一汽轻卡销售技巧1203

一汽轻卡销售技巧,课程内容,怎样才是真正的销售？ 销售准备 客户接待 需求分析 产品介绍 购买成交 车辆交付与售后跟踪 潜在客户开发与维护,怎样才是真正的销售?,小组活动,销售15题讨论,表格中有15项陈述，请通过您自己的经历与观点来决定该陈述的“正确与否”。 请先单独思考几分钟，填妥“个人意见”一栏。然后，组成各个小组，再与小组成员讨论，得出统一结论后，填妥“小组意见”一栏。最后全班人员一起讨论各项陈述。 当全班人员得出统一结论后，你可以决定保留或修改你原先的判断，并将结论写在“最终意见”一栏中。,小组活动,销售15题讨论,小组活动,销售15题讨论,销售三要素,控制区,关心区,影响区,控制区,真实一刻,真实一刻的定义： 公司内部建立系统，帮助确认并定义可以提供客户愉快购车体验的机会点。这些机会点随后被转换成一系列公司与客户接触的“时刻”，只要确认这些时刻，公司就能了解与客户接触时，客户需要什么，并采取适当的行动。这些“时刻”，就是“真实一刻”。,超越客户期望值,轻型车销售流程,销售流程专为解放轻型车销售提供标准的业务操作流程，培养优秀的终端销售人员，提高卖场销售成交量而制定。,客户异议处理,销售准备,销售准备概述,销售准备包含： 销售人员的自我准备 销售工具的准备 集客准备,销售人员的自我准备,心态,技能,正面的态度 进取的决心 诚信的品格 利他的考量,专业的知识 顾问的形象 成交的技能 客户关系的维系,销售工具的准备,销售工具的作用 能够简单有效地说明难以用言语表达的事情 可以缩短商谈时间，获得顾客信赖 能够引起顾客的注意和兴趣，留下深刻的印象 可以避免尴尬和销售技巧的不足 销售工具的内容 工作物品：笔记本、笔、名片夹、计算器、便签等 各类资料 （日常资料夹） ：车型目录、车辆报价单、购车合同、上牌手续、竞品资料等,销售工具的作用,集客准备,借船出海：利用各种直接与间接途径，如走街入户的公用事业单位收费人员等，发放各种宣传单页资料 跑马圈地：以区、镇、村为单位的扫街战术。一旦实现第一个用户的突破，由于用户的“趋同心理”，就能逐渐影响到同区域的其他潜在用户 放长线、钓大鱼：做好客户满意度，在销售满意度及服务满意度上加大力度，将销售力延伸到客户周边，在得到可能购车信息的第一时间，带车上门拜访,客户接待,客户接待概述,在轻卡销售流程中，客户接待指的是在卖场上发现客户后，同客户打招呼并引导客户至展车前或展厅内的过程 过程内容包括引导客户、对客户需求的初步把握 过程关键点：让客户进入舒适区、排除客户疑问、建立客户信息、了解客户关注点、为后续成交奠定良好基础,舒适区,客户接待礼仪,关注客户：在发现潜在客户靠近时，应面带微笑，观察其下一步的动向 迎接客户：当潜在客户走近展车时，应上前迎接客户；或潜在客户进入卖场大门时，终端销售人员应上前迎接客户 问候：当接近客户时，向客户主动问候 引导客户：问候完毕引领客户至展场或展厅，此时应走在客户前方右侧,寒暄破冰,在引导客户的过程中同客户寒暄，一方面缓解客户的紧张情绪，一方面初步了解客户需求 客户由于对终端销售人员的不信任或自我保护的意识处在紧张的心理状态下，销售人员可以适时选择话题进行寒暄，寒暄的话题可以包括：时间、季节、生活环境、客户本人、往日关系等等，例如： 简单介绍公司。例：我们公司经营解放轻型车多年了，在哪儿（就近的销售卖场）还有我们的好几个展场，哪儿是新车展示区，您是现在就看车还是到屋里休息一下，喝杯水？ 师傅是哪儿的呀？（或师傅通常往哪儿拉货呀？）,问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围,主动问候,导入舒适区,轻松接待氛围的营造 留给客户适当的空间 提供饮料和资料 安全距离控制 消除心中的疑虑 掌握接近客户的时机,概述,概述：告诉顾客将要发生的事情 全面性的过程介绍 消除顾客的担心或焦虑,“先生，我们这里车型比较多，也不知您最喜欢哪一款车，要不这样我们先简单交流一下，然后找出最适合您的产品后，再给您做个专业介绍，如果您有时间可以试乘一下，当然，如果您对我介绍的车还满意的话，我们再来商谈一下成交的具体条款，您看可以吗？”,需求分析,客户需要什么？,客户需求是指影响客户购买轻卡最看重的因素。不同的客户由于从事的行业、运输货物的特点、驾驶经验是完全不同的，所以他们在购买产品的时候看重的因素也是完全不同的。同时很多客户的需求是非常隐蔽的，也就是他们不愿意表达的部分，又或者他们自己都不是非常清楚自己的隐性问题，这些都需要销售人员不断的挖掘,冰山理论,刚开始接触，客户表露出来的需求只有10%，其他的都隐藏在海面下，有时连客户自己可能也不自知,客户的需求不是一成不变的，客户的需求也不只是一时的，尤其是汽车销售和使用过程是比较长的一段时间 别忘了，客户的需求在销售人员的影响区内，你可以通过你的专业不仅答疑解惑，更可以提供满意的商品和服务,显性需求,隐性需求,需求分析的核心技巧,提问 倾听 反馈,提问,开放式提问 通过开放式提问可以获取客户的信息。用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问 例如：“你用卡车装什么？”；“您会经常跑什么地方？” 封闭式提问 通过封闭式提问可以引导客户并确认客户信息。用“是”、“否”回答问题 例如：“是单位用，还是自己用？”,提问的类型,一般性问题过去 例如，“您以前用什么车？” 辨别性问题现在 例如，“您现在希望买什么样的车？” 联接性问题未来 例如，“您觉得498发动机怎样？”,提问的顺序,提问,进行需求调查并确认客户的需求 弄清客户买车的理性和感性因素,提问的结果,提问,听的五个层次,倾听,听而不闻,假装听，思路游离,有选择性地听,专注地听,积极倾听,1,2,3,4,5,通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉,站在客户的立场上听 保持愉快的交谈环境 不要随意打断顾客讲话 给予适当的鼓励和恭维 努力记住客户的话 勤记笔记,倾听的原则,倾听,澄清：您刚才说的是什么问题？ 阐明：您能否具体叙述一下？ 重复：您能否再说一遍？ 反射：您说的是这个意思，对吗？ 总结：我们总结一下您刚才说的,倾听的方法 探查,倾听,积极的回应可以保证： 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在自己的观点上 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和感受 经常对自己的观点提出疑问 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思,反馈好处,反馈,表示兴趣 保持眼睛接触 适当点头 身体前倾 适当面带表情 勤做记录,反馈的技巧,反馈,客户需求的初步把握,终端销售人员会通过提问的方式初步了解客户的需求，以便引入下一阶段推介购买。 初步锁定车型。例如：“通常都拉什么货？”、“一般拉几吨?”、“一般跑多远？”、“货箱要多大?” 针对以前产品的不足，利用解放轻型车的推荐卖点，锁定价格区间。例如：“师傅以前用什么车？” 发现客户的比较车型，利用解放轻型车的推荐卖点，锁定价格区间。例如：“师傅看过别的车吗？”,轻卡的三种客户形态,私人用户,个体用户,公司用户,轻卡的三种客户形态,私人用户,说明：自己的公司或家庭使用，自己是车主也是车辆的主要驾驶员 举例： 农村家庭购车自己使用，用来装载生产资料、农产品、及所有可能会用到车的环节 小工厂、个人农场、个体户的固定资产，用来拉货、送货，甚至用来作为物品销售的展台,轻卡的三种客户形态,私人用户,特点： 使用频率可能不高，但使用环境比较复杂 车辆使用范围不大，局限在同城、同县等范围内 装载物品种类多，对车辆的性能要求比较宽 比较强调性价比，对价格低的车更感兴趣,轻卡的三种客户形态,公司用户,说明：公司使用，自已是驾驶员，在购车时提供参考意见 举例： 小型工厂，用来给客户送货 钻探、打井等公司，运送公司设备到服务现场 特点： 使用频率不高，车辆使用范围不大 装载物品种类单一，用车比较规范，很少出现超载、连续大负荷工作等 对车辆品牌、品质要求高，对油耗、价格相对不敏感,轻卡的三种客户形态,个体用户,说明：自已是运输专业户，在外拉活的工具 举例： 个体户，在相对固定的地点跑运输 特点： 对车辆的要求比较高，对油耗比较敏感 用车频率高，要求车辆适应各种路况,轻卡的三种客户形态,购车用户的共同特点,非常关心发动机，变速箱等总成质量和耐用性 认可解放轻卡的性价比，对实际装载量比较关心 对解放品牌“中国第一汽车品牌”的印象度和信任度都很好 多数都有过轻卡的购买和使用经验，个人自用型对油耗，价格等敏感度较高 初次购车用户，也会请懂车的朋友一起前来 通常在一次或两次就能确定，并付款提车 销售人员的销售技巧可以很大程度的影响购买行为，在品牌间游移不定时，销售人员的沟通和说服可以达成购买,轻卡产品客户与需求,各种用户的主要关注点,私人用户： 载质量；车辆的动力性能；售后保养的成本与方便性 公司用户： 品牌形象；品质稳定；售后保养方便 个体用户： 多拉快跑；省油；品质稳定维修少；希望货厢大,产品介绍,产品介绍的目的,根据客户需求有针对性的推荐产品，将解放轻型车的产品优势与客户的需求相结合, 并在此过程中处理客户提出的提出的异议（产品或竞品问题），引导客户购买的过程 产品介绍过程的重点：客户需求深度挖掘、在产品层面上建立顾客的信心、异议处理（产品及竞品应对）、促进购买,产品介绍的准备,产品知识与产品介绍技巧 产品目录 展车的准备 试驾,产品介绍的技巧,针对客户需求，作介绍前的概述 FABV介绍方法 重点介绍，绕车介绍法 需求客户认同： 鼓励客户提问 鼓励客户试驾,介绍前的概述,连接产品介绍与需求分析的桥梁 引导客户进入产品介绍流程 确认客户的需求，告诉客户将要发生的事情,“先生，刚才通过与您的交流，看来您对我们这款车较感兴趣，是吗？下面我花时间给您做个专业介绍，在我介绍过程中您若有任何问题可以随时提出，我们可以共同交流一下，下面我们开始介绍好吗？”,寻求客户认同,顾客提问是感兴趣的表现 顾客提的问题越多，产品介绍的针对性就越强，就越能满足客户的需求,鼓励客户提问,针对顾客的关心点，演示配备的动态特性 进一步增强顾客对产品的信心和购买欲望 在试驾结束时，让顾客迫不及待地要拥有的渴望,鼓励客户试驾 试驾的作用,寻求客户认同,客户试驾人员必须持有国家规定有效A2级或以上的机动车驾驶证，才能亲自驾驶试驾车辆 客户必须在终端销售人员陪同下交由客户驾驶 试驾时系好安全带，禁止吸烟、接听电话 试驾必须按照规定路线驾驶 试驾车速不得超过60Km/h（展场内30Km/h） 不允许超出规定驾驶要求的动作 汽刹车须气压达到标准后方可行使 增压车型待车辆点火后须运转几分钟方可行驶，停车后须运转几分钟方可熄火 助力转向车型避免原地打方向,鼓励客户试驾 试驾规范说明,寻求客户认同,终端销售人员要有意识地在客户尝试直线行驶性能、加速性能、制动性能、操纵稳定性能、舒适性能时给客户一些暗示 应对客户的抱怨，应一方面准备好应对话术，另一方面可打开收音机分散客户地注意力 试驾完毕应尝试成交,鼓励客户试驾 试驾的技巧,寻求客户认同,客户异议处理,异议是顾客对你、你的产品、价格、服务、质量等方面提出的质疑和反对意见 异议是一种机会，让销售过程可以持续下去，向顾客展示你是一个胜任的和顾客利益至上的销售代表是真正销售的开始 面对客户异议的态度： 保持顾客利益至上的立场 把异议解释成一种积极的信号 保持积极的态度面对顾客异议,什么是异议?,客户异议处理,竞争对手最怕的就是指竞争对手最薄弱的环节。客户可以明确感受到竞品的产品缺欠的那部分。这些地方并不一定决定客户会买我们的产品，但是一定可以决定客户不会买竞争对手的产品，必要的时候可以暗示客户这些方面竞争对手的不足,竞品对比,客户异议处理,竞争产品对比要求,热情和自信心 不攻击竞争产品 比较适合性而不是哪一款车更好 不与顾客争辩，让顾客自己作结论,购买成交,成交流程概述,成交指的是销售人员对客户进行完推荐购买后，对客户进行尝试成交和合同签订地过程 过程重点在于推动客户同终端销售人员签订购销合同，实现最终销售 成交阶段要引导客户选定车辆、确定加改装内容、是否代办上户、挂靠手续、成交价格和交车日期等事项,客户购买信号的掌握,购买信号 语言 询问售后服务 讨价还价 二次询价 表达对产品的兴趣 表示友好 ,购买信号 动作 点头认同 对产品恋恋不舍 若有所思 突然变得轻松起来 ,注意：销售获得成功的最大绊脚石是终端销售人员本人太过健谈，所以要点到即止。,价格商谈中的客户异议,顾客想付得越少越好，销售人员则想赚得越多越好 顾客认为不讨价还价就会被销售人员欺骗 顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值 顾客可以从众多的经销商和销售人员那里买到产品,价格商谈中的客户异议,担心拒绝和失败 销售人员自己对产品和价格没有信心 不断面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会 认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格,终端销售人员的疑虑,价格商谈中的客户异议,竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要 我负担不起 我做不了决定 未能使我信服,“太贵了”意味着什么,价格商谈中的客户异议,顾客觉得产品太贵了，因为价格比产品的利益更重要 价格对顾客太高了，因为他没有足够多的钱 顾客有，或者可能有条件更优越的报价,价格异议的真实原因,价格商谈的目标,通过所有对产品优势与利益的阐述，让顾客觉得物有所值。 在这些方法下，应尽量避免价格波动，让顾客认可他的需求、愿望和要求都通过产品真正地实现了,价格 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 价值 很便宜,掌握价格商谈的主动,在合适的时候与合适的地方谈及价格 个人水平决定价格谈判 通过销售人员的人格魅力获得顾客情感上的赏识,报价技巧,三明治报价法,促进成交的方法,签单法： “早开走，早挣钱，我给您选一辆吧！” “您试的这台车挺好的，而且现在还送礼品，我给您选一辆！” “我给您办手续吧！” 欲擒故纵法： “要不您再看看，这几天是我们的促销期？” “您已经来过这么多次了，要不再商量一下？”,促进成交的方法,激将法： “我们的赠品不多了，今天购买有赠品。” “这几天搞活动，你买的车型有优惠，明天就没有了。现在货卖得挺畅销，经常断货，选一辆。” 暗示法： “这两天买这个型号的人特别多！” “我们近期可能进不到这种型号车了！”,成交技巧,马上让客户选车，并确定 帮助客户填好单据及合同 不要与客户谈论过细的技术问题 跟着并帮助客户交款 向客户讲解注意事项 告诉客户，让客户帮助介绍、推荐 带客户验车,如何面对拒绝？,感谢咨询，保持积极态度，感谢其光临和咨询，表达对客户的谢意，虽没有购买却给了我们一个机会，展示我们的优质服务和好的产品 不要纠缠客户，客户是否购买由客户决定，如不买或暂时不买必有其中缘由，终端销售人员不可纠缠不休。给客户造成不良印象，其结果只能损害公司及其产品的长远利益 目送顾客离开，因为客户不但是我们的客户，也是我们的朋友，不管成交与否尽可能体现我们的真诚之姿态！,欢送客户,欢送客户指的是当客户看车完毕离开展场时终端销售人员主动送别客户的过程 该过程一方面要为潜在客户的后续追踪打下基础，另一方面展现终端销售人员对于客户的应有尊重 在欢送客户阶段，销售人员应向潜在客户提供相关的产品资料、获取客户的联系方式、对接待客户的情况进行分析整理等,如何欢送客户,销售人员应将潜在客户送至展场门口，然后道别；在这一过程中尝试留下客户的联系方式 对于已订车的潜在客户甚至要将客户送到卖场外或公交车站，避免客户再去看竞品的车辆 向客户提供相关资料：终端销售人员应向客户提供选定车辆的宣传单页、自己的名片等资料,车辆交付与售后跟踪,车辆交付流程概述,车辆交付指的是依合同要求将车辆交付给客户的过程 这一过程应持续的推动客户满意，为客户再次购买和推荐新客户打下基础,交车前的准备,车辆清洁、整备：进行车辆外观、车况检查，未达标项目整改。清洁、整备完毕后停放在当日交车区 随车附件准备：随车工具完好无缺件；使用说明书。服务手册完整无缺页，合格证铭牌齐全，资料内容正确 加、改装项目确认：依购销合同对车辆加改装项目进行验收，不合格项目整改 相关凭证准备：购车发票、车辆购置税发票、保险费发票、刑侦、验车、固封发票、价差（车厢）发票等收集齐备,车辆准备,交车前的准备,电话联络客户，再次确定次日交车时间，提醒客户准备好车辆购置尾款 对于次日上牌客户，约定出发时间,通知客户,车辆交验,车辆交验的内容主要包括： 车辆验收：展示车辆进行车辆外观、车况检查和验收；依购销合同对车辆加、改装项目进行验收、签字确认 随车附加验收：提供客户随车附件清单，客户一同点验，然后签字确认 相关凭证验收：提供客户车辆凭证清单，同客户一同点验，然后签字确认,车辆使用、保养注意事项告知,车辆使用、保养注意事项告知,车辆使用、保养注意事项告知,车辆使用、保养注意事项告知,车辆交付流程注意事项,尽量将交车客户和看车客户分开，以免看车客户的负面评价影响到已成交的客户 尽量将交车时间安排在早晨8：0010：00之间，避开看车高峰期 交车时服务站人员应一同参与，终端销售人员借此机会将客户介绍给服务站并告知后期有什么问题联系服务人员,忠诚客户培养,忠诚客户会持续不断的接受你、你的产品和你的服务，发自内心的称赞并主动把你、你的产品和你的服务推荐给其他的人 忠诚客户的好处 更多的销售额 更高的利润 更少的花费 活的广告,创造顾客回访机会,制造商创造的机会 经销商创造的机会 客户创造的机会,售后跟踪回访的展开,关心车辆使用状况 对客户提出的问题或抱怨应迅速回应 提醒免费保养及定期保养并替客户安排回厂事宜 提醒车检和续保 拜访客户收集购车情报 打听客户增购意向 促进客户更新使用车辆,顾客的档案管理,基础客户信息要规范、详尽、真实 定期联系，了解客户用车的情况 制订客户联系的计划，确定时间表 将客户信息视为公司的资产 明确客户跟踪服务活动的责任,潜在客户开发与维护,潜在客户开发概述,永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。满意的客户会变成忠诚的客户，忠诚的客户会为我们创造新的客户。谁找到了客户，谁就找到了财富 开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续沟通，让他们转成实际的客户 为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系,客户分类,潜在客户 基盘客户 意向客户 本品牌自销保有客户 本品牌他销保有客户 他厂牌保有客户 战败客户,客户定义,漏斗原理,潜在客户来源,基盘置换 增购推介,开发,情报提供,来店/来电,自销保有,他销保有,特定筛选,区域攻击,VIP,内部情报,整体面,网点店面,潜在客户来源,开发前的规划和准备,做好自我准备 对客户和客户群进行分析 收集详尽的客户资料,请先问自己以下几个问题： 联系或拜访客户的最佳时间是什么？ 我们的产品可以解决客户哪些方面问题？ 客户的需要是什么？ 客户具有准备购买的条件吗？ 在与客户接触的各阶段应该怎么做？ 可以使用哪些辅助工具（宣传单页、车型目录、报价单等）？ 客户可能的异议是什么？ ,潜在客户开发流程,初次联系,需求探寻,看车预约,客户看车接待,潜在客户开发流程,私人网络 那些为寻找商业机会而与你接触的人 DM（直邮） 陌生拜访,初次联系的契机 保有客户推荐 一汽轻卡当地员工的关系网 商会 体育和社交俱乐部,初次联系的方式 电话联系,潜在客户开发流程,详见上文需求分析部分,需求探寻确认需求的关键行为,潜在客户开发流程,预约看车,预约看车的重要性：客户只有到展场看到实车，还有可能判断车辆是否能够满足其需求，才有可能做出购买决策 预约看车的目的：让客户亲身感受车辆，从而促进展场销售,潜在客户开发流程,客户看车接待,客户初次来展场看车，并不一定会订车，因此，在接待中，一定要达到这样一个目的：确保客户下次还愿意来展场,咨询-跟进流程,客户开发表,谢 谢,