职业礼仪-2012标准版.ppt

职业礼仪,何胜强 2012年2月9日,为什么学礼仪,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,礼仪总论,礼仪总论 职业礼仪、商务礼仪的涵义 礼仪的重要性,礼仪总论,礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪的特征是：民族性 时代性 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性,课程内容,礼仪总论 着装礼仪 谋面礼仪 电话礼仪 用餐礼仪 异国礼仪一点通 办公室礼仪,课程收益,建立正确的职业意识，了解商务礼仪规范 了解、改善自身专业形象。在提高个人职 业能力的基础上，完善公司商务形象. 学会在商务场合用正确的方法与他人交往 掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪，加强工作中的沟通能力。 知礼、懂礼、行礼,她们给你的感觉有什么不同,她们给你的感觉有什么不同,礼仪总论,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。,礼仪总论,服饰与文化 易经系辞下记载：“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。” 中国古代：衣冠之治 服饰与商业 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,着装原则,面料： 一般为纯毛、纯麻、纯棉、纯丝和纯皮为佳； 色彩： “三色原则” “三一定律“ “三大禁忌”,着装原则,基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明,着装原则,穿着得当 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜,女性着装要点,以职业套装为主 服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 鞋子和手提包的颜色应调和全身饰物不宜超过3件,女性着装要点,短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包,行政女性的六类时尚衣装,及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应,女性化妆要求,女性化妆要点： 原则：调和、自然 不要在公众场合化妆 不要在男士面前化妆 不要轻易借用他人的化妆品 慎用浓香型的化妆品,男士基本要求,不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,男士基本要求,男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子,男士着装案例一,男士着装案例一,男士着装案例一,男士着装案例一,男士着装案例一,男士佩饰,领夹 袖口 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包,谋面礼仪,肢体语言礼仪 良好的形体语言 介绍礼节 名片的使用 公众礼节,目光礼仪,眼睛是心灵的窗户 社交性目光 公事性目光 亲密性目光,鞠躬礼仪,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,行礼的方式,点头礼仪,点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,消极的肢体语言,测谎器： 捂嘴巴 摸鼻子 擦眼睛 抓脖子 拉衣领 防卫屏障 双臂交叉 锁足坐姿,良好的形体语言,站姿站如松 行姿行如风 坐姿坐如钟 蹲姿大方、端庄,标准站姿规范,头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂,站姿礼仪,挺，直，高 为顾客商务的站姿 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,常用站姿,男士常用站姿 女士常 用站姿,握手式,背手式,不良站姿举例,头歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。 叉腰；两手抱胸；手插入衣袋；搓脸、弄头发；身体依靠物体歪斜站立；身体晃动、脚抖动,优雅的坐姿,展示：姿态美、行为美。 要求：文明、优雅。,坐姿,下肢的体位,下肢的体位 正襟危坐式 垂腿开膝式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式,坐姿：端庄，稳重，大方,入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,不良坐姿举例,拖、拉座椅响声大； 起坐过猛、弄得座椅乱响； “4”字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面； 两膝分得很开，腿伸得很远； 上体不直、左右摇晃； 双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿； 把鞋挑在脚尖晃。 女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。,行姿礼仪,从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,不当行姿,横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,蹲姿,正确蹲姿,说明：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起， 脚掌着地， 臀部向下。,蹲姿注意事项,不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,工作或公共场合不能有的仪态：指手划脚，拉拉扯扯，手舞足蹈，评头论足；当着别人的面伸懒腰，打呵欠，嚼口香糖；搔痒、抓挠身体的任何部位；当着别人脱鞋、脱衣裤；把纸、笔或其他物品弄响，如敲桌子、弄手、碰膝、玩笔等；不加控制的狂笑、傻笑等。,工作或公共场合不能有的仪态：指手划脚，拉拉扯扯，手舞足蹈，评头论足；当着别人的面伸懒腰，打呵欠，嚼口香糖；搔痒、抓挠身体的任何部位；当着别人脱鞋、脱衣裤；把纸、笔或其他物品弄响，如敲桌子、弄手、碰膝、玩笔等；不加控制的狂笑、傻笑等。,介绍礼仪,自我介绍推荐自己 介绍的内容： 公司名称、职位、姓名。 要领： 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是华南MALL的客户服务代表，我叫陈某某。 请问，我应该怎样称呼您呢？,介绍他人,介绍他人为他人架起沟通的桥梁 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人 原则：尊者有知情权,介绍他人,介绍他人的次序 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 非官方人事介绍给官方人士 本国同事介绍给外国同事,何时要握手,遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,握手时的姿态,女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,接受名片,必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,递名片,次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,递名片,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,名片交换的时间、方式、途径,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,交谈礼节,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,座位礼节,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,会客室入座的礼仪1,会客室入坐的礼仪2,A,C,B,D,门,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先,电梯礼仪,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立,电话应酬的重要性 电话业务是看不到对方表情的交流，因此很容易出现误会。 电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的寻常工具，而且也是商务人员所在单位或个人的形象的一个载体。,电话礼仪,电话礼仪,电话形象的定义 所谓的电话形象，即人们在通电话的整个过程之中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等等的集合,烦不烦呀，我看你说,电话礼仪,接听电话的艺术 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。,电话礼仪,接电话的前言 一、是以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。它是最为正式。 二、是以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。 三、是以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。,电话礼仪,接听电话的注意事项 首先注意自己的态度与表情 其次注意自己的语言和语气 再次要注意给予对方以同等的待遇，坚持不分对象一视同仁 最后要注意代接电话时的态度,电话礼仪,拨打电话率先考虑的三个问题 这个电话该不该打 这个电话应当何时去打 这个电话的内容应当如何准备 （通话三分钟原则）,电话礼仪,打电话时，注意语言和声调 （对电话形象影响最大） 声音应当清晰而柔和 吐字应当准确 句子应当简短,电话礼仪,打电话时所用的规范“前言” 一、要求礼貌用语与双方的单位、职衔、姓名一同道来（适用于正式的商务交往） 二、在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名（适用于一般性的人际交住） 模式：“您好！我是胡锦涛。我找温家宝”,电话礼仪,双方通电话，放电话顺序 地位高的先挂，政府、经理、客户等 地位相同，主动打电话者挂,如果接到拨错的电话如何处理？,要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,用餐礼仪,赴宴 准时到达 熟人打打招呼，生人报以微笑 作适当介绍 入座 主人或上司入座后方从左侧入座 入座后不要张望或摆弄餐具 双手放在腿上与客人轻谈或听别人谈话,用餐礼仪,湿毛巾的用法 礼貌地接下,轻擦双手后叠好放下 -不要擦面或脖子,哪怕你面头大汗 餐巾的用法 主人示意用餐时,将餐巾铺于双腿 中途离席,餐巾微折放于桌上,绝不能放在椅子上 用餐完毕可用餐巾微擦嘴角,放在餐具的右边,不要叠得方方正正,用餐礼仪,筷子的用法 尽量使用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的餐盘中再慢慢食用 不要在桌上笃齐筷子或敲打餐盘 切忌用筷子指点别人,或筷勺同用 -如有骨剌,用筷子从嘴唇间接出送至碟盘中,不能直接吐在桌布上 汤匙的用法 -舀汤时,应先放下筷子再用汤匙 -用毕放在碟盘中,不能放在桌布上,用餐礼仪,西式餐具的用法 餐刀:右手,拇指与食指相对,五指 相握在刀柄处 -餐叉:左手,轻握五指持住叉柄,叉 柄顶端应在食指第二关节处 -切割时用叉按住食物,刀紧贴叉边 切下以防滑开;不能用力过大,否 则会发出剌耳的声音 -应切一块用一块,大小以一口为宜 -用毕,叉尖向上,与刀并排放于盘右 未毕,叉尖向下,与刀相交叠放,用餐礼仪,饮酒的方法 祝酒:主人与主宾先碰,秘书随后 斟酒:一手握瓶,一手侧扶,面带笑容 啤酒:宜斟满,让泡沫溢至杯口 -甜酒:至杯的八成 -白酒:三分之二强 -接酒:为你斟酒时一手持杯一手扶底 -加冰:询问邻座或上司要否,再自加,防止醉酒的方法 超过自己酒量的敬酒,含笑婉拒 -赴宴前稍吃含油或脂肪多的食品 -举杯浅偿即止,迅速为对方加酒 -保持满杯状态,减少对方加酒的机会 -假装醉意,多跑洗手间, -（女士）多涂红脂，征求护花者,找 男同事或熟人代饮,用餐礼仪,男性醉酒的应付方法 上司微醉时别忘记给他倒一杯水 （女士）当对方借醉意偎依你时,不 可突然抽身,待他刚过来就扶正他,并说“你 喝太多了,不要紧吧?” （女士）面带微笑给邻座男性制造 “英雄救美”,用餐礼仪,牙签的用法 -尽一切可能不要在众人面前用牙签 -必要时用双手捂住嘴轻轻地剔 -用过后牙签应放在餐盘而非桌布上,用餐礼仪,喝咖啡的方法 先加糖再加奶,然后搅拌,放下小匙 -左手托盘右手执杯耳 -小匙不可留在杯中;不可用小匙舀喝 喝茶的方法 左手托杯,右手执杯耳 轻吹浮在上面的茶叶,慢慢品饮,用餐礼仪,酒宴的规定 -不能将餐具整体放入嘴中,不可舌舔 -不要站起夹另一边的食物 -不要评论酒菜质量或酒店服务态度 -不要与某一位男性过多地谈话 -用餐前悄悄用纸巾抿去口红 -新菜端上先请主宾,主人同时夹用 -不想添酒时不可用手捂住杯口或将 酒杯倒扣桌上,用餐礼仪,座姿与话语 座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。,用餐礼仪,餐桌上的几个忌讳 让菜不夹菜 祝酒不劝酒 不当众整理服饰 宴请时在外人面前吃东西不发出声音,用餐礼仪,办公室日常礼仪,真诚相待 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话, 尊重与体谅 了解上司的脾气 工作第一位 体谅上司并协作工作 大方合理 距离就是美 学会赞扬,与 上 司 的 关 系,与 同 事 相 处,平等与相互尊重 礼字当先 协作精神 人情交往 一视同仁,自以为是 缺乏合作精神 墨守成规 缺乏积极主动性 不务实 效率低 不关心自己的身体,不受欢迎的员工,工作不分性别 相恋的同事要公私分明 工作与感情分开 对年长的异性同事保持礼貌 年龄相近要保持适当的距离,与异性同事相处,手势：手势是口头语言表达到重要辅助，通过手势可 以表达许多无声语言，如“OK”、“V”等 手势要恰当，不要手舞足蹈 禁止：当众用手挖鼻孔、修指甲、抓痒等 左右手有明显的分工，并且有尊卑之别，在正规的情 况下，右手为“尊贵之手”，用于进餐，递接物品以 及向人行礼；左手“不洁之手”，仅用于沐浴或“方 便”。 在很多正规场合，以右为尊。,TIPS,其他办公礼仪,未经允许不要翻看他人的资料，特别时上司的； 上司叫到时，应立即答应并快步走到上司的办公桌前，不要走到上司的侧面或后面； 进入和离开办公室时，要与人打招呼； 多使用礼貌用词，“请”、“谢谢”、“对不起”等等；,员工礼仪行为十点通,笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点,