质量管理学(第二版)

质量管理学2012年07月考前练习题一、单项选择练习题11903年，英国创立的世界上第一个认证标志是（ ）。 A风筝标志 B3C标志 CPRC标志 D方圆标志2把一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术是（ ）。 A直方图 B矩阵图 C流程图 D排列图3国际上最早设立的具有广泛影响的质量奖项是（ ）。 A戴明奖 B波多里奇奖 C欧洲质量奖 D中国质量奖4在一定范围内缩减对象（事务）的类型数目，使之在既定时间内满足一般需要的标准化形式是指（ ）。 A简化 B统一化 C组合化 D系列化5GB/T19580-2004卓越绩效评价准则国家标准分为（ ）章。 A4 B6 C8 D106团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。具有以上特征的团队处于（ ）。 A形成阶段 B震荡阶段 C规范阶段 D执行阶段7（ ）致力于提供质量要求能够得到满足的信任。 A质量管理 B质量保证 C质量控制 D质量改进8在下面列出的数据种类中，属于计数数据的是（ ）。 A长度 B不合格品数 C重量 D化学成分9用来系统地收集资料和积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表是（ ）。 A排列表 B因果图表 C调查表 D对策表10供应商关系改进中最高层次的合作是（ ）。 A降低成本 B资源共享 C信息共享 D组成联合团队11梅奥等人创立的人际关系学说把员工看成是（ ）。 A社会人 B经济人 C复杂人 D管理人12以下关于与过程能力关系的描述中正确的是（ ）。 A越小，过程能力越高 B越小，过程能力越低 C与过程能力大小没有必然联系 D通常用来表示过程能力的大小13明确提出零缺陷，并将之作为业绩和唯一标准的质量管理专家是（ ）。 A休哈特 B朱兰 C石川馨 D克劳斯比14一般来说，供应商关系改进活动中首先要开展的活动是（ ）。 A降低成本 B资源共享 C信息共享 D组成联合团队15（ ）说明了组织存在的理由或价值。 A愿景 B核心价值观 C使命 D目标16国际标准化组织于（ ）年首次发布了关于质量管理与质量保证体系的ISO9000国际标准，在全球范围内掀起了一股贯彻ISO9000标准并获取认证的热潮。 A2000 B1900 C1987 D1992 D购买与推荐，期望只从一家供应商购买17开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（ ）。 A戴明 B休哈特 C朱兰 D石川馨18在确认质量改进效果时，使用与改进前相同的表格进行比较，其目的在于（ ）。 A简化工作程序 B更准确地体现改进效果 C节约 D考评团队19水平对比法认为企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的（ ）。 A人员 B技术 C战略 D过程20现代采购观念在时间长度和质量标准方面分别表现为（ ）。 A长期，适用性 B长期，符合标准 C短期，符合标准 D短期，适用性21传统采购观念在决策的着眼点和采购成功的关键方面分别表现为（ ）。 A价格、谈判能力 B总成本、谈判能力 C价格、识别机会和解决问题的能力 D总成本、识别机会和解决问题的能力附：单项选择题参考答案1A2C3A4A5A6B7B8B9C10B11A12A13D14D15C16C17B18B19D20A21A二、多项选择练习题1质量改进活动中要注意的关键问题有（ ）。 A克服质量改进的阻力 B高层管理者的赞同和参与 C改进关键流程 D关注竞争对手 E质量改进的正规化和制度化2控制图的用途有（ ）。 A找到主要原因 B监视过程并在其超出控制限时提供报警信号 C确定过程能力 D确立统计控制状态 E找到特殊原因3组织恪守道德规范的做法有（ ）。 A在录用人员时注重候选者的道德水准 B建立组织的道德准则和决策规则 C提供道德规范方面的培训 D接受独立的社会审计 E高层管理者在道德方面以身垂范4QC小组的特点有（ ）。 A自主性 B民主性 C群众性 D纪律性 E科学性5按认证范围分类，认证可分为（ ）。 A自愿性认证 B强制性认证 C国家认证 D国际认证 E区域认证6按照职能分工的原则从事活动的优点有（ ）。 A协调性好 B发挥规模经济效益 C有利于专门知识的积累 D有利于同行之间的交流 E有利于专业人才的培养7按照标准的层次分类，我国的标准有（ ）。 A管理标准 B国家标准 C行业标准 D企业标准 E地方标准8与传统的组织相比，活性化组织中管理者的角色变化表现为（ ）等。 A纵向工作 B横向工作 C任务导向 D改进和发展导向 E关注做正确的事9ISO9004质量管理体系业绩改进指南适用于（ ）。 A质量体系认证或合同目的 B指导内部质量体系审核工作 C组织追求顾客满意和寻求改进的机会 D指导改进质量管理体系审核方法 E所有的组织10团队合作给个人带来的好处有（ ）。 A促进跨职能部门的沟通理解 B加深对业务过程理解 C提高个人交往能力 D对变化做出更灵活的反应 E增加了满足感和认同感11学习型组织的特征有（ ）。 A组织结构扁平化 B集权 C分权 D团队合作 E信息成为稀缺资源附：多项选择题参考答案1ABE2ABC3ABCDE4ABCE5CDE6BCDE7BCDE8BDE9CE10BCE11ACDE三、判断练习题1由于管理者不能识别一般原因和特殊原因，可能导致干预稳定系统而增加变异，或者失去消除变异的特殊原因的机会。2按职能分工形成的传统组织结构的最大弱点是横向协调性差。3测量指标的选择应该是关键的少数指标，因为测量指标过多会压垮整个测量系统。4日本戴明实施奖的对象是日本企业，美国波奖的对象是美国企业。5QC小组成果发表一般只适合现场发表会。6散布图是一种通过对目的和手段进行系统的展开，以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法。7引起变异的特殊原因通常是由外部来源产生的。这些外部来源不是某个过程中固有的，通常是孤立的偶发因素，它们打破了一般原因的随机模式。8从对质量概念的分析看，如果认为“质量是顾客满意的源泉”，那么质量管理的工作就是“提供更多更好的质量特性”。9团队是指完成相互依存的任务，实现共同使命的一群人。10根据变异理论，一般原因是一个过程中始终存在的、非人力可控的并成为过程的固有组成部分的那些变异因素。11制定联合质量计划是供应商关系中双方合作的一种形式。12过程能力指数Cp1.67，表明过程能力充分。附：判断题参考答案（正确的为“A”，错误的为“B”）1A2A3A4B5B6B7A8A9A10A11A12B四、简答练习题1简述组织的战略计划活动过程。2简述六西格玛项目实施的步骤（DMAIC）。3简述活性化组织中的人力资源管理工作。4简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。5简述抽样检验的优点。附：简答题参考答案1.简述组织的战略计划活动过程。解答:组织的战略计划活动过程有以下步骤所完成：（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；（2）将愿景分解为少数关键的战略；制订战略目标；（3）目标的展开；（4）用关键绩效指标来测量进展状况；（5）评审进展状况，进行经营审核。2.简述六西格玛项目实施的步骤（DMAIC）。解答:DMAIC是指：（1）定义：明确顾客需要，界定解决问题的范围，确定项目目标，设计项目任务书。（2）测量：包括明确测量的目的和具体的测量工作。（3）分析：分析数据，验证因果关系，确定关键因素。（4）改进：提出改进意见，选择改进方案，实施改进方案，验证评估改进效果。（5）控制：在新的水平上控制。3. 简述活性化组织中的人力资源管理工作。解答:组织的管理者可以在人力资源管理过程中的各个方面做出努力，从而实现员工的活性化。主要包括：（1）活性化的组织设计；（2）招募适合组织文化的员工（3）对员工进行持续的培训和教育；（4）建立促进活性化的考核评价和激励制度。4.简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。解答:朱兰在质量管理方面主要贡献是：（1）朱兰主编的朱兰质量手册是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一，被人们称誉为质量管理领域中的圣经。（2）朱兰提出了质量即适用性的概念，强调了顾客导向的重要性。（3）朱兰质量管理思想中还包括质量管理三部曲、关键的少数原理以及质量成本等。5. 简述抽样检验的优点。解答:抽样检验的优点在于：（1）节约了检验费用；（2）适用于破坏性测试；（3）所需检验人员较少；（4）由于拒收的是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，更有力地促进产品质量的提高。五、计算练习题1、 某部件清洁度的要求是有关指标不大于60mg，抽样结果得：=36mg，S=8mg，请计算过程能力指数，并判断过程能力。2、设某螺栓直径的设计要求为，从某车床加工的螺栓中随机抽取样本件，其直径平均值为，标准偏差为。求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，提出提高过程能力的措施。附：计算题参考答案1、某部件清洁度的要求是有关指标不大于60mg，抽样结果得：=36mg，S=8mg请计算过程能力指数，并判断过程能力。解答:这是给定上限的单向容差。根据公式得出根据过程能力指数评定标准判定：1Cp0.67属于3级，说明过程能力不足。2、设某螺栓直径的设计要求为，从某车床加工的螺栓中随机抽取样本件，其直径平均值为，标准偏差为。求过程能力、过程能力指数，并判断过程能力，提出提高过程能力的措施。解答:本题为双向容差，中心不重合的情况，其中 标准中心为10，容差范围T0.02320.046，标准偏差S = 0.007偏移量109.9970.003所以，过程能力为：B=60.007 = 0.042（mm）过程能力指数由于过程能力指数，可见该过程能力不充分。改进措施：在不影响产品质量的情况下，放宽容差范围。六、论述练习题1、试述GB/T19580-2004卓越绩效评价准则的结构和基本内容。2、试述质量改进的流程。3、试述组织在确保组织行为符合道德规范方面有哪些做法？附：论述题参考答案1、解答: 试述GB/T19580-2004卓越绩效评价准则的结构和基本内容。（一）结构卓越绩效评价准则共分为4章：范围、规范性引用文件、术语和定义、评价要求。其中评价要求是标准的主体内容。（1）范围。关于范围，标准指出：本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则也可用于质量奖的评价。（2）规范性引用文件。指出了引用的文件。（3）术语和定义。归纳了主要的术语和定义。（4）评价要求。标准从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，经营结果等7个方面展开了具体的评价要求。（二）基本内容（1）领导。本条款分为组织的领导和社会责任两部分，用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。（2）战略。本条款分为战略制定和战略部署两部分，用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。（3）顾客与市场。本条款分为顾客和市场的了解、顾客关系与顾客满意两部分，用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。（4）资源。本条款分为人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术和相关方关系等六个部分，用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。（5）过程管理。本条款分为价值创造过程和支持过程，用于评价组织过程管理的主要方面。（6）测量、分析与改进。本条款分为组织绩效的测量与分析、信息和知识管理、改进三个部分，用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。（7）经营结果。本条款分为顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织治理和社会责任的结果五部分，用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。2、试述质量改进的流程。解答:质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进主要分五步：（1）项目提案与选择。项目的提案可以来自组织的所有层次，有多种来源，为了增加提案，也可做一些激励措施。提案的数量较多时，需要对项目进行筛选并识别出最具有收益的提案，在筛选工作中，要综合考虑并形成系统的评价准则，筛选过程的最终结果是提出一个排出优先次序的推荐项目清单。被选定的项目应当有一个书面的使命陈述来规定项目的最终成果。（2）建立项目团队。每一个选定的项目，都需要由一个相应的团队来负责实现。团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。为了确保项目团队具备完成项目的能力，还需要进行专门的培训。（3）诊断过程。诊断过程是指从症状到原因的过程，具体包括分析症状、推测原因、验证推测并确定原因。（4）治疗过程。原因确定后，诊断过程即告结束，治疗过程开始启动。所谓治疗过程是指从原因到治疗的过程，具体包括制定和选择治疗措施，在实际条件下测试和验证措施，消除变革的阻力。（5）建立控制，巩固成果。为了保证每一次改进都能够切实提高组织的水平，实现质量突破，并且能够使改进的成果得到巩固，在实施治疗方案后，还需要做好效果评价和在新水平上控制等两项工作。3、组织在确保组织行为符合道德规范方面有哪些做法？解答:可以有以下做法：（1）选拔道德水准高的人员。组织在其员工甄选过程中，如面试、笔试、背景测试等过程中，应当努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。（2）制定道德准则和决策规则。道德准则是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则。道德准则是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。（3）通过高层管理者的垂范来影响人们。身教胜于言传。组织的道德准则要发挥效果，高层管理者就必须以身作则。高层管理者所做出的任何不符合道德准则的行为都是一种无声的语言，它向员工暗示这些行为是可以接受的。（4）建立合理的绩效评价制度。清楚而现实的目标会减少员工的迷惑并使之受到激励而不是惩罚。（5）提供道德方面的培训。培训有助于灌输组织的行为标准；有助于向人们阐明什么行为是可以接受的，什么是不可以接受的；还有助于在必须采取令人不快但合乎道德的立场时，增强人们的自信。（6）实施社会审计。依照组织的道德准则来评价决策和管理行为的独立的社会审计，会提高发现非道德行为的可能性。（7）正式的保护机制。组织可以通过某种正式的机制来保护处于道德困境的员工能够按照自己的判断行事。此外，组织还可以设立专门的职位或程序来守护组织的道德准则。