小区物业管理和安保服务实施方案

小区物业管理和安保服务实施方案第一部分服务方案（1）xx花园小区物业管理和安保服务，防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响日常生活秩序的行为。保证日常生活秩序井然有序，人身安全不受侵犯，财产不受损失，负责重要出入口安检工作。预防和控制火灾的发生，合同服务涵盖范围内设置的灭火器、水龙带、应急灯、安全指示灯、消防水泵、生活水泵等消防器材及生活设施定期和不定期的检查维护。承担责任区域内的消防安全宣传教育培训，普及消防知识；定期进行防火检查，督促单位落实防火责任制，及时消除火灾隐患；建立防火检查档案，按照国家规定设置防火标志；掌握责任区域内的道路、消防水源、消防重点部位等情况，建立相应的消防业务资料档案；制定消防安全重点部位的事故处置和灭火作战预案，定期组织演练；指导培训义务消防队；扑救火灾，保护火灾现场，协助有关部门调查火灾原因、处理火灾事故；定期向电厂和公安消防机构报告消防工作情况。（2）xx花园的保洁、水电维护、绿化养护服务和代行支付金湖花园B9栋员工宿舍楼的物业管理费用。（3）物业管理其他服务。6、人员配置及要求具体人员配置数如下表：序号分项内容人数备注1项目部经理1要求持有安全员管理证，高中以上学历，男55周岁以下，女50岁以下，有5年物业管理经验，具备较强的综合管理、组织、协调能力，有良好的敬业精神和服务意识。熟悉ISO9001质量体系运作。男50周岁以下，高中以上学历，相貌端正、2项目部经理助理兼保安队长1品德良好、身体健康。具备较强的综合管理、组织、协调能力，有良好的敬业精神和服务意识。职消防员20微型消防站站31长及安全员4保安队员及兼5水电维修工36保洁员77绿化养护工3男50周岁以下，高中以上学历，要求持有初级以上建（构）筑物消防证、安全员管理证初中以上学历，相貌端正、品德良好、政历清楚、反应灵敏，无不良习惯。有良好的服务意识，熟悉护卫服务、消防管理的各流程，具备处理日常突发性事件的能力，具有一定的协调、沟通能力，能熟练使用各种消防器材。必须每班有一人员（班长）是经县级以上消防专项培训合格的(提供培训合格证或合格记录)男性60周岁以下，女性50周岁以下。初中以上学历，男60周岁以下，3年以上机电设施设备维护管理经验，持相关专业技术岗位证书和电梯安全管理作业人员证，动手能力强，有良好的服务意识。男性60周岁以下，女性50周岁以下，相貌端正、品德良好、身体健康。有良好的服务意识，熟悉各类清洁机械、清洁用品的使用方法，熟悉日常保洁规范。男性60周岁以下，女性50周岁以下，相貌端正、品德良好、身体健康。有良好的服务意识，熟悉各类树木花草的绿化养护知识。合计367、服务期限：2019年5月1日至2021年4月30日。8、服务质量标准项目总的服务质量标准：市区值班区的日常生活秩序井然有序；物业管理规范满足广东红海湾xx有限公司要求；人身安全不受侵犯；财产不受损失；突发事件迅速得到解决；治安案件发生率为0，火灾发生率为0，制定科学高效的消防、保安等突发事件以及自然灾害应急措施和解决方案。9、服务基本要求及质量要求（1）基本要求：中标供应商应提供的保安服务须符合广东省保安服务管理条例及广东省保安服务管理条例实施细则有关要求；提供的消防服务符合中华人民共和国消防法和有关法律法规的有关要求。1）消防管理：负责合同约定区域范围内的消防设备设施的日常检查，具体工作按电厂标准执行。2）安保服务a.保障辖区内人、财、物等方面的安全；b.确保公共秩序良好，无安全隐患；c.协助当地派出所搞好社会治安；d.严禁小摊贩进入辖区进行经营活动。3）车辆及交通管理a.车辆停放规范；b.确保车辆安全；c.道路畅通，标志明显，车辆出入有序。4）建立安全的管理体系：a.保安员综合素质过硬，具有良好服务意识，安全、迎宾、服务有机统一；b.流动管理和固定管理相结合，管理无盲点；c.具备严密安全运作机制。重要活动的保障服务内容和要求a.周密、有序地安排、维护和保障活动安全；b.建立安全应急机制，具备处理各种突发事件应急处理能力；c.确保贵宾等重要人员的安全；d.集中人力处理现场突发情况。（2）质量要求1）安全管理总的要求：员工值班区的日常生活秩序井然有序；人身安全不受侵犯；财产不受损失；突发事件迅速得到解决；治安案件发生率为0，火灾发生率为0，要有科学高效地消防、保安等突发事件以及自然灾害应急措施和解决方案。主要内容：a.消防管理：主要是预防和控制火灾的发生，组建兼职消防员队伍，检查消防器材，消防控制室值班、初期火灾的扑救和疏散周转房人员。b.治安管理：主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响日常生活秩序的行为。保证日常生活秩序井然有序，人身安全不受侵犯，财产不受损失，负责重要出入口值班和安检工作。c.交通管理：主要是维护出入口交通秩序，防止交通事故发生和车辆破损、被盗。d.有切实可行的突发事件处理机制。2）兼职消防员职责承担责任区域内的消防安全宣传教育培训，普及消防知识；定期进行防火检查，督促单位落实防火责任制，及时消除火灾隐患；建立防火检查档案，按照国家规定设置防火标志；掌握责任区域内的道路、消防水源、消防重点部位等情况，建立相应的消防业务资料档案；制定消防安全重点部位的事故处置和灭火作战预案，定期组织演练；指导培训保安队伍的消防技能；扑救火灾，保护火灾现场，协助有关部门调查火灾原因、处理火灾事故；定期向电厂和公安消防机构报告消防工作情况；按规定应当履行的其它职责。3）保安人员职责：保安人员要严格遵守国家关于安全保卫规定，忠于职守，责任心强，积极做好“防火、防盗、防破坏、防事故”的“四防”工作。保安人员上岗执勤，必须身着统一保安服装，佩戴统一标志符号。保安服装、标志符号和证件的设计、制作和供应，按国家规定执行。着装整齐，值班时不准擅离岗位，不准嬉戏打闹，不准看书报、吃零食，不准听收录机及进行其他与值班无关的事。保持门岗内外清洁卫生。坚持文明执勤，礼貌待人，不讲脏话。处理问题时要讲原则，态度和气，不急不躁，以理服人，遇到争执不下时，可向客户汇报。严格交接班制度，下班不接，上班不离。交接班时，应明确任务和上一班遗留问题并填写交接班记录。做好来客登记及联系工作，做好考勤监督与信件收发工作，不准私拆单位及个人的信件；不准打与工作无关电话。必须牢记火警、盗警和直属上级领导的电话号码和无线电通讯呼号，以备急用。严格遵守甲方的规章制度，对违反甲方制度的保安人员，如情节较轻且未造成甲方经济损失，经甲方提出可以在7个工作日内更换人员；如造成了甲方的经济损失，按本合同第七条执行。每日认真填写保安执勤记录表，在甲方需要时及时提供。4）员工周转房物业管理要求：负责物业管理，包括保安、保洁、绿化、家政服务、消防及供水供电电梯服务等。所有为完成物业管理的费用由乙方负责，如保洁方面的洗洁精、拖把等；绿化方面的机具及其配件等；药品和肥料由甲方购买；若存在歧义，双方协商解决。物业管理标准详见附件三。5）水电维护要求制定水电维护服务工作计划，并组织实施；管理与合同内容相关的工程图纸、设备档案、常用备品材料等；根据甲方的要求，及时处理有关问题；每月向甲方综合部报告水电维护服务实施情况；代甲方购买因维护所需增加或更换的部件，该部分费用由甲方负责。维护所用的工器具由乙方负责。第二节服务及管理理念及运行一、服务理念我公司的宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“创建一流物业”为标准，采用先进的管理模式，运用现代化的管理设施，寓管理、经营于服务中，以服务为中心带动物业管理工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的物业管理优质服务。公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强化服务”的服务理念，并以此做为不断进取的基本信念和行为准则，在物业管理实践中，努力打造“精细化物业管理服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务，营造安全、舒适、和谐的社区居住环境、工作场所和生活方式。在管理中，公司坚持狠抓质量、环境和安全的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以人为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工具备相当的专业知识及个人素养：管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训（包括岗前、定期培训）获得相应资质。通过我公司提供的全方位物业管理模式和优质的贴心服务，将为业主带来更加安全、清洁、放心的体验。在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有一定特色并服务企业发展战略的企业文化。我公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为发展的不竭动力。公司宗旨：诚信、优质、热情、团结公司的质量方针：业主为尊、诚信为本，不断改进、精益求精服务理念：以人为本、强化服务经营理念：创建一流物业管理管理理念：规范、严格、主动、高效人才理念：以人为本、共同发展二、管理理念1、引入ISO9OO1质量管理体系作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理过程中将导入全面质量管理、西格玛等先进管理模式中适用的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管之初，就导入了ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。为贵物业管理服务提供强有力的质量保证。2、引入ISO14OO1环境管理体系我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。3、引入OHSAS18001职业健康安全体系任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。因此OHSAS18000职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为贵物业在社会树立良好的品质、信誉和形象。4、坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保管理处的各项服务在有效的管控之下没有完善的监督体系，再好的制度都将流于形式，再优秀的员工都会变的不思进取，得过且过。三、服务的策划及运行1、时刻树立“以人为本、客户至上”的观点我公司作为专业物业管理企业，自成立以来，一直致力于先进的物业管理理念和运作模式，全部精力用于专业化的物业管理事业中。因此，以用户为中心、全方位为客户服务是公司的宗旨，深知没有他们的信任与理解公司将失去依托。2、人才优势公司总部配备的各类高、中级管理人才与专业技术人员，多年养成的规范程序和良好的服务意识已深植于心，显示出很高的业务素养，从而保证了项目的管理服务水平。企业管理机制上尤其在决策和用人上按现代企业机制建设，具备完善的运行规范和激励机制。3、先进的管理模式公司在多年的管理中始终追求专业化的先进的管理模式，努力在业内塑造一个好的品牌，形成良好的口碑，注重对外宣传及公众形象，对于项目的宣传效应会起到积极推动的作用。公司多年的市场运作，与公安、工商、税务、环卫、供电、供水、街道等政府部门关系融洽，已形成良好的外围环境。公司总部全面支持各项目部的管理运行，现已形成成熟的两级管理和事业部运行模式，辅之积淀多年的管理经验，充分利用所管项目类别齐全的优势，对各项目间人力、物力资源集中配置与组合，构成相互支援，优势互补，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增长幅度。4、规范的专业化运作我公司在市场开发、工程建设、楼宇管理等方面均积累了大量的经验，可为招标人减轻大量的工作压力，公司专设的开发部凭借强大、清晰的业务支持程序，努力推动物业项目的发展、建设和营销，保证了与合作伙伴间相互支持的长久。5、良好的企业文化氛围公司重视企业文化建设，保证了管理团队的敬业、合作精神，不胜枚举的文化活动充分体现了企业的价值观，并将浓郁的文化氛围引入社区文化建设中来，全面提升物业品质，实现社会效益。建立创新的企业文化。崇尚创新，鼓励员工发挥想象力和创造力，将采纳合理化建议和开展技术革新运用在服务工作中，为客户带来更多的利益。同时我公司倡导人人参与的团队精神。沟通及合作是团队精神的基础，使每个员工认识到任何一个人都无法单独完成公司对客户的服务承诺，任何时候都要发扬“团队”精神。在公司内部已经形成了平等协作、主动服务和相互尊重的良好工作氛围，保证了团队的有效配合。6、差异化的竞争战略，让客户得到超出期望的服务（1）以人为本的服务理念。把“以人为本”的服务理念融入于“客户第一”的服务标准之中。根据不同客户的需求，建立与之相适应的安全、工程管理和客户服务体系，不间断地改善管理服务工作以获得用户和客户的高度满意。（2）保值、增值的管理目标。以为用户保值、增值为主要目标。公司的专业化工程、清洁、安保等技术队伍，在前期介入管理、楼宇接管验收、设备维修保养、楼宇清洁美化等方面具有丰富经验和严密的工作程序，特别是通过预防性维修工作，有效地提高物业的使用寿命，使物业保值、增值。7、建立学习型组织公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训”的方针。把物业公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要，员工接受全面培训是保证物业管理服务质量的前提和基础。在我公司，员工未经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自身素质，改进工作质量。第三节整体服务工作计划一、项目整体服务工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注12签订服务根据招标文件提供要点和格式，双合同方进行商谈人员派遣公司派遣骨干小组进驻熟悉各类设施设备、了解运行状况排查物业安全隐患待定中标之日起一周内一周内依据甲方要求3现场熟悉收集各类工程资料拟定上报物业标识系统方案现场承接查验4承接查验资料验收、其余物资交接对影响使用的问题立即提出整改措施并实施根据配合入驻计划实施证件制作、物资准备、人员安排一周内一周内3日内完成承接查验期间完成承接查验1个月内/实际进度根据业主需求调整567与业主方沟通，确定使用手册配合员工等公众文件入驻配合入驻搬迁，各项服务全面启动服务流程上墙，发放用户手册档案资料收集客户资料、完善协力公寓所有完善物业管理档案员工常规重点强调安全防范、政治思想和业培训务技能的培训入驻之日起入驻之日起入驻之日起承接查验期起移交完成之日起序号工作计划计划要点实施时间备注89物业标识完善建立公共关系制作物业公共标识与管理标识拜访辖区民警、消防、街道办等工人满意度调查，征求客户合理化接管后实施接管后实施进驻运行1个10物业管理建议服务完善分析调查结果，改进物业管理方案月后调查后实施11物业管理报告向领导单位汇报日常工作情况每月1次财务分析向领导单位反映物业管理费用使用12每季1次报告情况二、日常管理工作计划按照物业管理方案，分别制订年度工作计划、月工作计划、专项工作计划等，按照工作计划组织、落实、跟踪检查，确保计划的有效执行和服务质量的有效保证，并形成各类数据统计报表，统计和分析工作落实、执行情况，不断持续改进各项工作。正常运作期主要工作计划及报表序号12345工作计划年度常规工作计划和统计报计划要点项目年度管理方案员工培训、考核年度计划客户沟通年度计划质量月检年度计划各设施设备维护保养年度计划678910表应急预案演练年度计划消防器材年度检查计划清洁定期作业年度工作计划能耗使用分析年度报表平衡计分卡年度总结报告11季度/月度常质量月检计划12规工作计划和统计报表各设施设备维护月度保养、测试实施计划序号13141516171819202122232425工作计划计划要点清洁作业月度工作计划消杀作业月度工作计划各部门员工培训、考核月度计划物资采购月计划平衡计分卡完成季度/月报告。客户服务情况数据统计报表维修及其它数据统计报表清洁、消杀服务评价数据统计报表一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表会议室使用及耗材统计月报表维修材料统计月报表能耗使用分析月报表员工信息月报表三、与客户的日常沟通计划使用人日常的有效沟通，是我公司为客户做好各项服务的前期条件之一。为此，管理处在与客户保持随时沟通和互动的基础上，还制定了定期的沟通方式和计划，使管理处能及时准确的了解客户需求，招标人能及时了解客户物业管理服务运作情况。促进有效沟通，使我公司的服务更符合客户的需求。序号12定期主要沟通方式和计划每日随时沟通每月双方工作会议计划要点主要工作情况信息沟通共同协商处理工作中的难点问题客户服务情况数据统计表维修及其它数据统计报表一般事件/事故和客户投诉及处理情况数据统计报表3每月工作总结报表4年底递交下年主要工作计划设施设备运行和维护月度报告维修材料统计月报表能耗使用与管理分析月报表等项目年度管理方案各设施设备维护保养年度计划应急预案演练年度计划清洁定期作业年度工作计划等序号定期主要沟通方式和计划计划要点物业管理年终总结报告5年末递交工作总结设施设备运行和维护年度总结及分析报告能耗使用与管理年度总结及分析报告第四节安保服务方案一、服务策划及管理模式1、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为业主提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适的工作环境。我公司将从人防、物防、技防、制防四个角度入手，全方位抓好内部治安防范工作。加大保卫工作力度，认真贯彻落实“预防为主，管理从严，消除隐患，确保安全”的方针和坚持“谁主管、谁负责”的原则，加强服务辖区的安保工作。2、管理模式（1）统一管理标准：严格按照保安服务管理条例有关规定及公司各项规章制度执行。（2）统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之所想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。“（3）统一管理目标：接一项守护任务，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“严谨、规范；优质、安全”的经营方针，通过专业精细化管理，确保区域安全，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。二、保安服务的准备1、制定服务方案和应急预案中标后，我公司将根据合同要求，组织有关人员策划、制定服务方案和应急预案，在征得客户单位确认后实施。重大保安执勤方案和应急预案须经上级主管部门批准后，方可实施。应急预案应定期演练和补充修改。2、建立联系（1）建立公司与客户单位的联系。（2）建立保安队与客户单位主管部门的联系。（3）建立保安队与当地公安、消防等部门的联系。（4）建立公司与派驻到客户单位保安队的联系。（5）确定向客户单位征求意见的联系方法。3、装备的配备根据服务合同和执勤方案，在不违反国家有关规定的情况下配备必需的被装、生活用品、防护用具及交通、通讯设备。4、保安员的选用根据合同，选派符合岗位需要的保安员。保安员的培训以国家有关规定为前提，结合地方行政管理对保安培训机构的培训要求进行，经考核合格后，方可派其上岗。对从事特殊岗位工作的保安员，具备其相关知识和专业技能。5、向客户单位派驻保安员按照合同准时将保安员派驻到客户单位并开展保安服务。三、安保服务质量标准1、门卫值班上岗时佩戴统一标志，按需求穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。出入口安排24小时值勤，建立传达、车辆、道路及公共秩序管理等制度。严格验证、登记制度，杜绝闲杂人员进入行政区域内，维护行政区域安全、正常的工作环境。对物品进出实施分类管理，实行物品进出审验制度，杜绝危险物品进入行政区域内。2、巡查物业管理区域内安排24小时巡查。明确巡查工作职责，规范巡视工作流程，制定相对固定的巡视路线，对重要区域、部位、设备机房等进行重点巡视并记录巡视情况，及时发现和处理各种安全和事故隐患。巡视时使用巡更设备。监控室应保持巡更记录。在接到监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达事发现场，采取相应措施妥善处理；如巡视时现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动并执行相应的应急预案。3、停车管理管辖区域设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，非机动车应实行定点停放。对进出管辖区域的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆有序通行、有序停放。4、突发事件处理按照要求制订各类突发事件应急预案，并将预案内容在相关场所张榜悬挂。在各楼层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年组织不少于1次的突发事件应急演练。当发生台风、暴雨等灾害性天气及其他危害公共突发事件时，应采取以下应急措施:对设备机房、停车场、广告牌、电线杆等露天设施进行检查和加固。各岗位人员必须按规定实行岗位警戒，根据不同突发事件的现场情况进行应变处理，在有关部门到达现场前，确保人身安全，减少财产损失，并全力协助处理相关事宜。对待上访人员做到耐心说服，及时报告有关部门予以妥善处置。四、安保工作流程1、守卫执勤交接班及工作流程图接班核对事项物品签字验证门禁胸牌公司胸牌维修证人证相符请进人证不符报安保部处理人员进入其它未办理或携带来访询问登记督促办理或携带联系被访人登记引导上级领导机构执行公务单位提前告知或有单位领导访问询问进入查验证件指导引入人数约车发、到车时车号、车型司机车辆进出送货通知单位引导临时外部车辆登记核对物品通知单位登记放行物品带出收物品出门条设备送货物品带入施工其他补办并电话通知队长联系相关部门联系收货人联系相关部门联系相关部门经允许请进劝其离开交班交接事项物品填写值班情况xx员工值班区安保、消防管理服务项目投标文件2、守卫执勤交接班及工作流程表岗前准备站岗值班要严格遵守执勤纪律，保持良好的队容队姿和仪表仪容，精神饱满、面带微笑。1、上岗前检查对讲机是否完好，是否有电，要认真工作、尽职尽责，妥善处理各种问题。要注意文明礼貌，使用文明用语，做到礼貌服务、微笑服务。执勤用具是否齐全1、2、按规定着工服(着衬衣时，下摆扎于裤验证接待来访携物出门施工监管广场禁车员静内)，佩戴胸牌。戴白手套，扎领带，穿黑色皮鞋，领章、帽子、肩带端正。3、队长进行上岗前训话，明确执勤工作的纪律与要求。4、提前10分钟到达工作岗位，接班人与交班人相互检查仪容仪表，岗上人员阐述岗位工作情况及需要注意的事项。5、交接岗后保安员填。写保安值班记录6、接班人班前应先熟悉工作流程。1、跨立站于大门内侧，来人主动开门。2、注意观察进出人员，发现可疑人员主动询问。3、当生人进入大门时保安员应说；“您好，您找哪个部门、请登记。”4、来人说明并登记后，保安员说：“谢谢，请进。”1、非本单位的人员来访时，保安员要主动为来访人员提供向导和咨询，与被访者联系经同意后，在来人来访登记表上签字后方可进入。2、禁止推销人员进入单位。1、携物出门者，需持有物业部或安保部出具的有效证明。2、核对物品和证明填写内容是否一致，检验无误后方可放行。3、将出门条留存，并填写保安值班记录，1、外来施工单位进入本单位，必须得到相关部门的认可，2，检查施工人员所携带的工具进出本单位要一致。3、施工结束后，及时与相关部门确认，放行施工人员。1、及时发现和劝阻进入单位及门前广场的各种车辆。2、保持单位大门道路的畅通。导闹解能面2、事制报3、件迅门出有4、员263、巡逻执勤交接班及工作流程图交接提前10分钟交接并按交接班制度执行按文件规定的路线进行区域巡视巡视巡视发现问题的处理违反规定设施设备问题可疑人物当场说服制止向有关部门汇报询问观察汇报巡视记录交接-27-4、巡逻执勤交接班及工作流程表岗前准备巡逻值班熟悉巡逻区域内的地形地物，楼宇、道路、围墙、绿地情况，各种消防设施的分1、上岗前检查对讲机布，系统掌握巡逻区域整体情况。按规定的时间和路线巡视警戒区。是否完好，是否有电，执勤用具是否齐全。2、按规定着工服(着设施设备检查可疑人物和事物区域秩序协调衬衣时，下摆扎于裤内)，佩戴胸牌。戴白对可疑的气味、对可疑的人和事巡逻中要及时制根据队长和甲方手套，扎领带，穿黑烟尘、光热和声要注意观察监控。止车辆乱停和货的指示，积极协色皮鞋，领章、帽子、响要及时查明原做好防火、防盗、物乱放的现象。调其它哨位做好肩带端正。因，及时消除隐防破坏工作。发现防止堵塞交通和有关工作。3、提前10分钟到达患。确保消防设犯罪嫌疑人要立消防通道，防止工作岗位，接班人与施器材、电源线即按应急方案采损坏绿地和公物交班人相互检查仪容路及设备、煤气取措施，必要时要现象。及时制止仪表，岗上人员阐述设备设施，各种立即报告并扭送打架斗殴、流氓岗位工作情况及需要车辆的安全。到保卫部门或公滋事现象。劝阻注意的事项。安机关。和纠正有损社会4、交接岗后保安员填公德的违章违纪写和保安值班记行为。录。5、接班人班前应先熟悉工作流程。-28-5、监控岗工作内容：中智巡视情况正常做好相关记录记央监控能巡视误报复位录备档岗巡视发现异常通知机动巡逻人员现场确认属实现复位记录备场处理档-29-五、门岗安保服务方案1、门卫服务内容（1）保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。（2）禁止无关人员进入。（3）对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。（4）指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。（5）及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。（6）协助客户单位做好来访人员接待等工作。2、门卫服务操作规程（1）依据门卫服务要求制定本执勤方案。1）根据合同约定的门卫执勤方式及所需装备进行实施。2）担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。（2）门岗管理规定1）门岗应用镜框悬挂岗位制度、操作规程等。2）门岗内设一套完好的单人办公桌椅作好记录使用，不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。3）门岗内不准存放杂物，随时保持室内外保洁。4）门岗表格、资料均应放在固定位置，且摆放整齐。5）门岗不准作其它使用。-30-3）检查对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。3）观察在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。3、紧急情况的处置当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案，迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关。协助做好疏导工作，维护正常秩序。4、勤务制度（1）交接班制度-31-1）保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。2）上岗前的准备工作接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班。3）交班接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交待需要继续办理的事项。移交勤务登记簿，双方签字备查。接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开。（2）请示报告制度保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、报告。对客户单位、上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录。（3）勤务检查制度驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查。勤务检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主。对勤务检查中发现的问题和处理结果，应做好记录，重要问题应及时向上级汇报。（4）勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录。主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随-32-意涂改，并妥善保管。六、车辆管理方案1、车辆管理服务标准（1）在管辖区域设置行车指示标志，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，非机动车应实行定点停放。（2）对进出管辖区域的各类车辆进行管理，维护交通秩序，保证车辆有序通行、有序停放。对出入车辆进行指挥，防止通道堵塞。做好停放车辆的安全监控。（3）制订车辆管理制度1）车辆行驶停放要服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放，严禁在消防通道等区域随意停放。2）车辆应遵守指示牌上规定的停车路线、限速、限高等标志及停车场规则，注意往来车辆和行人的安全。3）内部车辆出入要出示通行证，外部车辆出入辖区时，司机需要自觉出示有效证件，由值班员履行登记手续。外来车辆进入按xx市相关停车收费标准收费。4）车辆带货驶离辖区，必须有相应证明，属贵重、大件物品或搬家物品，必须由业户或物业服务中心办理有关物品放行手续，方可放行。5）非机动车辆必须按规定的位置停放。2、车辆管理负责人职责（1）依法循章对交通、车辆进行管理。-33-（2）熟悉掌握车辆流通情况，车位情况，合理布置安排，优先保证业主使用车位。（3）负责监督和落实员工岗位职责，对员工进行日考核。（4）负责每日工作检查，并填写车辆管理日检表。（5）负责对外协调与联系，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。（6）负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量。（7）负责对员工进行岗位培训，并做好培训记录。3、停车场管理规程（1）出入口之控制闸杆必须处于正常状态。（2）灵活调动巡逻，每次巡逻须到指定位置，并留意各路线有否非法停泊、阻塞通道现象或清洁、照明、安全及设备欠妥情况，如有，则应予以记录并及时处理。（3）停车场内不准进行任何车辆修理，如属紧急维修，可通知当值主管，做好登记，情况属实方可实施，以防借口修理车辆而进行偷车之活动。（4）如有车辆拖走，须查明证件及车主，并通知管理处，取得同意后，方可放行。（5）遇有其它特殊情况，立即通知主管或按照紧急事件应变。（6）正确指挥交通，勿让出入口堵塞。（7）发现车辆门窗未关好或出现响警号，须立即通知领班或主-34-管，然后再通知车主。（8）对所停车辆核实停车证并进行数据登记。（9）遇违例车辆:如无证停车、堵塞车辆出入等，可通知领班或主管。（10）禁止所有人使用消防栓洗车。（11）指引所有驶入停车场的车辆，按车场的规章制度停泊。（12）如属临时停放车辆，只可停泊在特定停车位。（13）留意车场高度容纳限制，遇有接近限制高度的车辆时，须提醒司机小心驾驶。（14）留意车位界限及编号是否清楚。（15）禁止停车场内洗车抹车，防止弄污地面或地面打滑。（16）留意各交通标记是否清晰。-35-七、消防管理服务消防管理工作在物业管理行业中，占有头等重要的地位，依据我国消防工作“预防为主，防消结合”的基本方针，本着确保本辖区内的人员生命财产安全的原则。加强物业管理服务区域的消防管理，确保火灾预防与发生火灾时，灭火救援工作能够顺得进行，正确实施灭火救援工作，制定本方案：1、健全机构（1）确定各岗位消防安全责任人；（2）成立义务消防队：全体员工都是义务消防员，以安全管理队伍为主；（3）成立灭火应急小分队，以每个安全护卫班为一个灭火应急小分队主力队员，保证在岗期间发生火灾时能够随时扑灭火灾，保障游人生命财产安全；（4）指定专职消防员，经常对辖区各消防器材部位进行巡查，防火区域进检查，发现问题及时处理。2、消防制度（1）消防制度张贴上墙。定期进行消防培训，主要培训内容有：水带的抛收训练、一枪一带、一枪两带、逃生训练、疏散训练、抢救训练、灭火训练、综合消防演习等；（2）每月一次全方位消防检查；（3）每年组织一次大型消防演习；（4）每周进行一次消防检查（抽查灭火器的压力、布点对消火-36-栓进行放水试验）（5）消防水泵每半年进行一次试泵，检查手动和自动操作情况；、（6）建立消防档案，楼宇图纸（平面图）消防设备及设施布置图纸等；（7）定期组织消防器材性能检查。（8）消防训练演练综合培训及实战演习相结合，确保一