讲解员培训资料

讲解员手册讲解员手册INTERPRETER ENCHI RI DION目录 前言公司简介第一部分：营销导购篇第二部分：顾客篇第三部分：讲解员营销技巧第四部分：厨柜基础知识及工艺流程前言 随着中国加入WTO，二零零三年中国橱柜市场将全面向世界开放。国外一些前卫的居家价值观也随之传入中国，越来越多的城乡居民开始把自己的家装建设投资，不约而同地投向了以往备受忽视的厨房和卫生间，这为橱柜业提供了前所未有的商机。据有关调查显示，目前城市居民家庭的整体厨房拥有率只有1.2%，在我国东部沿海地区和家庭拥有率达到1.5%，而中西部地区的拥有率仅为0.8%左右。整体厨房较低的家庭拥有率表明这个产品在中国尚处于初始阶段，橱柜业仍然属于新崛起的朝阳产业大有一番作为。欧雅典公司经过几年的精心经营，连锁店加盟运作方面，积累了丰富的经验，系统的连锁加盟经营运作体系也逐步形成。我们欧 雅典 的 终极目 标 是使我 们 的客户 能 在任何 地 点（Anywhere）任 何 时 间（Anytime），任 何 服 务 人 员（Anyone）那里获得一致性的服务品质，进而使客户产生对欧雅典品牌的信任度与忠诚度。而加盟运作成败的关键在于如何将连锁（加盟）运作的精华、营销的理念、企业的文化、服务的 规范、销售的技巧 转接传承给加盟店 接受并可以很快地 运用，这其间专业教育培训扮演了公司与加盟店之间传承中介的角色。惟有如此，才能让毫无经验的门外汉得以在最短的时间内进入该运作领域并取得最大业绩，因此对加盟店的经营者、营销导购员（讲解员）、设计员进行有系统的专业培训显得非常之必要的。讲解员手册企 业 简 介 欧雅典建材制品有限公司隶属于良基实 业（香港）有限公司，始建于年，座落于广东 顺德，她占地 万多平方米，以及拥有正在建设中的 万多平方米的厂房。欧雅典是一家专注品牌不断提升、专注开发设计、生产以及销售复合型亚克力实体面材、整体厨柜、整体浴柜、星盆、卫浴盆的香港独资企业。公司实力雄厚，拥有国外先进设备、专业技术和一批富有经验的专业技术人才。六年来，在欧雅典人的共同努力下，公司率先在同行业中一次性通过了：国际品质质量体系 认证 和型环 境标志 认证。欧雅 典秉 承“诚实、公平、勤奋、创新”的企业精神，坚持“以科学求发展、以质量求信誉、以服务求生存”的指导原则，欧雅典产品受到广大客户和消费者的青睐，并被北京人民大会堂、中国联通北京总部等大型工程选用，销售网络纵贯亚、欧、美大陆。欧雅典产品是欧雅典的骄傲，为满足市场更多更高的需 求，我们将为您提供 更完善、更 优 质的服务。我们坚信：我们将做得更好！199831ISO90012000III讲解员手册1讲解员手册欧雅典三大品牌：三大品 牌系列销往中国区域销往日韩区域销往欧美区域欧雅典产品五大系列12345、人造石环保系列、星盆系列、树酯系列、厨柜系列、卫浴柜系列欧雅典厨柜六大系列123456、防火板系列、烤漆板系列、水晶板系列、雅典板系列、吸塑板系列、爱佳板系列讲解员手册讲解员手册2讲解员手册第一部份：营销导购员篇一、营销导购 在工 作中应遵守的 基本 原则二.导购员扮演的角 色三、一个优秀 的营 销导购应具备 的条 件 1.2.3.4.5.123456781 2 3 4 热爱 本职 工作，对工作充满使命感和责任感。格守职业道德。严格遵守公司 及商场有关的规章制度。以积极的心态 和充满自信和活力的笑容投入工作，争 取业绩的最大化，并享受工作乐趣。不仅要向顾客 推销橱柜，更要推销橱柜背后的企 业品 牌。导购直接在销 售第 一线 与客户沟通，因 此你 们的 言行 举止是否得体，服务 质量、专业水准是否高超，直 接反 映欧雅典的服务风 格与精神面貌及公司实力。导购能在第一时间内把橱柜产品的价格、材质、款式等特性介绍给客户，也导购可适当站在顾客的立场上给予商品知 识、款式选择、颜色搭配等咨询和建议上的帮忙。并把公司产品 的特 性巧妙地转化为顾 客的益处。（）积极向 上的 良好工作心态。（）性格开 朗、自信、忍耐性好。（）诚实待 人、忠诚、专注、责任 心强。（）热爱本 职工 作，谦虚好学，服 从领 导。（）有敏锐 的洞 察力，善于揣摸顾 客的 心理，知道顾客的真正需求。（）熟悉公 司运 作流程，精通橱柜 知识，善于运用营销技巧，有极强 的创 造力。（）人缘佳，善 于与同事、客户沟 通合 作。（）口才好，幽 默、风趣、极具亲 和力。（）外表 整洁、亲切、热情、乐于助人。（）有礼 貌和耐心，对顾客提问不厌其烦。（）善解 人意，能准确把握客户的购买心理，并帮其达到最大 的满 意度。（）专业 且经验丰富，能帮助客户做出最满 意的选择。1.欧雅典企业形象的代表 2.信息的传播沟通者 3.顾客的生活顾问及购物参谋 4.导购员是专卖店和顾客之间的桥梁。从商场（加盟店）角度要求：从顾客角度要求：3（）能设身处地为顾客着想，急顾客所急。（）能记住老顾客的偏好。识包括了解 公司的历 史状况，产品研究开发与质量 管理，售 后服务承诺，产品）的流通途径、公司 的发 展方面，产品特点等。包括 橱柜行业的历史和现状，流行趋势。包括商品 编号、种类价格、款式特点、工艺 流程、设 计风 格、材质、规格、流行性、耐用性、推广要 点、使用搭配方法等。包括同行业竞争 对手 的销售额、销售方式、营销技巧、价格 变动、市场活动、新品上市、人员变动 等。包括橱柜色彩搭 配，灯光渲染，场景渲染及小饰物等对 橱柜美感的影响。、参加欧雅典公司有关导购员基础知 识及 营销技巧方面的专业培训。、向店长和资深导购员学习、自己观察研究现成的橱柜产品、向公司、厂家营销代表学习、从报纸、杂志、专业书籍中学习、向顾客学习（用逆向思维的方式）、扮成顾客去别的橱柜商场学习和借 鉴其 他品牌导购员的销售技巧。（）善 于倾听客户意见（看着对方的鼻子与唇 之间的部位）。（）不 要生硬地否定客户观点（哪怕客户的主 意再荒唐）。（）一 视同仁善待我们的客户（不管客户是否 有钱，是否粗俗都不能有任何蔑视或怠慢举动，不要与客 户争 辩，要循循善诱，注意引导）。（）行 为举止得体、端庄大方、镇定自若，不 要左顾右盼。（）礼 貌用语要使用得体、自然、不过分奉承、热情要适度、恰到好处。5 6 123456712345四、欧雅典专卖店 导购应掌握的基本五、掌握学习商品 知识的途径六、营销导购礼貌 与礼仪：七、营销导购在工 作中禁忌的行为知1.充分了解欧雅典公司2.了解橱柜行业和常用术语3.对商品知识要有深入了解4.要多了解同行其他对手的情况5.要充分了解商品陈列与展示的精华6.明晰自己的工作职责与规范 7.了解顾客特性与购买心理 8、熟悉掌握橱柜销售的技巧讲解员手册4（）在 顾客面前做出挖鼻、剔牙等不雅动作。（会使顾客噁心、避而远之，扬长而去）（）在 顾客面前做出一些神经质的小动作（会 显得缺乏经验，心神不定或浅薄无知，有不在意对方之谦）。（）在 顾客面前讲粗言浊语。（）影 响客户走动，而不主动让路。（）当 顾客光临时，扎堆聊天（）空 岗。、语言有逻辑性，层次清楚，表达明 白；、话语突出重点和要求，不需无谓的 铺垫；、不讲多余的话，不罗嗦；、不夸大其辞，不吹牛诓骗；、不侮辱、挖苦及讽刺顾客；、不与顾客发生争论；、不使用粗陋的语言，不用方言土语。、避免使用命令式，多用请求式；、少用否定式，多用肯定式；、多用褒少用贬的方法；、言语生动，语气委婉。（）充分做好打电话的准备；（）接通电话后，要先自报姓名；（）确实对方就是所要 找的人，确认身份 后，再谈正事；（）通话时应简洁明了；（）把对方的话记在纸上；（）重点再复述一遍；（）自己做不了主时，要请对方 稍候，问明白了再做答复；（）接到找人电话时要迅速转给被找者，他不 在时应给通话人解释，并尽量留言；（）对方语音太小时，要礼貌地直接告知；（）需要对方等待时，须向对方说：对不起，请稍等一下。如 有可能最好说了让他等待的理由；（）不得 挂断电话前注意礼节，别忘了向 顾客 对谢；（）拨错了电话号码时要礼 貌地告知对方：对不起，您打错了。123456 ABCDEFG1234AB C D E F G H I J K L 八、营销导购讲话，必须具以下八个特点：九、五种技巧：十、营销导购接听 电话的注意事项：讲解员手册5第二部分 顾客篇一.顾客是什么？二、什么是购物 动机？三、客户购物动机 分类123 123456、顾客是上帝，顾客是营销导购的衣食父母，一切业绩与收入的来源。、导购的职责就是满足顾客的需求，然后使其心甘情愿地掏腰包消费。、顾客永远是对的，永远保持微笑，不和顾客吵架 是营销人员的金科玉律。消费客户所产生的购物行动往往是受到某种的刺激而引起的，诸如商品的展示、广告因素、店内 销售人员的引导、朋友的推荐等等。但是在因刺激而产生的购买行动之前，可能事先对商 品的特性、商品的选择或是要求的满足程度 等等自己已作出了判断，而在作判断时，可能是有意识与无意识（潜在意识）的两者结合的判断。有意识的判断又可分为理性与感 情的判断，而无意识的判断则为感情的判断，这些因素的总合构成商品购入的动机。、合理的购物动机（理性消费）（）产 品价格、材料（）耐 用性（）可 靠性（）外 观款式（）安 全性能（）售 后服务、带感情色彩的购物动机（情绪消费）导购员可针对客户这一欲 求，结合公司的产品特点，着重从功 能上：人性化设计的科学性、使用舒适性等方面与老式橱柜进行对比、引导，最易使客户产生共鸣。卫生和健康有关的条件是 温饱问题解决以后人们最突出的需求。一套品质卓越、设计完美、漂亮的整 体橱柜使人更乐于下厨，以享受烹调过程的 欢悦，减少外出就餐，有益身体健康。（外出就餐太多是许多现代病产生的原因之一）。这一欲求对年轻人及文化 层次较高的消费者影响更大。对于这 类人，讲解员和设计员的讲解、设计的综合水平是抓单的关键。A AB B 1、追求舒适，渴望从繁重的体力劳动中解除出来2.整洁、卫生有利于身心健康3.产品款式、色彩、美感对视觉感官的强烈冲击4.表现自我、显示优越感（权力、地位、财富、品味、修养等）其实，人都喜欢受人恭维、尊重、重视和认可，爱听好话。但有些人在购物中表现得非常强烈，导设 计员应掌握分寸，不能伤了客户的自尊 心。我们仅仅有权向客户提建议，不是你在 指挥他购买，而是他按自己意志作出合理判 断，是他自己在买东西，购、讲解员手册6所以有时应迎合客 户自命不凡的态度，不能自己说个没完，要 尊重客气地倾听、点头或称赞，不能用 你懂我意思吗？明不明白？你大概不了解情况 等 语言。5.效仿、攀比、赶时髦、省钱：、好奇心和追新欲：、责任感及对家人的关爱：潮流的东西很有吸引力，谁也不太愿意被别人认为守旧、古板。虽然深层次的心理动因是虚荣心，但 对购物都有强大的影响，不过要切记此类人 要不喜欢公开谈论这种攀比效果。不然 仿佛揭穿他的虚荣心，要通过暗示把产品是新潮的，流行的，什么地方的，准定做了等信息自然而不露骨地传达出来，促使其下购买的决心。此动机不全是带感情色彩 的动机，同时也兼具理性消费的动机。但当一个买主把主要注意力集中到可 省钱这个问题时。他的感情色彩动机就会在 购物中起主要作用，对此类客户，不能给他 们有你以为他们花不起钱或吝啬之类的印象。而要委婉而实在。仿佛你和他的想法一样，认为省钱是天经地义的事，不是花得起或 花不起的问题，而是要物有所值。对于真正富裕的人也可利用他们的 节约 的心态，因为 有钱人也希望打折头。适合较年轻的客户 或年轻夫妻。应多介绍新材料、新品种、新 科技、新款式等。强调新奇的东西较易引起客户的共鸣。一个家庭主妇，整天都为 一天三餐忙碌，相对来说是比较辛苦 的，对一个家庭又很重要，很大程度基 于对家人的关爱，即责任感和义务感、奉献 精神使她们乐而不疲，假如我们在这方面给 予充分的关注，很易引起主妇们的共鸣，同 时也可激发关爱妻子的丈夫们慷慨解囊。（一）商品因 素：商品的材料商品的价格商品的质量（二）媒介因 素、广告媒体宣传介绍、展厅橱柜样板展示介绍、导购员现场讲解介绍、顾客的亲属、邻居、朋友的口碑推荐（三）经营因素、专卖店经营地段适合消费者购买地点的选择、经营有特色或商品品种齐全，使顾客有充分挑选余地、经营环境与商品、陈列十分整洁明亮，使顾客感受清新悦目而舒适、专卖店的服务项目多为顾客着想，解决客户后顾之忧、诚信待客、货真价实、服务完善，使客户充分信任 1.2.3.1 2 3 4 1 2 3 4 5四、影响顾客购买 动机的因素：讲解员手册7（四）客户因素（不同顾客其消费观都会不同）、老年顾客喜欢购买用惯了的商品，对新产品常怀有戒心 对于未曾使用过的某品牌商品，易受亲戚和朋友推荐的影响。购买心理稳定，不易受广告传媒的影响。希望购买质量好、价格公道、经济耐用、售后服务有保障的商品。购买时的动作迟缓，挑选仔细且喜欢问长问短。对导购人员的态度反应非常敏感。、中老年顾客多属理智型购物，购买时 较自信。对能够改善家庭生活条件（即经济实惠且质量好），兼具装饰效果的商品感兴趣。喜欢购买已被证明使用价值高的新产品。、青年顾客具有强烈的生活美感。追求档次、品牌、求新、求美的心理较普遍，对消费时尚反应敏感 多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价格和实用价值。购买力具有明显的冲动性。男顾客多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信。购买动机通常是 被动性，面对导购的简短、自信、专业的介绍，也会听导购的建议。商品以用途、质量、功能为主，价格因素相对较小 希望迅速成交。女顾客 购物动机具有主动性、灵活性和冲动性。购物心理不稳定，受外界因素和情绪影响较大。乐于接受导购建议。挑选商品十分细致，首先注意流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是质量和售后服务。理智型冲动型情感型疑虑型随意型专家型-A B C (1)(2)1、年龄2、性别分类：男顾客、女顾客3、性格讲解员手册8 1 1.2.2 1.2.3.3 1.,2.4 （）理智型购买时注意搜集有关商品信息，购买以对商品的知识和客观判断为依据购买时喜欢独立思考，不喜欢导购的过多介入（）冲动型购买决定易受外界刺激的影响购买目的不明显，常常是即兴购买常凭个人直觉，对商品外观印象以及导购的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔。（）情感型购 买行为受个人的情 绪和 情感支配 往往无明确的购买 目的；比 较愿意接受导购建 议并 易受导购情感感染；气质胆汁质特征：易于冲动、忍耐性差，稍有不合意可能就会发脾气，语气表情傲气十足。多面质特征：较易做出购买决策，但改变主意也快，不能满足其要求，即马上翻脸。对策：注意联系感情，发展友谊，以促其最终下决心购买。粘液质特征：购买态度认真严谨，善于独立思考，反映较为迟钝。对策：接触时要有耐心，在提供必要的信息和事实后，留出时间让其独立思考和决算。抑郁质特征：动作迟缓，反复比较，多疑怕上当。对策：一定要注意耐心，不厌其烦地多做介绍。做法：当顾客驻足看商品时，导购应主动向顾客打招呼，同时用适当的询问来了解和观察用户的购买意图，做法：主动介绍商品，回答 客户疑问。做法：在顾客选购时，应使 用各种办法和手段 帮助 顾客提高联想力。、产生欲望做法：抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，增强顾客的购买欲望。4.喜欢购买新产品和流行产品；1、注视/留意2、感兴趣3、联想5、比较权衡五、顾客 在购 买过程的心理 变化及对策讲解员手册9 ,.:1.,2.,3.4.5.6.7.8.9.1 0.1 1.1 2.1 3.1 4.1 5.1 6.1 7.1 8.做法：施展服务策略，适当提供一些有价值的建议给顾客，供其 参考，帮助顾客迅速作出购买决心。包括对导购员、专卖店、商品、品牌（厂家）的信任。做法：在顾客即将产生信任的阶段，通过接待技巧、服务用语，服务态度及个人对商品的了解，当好顾客的参谋，使 其产生信任感。做法：巧妙地抓住顾客的购物时 机。做法：自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至成交、送走顾客。一般来说 心有所想 身有所动 导购应善于从顾客的细微动作中推测他的内心活动顾客瞳孔放大时 表示他被你的话所打 动 已经在接受或考虑你的建议了。顾客回答提问时 眼睛不敢正视你 甚至故意躲避你的目光 那就表示他 的回答是 言不由衷 或另有打算。顾客皱眉表示不同意你的观点，或对你的观点持怀 疑态度。与顾客 握手时感 觉松软无 力，说明 对方比较 冷淡；若 感觉太紧，表明 对方有点虚伪；如感觉松软适度，表明对方稳重而又热情；如果顾客的手充满 了汗，则说明了他可能正处于不安或紧张状态之中。顾客双手插入口袋中，表示他可 能正处于紧张或焦虑状态 之中。另外，一个有把手插入口袋之癖的人，通常是比较 神经质的。顾客不停地玩弄手上的小东西（如圆珠笔、打火机或名片等）说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。顾客交叉手臂，表示不赞同或拒绝你 的意 见。顾客脸上的微笑，不仅代表了友善、快乐，而且也 意味着道歉与求得谅解。顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝 信号，表明你的说服没有奏效。顾客用手敲头，表示正在思索、考虑顾客用手摸后脑门，表示思考或紧张。顾客用手搔头，示示困惑或拿不定主意。顾客垂头，表示惭愧或沉思。顾客和手轻轻按着额头，是困惑为难的表示。顾客顿下鄂，表示顺从，愿意接受推销人员的意见。顾客鄂部往上突出，鼻孔朝着对方，表示藐视对方。顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你持 否定意见。顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示 他犹豫不决。6、信任7、决定行动8、满足六.如何观察顾客的 购物欲望讲解员手册101 9.123456712341234561顾客用手摸下鄂，表示在思考，心神不安。顾客讲话时，低头揉眼，说明他 在撒谎或至少他的话不够真实。、开口说话之前，先用头脑想一想、说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说、说话的内容要适应当时的听众和状况、注意说话的方式包括音调的变化，用词的选择等。这些与说话内容同样重要。、除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。、配合听者内心需求的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。、注意听者的反映，以确信信息被了解与被接受的程度。、使顾客完全了解的推销的商品（尤其是价格），如果顾客没有充分了解商品的所有优点，他就难以购买。、使客户对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感。没有这种信赖感，不管推销商品是多么的吸引人，顾客也会犹 豫不决，难以决心购买。、使顾客产生购买欲望，营业员可以促使顾客做出购买决定，但不能代替顾客做出决定。因此，导购员必须把推销过 程前几个阶段的工作做好，做细。、把握时机，最后成交。人们常说 机不可失，时不再来。因 此说把握成交时机很重要。但是有些导购员往往急想抓 住时机，紧张万分以致于冒味行事，甚至由于害怕失去成交的机会，常在不适当的时间催促顾客做出购买决定。、当顾客表示对商品非常有兴趣时、当导购员对顾客的问题做了解释说明之后、在介绍了商品的主要优点之后、克服顾客异议之后、顾客对某一推销要点表示赞许之后、顾客仔细研究商品、商品说明书、报价单、合同书等之后顾客的一些言行举止，犹如一个个信号，常能向导购员无意中 透露一些购买意识，诸如：、向周围的人问：你们看如何？怎么样？还可以吧？这 是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。第三部份：营销导购的销售技巧一、有效沟通 的十 点决窍二、适时创造 达成 交易的条件三、投石问路-导购员试探顾 客购 买意向的良机四、目光如炬-准确把握客户 成交 信号讲解员手册1123412I SO 900120003451234YES 561、突然开始杀价或对商品提毛 病，这种看似反对论，其实他是想最后的一博，即使使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。、褒奖其他公司的商品，甚至 列举商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家商品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？、对方问及市场反映如何，品 质保证期，售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？、香港独资企业、行业内第一家通过：国际品质体系认证、行业内唯一被北京人民大会堂采用、行业内最早通过中国三型环保认证、多方案选择法在顾客还在犹 豫中，向顾客提供两种或 多种选择方案，促使顾客从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在了数量、质量、材料等方面的选择 上，而不是买与不买的决择上。、直接提示法如果顾客已对 产品产生良好印象，导购 员可直接提示或成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客作出有利成交的的回答。如：李生生，这款厨柜款 式很 靓丽，假如你现在订下单来，国庆节前我们就可以帮您安装好，届时准为您的家居 添色 不少，请问您的厨房铺了瓷砖吗？、用赞美的语言鼓励成交每个人几乎都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。如：王小姐，你真有眼光，这种款式只有成功人士或层次较高的人 才会情有独钟的，假如跟你的家居装饰的风格配合起来，真是太棒了。、逼近法用一连串顾客只能回答 是 的问题，促成顾客购买决心的下定、时过境迁法此法主要提示客户，不 抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。例如：李小姐，爱佳板这一系列，目前属于国庆特价促销，过两天价格就要恢复原、扬短策略利用逆向心理创造成交机会（）卖瓜者说瓜是苦王婆卖瓜自卖自夸，是尽人皆知的典故。但如果有一天，王婆改称其瓜是苦的，那么结果又将如何？由于外部环境的变化，消费者的心理需要也 越来 越杂，用固定不变的五、善于发掘和运 用欧雅典产品的卖 点六、促进成交的技 巧和方法价。你最好是今天能把它订下来，这样你可节省几百元的费用”销售讲解员手册12那么结果又将如何？由于外 部环 境的 变化，消费者的心理需要 也越 来越 杂，用固 定不变的方式去推销，不一定 会十 分奏效，像 质量 可靠，实 行三包，享誉全球 之 类的推销 宣传，未必就是一种实际情况 的真 实反 应，而且由于各种推销都 用这 种方 法，使顾 客对这种自吹自擅的广告和推销宣 传也 越来 越反感。其实，任何商品 都不 会十 全十 美，哪些百分之百的正面宣传，如出一 徹的 夸张 之词会使客户产生抵触情绪。扬短 的推销策略正是适应了顾客的逆反心理：你越自夸，我越不信，你越谦虚，我越捧你。（）拜师学艺法的 运用（以退为进）对于久攻不克的顾客，可 用此 招：陈先生，我知道以我的水平没 有办 法说 服你，从现在起我不再向你推销了，在 你告 辞之 前，请您指出我在什么地 方出 了差 错，以便 我今后能改正过来。这种拜师学艺的说法，顾客听了以后，一定会非常受用的，这也是利用满足人类虚荣心的妙招。在顾 客内 心舒 畅之余，常会立即改变拒 绝的 态度，反 过来 一面指导你，一面给你打气，很可 能给 你一张意想不到的订单。、巧 用解 除疑问法（又称异议探讨法）是导 购人 员在 提出 成交请求后对犹豫不 决的顾客 采取 的一种异议排除方 法。解除 疑问法的提问模式多为诱导型 的，例如：进入准备签约阶段时，客户 却犹 豫不 决，导购在此时不能放弃成交的良机，可以 推测 对方的心理对对方的不确 定予 以答 复。如：您不能做出决定是因为吧？一旦了解对的 疑问所在，就可以进行针对性的解 答了。异议探讨法，适用于成效阶 段的 以下顾客：（）时间异 议，如：我还要考虑考虑。（）价格异 议，如：如果再便宜点就好了。（）权力异 议，如：我自己做不了主，还得请示一下。（）服务异 议，如：万以后用的过程中损坏了，你们不 理就 惨。等使用解除疑问法应正确分析 顾客 异议，有的放矢地进行。、从 众成 交法从众成交法是指推销人员利 用顾 客的 从众心理，来促使顾客立 即购 买推 销的 产品 的一种成效方法。注意：使用从众成交法时出 示的 有关 文件，数据必须真实可信，采 用的 各种 方式 必须以事实为依据，不能 凭空 捏造，欺骗顾客。否 则，受从 众效应的影响，不但 不能 促成 成交，反而影响企业信誉。、要 适时 地称赞顾客的孩子大多数人都有这样的一种想 法：孩子是自己的好。有些父母常以自 己的 孩子为荣，导购员如果能适时地赞美一下顾 客带 在身 边的孩子那么就会满足顾 客的 自豪 感，甚至 可以与顾客达成良好的人际关系。相反，如 果对顾客的子女特别是年 龄不 大的，视 而不 见，没有任何赞美之辞，顾客就会 感到 不自在，最终拒绝购买产品。、充分运用微笑的力量微笑是导购员应掌握的一种 最基 本的 技巧。是人们从眼神，从 话语 中流 露出 来的 真情，只有从微笑中彼此产生好感，才 能进 不一步地交流。对于你自 始至 终的 微笑 服务 顾客很难把你拒于千里之外的，毕 竟大 多数人是于心不忍的，俗语说：“恶拳不打笑脸人”2 7 1234891 0讲解员手册13演讲完毕，谢谢观看！