《顾客服务标准》课件

顾客服务标准,分享人：成勇,微笑 亲切自然 保持身体微微亲斜 眼睛直视35秒, 打 招 呼,顾客进入卖场，从迎宾到各区域，导购人员须面带微笑、得体的语言与顾客打招呼 操作要点：目光接触、善意自信的微笑、朋友式的招呼、统一招呼用语。 注意要点：语言、表情、行为的一致性。,打招呼-自然、亲切、灵活,留意顾客购物信号,询问价格 翻看吊牌 长时间停留在某件商品上 要让顾客在自己的视线范围内,但也不能太近,顾客进入卖场后，导购人员要在适当的距离注意顾客行为，同时分析顾客类型，超前为顾客考虑适合的服饰。 操作要点： 不要紧随顾客，先让顾客随意浏览，一旦发现购物信号，立即上前服务。留意信号有询问尺码、颜色、翻看吊牌、照镜子、询问朋友等 注意要点：注意观察、放下手中工作,留意购物信号给客人创造一个自然闲适的购物环境,3开场白,告知顾客新货到或在做或活动 鼓励顾客上身试穿 在此环节也可赞美顾客(身材、发型、饰品等) 也可运用到FAB,进入推销时，给顾客介绍商品的F、A、B（特征、优点、好处）寻找顾客最好的卖点，鼓励顾客试穿。 操作要点：熟悉各种商品的F、A、B，F/A针对的是商品，B针对的是顾客，推断顾客心理要求，寻找最适合顾客的卖点。讲多一点、知多一点、买多一点。 注意要点：开场白要有吸引力，避免言过其实，不可夸张误导，开始串联销售引导顾客,开场白给顾客诚恳、真实的信息，引起购买欲,不要一次性把说完,试身室服务,帮顾客整理衣物，同时可以赞美顾客 再次运用FAB,F(Feature):产品的特征、性能 A（Advantage）：产品的优点 B（Benefit)：当顾客穿着或使用时所 得到的好处,操作要点：这时需要导购人员用“耳”去听，用大脑去思考，用“目”去看，用心去体会，达到了解顾客需求的目的。尽量提供成套服装、串联销售鼓励顾客试身，目的是让顾客有直观效果，同时可以直观地给顾客介绍货品对于顾客的好外。 亲自引领顾客试身，将尺码适合顾客的服装钮扣、拉链打开，衣架从衣服下摆取出，特殊穿法要告之，套衫注意口红、粉底污染，将服装挂在钩上。待顾客穿好后，与顾客在同一方面上，从镜子中看效果，导购人员之间需要配合。总之，试身室服务分为试身前、中、后三阶段，都应该注意细节，用无微不至的服务接待顾客。 牢记备选服饰数量，提醒顾客私人物品安全，照顾好顾客同伴，忌讳用手指或用嘴脚示意，尺码要合体，注意试身室中的垃圾和异味。,试身服务精髓在于细节,例:,多知一点、多讲一点、多买一点(串连销售) 帮顾客解决疑难(例:棉的会掉色、变形?),聆听顾客购物需求,推销过程中，要给顾客表达自己意见的时间。 注意要点：不要去打断顾客说话，语言技巧要求高。 聆听：要微笑倾听，点头认同，有耐心、有间歇性的目光接触。 辩认：针对试穿后的反馈意见，立即提出相关意见和合适的选择。,聆听了解顾客需求，有针对性销售,6建立顾客档案,姓名、生日、电话 必须填写所有购买记录,不管推销是否成功，留下顾客的需求和联系方式，以便稳定顾客群，不定期联络顾客，增进感情，给各种顾客分类。 操作要点：说明建立顾客档案会给顾客带来的好处，留下内容、姓名、生日、联系方式、喜好、要求等。 注意要点：尊重顾客隐私、不可强求，记住顾客，有活动通知顾客。,建立顾客档案储备客源，稳定购物群,开具小票后询问顾客刷卡或付现(可带领前往收银台或代付现) 给顾客检查所买货品后再包装 双手递给顾客,7收银台服务,顾客购买后，应主动引导顾客去收银台付款，实在无法应用手势指明，如顾客对其它货品还有兴趣，应请同事代为付款。 操作要点：让顾客检查货品有无质量 问题，给顾客介绍洗涤方法，收银台唱收唱付，避免假钞。 注意重点：利用时间附加推销，串连销售，及时回位。,收银台服务销售成功最重要最易忽视的环节,8欢送,谢谢光临,请慢走! XX姐，到新货通知您或有活动通知您,顾客出门，要礼貌送行，给顾客留下良好印象。 操作要点：不管顾客是否购买都须欢送，语言要有亲和力。 注意重点：对不同情况，不同熟悉程序的顾客，语言有所不同。,欢送与顾客再次创造沟通机会，争取回顾率,谢谢分享！,