广州某物业管理公司管理手册

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.序 言 广州市C佳物业管理有限公司是隶属于M心房地产开发有限公司的下属子公司，专责处理M心房地产辖下住宅小区的物业管理事务。设有：管理处、办公室、各区管理处、财务部、清洁绿化部、水电维修组、工程维修部，现有员工108人。自去年二月月份成立立至今，迎迎来第一一批业主主后，管管理公司司全体员员工以“依法管管理、业业主至上上、热情情周到、服服务第一一”的宗旨旨为业主主及住户户提供良良好服务务，力求求使M心心房地产产辖下各各区真正正成为人人们梦寐寐以求的的安居家家园。在对物业进进行管理理的同时时，我处处更切身身处地想想业主所所想，不不断开拓拓提供多多项服务务，并赢赢得了普普遍业主主和住户户的认同同。以致致曾多次次收到业业主各住住户来人人或来函函表扬。在在此，管管理处全全体将继继续秉承承一贯的的宗旨，不不遗余力力为业主主和住户户创造并并保持一一个优美美舒适的的生活环环境。广州市C佳佳物业管管理有限限公司2003年年7月330日第一编 主要要职能一、 C佳物业管管理公司司主要功功能：1. 作为M心房房地产对对外的主主要窗口口，也是是业主与与M心房房地产的的联系渠渠道；2. 协调管理处处与业主主或住户户的关系系；3. 代表业主向向公司反反映意见见，代表表公司向向业主传传达管理理方的精精神；4. 为业主提供供全方位位的配套套服务；二、 目的：1. 最大限度地地满足业业主或住住户的生生活要求求，使业业主或住住户住得得放心；2. 解决业主日日常生活活及使用用物业过过程中遇遇到的问问题；3. 通过对进出出小区人人员及物物品的管管控，有有效地降降低小区区罪案的的发生；4. 通过对业主主使用物物业的指指引及管管理，能能最大限限度地使使物业保保值甚至至增值，从从以达到到物业管管理的目目的；5. 通过对小区区内公共共设施进进行定期期养护，保保证业主主或住户户充分享享用物业业的最大大功能。三、 职责范围：（一） 办公室1. 统筹计划管管理处各各部门工工作的分分配安排排；2. 负责与各公公司（部部门）的的工作协协调与沟沟通；3. 跟进会所范范围内的的商铺租租赁手续续；4. 收发并整理理管理处处对外及及外来文文件；5. 每月汇总管管理处各各部门员员工的考考勤； 6. 每月核对各各部门领领料记录录；7. 向各部门传传达经理理室下达达指示或或向经理理室汇报报各部门门情况；8. 整理收楼资资料，建建立及管管理业主主资料档档案；（二） 各区管理处处1. 办理业主收收楼手续续；2. 办理业主所所需的各各类服务务申报手手续；3. 办理装修申申请及各各类出入入证手续续；4. 办理业主日日常项目目申报等等有关手手续；5. 有偿服务的的咨询及及办理有有关手续续。6. 协助业主处处理日常常生活中中遇到的的问题。7. 接待来访单单位或个个人及其其来电（函函）；8. 接收及记录录业主报报修工程程项目，并并落工程程单到各各有关部部门；9. 监督并反馈馈业主工工程检修修问题的的处理进进度及结结果；10. 管理未收楼楼单位或或已收楼楼单位留留下的门门匙；11. 接听业主日日常来电电咨询，并并落工程程单跟进进；12. 协助财务部部处理有有关业主主缴（欠欠）费事事宜；（三） 清洁绿化部部1. 负责对小区区的公用用娱乐设设施、公公园、道道路、车车站、公公共楼梯梯间、楼楼宇外墙墙、样板板房等地地的卫生生清洁工工作；2. 对未收楼的的单位进进行日常常养护工工作；3. 负责行政办办公楼的的日常清清洁；4. 看管样板房房，防止止室内饰饰物被窃窃或破坏坏；5. 负责清运小小区淤泥泥、垃圾圾；6. 为业主或住住户提供供家居清清洁、灭灭鼠灭蚊蚊、收送送洗衣等等有偿服服务（暂暂未有）；7. 服务过程中中，听取取客人意意见，及及时向上上级汇报报并反馈馈有关部部门；8. 定期对全区区公共场场所进行行灭“四害”工作；9. 积极、认真真地完成成上级交交办的各各项任务务。（四） 工程维修部部1）水电维维修组1. 保持小区内内水、电电等资源源的供给给与管理理及其工工程的养养护与维维修；2. 对小区内机机电、消消防、配配电房、水水泵房等等设施、设设备进行行操作管管理、维维修、保保养等工工作；3. 负责协助小小区的通通讯设备备、有线线电视天天线的维维修保养养和故障障检修；4. 对管理处各各部门传传达或本本部巡查查发现所所得有问问题的公公共设施施进行检检修；5. 与相关部门门保持良良好关系系，及时时处理相相关问题题；6. 定期巡查区区内设备备房设备备用及各各游乐设设施的运运行情况况，并认认真做好好巡查记记录和值值班记录录；7. 每月抄录住住宅单位位水电表表，进行行月度水水电耗用用分析对对比，及及时发现现并杜绝绝浪费现现象；8. 保持值班室室、配电电房、加加压泵的的清洁、设设备保养养及维修修等；9. 确保各苑区区的电房房设施、公公用设备备的运行行、维修修和保养养工作有有序开展展，并在在紧急情情况下及及时派遣遣相关工工作人到到现场排排除故障障；10. 遇到突然停停电或其其它突发发性事故故时，迅迅速赶往往现场，保保持镇定定，按操操作规程程及时排排除故障障或采取取有效的的应急措措施，及及时处理理问题；11. 积极、认真真地完成成上级交交办的各各项任务务。2）土建给给排水维维修组1. 严格遵守公公司（部部门）规规章制度度，维护护公司（部部门）利利益，工工作中按按实际情情况、实实事求是是地为业业主解决决问题；2. 在业主收楼楼前提前前介入社社区的管管理工作作，协助助各部门门对社区区的管理理，使业主主的交楼楼工作能能顺利进进行；3. 对小区物业业进行维维修、部部分安装装、修改改工程的的计划、组组织施工工、进度度跟进、质质量监督督；4. 定期与管理理员陪同同业主到到楼宇现现场进行行验收交交接工作作，并对对物业手手尾工程程进行跟跟进；5. 负责跟进各各部门传传达或巡巡查发现现的小区区公共设设施问题题及收楼楼后业主主提出的的物业更更改工程程，组织织各施工工部门施施工及按按实际情情况制订订施工时时间；6. 定期组织相相关部门门对小区区内公共共道路、设设备设施施、暗藏藏管网、给给排水系系统等进进行维修修工作；7. 跟进工程过过程中保保持与业业主或各各区管理理处联系系，及时时反馈工工程情况况，从而而降低投投诉率；8. 积极、认真真地完成成上级交交办的各各项任务务。第二编 组织织架构图图第三编职务说说明书（含含岗位责责任制）一、 管理公司经经理室职务名称：经理 所所属部门门：管理理公司经经理室直接上级：M心房房地产开开发有限限公司副总经经理工作概况：根据物物业管理理条例的的有关规规定，贯贯彻实施施公司的的工作要要求及完完成总经经理室下下达的工工作任务务，起到到上传下下达的桥桥樑作用用，以及及负责处处理小区区管理处处的相关关事项，负负责与小小区对外外部门的的沟通联联系。工作要求：熟悉相相关的物物业管理理法规，熟熟悉行政政管理程程序，具具有良好好的社会会关系，善善于沟通通，具有有较强责责任感，工工作认真真、细致致，积极极、主动动。职责范围：1. 每周参加公公司总办办召开的的行政会会议，会会后及时时传达、落落实会议议精神。2. 审核管理处处每月财财务状况况、物料料耗用情情况，对对异常现现象及时时处理。3. 每月审核辖辖下各部部门员工工的考勤勤情况，批批核各部部门增减减人员的的申请。4. 及时与相关关部门进进行沟通通联系。5. 对管理处日日常事务务作出审审批与决决策。6. 调节辖下员员工内部部或与客客户的关关系。衡量标准：1. 小区服务事事件发生生率。2. 事件处理的的及时性性。3. 管理费欠费费率。4. 业主（住户户）满意意程度及及社会反反响。工作难点：在维护公司司利益立立场上，满满足业主主要求。工作禁忌：利用职权之之便，以以损害公公司利益益达到管管理目的的及效果果。与工作有联联系的部部门：内部：M心心房地产产各职能能部门，CC佳物业业管理有有限公司司各职能能部门；外部：政府府、电信信局、邮邮政局、国国土房管管局、物物价局及及其他有有关部门门；任职资格：身体：健康康 学学历：大大专以上上 工作作经验：具有五五年以上上大公司司相关工工作经验验 个人素质：责任心心强，工工作认真真、细致致，具有有较强逻逻辑思维维和统筹筹分析能能力。职务名称：工程部部副经理理 所属部部门：管管理公司司经理室室直接上级：C佳物物业管理理有限公公司 经理工作概况：根据物物业管理理条例的的有关规规定，贯贯彻实施施公司的的工作要要求及完完成经理理室下达达的工作作任务。对对工程难难题及时时提出处处理方案案及跟进进。与小小区的施施工单位位做好沟沟通协调调。工作要求：熟悉相相关的物物业管理理法规。熟熟悉楼宇宇的工程程结构，具具有良好好的工程程检修知知识，具具有较强强责任感感，工作作认真、细细致，积积极、主主动。职责范围：1. 每周参加公公司总办办召开的的行政会会议，协协助经理理落实会会议精神神。2. 审核工程部部每月物物料耗用用情况，对对异常现现象及时时处理。3. 每月审核辖辖下部门门员工的的考勤情情况，批批核本部部门增减减人员的的申请。4. 及时与相关关部门进进行沟通通联系。5. 对工程部日日常事务务作出审审批与决决策。6. 调节本部员员工与客客户的关关系。衡量标准：1. 设备故障发发生率及及其返修修率。2. 工程处理的的及时性性及完成成工期。3. 客户的投诉诉量。工作难点：以最少的资资源完成成工程的的检修、并并能最大大限度地地满足业业主（住住户）要要求。工作禁忌：对工程问题题妄下判判断，从从而造成成延误维维修或增增大维修修成本。与工作有联联系的部部门：内部：各区区管理处处、水电电维修组组及其他他各部门门。外部：机电电公司、装装修公司司、土建建给排水水维修组组及其他他有关部部门。任职资格：身体：健康康 学历历：大专专 工工作经验验：具有有相关工工作经验验 个人素质：责任心心强，工工作认真真、细致致，具有有一定的的专业水水平二、 各区管理处处职务名称：主任 所属属部门：各区管管理处直接上级：C佳物物业管理理有限公公司 经理工作概况：根据物物业管理理条例的的有关规规定，贯贯彻实施施公司的的工作要要求及完完成经理理室下达达的工作作任务。对对业主提提出的难难题及时时提出处处理方案案及跟进进。与管管理公司司辖下各各部门做做好沟通通协调工工作。工作要求：熟悉相相关的物物业管理理法规。具具有行政政管理及及服务意意识，具具有良好好的物业业管理知知识及与与人沟通通的技巧巧。具有有较强责责任感，工工作认真真、细致致，积极极、主动动。职责范围：1. 按时参加管管理公司司经理召召开的主主任行政政会议，贯贯彻落实实经理室室会议精精神。2. 审核各区管管理处每每月物料料耗用情情况，对对异常现现象及时时处理。3. 每月审核本本部门员员工的考考勤情况况，负责责本部门门增减人人员的申申请。4. 及时与相关关部门进进行沟通通联系。5. 对各区管理理处日常常事务作作出审批批与决策策。6. 调节本部员员工与客客户的关关系。衡量标准：1. 业主（住户户）的满满意程度度及其反反响。2. 投诉项目的的处理速速度及效效果。3. 客户的投诉诉量。工作难点：1. 灵活发挥承承上接下下的桥梁梁作用。2. 熟悉业主（住住户）的的合理需需求。工作禁忌：滥用职权，私私下对业业主（住住户）作作出超越越权限的的承诺。与工作有联联系的部部门：内部：工程程维修部部、水电电维修组组及其他他各部门门外部：机电电公司、装装修公司司、土建建给排水水维修组组及其他他有关部部门任职资格：身体：健康康 工工 学历：大大专 工作经经验：具具有相关关工作经经验个人素质：责任心心强，工工作认真真、细致致，职务名称：管理员员 所所属部门门：各区区管理处处直接上级：各区管管理处 主任任工作概况：根据物物业管理理条例的的有关规规定，积积极主动动完成上上司下达达的工作作任务，及及时处理理业主（住住户）提提出的合合理要求求。保持持与管理理公司辖辖下各部部门的沟沟通协调调。工作要求：熟悉相相关的物物业管理理法规。具具有良好好的服务务意识、物物业管理理知识。懂懂得灵活活运用的的技巧。职责范围：1. 按时参加本本部门会会议，严严格落实实会议精精神。2. 对业主（住住户）的的投诉项项目分类类、及时时处理。3. 保持与业主主（住户户）的良良好关系系，及时时反馈业业主（住住户）意意见。4. 在工作中发发现问题题，主动动提出个个人建议议。5. 保持与相关关部门进进行沟通通联系。6. 妥善、分类类保管各各类资料料，不外外泄业主主（住户户）个人人资料。衡量标准：1. 业主（住户户）的满满意程度度及其反反响。2. 投诉项目的的处理速速度及效效果。3. 客户的投诉诉量。工作难点：1. 跟催相关部部门处理理工程报报修项目目。2. 与业主（住住户）保保持朋友友式的服服务关系系。工作禁忌：1. 脱离工作立立场，堕堕入业主主（住户户）角色色。2. 向业主（住住户）泄泄露公司司管理运运作及制制度或其其他业主主资料。3. 带有个人感感情或情情绪工作作。与工作有联联系的部部门：1. 内部：工程程维修部部、水电电维修组组及其他他各部门门2. 外部：机电电公司、装装修公司司、土建建给排水水维修组组及其他他有关部部门任职资格：身体：健康康 学历：大大专 工作作经验：懂得本本行业的的原理及及要求个人素质：工作主主动、认认真、细细致，具具有良好好的自我我调节能能力及团团体合作作精神 三、公司办办公室职务名称：办公室室主任 所属属部门：办公室室直接上级：C佳物物业管理理有限公公司 经理工作概况：根据劳劳动法等等有关规规定，贯贯彻实施施公司的的工作要要求及完完成经理理室下达达的工作作任务，起起到上传传下达的的桥樑作作用，以以及负责责处理管管理公司司人事行行政相关关事项，负负责与公公司对外外部门的的沟通联联系工作要求：掌握较较全面的的人事劳劳动法规规知识，有有较强的的文字表表达能力力和沟通通能力，具具有较强强责任感感，工作作认真、细细致，积积极、主主动。职责范围：1. 按时参加管管理处经经理召开开的主任任行政会会议，贯贯彻落实实经理室室会议精精神。2. 定期审核物物料耗用用及物料料物料采采购情况况，对异异常现象象及时处处理。3. 主管公司行行政人事事工作，根根据经理理室的指指示做好好人员的的接受、调调查、辞辞退、考考核等管管理工作作。4. 负责公司对对外联络络工作，组组织安排排接待、参参观等公公关活动动，出具具有关证证明。5. 跟进辖下各各区的商商铺、住住宅的租租赁手续续。6. 负责公司工工作计划划、总结结、规章章制度等等各类文文件的起起草审核核工作。7. 对各区的业业主资料料进行整整理、分分类、保保管、录录入。衡量标准：1. 人事档案清清晰，合合理安排排公司有有关人事事变动，提提前做好好各部门门人力资资源计划划。2. 能否全面客客观地反反映公司司员工的的考勤、培培训考核核情况，不不偏私。3. 能否盘活公公司辖下下物业（商商铺、住住宅）。4. 采购物品是是否及时时、有效效，能否否有效控控制成本本。工作难点：1. 能否贯彻落落实公司司的人事事培训考考核制度度。2. 能否最大限限度地发发挥公司司辖下物物业的社社会效益益和经济济效益。工作禁忌：利用职务之之便，在在后勤采采购工作作中收受受好处，在在人事工工作出现现偏私行行为。与工作有联联系的部部门：1. 内部：各区区管理处处、保安安部、工工程维修修部、清清洁绿化化部、绿绿化部2. 外部：区、镇镇主管行行政部门门、石基基镇教育育部门任职资格：身体：健康康 学学历：大大专 工作经经验：有有相关行行政人事事管理经经验个人素质：责任心心强，细细心，工工作认真真、细致致，有相相当的工工作能力力及业务务水平职务名称：办公室室文员 所属部部门：公公司办公公室直接上级：办公室室 主任工作概况：根据公公司的制制度和上上级的工工作安排排，处理理办公室室的内务务工作及及与相关关部门联联系工作作。做好好文书记记录工作作，接听听电话，每每月定时时做考勤勤及部门门报表等等。工作要求：要有一一定的文文书写作作和电脑脑操作经经验，掌掌握资料料管理的的知识和和相关程程序，工工作能认认真、主主动、积积极、热热情、细细心。职责范围：1. 按时完成考考勤记录录汇总、周周报、月月报等工工作。2. 接听电话，联联络和接接待本部部门的工工作。3. 负责文书与与通信处处理，处处理部门门公司（包包括业主主、住户户）资料料、文件件存档。4. 负责对相关关部门工工具的收收发，保保管及领领用所需需物品。5. 协助主任安安排及分分配工作作。衡量标准：1. 部门资料、文文件的收收发速度度。2. 接收公司指指导及向向上汇报报的及时时性。3. 资料、文件件的存档档量及其其条理性性。工作难点：因工作烦琐琐，工作作量大，工工作中安安排能否否有条不不絮。工作禁忌：工作粗心大大意，文文件收发发不及时时，文档档管理混混乱。与工作有联联系的部部门：内部：各区区管理处处、保安安部、工工程维修修部、清清洁绿化化部、绿绿化部任职资格：身体：健康康 学学历：高高中以上上 工工作经验验：有相相关文职职管理经经验个人素质：责任心心强，细细心，工工作认真真、细致致，有条条理四、 清洁绿化部部职务名称：主任 所属属部门：清洁绿绿化部直接上级：C佳物物业管理理有限公公司小区区管理处处 经经理工作概况：根据物物业管理理条例的的有关规规定，贯贯彻实施施公司的的工作要要求及完完成经理理室下达达的工作作任务。监监督清洁洁公司的的日常保保洁情况况，对日日常工作作中遇到到的难题题及时提提出处理理方案及及跟进与与管理公公司辖下下各部门门做好沟沟通协调调工作。工作要求：熟悉相相关的清清洁绿化化知识及及其操作作程序。具具有行政政管理及及服务意意识，具具有良好好的物业业管理知知识及与与人沟通通的技巧巧。具有有较强责责任感，工工作认真真、细致致，积极极、主动动。职责范围：1、 按时参加管管理处经经理召开开的主任任行政会会议，贯贯彻落实实经理室室会议精精神。2、 审核清洁绿绿化部每每月物料料耗用情情况，对对异常现现象及时时处理。3、 每月审核本本部门员员工的考考勤情况况，负责责本部门门增减人人员的申申请。4、 及时与相关关部门进进行沟通通联系。5、 对清洁绿化化部日常常事务作作出审批批与决策策。6、 调节本部与与相关部部门的工工作关系系。衡量标准：1. 业主（住户户）的满满意程度度及其反反响。2. 投诉项目的的处理速速度及效效果。3. 客户的投诉诉量。工作难点：1. 灵活发挥管管理公司司与清洁洁外包公公司之间间承上接接下的桥桥梁作用用。2. 有效地监督督清洁外外包公司司的工作作情况。工作禁忌：1. 工作粗心大大意，未未能将突突发事件件及时处处理或上上报。2. 工作分工安安排中带带有私人人感情以以致管理理偏私。与工作有联联系的部部门：1. 内部：各区区管理处处、保安安部、工工程维修修部、水水电维修修组、及及其他各各部门2. 外部：外包包清洁绿绿化公司司任职资格：身体：健康康 学历：大大专 工作经经验：具具有相关关工作经经验个人素质：责任心心强，细细心，工工作认真真、细致致，五、工程维维修部职务名称：土建给给排水维维修组主管管 所属部部门：工工程维修修部直接上级：广州市市C佳物物业管理理有限公公司 工工程副经经理工作概况：贯彻实实施公司司的工作作要求及及完成经经理室下下达的工工作任务务。负责责组织落落实工程程维修项项目的管管理工作作和运行行情况。督督导辖下下员工与与业主进进行楼宇宇验收交交接。对对工程维维修服务务中遇到到的难题题及时提提出处理理方案及及跟进。与与管理公公司辖下下各部门门做好沟沟通协调调工作。工作要求：掌握较较全面的的房屋构构造、施施工、维维修知识识及相关关的处理理程序，具具有行政政管理及及服务意意识，具具有较强强责任感感，工作作认真、细细致，积积极、主主动。职责范围：1 按时参加管管理处经经理召开开的主管管行政会会议，贯贯彻落实实经理室室会议精精神。2 审核工程维维修部每每月物料料耗用情情况，对对异常现现象及时时处理。3 协助工程（副副）经理理每月审审核本部部门员工工的考勤勤情况及及本部门门增减人人员的申申请。4 及时与相关关部门进进行沟通通联系。5 对工程维修修部日常常事务作作出审批批与决策策。6 调节本部与与相关部部门的工工作关系系。衡量标准：1 业主（住户户）的满满意程度度及其反反响。2工程维维修项目目的处理理速度及及效果。3客户的的投诉量量。4突发性性事故处处理的及及时性。工作难点：1、对业主主（住户户）报修修项目作作出合理理报价。2、如何调调动员工工的积极极性，保保持班组组团结。3、与相关关部门的的协调。工作禁忌：对工程维修修问题妄妄下判断断，从而而造成延延误维修修或增大大维修成成本。与工作有联联系的部部门：1、内部：客户服服务部、工工程维修修部、家家政服务务部、绿绿化部及及其他相相关部门门2、外部：机电公公司、装装修公司司、土建建给排水水维修组组、铝窗窗部及其其他有关关部门任职资格：身体：健康康 学历历：大专专 工工作经验验：有相相关房屋屋构造及及物业管管理知识识个人素质：责任心心强，细细心，工工作认真真、细致致，有相相当的工工作能力力及业务务水平职务名称：土建维维修工 所属属部门：工程维维修部直接上级：土建给给排水维维修组 主主管工作概况：贯彻实实施本部部门的工工作要求求及完成成（副）主主管下达达的工作作任务。或或协助（副副）主管管完成上上级交办办的各项项任务，处处理本部部门的突突发性事事故，联联系并监监督相关关部门的的维修人人员完成成业主（住住户）报报修的工工程维修修项目。与与业主办办理楼宇宇验收交交接手续续。工作要求：了解房房屋构造造、施工工、维修修知识及及相关的的处理程程序，具具有良好好的服务务意识与与较强责责任感，工工作认真真、细致致，积极极、主动动。职责范围：1. 按时参加部部门（副副）主管管召开的的部门会会议，贯贯彻落实实会议精精神。2. 协助（副）主主管处理理突发性性事件，采采取有效效的应急急措施，对对异常现现象及时时处理。3. 根据业主（住住户）报报修项目目要求，联联系相关关部门进进行工程程维修。4. 每日巡查报报修单位位的工程程维修进进度，并并做好每每日巡查查记录。5. 与业主办理理楼宇验验收工作作，并对对工程遗遗留问题题进行跟跟进检修修。6. 协调上门维维修人员员与业主主（住户户）的关关系。衡量标准：1. 业主（住户户）的满满意程度度及其反反响。2. 工程维修项项目的处处理速度度及效果果。3. 客户的投诉诉量。4. 处理突发性性事情的的积极性性及其处处理措施施与效果果。工作难点：1. 按业主（住住户）的的报修要要求，及及时安排排相关部部门上门门检修工工程项目目。2. 与相关部门门的协调调。工作禁忌：1. 不及时汇报报工程情情况，对对业主（住住户）的的投诉实实行隐瞒瞒。2. 利用职务之之便，私私下为业业主（住住户）提提供有偿偿维修服服务，获获取私利利。3. 向外来工程程装修单单位提供供业主（住住户）资资料。与工作有联联系的部部门：1. 内部：各区区管理处处、工程程维修部部、家政政服务部部、绿绿化部2. 外部：机电电公司、装装修公司司、水电电维修组组、铝窗窗部及其其他有关关部门任职资格：身体：健康康 学历历：中专专 工工作经验验：有相相关房屋屋构造及及维修工工程知识识个人素质：责任心心强，细细心，工工作认真真、细致致。善于于与人沟沟通。职务名称：水电维维修组 主管管 所属部部门：水水电维修修组直接上级：C佳物物业管理理有限公公司小区区管理处处 经经理工作概况：根据物物业管理理条例的的有关规规定，贯贯彻实施施公司的的工作要要求及完完成经理理室下达达的工作作任务。负负责组织织落实水水电维修修工程的的管理工工作和运运行情况况。对水水电维修修服务中中遇到的的难题及及时提出出处理方方案及跟跟进。与与管理公公司辖下下各部门门做好沟沟通协调调工作。工作要求：掌握较较全面的的水电安安装、维维修知识识及相关关的处理理程序，具具有行政政管理及及服务意意识，具具有较强强责任感感，工作作认真、细细致，积积极、主主动。职责范围：1. 按时参加管管理处经经理召开开的主任任行政会会议，贯贯彻落实实经理室室会议精精神。2. 审核水电维维修组每每月物料料耗用情情况，对对异常现现象及时时处理。3. 每月审核本本部门员员工的考考勤情况况，负责责本部门门增减人人员的申申请。4. 及时与相关关部门进进行沟通通联系。5. 对水电维修修组日常常事务作作出审批批与决策策。6. 调节本部与与相关部部门的工工作关系系。衡量标准：1. 业主（住户户）的满满意程度度及其反反响。2. 维修项目的的处理速速度及效效果。3. 客户的投诉诉量。4. 突发性事故故处理的的及时性性。工作难点：1. 对业主（住住户）报报修项目目作出合合理报价价。2. 如何调动员员工的积积极性，保保持班组组团结。3. 与相关部门门的协调调。工作禁忌：1. 工作分工安安排中带带有私人人感情以以致管理理偏私。2. 对水电维修修问题妄妄下判断断，从而而造成延延误维修修或增大大维修成成本。与工作有联联系的部部门：1. 内部：各区区管理处处、保安安部、工工程维修修部、清清洁绿化化部、财财务部、会会所维修修部2. 外部：机电电公司、装装修公司司、土建建给排水水维修组组、铝窗窗部及其其他有关关部门任职资格：身体：健康康 学历历：大专专 工工作经验验：有相相关水电电设施安安装及维维修经验验个人素质：责任心心强，细细心，工工作认真真、细致致，有相相当的工工作能力力及业务务水平职务名称：水电维维修工 所所属部门门：水电电维修组组直接上级：水电维维修组 主管管工作概况：贯彻实实施本部部门的工工作要求求及完成成领班下下达的工工作任务务。或协协助领班班完成上上级交办办的各项项任务，完完成业主主（住户户）报修修的维修修项目。对区内的水电设施进行维修养护。工作要求：掌握相相当的水水电安装装、维修修知识及及养护处处理程序序，具有有良好的的服务意意识及责责任感，工工作能认认真、主主动、积积极、细细心。职责范围：1. 按时参加部部门（副副）主任任召开的的部门会会议，贯贯彻落实实会议精精神。2. 负责维修业业主日常常生活的的大小问问题。3. 协助处理突突发性事事件，采采取有效效的应急急措施，对对异常现现象及时时处理。4. 根据设施的的结构性性能和保保养方法法对区内内路灯、配配电房等等有关设设施（设设备）进进行定期期养护。5. 负责看管看看板房和和熟悉板板房的设设施的运运作及维维修性能能。6. 日常巡视，确确保供电电正常并并对区内内的水制制保养和和维修。衡量标准：1. 业主（住户户）的满满意程度度及其反反响。2. 维修项目的的处理效效果及其其时效。3. 客户的投诉诉量。工作难点：1. 以最少的物物料耗用用，完成成项目的的维修，并并得到客客户满意意。2. 与相关部门门的协调调。工作禁忌：1. 利用职务之之便，私私下为业业主（住住户）提提供有偿偿维修服服务，获获取私利利。2. 对业主（住住户）的的投诉实实行隐瞒瞒。3. 对维修项目目处理程程序不熟熟练，及及上门维维修服务务时欠缺缺礼貌。与工作有联联系的部部门：1. 内部：各区区管理处处、保安安部、工工程维修修部、清清洁绿化化部、财财务部、会会所维修修部2. 外部：机电电公司、装装修公司司、土建建给排水水维修组组、铝窗窗部及其其他有关关部门任职资格：身体：健康康 学历历：中专专 工工作经验验：有相相关水电电设施安安装及维维修经验验个人素质：责任心心强，细细心，工工作认真真、细致致，有相相当的工工作能力力及业务务水平六、保安部部职务名称：保安（副副）队长长 所所属部门门：保安安部直接上级：广州市市C佳物物业管理理公司 经理理工作概况：贯彻实实施本部部门的工工作要求求及完成成领班下下达的工工作任务务。或协协助领班班完成上上级交办办的各项项任务，完完成业主主（住户户）报修修的维修修项目。对区内的水电设施进行维修养护。工作要求：掌握相相当的水水电安装装、维修修知识及及养护处处理程序序，具有有良好的的服务意意识及责责任感，工工作能认认真、主主动、积积极、细细心。职责范围：1. 加强强巡岗，制制止和纠纠正保安安班长擅擅自离岗岗，早退退，纪律律松散等等现象2.审核保保安部每每月物料料耗用情情况，对对异常现现象及时时处理。3.每月审审核本部部门员工工的考勤勤情况，负负责本部部门增减减人员的的申请。4.及时与与相关部部门进行行沟通联联系。5.对保安安部日常常事务作作出审批批与决策策。6.调节本本部员工工与业主主的关系系。7.做好紧紧急情况况处理方方案，做做好消防防设备和和保安器器材的检检查保养养工作，做做好安全全检查工工作。8.加强与与当地公公安机关关联系。8. 抓好保安员员的培训训和学习习工作。衡量标准：1.业主（住住户）的的满意程程度及其其反响。2.投诉项项目的处处理速度度及效果果。3.客户的的投诉量量。工作难点：1.灵活发发挥承上上接下的的桥梁作作用。2.熟悉业业主（住住户）的的合理需需求。工作禁忌：与业主住户户发生冲冲突 与工作有联联系的部部门：内部：、各各区管理理处及其其他各部部门外部：业主主(住户户)、石石基派出出所任职资格：身体：健康康 学历：大大专 工作作经验：具有相相关工作作经验个人素质：责任心心强，工工作认真真、细致致职务名称：保安班班长 直接上级：保安部部 队队长 所属部部门：保保安部职责范围：1.按时参参加本部部门会议议，严格格落实会会议精神神。2.以身作作则，忠忠于职守守，严守守纪律3.加强巡巡岗，制制止和纠纠正保安安员擅自自离岗，早早退，纪纪律松散散等现象象4.迅速查查明、上上报、处处理好异异常现象象5.牢记紧紧急情况况处理方方案，熟熟悉市场场消防设设备的性性能、位位置和使使用方法法6.带领全全班保安安员认真真做好防防火、防防盗、防防毒、防防事故工工作7.带头学学习相关关的法律律知识，规规章制度度，业务务知识技技能，不不断提高高自身素素质衡量标准：1.业主（住住户）的的满意程程度及其其反响。2.投诉项项目的处处理速度度及效果果。3.客户的的投诉量量。工作难点：1.灵活发发挥上传传下达的的桥梁作作用。2.熟悉业业主（住住户）的的合理需需求。工作禁忌：与业主住户户发生冲冲突 与工作有联联系的部部门：内部：保安安部、客客户服务务中心及及其他各各部门外部：业主主(住户户)、派派出所、任职资格：身体：健康康 学学历：高高中 工工作经验验：具有有相关工工作经验验个人素质：服从命命令，责责任心强强，工作作认真、细细致七、客户服服务部职务名称：客户服服务部 （副副）主任任 所属部部门：客客户服务务部直接上级：C佳物物业管理理有限公公司 经理工作概况：是公司司内部唯唯一的独独立监督督部门，根据物业管理条例等有关规定，贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务，起到投诉分析、投诉跟进情况监督以及协助管理处处理重大投诉事项等作用。工作要求：扎实的的物业管管理专业业知识和和先进的的投诉分分析处理理方法，掌掌握客户户服务技技巧，有有较强的的文字表表达能力力和沟通通能力，具具有较强强原则性性，工作作认真、细细致，积积极、主主动。职责范围：1. 按时参加管管理公司司召开的的行政会会议，贯贯彻落实实经理室室会议精精神。2. 定期审核本本部门（包包括监控控室）物物料耗用用情况，定定期招开开本部门门会议，对对异常现现象及时时处理。3. 对各区投诉诉进行整整理分析析，定期期向经理理室提交交月度度投诉统统计分析析表，并并提交切切合实际际的整改改方案，对对个别个个案进行行有针对对性的回回访。4. 与各安防公公司紧密密联系，确确保各区区弱电安安防系统统正常运运作，定定期向经经理室提提交弱弱电系统统报障汇汇总表，并并分析各各类故障障成因。5. 与管理处主主任一同同跟进各各区重大大投诉。6. 监察公司工工作计划划、规章章制度的的落实和和执行情情况，落落实公司司规范化化进程。7. 直接参与组组织物业业管理公公司员工工在职培培训,负负责编制制培训预预算、计计划书。衡量标准：1. 投诉分析的的准确率率。2. 重大投诉处处理速度度及效果果。3. 各区安防弱弱电系统统报障报报修率。4. 业主（住户户）满意意程度及及社会反反响。工作难点：1. 能否贯彻落落实公司司的人事事培训考考核制度度。2. 能否最大限限度提高高公司辖辖下各部部门的办办事效率率。工作禁忌：利用职务之之便，在在后勤采采购工作作中收受受好处，在在人事工工作出现现偏私行行为。与工作有联联系的部部门：1. 内部：各区区管理处处、保安安部、工工程维修修部、清清洁绿化化部、绿绿化部2. 外部：业主主（住户户）、国国土房管管局、物物价局及及其他有有关部门门；任职资格：身体：健康康 学学历：大大专以上上 工工作经验验：有其其它公司司相关任任职经验验个人素质：责任心心强，工工作认真真、细致致，有相相当的工工作能力力及统筹筹分析能能力。第四编 操作作程序第一部分 各各区管理理处一、操作要要求：（一）各区区管理处处主任/管理员员/收费费文员1、 操作要求（1） 熟悉小区区管理公公约、前前期物业业管理协协议、物物业使用用守则、装装修管理理规定的的内容。（2） 与业主做好好沟通工工作，注注意与业业主建立立良好关关系。（3） 处理并跟进进业主有有关投诉诉或意见见等，分分类汇总总后根据据实际情情况把有有关的投投诉或意意见反映映到有关关部门进进行处理理，并跟跟进事情情的发展展，及时时把投诉诉或意见见的处理理结果反反馈给业业主。（4） 提供业主相相关的咨咨询服务务。（5） 建立和完善善业主档档案，做做好资料料（锁匙匙）收发发、存档档及记录录工作。（6） 由填写人将将服务之之完成情情况记录录，并交交收费文文员存入入业主档档案。（7） 应注意言行行举止、仪仪容仪表表、坐立立姿态及及接待客客人的态态度。当当客人进进入前台台区域时时，应主主动站起起，并面面带微笑笑说“先生/小姐，您您好！有有什么可可以帮您您吗？”待客人人座下后后，工作作人员方方可座下下。当客客人欲离离开时，应应与客人人同时站站起，并并说：“请慢行行”。（以以上语句句仅作参参考）。（8） 任何人不能能擅自在在业主面面前作任任何解决决承诺。以以免实际际处理情情况与承承诺发生生差异时时引起不不必要的的纠纷。（9） 接待业主时时，必须须要做到到“主动热热情、耐耐心周到到、百问问不烦”。（10） 应有较好的的自控能能力，善善于控制制自己的的情绪。（11） 客户提出之之问题，必必须详细细记录并并据实际际需要出出工作单单再由有有关部门门跟进（此此项工作作需多次次复查，确确保无遗遗留项目目）。（12） 对曾接触过过之客户户应切记记其称谓谓，待再再次见面面时就能能主动称称叫客户户，以示示对他（她她）的重重视。（13） 所有表格、协协议应书书写好，必必须按有有关操作作程序认认真填写写，字迹迹工整清清楚，有有关内容容表述清清楚，不不应有错错别字的的现象发发生。（14） 所要送递给给其它部部门的资资料必须须严格执执行签收收制度，以以免产生生不必要要的纠纷纷而影响响工作质质量。对对各部门门分别建建立资料料签收簿簿，由收收费文员员统一管管理。（15） 所用资料文文件的存存放应固固定合理理，并准准备充分分齐全，避避免工作作过程中中临时找找寻，影影响服务务形象。（16） 工作台面应应保持整整洁，除除相关工工作用品品资料外外，不得得摆置其其余私人人物品（如如茶杯、化化妆品等等）。离离开工作作位置时时，应将将所用座座椅摆放放整齐，文文件资料料的存放放应整齐齐划一，方方便取阅阅。建造造和保持持一个良良好优雅雅的工作作环境。（17） 接听电话时时间：响响铃第二二声起接接听，但但不能响响太久。（18） 接听语：“早晨，小小区管理理处”、“您好，小小区管理理处”，“有什么么可以帮帮到你”。 （19） 接听要求： 语调温和，吐吐字清晰晰，礼貌貌委婉。 语言应以来来电人所所讲语言言为准（必必要时，以以国语为为准）。 询问来电人人称呼、路路址、联联系电话话、来电电内容。 应清楚了解解来电内内容或投投诉项目目并详细细记录，必必要时向向客户重重复一遍遍来电内内容，并并待客户户认同挂挂线后方方可轻力力放下话话筒。 当来电需要要对方稍稍等时，需需向对方方说明稍稍等原因因并得到到回应后后方可离离开话机机，但应应避免对对方久等等。2、操作程程序：（1）收楼楼的操作作程序 确认业主身身份需带带备之有有关资料料。若业业主不能能亲临收收楼可委委托代理理人，代代理人除除必须携携带收楼楼通知书书、购房房合同及及有关发发票收据据外，还还必须出出具业主主的授权权书（律律师签证证）、业业主身份份证明文文件原件件、代理理人的身身份证明明文件。 由业主填写写商品品房移交交接收书书（附附表1）及及签署前前期物业业管理协协议（附附表2），小区管理公约（附表3），一式二份，一份交留业主，一份归存业主档案。 由业主签收收商品品住宅质质量保证证书、商商品房使使用说明明书（附附表4、附附表5）、物物业使用用守则房房屋装饰饰装修管管理规定定（附附表6、附附表7）等等有关资资料和房房屋全套套锁匙（锁锁匙数量量须于锁锁钥签收收簿内内注明）。 业主填写住住户卡申申请表（附附表8）申申领“业主卡卡”，若需需要租用用摩托车车/小汽汽车车位位的同时时填写车车位租用用协议（附附表9）。 交纳业主（住住户）卡卡工本费费20元元，及室室内/室室外摩托托车/小小汽车车车位月租租（由驻驻前台收收费文员员收取）。 由业主签署署业主主委托农农业银行行代缴费费用委托托书（附附表100）。 通知业主/业主委委托人到到现场验验楼，验验楼完毕毕后，业业主/业业主委托托人填写写保修修项目登登记表（附附表111），并并由业主主确认。管管理处在在填写工工作单（附附表122）后归归存业主主档案。 将以上有关关资料分分类整理理，然后后装入文文件盒并并作准确确清晰的的标识存存档。（1） 办理房屋装装修申请请的操作作程序 装修单位位需提供供的有关关资料：1） 装修施工单单位营业业执照复复印件、资资质证明明复印件件各一份份。如业业主不能能亲临时时，必须须由业主主本人填填写委托托书并签签名（业业主委托托施工单单位施工工之证明明）。2） 房屋各层平平面图。3） 室内供电系系统图，给给、排水水管网图图。 填表：客客户于前前台索取取装修修申请表表（附附表133）一式式三份，填填写装修修项目等等内容，附附带有关关图纸（如如室内装装修布置置图、水水电安装装图等），由由业主及及施工单单位负责责人亲笔笔签署后后交还管管理处（对对有关影影响外观观及结构构的项目目将不予予批准）。注：各施工工图纸一一定要正正规，具具备尺寸寸、比例例尺及图图例等；装修如如有凉亭亭、假山山、水池池（多层层、高层层不予批批准），需需标明其其高度或或深度及及其离房房屋、铁铁栏距离离。 申报人于于图纸最最后一页页注明图图纸总页页数并签签署。 填写装装修承诺诺书（附附表144）一式式三份，装装修委托托书（附附表155），由由业主、装装修负责责人签署署。 审批：呈呈交所有有装修资资料及装装修申请请表给给管理处处审批（最最长审批批期限三三个工作作天，无无特殊情情况当天天能批核核）。 通过审批批后，由由管理处处整理分分类有关关资料，业业主手持持装修修申请表表（副副本）装装修承诺诺书（副副本）各各一份，装装修负责责人手持持装修修承诺书书（副副本）装装修委托托书（副副本）各各一份，水水电维修修人员手手持装装修申请请表（副副本）一一份，其其余资料料（正本本）由管管理处统统一归存存。 收费：装装修单位位需缴交交费用。1） 装修押金金：二期期非复式式8000元，复复式/商商铺20000元元，其余余各区8800元元。2） 装修期管管理服务务费每天天每户 元（待待定）。3） 装修工人人出入证证按金每每个500元，工工本费每每个5元元。将新办理装装修的单单位名单单（副本本）交保保安部一一份！ 办理装修工工人出入入证：1） 必须核实该该单位已已办理完完有关的的装修报报批手续续。2） 必须由业主主或装修修负责人人（持装装修委托托书）亲亲临申办办。3） 必须提交装装修工人人1寸近近照一张张、身份份证复印印件一份份。4） 填写装修修工人出出入证应应注明有有效日期期及办证证日期。5） 装修负责人人之出入入证应于于正面姓姓名后加加以注明明。6） 贴相、盖章章、收费费。7） 装修工人如如需在区区内加班班的，业业主或装装修负责责人必须须填写加加班申请请表（附附表166）。经经审批通通过后须须复印一一副本到到保安部部，以便便其清场场。（装装修工人人一律不不得留宿宿）。8） 如装修工人人于区内内有违规规现象（在在装修人人员出入入证背面面已注明明相应违违规项目目）发生生，管理理处人员员/保安安人员有有权没收收其出入入证。严严重者除除需承担担一切后后果及罚罚款外，今今后将不不得再进进入区内内。 办理装修退退场手续续：1） 在综合验收收后三个个月（铺铺位另计计），业业主可能能管理处处办理装装修退场场手续。2） 将按金发票票、施工工许可证证、装修修工人出出入证和和装修工工人出入入证按金金发票收收回。3） 工作证押金金需凭证证及发票票退回（缺缺一不可可），工工本费不不可退还还。4） 由收费文员员填写CC佳物业业管理有有限公司司洋房装装修退场场手续表表（附附表188）一式式二份，交交审批。审审批后，一一份归存存各户档档案，一一份留给给业主作作取还装装修押金金的凭据据。（2） 水电维修的的处理操操作程序序 适用项目：室内设设施损坏坏之维修修或更换换（如：水龙头头、排气气扇、灯灯饰、洁洁具、门门锁、玻玻璃座架架及其它它水电设设施等）。 接到业主的的水电维维修要求求后，在在C佳佳物业管管理有限限公司工工程预约约登记表表（附附表199）上作作详细记记录，查查实需维维修项