企业内部关系与员工心理管理系列讲座-XXXX-04-26

上传人:xins****2008 文档编号:162469160 上传时间:2022-10-18 格式:PPTX 页数:114 大小:3.61MB
返回 下载 相关 举报
企业内部关系与员工心理管理系列讲座-XXXX-04-26_第1页
第1页 / 共114页
企业内部关系与员工心理管理系列讲座-XXXX-04-26_第2页
第2页 / 共114页
企业内部关系与员工心理管理系列讲座-XXXX-04-26_第3页
第3页 / 共114页
点击查看更多>>
资源描述
企业内部关系与员工心理管理企业内部关系与员工心理管理系列讲座系列讲座大连理工大学&东北大学-张晓飞电话:13342252966;电子邮件:2013年4月开篇 正能量与管理的效益 正能量:正心态(情感与认知)+正行为0-3-2-1+3+2+1稳态快乐兴奋狂躁狂躁忧愁悲伤负心态心态归零,工作落地正心态2022年10月15日星期六32022年10月15日星期六4管理规范疏导明道讲艺术重理尊重自然;合乎规律尊重科学;合乎逻辑尊重人性;合乎人情天人地“道”2022年10月15日星期六5企业发展的规律方法:经营偶然性成功草莽创业期基础专业期创新成长期方法:经营+管理可能性成功方法:经营+管理+文化(势,企业的思维)必然性成功2022年10月15日星期六6利润=收入-成本主营业务收入+营业外收入(投资收益)财务费用管理费用销售费用制造成本_工作量+工作质量+工作效率直接成本+间接成本质量损失+安全损失+损耗管理出效益,出在哪管理出效益,出在哪里?如何出效益?里?如何出效益?(提高效率、减少浪费)销量价格原材料+配件利息+银行费用+工程驱动如何提高效率?(产出/投入、个体能力、团队合作、结构优化-整合)如何减少浪费(原材料采购、质量、损耗、管理费用)?2022年10月15日星期六7第一讲第一讲修心与学习修心与学习原则艺术图原则线艺术上限艺术下限2022年10月15日星期六9三个服务的思想与基础管理客户客户营销管理营销管理制造管理制造管理行政人事信息行政人事信息财务管理财务管理基础管理基础管理2022年10月15日星期六10德德(孝;不孝;不爭爭)道道(無為無為)學學(修)(修)2022年10月15日星期六11第一重境界學學(本能、态度、方法)学以致用(应用)自学(习惯)爱学(态度)学而时习之(学与习,论语与三字学而时习之(学与习,论语与三字经)经)学习力(勤奋;严谨;得法)学习力(勤奋;严谨;得法)终生学习终生学习2022年10月15日星期六12第二重境界孝老师长辈与亲友父母學學百德孝为首:理解父母;感恩父母;帮助父母令您受欢迎的六个字开放的孝义观(老吾老以及人之老)2022年10月15日星期六13第三重境界孝學學行思2022年10月15日星期六14第四重境界孝學行謹謹信信思2022年10月15日星期六15第五重境界孝學行謹謹信信仁仁愛愛思2022年10月15日星期六16学与习的关系學學習習学而时习之,不亦悦乎!如何解释?2022年10月15日星期六17要素-关系-系统我他你2022年10月15日星期六18第五代管理核心理念感恩快乐包容善念善念仁仁愛愛2022年10月15日星期六19学习型组织基本模型自我超越自我超越团队学习团队学习思维模式思维模式系统思考系统思考愿景愿景自我设限;深度汇谈;反思2022年10月15日星期六20解决问题的方向与方法 做正确的事情远比正确地做事要重要!战略性思维与策略性思维2022年10月15日星期六21第一讲小结 流程:似水水一样自然合理自然合理的步骤步骤与环节环节;改变流程痼疾的三个基本思想 1、理解流程上下游单元的需求-换位思考 2、沟通沟通再沟通 3、合作(信任 忠诚)新衡管理2022年10月15日星期六22第二讲第二讲五把管理利器五把管理利器2022年10月15日星期六23 第一把利器:马斯洛需求层次理论生存的需求生存的需求(生命、延续生命、趋乐避苦的本能,满足生命保障)安全的需求安全的需求(身体安全与心理安全,追求平安的本能,满足基本生存)情感的需求情感的需求(通过沟通与外界建立联系,满足群体归属感)尊重的需求尊重的需求(保持个体尊严,满足人格完整)实现价值的需求实现价值的需求(追求理想,超越本我,实现自我)马斯洛(MASLOW)需求层次论2022年10月15日星期六24第二把利器:要素管理5W2HHow much:工作的成本与收益?-成本、收益与利润How:如何展开工作?-工作的着手点、重点与关键环节What:什么工作?-步骤、环节与内容 Why:为什么做?-工作目标与目的Who:谁来负责?-落实到部门-小组-个人When:时间如何安排?-开始-环节-结束Where:空间如何安排?-地点、位置与场所2022年10月15日星期六25第三把利器:紧要与重要事项的安排矩阵重要紧要:密切关注,立刻亲自去办:经常关注,做好前期准备工作:尽可能尽快完成或者安排人员马上去办:计划好或者安排人员马找时间去办物有本末,事有终始,知所先后,则近道已!大学.开篇2022年10月15日星期六26第四把利器:沟通流程的基本模型信息发出者信息发出者(地位、能力、可靠性)信息编码信息编码(编译方式:声音、纸面、电子、肢体语言;编译成本)沟通媒介沟通媒介(媒介形式:面谈、电话、电脑、会议等;媒介便捷性;媒介适合性;媒介成本)信息解码信息解码(解码方式;解码设备与环境;解码成本)信息接收者信息接收者(地位差异、理解能力、目标一致性)信息反馈信息反馈(反馈的渠道以及反馈信息的及时性、准确性、有效性)内部干扰(噪声)外部干扰(噪声)2022年10月15日星期六27第五把利器:量本利分析法:量本利分析法费费用用与与收收入入销售量销售量固定费用固定费用总总 费费 用用销售收入销售收入盈亏平衡点盈亏平衡点变动费用变动费用边际贡献边际贡献利润利润正常销售量正常销售量亏损点亏损点安全边际安全边际2022年10月15日星期六28利润=收入-成本主营业务收入+营业外收入(投资收益)财务费用管理费用销售费用制造成本_工作量+工作质量+工作效率直接成本+间接成本质量损失+安全损失+损耗管理出效益,出在哪管理出效益,出在哪里?如何出效益?里?如何出效益?(提高效率、减少浪费)销量价格原材料+配件利息+银行费用+工程驱动如何提高效率?(产出/投入、个体能力、团队合作、结构优化-整合)如何减少浪费(原材料采购、质量、损耗、管理费用)?2022年10月15日星期六29第三讲第三讲管理中的管理中的“三四五三四五”2022年10月15日星期六30三个层次,三种意识为客户创造超额价值而工作高层高层(思维型)(思维型)中层中层(方法型)(方法型)基层基层(技能型)(技能型)为企业创造超额价值而工作为家庭创造超额价值而工作体验(鞍钢宪法)三个“千万”:1、千万每天要活动一下身体;2、千万每周要与家人、朋友、同事敞开心扉地谈一次;3、千万每个月要找一个安静的地方静静地思考3小时。2022年10月15日星期六31四步管理法:四步管理法:PDCA循环循环 PDCAPDCA循化解释循化解释 P P:Plan Plan 计划计划 D D:Do Do 执行执行 C:Check C:Check 检查检查 A:ActionA:Action 总结总结2022年10月15日星期六32PDCAPDCA循环的四个阶段,八个步骤循环的四个阶段,八个步骤P:P:计划阶段,包括确定工作目标、找出目标与现实的差计划阶段,包括确定工作目标、找出目标与现实的差距(问题);分析问题原因并找出主要原因;根据主要距(问题);分析问题原因并找出主要原因;根据主要原因制定解决对策四个步骤。(第一阶段)原因制定解决对策四个步骤。(第一阶段)D:D:按指定的对策和方法认真付诸实施(第二阶段)按指定的对策和方法认真付诸实施(第二阶段)C:C:执行过程中的跟踪检查与纠偏(第三阶段)。执行过程中的跟踪检查与纠偏(第三阶段)。A:A:对执行过程进行评估与总结;包括总结出正面与反面对执行过程进行评估与总结;包括总结出正面与反面经验、制定成相应标准、制度与预警系统文件,将存留经验、制定成相应标准、制度与预警系统文件,将存留未解决的问题转入下一个未解决的问题转入下一个PDCAPDCA循环两个步骤(第四阶循环两个步骤(第四阶段)。段)。2022年10月15日星期六33PDCAPDCA循环提升法图解循环提升法图解 8 1 2 3 A P 7 4 C D6 5 A P C D2022年10月15日星期六34PDCA循环提升法图解循环提升法图解 A P C D A P C D提提高高改改进进 提提高高改改进进 维持整顿维持整顿维持整顿维持整顿目标目标现状现状2022年10月15日星期六35PLANPLAN计划计划CHECKCHECK查核查核ACTIONACTION措施措施DODO执行执行DODO执行执行CHECKCHECK查核查核ACTIONACTION措施措施STANDARDSTANDARD标准标准PDCA循环的提升与深化循环的提升与深化2022年10月15日星期六36五个常见的管理规律(“别干违反常识的事情”,“信或不信,规律就在那里”-仿自非诚勿扰)1、满意理论:满意,不一定做你好,不满意,很可能说你不好。所以,你最好让别人(客户、下属、上级)更加满意,比要求的多做一点,做得更好一点。2、激励理论:有保健因素,不一定让人更加努力工作,但没有保健因素,很可能不努力工作。所以,一定要尽可能提供保健因素,但最好能找到更能打动别人的激励因素。3、公平理论:每个人都喜欢与现在的别人比较和自己的过去比较,但由于多数人都习惯于看眼前,因此很少人与别人和自己的未来比较。所以,当你心理失衡的时候,不妨看看未来。4、需求理论:人们的需求总是在不断地上升。物质是有限的,但人们的需求是无限的,所以,一定要尽可能考虑到别需求层次的定位和变化趋势。5、一般人理论:每个人都认为自己(能力,道德)比一般人好些,又认为身边的大多数人都是一般人。所以,每个人都需要尊重,但每个人都往往容易高估自己。2022年10月15日星期六37企业管理如同小学生做题 加减乘除 要做减法,先做乘法 做完除法,必做加法 领导者与做题 高层领导-多做选择题,帮助中层做思考题,鼓励基层做实验题;中层领导-多做思考题,支持高层做选择题,指导基层做实验题;基层领导-多做实验题,支持中层做思考题,建议高层做选择题。2022年10月15日星期六38杜邦体系分析图杜邦体系分析图财务费用管理费用销售费用制造成本财务费用管理费用销售费用制造成本现金有价证券应收帐款存货其他流动资产现金有价证券应收帐款存货其他流动资产权益净利率权益净利率1(1资产负债率资产负债率)资产净利率权益乘数资产净利率权益乘数销售收入资产总额销售收入资产总额净利销售收入净利销售收入销售净利率资产周转率销售净利率资产周转率长期资产流动资产长期资产流动资产销售收入全部成本其他利润税金销售收入全部成本其他利润税金直接费用间接费用直接费用间接费用期间费用期间费用直接材料费用直接人工费用其他直接费用直接材料费用直接人工费用其他直接费用间接材料费用间接人工费用其他间接费用间接材料费用间接人工费用其他间接费用制造费用制造费用2022年10月15日星期六39理论应用专题1、写出你下一步最想实现的一个愿望,你准备怎样去实现它?2、你认为你的下属大多数人目前最重要的需求处于什么层次,你将如何在具体工作中帮助他们实现?3、讨论:在行业内各企业都不增加工资的状态下,我们可以通过哪些手段吸引新员工和保留老员工?4、列出你日常工作中一天的工作项目,并将其填入四分格。5、我公司生产一种新产品,设备等固定投资成本为1000万元,每件产品变动成本为2万元,2011年客户已经预定400件,(1)如果公司想实现盈亏平衡,每件产品定价多少?(2)如果公司定价为5万元/件,可以实现多少利润?(3)如果市场同行定价均为4万元/件,为了实现当年该产品销售利润100万元,企业怎样做?6、一个传话游戏,我究竟告诉了他什么?2022年10月15日星期六405岁的小孩子说了什么话,终于说服了房东.有一家人决定搬进城里,于是去找房子。全家3口,夫妻两和一个5岁的孩子。他们跑了一天,直到傍晚,才好不容易看到一张公寓出租的广告。他们赶紧跑去,房子出乎意料的好。于是,就前去敲门询问。这时,温和的老房东出来,对这3位客人从上到下地打量了一番。丈夫豉起勇气问道:”这房屋出租吗?”房东遗憾地说:”啊,实在对不起,我们公寓不招有孩子的住户。”丈夫和妻子听了,一时不知如何是好,于是,他们默默地走开.那5岁的孩子,把事情的经过从头至尾都看在眼里。那可爱的心灵在想:真的就没办法了?他那红叶般的小手,又去敲房东的大门。这时,丈夫和妻子已走出5米来远,都回头望着.门开了,房东又出来了。这孩子精神抖擞地说:房东听了之后,高声笑了起来,决定把房子租给他们住。问:5岁的小孩子说了什么话,终于说服了房东?答案:老爷爷,这个房子我租了。我没有孩子,我只带来了两个大人。“第二个故事,一张不足额付款的支票2022年10月15日星期六41劝学与劝业场劝学与劝业场 三字经的头三句是什么?人之初,性本善;性相近,习相远;人之初,性本善;性相近,习相远;苟不教,性乃迁;教之道,贵以专;苟不教,性乃迁;教之道,贵以专;三字经的后三句是什么?犬守夜,鸡司晨,苟不学,曷为人;犬守夜,鸡司晨,苟不学,曷为人;蚕吐丝,蜂酿蜜;人不学,不如物;蚕吐丝,蜂酿蜜;人不学,不如物;2022年10月15日星期六42比利時一家雜誌,曾對全國60歲以上的老人做了一次問卷調查的題目是:你最後悔的是什麼?並列出十幾項生活中容易後悔的事情,供被調查者選擇。結果2022年10月15日星期六43第一名:75%的人後悔-年輕時努力不夠,以至事業無成年輕時努力不夠,以至事業無成有一個40歲的人被醫師告知患了絕症,最多再活三年。因此他為了使自己最後的生命更有意義,擬出一個三年要做十件事的工作計劃。其中包括寫一本書、學一門外語、搞一項發明、辨一個工廠、遊30座名山、看50個城市等等,而且計劃後便立即付諸行動。在過了二年零八個月的時候,10項目標全都完成。當他再到醫院複診時,卻發現是醫師拿錯了病歷,自己根本沒有患病。2022年10月15日星期六44第二名:70%的人後悔-年輕時錯誤地選擇了職業年輕時錯誤地選擇了職業 錯誤不在選擇了什麼職業而在於選擇了安穩。有三個大學同學同時到公家機關工作。幾年後有一個不甘心每天看主管臉色過日子,換環境到企業工作。另外兩位沒動心。又過了幾年,又一個辭職下海。剩下的一個仍未動心。再過了幾年三人相聚,到企業的那個當了大廠的廠長,辭職的那個成了富翁,而留在公家機關的這個,卻後悔當初不該滿足於每月可吃幾萬元的皇糧。2022年10月15日星期六45 許多人的“第一目標”是要有穩定收入。每個月能拿工資、時間到就可領福利 沒有了壓力也就沒有了動力,沒有了動力也就發掘不出潛力。不是天下伯樂太少而是自己埋沒了自己2022年10月15日星期六46第三名:62%的人後悔-對子女教育不夠或方法不當對子女教育不夠或方法不當上初中的女兒晚上放學回來,正在麻將桌上的決戰的父母不耐煩地一揮手自己泡麵吃去!還有一對夫妻、每人拎著一只鞋在屋裡追打自己上小學的兒子,慘叫聲令得鄰居為之不安而且這些父母當時並不後悔,甚至認為自己做得很對。直到多年以後,發現按照自己的模式、經驗和方法,並沒有使子女成才和受益,他們才會後悔教育不夠 或方法不當2022年10月15日星期六47第四名:57%的人後悔-沒有好好珍惜自己的伴侶沒有好好珍惜自己的伴侶 醉過方知酒濃,愛過方知情重 感情之事永遠是失去才知珍惜 年少夫妻老來伴,年輕時不能忍,老來才後悔已來不及2022年10月15日星期六48第五名:49%的人後悔-鍛鍊身體不足鍛鍊身體不足60歲以前想用身體換一切 60歲以後想用一切換身體世界上還有什麼比身體健康更寶貴2022年10月15日星期六49只有11%的人後悔沒有賺到更多的錢沒有賺到更多的錢有錢雖然能夠辦很多事情 但賺錢並不是人生最重要的目的。年輕的時候後悔還可以改進;年老的時候後悔,想補救也來不及2022年10月15日星期六50假钱造成了多少损失假钱造成了多少损失分成四组分成四组第一组选一个领导,答案按他的答案上报第二组选一个领导,答案按多数人答案上报第三组选一个领导,如何上报小组讨论决定第四小组不选领导,每个人都上报答案,但大家可以自由商量问题:我公司某种机电配件进价问题:我公司某种机电配件进价50元元RMB个,售价个,售价80元元RMB个(含税),某人拿一张个(含税),某人拿一张100元元RMB到我公司购买此种配件一个,到我公司购买此种配件一个,营业员小张因找不开零钱,从隔壁小卖店老王手中把顾客支付的营业员小张因找不开零钱,从隔壁小卖店老王手中把顾客支付的100元元RMB兑换成零钱,顾客走后老王跑来告知小张兑换给他的兑换成零钱,顾客走后老王跑来告知小张兑换给他的100元元RMB是假的,并验证确实是假的,小张不得不又给老王是假的,并验证确实是假的,小张不得不又给老王100元真的元真的RMB,我公司此配件其他成本总计,我公司此配件其他成本总计5元元RMB个。个。问:我公司一共实际损失多少钱?问:我公司一共实际损失多少钱?问:如何处理公司的损失问题?问:如何处理公司的损失问题?时间:时间:15分钟分钟2022年10月15日星期六51第四讲第四讲基本心理学规律基本心理学规律2022年10月15日星期六52沟通中的心理学效应沟通中的心理学效应n 从众效应从众效应从众心理(从众心理(阿希实验)标新立异面对创新的三类人群(另类)n 异性效应异性效应(物理学中的磁极)(物理学中的磁极)男性在男、女同桌就餐地要比单纯男性就餐时要文明许多,这是由于大多数人在异性面前更注意自己的言行。男女搭配,干活不累?男人是为什么活着?假设:1、如果这世界没有女人假设:2、如果这世界没有男人n 首因效应(首因效应(primacy of perception)第一印象:前提作用(先入为主);泛化作用(扩散到其他人或其他方面)。一见钟情在大型演唱会上,歌星往往争着第一个出场2022年10月15日星期六53罗森塔尔实验罗森塔尔实验 1966年,美国心理学家罗森塔尔通过实验,研究了教师对学生的期望对学生成绩的影响。他在实验中发现的“皮格马利翁效应”,不仅影响了人们的教育观念,而且对人们的其他社会性行为都产生了深远的意义。罗森塔尔的实验并不复杂:他来到一所乡村小学,给各年级的学生做语言能力和推理能力的测验,测完之后,他没有看测验结果,而是随机地选出20的学生,告诉他们的老师说这些孩子很有潜力,将来可能比其他学生更有出息。8个月后,罗森塔尔再次来到这所学校。奇迹出现了,他随机指定的那20的学生成绩有了显著提高。为什么呢?是老师的期望起了关键作用。老师们相信专家的结论,相信那些被指定的孩子确有前途,于是对他们寄予了更高的期望,投入了更大的热情,更加信任、鼓励他们,反过来这些孩子的自信心也得到了增强,因而比其他的80进步得更快。罗森塔尔把这种期望产生的效应称之为“皮格马利翁效应”。皮格马利翁是希腊神话中的一位雕刻师,他耗尽心血雕刻了一位美丽的姑娘,并倾注了全部的爱给她。上帝被雕刻师的真诚打动了,使姑娘的雕像获得了生命。这个实验告诉我们,你对他人的期望会间接地产生多么巨大的效果。我们以积极的态度期望别人,别人可能就会朝着积极的方向改进;相反,我们对他人的偏见也能产生消极的结果,尤其对那些缺乏自知和自控能力的未成年人。(2000/09/05,15:47)成都教育求职教育动态 皮格马利翁效应2022年10月15日星期六541、情绪实验 古代阿拉伯学者阿维森纳,曾把一胎所生的两只羊羔置于不同的外界环境中生活:一只小羊羔随羊群在水草地快乐地生活;而在另一只羊羔旁拴了一只狼,它总是看到自己面前那只野兽的威胁,在极度惊恐的状态下,根本吃不下东西,不久就因恐慌而死去。医学心理学家还用狗作嫉妒情绪实验:把一只饥饿的狗关在一个铁笼子里,让笼子外面另一只狗当着它的面吃肉骨头,笼内的狗在急躁、气愤和嫉妒的负性情绪状态下,产生了神经症性的病态反应。实验告诉我们:恐惧、焦虑、抑郁、嫉妒、敌意、冲动等负性情绪,是一种破坏性的情感,长期被这些心理问题困扰就会导致身心疾病的发生。一个人在生活中对自己的认识与评价和本人的实际情况越符合,他的社会适应能力就越强,越能把压力变成动力。2、“感觉剥夺”实验 1954年,加拿大麦克吉尔大学的心理学家首先进行了“感觉剥夺”实验:实验中给被试者戴上半透明的护目镜,使其难以产生视觉;用空气调节器发出的单调声音限制其听觉;手臂戴上纸筒套袖和手套,腿脚用夹板固定,限制其触觉。被试单独呆在实验室里,几小时后开始感到恐慌,进而产生幻觉在实验室连续呆了三四天后,被试者会产生许多病理心理现象:出现错觉幻觉;注意力涣散,思维迟钝;紧张、焦虑、恐惧等,实验后需数日方能恢复正常。2022年10月15日星期六55这个实验表明:大脑的发育,人的成长成熟是建立在与外界环境广泛接触基础之上的。只有通过社会化的接触,更多地感受到和外界的联系,人才可能更多地拥有力量,更好地发展。3、“迟延满足”实验 发展心理学研究中有一个经典的实验,称为“迟延满足”实验。实验者发给4岁被试儿童每人一颗好吃的软糖,同时告诉孩子们:如果马上吃,只能吃一颗;如果等20分钟后再吃,就给吃两颗。有的孩子急不可待,把糖马上吃掉了;而另一些孩子则耐住性子、闭上眼睛或头枕双臂做睡觉状,也有的孩子用自言自语或唱歌来转移注意消磨时光以克制自己的欲望,从而获得了更丰厚的报酬。研究人员进行了跟踪观察,发现那些以坚韧的毅力获得两颗软糖的孩子,长到上中学时表现出较强的适应性、自信心和独立自主精神;而那些经不住软糖诱惑的孩子则往往屈服于压力而逃避挑战。在后来几十年的跟踪观察中,也证明那些有耐心等待吃两块糖果的孩子,事业上更容易获得成功。实验证明:自我控制能力是个体在没有外界监督的情况下,适当地控制、调节自己的行为,抑制冲动,抵制诱惑,延迟满足,坚持不懈地保证目标实现的一种综合能力。它是自我意识的重要成分,是一个人走向成功的重要心理素质.2022年10月15日星期六56二难推理从前,有一位哲人漂流到大西洋的一个岛国上。岛上立着两尊神像,从前,有一位哲人漂流到大西洋的一个岛国上。岛上立着两尊神像,一尊称为一尊称为“真理之神真理之神”,另一尊称为,另一尊称为“错误之神错误之神”。这个岛国有个骇人听闻的风俗,凡是漂泊到岛上来的外乡人,都要被这个岛国有个骇人听闻的风俗,凡是漂泊到岛上来的外乡人,都要被杀死,作为祭品。同样有一个神圣不可改动的规定:允许外乡人在被杀死,作为祭品。同样有一个神圣不可改动的规定:允许外乡人在被杀之前任意说一句话,然后由法官来判定这句话是对的,还是错误的。杀之前任意说一句话,然后由法官来判定这句话是对的,还是错误的。如果是对的,那么外乡人就在如果是对的,那么外乡人就在“真理之神真理之神”前被杀;如果是错的,那前被杀;如果是错的,那么外乡人就在么外乡人就在“错误之神错误之神”前被杀。前被杀。这天,岛上的法官当众向哲人宣布了岛国的规定,然后让哲人随便说这天,岛上的法官当众向哲人宣布了岛国的规定,然后让哲人随便说一句话一句话哲人思索片刻,大声说道:哲人思索片刻,大声说道:“我必定死在我必定死在错误之神错误之神面前。面前。”法官听了哲人的话,一下子呆住了,他无法断定哲人的这句话是对的,法官听了哲人的话,一下子呆住了,他无法断定哲人的这句话是对的,还是错,因此无法做出这位哲人应该在哪尊神像前被杀的决断。还是错,因此无法做出这位哲人应该在哪尊神像前被杀的决断。在这里,哲人用自己的逻辑思维,构造了一个特殊的在这里,哲人用自己的逻辑思维,构造了一个特殊的“悖论悖论”,从而,从而把岛上的法官引入谬误和惑乱之中不能自拔。把岛上的法官引入谬误和惑乱之中不能自拔。2022年10月15日星期六57鲍西娅的盒子聪明可爱的少女鲍西娅,家资丰厚,父亲过世以后,她决定选一位如意的郎君同她一起生活。一天,来了许多求婚者。鲍西娅对大家说:我这里有三只匣子,一只金的,一只银的,一只铅的。我的肖像就放在其中一只匣子里。你们看,每只匣子上都写着一句话:金匣子上写的是:“肖像在这个匣中。”银匣子上写的是:“肖像不在这个匣中。”铅匣子上写的是:“肖像不在金匣中。”“请注意,这三句话当中只有一句话是真话。如果哪一位能通过这三句话猜中我的肖像在哪个匣子里,那么他就将作我的丈夫。”这时,一位逻辑学家非常自信地说:“尊敬的少女,我猜中了,你的肖像在银匣之中。”于是,鲍西娅一锤定音,当众宣布:“遵照先父的遗嘱,我现在就是这位逻辑学家的妻子了!”逻辑学家之所以猜中,是形式逻辑中的排中律帮助了他。金匣上写的“肖像在这个匣中”,铅匣上写的“肖像不在金匣中”,这是一组互相矛盾的判断。排中律指出:两者之间必然是一个真的,一个假的,第三种情况是没有的。而鲍西娅又指出,三句话中只有一句真话。金匣、铅匣中已经有一句真话了,那么银匣上的话肯定是假话,而银匣上的话是:“肖像不在这个匣中”,那么,肖像肯定就在其中。急中生智的故事(改诗为词)2022年10月15日星期六58二难推理 古代有一位国王,定了两种处决犯人的方法:绞刑和杀头。行刑前,国王允许犯人说一句话,并根据这句话的真伪选择施刑的方式如果犯人说的话是正确的,他将被送上断头台;如果他的话是错误的,他将被送上绞刑架。国王颇为自己的发明得意。可有一天,他的得意被一个囚犯的话粉碎了。这个死囚在行刑前对刽子手叹道:“我一定会被绞死的。”这一句话倒使国王犯了大难如果把囚犯送上绞刑架,那么囚犯的话就是正确的,按国王的原则倒应该送断头台。但如果把他送断头台,囚犯的话就是错误的,按国王的原则又该将他送绞刑架。聪明的囚犯抓住了国王行刑办法中的破绽,只用一个“二难推理”就难住了国王,国王无可奈何,下令免除该囚犯的死刑。2022年10月15日星期六59n近因效应近因效应与首因效应相反,是指交往中最后一次见面给人留下的印象多年不见的朋友,在自己的脑海中的印象最深的,其实就是临别时的情景;一个朋友总是让你生气,可是谈起生气的原因,大概只能说上两、三条,这也是一种近因效应的表现。利用近因效应,在与朋友分别明,给予他良好的祝福,你的形象会在他的心中美化起来。有可能这种美化将会影响你的生活,因为,你有可能成为一种“光环”人物,这就是光环效应n光环效应(晕轮效应)光环效应(晕轮效应)指在人际交往中,人们常从对方所具有的某个特性而泛化到其他有关的一系列特性上,从局部信息形成一个完整的印象,即根据最少量的情况对别人作出全面的结论。所谓“情人眼里出西施”,说的就是这种光环效应。光环效应实际上是个人主观推断的泛化和扩张的结果。n定势效应定势效应心理定势心向,主要指在过去经验的影响下,心理处于一种准备状态,从而在待人接物方面带有一定的倾向性、专注性和趋向性。心理惯性物理惯性古人说:“人芝兰之室,久而不闻其香;入鲍鱼之肆,久而不闻其臭。”这是嗅觉的适应。2022年10月15日星期六60n 投射效应投射效应是指在人际交往中,认知者形成对别人的印象时总是假设他人与自己有相同的倾向,即把自己的特性投射到其他人身上。“以小人之心,度君子之腹”,两种类型一种是指个人没有意识到自己具有某些特性,而把这些特性加到了他人身上。例如:一个对他人有敌意的同学,总感觉到对方对自己怀有仇恨,似乎对方的一举一动都有挑衅的色彩。另一种是指个人意识到自己的某些不称心的特性,把这些特性加到名人身上。其逻辑是,他们有这些特性照样有着光辉的形象,我有这些特性又有何妨。目的是通过这种投射重新估价自己的不称心的特性,以求得心理上暂时平衡。n 边际效应:边际效应:边际效应原是经济学上的概念,意思是一样的东西的价值同它满足的需要成正比,这就是雪中送炭之所以比锦上添花更令人感动的原因所在。n 设防效应设防效应在两个人独处的时候,我们不时地会有些防范心理;在人多的时候,你会感到没有自己的空间,自己的物品是否安在;你的日记总是锁得很紧,这是怕别人夺走你的秘密客户与甲方的设防心理2022年10月15日星期六61马太效应“凡是有的,还要给他,使人富足;但凡没有的,连了所有的,也要夺去”圣经马太福音“任何个体、群体或地区,一旦在某一方面(如金钱、名誉、地位等)获得成功和进步,就会产生一种积累优势,就有更多的机会取得更大的成功和进步”20世纪60年代,著名社会学家罗伯特莫顿“马太效应”直接关系到个人事业的成功和企业的发展,它为成功者走向更大的成功提供了方法,也为失败者超越失败指明了方向。“马太效应”体现了以下几个主要观点:1、“马太效应”是一种社会规律,无处不有;2、强者越强,将会继续受到更多的关注和荣誉;3、相反,弱者将会更弱,不仅变本加厉的受到惩罚,甚至促使其加速消亡4、“马太效应”产生“荣誉追加”现象更能激发奋斗,社会资源配置效率更高;5、“马太效应”存在是暂时的,事情都会物极必反,甚至会出现“安乐死”2022年10月15日星期六62圣经中“马太福音”章:主人要到外国去,把三位仆人叫来,按其才干分银子给他们。第一个得了五千,第二个得了二千,第三个得了一千。主人走后,第一个仆人用五千银子做买卖,又赚了五千;第二个仆人照样赚了二千;第三个仆人把一千银子埋在了地下。过了好久,主人回来了与仆人算帐。第一个仆人汇报赚了五千银子,主人说:“好,我要把许多事派你管理,可以让你享受主人的快乐。”第二个仆人汇报赚了二千银子,主人说:“好,我要派你管理很多的事,让你享受主人的快乐。”第三个仆人汇报说:“我把你分给的银子埋在地下一个也没少。”主人骂了这个仆人一顿,决定夺回他一千银子,分给拥有一万银子的人这个故事的结尾,是这样几行诗:“凡有的,还要加给他,叫他有余,没有的,连他所有的也要夺过来。”其一:马太效应”可以防止社会过早地承认那些还不成熟的成果其二,“马太效应”还可能给年轻人提供一种压力和动力。“棘轮效应”许多人一旦达到某一个位置,就不太可能再跌回原来的位置诺贝尔奖的获得者中国的院士制度。控制论原理反馈正反馈负反馈凡使作用的结果越来越放大的,叫做正反馈凡使作用的结果越来越小的,叫做负反馈成名以后爱因斯坦所形容的:“我每每小声咕嗜一下,也变成了喇叭的独奏”。劳动模范在获得荣誉后,一年竟有300天不在劳动岗位上而外出“传经送宝”!2022年10月15日星期六63故事惯性思维(自我设限)故事惯性思维(自我设限)捉螃蟹的故事竞争还是合作?蚂蚁与毛毛虫的故事(放羊娃)走出生命的怪圈苍蝇与蜜蜂的故事(愚人进城,撑竿跳与跳高)变通一下,就会条条大路通罗马猴子阿三爬山的故事经验的危害四个超越自我,挑战极限的故事悬崖救夫;真正的短跑冠军爱自然状态下的举重冠军鼓励,稳定的心态与自信(目的颤抖)李小龙的铁指寸劲与霍元甲的铁布衫坚忍不拔的意志海伦凯勒与张海迪赞美与耐心、专注金人的故事倾听的三个境界非洲丛林之王是什么?你是一盆水一池水一河水大海不辛和痛苦就像浓硫酸,你不能稀释它,他就会毁了你水的三种境界之于人的三种境界冰、水、气大音希声,大象无形,道德无名大音希声,大象无形,道德无名2022年10月15日星期六64共同讨论几个问题共同讨论几个问题 知己知彼,真的百战百胜吗?知己知彼,真的百战百胜吗?耳听为虚,眼见为实就够了吗?(耳听为虚,眼见为实就够了吗?(孔子故事孔子故事,海市蜃海市蜃楼楼)听和说哪个重要?听和说哪个重要?(金人故事,倾听得来的生意)(金人故事,倾听得来的生意)先做人还是先做事?先做人还是先做事?(拼图故事)不要把赚很多钱(拼图故事)不要把赚很多钱当做是你人生最重要的目标。只要你能够成为最好的人当做是你人生最重要的目标。只要你能够成为最好的人物,最好的事情也就会发生在你身上。当你想要得到最物,最好的事情也就会发生在你身上。当你想要得到最美好的事物,你必须把自己变成最好的人,以成为行业美好的事物,你必须把自己变成最好的人,以成为行业中的顶尖为你人生的最终目标。中的顶尖为你人生的最终目标。你是想要成功还是一定要成功?(你是想要成功还是一定要成功?(心态问题心态问题)钉钉子与拔钉子的故事(情绪管理)2022年10月15日星期六65职业的压力指标矿工8.3警察飞行员牙医演员医生经理,咨询人员5.8推销员5.5司机农夫,外交家军人会计师,建筑师牧师图书馆管理员0102022年10月15日星期六66社会再调整评估表 配偶死亡100 离婚73 分居65 扣押在监狱63 父母,亲人死亡63 自己重伤和生病53 结婚50 被革职47 跟原来的配偶离婚又结婚45 退休45事件压力平均数2022年10月15日星期六67消 气2022年10月15日星期六682022年10月15日星期六692022年10月15日星期六702022年10月15日星期六712022年10月15日星期六72你的EQ有幾分呢?你把“情緒測試”遊戲做完了嗎?你是屬於那一型呢2.普通型1.危險型3.EQ高手型2022年10月15日星期六73个人日状态曲线个人日状态曲线效效率率时间时间(时时)61061814222平均值平均值2022年10月15日星期六74生理生理(身体身体)心理心理(情绪情绪)智力智力周期曲线周期曲线效效率率时间时间(日日)153015102025临界日临界日心理曲线心理曲线生理曲线生理曲线智力曲线智力曲线2022年10月15日星期六752022年10月15日星期六76让我们潇洒地对待金钱!让我们倍加珍惜爱情!让我们更好地生活!2022年10月15日星期六77课堂游戏题 微软公司一份年薪百万的工作,面试题99人答错了,你能答对吗?一个人,花8元买只鸡。9元卖出去。10元买回来、11元在卖出去。请问他赚了多钱?求正确答案。2022年10月15日星期六79人生过程2022年10月15日星期六80第五讲第五讲企业内部关系管理企业内部关系管理2022年10月15日星期六81关系营销理论框架(2W1H)1、是什么?(What)定义 特性 类型 成熟的推理(如关系导向、关系周期、关系强度等)2、为什么?(Why)起源 形成机制与影响因素 作用3、如何做?(How)战略 策略 执行理论基础实践应用2022年10月15日星期六821关系营销的定义、特性与类型(是什么)关系营销的定义、特性与类型(是什么)1.1 关系营销的基本定义关系营销的基本定义狭义定义(狭义定义(Berry,1983)顾企关系)顾企关系关系营销就是企业通过提供多种服务来吸引顾客,达关系营销就是企业通过提供多种服务来吸引顾客,达到建立、维持和促进与顾客的关系的目的。到建立、维持和促进与顾客的关系的目的。广义定义利益相关体关系广义定义利益相关体关系北欧诺丁学派(北欧诺丁学派(Grnroos和和Gummesson,1991););英澳学派(英澳学派(Payne等,等,1995););北美学派(北美学派(Morgan和和Hunt,1994)马克思主义哲学辞典(p206)中把关系定义为:“关系是反映事物与事物、本质与本质、现象与现象之间相互联系的哲学范畴”。关系实质就是绝对的、单纯的“一”的否定。每一种关系都是不同事物、特性的具体统一形式,关系表明事物彼此存在着一致性。2022年10月15日星期六831.2 关系营销的特性关系营销的特性关系的基本特性关系的基本特性(1)人以群分,物以类聚)人以群分,物以类聚同质性同质性(2)来而不往非礼也)来而不往非礼也相互性相互性(3)爱屋及乌)爱屋及乌传递性传递性(4)社会资源)社会资源资源性资源性关系营销的基本特性关系营销的基本特性时间持续性,客户终生价值时间持续性,客户终生价值空间多元性,多个利益相关体空间多元性,多个利益相关体根本合作,合作为基调(竞争与合作矛盾)根本合作,合作为基调(竞争与合作矛盾)马丁.奇达夫等,社会网络与组织,中国人民大学出版社,2007,p48。杨宜音(2005)认为关系有三个特性:关系由角色决定(杨国枢,1993);关系蕴含着亲密、信任与责任程度(杨国枢,1993;Bian,1994;Yan,1996);以自我为中心,通过他人形成关系网络。2022年10月15日星期六841.2 关系营销的特性关系营销的特性关系营销:以企业与顾客之间的关系为核心,从如何建立、保持和强化顾企关系出发(Grnroos,2004)。交易营销:以企业与顾客之间的交易为核心,从如何获利出发。交易营销一般主要注重企业的市场绩效,而关系营销视角不仅注重企业的市场绩效,更为注重企业的关系绩效。2022年10月15日星期六851.3 关系营销的类型关系营销的类型国外理论分类国外理论分类第一种分类第一种分类(1)个人与个人的关系)个人与个人的关系(2)个人与企业的关系)个人与企业的关系(3)企业与企业的关系)企业与企业的关系第二种分类第二种分类(1)企业与客户的关系)企业与客户的关系(2)企业与利益相关体的关系)企业与利益相关体的关系国内的分类国内的分类(1)血缘关系)血缘关系(2)亲缘关系)亲缘关系(3)学缘关系)学缘关系(4)业缘关系)业缘关系(5)地缘关系)地缘关系杨宜音(2005),(杨国枢,1993);(杨国枢,1993;Bian,1994;Yan,1996)个人与社会(他人,社会规律)的关系个人与社会(他人,社会规律)的关系个人与自然(自然规律)的关系个人与自然(自然规律)的关系个人与自己(心理、生理)的关系个人与自己(心理、生理)的关系2022年10月15日星期六86营销漏斗吸引的顾客(attract)赢得的顾客(acquire)保留的顾客(retention)有再开发价值的顾客(rexploiture)客户所占比例2022年10月15日星期六87赢得的客户分类铅客户铜客户银客户钻石客户方法1:化合物或者元素的价值代表单位客户对企业贡献价值;方法2:化合物或者元素的比重代表单位客户成本价值客户所占比例2022年10月15日星期六88客户集吸引的顾客(attract)赢得的顾客(acquire)保留的顾客(retention)有再开发价值的顾客(rexploiture)2022年10月15日星期六89参考:Martin Christopher,Adrian Payne,David Ballantyne,逸文 译,关系营销为利益相关方创造价值,中国财政经济出版社,2005,7(有很大改动)。重点强调当前利益重点强调长期利益理解性的互动与沟通控制与反控制承诺与互信交易导向为主的营销关系导向为主的营销突出竞争突出合作榨取性的攻关与伺机而待2022年10月15日星期六90资料来源:Martin Christopher,Adrian Payne,David Ballantyne,逸文 译,关系营销为利益相关方创造价值,中国财政经济出版社,2005,7(有较大改动)。重点强调吸引与赢得客户重点强调保留与对保留的客户再开发市场营销部门的活动多部门协调的活动只注重与客户的关系注重与各个相关利益主体的关系,但以客户关系为中心交易导向为主的营销关系导向为主的营销注重市场可控因素的运用关注所有能考虑到的市场因素,通过培育关系创造可利用因素2022年10月15日星期六91交易性营销与关系营销之间的区别资料来源:Martin Christopher,Adrian Payne,David Ballantyne,逸文 译,关系营销为利益相关方创造价值,中国财政经济出版社,2005,7(有改动)。交易性营销交易性营销关系营销关系营销两者之间的联系两者之间的联系l强调销售的数量l强调挽留能为企业带来更多利润的客户n可以把交易营销是关系营销的开始阶段n关系营销在理念上与交易营销差距较大,但在实践中两者是重合交错在一起的。n可以把交易营销看作关系进程的一个个组成片段n两者是营销的两个极端的理论归纳,更合乎实际的理论是两者的有效结合l强调产品因素l强调为客户创造终生价值l重点关注产品质量l重点关注客户关系质量l缺乏全面客户服务l高度重视全面的客户服务l追求短、平、快赢得客户l追求与客户建立长期联系l与客户沟通频次较少,范围较窄l与客户进行较为频繁的沟通,且范围广泛l把客户看作短期获利的来源l把客户看作长期合作的伙伴l缺乏与利益相关体的联系与和谐相处l与各利益相关体建立利益共同联盟2022年10月15日星期六92索斯顿亨尼格-索罗,尤苏拉.汉森 著,罗磊 译,关系营销:建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势,广东经济出版社,2005年5月。关系营销”6Is”(何尔曼迪勒)Intention建立独特关系的意愿Interaction互动沟通Integration与顾客的整合Individuality顾客个性化开发Information顾客信息数据Investments对关系的投入2022年10月15日星期六93资料来源:A.F.T.Payne,S.Holt,诊断关系营销中客户价值的创造过程,英国管理学杂志,2001年第12期,159182页。核心价值流程确认价值取向价值评估传递价值创造价值吸引客户挽留客户令客户满意员工招聘令员工满意挽留员工客户客户客户市场推荐者市场员工员工内部市场招聘市场与相关各方建立联系令相关各方满意维护相关各方与企业的关系利益相关体利益相关体股东供应商合作伙伴影响者2022年10月15日星期六942022年10月15日星期六952022年10月15日星期六96沟通模型与口碑传播模型沟通模型与口碑传播模型Lasswell 1948提出的传统沟通模型(图A)McGuire在前人研究的基础上提出沟通过程中存在四个要素:source,message,channel and receiver.口碑作为一种非正式沟通包括沟通的四个基本要素,但又遵循Lazarsfeld与Katz(1955)所提出的“二级传播网络”,因此可以如图B所示.信息源噪音接收者渠道信息反馈反馈图A口碑传递者接收者口碑传播渠道口碑信息图B再加工口碑信息噪音寻求寻求证实证实2022年10月15日星期六97虚拟社区口碑传播网络虚拟社区口碑传播网络企业传递者接收者接收者接收者接收者接收者传递者接收者接收者接收者传递者接收者接收者接收者接收者口碑话题:表示行动者,具体可以是企业,企业的客户,准客户,意见领袖(传递着)及其跟随者(接收者);:表示关系,单箭头表示一方主动的关系,箭尾表示主动者;双箭头表示双方主动的关系;图例2022年10月15日星期六98图1.Nicosia消费者购买决策模式信息反馈反应接收企业信息刺激企业信息刺激(广告、口碑等)消费者消费者消费者反应过程消费者反应过程需求确认信息收集方案评估购买决策购买行为2022年10月15日星期六99外围路线核心路线信息认知为主注意与理解高度理性介入低度理性介入情感为主生成态度与信念行为改变态度改变生成行为2022年10月15日星期六100举例美国选举分析并且有动机高认知努力详细分析令人信服的论点引发持久的赞同态度很少分析或投入低认知努力使用外围线索外围线索引发喜爱和接受,但通常是暂时性的听众听众加工过程加工过程说服说服奥巴马看上去很奥巴马看上去很帅,我会投票给帅,我会投票给他!他!奥巴马的经济计划奥巴马的经济计划很有吸引力,我会很有吸引力,我会投票给他!投票给他!中心路径中心路径外围路径外围路径2022年10月15日星期六101图2.消费者黑箱理论资料来源:研究者根据参考文献文字资料整理企业营销活动消费者活动环境刺激要素消费者个性特征消费者决策程序消费者黑箱购买行为品牌选择产品选择价格与数量消费者反应2022年10月15日星期六102书籍摘抄书籍摘抄早期的营销学家Bradley Gale将客户价值定义为:以价格为标准,对产品质量作出的市场评估,即客户将企业的产品或服务于竞争对手的进行比较后的结论。资料来源:Martin Christopher,Adrian Payne,David Ballantyne,逸文 译,关系营销为利益相关方创造价值,中国财政经济出版社,2005,7(有改动)。服务质量产品质量风 险寿命周期成本交易费用感知利得感知利失客户期望的价值2022年10月15日星期六103资料来源:一个有关服务质量的概念性模型及其对未来的影响V.A.Zeithaml,L.L.Berry,A.Parasuraman,营销杂志,1985年49,秋季刊,第4150页。口碑个人需要以往体验对服务的期望值对服务的实际感受服务传递(包括服务发生前后的客户联络工作)将感知的客户期望(值)转化为具体的服务(指标)管理层对客户期望值的感知客户客户企业企业差距1对客户的承诺差距4差距2差距3差距5服务质量客户的感受客户的期望2022年10月15日星期六104资料来源:Oliver Richard L,Satisfaction:a behavioral perspective on the consumer,New York,NY:IrvinMcGraw Hill,1997。实际的产品服务期望比较标准心理认知后 悔公平/不公平质 量符合需要程度期望与实际感觉的差异满意不满意需要优秀程度公平性不可预测的结果潜意识的认知(无标准)不确定顾客满意比较评估图2022年10月15日星期六105Chiung-Ju LiangWen-Hung Wang,Integrative research into the financial services industry in Taiwan:Relationship bonding tactics,relationship quality and behavioral loyalty,Journal of Financial Services Marketing 2005,Vol.10,1,P65832022年10月15日星期六106生理的需求安全的需求自我实现的需求尊重的需求情感的需求(人际关系学说)复杂人假设(权变管理理论)以工作的合理安排满足其需求以社会承认满足其需求以金钱满足其需求经济人假设(X理论)经济关系:生存 社会人假设(参与管理理论)情感与结构关系:归属自我实现人假设(Y理论)1个平台:发展人才培养“3+1”模式 发展平台经济关系 结构关系情感关系2022年10月15日星期六108员工价值员工价值德行能力:高能力;高德行;:高德行;低能力;:高能力;低德行;:低德行;低能力;2022年10月15日星期六109员工价值员工价值忠诚度能力:高能力;高忠诚度:高忠诚度;低能力:高能力;低忠诚度;:低忠诚度;低能力2022年10月15日星期六110什么是团队團團 +隊隊 2022年10月15日星期六111领导领导下属下属无为宁静悟道传道信德不争淡泊守道重义忠智仁爱责任责任权利权利平平衡衡上强下弱正式沟通非正式沟通团队(关系)职业精神:事业心责任心认真勤奋2022年10月15日星期六112如何做领导 四个层次四个层次:太上,不知有之太上,不知有之其次亲而誉之其次亲而誉之其次畏之其次畏之其次侮之。其次侮之。三项任务三项任务统一认识统一认识培养下属培养下属建立机制建立机制世界是物质的,但所有发生的问题都可世界是物质的,但所有发生的问题都可以归结为心理问题,所有的心理问题都以归结为心理问题,所有的心理问题都可以归结为欲望问题可以归结为欲望问题德莫大于造人和育人德莫大于造人和育人 三个方法三个方法爱爱-做亲人做亲人(培养孩子一样培养下属(培养孩子一样培养下属)鼓励尝试鼓励尝试传授经验传授经验关心生活关心生活 律律-做裁判做裁判建立规则建立规则承担责任承担责任帮助改正帮助改正 教教-做老师做老师学学道道德德2022年10月15日星期六113领导者的三种能力 信息能力访谈问卷现场观察实验第二手资料沟通能力 决策能力聽聽境境擇擇 抚钢总经理的一天三项工作:看现金流量表,找三个骨干聊天,拍脑袋;田忌赛马;人才培养与结构优化(常擅救人,故无弃人)2022年10月15日星期六114心中充满希望心中充满希望张晓飞:13342252966 英国诗人雪莱在西风颂中说:“冬天来了,春天还会远吗?”
展开阅读全文
相关资源
正为您匹配相似的精品文档
相关搜索

最新文档


当前位置:首页 > 管理文书 > 财经资料


copyright@ 2023-2025  zhuangpeitu.com 装配图网版权所有   联系电话:18123376007

备案号:ICP2024067431-1 川公网安备51140202000466号


本站为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。装配图网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知装配图网,我们立即给予删除!