[经管营销]现代药店的销售服务技巧

,现代药店的销售服务技巧,同丰课堂项目组,小病到药店，大病进医院 药店多于粮店 顾客就是我们的饭碗,一、顾客心理探讨,二、店员素质销售,一、顾客心理探讨,二、店员素质销售,顾客是什么？,正确认识药店与顾客的关系,我们需要顾客,作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。 但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。 不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式,一、顾客心理探讨,二、店员素质销售,_ % 内 容,_ % 语气、语调,_ 服装、表情、动作,你对他人的影响力100%,7-17,28 - 38,55%,是什么因素在影响他人对你的印象？,你说话的内容？/ 你说话的表达方式？/ 你说话时候的表情、动作？,学会与不同性格的人打交道,一般来说，人大致可以分为四种类型，即：控制型、分析型、友善型和表现型。下面具体说明这四种类型的人特点及其应对方法：,1.控制型 控制型客户比较急躁、主观、自以为是，所以喜欢说，而不喜欢倾听。 这一类型的客户，店员可以采取以下招数，即： 保持耐性，不跟着急躁； 注意倾听，寻求机会点； 多附和夸奖，赢得客户欢心。 2.分析型 分析型客户比较理智、冷静、挑剔、善于倾听、喜欢数据分析。 对这一类型的客户，店员可以多给客户提供一些相关数据，以满足其强烈的分析欲望。,3.友善型 友善型客户富有同情心、顺从和气、注重人际关系，但也比较害怕作决定。 这一类型的客户，店员应该帮助其做出决定。具体来说，店员需要表现出自己专业、讲信用的一面，以使客户放心，进而通过请求协助的方式来促使客户做出决定。 4.表现型 表现型客户做事情很有热情，喜欢卖弄，也喜欢攀交情。此外，表现型客户做事也容易虎头蛇尾，有始无终。 这一类型的客户，店员应该多奉承他，以满足其虚荣感与表现欲。当客户表现欲得到满足时，也就乐意签定销售合同了。,年龄的人采用不同的接待方法,年轻顾客：追求时尚与新颖不同，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。所以，介绍药品时不要反复介绍药品知识，要注意接待速度，介绍药品时注意激发其购买情感。 中年顾客：讲究计划性、具有理智性、重实用性、随俗求稳。因此，不要急于介绍药品，先注意观察判断，介绍药品时侧重药品作用特点，突出药品的疗效，推介中注意培养感情，发展“回头客”。 老年顾客：购买具有习惯性，注重药品实用性，价格优惠，希望享受良好的接待服务。所以，我们要主动为老人拿、递药品，不要急于收回药品，耐心说明药品用法、用量，介绍药品时应当适当放慢语速，提高音量。,一、顾客心理探讨,二、店员素质销售,了解顾客需求的步骤,顾客需求,了解和判断顾客购买需求,【了解需求需求五问】 【一般性引导，不需要答案】激励合作！ 我可以帮您吗？“需要帮您吗？”，引发顾客的兴趣和关注。 1、【引导说出真正使用者】谁的需求？ 方便问一下是您不舒服还是？ 2、【引导说出现在状况】目前情况！ 您那里不舒服？这种情况多长时间了？ 您服用过药吗？一般服用那些药？看过医生吗？,3、【引导说出期望，同时隐含价值取向】需求结果？ 您期望服用中成药还是西药？还是同时服用？ 您是医保卡消费还是现金支付？价格高点还是低一点的？ 4、【确认用户的价值取向】 效果来快一些并不一定对您的身体有益！ 5、【总结确认】 您除了这一些还有什么别的需求吗？,为什么要鉴定顾客的需求？,在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 很可能得不到顾客的信任 很可能所介绍的内容不被顾客接受 无法体现顾问式的顾客服务 需要确认的顾客需求和态度 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好 确认顾客对店员产生了一定程度的好感和信任 鉴定顾客需求的目的 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 减少推销中出现的顾客反对意见 专业地提供顾问式服务从而完成推销目标,不用否定型而用肯定型的句子 以末语表示尊重“您觉得是吧？” 不用命令型而用请求型 拒绝时要说“对不起、很抱歉”等句子 多用建议和暗示的句子 在主动承担责任的立场讲话 多使用夸奖、感谢的语句,店面待客说话的原则：,为什么顾客不正面回答店员的问题,情况一：顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 情况二：顾客的需求本来就不明确 情况三： 顾客有隐私,店员的工作,店员的工作,提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 提出为什么这些事实产生了购买需求 推荐能够满足上述需求的产品,提问顾客容易回答的“事实” 确认所了解的事实 根据事实确认所需功能,店员的工作,想法让对方消除顾虑 提问让客回答“是”或者“不是”,一、顾客心理探讨,二、店员素质销售,掌握顾客心理的销售模式：,根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为17类,一、探价的顾客及其接待方法,是指那些摆出要买的架势，却又无心购买的顾客。,探价顾客对于药店的意义很重要：,人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。 探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客强。,探价顾客的分析,30%的顾客在进入药店前，就已知道要购买的药品是什么。 70%的顾客是心里先有一个底，等到店里查看后再做决定。,对待探价顾客应注意的问题,真心实意的欢迎探价顾客的到来，不能因其未购买态度一下子由亲切转为冷淡，这种行为最要不得。 不要急噪的招呼顾客，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时，再与顾客进行接触，适当的提供专业的讲解和咨询服务 注意礼貌用语：您好，欢迎光临，请慢慢看,注意：,过于热情会被认为是纠缠，不断的解说容易令顾客厌过度的热烦。 店员应该是 “大病当参谋，小病当大夫”,二、购买特卖品的顾客及其接待方法,打折特卖或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的是吸引更多的顾客上门。 对于上门的每一位顾客都要诚心实意的感激他的惠顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。 对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定要耐心解释。,注意：,如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅顾客会产生反感，还会把这种反感情绪传染给他的亲戚朋友，会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入，这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。 药品打折活动中，不能使用“便宜” “贱卖”等字眼。,三、替人跑腿的顾客及其接待方法,替亲属和朋友购买 小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐烦，不要欺骗小孩 服务人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们,四、杀价的顾客及其接待方法,每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。 国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价，现在许多地区药品也可以讲价了。,杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。 店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为杀价是购买的前奏。 不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店，概不讲价”，“开玩笑呀，药价是国家定的，怎么能讲价呀”。 有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“本店概不讲价”，这种生硬的告示最要不得。,对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，灵活应对。 对于言不二价的药店： 1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话语要温和。 2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要优越合理。,五、退货、换货的顾客及接待方法,有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是特殊商品，已经售出，概不退换”，或“非质量问题，概不退换”，这是最要不得的行为。 应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就会有退换的想法。,对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应当及时退换。 顾客提出退换要求时，往往觉得难于启齿，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感激，他有可能会成为你的固定顾客。这叫“先赔后赚”，“舍不得孩子，套不得狼”,六、结伴同行的顾客及其接待方法,接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意的顾客，要设法使不购买的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线，促使其购买。 对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店里调皮时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥责。,接待方法：,加强学习，用优于他们的商业知识和专业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解释，“你给别人一瓢水，你要先有一桶水”。 要善于聆听和请教，满足他们好为人师的情感。 店员不可不懂装懂，应诚恳，“对不起，我刚来，不太清楚，您稍等，我立刻请别人过来为您解释。,七、见多识广型顾客及其接待方法,见多识广型顾客可分为三类： 1、深藏不露型 2、一见面就表明态度的单刀直入型 3、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型,八、慕名型顾客及其接待方法,慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购买药品的顾客。 顾客对药店很信任，存在“爱之深，恨之切”的心理，可一旦失去他们的信任，就很难争取了，而且还会影响其亲戚朋友。 字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风吹日晒，也会黯然失色。,广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。 老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青春之光彩。 盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡忘.,九、亲昵型顾客及其接待方法,是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。 但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店的声誉。 店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪，态度和措辞要有分寸，过分亲近会招致顾客的反感，同时不要忘记自己正在工作状态。,十、犹豫不决型顾客及其接待方法,顾客东看看，西看看，不知如何选择，优柔寡断，百般踌躇。 犹豫不决，可能是他完全不懂的该类药品，店员应观察他比较倾向于哪种药品，适时的自信的替他拿主意。 店员摸棱两可、八面玲珑的回答，使其犹豫不决。应主动询问一些病症方面的情况，增加他对你的信任，然后替他拿定注意。,十一、商量型顾客及其接待方法,信任店员，主动委托店员替自己判断那种药品适合自己的顾客。 这是店方所期望的最优秀的顾客，首先要确立责任心，态度认真、端正，仔细询问病情，作出合理推荐，尽量避免为了获取最大利润，而推荐不适宜的贵重药品。,十二、沉默型顾客及其接待方法,顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是任店员怎样招呼，就是一言不发，让店员很尴尬，再问的多了，他反而会快步走出店门。 这样的顾客可能是天生喜欢沉默，或店员的问话会给他一种压迫感，或侵犯感。 面对这样的顾客，最好的办法是，让其轻松自由的浏览，自由作出决定，或当其抬头露出询问的表情时，再去招呼。 对只看不买的顾客，不要背后议论批评。,十三、聊天型顾客及其接待方法,一进门，就天南地北的聊个没完，忘了来这里的目的。 店方欢迎这样的顾客，因为她们往往为本店做义务宣传。 和顾客聊天时，应掌握一些原则，如店里如果没有其他顾客时，不妨畅所欲言，觉得时间差不多时，要停止对谈，做个听众，减少她的谈兴。 有其他的顾客走进店里时，要适时的有礼貌的终止谈话，并提醒她来这里的目的是购买药品。,十四、爽快型顾客及其接待方法,选择快，不讲价的顾客，最受店方的欢迎。 店员要满怀激情，满怀喜悦的面对这种可爱的上帝。,十五、好讲道理型顾客及其接待方法,这类顾客好较真，不理论一番不甘心。 这类顾客最不受欢迎，店员应从自信的话题开始，不要触及不太明白的话题，切不可表现出情绪及动作上的不满。 避免引起争论的行为：损伤顾客感情、不懂装懂、诋毁同行、为顾客退换货时摆出一种居高临下的态度。,十六、谦虚型顾客及其接待方法,具有谦虚美德的顾客，在挑选药品时，往往会挑选价格不高，质量不错的药品，即质优价廉的药品。这类顾客往往是最理性又有知识的人。 在顾客大大方方说“要便宜的就行”，你不可过于实在，尽拿些低档货，更不可摆出轻蔑的态度说“给，这些都是便宜的”,十七、腼腆型顾客及其接待方法,这类人天生内向，或身体存在某种缺陷，或自觉某些方面不如人，自信心差，别人多看他两眼，他就双颊绯红，额头手心出汗，别人小声说话，他也觉得在议论他。 注意，不要过多的直接注视他们,一、顾客心理探讨,二、店员素质销售,一、顾客心理探讨,二、店员素质销售,谋事在人 成事在天 没有合格的高素质的人就做不出成功的事,优秀的店员的的三个基本条件： 优秀的素质 饱满的热情 相关的技巧,一、必须摆脱三种错误的定位,把自己错位为定货员：只是消极等待，只管收钱、开票、递货 把自己错位为推销员：药品是特殊商品，不能强行推销。 把自己错位为售货员：售货员是传统意义上的概念，即卖货、收款，所追求的目标是最大限度的、尽快的把药品卖给顾客。,正确的定位：,药店店员应当是一个导购员； 导购员：顾名思义，就是指导购买； 要想能很好的指导购买，店员就应该是一名“咨询师”、“专业药师”、“健康顾问”、“消费顾问”甚至于“理财顾问”；不仅提供专业的药学服务还要提供消费服务； 店员应该是 “大病当参谋，小病当大夫” 。,由售货员发展为导购员，一个名词的更新，一场思想的革命，市场观念发生变化，职责内容焕然一新。 市场观念方面：立足点发生了变化，由追求最大销售额进化为为消费者提供最为完善的恰当的服务，着眼于长远利益和效益，不追求短期行为。 职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，服务功能盖过销售功能，无形因素超过有形因素。 少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少了一只会下蛋的鹅。,一、顾客心理探讨,二、店员素质销售,二、店员的态度好坏是造成畅销药店于滞销药店的主要原因,要有良好的工作姿态：当店员们忙碌工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这种生机盎然的店中，也不会有受到强迫推销的压力。 要有良好的待客态度：店员要用积极的声音向顾客打招呼。 要有良好的营造气氛的意识：即不要冷落顾客，又不要让顾客窘迫，要巧妙的在营业场所里忙碌，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场。,一、顾客心理探讨,二、店员素质销售,三、正确运用身体语言,1、表情：端庄，愉快、热情 2、眼睛：不要死盯着顾客，被陌生人注视容易让人头皮发麻，可是看都不看一眼顾客，也会另他不高兴。 3、距离：半径45厘米的圆形范围是个人的空间范围，不是十分亲近的人走进，会感到一种威胁压迫和不愉快。 4、声音：注意与顾客说话的语速、音量。 5、气味：注意口腔清洁，班前、班中不吃大蒜等异味大的食物，香水味不要过于强烈。 6、服饰化装：整洁、合体、着淡妆。,一、顾客心理探讨,二、店员素质销售,四、增加人气的技巧,1、可适当的让药店门口人声鼎沸 （如增加一个自行车存放处、增加儿童娱乐设施） 2、增加一个体重称，或一项免费量血压的活 动 3、增加免费饮水处，方便急症顾客服药 4、仿效肯德基的销售策略：顾客至上,一、顾客心理探讨,二、店员素质销售,店员切忌,谢谢！,