销售中的礼仪与沟通

销售中的礼仪与沟通主讲人：游雨欣一、身体语言n表情每个人都希望被温柔以待，微笑是最温暖的语言。微笑的训练方法：情绪回忆法 习惯性微笑训练筷子训练法 n站姿我们在销售工作中，很多时候都需要站着和客户谈业务，可许多销售员站着不断的摇晃肩膀，不断的倒换双脚，这些动作会让客户感到你不耐烦，想尽快结束谈话，也不礼貌。正确的做法是，象军人稍息的动作，一脚稍微在前，一脚靠后为支撑点。比较稳重，尽量不要摇头晃脑。站立时常见的错误：一是弯腰驼背，二是双腿大叉。n训练站姿的时候，在双膝间夹一本书，站立过程中书不可以掉下来。n靠墙站立。n为了保证头正颈直，头顶上也可以放一本书。n坐姿 在拜访客户，接待客户，坐姿是我们销售员最常用的肢体语言，由于习惯或者太过随意，有的男性销售员坐在沙发上，要不两腿伸的长长的，要不就翘个二郎腿晃来晃去，会让客户非常反感，不礼貌不说，还很不稳重，引起客户的不信任。有的女性销售员，也采取男性的坐姿，有的穿着裙子还开着双腿，这些也会让客户不舒服，影响形象。错误的坐姿要点：女士常见的走姿是“一字步”：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀，肩外展，头正颈直，微收下颌。女士走姿女士走姿男士走姿男士常见的走姿是“平行步”。其要领是双脚各踏出一条直线，使之平行，步伐快而不乱。n“请”的手势欠身致意欠身：欠身：身体的上部微微向身体的上部微微向前一躬，这种致意方式，前一躬，这种致意方式，表示对他人的恭敬，适用表示对他人的恭敬，适用范围较广。范围较广。眼神眼神握手握手 右手相握。男士之间可以稍用力全掌相握，时间以3秒钟左右为宜。与女士只轻握其手指部分，时间掌握在2秒钟以内，即一握即可。双眼注视对方，含笑致意。握手的四大要求：握手的四大要求：握手的五大禁忌：握手的五大禁忌：由尊者，长者，女士最先伸手。由尊者，长者，女士最先伸手。（在工作场合，自然属性与社会属性发生矛（在工作场合，自然属性与社会属性发生矛盾，应该尊重社会属性）盾，应该尊重社会属性）递物递物 递交名片递交名片（1 1）双手恭敬递上；）双手恭敬递上；（2 2）名片正面应该对着对方。同时应该配合）名片正面应该对着对方。同时应该配合自我介绍，或说：自我介绍，或说：“这是我的名片，请多这是我的名片，请多关照关照”之类的话。之类的话。递交文件或其他物品递交文件或其他物品（1 1）双手；（）双手；（2 2）物品的正面对着接物的一）物品的正面对着接物的一方；（方；（3 3）必要时，配合相应话语。）必要时，配合相应话语。接物接物 接受他人名片接受他人名片（1 1）恭敬双手捧接；）恭敬双手捧接；（2 2）接过后一定要仔细看一遍，或有意识地）接过后一定要仔细看一遍，或有意识地读一遍，或就名片上的某个问题当面请教。读一遍，或就名片上的某个问题当面请教。接受文件或其他物品接受文件或其他物品 一般，对方双手恭敬递过来的物品，应该一般，对方双手恭敬递过来的物品，应该同样用双手去接。同时，点头示意或道声同样用双手去接。同时，点头示意或道声谢谢。谢谢。接受名片时应该注意 不可以看也不看，漫不经心的放到口袋里。暂放在桌上时，要正面朝上，名片上面不要压东西。二、愉快而有效的沟通n进入职业角色，尊重自己的职业请您说出销售职业的职业优势俗话说：做什么像什么能锻炼人关系到一个企业的生死存亡世界500强企业中，70%的CEO是销售出身销售是值得骄傲的工作案例n酒楼大厅里失败的白酒促销员。n少儿美术培训基地中被辞退的新人。销售中的沟通技巧n问题：您在购物中，喜欢导购吗？为什么？n案例：“银座购物中心”里同一家店的两个不同导购。n在销售中，亲和力比颜值更重要。1.亲和力怎么建立亲和力?n你为什么觉得某个人高冷，不容易接近？n回想一下你喜欢与之交往的某个人，分析他（或她）的特征。n衣着、面部表情、语言、态度是建立亲和力的重要因素。n找共同点建立亲和力。2.学会耐心倾听n每个人潜意识里最关注的人就是自己。n所有的营销书籍上都强调的一点就是听七分说三分。如果拿到一张集体照，你最先看到的会是谁？我们每天所说的话中，主语最多的是哪个词？倾听的作用n能让对方在心理上接受你。n可以从对方的话语中捕捉到我们需要的信息。n分析对方的性格特点、爱好等。n省劲。如何倾听n认真的倾听，不要插话。n要有恰当的回应，比如微笑、点头。n必要时可以做笔记。3.认同和赞美n对客户的观点，认同的交流效果远比正面PK的交流效果好。n问题：在推销你的产品时，如果客户指出了产品的缺点，我们该如何回答？（我觉得这款纸的质量不太好，颜色不太正；我不相信保险公司，还是银行值得信任。）n不要吝啬你的赞美，赞美是交流中最受欢迎的语言。4.介绍或者推销产品时是采用一面说还是两面说n一面说：只说产品的用途和优点。n两面说：在介绍产品优点的同时，也会涉及到产品的缺陷。n看顾客情况：感性还是理性；文化程度。n看顾客之前是否对产品有所了解，是否对产品有预存立场。5.利用好客户的从众心理n从众心理的实验。n案例：火车上推销新疆蓝莓糖的小伙子。n把从众心理用到营销中去。6.把握好恐惧诉求的度小小问题n你会怎么回答客户提出的关于壁纸（或者其它装修材料）的安全性问题？7.介绍自家产品时，不要诋毁别人的产品n案例：童装店的女老板n如果客户指出别的产品优于我们的产品，我们应该如何作答？n把话题引向介绍我们产品的优势上，记住不要否认或者诋毁对方的产品。把话题引开是最好的方法。三、通信中的礼仪电话礼仪n把握好打电话的时间。n接电话和打电话时要有一个好的开头，比如“您好，请问现在说话方便吗？”“#你好，我是#”n不要用夸张的彩铃、歌曲等。n注意讲话时的语调、语速、措辞等，学会用声音塑造形象。最好预先把想说的信息整理一遍。n同一信息最好不要多次重复，这样会给人罗嗦、不自信、没效率的印象。n接电话时，准备好纸笔，记录重要信息。n谁先挂电话？地位高者先挂电话。声音的自我练习n做一次音色和语调的自我检查。把自己要讲的话录音5分钟，听听是否清晰，喉音、鼻音是否太重，语速、语调怎样。电子邮件n发送电子邮件时，不要硬邦邦的抛去一个附件，需要有问候语、寒暄语。n接收到电子邮件后尽快回复。n如果不能即时回复，最好设置自动回复。微信朋友圈n微信朋友圈会透露出你的许多信息：爱好、职业、性格等。n不要在微信朋友圈里贴一些让人产生反感的信息（八卦、谣言、迷信、广告等），多传递正能量的信息有助于塑造个人形象。n在朋友圈里发广告信息的作用是很微小的。n微信是较为隐私的通讯方式，最好不要在初次见面就表示想加对方微信。四、餐桌礼仪n点菜：充分尊重客户，了解客户的忌讳。n请菜不夹菜，敬酒不灌酒。n给人递水递饭一定要用双手。n递刀具给别人要记得递刀柄的那一端。n帮别人倒茶倒水后，壶嘴不要对着别人。n与别人碰杯，自己的杯子要低于对方，特别是对方是长辈或者领导。n不要把手机放在餐桌上。餐桌上的话题n要明确此次就餐的目的。如果此次就餐的目的是商务谈判，要注重把话题自然地引到谈判上。如果此次就餐的目的是联络感情，则应注重与周围的人交流。n若果席间是多人，注意谈论一些大家都可以交流的话题。（旅游、热播剧、天气等）切记两人私聊得不亦乐乎，更不要耳语。n如果席间只有你和客户，之前应尽量多的了解对方的兴趣爱好。n用语恰当，培养自己的幽默感。n开玩笑要看对象，讲段子要分场合。餐桌上失礼的行为n酒后失态。n有女士在场时，席间抽烟。n总是夹同一盘菜，站起来去够“远方”的菜。n训斥服务员。n女士穿皮短裙。n在餐桌上问厕所在哪儿。n席间抖腿。n席间不停的滑手机。n嘴里有食物时说话。五、着装n着装 我们都有这样的经验：在与陌生人或者不太熟悉的人打交道时，人们往往会通过他的着装去猜测关于此人的一些信息，并作出一些判断。服饰是一种重要的非语言符号，它会传递出主人的许多信息。西方的服装设计大师认为：西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象服装不能造出完人，但是第一印象的的80%80%来自于着装。来自于着装。”“”“先看罗衣后看人先看罗衣后看人”。又有推销专家称：。又有推销专家称：“推销的成功如于推销自己。推销的成功如于推销自己。”着装n服饰不仅能够传递出销售人员自身的信息，还影响着企业形象。n案例：1.德州口腔医院 2.缤纷鸟少儿美术基地1.着装的基本原则n着装的TOP原则 Ttime：时间原则（时段、季节、时代）Ooccasion：场合原则（正式场合、非正式场合）Pplace:地点原则（自己家里、顾客家里、公司或单位、酒店）小小问题n工作场合应该穿什么衣服？n如果约好去顾客家里商谈，应该穿什么风格的衣服前往？1.着装的基本原则n三色原则：所谓“三色原则”，是指全身上下的衣着，应当保持在三种色彩之内。男士形象发型n男士的发型统一的标准就是干净整洁，并且要注意经常修饰、修理，头发不应过长。n一般认为，男士前部的头发前面不要遮住自己的眉毛，侧部的头发不要盖住自己的耳朵，后部的头发，应该不要碰到西装或衬衫的领子。此外，商务男士不宜留长发、不烫发、不染发。这种整洁的发型适合于任何场合。男士发型工作场合的男士西服n在色彩选择上，以单色为宜，建议至少要有一套深蓝色的西装。深蓝色显示出高雅、理性、稳重；n选择黑色、深蓝色、灰色、深咖啡色的西服一般不会出错。n西裤的长度应正好触及鞋面。衬衣n衬衫：在色彩上要与西服协调，纯白色和天衬衫：在色彩上要与西服协调，纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意领口和袖口要蓝色衬衫一般是必备的。注意领口和袖口要干净。干净。领带n领带：懂得自我包装的男士非常讲究领带的领带：懂得自我包装的男士非常讲究领带的装饰效果，因为领带是点睛之笔。除了颜色装饰效果，因为领带是点睛之笔。除了颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外，还要求必须与自己的西装和衬衫协调之外，还要求干净、平整不起皱。领带长度要合适，打好干净、平整不起皱。领带长度要合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。该与西装翻领的宽度和谐。鞋袜n要注意使西裤、皮鞋和袜子三者的颜色相同要注意使西裤、皮鞋和袜子三者的颜色相同或接近。或接近。n袜子的质地应为棉质。标准西装袜的颜色黑、袜子的质地应为棉质。标准西装袜的颜色黑、深褐、深灰、深蓝，以单色或简单的提花为深褐、深灰、深蓝，以单色或简单的提花为主。主。n袜口不可以暴露在外。袜口不可以暴露在外。细节细节n穿西装时口袋里尽量不要装东西。切忌在西裤上别着手机、大串钥匙、车钥匙等，这会破坏西装的整体感觉。n工作场合男士不要戴耳丁、手链和夸张的戒指。n一定要注意：整体服饰的颜色不能超过3种。n三一定律：穿西装套装外出时，鞋子腰带公文包应为同一颜色而且首选黑色。穿西装应遵循的原则穿西装应遵循的原则n男性出席正式场合穿西装、制服，要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系（皮鞋、皮带、皮包应为一个颜色或色系），不能穿浅色尼龙丝袜和白色的袜子。n（1）西服套装上下装颜色应一致。n（2）在搭配上，西装、衬衣、领带其中应有两样为素色；系领带时，领带的长度以触及皮带扣为宜。n（3）穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。n（4）穿西服在正式庄重场合必须打领带，其他场合不一定都要打领带；打领带时衬衣领口扣子必须系好，不打领带时衬衣领口扣子应解开。工作场合的女士着装职业女性着装的原则职业女性着装的原则 n端庄稳重。端庄稳重。n根据职位选择服装。根据职位选择服装。n干练简洁的要比繁复的好；大方得体的要比干练简洁的要比繁复的好；大方得体的要比花枝招展的好；时尚元素要体现在细节之处，花枝招展的好；时尚元素要体现在细节之处，这三条原则是不会错的。这三条原则是不会错的。女士职业装n女士职业装大概分为两类：裤装和裙装n套裙分为两类：一色套裙和搭配套裙结合自己的喜好和身材特点选择适合自身的职业装。套装的颜色n一般来说，中性色是女职业装的基本色调，如黑、米色、灰色、藏蓝、驼色等。春季可用较深的中性色，夏季可用较浅的中性色。n确定最适合自己的颜色和款式。n职业装的关键不在多，而在精。n衬衣的颜色或者丝巾是套装的点缀。配套装的鞋袜n与套裙配套的鞋子，宜为皮鞋，并以棕色或黑色高跟鞋为上品。n袜子不可随意乱穿。所穿的袜子，可以是尼龙丝袜或羊毛袜，以肉色最佳。千万不要将健美裤、九分裤等裤装当成袜子来穿。穿职业套装时，忌搭配凉鞋和休闲风格的鞋。小细节n裙子的长度最好是在膝盖上下一寸的范围。n配饰要少。n如果需要化妆，选择淡妆。n整体颜色控制在三种以内。很高兴有机会和大家交流谢谢!