震旦管理咨询有限公司品质管理4

震旦管理咨咨询（上上海）有有限公司司品质管理品质管理 工工厂管理理类（FFMP0004）目 录 品质企业致胜的利器.1 品质管理之定义.4 如何管理品质.7 不良的来源变异10 防止不良的诀窍.13 品质管理的实施19 品质永无止境的追求31 服务业的品管33 品质管理理品质企企业致胜胜的利器器 近几年来来，美国国与日本本的贸易易磨擦，愈愈演愈激激烈，贸贸易战争争甚至有有一触即即发之势势。的确确，若在在30年年前，谁谁也不敢敢相信，日日本汽车车在世界界汽车市市场上蚕蚕食鲸吞吞，打得得美国汽汽车节节节败退，美美国这个个世界超超强巨人人只得口口口声声声，祭出出报复条条款。事事实上连连美国人人都知道道，日本本自他们们手中从从纺织、电电子、钢钢铁、造造船、汽汽车，王王牌一张张张的易易手，所所凭借的的就是品质。60年代以以前，日日本产品品在欧美美市场，代代表的是是低品质质产品，事事隔300年，日日本产品品摇身一一变成为为高品质质的代名名词。1950年年，美国国品管专专家戴明明博士（.Eddwarrds Demmingg）应邀邀到日本本讲授品品质管制制，课程程以抽样样计划与与管制图图为主，课课程内包包括了许许多统计计原理与与方法。在在美国的的企业已已使用将将近百年年的时间间，但大大部分仅仅局限于于工程师师在使用用。在日日本不但但技术人人员学习习使用，他他们更把把这些方方法很技技巧地传传授给基基层的操操作人员员，让他他们自己己能够找找出影响响品质及及生产力力的问题题，并用用简单的的统计手手法，进进行改善善游戏，这这可说是是日本产产品后来来居上的的关键所所在。不过，统计计品管（SSQC）在在日本企企业界的的广泛应应用并不不是日本本产品品品质第一一的唯一一因素，这这还要加加上日本本的企业业重视基基层人员员的文化化特质，愿愿意在他他们身上上投资进进行品质质教育及及培训，然然后给他他们更大大的工作作挑战空空间，一一方面磨磨练自己己，一方方面改善善工作。品质管理品质企企业致胜胜的利器器 曾曾经有这这么一个个故事：在美国国有一个个家庭主主妇买了了一包新新上市的的桂格麦麦片粥，第第二天尝尝了以后后，感觉觉不满意意，于是是她就依依美国的的消费者者保护法法令，对对于这种种不满意意的产品品要求退退款。在在她把抱抱怨信寄寄给桂格格公司后后，她又又再尝了了一次，发发现其实实也还可可以，但但在这个个时候桂桂格公司司却寄来来了一张张退款支支票，并并附上了了很诚恳恳的道歉歉函，为为他们的的产品不不合口味味而道歉歉，并欢欢迎继续续试用其其他产品品。这样样一来她她倒是感感觉不好好意思，又又再写了了一封信信告诉桂桂格公司司，她现现在蛮喜喜欢这个个产品的的，并且且也退回回了退款款支票。然然而桂格格公司却却寄来了了更多免免费的新新产品，同同时征求求她把这这个情况况刊登在在公司的的刊物上上。如此此一来桂桂格公司司保住了了一位老老顾客，却却由这位位老顾客客的故事事，吸引引了更多多的新顾顾客。 所所以说，不不光是产产品的品品质要好好，服务务的品质质也要跟跟上，你你的产品品，才有有机会在在市场上上成为知名产产品。 有有经验的的管理专专家一致致认为，品质是是拉住客客户最有有效的利利器。事事实上道道理很简简单，客客户购买买你的产产品，他他要的也也是利利益，而而有能力力提供稳稳定可靠靠的产品品品质，事事实上也也等于提提供给客客户稳定定可靠的的利益。品质管理品质企企业致胜胜的利器器 市场的竞争争愈来愈愈激烈，品质一词已已是大家家均有的的共识，然然而对品品质的期期待已早早已不再再局限于于产品的的品质，对对于服务务的品质质，甚至至于企业业形象的的品质，已已经形成成了企业业永续经经营的最最重要条条件了。还有，不少少的企业业主管，早早就意识识到追追求品质质乃是是企业建建立竞争争优势的的关键性性因素，因因之也导导引着企企业，并并动员全全体员工工，不断断地训练练，不断断地改善善，朝追求品品质的的目标迈迈进。追求品质并并不难，美美国近代代品管大大师克劳劳斯比（P.B.Crosby）告诉我们三要：1、要下定定决心。 上自自最高主主管，下下至每一一个基层层员工，下下定决心心，提升升品质。2、要教育育训练。 有决决心还要要具备能能力，能能力则来来自于不不断的教教育训练练。3、要贯彻彻执行。 全体体动员，进进行品质质活动。品质管理品质管制之之定义 近代工业生生产，都都希望以以最经济济的方法法生产出出让顾客客满意的的产品。为为了达到到此一目目标，风风起云涌涌地在企企业内推推行品质质管制。有有人认为为品质管管制就是是产品检检验，也也有人说说是使用用统计方方法，这这些说法法均不完完整，我我们来看看看对近近代品质质管制影影响甚大大的几位位品管大大师如何何说：1. 品质管制是是先制订订的标准准，及为为了要让让生产的的产品达达到所制制订的标标准所使使用的一一切方法法。而统统计品质质管制是是在品质质管制中中应用统统计方法法为工具具的基础础部分。J.M.Jurran2. 统计的品质质管制，是是在生产产的各个个阶段里里，都能能应用统统计的方方法，使使其能产产出用途途最广、销销路最好好的产品品。W.E.Demmingg3. 把组织内各各部门的的品质发发展、品品质维持持及品质质改进的的各项努努力，综综合成一一个有效效的制度度，使生生产及服服务均能能以最经经济的水水准，并并使顾客客满意。A.V.Feiigennbauum品质管理品质管制之之定义 4. 所谓品质管管制，即即将购买买者所满满意之最最经济最最实用之之制品，加加以开发发、设计计、生产产、销售售、服务务。而必必须结合合公司内内的经营营、制造造、工场场、技术术、研究究、计划划、调查查、事务务、资材材、仓库库、销售售、营业业、庶务务、人事事、管理理部门等等通力合合作，创创造出合合适的工工作组织织，并加加以标准准化认真真彻底执执行。并并采用新新的统计计方法，以以及物理理、化学学、电气气、机械械等固有有技术，并并利用标标准化自自动化、设设备管理理、计测测管理及及OR、IE、MMR等手手段加以以灵活应应用，始始能达成成目的。石川馨5. 品质管理即即是为了了符合顾顾客要求求的品质质之产品品，并且且是用一一种经济济的方法法来生产产的体系系。也就就是说(1) 品质合于顾顾客要求求的产品品。(2) 经济的方法法来生产产。(3) 一种手段体体系。JIS日日本工业业规格品质管理品质管制之之定义 从上述几位位品管大大师及日日本工业业规格对对品质管管制下的的定义里里归纳出出来的结结论是：1. 品质管制是是一种新新的经营营管理方方法，是是经营的的思想革革命。2. 品质管制将将公司内内尚未协协调的各各种管理理活动综综合成一一个整体体的管理理体系。3. 品质管制是是管理工工具，藉藉此授予予品质管管制方面面的职权权与责任任，以解解除管理理上的不不必要细细节，而而全力于于品质保保证的工工作。4. 品质管制系系指发展展、维持持及改进进产品品品质的管管理范围围。5. 品质管制是是集合全全公司全全员的智智慧与经经验，活活用组织织体系，促促进企业业内所有有的人、事事、物之之改善，而而达到最最经济之之生产，满满足顾客客之需求求。品质管理如何管理品品质 重视制制度，实实施标准准化 在公公司组织织内，应应给予品品管部一一级部门门之位阶阶，并明明订品管管部门工工作职责责及运作作系统。 重视执执行 品质质管理涵涵盖4个个步骤：(1) 制定品质标标准；(2) 检验与标准准是否一一致；(3) 采取矫正措措施并追追踪效果果；(4) 修订新标准准。 尤其其第（33）项重重在执行行。 重视分分析 近代品品质管制制应用突突飞猛进进，主要要得力于于统计分分析手法法之应用用。企业业的品质质要做好好，应配配置对品品管手法法熟练的的人员。品质管理如何管理品品质 重视不不断的改改善。 品质质管制在在于三个个层次： 品质开发发； 品质维持持； 品质突破破。藉标准化维维持品质质，藉不不断的改改善来突突破品质质，以达达到提高高品质、提提高效率率、降低低成本的的目标。 重视教教育训练练。品质管制之之成败植植基于品品质意识识及危机机意识。品品管人员员及全体体员工应应经常有有计划地地接受品品管训练练，推行行品管方方易揍效效。 改善循循环与维维持循环环。改善对策 目 标标对策执行 手 段段品质管理如何管理品品质 制订企企业品质质月活动动藉着企业品品质月活活动，自自供应商商至客户户联成一一个大的的生命命共同体体，并并一波一一波推动动品管相相关活动动，使之之成为企企业改造造运动，变变成一种种风气。 推行55S运动动（整理理、整顿顿、清扫扫、清洁洁、素养养）因为它是养养成好好习惯，摒弃弃草率率，建建立讲讲究的的基础工工程，也也是做好好品管工工作、提提高工作作效率、降降低生产产成本的的先决条条件。 高层主主管的重重视高层主管重重视什么么事情，下下属员工工也会跟跟着关心心什么事事，这是是很自然然的。有有些企业业主管们们的发货货概念是是出了这这一批货货，他就就可赚多多少钱。在在这种心心态的指指引下，他他给下属属带来的的讯息是是“出货优优先”，其他他再考虑虑。也有有更多高高明的老老板，他他的考虑虑是每向向顾客发发一批货货，他能能保证带带给顾客客多少利利益。不不同的思思维产生生不同的的做法，前前者是精精明，后后者是高高明，当当然会影影响下属属的行动动准则。品质管理不良的来源源变异异 在工厂里，通通过对产产品或材材料之检检验，将将超出要要求标准准（不良良品）的的予以分分类集中中，此为为控制不不良品（料料）流入入次工程程的一种种手段。从前品质管管制未盛盛行的时时候，人人们把剔剔除不良良品视为为一种浪浪费，为为了赶上上所谓科学管管理的的潮流，建建立了检验制制度，不不良品之之剔除，便便成了习习惯，如如此的品品管，只只知剔除除不良品品，而未未能进一一步采取取防止不不良产生生的措施施。犹如如足球队队员，将将球攻击击到对方方的球门门附近就就停止，缺缺了临门门一脚，实实在可惜惜。到底不良品品是如何何造成的的呢？应应如何处处置，才才能彻底底解决而而一劳永永逸呢？任何不不良品的的产生，必必然存在在着某些些原因，如如果能发发现并消消除这些些原因，就就不会再再产生不不良品了了。的确确，无论论是何种种类型的的产品或或何种生生产方法法，引起起不良的的原因是是无所不不在的。变异(VARIIATIION)正是原原因之所所在。 变异的的来源 变变异是宇宇宙现象象，人类类生活中中任何过过程都会会有变异异。变异异大，可可以看出出来，变变异小，无无法目视视判别。 假假如由生生产线随随机取出出数个产产品，测测量产品品的某些些特性，如如果测量量仪器足足够精确确的话，必必将发现现这些产产品的测测量值各各不相同同。 任任何一个个与制品品有关的的因素变变动，制制品（结结果）也也就随之之变动，因因素变动动的大小小，制品品的特性性（结果果）也随随大小而而变动。品质管理不良的来源源变异异 变异来源源之一 机机器如：切割机机器刀具具锋利度度 冲压压机冲程程可能之之变动电镀处理液液之变动动 空压机机气压之之品质变异来源之之二 材料料如：供应厂厂商更换换 材料料（部件件）替换换材料机械性性质或化化学性质质之变动动 材料尺尺寸变动动变异来源之之三 方方法如：流程之之变更 作作业方法法之变更更工具、夹具具不当变异来源之之四 操操作员如：操作员员熟练度度 操作作员习惯惯性操作员有没没有依照照操作标标准作业业 操作员员之体力力与情绪绪操作员的工工作场所所及使用用工具变异来源之之五 环环境因素素如：电源稳稳定度 水水质稳定定度温度、湿度度 空气粉粉尘照明度 地地板及工工作场所所清洁工作场所物物品之摆摆放变异来源之之六 管管理因素素如：紧急订订单比例例多 机种更更换频繁繁人员流动频频繁 设设计不妥妥当品质管理不良的来源源变异异 变异的的归类 机遇性原原因（经经常性问问题） 这这类问题题属于系系统问题题，如环环境因素素，管理理因素。如如一个人人的体温温，在正正常情况况下会在在0.55度左右右上下起起伏变动动，这个个变动是是可以接接受也不不易防止止的。非机遇性原原因（偶偶发性问问题） 如如模具突突发故障障所引起起之产品品不良。 此此类型变变因是假假如有去去注意应应该可以以发现的的，也是是制品不不稳定的的来源，而而且是容容易控制制的。品质管理防止不良品品的要诀诀 美美国品管管专家戴戴明博士士曾经明明白地指指出：在重工工作绩效效，尤其其是透过过统计方方法来管管制品质质，是日日本的产产品品质质优异之之所在，任任何国家家除非学学会这一一套统计计方法，否否则很难难与其匹匹敌。当然，戴戴明博士士也只是是点出其其中做好好品质的的关键要要素。在在进行品品质活动动的过程程中，下下面几点点是各阶阶层的管管理人员员应全力力以赴去去对待的的： 稳定的的人员 人员流流动率高高低，往往往可以以反映员员工对企企业的认认同程度度，尤其其高人员员流动率率的企业业，一切切成长的的条件，将将随着人人员的流流动而流流失。品品质亦是是如此。试试想一个个新进的的人员，除除了因工工作熟练练度差而而效率低低下外，还还有对于于机器、工工具的不不了解，对对材料的的不了解解，对作作业方法法的不熟熟练，对对产品品品质的要要求也不不认识等等太多变变因之存存在，我我们又如如何能希希望从他他们身上上取得稳稳定的品品质呢？就是有有，也得得付出事事倍功半半的代价价。 甚甚多的企企业对于于人员的的流动，只只会感到到困扰，而而却未有有效地采采取堵堵流措措施，实实在是影影响企业业成长最最大的障障碍。 稳稳定人员员，说易易行却难难。但是是假如各各阶层的的主管能能以我我心中有有你的的态度对对待下属属，自然然易于培培养你你心中有有我的的工作情情感。试试想恋爱爱中男女女，容易易分开吗吗？ 现现代的人人都比较较务实，除除了要感感觉有有我的的存在外外，往往往得需要要有实际际的行动动，这些些行动就就是所谓谓的激激励措施施。品质管理防止不良品品的要诀诀 良好的的教育训训练企业需要的的是既快快速又稳稳定的成成长，其其关键则则在于企企业的人。若人员能稳稳定，当当然就可可以逐步步地熟练练工作，累累积经验验以至于于熟能生生巧。然然而这一一条自自我摸索索的路路太远了了，现代代是科学学管理时时代，讲讲究的是是快速的的技巧。在电饭锅及及煤气炉炉还未发发明前，记记得小的的时侯在在农村，做做饭烧菜菜均使用用木柴烧烧火的炉炉灶）烧烧起来很很慢，父父母亲就就教我们们用扇子子来送风风，使柴柴火烧起起来较快快，饭菜菜做起来来也就较较快了。企企业管理理亦是一一样。如如何使企企业内的的每一个个成员，对对于工作作能更有有效率及及更高品品质地来来完成，一一套良好好的教育育训练计计划实为为不可或或缺。现代的企业业管理讲讲究的是是多元的的专业化化，每一一项工作作均有它它的专业业知识及及理论基基础。如如何将这这些专业业知识及及理论基基础演化化为实用用性的技技巧，则则需要由由具有理理论基础础及专业业经验的的人来进进行，也也才能尽尽快地填填补企业业内成员员工作经经验的不不足及理理念上的的差异所所造成的的沟通协协调的困困难。经常会听到到企业内内的各层层主管抱抱怨：我我们每天天那么忙忙，哪有有时间做做教育训训练。事事实上就就是因为为有这么么错误的的观念，才才易造成成企业成成长的瓶瓶颈。品质管理防止不良品品的要诀诀 建立标标准化标准化，也也可以说说是种制制度，或或是说规规定，或或工作规规则，更更是工作作方法。所有的工作作，在执执行过程程中变数数均很多多，尤其其是人的的变异。人的变异包包括：换换了不同同的人，或或同一个个人也会会产生不不同的思思考方法法及工作作方法。变异是所有有不稳定定的主要要来源，而而变异又又分为不不易避免免的（机机遇性的的变异）及及可以避避免的（非非机遇性性变异）。例例如某甲甲因做这这个工作作时间久久了，累累积了一一些工作作经验，他他就有他他的工作作方法。而而等到某某乙来接接替同样样的工作作时，因因缺乏经经验，又又没有工工作标准准可依循循，只得得凭主管管在交付付工作时时简单交交待，当当然剩下下的只有有靠自己己去摸索索了。类类似这种种情况比比比皆是是。但是是又有多多少管理理人员能能去考虑虑后果，或或者采取取行动来来改进这这种情况况所产生生的不稳稳定呢？标准化的作作用主要要是把企企业内的的成员所所累积的的技术经经验，通通过文件件的方式式来加予予储存，而而不会因因为人员员的流动动，整个个技术就就跟着流流失；更更因为有有了标准准化，每每一项工工作就是是换了不不同的人人来操作作，也不不会因为为不同的的人，而而出现太太大的差差异。因此建立工工作标准准，才是是维持工工作稳定定，从而而稳定品品质的最最彻底的的工作。事实上，企企业要成成长，就就得先求求稳定，没没有稳定定的条件件，而硬硬是强迫迫成长，也也是许多多企业经经营不善善、管理理不善的的重要原原因。如何建立工工作标准准？在本本书内有有介绍生生产企业业的作业业标准及及检验标标准的作作成方法法。只要要下定决决心，其其他的标标准亦可可逐步建建立，企企业内的的营运自自然可以以逐步的的从人人治转转变为法制（依制制度运作作）了。时下推行品品质管制制很流行行的ISSO90000系系列，主主要的精精神即在在于是是如何做做的就把把它写出出来，写写出来的的就依照照写出来来的去做做。此此也就是是标准化化最佳的的诠释了了。品质管理防止不良品品的要诀诀 消除环环境乱象象工作场所脏乱，代表表的是效效率低落落、品质质不稳定定及种种种的浪费费。 脏乱乱指的是是机器摆摆放不当当及缺乏乏保养整整理，工工具、夹夹治具之之放置及及整理，材材料、半半成品、成成品、侍侍修品、报报废品之之放置及及处理，工工作台、办办公桌之之整理；地上及及通道紊紊乱摆放放及不干干净。 因为为脏乱，就就会衍生生许多工工作困扰扰，要消消除困扰扰，就得得从最基基础的消消除脏乱乱着手。 每个个人都知知道，做做事不讲讲究，即即无法得得到高品品质的产产品，而而工作场场所脏乱乱，即是是做事不不讲究的的最明显显代表。 近代代日本管管理专家家提出了了一道消消除脏乱乱的良方方，就是是推行5S活活动。我我们也确确信，有有决心能能持续地地推行55S活动动的企业业，它能能得到意意想不到到的效果果，当然然也包括括品质在在内。 工作作场所脏脏乱，所所产生的的制品通通常是不不稳定的的，反过过来说干干净清爽爽的工作作场所，其其产品又又是如何何呢？我我们可以以自找答答案。 脏乱乱虽然不不是影响响品质的的绝对因因素，但但从实际际的例子子中，又又不得不不相信它它有重大大的因果果关系。品质管理防止不良品品的要诀诀 统计品品管（SSQC） 前面谈谈到戴明明博士对对日本的的产品品品质何以以脱颖而而出作了了一个剖剖析，认认为最主主要得自自于统计计品管的的广泛应应用。的的确，日日本企业业将统计计的手法法普遍地地教导给给公司的的员工，不不但工程程师使用用统计手手法解决决问题，现现场最基基层的操操作人员员也学会会在品管管圈（QQCC）的的活动中中，如何何应用统统计的手手法，分分析不良良的原因因，寻找找解决问问题的对对策。 传传统的品品管方法法是对产产品进行行检验，让让良品继继续流向向次工程程，而将将不良品品予以剔剔除，并并进行整整修或报报废处理理。这种种做法只只能得到到被检验验产品的的品质讯讯息，而而对于产产品的品品质改善善却没什什么意义义。 应应用统计计原理来来进行产产品品质质及服务务品质的的改善，可可以说是是品质管管制在近近代获得得突破的的主要原原因。统统计原理理衍生出出许多改改善工具具。这些些改善工工具在企企业内是是否有效效甚至广广泛地被被应用，实实在也是是衡量一一个企业业科学管管理进行行的尺度度。 统统计手法法的使用用，是本本书的主主轴，将将在后续续作详细细的介绍绍。 再再强调，统统计品管管（SQQC）的的导入应应用，是是摆脱传传统的品品质检验验的重要要契机。品质管理防止不良品品的要诀诀 稳定的供供料厂商商再好的技术术，再好好的机器器设备，假假如缺乏乏良好稳稳定的材材料来配配合，还还是难以以生产良良好又稳稳定的产产品的，由由此可见见材料的的重要性性。甚多的企业业主管有有这么一一种偏见见，认为为材料是是愈便宜宜愈好，材材料愈便便宜，物物料成本本就低，整整个制造造成本就就跟着降降低，所所以就一一意地追追求便宜宜的物料料，今天天向甲供供料商买买，下个个月也许许因为乙乙供料商商较便宜宜就毫不不犹豫地地转向乙乙供料商商采购。如如此地做做下去，自自认为很很精明，其其实不见见得高明明。频频更换供供料厂商商，物料料缺乏一一致性，当当然就会会不稳定定，低价价购买的的物料往往往是低低品质或或较不稳稳定的物物料。试试想缺乏乏一致性性或低品品质的物物料，除除了产出出低品质质的产品品外，品质成成本更更会大幅幅增加。减减少有限限的制造造成本，而而增加大大幅的品品质成本本，不只只利润减减少、对对产品形形象及企企业形象象更是损损失，这这也就是是精明明与高明差别之之所在了了。品质管理品质管理之之实施 企企业竞争争成败的的关键在在于人人，因因之对一一个成功功的企业业主管来来说，如如何选人人、用人人、育人人及安人人便成为为他首要要的工作作。 许许许多多多的工厂厂，上自自高阶主主管下至至基层的的操作人人员，每每天穷于于应付日日常性的的工作，如如此周而而复始，一一个人类类似一部部没有思思想的生生产机器器，除了了不停地地运转来来作出贡贡献外，剩剩下的就就是疲惫惫不堪，不不知还能能做什么么了。 事事实上，每每一个人人，只要要适度地地加以培培训及工工作教导导，在工工作上往往往会有有相当大大的发挥挥，因为为他已知知道如何何做才是是好的，也也许还会会有如何何做得更更好的挑挑战意愿愿，品质质管制的的推动及及实施也也不例外外。品质管理品质管理之之实施 品质教育育之实施施，可依依下面方方法，并并周而复复始地进进行。 品质意意识的灌灌输 日本品管管大师石石川馨有有一句名名言：品质，始始于教育育，终于于教育。品质质，它本本身是个个很模糊糊的名词词，但它它却代表表着企业业生命，再再者，产产品品质质的好坏坏，服务务品质的的好坏，往往往都要要看企业业内每一一个成员员对品质质的认识识及心态态。因之之品质教教育的第第一个要要务是要要唤起企企业全体体成员对对品质的的重视视，尤尤其是高高层主管管方面要要树立起起品质质意识及危危机意识识。下面情况对对企业来来说已是是危机：1、客户的的流失。2、市场占占有率的的下降。3、品质成成本的扩扩大。（失失败成本本）4、经常的的返工再再修造成成的交期期延误。5、在市场场上品质质差，所所造成的的企业形形象损失失。品质管理品质管理之之实施 只只有高阶阶主管对对品质有有危机机意识，能够够重视品品质，也也就是对对品质管管制加以以支持，如如此品质质管制的的导入实实施，成成功的机机会才会会大。 119500年，美美国的戴戴明博士士到日本本推广品品质管制制时，即即以各企企业的高高阶主管管为对象象，唤起起各企业业主管的的重视，以以此作为为品质管管制导入入的突破破口。 对对于初、中中阶管理理人员，主主要以品质意意识来来灌输，诸诸如：1、购入不不好的材材料，就就难有好好的成品品。2、不依照照标准的的作业方方法操作作，不良良率会增增高。3、工作场场所不讲讲究（清清理），会会造成更更多的不不良。4、机器、工工具、模模具平时时不保养养，生产产不出好好产品。5、不良品品多，效效率就低低，生产产奖金受受影响。6、不良品品多，经经常返修修补货，交交蝴有问问题，就就得加班班赶生产产。7、不良品品多，是是一种不不光荣的的事情。品质管理品质管理之之实施 基基层员工工占企业业的大部部分，如如何强化化基层员员工的品质意意识，更更是推动动品质质管制顺畅与与否的重重要事情情。主要要强调如如下问题题：1、你所做做的工作作，自己己是否满满意？2、你所做做的工作作，后工工序的人人是否满满意？3、你所做做的工作作自己满满意及后后续的人人满意，这这是你的的责任任。 品质意意识的的灌输，除除利用培培训外，也也可以利利用公司司刊物或或开会时时，经常常性、持持续性地地改变对对品质认认识的心心态。如如此通过过心态的的改变，会会带来观观念的改改变，再再造成工工作行为为的改变变，然后后再因个个人工作作行为的的改变，逐逐步影响响到整个个群体行行为之改改变。 在在品质意意识逐步步建立后后，推动动品质管管制自然然水到渠渠成了。品质管理品质管理之之实施 晶管方法法的训练练及导入入 有有许多工工厂，虽虽然大家家对品质质的重要要性，均均有相当当的共识识，但在在实施品品管的过过程中，未未见很好好的效果果，甚至至产生很很多困扰扰。主要要的原因因在于：1、未导入入品管统统计手法法。2、未建立立起明确确的检验验标准。3、品管或或检验人人员未受受到应有有的职前前或在职职训练。 其其中第11及第33项来自自于训练练。 应应用品管管手法主主要是作作为解决决品质问问题、预预防品质质问题的的工具，厂厂内应有有一定比比例的品品管技术术人员，具具有应用用品管统统计手法法的能力力，品质质问题自自然不会会旧恨恨未了，新新仇又来来，让让人疲于于应付。最最坏的是是习惯了了变成视视而不见见。 再再者，品品管或检检验人员员的管制制能力或或对产品品的判别别能力，在在未受到到应有的的培训时时，当然然是不可可靠的，也也是厂内内最易起起争议的的事情。品质管理品质管理之之实施 培训计计划 品品质意识识及品管管方法，主主要来自自于灌输输及培训训。培训训要能够够奏效，应应当有全全盘的规规划。可可区分管管理人员员与操作作人员选选择培训训地点，操操作人员员在厂内内自己训训练，管管理人员员可针对对性地选选择部分分的人在在外面企企管顾问问公司训训练，回回来厂内内当种子子。培训训的内容容也应依依管理人人员与操操作人员员的需要要来规划划。 应应用5WW2H法法来思考考培训计计划。WHY：为为何培训训。WHAT：培训什什么，培培训哪些些内容。 WWH0：哪些人人该培训训。WHEN：培训时时间。WHEREE：培训训地点。 HHOW：如何进进行，如如何验收收成果。HOW MMUCHH：须花花费多少少，先做做预算。品质管理品质管理之之实施 全员参与与，全员员改善 品质不不是某一一个部门门的事，也也不是某某些人的的专责，上上自最高高主管，下下至每一一个成员员，把每每一个策策略做对对，把每每一件事事做好，这这就是对对品质负负责，也也就是对对于任何何一件事事，不光光是做做，而而且要尽尽力地去去做好好。 CWQQC强调调的是公公司每一一个部门门，自市市调、研研发、设设计、采采购、物物管、生生产、检检验、销销售、售售后服务务，每一一个环节节均要有有效地做做好品质质管理。 如何导导引占有有庞大比比例的基基层员工工参与管管理、参参与工作作改善，这这更是一一个公司司竞争能能力强弱弱的最大大考验。企企业管理理人员除除了每天天忙于日日常工作作以外，还还要考虑虑如何训训练自己己，如何何训练下下属。日日本的品品管圈、提提案改善善，提供供给我们们很多做做法，不不断地学学习，不不断地改改善，不不断地进进步。品质管理品质管理之之实施 训练稳定与与成长的的基础范例：公司人人员训练练计划目的本公司为提提高全体体员工之之素质及及提高每每位员工工工作上上之技术术，使业业务能有有效进行行，以达达到管理理上协调调的功能能及控制制的目的的，故拟拟定年度度员工培培训计划划，依照照培训项项目由各各责任部部门及各各级主管管实施，并并定期派派员接受受企管顾顾问公司司之培训训，接受受科学管管理之技技术训练练，吸取取有效的的管理技技术及专专业技术术，作为为公司业业务发展展之基础础，并配配合公司司长远营营运之目目标。品质管理品质管理之之实施 训练项目（1）一般般项目：员工礼仪与与企业形形象文明与安全全（5SS）品质认识操作标准以上项目主主要对象象为一般般员工。（2）工业业管理技技术生产计划与与控制物料计划与与控制品质管制现场改善如何提高效效率如何激发员员工积极极性对象以各阶阶层主管管人员为为主。品质管理品质管理之之实施（3）专业业技术工具机之使使用及保保养模具制作及及保养电镀工艺其他专业技技术对象以主管管人员及及生产技技术人员员为主。（4）产品品开发产品设计制程设计对象为研发发人员。（5）产品品销售市场调查销售战略售后服务对象为业务务部门。品质管理品质管理之之实施 训练计划（1）作成成训练预预定表。（表表5-11-2）（2）定期期派员到到同业厂厂商参观观，吸取取经验。（3）由各各级主管管训练下下属。（4）派员员参加企企管顾问问公司讲讲座或接接受到厂厂辅导。品质管理品质管理之之实施 责任人员（1）一般般项目 由课级级主管负负责。（2）工业业管理技技术 由总经经理或厂厂长负责责安排。（3）专业业技术 由技术术部门或或生产主主管负责责。（4）产品品开发 由研发发主管负负责。（5）产品品销售 由业务务部门主主管负责责。（6）须送送外培训训由厂长长或总经经理核定定。品质管理品质永永无止境境的追求求 日日元持续续不断地地升值，的的确带给给日本这这个自身身资源缺缺乏的国国家甚大大的冲击击，然而而在对抗抗日元升升值的冲冲击上，日日本的厂厂商采取取了品品质战略略，决决心以产产品的品品质及服服务的品品质取胜胜，因而而也建立立了竞争争优势。 美美国哈佛佛大学大大卫盖文博博士（DDaviid GGarvvin）的的研究结结论是，高高品质有有助于市市场扩张张及成本本降低。尤尤其在目目前的消消费者导导向的经经济里，更更为凸显显。 119899年策略略规划研研究所（SStraateooc PPlannninng IInsttituute）的的一份研研究报告告显示，无无论利润润是以销销售报酬酬还是投投资报酬酬来衡量量，相对对认知品品质（RRe1aativve PPercceivved Quaalitty）和和获利率率均有相相当明显显的正正相关。将提提供优异异产品与与服务的的企业和和品质较较差的企企业比较较，获利利率有明明显的差差异。在在他们的的报告里里，品质质优异排排名前220的的企业的的获利率率比一般般公司高高出300，更更是品质质差的企企业获利利率的两两倍左右右。 美美国管理理学者布布佐（BBUZZZEL）和和盖尔（GGalee）也提提出，高高品质的的企业会会有如下下优势：1、较高顾顾客忠诚诚度。2、较多再再次购买买。3、市场竞竞争激烈烈时，较较少受价价格战影影响。4、提高相相对售价价，影响响市场占占有率较较少。5、较低的的销售成成本。品质管理品质永永无止境境的追求求 在在日本企企业，品品质已不不是最后后目标，而而是一种种减少浪浪费、降降低成本本、提高高生产力力甚至鼓鼓舞士气气的手段段。 在在中国，随随着经济济的改革革开放，大大量的外外商涌入入，除了了带来资资金、技技术及管管理外，也也刺激了了国内经经济的高高度发展展。但整整体来说说，虽然然产品对对外市场场占有率率持续升升高，但但大致上上仍属于于低品质质、低价价位的产产品，实实在是美美中不足足。 国国内企业业，也许许长久以以来受到到计划经经济的支支配，品品质管制制这个企企业竞争争利器未未能受到到充分的的重视，致致使品品质管制制技术未能同同时得到到发展。 反反观日本本，其产产品在330年前前，在欧欧美国家家仍是代代表着低低品质的的东西。119500年日本本邀请美美国品管管专家戴戴明博士士（Eddwarrds Demmingg）到日日本对日日本的企企业主管管们讲授授品质管管制，同同一年，日日本亦同同时实施施JISS（日本本工业规规格），自自此，日日本的品品质管制制算是开开始出发发了。 那那一年，也也就是119500年，日日本称为为QCC元年。 后后来日本本人为了了感谢戴戴明博士士给他们们带来的的贡献，在在19551年设设立了时时至今日日全世界界品质最最高荣誉誉奖戴明奖奖。专门门用来奖奖励应用用统计品品管而有有显著绩绩效的日日本企业业，后来来也对全全世界的的企业开开放，带带动了日日本甚至至全世界界学习品品质管制制的热潮潮，事实实上也对对近代的的企业管管理影响响甚巨。 119600年，日日本的科科技联盟盟（JUUSE）倡倡议每年年的111月为国家品品质月，鼓励励企业的的参与并并展开品品质管理理活功。 119622年，日日本发起起了组织织（品管管圈QCCC）活活动，自此在日本本的企业业，由原原先的高高阶主管管的品质质战略，演演变为全全员参与与的改善善活动，而而形成一一种风潮潮。谈品品质，日日本第一一，打下下了根基基。 在在此，要要呼吁国国人，中中国人：日本本能，我我们为何何不能？ 请请大家一一起重视视品质管管理，学学习品质质管理，因因为： 品品质，是是企业未未来的决决战场。品质管理服务业的品品管服务业业的兴起起 市市场经济济的本质质就是竞竞争，竞竞争的结结果，从从好的方方面来说说可以刺刺激成长长，而不知的企业业原地踏踏步，不觉中可能能就会被被淘汰。 我我们也一一再地提提起，企企业永续续经营的的基石在在于产品品的品质质。在市市场日渐渐成熟、商商品也逐逐步同质质化的时时候，服服务的品品质在日日趋激烈烈的市场场里，就就扮演着着举足轻轻重的角角色。 人人们习惯惯于用工工业化来来衡量一一个国家家的开发发程度。事事实上工工业的发发达，也也代表着着经济的的进步及及生活品品质提升升的要求求，在此此环境下下服务业业也就随随之兴起起，所以以说服务务业与制制造业是是互动的的，两者者是互相相寄生的的。 美美国学者者克拉克克（CoolinnClaark）形形容经济济体制的的转型是是依循下下面的模模式在运运行：由由前工业业时代到到工业时时代，然然后再进进展到后后工业时时代，他他把这三三个时代代的经济济活动区区分为初初级产业业，指的的是农业业；次级级产业，指指的是制制造业；及三级级产业，就就是我们们通常所所谓的第第三产业业，这里里三级产产业指的的就是服服务业，或或者说是是除了初初级产业业及次级级产业以以外的所所有经济济活动。品质管理服务业的品品管服务业业的兴起起 广广义的服服务业在在定义上上也许过过于模糊糊，下面面列出的的行业，可可以让我我们更进进一步认认识，例例如金融融业、保保险业、房房地产业业、运输输业、通通讯业、公公用事业业、批发发业、零零售业、医医疗业、广广告业、专专业服务务业、教教育事业业、旅馆馆业、观观光业、餐餐饮业、娱娱乐业及及政府机机构，这这些均是是我们常常见的服服务业。 美美国为220世纪纪经济发发展的典典型代表表，我们们来看看看一个世世纪来他他们在农农业、制制造业、服服务业这这三个行行业中就就业人口口的演变变。首先先是农业业人口自自18660年的的59下滑至至19885年44%；再再来看制制造业，就就业人口口自18860年年的211到了了19660年的的33为高峰峰，此后后就逐步步往下滑滑到了119866年的226；最后我我们看服服务业的的就业人人口，118600年在三三种就业业人口中中，服务务业人口口是最低低，占119，此此后随着着农业人人口的逐逐步减少少，伴随随着制造造业的成成长而持持续增长长，到了了19885年达达到了770，根根据资料料显示，工工业较发发达的国国家，包包括制造造业最典典型的日日本与德德国，在在20世世纪900年代，其其国内的的服务业业就业人人口所占占的比率率，均已已超过了了65以上。反反观在国国内，第第三产业业仍在萌萌芽阶段段，但发发展的势势头相当当迅猛，我我们应及及早地加加以探讨讨及规划划，以迎迎接新时时代的来来临。品质管理服务业的品品管服务业业的品质质 服务务的品质质，简单单的说就就是顾客客满意的的程度。制制造业是是通过产产品来与与顾客接接触，是是故控制制品质的的最佳途途径即在在于控制制产品的的品质，并并加强售售后服务务的工作作。 大大多服务务业的产产品是无无形的，与与顾客接接触的方方式往往往也是人人对人的的接触，所所以服务务业品质质控制的的主要途途径在于于人，即即所谓服服务业的的金三角角公司司、员工工、顾客客。 而而人非同同于产品品，量化化较难，也也不易稳稳定，但但不管如如何，想想成为杰杰出的服服务业，藉藉助品质质的提升升，那是是条不变变的道路路。 金金三角里里的公司司，意指指的是企企业的形形象，或或者是企企业的文文化，更更重要的的是企业业主管的的经营理理念。理理念指导导行为，产产生的影影响既大大又深远远，我们们也可以以如是说说：企业业主管如如果处处处均要精精打细算算地考虑虑赚钱，对对服务品品质之提提升而言言，往往往就是个个障碍，毕毕竟提升升品质，先先期总得得要付出出一些代代价。 一一个服务务人员对对顾客来来说，代代表的是是一种产产品。 同同样的事事换成不不同的服服务人员员，顾客客的感受受也会不不同，呈呈现的是是不同的的满意程程度，因因之训练练有素的的服务人人员，也也才能让让顾客体体会出服服务的品品质，对对服务业业来说，人人就是产产品最重重要的组组成部分分。 既既然品质质是关键键着企业业生存与与发展的的重要因因素，那那对于品品质总要要有一个个衡量的的方法。服服务业也也不例外外。制造造业主要要通过有有形的产产品，而而大部分分的服务务业在缺缺乏有形形的产品品条件之之下，想想要了解解品质的的好环，往往往就得得从服务务的顾客客来取得得。在国国内我们们可以经经常发现现在较竞竞争的行行业里，客客户满意意度的调调查已作作为加强强服务品品质很重重要的做做法。品质管理服务业的品品管企业形形象与员员工培训训 企企业形象象来自于于社会大大众的公公认，所所谓有口口皆碑，良良好的企企业形象象有如一一块磁铁铁，对社社会大众众会产生生一种自自然的吸吸引，当当然顾客客也就会会产生一一种信赖赖，尤其其服务业业，品质质的好坏坏并不太太容易取取得客观观的衡量量标准，因因之企业业形象的的塑造更更显得重重要。 时时下甚多多的企业业通过外外表包装装来增加加企业知知名度，虽虽然知名名度的提提升对于于消费者者能产生生诱导作作用，但但是知名名度并不不见得与与信赖度度、满意意度划等等号，大大量不好好的产品品与服务务，也许许能取得得短期利利益，但但长远来来说何尝尝不是对对企业形形象或产产品形象象的一种种侵蚀。正正确来说说，形象象应该是是来自于于广大顾顾客的满满意与信信赖，而而这种满满意与信信赖就是是建立在在产品与与服务的的品质基基础上。 品品质不是是一天形形成的，也也不是光光凭一个个人可以以做到的的，它是是点点滴滴滴、循循序渐进进的，也也是要全全员来做做，而主主宰此项项工作的的是，企企业主管管是否具具备强烈烈的品质质意识及及凡事力力求尽善善尽美的的经营理理念，并并有决心心付之行行动。品质管理服务业的品品管企业形形象与员员工培训训 就就拿最普普通的接接电话，讲讲究品质质的公司司总给人人热情、亲亲切的感感觉。不不要小看看它，因因为它代代表着企企业给人人的第一一印象，我我想大家家都有此此经验。 上上面举的的接电话话例子，如如何接好好电话，也也就是如如何把接接电话的的品质做做好，大大部分的的人就得得靠训练练，训练练是为了了追求更更完美，也也只有不不断地训训练，才才能培养养更高品品质的人人，因之之服务业业对于人人的培训训，更显显得需要要，也是是提升工工作品质质最有效效的途径径。 品品质的好好坏来自自于变因因，在制制造业里里这些变变因来自自于人、机机器、物物料、技技术及环环境，管管理人员员可以自自这儿个个方向加加以预防防及控制制，以期期得到更更好的产产品。而而在服务务业里，品品质的变变因来自自于人，控控制人除除了在选选用及培培训加强强工作外外，也可可以比照照制造业业标准化化的方式式设计服服务作业业系统，这这个服务务作业系系统包括括工作流流程及工工作方法法，因为为品质只只有在控控制的状状况之下下再寻求求提升才才有意义义。 再再者，要要保持一一贯的高高服务品品质，除除了藉助助训练来来提升服服务素质质外，如如何让这这些成员员以热情情、亲切切的态度度，面对对顾客，引引起好感感，在公公司内部部也得有有一套有有效的激激励措施施。品质管理服务业的品品管企业形形象与员员工培训训 从从很多表表现杰出出的服务务业公司司所得之之经验来来看，对对员工的的激励，并并不完全全在于薪薪金的多多寡，更更重要的的是有有效的沟沟通，对对服务业业的公司司来说，内内部的沟沟通往往往比对顾顾客的沟沟通更重重要。这这些内部部的沟通通包括让让员工了了解对这这份工作作的期望望，让员员工与主主管来一一起设定定目标，用用直接了了当的方方法评估估工作成成果，再再经由正正面的鼓鼓励来帮帮助员工工业绩的的成长或或突破困困境。有有效的沟沟通需要要的是领领导阶层层能够倾倾听下属属的心声声，而且且要能即即知即行行，有所所行动。 记记住，激激励对大大多数人人而言要要的是诚诚恳的赞赞赏，哪哪怕是指指责也是是要建立立在追求求完美的的目的上上。 我我们可以以看到一一种效应应：员工工的满意意程度越越高，顾顾客的满满意度往往往跟着着提高，顾顾客的满满意度提提高代表表公司的的信赖度度提升，当当然业务务就可以以快速成成长。品质管理服务业的品品管人际关关系 大大多数的的服务业业，工作作往往靠靠人与顾顾客的接接触来运运行，所所以服务务公司或或个人如如何与顾顾客进行行有效的的沟通并并进而增增进关系系，对于于人际际关系技巧的的修练来来说，已已成为不不可或缺缺的一部部分，尤尤其在这这个人际际愈趋复复杂的时时代里，良良好的人人际关系系技巧，更更可以协协助你迈迈向成功功之路。 修修练人际际关系，首首先是建建立能宽宽客、能能善解、能能服务的的心，所所谓是： 心心变则态态度变， 态态度变则则行为变变， 行行为变则则习惯也也就跟着着变。 先先建立正正确的心心，再逐逐步修练练一些技技巧，久久而久之之，养成成生活的的一部份份，自然然会对你你的工作作产生无无比的助助益。品质管理服务业的品品管人际关关系 下面的一些些技巧要要紧记在在心，并并试着去去做： 只有不够够聪明的的人才喜喜欢批评评、指责责或抱怨怨他人。 美国一一位极负负声望的的总统林林肯就说说过一句句名言： 你不论