销售技巧培训一沟通技巧

销售技巧培训 （一）沟通技巧,沟通技巧,一、沟通的误区,二、有效沟通,三、拒绝处理,沟通的误区,1、说的太多 废话太多。你讲公司、讲经历、讲收获，所讲的理由无法说服客 户，无法打开客户的心门；自我炫耀太多，客户有压抑感。把自己的意愿强加给客户。 要做到多听少说：多听是指多听客户说；少说并非不说，而是能根据客户的需求有针对性地说。让你的介绍满足客户的需求。 记住一条成功秘诀：至少用2/3的时间听客户说话。,沟通的误区,2、直接否定客户的观点 当客户说你做的公司不好时，你说了NO；当客户说公司产品不好时，你又说了NO；从NO走向YES的是普通人。从YES走向YES的才是成功者。 沟通中难免有对立的观点，你要做的就是从对方的观点中先找出你可以认同的地方，并加以肯定，然后提出你的看法。,沟通的误区,3、对客户了解不足 不会察言观色；不了解客户的喜好；不知道客户的需 求。 尝试着了解客户最真实的想法，这会使你的沟通更成功。,沟通的误区,4、跟客户辩论 跟客户争辩的结果，即使赢了，客户心里也不服气。这说明：辩论使双方变成输家。沟通中赢得争议，失去生意。 切记：A、在沟通中不好回答的问题你要避实就虚，以问作答。 B、沟通中的信任非常重要，没有信任感，就无法往前走。 C、沟通如水流，要顺着客户走。,沟通的误区,5、自以为是 你认为应该做的事不一定都有好的结果；你认为理所当然的事对方也许不这么看。沟通不要自以为是，切入正题不要太快。 只有对方认同你，才会认同你的选择。学会运用语言：良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。,沟通技巧,一、沟通的误区,二、有效沟通,三、拒绝处理,有效沟通,1、如何才能有效沟通 诚信宽容的沟通心态：学会体谅他人 培养有效倾听技能：七分听，三分说 双向互应交流响应：有效的提问与反馈 语言体态有效配合：可以听到你的表情,有效沟通,2、销售沟通的原则和技巧 倾听的艺术：倾听是发现商机的最好办法 提问的目的：优秀的销售人员讲的少，问的多 表达的技巧：说话委婉而有力量 理解和信任是有效沟通的基础,沟通技巧,一、沟通的误区,二、有效沟通,三、拒绝处理,拒绝处理,拒绝的真相 1.客户拒绝的本质 2.客户拒绝的原因,拒绝处理的流程 1.拒绝处理的第一原则 2.LSCPA法则,客户拒绝的本质 拒绝，就是在你进行销售的过程中，客户用语言或行动打断你的介绍或改变话题。 拒绝是反应不是反对。 大多数人对陌生事物，总是先抱着排斥心理的。拒绝只是客户习惯性的反射行为。这也是现代人的一种防范意识，担心上当受骗，担心受伤害。 再者，客户可以通过拒绝让推销人员讲解，达到了了解产品功能的目的。同时，也是客户自我说服的过程。,拒绝的真相,分析客服拒绝的原则 不信任 55% 对公司推销人员和产品的不信任 不需要 20% 客户潜在需求没有开发 不适合 10% 客户持观望态度，等待更好的产品 不急 10% 客户对产品功能不明确 其他 5% 客户对强势推销的反感 所以，客户拒绝的并不是产品，而是销售方法。 拒绝是成交的开始，所有成功的销售都是从拒绝开始的，我们要正面看待拒绝。,拒绝的真相,拒绝处理，是销售人员获得客户信任，调整客户心态，消除疑虑，最终促成交易的行为和过程。 因此，拒绝处理的首要原则，就是先处理心情，再处理拒绝。,拒绝处理的流程,LSCPA法则： L倾听（LISTEN） ：倾听客户的担忧，确认真正的反对理由 S分担（SHARE） ：站在客户的角度为其分忧解难 C澄清（CLARIFY） ：对于客户的担忧加以解释，以确认问题 的真正所在 P陈述（PRESENT）：针对客户的忧虑，提出合理建议 A要求（ASK） ：对于提出的建议，要征求客户的最终同意,拒绝处理的流程,1、您能说得更详细些吗 2、您是指的。么？ 3、您的想法很有意思 你这么说以后，客户还是没有消除疑虑，因为他还有些担心你是否真正了解他的想法、他的需求。,倾听,分析,1、我也有同样的感受. 2、我能看得出您的感受. 3、我知道你的意思了，您是担心. 4、我知道这种时候会有很多困难. 5、很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪 你对客户的想法表示肯定后，客户在想：“他是否真能理解我的感受呢？真的像他说的那样吗？”,澄清,1、如果我没理解错的话，您是担心是吗？ 2、我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是 3、您先别急，听我给您解释一下好吗？ 4、从另外一个角度来看，这个问题是 5、我自己常常也会有同样的想法，问题在于,陈述,1、我有一个建议，不知您觉得是否可行？ 2、前面我们已经确认了您的需要，您是吗？您看我们是以 3、另外一种可能性就是 4、关于这个问题，您看我们是否可以 5、既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢？,要求,1、您也是这么想的，是吗？看来真是英雄所见略同 2、您觉得哪个方案更适合您呢？ 3、您是觉得这种方案更好，是吗？你真是好眼力！ 4、您更愿意选择哪种方式呢？ 5、那样做，您觉得是否可以？ 客户作出选择后，他会觉得这是他自己的决定，也就是不好意思再提出什么了。,谢 谢,