家具培训手册

培训手册一、 企业概况豪亨家具有限公司是香港豪亨家具集团下属一个集家具研发、制造、营销的企业，专业从事高级套房,客厅、餐厅及书房等家具生产与销售它蕴涵着豪亨集团公司10多年来成功营销的精髓，诠释现代整体家具经营的全新理念。公司位于中国最大的家具产业基地广东省佛山市.现拥有员工近300人，生产厂房近30000M2；豪亨集团秉持“以人为本、诚信至上”的宗旨，拥有国际化的专业水准和管理理念以及行业一流的设计师、工程师团队，致力于提炼科学与艺术的最佳结合点，在材料、设计、使用、服务上融入“人性化”理念,采用行业内独创的新思维、新技术、新工艺，隆重推出 “优乐美磨砂丝印系列”、“时代缤纷拉丝绘画亮光系列”、“盈彩缤纷时尚彩色系列 三大品牌，倾情打造中国现代时尚板式亮光家具第一品牌。公司在09年全面推广环保家具，赢得了国内商家及用户广泛认可与喜爱，并远销美国，澳大利亚、日本、印度、韩国等世界各地。立足现在,展望未来,我们将继续努力以细致周到的服务为新老客户提供各种风格独特、品质优良、价格合理的产品。2009年豪亨家具豪亨集团愿与各界朋友一起精诚合作，共创双赢.二、豪亨的企业文化l 企业文化1、 把员工的个人追求融入到企业的长远发展之中：u 办企业就是做人:小公司做事，大公司做人。u 我们将使全体员工与企业一同发展，使我们的员工由于他们的贡献能得到公司和社会的尊重u 给你一个没有天花板的舞台u 不重学历重能力,不重资历重业绩。2、 从公司的根本利益出发考虑问题：u 员工作为“发动机”，在与领导一同确定了以客户需求为导向的目标 之后,就该自己主动地推进,甚至主动驱使其他人共同为你的目标服务。这时候，我们每个人都体现为主人，工作是为了体现自己的价值。u 我们不仅要有强烈的上进心，还需要把上进心转化为事业心，也就是把领导要我们做变成我们主动要做，把个人理想的实现和公司事业的发展融合在一起，没有公司的成功,就没有个人的成就。3、 敬业精神和上进心：u 有韧性、有责任感、有悟性、富有创新精神;既会工作，又会生活;团结、务实、进取、创新。u 不为挫折而屈服，不为小胜而轻狂。坚定地、扎实地迈向预定的目标，为了豪亨与自身的发展,我们要奋不顾身，勇往直前。u 我们做事的原则：撒上一层土，踏实了,再撒上一层土，再踏实了。u 我们做业务的原则:没钱赚的事不能做；有钱赚但是投不起钱的事不能做；有钱赚也投得起钱但是没有可靠的人去做，这样的事也不能去做。u 我们做新业务的原则：踏上一步，踩实了,再踩实，当确认脚下是坚韧的黄土地以后,撒腿向前跑。4、 唯创新、求发展：u 各级干部和员工不能拘泥于条条框框，更不可固步自封、僵化、教条，而是根据现实和环境的变化，大胆突破和超越,能不断地推陈出新。u 在思想上要求大胆设想，在操作上要小心求证。创新不是盲动，而是在充分讨论后的果断行动.u 当你做的工作超出了客户的满意,你就一定有所创新了.5、 平等、合作、欣赏、亲情、自尊：u 自重自信、热爱自己的工作；尊重他人。u 尊重他人的人格、尊重他人的工作;尊重其他部门，没有高低贵贱之分,只有职责和分工不同6、 建立信誉：u 勇于承担责任、切实履行承诺7、 严以律己、宽以待人:u 高标准要求自己，宽视野,超出别人的期望.u 不要把别人往坏处想。8、 开放自我:u 让别人了解你的需求。u 让别人了解你的困难。u 让别人知道你需要帮助。9、换位思考：u 主动了解他人的需求,让他人感到能得到理解和帮助。u 多考虑别人的感受，少一点不分场合的训人;多把别人往好处想，少盯着别人的缺点不放，多给别人一些灿烂的微笑.10、 诚信为本：u 取信于用户，取信于员工。u 取信合作伙伴（政府、供应商、代理商、媒体等）u 宁可损失金钱,决不失信信誉;生产无论大小,一律一视同仁。u 待人真诚坦率，工作精益求精;光明正大做事，清清白白做人。11、 勤勤恳恳工作，理直气壮挣钱:u 不利用工作之便谋取私利，不接收红包。u 不从事第二职业，工薪保密。12、 认真、严格、主动、高效:u 精益求精、刨根问底。u 严管理、严处罚.u 严格律人、严格律己、严格于工作流程、严格奖惩。u 主动接受任务、主动承担责任。u 制度第一，能人第二。l 豪亨的管理理念:军队+学校+家庭+品牌军队：军事化的管理团队学校:给员工提供一个学习的机会，让员工接受培训，个人能力充分得到锻炼，再给员工一个发挥个人能力的平台。家庭：让员工感受到工厂就是一个大家庭，人人都是主人，充分发挥员工的主人翁精神品牌：建立良好的企业文化， 树立优秀的品牌形象l 豪亨的质量方针：u 增加客户满意度u 加强员工素质u 持续改善经营u 提高产品质量l 豪亨质量目标：1、 顾客满意度调查每月不低于98%2、 每月客户投诉不超过3件3、 产品出检率不低于994、 坚持“一次性”做好原则5、 打造广东亮光第一品牌l 豪亨的服务与承诺1、 服务：建立完整规范化的售后服务体系，合理利用资源，增加客户对公司的信誉度.承诺：产品开箱一次性合格率达到98%,一年保修期内免费维修免费赠送配件，免费拆装家具,终生维修，给消费者提供最满意的产品和服务三、产品卖点:1衣柜为保证门板与侧板无色差，左右侧立板做油漆.为确保家具无异味及环保性能，所有内膛贴面均为浮雕三聚氰铵，加厚背板和底板全部封边。一般大厂家都还在使用成本低,易受潮霉变的华丽纸做内膛。柜门可以重复拆装,高达100次。2床床头不打枪钉，避免了床头冒钉的质量问题。加厚板材已做特别处理，从中不开裂；3油漆漆面由400度温度，烘烤16小时而成。烟头在漆面放20秒,也不会烫伤漆面。漆膜亮度高达105度，丰满度和手感，大大超出同行业水平。4表里如一流水线批量生产，样品不特制，展品是什么质量，送到顾客家的就是什么质量5五金件以不锈钢为基材,电镀钛金，镀层可耐受粗布磨擦，高达8000次。6玻璃低铅玻璃，重金属含量低，可避免人体长年接触，产生铅中毒。7门板铰链双层电镀的“PAG”品牌门铰,可开合达100000次。每天开合15次,可连续使用20年。8时代缤纷红色拉丝的底纹，加上经过设计师千锤百炼的花纹选择,经过专业技师的手工绘制，完美的体现出现代时尚家具的不凡品位。时代缤纷系列和家电业的巨头默契的共同推出红色拉丝绘画系列产品，共同打造时尚家居生活。9盈彩缤纷传承老盈彩缤纷系列，老产品又出新感觉，在绚丽多彩的人生中,五颜六色的家具，映射出人生的多姿多彩的人生。盈彩缤纷香槟色，灰蓝色这两种经典的颜色配上印花亮光烤漆，符合现代年轻人对时尚的追求。10优乐美表面磨砂哑光漆的处理，给人高贵的感觉，配上石墨黑、天蓝、米黄三种颜色，是都市时尚人群家居生活的首选。（一）、材料介绍1、 人造板：人造板是加工板式家具的主要基材。通常用做板式家具的人造板有中密度纤维板（中纤板）、刨花板、细木工板等。其中中纤板是性能最好的一种人造板，其原因为：抗变形能力强；握钉力佳，可经过多次拆装;承重力好；表面平整，内部结构细密，加工效果好。材料品种对比内容我公司材料的特点市场上通用材料的情况中纤板基材我公司所用板材均为3A级中纤板，采用广西高峰林场的优质板材有些厂家所用板材为低密度中纤板或刨花板性能密度较高对称公布，且密度最高点在两表面，使板材内应力对称，不易变形；表面平整,厚度公差较小，有利贴饰面和喷涂漆及边部的加工密度较低，内应力不均，易翘曲变形,厚度公差较大，饰面或喷涂后表面有凹凸感，边部加工时非常粗糙，握钉力不强价格约为市场通用材料价格1。1-1。2倍色泽或外观、厚度色泽金黄或稍近浅色，门板均为18MM、25MM,柜体为加厚板色泽较深甚至黑色；门板为1516MM,面板18MM,柜体单薄其他特征板件中:含砂量“最低;甲醛释放量远远低于国标标准(国标标准为：1。5mg/L)，对家庭人员的身体健康和环境保护是最有利的保证条件“含砂量比较高；甲醛含量也较高2玻璃、银镜：材料品种对比内容我公司材料的特点市场上通用材料情况玻璃银镜基材白玻为名厂优质浮法玻璃；银镜为名厂优质镀水银镜片大部分为国产非浮法玻璃或镀铝镜片性能白玻晶莹通透、厚度公差较小,无气泡、无杂质，便于进行深加工；镀银白镜，镜面平滑，无杂质，无气泡，镜底防护较佳，不变形，厚度公差小非浮法玻璃颜色较深，透明度不好，表面光线反射不均衡,平整度不好，厚度公差大,玻璃内部有气泡和杂质，不便于深加工;市场上白镜片镜面不够平滑，含有杂质、气泡，有些镜底为铝质，易脱落，有变形现象价格约为市场上通用材料价格的1.5倍色泽或外观白玻产品晶莹通透,磨边流畅光滑，安全可靠；白镜产品磨边流畅,无变形凹凸感镜面不够平整，透光效果不理想，光线反射不均衡其他特性非钢化玻璃安全性较差3门铰、路轨：材料品种对比内容我公司材料的特点市场上通用材料情况门铰、路轨基材门铰、路轨：意大利产“PAG”产品大部分为国产品牌门铰、路轨 性能1 门铰:两段力度开合2 路轨：开合的声音小，力度柔和3 拆装件：连接紧密，安装工序少，拆开重装基本无损坏1 门铰：一段力度开合2 路轨：开合声音大，力度大3 拆装件：连接差,拆装繁杂易损木板质量保证1 门铰、路轨:ISO09000，终生保用2 拆装件:ISO09000，终生保用易损坏价格门铰为市场价格的1。52倍路轨为市场价格的1.5-2倍拆装件为市场价格的1.5倍色泽或外观1 门铰：两层电镀（铜、铬）2 路轨：咖啡色或白色、上色好、无色差电镀层较薄、易脱落，有色差4、涂料（油漆）:广义上的涂料是指应用于物体表面，经过物理变化或化学反应，形成坚韧保护膜的物料的总称，各种涂料主要由成膜物质、次要成膜物质和辅助成膜物质三部分组成。涂料是含有或不含有颜料的有机粘稠液体，通常补称为：“油漆.狭义上的涂料则多用于称呼以水做主要溶剂的水溶性涂料，尤指建筑涂料。材料品种对比内容我公司材料的特点市场上通用材料情况油漆基材高级聚酯漆和面漆，原材料以德国、意大利进口为主普通使用国产硝基或普通聚酯油漆性能固体含量高，丰满度特别强硬度高，手触感好，耐黄变性能好,抗酸、碱性和抗污染能力好丰满度一般,手工艺触感较差,耐黄变性能一般质量保证严格实施ISO09000质量保证体系不一定有严格规范的品质管理体系价格约为市场上通用材料价格的1.2-1.5倍颜色我公司选用的油漆是耐黄变油漆，性能稳定,抗黄变性能强较浅的颜色在一年以内会变深变黄附：油漆类别知识类别缺点优点NC漆膜耐候、耐热、耐溶剂性差；漆膜易变色、硬度低；漆膜不够丰满干燥速度快、施工周期短，便于使用;易修补及保养；不易起泡，贮存期长PU施工较麻烦，固化剂部分极为活泼，对水份对潮气极为敏感，易胶凝；使用中易生气泡、针孔等；选用的溶剂要求高，必须保证不含水、醇；施工操作不慎易引起层间剥离、水泡等弊病固体含量高，漆膜丰满，漆膜坚韧耐磨，具有较好的耐热性和附着力，在高温或低温下均能固化PE贮存期短、危险性高，施工难度大；漆膜易脆裂，附着力相对较差漆膜极坚硬、干固速度快；平滑及丰厚,具有立体感，光泽高；耐热和耐候性好，透明性极佳,且极耐化学腐蚀UV施工难度高，施工设备昂贵漆膜硬度高，固化速度快，生产效率高，耐热和耐候性好，透明性好，且极耐化学腐蚀（二）、家具日常维护、保养知识.1家具不得摆放在高温、潮湿、震动剧烈和光源强烈的地方，保持居室通风干爽;2不能用坚硬物品撞击家具，切忌敲打玻璃和五金装饰件表面；3在清洁家具之前,应先用鸡毛扫之类的软性清洁器进行表面除尘处理，再用软布轻轻擦拭，可沾少量水或适量洗涤剂进行清量.对于板件，可周期性地用“家具护理蜡”进行清洁处理，同时要保持柜体内部干净;4五金装饰（包括电镀）件只需用干抹布轻轻打理，不要使用含化学物质的清洁剂，切忌用酸性液体清洗镀金件。如镀金件表面出现较难去除黑点，可用酒精擦拭、清洗；5可用碧丽珠（一种玻璃清洁剂）对玻璃进行清洁，但不能用其清洁其他部件；6家具的边部如出现翘起和离层现象，可在其上面蒙上一薄布，用熨斗烫平,即可使之复原；7如家具有划痕和撞伤现象，可用同色的油漆对其进行修色处理;8定期对家具连接配件进行检查，发现有松动的地方要及时旋紧.四、送货安装和售后服务产品的售出只是我们工作的第一步，随后的送货安装和售后服务，从某种意义上来说，具有更为重要的作用，我公司在长期的生产经营中， 一直坚持培养员工的服务意识，狠抓服务质量，规范服务操作，总结出了一套行之有效的操作规程，建立起了严格的控制机制。一、 产品、零件区分。1、 产品标识的区分u 先注意产品外观是否四方端正，包装内产品有无松动、异响.产品堆放、搬运时千万要留意纸箱上的标识，易碎品在纸箱外包装上特别注明“内有玻璃，小心轻放”，我司的玻璃制品都有装订保护木架，在存放时不能重压，切勿乱堆乱摆造成售后服务问题.u 产品型号如6001趟门书柜41包装，说明该组合厅柜一共四件包装,这是第一件，五金配件所在纸箱的上面也会有相应标识，方便安装员工寻找。u 当发现产品存在问题（如产品部件包错、漏包或包入了不合格部件）时,请大家切记，将纸箱内的安装图纸找出，标注是哪一部件出了什么问题，记录该产品的生产批号和操作员工的工号(此在纸箱外包装上有注明），然后回传到公司，这将有利于我们加强控制，提升品质,并及时予以补件。 2.常规五金配件的种类。1偏心件.一般是偏心件、（双、单头）螺杆和胶母合用。胶母在产品出厂前已装好，用于部件间的联结.偏心件是最常见的配件之一。2门铰。u 从总体上可分为内门铰、全盖门铰、半盖门铰.u 依门铰尺寸不同，应用上有区别：如35门铰,承重性能较好，常用于门板长度大于1米的产品部件上：而26门铰则用于一些较小的柜门上。u 依产品结构不同所用的门铰也不相同：如门板全盖侧板,应选用全盖门铰（直铰）：如只盖一半,则用半盖门铰（中弯铰），如侧板平门板，应用内门铰(大弯铰）。u 从角度上区分，门铰可分为110度，175度两种。175度门铰承重大，开旋度大,一般用于内贴镜的高档产品门板上.(木）梢常用的有8*40，6*25，6*30，10*50型号,用于部件定位.不要图省事而少装木梢。从本身来看，木梢作用不大,但从结构来讲，它都起到固定作用，不会有松动感。打梢时千万要记住,木梢是嵌在板件纵切面上，而不是在横切面上。因为横切面孔位较浅（板本身就不厚）,用力稍大一点,就容易使表面鼓破.常用零配件大致为以上几种，其余的还有很多,就不一一加以说明了。大家在安装时，请认真参照安装步骤说明，以及五金配件说明书进行。二、安装步骤：安装过程其实并不难，关键在于依照说明，认真仔细操作。在平时的工作中，多注意一些细节，积累经验,当然也会大有帮助。我司产品在包装内均有放置产品使用说明书和安装图纸，请严格按图纸上的安装步骤操作,以避免不必要的质量问题出现。三、常见问题及解决方案.1有时衣柜组装好后，怎么调都无法平衡，这时我们应注意地面是否不平,工具箱中应多备一点3MM板,哪个脚底不平垫哪个脚。2沙发搬运途中容易损坏，而且无法搬入某些种类的电梯,应订做一套专用于搬运沙发的棉布套,把沙发外包装拆掉,再用布套保护起来运送，这样既减小了体积 又方便了许多，不用为了送一个三位皮沙发而劳累几小时却毫无效果。3工具箱内应常备一些小五金配件,如螺丝之类，特别是在装完床托条后，应再用几个330的自攻螺丝加固,这样可减少日后上门维修的机会。4备一小瓶蜡和天那水在身上,如遇亮光产品边角不小心脏了，可以用蜡擦掉；如是哑光产品则用天那水处理，这样一来可避免一些无谓的争议。5备上同种产品颜色(修边色)的油漆，如边部处理不好或是摆放时不小心碰撞、刮花,可当即用毛笔修色；如是内部部件出问题，95的客人不会有太大意见。6工具箱内常备一些A胶（502速干胶），用于边角小部分的脱胶处理，交界很好。产品出仓要求三种单据（定货单、备货单、售销单）齐全、对应，仓管员才可以同意予以放行出仓。2测算出产品运输、安装、搬运的标准时间，定期对安装人员进行评定、考核，提高工作效率。3制定相关考核、控制条例，内容包括工作完成是否准时？工作人员的态度是否热情;工作现场的维护和安全-如顾客家地板是否无损？墙壁是否完好？质量问题的汇报处理是否及时？收到假钞的比率；各小组间的协作等。2、售后服务的运作1当安装人员及时反馈质量信息后,售后服务工作人员应主动同顾客取得联系。消费者一般都希望专卖店、厂家能重视质量问题，主动联系顾客，证实问题的存在；再考虑了产品部件大概要多长时间可以补出之后,再根据补出时间，向客人做出承诺，承诺后一定应做到;如遇心急的客户,经沟通无法妥协，可以拆商场货以应急，尽量以客户的需要为重。同时向相关部门发出售后服务单，并要求依据生产工艺、运输时间给予及时补出。2对于没有出现质量问题的客户，主管也应在送货安装完工24小时内电话联络顾客,征求顾客的意见和建议，争取多留住老客户，这可以让顾客感觉到我们对售后服务工作的重视。当遇到有些问题，安装人员无法处理或无法准时处理时,送货部主管要代表公司亲自前往处理。顾客都希望得到重视和尊敬，而且主管说的话，客人会更加信赖.4大家都知道如今的市场竞争,一是产品质量竞争,二是服务竞争，三是价格竞争,再完美的产品，都有他的缺陷。谁的服务做到家，谁的销售就可以在行业中脱颖而出。真正的竞争是售后服务的竞争!3、走访客户 为了弥补工作中存在的问题缺陷、吸取经验教训,送货部的主管要走出自己的工作圈子，多同安装人员一同走访客户。产品的好坏最终是由顾客评价的，并且走访客户还可以加强双方的了解，增强客户的信心.另外，每年最好书信联系一、两次，寻求对我们售后服务工作的建议，如派人上门测试、维修是否及时，对我们的服务工作是否满意，对我们的产品功能是否满意等等。最终达到老客户主动宣传我们的品牌，为我们发展一些新的客户.五、导购营销知识及服务近年来，中国商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡，多数产品出现了供大于求的现象，许多企业销售增长乏力甚至出现了滑坡,“经营难”成了普遍现象，在这种严峻的市场条件下，商家们日益重视导购人员的培养，导购技巧的开发，同时也逐渐树立起现代市场营销意识。一、商场导购知识。1、导购工作的重要性顾客的购买行为在很大程度上会受到商场人员导购工作的影响，高质量的导购工作可以促成买卖的成效，建立顾客对产品和服务的依赖,相反 ，低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，买卖行为的失败.因而，导购工作在商品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。导购员的职责,已从商业化扩展至公益化，服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买超越商品之外的附加价值,这里所说的附加价值就是“服务.因而导购员在这之中扮演着非常重要的角色，她们是:l 商店/企业的代表者.导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动，一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌.基于此，站在店头的导购员们必须认识到自己是商店的代表者，要日日夜夜注意自己的言行，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。l 产品形象作用。在顾客的选购行为中，道德接触的就是商场的导购人员，顾客总会自觉不自觉的将商品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成了企业产品形象代言人.高素质的导购员会给人以可靠、优质的感觉;低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象.l 商品销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。一个企业在创造利润之后，才谈得上发展。因而,导购人员应当充分的运用自己的综合知识和推销技巧,努力争取每一个顾客,不断扩大商品的销量，为企业的发展打下基础。l 信息的传播沟通者。导购员对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客到有着事项时,都能够给予详细的。此外，如家具一类的耐用消费品,一般都提供给顾客特殊，如送货上门、免费安装、免费维修和商品保修期限等等。导购员都应主动向顾客一一详细介绍。导购人员长期置身于商品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对商品的看法，商品在使用中存在的问题，有无改进的可能和必要，顾客需求是否发生变化，消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营改善等重要信息，把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今后改进产品、调整结构、研发新品种,以及进行市场和经营决策时的重要依据.此外，导购人员也有责任将商品生产厂家的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、经营实力、发展规划、总体实力、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。作为商店(企业）与消费者之间的桥梁，导购员们要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给商店,以制定更好的经营策略和服务策略，刺激制造商生产更好的产品。l 以顾客的生活顾问身份提供服务.一家商店之所以能不断吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈列设备齐全、减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心.而商场不会因为顾客到了关门的时间还未离去，表现出的被打扰.只有事先充分了解自己所信念的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值,以及每一项购买商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位的导购员,不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问。应让在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。这就是所谓顾问式的销售。导购人员在销售商品的同时,还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品信息咨询、商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些业务问题，代办货物运输等。热情周到的服务,能赢得顾客的信赖，提高公司及导购员自身信誉，在顾客心中留下良好印象.l 沟通协调作用当顾客有不满、抱怨，甚至与公司发生误会、冲突时，导购人员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛,避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。调查显示，那些产品出现过问题，但又得到满意解决的顾客会有高达90%的可能再次购买同一品牌产品，比未遇到问题的顾客83%的忠诚度还高。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象,反而有助于加深双方间的了解，达成共识,并且使顾客对企业售后服务保障有一个真切、满意的体验，增强对产品的信心。不幸的是，大多数不满意顾客不会给你任何机会解决问题和留住他们的忠诚，因此，所有导购员的一个主要目标就是让顾客能更加容易地投诉.在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形服务,一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以每一位导购员必须牢牢记住：令顾客满意，是任何导购员的唯一天职。二、树立服务营销的观念1、优质服务是营销致胜的关键 我们已经进入了以服务占主导的营销时代！ 财富杂志向世界“五百强”企业的高级主管调查,有86将“对顾客的服务品质”视为“极其重要”，其重要性甚至领先于成长,生产力和公司的声誉等项目。有关权威机构调查显示:有10个转向别家公司购物的顾客,就有7位指出，主要原因是服务不好。名列全球电讯业前茅的某大电讯集团向自己的销售人员明确指出:“不管我们把这一社会叫做什么，我们已经进入了由从事服务的公司而不是从事制造的公司占主导地位的时代，这种新时代的消费者对服务质量的重视已经远远超过了对其他因素的重视。最重要的是什么？服务、服务、服务由此可见,做好服务对于企业争霸市场是何其重要.2、达到顾客完全满意3个关键因素卓越的产品品质卓越的服务意识卓越的服务方式一定要追求卓越!3、影响服务品质的五项因素 服务品质的五个决定因素：可靠度、反应度、保证、同情心、有形化（1）可靠度指令人可依靠的,并能正确执行所承诺的服务的能力.它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素,它占服务品质重要性的32%。（2）反应度指企业员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿，是员工待命为顾客提供服务的积极程度，它占服务品质的重要性约22%。（3)保证指员工的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心的能力，它占服务品质的重要性约19。(4）同情心是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性化服务的表现。它占服务品质的重要性约16%。（5）有形化指将无形的服务透过各种实体高施、设备、服务人员以及各种传播材料呈现出来的努力。它占服务品质的重要性约11%。4、服务的10项特质（1）服务是满足欲望的无形活动(2)服务会消失(3)服务以重人力为主（4）提供给顾客的服务，既难同质，亦很难订定基准（5）服务具有即时性，也就是“现场演出(6）服务是有个性的（7）提供服务者的活动成为接受服务者的一种经验,但是这项经验与所付出的金额是否等值则是问题的所在（8）服务不具形体，无法事前做好储存备用(9)提供服务的同时消费亦随即完成（10）顾客亦参与服务过程.5、我们要谨记以下服务理念（1）不满意是不会有第二次。（2）“满意”是下一次成交的开始。(3）服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报。（4）服务无定量。（5）服务是从转变内心的态度开始。(6）服务价值无限。（7）服务是一项创意活动。（8）卓越服务来自卓越的服务意识。(9）服务更多地来自经验和态度,而非产品.（10)服务意识就是要认真地研究顾客的期望，然后给予满足.（11)服务一旦偏离顾客的期望，便会产品“满足感危机”。（12）服务品质包括：作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感。（13）顾客是非常关注服务的人际接触面.（14)服务好一个顾客的价值是无限的.（15）优质服务是一条无形的纽带。6、处理投诉八字要诀（1）平这要求员工无论面对何种投诉及何种投诉态度，都要保持平心静气，不应情绪化，只有心境平静，才能处乱不惊，才能够控制顾客的情绪，双方有机会回到理性上去解决问题。（2）听意指员工必须要耐心地聆听顾客的投诉.开始时，顾客因未能好好整理他们所希望表达的投诉原因及要求,如果员工有耐心地聆听，这样能使顾客必理上感到你是重视他的投诉。同时,员工可能了解投诉所涉及到问题。（3）隔聆听投诉完毕，应礼貌地邀请顾客到另外的会客室，对投诉进行深入了解。这一处理就是“隔”，即将投诉顾客与销售现场和其他顾客隔离，以避免负面影响的扩大。礼貌的邀请令顾客感到你很重视他的投诉，很有诚意地为他解决问题，当员工与顾客能面对面共同坐下,冷静商讨，并清楚分析问题产生的主要原因，有助于有针对性的提出解决方法.（4）忌处理顾客的投诉有两大忌。首先,员工切忌将投诉“个人化”，即是将属于顾客与公司的纠纷，变为是对自己的反对情绪，这属于愚蠢的处理方法。其次，员工切忌做出一些不可能实现的承诺。这样会加深损害公司的形象。（5）勿处理顾客投诉时，切勿千方百计证明顾客的错误，亦切勿随便怪责公司某位员工或部门。（6）解了解顾客的投诉内容和原因后，将投诉分类,并做出相应的解决投诉的行动。解决问题时可能会出现几种情形：（1） 问题可以立即圆满解决。（2） 问题可以局部来解决。（3） 问题短期内解决，或根本上不能解决.（7）缓缓兵之计，当不是员工的职权范围内可解决的事，应客气地向顾客交代，会立即向公司汇报情况,希望顾客给一些时间给公司。（8）诚处理顾客投诉时，应让顾客感受到真诚有礼的态度，这样有助于顾客平心静气地共同解决问题。事件过去后，向顾客发出一封跟进信件，询问顾客他的投诉是否已圆满解决？是否仍有麻烦存在？七、 导购员实战技巧一、情景模拟训练情景一：当顾客进入店内技巧一:打招呼技巧(1）“欢迎光临豪亨家具专卖店：(2)“请随便参观选购”（3）“请问有什么需要帮助”（4）“请问您希望选购哪类家具?”动作规范：微笑、躬身、递名片、索取名片及登记技巧二:吸引注意力技巧（1）“先生（小姐），给您推荐几款最新流行的款式好吗？”（2)“先生（小姐），以您的眼光和喜好，您认为哪一种款式比较好看？“技巧三：赞美对方，获取好感（1)“小姐,您第一眼就给我一种说不出的特殊气质”（2）“这个挎包是您自己选购的吗?非常好看”(3）“小姐，您很像我们昨天接待过的几位顾客，她们是典型的成功女性的代表，有一种高贵的气质”(4）“小姐，您的装扮背后有专家给您作报导的，对吗?某些配搭看得出很讲究”(5)“小姐这条项链很配您”注意事项：赞美顾客内容和表达方式的时间要因具体的情景而定，切忌死搬硬套。情景二：当顾客自己在选购时注意事项（1） 要注意与顾客相处时的“空间管理。（2） 不要入侵顾客的“安全地带”。（3） 要适时，适情地介入服务.（4） 要注意从顾客的着装来分析他的品味和档次。（5） 要留意他的关注和焦点，什么货看得比较细，时间长,什么货是一带而过（6） 留意他选购的请求信号.（7） 当顾客显出很专业时,要加以赞美和请教对方，让顾客获得尊重的满足感。在顾客选购过程中的发问技巧:技巧一：探询式提问u “先生(女士),您希望为自己选购怎样的家具呢？”u “先生（女士),您的预算大概在什么价格范围？”u “先生(女士)，您有什么特殊的要求吗?”u “先生(女士）,您希望我在哪方面重点为您作介绍?”u “先生(女士），您的居室的装修风格是怎样的？注意：探询式提问主要只希望了解顾客购买的相关背景，希望能在介绍中做到有针对性技巧二:二选一提问法（1） 了解要求“小姐,我想知道您这次买床的预算大概在二千元以下还是二千元以上呢？技巧三：引导式提问(开放式问句)“就这款式的设计能谈谈您个人的观感吗？“对于我们的产品,您是否能谈谈您喜欢的和您认为不满意的地方。”注意引导式提问一般使用开放式问句，这样可以营造自由轻松的气氛让顾客谈出自己的观感。这是一个“摸底手法，当搞清楚顾客的喜好、专业与否，我们就能掌握主动。技巧四:请教式提问“先生，我非常佩服您对家具和家具布置知识面的了解，我想请教您一个问题，作为一个销售人员，像您这样专业的顾客，我们应该从哪方面提供服务才能更赢得您的认同呢？注意当遇到有经验或爱表现的顾客，我们不妨多请教对方,让对方多说，从而因势利导.技巧五:递进式提问（演练）步骤一：“（开门见山）引导语“小姐，我相信您来到豪亨家具专卖店，无论您今天是否会购买我们的家具,您都希望对豪亨家具的品牌和系列有更多的了解,以便您在家居布置方面能有更多的高品位选择，对吗?”步骤二：(诱敌深入）界定选购范围“为了能更有针对性地为您推介豪亨家具品牌系列，首先我们了解一下您这次买家具所关注的一些主要问题好吗？”步骤三：（引蛇出洞）了解关注点“那么，我想知道您最关注的三个主要问题是什么?” （款式、品质、售后服务)步骤四：（拨云见日)界定相关的标准“您提到的三个主要问题分别是款式、品质、售后服务我想知道，怎样的款式才能迎合您的家居布置呢”步骤五：（一网打尽）引导成交“我想这个系列套装非常迎合您和家人的品位,假如您现在就要做出购买的决定，我想知道还有其它的问题吗？注意“递进式提问”是一个练习以发问来推进销售与成交的套路。练套路不代表在实际销售中死搬硬套,但套路一但练熟，我们在销售中就会如鱼得水，如虎添翼。情景三：产品示范，让产品与顾客沟通技巧一：小狗交易法（体验式销售)“小狗交易法”是指卖宠物狗的销售人员先让顾客与小狗玩耍,让顾客与小狗产生好感时，再提出交易的一种促销方法。“小狗交易法”是体验式销售或叫情景销售。首先是让顾客尝试使用，让顾客体验产品的好处,然后再提出交易的手法。注意小狗交易法是一种让顾客去亲身体验产品好处的一种销售法,当顾客以主人的角色体验过产品的好处,我们再提出成交就事半功倍了。因此，坐、躺、摸、看、听都是体验，但导购员一定要投入激情和感情效果才明显情景四：回避顾客对推销的抗拒时技巧一：拉销故事销售法案例:我们有几个顾客买了豪亨品牌家具以后，左右邻居和同事们都说好,因此都一起来到豪亨品牌专卖店为自己选购家具，这说明我们的家具非常受广大消费者欢迎u 注：在一些已购家具产品的顾客家，借上门服务的机会，可适当地拍一些照片,整体效果图，实景效果图等等，这也是非常好的宣传材料,或借助一些名人效应,比如,我市某领导就购卖了这一套HA03组合套房家具情景四:当要避重就轻，回避产品的某些缺陷时技巧一：晕轮效应（避重就轻法）“晕轮效应原意是说月亮周围的光环夺去了月亮的光彩。意思是讲人的注意力是会转移的。如果将注意力转移的心理效应应用于销售中,就是通过强调产品的某一方面来吸引顾客的关注，同时减轻或消除顾客对产品某些方面注意。比如，当顾客感到价格贵时,我们就可以通过强调产品的品牌或舒适感来转移或减轻顾客对价格的关注度或敏感度.技巧二：处理异议（突破抗拒）注意事项（1） 要正确对待异议，推销由拒绝开（2） 异议处理的“五字经”：“忍”、“是”、“听”、“理”、“快”。1、 要忍，忍一忍海阔天高,赢了顾客会输了生意。2、 要“是”。切忌讲否定式;3、 要“听”.七分听三分讲；4、 要“理”要有理有节，以理服人;5、 要“快”.不要怠慢顾客；（3） 写话术、背话术,不断修正，丰富和提高话术的质量。（4） 要事先做好准备，列出问题，细心研究破解的对策。情景五：当顾客不出声，隐藏意见时技巧一:处理隐晦异议法“隐晦异议”就是我们不明白的,顾客又没有说出来的抗拒点。面对这种情况时，我们的处理方法有：1、 根据顾客的不同性格分别对待.2、 要设计各种问题来不断与顾客进行沟通。技巧二：请求式提问“先生，您到现在还不能决定购买,一定不是我们的产品不适合您,我相信一定是我在哪方面还介绍得不清楚,现在请示您给我提出批评和建议，看我在哪些地方还做得不足够注意当顾客不出声，或隐藏自己的一些意见时，销售人员千万不要作负面的猜测。而应该利用“引导式发问”来与顾客沟通，了解顾客心中所想情景六：当顾客表示要再考虑考虑时技巧一:排解疑难法当顾客表示要再考虑时，我们应做出积极的回应，而不是简单地说：“好啊！”“先生，您说要再考虑考虑，我非常欣赏您这种处理认真的态度，但为了能向您提供更多专业上的参考资料和专业意见，以便于您能做出更全面客观而科学的选择，所以我想知道,先生您要考虑的,主要是哪方面的问题？技巧二：邀约法先生，很抱歉,您花了那么多宝贵的时间，还未能选购到您合适的家具，这说明我的工作还做得不够，希望能得到您的谅解。“先生，我诚意地邀请您下月再次光临我店，因为下月我们有很多新款推出。到时您能抽时间光临吗?情景七：当顾客还未表现出有足够的购买欲望时技巧一：请示时提问“先生，您认为我介绍得清楚吗？”技巧二:处理无欲望异议法 当顾客对目前所拥有的产品表示满意时，我们可以这样来激发他的欲望：“小姐，您对您目前所拥有的家具感到满意,我想其中一个原因是因为您还没有机会与更好的品牌作比较，我们有许多的顾客一开始也是这样。后来当她了解过我们的品牌后,她们就改变了态度、技巧三：“再点把火 太太，您再来看看这一款，这一定会让您动心的技巧四:“种子法则”“种子法则告诉我们,在销售过程中，虽然我们无法留住每一个顾客，或不可能成交每一单生意，但我们永远可以做到将最有价值的品牌意识和产品特性,经过提炼加工，以最生动，最有特色的表达，让它像种子一样深深播种到顾客的内心，以期待将来在适当的时机,顾客条件成熟时，他们又还记得我们的品牌，那么这个顾客就会再次回来购买。“种子法则是讲求有效传播效应和如何培育市场的推销策略。情景八：当顾客认为价格贵时技巧一：咨询式提问“先生,我想我们可以就您所提及的价格问题交换一下意见，这样您会更了解我们的品牌和文化，我们不是追求低价格，而是追求给予顾客更高的价值技巧二：本利比较法“本利比较法”又叫“天秤法则”，意思是当顾客说“贵”时，我们就说价值，让顾客在内心的天秤上，找到新的平衡点。技巧三:“回力棒”说服法“回力棒”说服法意思是告诉顾客如果将价格降低,就必须从产品中减去某些东西，比如品质，服务或配件等。用此方法来传达一个意识：保持适当的价格这正是保障顾客的利益所在。技巧四：品质、服务无折扣说服法当我们告诉顾客产品没有折扣时,我们同时可以申明，因为我们的产品在品质和服务上也没有给顾客打折扣。技巧五：“缩小放大法缩小就是将顾客比较的差价提出来，比如：“先生，您是说我们的产品比别家的产品贵了100元是吗？”放大就是将产品价值放大，来与100元形成较大的落差来说服顾客。比如：“先生，您看就是贵了几百元，但您买我们的品牌是高了几个档次，您看产品的款式和品质技巧六:“先贬后褒法“导购：先生价格虽然稍高一点，但我们的产品无论从款式品质，用途和使用时都更好些公式：缺点优点=优点“先褒后贬法”导致的结果是相反公式：优点缺点=缺点第五步：促成交易（销售完成)注意事项1、 要留意成交信号；2、 要有自信和大胆尝试；3、 要心怀“顾客永远是成交的最大利益者”的心态；4、 “临门一脚”，要直接，切忌犹豫不决。情景九:当顾客犹豫不决时技巧一：饥饿销售法销售：“太太,您看上的这一款设计是今年最流行的，也是最热销的，上周我们才新进了一批货,但现在基本都订购完了，我要查一查仓库还有没有存货.”顾客:“真的那么好销吗?”销售:“真的，如果有那就是您的好运,如果没有，您就要等下一批货了.(销售人员稍离开现场然后回来）太太，仓库里还有一套，是顾客预定了还没下订金的，按公司规定没下订金的一律不作实,太太如果您现在就决定的话，我就马上帮您定下来”顾客：“好啊！赶快帮我订下来吧！”技巧二：独一无二法(1)“最后一件”法（2）送礼法(3）“幸运号码法”案例：（1）“最后一件”法“先生，您真幸运现在有一套是别人已订的，但还未付订金的，如果您赶在他前面付款，这套就先给您”（2）送礼法“太太，既然要买，为什么不今天就购买呢？今天买还可以送您价值500元的床上用品,明天就没有了”（3）幸运号码法“先生，让您的孩子来碰碰运气，如果他运气好,那就能为您打个折扣，能节省上千元啊！技巧三:推定承诺法销售：“陈太太，经过刚才我们共同对产品的一个全面综合的了解，您们无论对我们的品牌文化,设计风格，产品功能和品质以及公司的服务都非常满意。我也恭喜您们的眼光和感谢您们的关照和支持。（这时我们就拿出定单）“陈太太，您们是买A款还是B款?顾客：“A款吧！销售：“那您是付现金还是刷卡？”顾客：“现金吧!”销售：(将填好的订单移到顾客的前面）“恭喜您成为我们的尊贵会员。“ 注意推定承诺法是在介绍产品和异议处理后，认为时机比较成熟时，即我们推定顾客会购买，因此直接进入为顾客办理成交手续.技巧四：信念成交法信念成交法就是要求销售员要以一种深信不疑的态度去帮助顾客建立信心。购买者的从众心理驱使人们去相信和追随那些充满自信的人。销售：“陈先生，作为一名专业的销售人员，我对我们豪亨家具的品质设计和服务是深信不疑的，请您相信我所提供的专业意见,豪亨家具一定是您的最佳选择技巧五:心理暗示法心理暗示法就是通过不断重复一些有利于增强顾客购买信心的语句，来达到暗示和推动成交的作用。销售：“先生您一定不要错过这个促销的机会啊！”“请相信我的专业意见，这一定是您的最佳选择！”技巧六:推他一把法销售:“XX先生，既然您太太和小孩都喜欢我们豪亨家具这个品牌的产品，现在又是促销期，您一定要抓住时机，如果您现在就决定购买，您不但能享受到九五折扣，同时还能及时让您的家人体验这种时尚、简约的家居文化。情景十：当顾客与别的品牌比较时技巧一：顺藤摸瓜、探听利弊销售：“陈小姐，您刚才几次提到了品牌,我想知道品牌有哪些方面最能迎合您的喜好和需要呢？（顾客可能因此而将自己的观感讲出来，我们既可以从中了解顾客的喜好和竞争品牌的相关情况.当顾客讲完后）陈小姐,除了您对这品牌所欣赏的方面，我想知道有没有哪些方面是该品牌还不能满足您要求的地方呢？(顾客如果能讲出自己的不满时，这正是为我们提供了机会。） 注意我们如果可以以顾客的口中了解到顾客对产品的观感，他喜欢什么？不喜欢什么？这对我们在推销中占据主动和有利位置很有帮助.技巧二：“借刀杀人法在推销的商业道德上有一条原则就是“我们不要去讲竞争者的不是。因此，我们自己不讲，但可以平时注意在媒体上收集一些反映竞争者弊端的报道，当顾客将我们的产品与竞争者比较时，我们就可以向顾客提供这些资料以供参考，这就可起到“借刀杀人”之效。 注意“借刀杀人”法的使用要注意二点:一是要“慎”。不要随便滥用.二是要“巧”，用得巧妙，要在不经意中达到自己的目的.情景十一:当顾客购买产品后技巧一：连带销售法“连带销售法”就是当顾客完成了主要的购买后，我们就向顾客推荐相关的产品,由此将单价做大。例如:销售：“XX先生，您看看如果您买的这一款床再配上这款衣柜，那多气派啊！ 注意连带销售法除了在卖场让顾客多买关联的产品。还可以延伸为利用顾客的关系带来新的客源和生意机会。情景十二：当顾客随便走一走后，要离开时技巧一:主动推介法当顾客进场自己走一圈后要离开时,最好我们要再尝试与他接触，留住他，了解情况展开销售“小姐，买不买不要紧,我想推荐你看看这两款，我留意到刚才您并没有注意到它”二、顾客购买七个心理阶段1. 引起注意2. 产生兴趣3. 利益联想4. 希望拥有5. 进行比较6. 最后确认7. 决定购买三。 掌控顾客购买的心理支点比较法则痛苦、快乐、成交三步曲支配人类各种行为背后的各种动机，都可以归结为二种：1、追求快乐 2、逃离痛苦四、如何营造冲动购买氛围技巧一：从众心理案例一：您看，已经有那么多顾客用过豪亨家具都说好，请放心，一定不会错。技巧二：与众不同案例二：“先生，我相信一般档次的产品是不能满足您的品位和要求，但豪亨家具的产品一定可以令您的生活提升到更高品位。”八、基本礼仪知识一、仪容仪表营业员的仪容仪表是公司形象的象征，直接关系到公司的文化、影响力、服务的素质，影响顾客对公司的信心和购物心理，最终影响公司的经济效益。因此，营业员一定要按专业标准行事，重视自身形象的建设。1、营业员上班时间必须统一穿着公司指定的工作服.2、工作服要保持清洁平整。3、内衣注意不要外露,工作服外不得佩戴个人物品(如纪念章、锁匙与自制饰物)。4、衣袋不宜多装物品，以致鼓起不协调.5、穿着工作服时，钮扣拉链要齐全，并全部扣齐，内里着装以衬衫领带来配搭，风纪扣扣上,衣袖、裤脚不能卷起。6、衬衣要与制服配合，不能标新立异，衬衣必须束入裤内或裙内，注意束装效果。衬衣除上襟第一粒钮扣外,其余必须全部扣齐。衬衣袖口钮扣要扣好。7、营业员着装必须统一。8、禁止穿拖鞋、短裤上班。9、工作牌要佩戴端正及位置正确（左端约第二粒钮扣处）.10、保持个人卫生。牙齿清洁，口腔无异味,身体无异味，指甲长短适当。11、仪容端庄大方。女营业员应淡妆，轻描眼眉和涂淡口红。头发不能披散或蓬松凌乱,须梳理整齐并用发扎好。佩带饰的要得体。男营业员发型要大方、精神,不得留长发和胡子，不得染发。12、鞋子及袜子.男性营业员穿着的袜子颜色应和鞋子配合，而鞋子应选择和制服同色系或黑色.女性营业员的鞋子颜色应和制服或裙子搭配，袜子则尽量避免奇怪的颜色及样式。二、待客用语礼仪1、有事请顾客等一下时说明：如因店内客户较多,致使顾客必须稍候时，视时间长短而有不同的用语： “非常抱歉,您久等了56分钟以内 “实在很抱歉，让您等这么久 10分钟左右时，若超过10分钟，可视情况请客人改天再来 假如所费时间超过10分钟，可在中途对他说：“对不起耽误您的时间，能否请您再稍等片刻？”2、请顾客看商品时说明：尽可能展示给客人仔细观看,并可请客户亲身体验 “这是本季的新品，请您感受一下“ “您真有眼光，这是我们最畅销的款式。我自己家也用这款3、顾客决定购买进而讨论价钱时说明：1)明白告诉对方商品价钱口气宜温和 “这款价钱是1000元”2）确定顾客的付款方式亲切的询问对方 “总共是5000元，请问您是付现金或是用信用卡” “很抱歉，我们这里不收支票,麻烦您付现金3）当顾客付现金时当面点清金额，确定无误 “很高兴您满意我们的商品，收您1000元，请稍等,我找钱给您 “收您1000元，这是发票，祝您中奖”4）将商品及零钱、收据递给顾客时别忘了应有的