公司品质管理质量监督检查小组职责及管理目标

一、管理权限：经总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权 限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务。二、管理职能：制定服务质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理 方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质 量管理工作，加强对质量服务管理工作的监督检查，不断提高服务 质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉。三、基本任务：对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总 结推广先进典型经验，纠正和查处在服务工作中的问题。教育引导 员工增强服务意识，倡导业主或客户对物业服务的品质监督，不断 提高客户满意率。四、机构设置和人员配置：公司成立服务质量监督检查小组，质检工作组设置在公司办公 室。上级领导：总经理顾小灏、副总经理许翀；质量监督检查小组 成员：陈红女、符人德、吴惊涛、吴珊、郑春亮五、受监督检查人员：各小区物业管理处工作人员（包括保安队长/保安员/保洁员/ 水电工/园林绿化工/主管/助理）；六、主要职能：1、坚决服从总经理的指挥，认真执行工作指令，一切管理行为向主 管领导汇报。2、严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责。3、负责组织质量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监 督、控制及执行。4、负责组织编制服务质量提高、改进、管理等工作计划，并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件。5、负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；负责公司质量体系文件和资源的控制。6、组织实施内部质量审核/绩效考核工作。7、负责处理其他与运作质量有关的事务。8、每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测 报告，并上报总经理。9、对各物业管理处管理方案与质量方针、质量目标是否符合，管理 成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。七、主要职权：1、参与公司月度物业部工作例会，具有了解公司各物业处经营管理 的知情权。2、根据授权，审核公司及各物业处经营管理活动全过程的质量管理 规程、标准等规章制度。3、督导各物业处对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的 检查权、询查权，有要求各个物业处出具书面工作报告权、现场违章 纠正权、指导权等。4、支持召开各物业处品质管理系统负责人会议。5、有接受各物业处按时上报小区交房、装修、入住户数及水、电、 停车费、物业费等各项数据的义务，汇总上报公司领导。八、工作程序:1、公司物业管理质量检查每个月不定期进行1-3次抽查。依据是小 区物业管理评分标准。对各小区员工进行抽查考评，依据是岗位 绩效考核细则，对有违反考核细则的进行现场处罚，罚金以现金的 形式当场上缴。罚金统一由办公室保管，以后对表现优秀受表扬者作 为奖金发放。2、现场检查:检查小组根据检查标准计划的安排，现场检查清洁卫生、 绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。检查小组 将检查结果详细记录,并给各小区进行物业管理评分。3、住户意见征询:每小区住户抽查 5-10 户,对管理处各项服务进行评 价,检查投诉是否得到恰当的处理,检查小组对住户发放小区业主服 务满意度调查问卷。4、检查总结:在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检 查小组会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成 物业管理质量检查报告。物业管理质量检查报告作为评定物 业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部 门发出整改通知书,并进行跟踪检查。对于重大问题或潜在的不 合格项目采取纠正预防措施。物业管理质量检查管理程序一、目的: 对物业管理质量检查实施控制,确保公司内部各项检查工作顺利进行, 达到物业管理目标。二、适用范围:适用于各项目的物业管理质量检查。三、职责:1、总经理授权成立质量检查小组,负责检查工作。2、质量检查小组负责检查日常工作及有关计划实施工作。3、各物业管理处负责提供有关的资料和检查配合工作。四、工作程序:1、公司物业管理质量检查每个月不定期进行1-3 次抽查。依据是小 区物业管理评分标准。对各小区主管级别员工进行考评，依据是岗 位绩效考核细则，两项得分和主管个人绩效工资评定挂钩。2、现 场检查:检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿 化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。检查小组将 检查结果详细记录,并给各小区进行物业管理评分。3、住户意见征询:每小区住户抽查 5-10 户,对管理处各项服务进行评 价,检查投诉是否得到恰当的处理,检查小组对住户发放小区业主服 务满意度调查问卷。4、检查总结:在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检 查小组会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成 物业管理质量检查报告。物业管理质量检查报告作为评定物 业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部 门发出整改通知书,并进行跟踪检查。对于重大问题或潜在的不 合格项目采取纠正预防措施。五、考核规定 公司实行逐级考核制，即经理考核主管、主管考核员工。考核分 为三部分：日常岗位考核（扣分）、岗位技能考核、理论知识考试（笔 试）（一）日常岗位考核（扣分） 日常扣分考核是根据公司制定的员工各岗位工作细则，对员工当 日工作表现进行的考核（详见部门考核细则）。本项考核总分占年中 （终）考核总成绩的 60%。（二）岗位技能考核（实际操作） 部门依照公司对客服务标准，对本部门的员工进行岗位技能考 核。本项考核总分占年中（终）考核总成绩的20%（三）理论知识考试（笔试） 公司物业部、人事部组织的岗位培训。考核采取笔试形式，考核 分占考核总成绩的 20%。公司每年两次对员工进行综合考评。（四）考核奖励 1员工的考核总成绩与年终（中）奖金挂钩；奖励级别分为四 等。考核成绩占小区等级比例，排名前8%为“优”、排名前 68%为“良”、 排名前 99%为“中”、末位 1 名为“差”。2员工考核成绩为小区末位的，将减发年中（终）奖金、不调 升工资。3连续两个月考核成绩为小区末位的，第三月工资按试用期 80% 发放，如第三个月考核成绩仍为末位的，扣除第三月的绩效工资并视 情况调离该工作岗位。（五）考核程序1日常岗位考核（扣分）（1）普通员工 日常岗位考核（扣分）由主管根据岗位考核细则，对所管理的小区员工当日工作表现做出评分。（2）小区主管、保安队长 日常扣分考核由部门经理根据岗位考核细则，对所管理的小区的 主管、保安队长当日工作表现做出评分。（3）部门经理 日常扣分考核由总经理或分管副总经理根据岗位考核细则，对所 直属部门经理当日工作表现做出评分。2岗位技能考核 部门经理负责本部门员工的岗位技能考核。3理论知识考试（笔试） 人事部根据当年培训内容确定考试题目，各部门依照考试提纲完成出题 工作。（六）奖励条件1年中（终）考核成绩与工资调升挂钩。 2年中（终）考核成绩与奖金挂钩，奖金等级为优、良、中、差。 3员工在劳动合同期限内辞职，又未参加公司考核，属违约在先行为。4员工劳动合同期满，公司不续约，参加过考核，奖金按部门 考核成绩排名发放。未参加考核奖金按“中”发放，5违反公司规定，被公司解除劳动合同的人员，不享受奖金待 遇。6员工因工作需要外援其他项目工作，不能参加公司考核的， 考试成绩按部门平均成绩计算。7员工因工作外派其他项目工作，奖金按本人当年实际工作月 份发放。8年中（终）考试期间，员工休年假，未能参加考试（实际操 作、考试）的，考试成绩按部门考试最低分数计算。9员工无故不参加公司考试（实际操作、考试），无考试分数。无年中（终）奖金。（七）、奖励规定（一）奖励类型 公司奖励分为以下五种：1. 特等奖；2.一等奖；3.二等奖；4.三等奖；5.特殊贡献奖。（二）奖励标准 1特等奖（公司大会表彰+800 元奖金+获奖证书+升职、晋级优 先权）有以下事迹之一的员工，给予特等奖励：（1）公司授予的年度先进工作者、服务标兵。（2）提供信息，使公司业务和经济效益大幅提高者。（3）工作细致认真，发现重大事故隐患，避免重大事故或严重事 故发生者。（4）参加市级各类活动或比赛，取得前三名者。（5）服务满8 年以上，受到上下级一致好评，历年考核优良，未 曾受过任何行政处分者。2一等奖（书面表扬+300 元奖金+获奖证书） 有以下事迹之一的员工，给予一等奖励：（1）获得区级各种称 号者。（2）发生重大事故后积极抢修、抢救，确保小区正常运作者。（3）在各类报刊、书刊或学术研讨会发表有关物业管理的论文 或文章者。（4）控制开支、节约费用8000 元以上（含 8000 元）者。（5）廉洁奉公，敢于揭露和抵制不正之风，有具体事迹者。（6）见义勇为，舍己救人，并因公负伤者。（7）举报违规或损害公司利益行为者。（8）公司选送获得区级个人或集体各种称号者。3二等奖（书面表扬+200 元奖金） 对有以下事迹之一的员工，给予二等奖励：（1）工作认真负责，发现事故隐患，避免意外事故发生。（2）维护公司荣誉，有突出事迹者（代表公司参加各类比赛取 得前三名成绩）。（3）为业户提供热情、耐心、周到的服务，全年受业户两次（含 两次）以上书面表扬者。（4）对公司各项管理工作积极提供改善意见，降低管理成本在 2000 元以上，8000 元以下者。（5）拾遗物品价值在 2000 元以上（含 2000 元），5000 元以下 （含 5000 元）者。4三等奖（通报表扬+100 元奖金） 对有以下事迹之一的员工，给予三等奖励：（1）对客服务时，因良好的精神面貌、服务态度和工作热情受 到客户口头表扬，并经公司评审确定为事迹优秀者。（2）在完成本职工作之余，主动帮助客户排忧解难，有具体事 迹并受到客户口头表扬者。（3）在对客服务中受到委屈或受到客户不礼貌对待，仍能够保 持良好的服务态度者。（4）在对客服务工作中认真细致，使客户财物免遭损失者。（5）遇到一般性意外时能采取正确措施及时处理，避免公司财 产和声誉受到损失。（6）在认真完成本职工作的同时，积极协助公司其它部门完成 工作，取得良好成绩并有具体事迹者。（7）外派工程监管或小区治安、消防工作方面认真负责，制止 各类严重违规行为，并有具体事迹者。（8）在各种恶劣自然环境下坚持工作，并有良好工作业绩者。（9）有拾金不昧行为，拾到财物价值在500 元（含500 元）以 上，2000 元（含 2000 元）以下者。（10）提出各类有价值建议被公司采纳或一年内三次提出各种合 理化建议者。5特殊贡献奖（视情况给予奖励） 有以下事迹之一，给予特殊贡献奖励：（1）获市级个人或集体各种称号。（2）获省级个人或集体各种称号。（3）为小区节能降耗或设备技改较大贡献者。（4）在省市以及国家各级媒介上为公司赢得荣誉者。（三）奖励办法1.员工当年获两次三等奖励的，视为一次二等奖励；当年获两次 二等奖励的，视为一次一等奖励；当年获两次一等奖励的，视为一次 特等奖励。2. 多项奖励同时并存时，按最高奖励一次性奖励，不作重复奖励。3. 当年考核成绩优秀者，公司将在升职、升工资、外出培训、外 出参观、外派项目等方面优先考虑。（四）奖励程序 各部门奖励员工，须填写奖励申请单，并提出符合奖励的具体条 款。行政人事部复核后，送总经理批准生效，由行政秘书通知相关部 门和当事人。