的解决办法。假如他们的投诉问题被妥善解决后，70%的业主或使用人会继续理解物业管理企业；假如他们所投诉的问题即刻得到解决。95%的业主或使用人将会一如既往地支持物业管理企业。可见，正确理解业主或使用人投诉，并给予高效、稳妥、有效地解决，对物业管理企业树立良好的企业形象是十分重要的。,-,37,143正确理解业主或使用人投诉,2正确理解业主或使用人投诉的意义 （1）投诉是业主或使用人对物业管理企业的信任，是提供给物业管理企业改善管理服务水平的机会。 （2）投诉是业主或使用人向物业管理企业表明一种态度，他们愿意重新接受物业管理企业的管理服务。 （3）投诉是业主或使用人指出物业管理企业在服务过程中应改善的问题，能够促进物业管理企业的进步发展。,-,38,144如何处理业主或使用人的投诉,1处理投诉的基本原则 （1）真心诚意地帮助业主或使用人解决问题 （2）把“对”让给业主或使用人 （3）不损害企业的利益 （4）快速反应,-,39,144如何处理业主或使用人的投诉,2处理业主或使用人投诉的程序 （1）接诉 （2）聆听与记录 （3）判断、处理 （4）回访 （5）总结,-,40,145解决异议与纠纷的处理方式和程序,1纠纷双方协商和解 2物业管理纠纷的调解 3物业管理纠纷的仲裁 4物业管理纠纷的诉讼,-,41,145解决异议与纠纷的处理方式和程序,1纠纷双方协商和解 无论是业主、物业管理相关各方中的那一方发生异议与不满，还是发生了纠纷，最好的方式就是通过双方的友好沟通和协商，使纠纷得到圆满解决。,-,42,145解决异议与纠纷的处理方式和程序,2物业管理纠纷的调解 物业管理纠纷的调解，包括民间调解和行政调解两种。 民间调解由争议双方当事人共同选定一个机构、组织和个人，由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见，经双方同意并执行，由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后，当事人一方如不执行，则前功尽弃。 物业管理纠纷的行政调解则是申请由政府主管部门进行调解处理，但这种处理如一方不遵守执行，则要借助其他手段解决。,-,43,145解决异议与纠纷的处理方式和程序,3物业管理纠纷的仲裁 物业管理纠纷仲裁处理的一般程序是： （1）一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书； （2）仲裁委员会于收到申请书后5日内决定立案或不立案； （3）立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。 （4）被申请人在规定期限内答辩，双方按名册选定仲裁员。普通程序审理时由三名仲裁员组成，双方各选一名，仲裁委员会指定一名任首席仲裁员；案情简单、争议标的小的，可以适用简易程序，由一名仲裁员审理； （5）开庭：庭审调查质证、辩论、提议调解； （6）制作调解书或调解不成时制作裁决书； （7）当事人向法院申请执行。,-,44,145解决异议与纠纷的处理方式和程序,4物业管理纠纷的诉讼 物业管理民事纠纷的诉讼程序有以下几个步骤： （1）当事人一方（原告）提交起诉状，起诉至法院； （2）法院审查立案后将起诉状副本送达被告； （3）被告提交答辩状； （4）开庭：调查、辨论、调解； （5）制作调解书或一审判决书； （6）双方均不上诉，则判决书生效；或一方不服提起上诉，进入第二审程序； （7）第二审审理：制作二审调解书或下达二审判决书，此为终审判决，不得上诉； （8） 执行。,-,45,15物业管理人员接待投诉的沟通技巧,151物业管理人员接待投诉的沟通技巧 1自信的态度 2体谅他人的行为 3适当地提示对方 4直接地告诉对方 5善用询问与倾听,-,46,15物业管理人员接待投诉的沟通技巧,151物业管理人员接待投诉的沟通技巧 除此之外，还要学会利用一些非语言因素，来配合或加强“沟通”效果。 1离开冲突现场交谈 2坐下来谈 3保持合适的身体距离和位置,-,47,15物业管理人员接待投诉的沟通技巧,152如何应对无理投诉 无理投诉是指责任或管辖处理的范围不在物业管理企业，而业主或使用人误认为应由物业管理企业负责解决的问题；或是责任或管辖处理范围在物业管理企业，应由物业管理企业负责解决的问题，而业主或使用人因为某些原因，投诉时情绪失控的情况。,-,48,15物业管理人员接待投诉的沟通技巧,152如何应对无理投诉 对无理投诉的处理，要注意做到： 1耐心和细心 2先听后讲 3不要计较细枝末节 4目光要坚定 5合理让步 6不轻信对方 7相信领导和企业,-,49,谢 谢！,-,50,谢 谢！,-,51,谢 谢！,-,52,谢 谢！,-,53,谢 谢！,-,54,谢 谢！,-,55,谢 谢！,-,56,谢 谢！,