销售人员专业技能培训

销 售 技 巧,主讲：王 朝,第一讲 销售技巧（一）,一 积极心态 二 追求成长的自我概念 三 影响销售业绩进展的障碍 四 培养个人魅力,积极心态,你的心态决定了80%的成功销售机会。它取决于你的自我评价，以及你对自己和职业的看法。只要改善对自我及自我能力的肯定，你就可能在一夕之间改善你的绩效！,思想、感情、态度、 价值、目标、 策略及销售人员的 自我形象,技巧 及知识,1、态 度,顶尖的销售人员都是非常快乐、乐观、积极、友善、轻松，而且能够完全掌控自己和生活。 他们之所以成为顶尖，80%是来自态度。 思考的品质决定了生活的品质。,2、改变外在之前，先改变内在,大趋势作者约翰.奈斯比特说：“个人试图改变社会之前，首先要学会改变自己。” 早在1905年，美国经济学家威廉.詹姆士就曾言：“我们这一代最大的革命就是发现每一个人都可以借由调整内在心态来改变外在的生活环境。,二 追求成长的自我概念,自我概念就是对自己和外在世界的一套理念。,自我期许,自我形象,自我肯定,自我 心理概念,自我期许决定了人生方向,自我形象是看待 和评价现在的你,自我肯定是 喜欢自己的程度,三 影响销售业绩进展的障碍,低度的自我肯定就是自卑感，无价值感，屈居人下的感觉。缺乏自信及不及格的感觉。特别在乎别人的看法，想法。 缺乏自信也就是消极的态度。,四 培养个人魅力,静默语、表达力、聆听力、说服力 、见识力、人际力、时空力、计划、执行、检查、再行动、知识、态度、技巧、习惯,你的静默语,这是你在不知不觉中向周围的人发出的信号。 你的眼神，你说话时看鞋的动作，你耸动肩膀的样子，或者是一个不自然的笑容，一次不热情的握手，再或者是穿衣不甚得体。 所有这些都会形成你的“静默语”也即你的“形象”。,你的表达能力,你的想法也许会很巧妙，但是，如果你不把它说出来，又有谁会知道呢？,你的聆听技巧,对于那些受教育较少，或者疏于训练的人来说，多听听也是一把交流的钥匙，它同样会使人觉得耳目一新。,你的说服技能,这是一项鼓励人们接受你的领导或采纳你的意见的技巧。一个观点，无论它有多么伟大，倘若不被采纳，都无济于事。,运用时空的能力,同样，这一点也常常被人忽视。事实上，时空的运用，既能促进人际关系，也能打破关系。,适应他人的能力,不了解他人的风格，而想建立联系之桥，这是不可能的。所以，要努力提高你的行为的适应性，以便建立良好的人际关系。,你的见识,最后，不论你是一个多么强有力的雄辩者，不论你在建立人际关系上有多大的能耐，也不论你在形象、聆听和利用天时地利方面做得怎么好，你总得有东西可说才好，否则你就是一个空架子。,第二讲 销售技巧（二）,一 了解销售的心理定律与法则 二 遵循销售的七大心理法则 三 锻炼心理健康素质 四 持续发展个人力量,一 了解销售的心理定律,坚信定律 期望定律 情绪定律 吸引定律 间接效用 相关定律,二 遵循销售的七大心理法则,伟大法则 报酬法则 控制法则 相信法则 专心法则 物以类聚 反映法则,三 锻炼心理健康素质,积极的自我对话 积极的形象 积极的健康食品 积极的自我训练与发展 积极的人物 健康习惯 积极的行动,四 持续发展个人力量,对自己完全负责 一种积极的解释方式 追求卓越的承诺 坚持 正直 感恩的态度,第三讲 销售技巧（三）,一 改善销售业绩的步骤 二 明白输入输出法则 三 养成良好的习惯 四 顶尖销售人员的共通特性 五 全方位的提升,一 改善销售业绩的步骤,把自己当成老板 把自己当成顾问而非推销员 变成销售医师 变成销售策略思想家 把工作做好 立志出类拔萃 执行黄金法则,把自己当成老板 做好自己,二 明白输入输出法则,您会成为今天这样的人 ，完全是您想 成为这样子的人。 输入决定了输出。,计算机,输入,输出,三 养成良好的习惯,行动养成习惯，习惯形成性格，性格决定命运。 祛除八个坏习惯,四 顶尖销售人员的共通特性,1肯定自己 2养成良好的习惯 3有计划地工作 4具备专业知识 5建立顾客群,6坚持不懈 7做正确的事 8优点学习法 9正面思考模式 10良好的个人形象,五 全方位的提升,销售前的前奏曲准备,一 长期准备 二 短期准备 三 开拓准客户的方法与途径 四 建立有效名单 五 找寻未来黄金客户 六 销售前的心理准备,一 长期准备,1计划的5F 2 计划的5W1H,导言,立于不败之地，必需作好万全的准备。也 需策胜之谋 没有计划就是在计划失败。 管理循环 PDCA （Plan Do Check Action）,1、计划的5F,Find-收集事实 Filter-选择目的所需的事实 Figure-推敲计划的草案 Face-拟定实施计划 Follow-将计划付诸实施,2、计划的5W1H,WHY-其目的理由是什么？ What -其内容是什么？ Where -其场所是在什么地方？ When -时机是在什么时候？ Who -由谁来执行？ How -要采取什么方法？,二 短期准备,了解销售区域 分析竞争者 准客户的事前调查 确定拜访目的,找对关键人物 安排行程的诀窍 业务工具不可缺 修整仪容与士气,销售员的职务分析,计划,市 场 分 析,销 售 目 标,活 动 计 划,实施,访 问,商 谈,送 货 业 务,管理,销 售 目 标,活 动 计 划,收集情报,情报分析与解释,市场调查,通路开拓计划,访问计划,新定招交 客货呼易 户访访前 开问问 ， 拓 访 问,后服务访问,商商拟商 品品出谈 提说估及 示明价签 单订 契 约,契企送销 约业货售 事内 事 务联 务 络,信帐货 用款款 调事回 查务收,销销 售售 报分 告析 与 统 计,三 开拓准客户的方法与途径,四 建立有效名单库,获取推荐名单五大招术 巧计妙招取得名单 名单的分类与管理,有效名单库,五 找出黄金未来客户,对你的产品与服务有迫切的需求 你的产品服务与客户使用计划之间有成本效益关系 对你的行业、产品或服务持肯定的态度 有给你大定单的可能 是影响力的核心 财务稳健，付款迅速 客户的办公室和住家离你不远,六 销售前的心理准备,自我形象控制了我们在他人面前的表现 改变自我形象的方法 运用心理预演的方式 视觉化想象 假定的角色,第四讲 寻找客户的方法与途径,一 顾客开发的策略 二 研究客户购买的原因 三 如何开发顾客,一 顾客开发的策略,我在卖什么？ 谁是我的顾客？ 为什么我的顾客想我购买？ 我的未来客户在哪里？ 我的顾客什么时候会买？ 为什么我的客户不买？ 谁是我的竞争者？ 谁是非顾客？,二 研究客户购买的原因,1 顾客购买的三种决定 2顾客购买的两种障碍 3顾客购买的动机 4顾客购买的决定过程 5顾客购买前的考虑事项,1、顾客购买只有三种决定,客户可以买 你的产品或服务； 客户可以不买 你的产品或服务； 客户可以去买 他人的产品或服务。,2、顾客购买的两种障碍,害怕无知,3、顾客购买的动机,促使人们购买的两大动机 1、恐惧失去 2、渴望获得 人们购买总是受情绪所影响的就是那种恐惧失去或渴望获得的情绪驱动人们购买 人们购买产品为的是要求进步 人们购买产品是效用与品质的比较,4、客户购买决定过程,识别问题、收集信息、评价选择、购买决策、购买行为,识别问题,收集信息,评价选择,购买决策,购买行为,5、顾客购买前的考虑事项,销售规模 购买的决定认数 产品的生命周期 客户对你，你的公司以及你的产品 或服务是否很熟悉,三、如何开发顾客,每天安排一小时 尽可能多地打电话 电话要简短 在打电话前准备一个名单。 专注工作。,避开电话高峰时间进行销售 变换致电时间。 客户的资料必须整整有条。 开始之前先要预见结果。 不要停歇。,结论,销售高手知道销售在做四件事： 销售是满足客户的需求 销售是找寻客户的问题的解答 销售是教育顾客 销售是帮助顾客,第五讲 接近客户（一）,一 什么是接近 二 接近前的准备 三 辨证顾客购买的前提 四 接近的方法 五 抓住顾客购买心理 六 接近方式,一 什么是接近,1明确主题 2选择接近客户方式 3接近话语的步骤 4接近客户的要项,接近的含义,接近客户的三十秒，决定了销售的成败“这是成功销售人共同的体验，那么接近客户到底是什么意义呢？ 接近客户在专业销售技巧上，我们定义为由接触潜在客户，到切入主题的阶段。,1明确主题,每次接近客户有不同的主题， 例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。,2选择接近客户方式,接近客户有三种方式-电话、直接拜访、信函。 主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具， 但要留意的是您最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格， 因为若是您销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。,3接近话语的步骤,专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。,4接近客户的要项,步骤1：称呼对方的名称 叫出对方的姓名及职称-每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。,步骤3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。 步骤4：寒喧 根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。,步骤5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤6：讲赞美及询问 每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。,接近客户的要项图,称呼对方的名称,自我介绍,感谢对方的接见,寒喧,表达拜访的理由,讲赞美及询问,1叫出对方的姓名及职称 每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出,2清晰地说出自己的名字和企业名称。,3诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。,4根据事前对客户的准备资料，表达对 客户的赞美或能配合客户的状况，选一些 对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。,5以自信的态度，清晰地 表达出拜访的理由，让客户感觉 您的专业及可信赖。,6每一个人都希望被赞美，可在赞 美后，接着询问的方式，引导 客户的注意、兴趣及需求。,接近的注意点,打开潜在客户的“心防”：,前美国总统的里根说,曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“您在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。 接近是从未知的遭遇开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信您也不例外。当客户第一次接触您时：,他是主观的,“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖瘦等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。,他是防卫的, “防卫的”是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。 因此，只有在您能迅速地打开潜在客户的心防后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。,产生信任感,打开客户心防的基本途径 是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。,销售商品前，先销售自己,销售商品前，先销售自己 接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。,客户不是购买商品，而是购买销售商品的人,客户不是购买商品，而是购买销售商品的人，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。,让客户喜欢自己,让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败。 因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管报有好感?,二 接近前的准备,1练口才 2拓展人际关系 3设定拜访目标,1练口才,打开陌生人的嘴。 您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的说话。,2拓展人际关系,每天交四个朋友 要怎样认识人呢？ 我也没有窍门推荐给大家，认识人是一个长期的过程，没有谁生下来就有许多的朋友。 首先是使用电话，利用电话簿，每天不停地拨电话，一般每天三个小时左右。 除了电话之外，敲门拜访也是一个不错的方法，每天打电话也容易疲倦，换个方式放松一下，调剂一下自己的精神。 另外就是派街招，选择人流量比较大的街角，向行人送上一份街招，当人家稍微留意阅读的时候，上前去略为解释，之后送上一张名片，以便日后联络。,3设定拜访目标,三 辨证顾客购买的前提,相信： 客户需要一种能被自己相信的处事方法； 有价值的：客户必须相信你所提供的各种建议都是价值的； 效用的：必须说服客户，你的产品是效用的，是合乎你用的； 信心：客户必需对你有信心，相信自己没有做错决定。,进行购买对潜在客户的分析步骤,想要，你的产品或服务 需求，你的产品或服务 使用，你的产品或服务 买得起，你的产品或服务,四 接近的方法,1认识销售的四个阶段？ 2创造面谈的机会 3消除初次访问的紧张 4轻松带入话题,1 认识销售的四个阶段,推销自己,销售商品,销售商品的效用价值,销售售后服务,2 创造面谈的机会,服装，衣着 言，行，举，止,3 消除初次访问时紧张的方法,您知道那件事吗？等类似的春风作战 这次不做销售工作销售准备作战 这个方法应该怎么改善呢改善意见收集作战 以不勉强为原则撤退预备作战 以顾客的利益为着眼点利益强调作战,4 轻松带入话题,五 抓住顾客购买心理AIDMAS,吸引人的开场白Attention 引起兴趣Interesting 引起欲望Desire 记在心里Memory 采取行动Action 满意Satisfaction,AIDMS,Attention 引起注意 Interesting 产生兴趣 Desire 激发购欲 Memory 留下印象 Action 促使行动 Satisfaction 购买满意,Attention,Interesting,Desire,Memory,Action,Satisfaction,六 接近方式,直接拜访 直接函件 电话拜访 传真拜访 电子邮件,销售中利用电话的时机,预约与关键人物会面的时间 直接信函前的提示 直接信函后的跟踪,电话接近步骤,准备电话内容 接通后如何介绍自己 引起对方兴趣 诉说拜访理由 结束电话,第六讲 有系统介绍产品与展示,一 什么是产品说明 二 产品说明的技巧 三 产品说明的步骤 四 三段论法 五 图片讲解法 六 展示的技巧 七 展示的类型,八 如何有系统的介绍产品与服务 九 介绍产品的三赢策略 十 介绍产品的大忌 十一 不同类型顾客的应付方法 十二 系统介绍产品与服务的12步骤,一 什么是产品说明,产品说明就是您有系统地透过一连串需求确认、特性、优点及特殊利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。1成功产品说明的目的2成功产品说明的特征,1、产品说明的目的,提醒客户对现状问题点的重视。 让客户了解能获得那些改善。 让客户产生想要的欲望。 让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求。,2、成功产品说明的特征,能毫无遗漏地说出您对客户解决问题及现状改善的效果。 能让客户相信您能做到您所说的。 让客户感受到您的热诚，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题。,二 产品说明的技巧,成功的产品介绍，要把握住下列二个原则： 原则1： 遵循“特性 优点 特殊利益”的陈述原则。 原则2： 遵循指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益的陈述顺序。,三 产品说明的步骤：,开场白 依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。 以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性优点特殊利益。 预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。 异议处理。 要求订单。,其它注意点,维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 产品说明中不要逞能与客户辩论； 预先想好销售商谈； 运用销售辅助物；如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物,四 三段论法,产品说明的三段论 首先是陈述产品的事实状况； 其次是对这些事实中具有的性质加以解释说明； 最后再加以阐述它的利益及带给客户的利益。,五 图片讲解法,我们身体上负责接收外界的器官，以视觉、听觉、感觉和味觉为主。研究分析显示，在这四个接收器官中，以视觉为最重要。1、给客户留下深刻印象 2、增加客户参与感 3、客户容易明白 4、吸引客户注意力,将客户的眼睛抓住,有一个方法，便是将客户的眼睛抓住。 一般来说，利用图片说明是有效果的，但如何利用呢？ 产品说明是您发挥高度销售技巧的场合，希望您能争取更多的机会锻炼您的技巧与胆识，唯有更多的练习，您才更有说服力。,六 展示的技巧,1什么是展示 2影响展示的要素 3展示的优势 4展示的准则 5展示的忌讳,1、什么是展示,展示的含意 展示指把客户带引至产品前，透过实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，藉以达成销售的目的。,2、影响展示的要素：,影响展示效果的要素有两个： 产品本身； 销售人员给客户的感觉及展示技巧。,3、展示的优势：,客户已愿意花一段时间专注地倾听销售人员的说明。 销售人员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的特性及利益。,4、展示的准则：,展示的准则只有一条： 针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看。,5、展示的忌讳：,展示常犯的错误也有一条： 只做产品功能的示范操作及说明。,七 展示的类型,1展示前的准备 2展示说明的要点 3 展示讲稿的准备,展示的类型,您可透过下列几种方式，进行展示的活动： 要求客户同意将产品搬至客户处展示。邀请客户至企业展示间进行展示。 举办展示会，邀请客户参加。,1 展示前的准备,展示前可从三个方面着手准备： 产品场地 销售人员,2 展示说明的注意点,1、增加戏剧性 2、让客户亲身感受 3、引用动人实例 4、让客户听得懂 5、让客户参与 6、掌握客户的关心点,3 准备您的展示讲稿,展示话语分为两种： 标准的展示话语 应用的展示话语,展示话语的撰写准备步骤,1：从现状调查中，找出客户的问题点； 2：列出您产品的特性及优点； 3：找出客户使用您的产品能够改善的地方，找出客户最期望的改善地方或最希望被满足的需求； 4：依优先顺序组合特性、优点及利益点； 5：依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益； 6：总结； 7：要求订单。,八 如何有系统的介绍产品与服务,1、销售人员如何介绍产品 2、事半功倍的表达程序 3、表达程序图,1、销售人员如何介绍产品, 介绍产品目的 介绍产品语调 介绍产品注意事项 （准备好介绍大纲、掌握出席人员、使 用有效工具、场地布置、产品的展示）,2、事半功倍的表达程序,初级利益（引起客户兴趣） 带入问题（引起客户共鸣） 解决的方案（解决客户问题） 特性（使客户认同，并应拥有它） 好处（让客户知道拥有它会带给自己什 么好处，且不该失去它,事半功倍的表达程序,利益（客户知道拥有它能带给自己的价值、利 益、金钱等） 佐证事件（加强客户购买信心，统计、比喻、 事实、经验、投资回收率） 整体利益的总结（临门一脚） 促成决定（成交）,3、 表达程序图,初级利益（引起客户兴趣）,带入问题（引起客户共鸣）,解决的方案（解决客户问题）,特性（使客户认同，并应拥有它）,好处（让客户知道拥有它会带给自己什么好处，且不该失去它,利益（客户知道拥有它能带给自己的价值、利益、金钱等）, 佐证事件（加强客户购买信心）, 整体利益的总结（临门一脚）, 促成决定（成交）,九 介绍产品的三赢策略,策略一：活力 策略二：娱乐 策略三：教育,第一个策略：活力,许多人无时无刻都处于催眠状态。 无论听众是一个人，还是一千人，你都必须处于颠峰状态，使听众能感受到你的活力。,第二个策略：娱乐,当他们充满活力，精神集中时，你便要采取第二个策略娱乐。 只要一个人愿意听你说话，不管他对你卖的或教的东西是否有兴趣，你都已经居于领先地位。 你一定要让听众觉得不虚此行，你不但可透过娱乐听众自娱，还可以亲切的方式增加他们的参与感。,第三个策略为：教育,也就是确保内容丰富的教育性，当你在介绍产品时，内容必须能说服顾客，非买你的产品不可，,自信来自经验,展现自信是所有商业或产品介绍的首要技巧。 自信来自经验，若缺乏经验，你必须学习如何“假装”，这就是为何“重塑心智”，对自信而言如此重要。,假装活力四射,如果你想成为更有效的销售员，请想象自己是政治人物或超级巨星，假装你的言行举止将受到万人瞩目。 这样将增加你的影响力，使介绍内容活力四射，为了寻求向潜在顾客介绍产品的机会，你和公司都投资了大笔经费。,你的一生取决于“最后一战”,首先，你的一生取决于“最后一战”。 我上台讲课时，经常问自己：如果这是最后一次上台，我会付出多少心力？若这次上台很精彩，我不是可以感到骄傲吗？,十 介绍产品的大忌,缺乏准备 忽略客户或听众 只介绍一堆讯息和数字 停止道歉或者是找借口 骄傲自大,打断顾客的话 讲低俗的笑话 语言肮脏 轻松细语或声如洪钟 乱用文法，发音错误 无关痛痒的字词,十一 不同类型顾客的应付方法,心直口快型 沉着冷静型 优柔寡断型 积极独断型,好友社交型 孤立排他型 讨价还价型,心直口快型,首先，不能使其发怒。 在用词应对态度上要特别小心。 稳重地与对方接触。 不要对任何事发表评论。 做个好听众。 适时地称赞他。,沉着冷静型,说服技巧必须讲究逻辑。 说明必须以数字或实例。 谈话的内容必须符合对方的兴趣。 需要长期的交往。 讲究行动。,优柔寡断型,销售人员本身必须站在领导地位。 利用第三者来加以说服。 以购买的顾客实例来说明。 必须催促其决策。 必须有耐性。 必须塑造气氛。,积极独断型,要顾全对方的面子。 必须讲究情理。 商谈必须加速进行。 不要伤害其自尊心。 自己不能太好辩论。 注意对方的举动。,好友社交型,要诚恳地交往。 使之成为伙伴。 配合对方的步调。 不要冒犯对方。,讨价还价型,表现诚实正直，表现出为难的样子。 到了某个限界时，不可再屈服。 使对方了解其公司的形象是采购便宜的东西。 要确实了解市场价格与交易的情形。,优秀的展示技巧,1、热爱你的公司，销售的商品及服务，你自己。 2、了解人类的需求 3、说明商品的效用价值及附加价值 4、真枪实弹分高下 5、营造气氛有利销售 6、如何做好销售解说,1、热爱你的公司、销售的商品服务及你自己。,公司,销售的商品及服务,你自己,2、了解人类的欲望与需求层次,食欲，性欲，安逸欲,拥有的欲望，自我保护的欲望，优越的欲望，模仿的欲望，安慰的欲望，好奇的欲望，算计的欲望，偏爱的欲望，自我实现的欲望,第一层次欲望,第二层次欲望,2、了解人类的欲望与需求层次,生理的需求,安全的需求,友爱和归属的需求,尊重的需求,求知的需要,求美的需要,自我实 现的需求,3、说明商品的效用价值及附加价值范例,性能,构造,材质,机能,用途,耐用性,设计外观,价格,打字机等耐久消费财,品质,味道,芳香,制造方法,包装,色泽,新鲜度,价格,食品等容易买消费财,十二 系统介绍产品与服务的12步骤, 没有需求 没有需求，没有产品介绍的必要。 准备工作对销售解说是必要的 计划销售说明是一种教学相长的过程 兴趣是从说明产品的功能开始培养出来的 谈论产品的功用时，拥有产品的欲望就产生了, 成功的销售就是功能与特色的销售 销售中最有效的句子是 “对你的好处是 顾客只是买利益跟问题的解答 而非卖产品 人们都是凭着感觉来决定购买的 每位顾客内心的问题都是： “这个产品对我有什么利益关系？”, 每次进行销售说明向客户推销前， 先问自己这个问题：“那又怎么样？” 最成功的销售说明都是从简到繁的。 客户的参与感很重要， 参与感能移转成为承诺感。 使用有助视觉效果的器材与道具。 视觉化销售道具比听觉 销售方式有效22倍,要求顾客的反应回馈 记住80/20定律 在销售说明的发表过程中，针对关键按钮，不断找寻 关键按钮，仔细听，注意看,第七讲 处理客户的异议,一 客户异议的含义 二 客户异议产生的原因 三 处理异议的原则 四 应付拒绝的技巧 五 顾客购买的七个心理 阶段,六 顾客拒绝的因素探讨 七 顾客拒绝的三种形态 八 常见的拒绝词 九 处理异议的8大技巧 十 如何处理顾客的价格 异议,一 客户异议的含义,1什么是客户异议 2异议的种类,前言,从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议； 愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。 请牢记-销售是从客户的拒绝开始。,一客户异议的含意,1、什么是客户异议 在销售过程中客户的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。,专业的销售人员把如何看待,能够判断客户是否有需要。 能够了解客户对销售的建议书接受的程度，而能迅速修正销售战术。 能获得更多的讯息。 异议的这层意义，是销售是从客户的拒绝开始的最好印证。,2、异议的种类,有三类不同的异议，我们必须要辨别。 真实的异议 假的异议： 藉口 敷衍 隐藏的异议：,您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。,异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。,销售人员把如何看待异议,将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。,二 异议产生的原因,拒绝改变： 情绪处于低潮： 没有意愿： 无法满足客户的需要： 预算不足：,藉口、推托： 客户不想花时间会谈。 客户抱有隐藏式的异议： 客户抱有隐藏异议时， 提出各式各样的异议,1、因客户而产生,2、原因在销售人员本人,无法赢得客户的好感： 举止态度让客户产生反感。 做了夸大不实的陈述： 以不实的说辞哄骗客户， 使用过多的专门术语： 使用过于高深的专门知识， 事实调查不正确,引用不正确的调查资料 不当的沟通： 说得太多或听得太少 展示失败： 姿态过高，处处让客户词穷： 销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。,处理异议的原则,l、事前做好准备 2、选择恰当的时机 3、争辩是销售的第一大忌 4、销售人员要给客户留面子,客户异议处理技巧,1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、“是的如果”法 6、直接反驳法,我们介绍了六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。,二 客户异议产生的原因,1拒绝改变 2 借口推脱,三 处理异议的原则,1 事前做好准备 2选择适当时机 3不争辩 4给顾客留面子,四 应付拒绝的技巧,1直接否定 2间接否定 3故意忽略,五 顾客购买的七个心理阶段,1注意、兴趣、联想 2欲望、比较、信用与行动 3行动,1、顾客购买的心理的七个阶段,2、顾客购买的心理区线图,时间延长线,欲望延长线,提出成交时机,不宜提出成交,注意,兴趣,联想,信用,比较,欲望,决心行动,3、嫌货人才是买货人,六 顾客拒绝的因素探讨,价格因素 商品因素 服务因素 货源因素 购买时间 顾客因素,七 顾客拒绝的三种形态,1直接拒绝 2间接拒绝 3隐藏拒绝,八 常见的拒绝词,1让我考虑以下 2不需要 3没钱，买不起，没预算 4顾客的抱怨 ,如何处理顾客的价格异议,1把产品的使用年限延伸 2与比较贵的产品做比较 ,针对问题种类的九项拒绝,对推销人员的抗拒感 要求资料 故意反对 主观性抗拒 恶意抗拒,找借口 故意炫耀 不表态 就是不要,应付拒绝的技巧,直接否定 间接否定 重复和消弱顾客拒绝 拖延和提问 故意忽略 同意和补偿,九 处理异议的8大技巧,1 兴趣十足 2 全神贯注 3 革除己见 4 赞同认同 5 复诵问题 6 从容作答 7 实话实说 8 提出证据,十 如何处理顾客的价格异议,1 如何防止因价格所引起的困扰,支付能力与支付意愿之间的差异。,购买意愿未形成之前，谈价格是无意义的，没有购买欲望，没有价格谈判的必要。,2 在你的销售工作中,购买意愿未形成之前，谈价格是无意的 没有购买意愿，没有价格谈判的必要,你的职责就是强调产品的价值,3 处理顾客的价格异议,1.延缓价格的讨论 2.针对支付价格后可获的利益好处 3.用合理的理由来辩明价格 4.隔难政策 5.三明治法，把价格添加附加价值,4 处理价格抗争的三个方法,跟价格比较昂贵的产品比较 把产品的使用年限延伸 把价格预算成最低的通用衡量指标,5 处理金钱与价格的异议：, 首先要确定这些反对意见并不是及实状况。, 具体的价格异议,“我负担不起” “我们现在手头上现款不足” 预算的限制 价格比客户预期的高。给他们价格形成的理由，重点字是“因为”。,具体的价格异议,顾客认为你的产品太贵了。给价格提出合理的理由。 参考价格比较法。这句话威力很大的，不妨一试“这是值得的”。 价格反差的推托异议。, 处理价格异议的三个问题：,“我们之间的差距有多少呢？” “今天想要达成交易的话，怎么做才对呢？” 价格 不是唯一交谈的重点。,第八讲 促成交易与缔结的技巧,一 促成交易的方式 二 达成协议的障碍 三 缔结的涵义 四 把握缔结的时机,五 缔结的准则 六 有效缔结的步骤与方法 七 有碍缔结的言行 八 如何避免顾客反悔 九 未达成交易的注意事项,一 促成交易的方式,1签订供销合同 2现款现货交易,二 达成协议的障碍,1害怕拒绝 2等待顾客先开口 3放弃继续努力,成交的方式有两种，,一是签订供销合同， 二是现款现货交易。 在实战中，一些销售人员抱有不良的心理 倾向，阻碍成交，需要克服。,达成协议的时机与准则,1 达成协议的时机 语言信号 动作信号 表情信号,2 达成协议的准则 经常性准则 对每一个销售重点的准则 重大异议解决后的准则,达成协议的技巧,1、利益汇总法 2、本杰明富兰克林法 3、前提条件法 4、价值成本法 5、证实提问法 直接询问法 选择法 直接询问法 选择法 6、哀兵策略法,哀兵策略的步骤,步骤1：态度诚恳，做出请托状； 步骤2：感谢客户拨时间让您销售； 步骤3：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误； 步骤4：客户说出不购买的真正原因； 步骤5：了解原因，再度销售。,未达成交易的注意事项,1、正确认识失败。 2、友好地与顾客告辞。,启发式销售的运用,启发式销售就是销售人员提醒客户购买与他已购买的商品相关的商品，使客户购买更多的商品，增加交易额。,启发式销售的途径有：,量大优惠： 建议购买相关产品 建议客户购买能保护所购产品经久耐用、发挥功能、保证其不受损失等的辅助产品 建议购买足够量的产品 建议购买新产品 建议购买高档产品,销售人员在运用启发式销售方法时，要站到客户的立场上，想客户之所想。 自己购买了这种商品，还需要什么附属品? 了解客户的需求和要求，使用启发式销售就能成功。,在结束了第一次销售之后，再向客户建议购买其它商品。 当客户还在考虑第一次商品的购买时，一定不要向他建议购买新的商品。,从客户的角度进行启发式销售,从客户的角度进行启发式销售。 推荐的商品必须是能够使客户获益的商品。 这就要求销售人员在第一次销售介绍商品期间，仔细倾听客户的意见，把握客户的心理，这就能容易地向客户推荐能满足他们需要的商品，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。,有目标地推荐商品,有目标地推荐商品。 如一位客户买了一件新衬衣，不要问他：您还需要什么东西?而应说：最近新进一批领带，您看这一种和您的衬衣相配吗?这样，或许就能提醒客户对领带的需要了。,使您的客户确信您为他推荐的商品是好商品，在可能的情况下最好做一下示范。,三 缔结的涵义,1何谓缔结 2缔结时透露给顾客的想法 3缔结的分类,四 把握缔结的时机,1缔结是机会 2通过询问确定缔结的时机 3捕捉客户缔结的讯号,缔结的方法与艺术,1积极热诚是胜利的关键 2把握成交时机,1、积极热诚是胜利的关键,1、 应假设生意已有希望，请求对方下订单。 2、要有自信的精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。 3 、要随时准备好签约资料。,2、 把握成交时机,1顾客开始注意或感兴趣时 2顾客点头、微笑、眼神发亮时 3坚持要谈主要的问题 4谈论订购与付款方式 5询问和约内容。 6谁买过此产品 7抱怨其他品牌,五 缔结的准则,1准则一 2准则二 3准则三,1准则一,经常缔结能让你显得更犀利、更有效率、更能引导销售的方向及进展,2准则二,对每一个销售重点要做缔结的动作。 当说明完每个销售重点后，要做缔结的动作，以确认是否是客户的特殊利益,3准则三,相对重大异议处理完后即缔结。 化解了客户提出的重大异议后即可进行缔结，因为相对于其他的异议，则显得不重要，客户提出时已不会过于坚持，或者您也可做相对的小让步，将无损于达成销售的目标。,六、 缔结的步骤与方法,1 请求成交法 2 假定成交法 3 选择成交法 4 小点成交法 5 优惠成交法 6 保证成交法,缔结的步骤与方法,7 从众成交法 8 机会成交法 9 异议成交法 10 小狗成交法 11 富兰克林成交法 12 订单成交法 13 约定成交法,七 有碍缔结的言行,1紧张 2多言 3情绪 ,八 如何避免顾客反悔,1 谢谢你 2祝贺你 3尽快将产品送至客户手中 ,九 未达成交易的注意事项,1正确认识失败 2友好的与顾客告辞,第九讲 销售就是收回帐款,一 收回帐款才是销售工作的结束 二 回收的重要性 三 回收的心得 四 预防拖延付款的方法 五 收回呆帐的方法,一 收回帐款才是销售工作的结束,1契约或合同是客户要付款的表示 2回收帐款的方法,1契约或合同是客户要付款的表示,一般的销售人员在经过多方面的努力，得到了客户的同意，签到了契约或合同类的定单，会沾沾自喜，得意忘形，以为销售工作到此结束， 契约是在双方同意之下订立的，表示你代表公司将商品交 给客户（财产所有权的转移）而客户必须向你公司支付货款的意思,2回收帐款的方法,交货时回收现金 交货前收款 交货前收回部分款项。 交货后再收回剩余款项（立即付款，分期付款） 交货后，经过一定时间再收款,二 回收的重要性,1回收工作是重要的 2必须要回收 3回收帐款有利于销售,1回收工作是重要的,到期收不到货款 赊帐销售的比率升高 期票的期限延缓 形成呆帐 周转不灵,2必须要回收,当期票的期限延缓，形成呆帐，周转不灵，将导致公司的损失，也影响了其他同事的工作，所以帐款回收是必定要执行的。,3回收帐款有利于销售,帐款回收是执行的完善对客户有利，同时更有利于公司的销售工作,三 回收的心得,1客户付款是义务 2坚定的心理 3 不可妥协,1客户付款是义务,客户付款也是一种习惯。 销售是教育顾客，教育顾客依规定付款也是销售人员的义务。,2坚定的心理,诉诸于对方的心理，每个人都有想获得别人承认，自我夸耀，不愿受强迫，以及不肯让别人得知自己的弱点等心理。 在催收款项时，必须举例优秀顾客付款的例子，使顾客接受。,3 不可妥协,对于一些比较有不好习惯拖欠的客户不可妥协是必然的。,四 预防拖延付款的方法,1选择付款方式 2契约（订单）必须仔细规定 3确实回收管理,1选择付款方式,租约优于分期付款契约 尽量多收头款 期票须由公司负责人保证 划拨转帐,2契约（订单）必须仔细规定,应设定不遵守约定的条款 收下担保 契约必须经过公证,3确实回收管理,经常使用行销、回收管理图表，核对应收帐款、期票余额、销售债权余额和销售债权回收期间，确认有无如期回收也是一件很重要的工作。,五 收回呆帐的方法,1对应付款而未付款的处理 2长期呆帐的处理 3 短期呆帐的处理,1对应付款而未付款的处理,有些人并非没有付款能力，却习惯不付款。即使想提起诉讼，但诉讼费往往高于货款。因此，最重要的是必须有耐心和魄力。 即使你寄了存证欣函给对方，对方也大都不予理睬。但若由法院发出支付命令，就十分有效。,2长期呆帐的处理,虽然必须花长一点的时间，但以客户长期分期付款 的方式回收货款，也是一种确实的回收方法。 乍看之下可轻易支付的金额，在长期支付期间难免会有 周转不灵的情况，因此，要设定适合客户的兑现金额。 避免客户以时效已过的方法： 请求承认债务申请发出支付命令申请和解债券或破产职权 申请调解起诉扣押、假扣押、假处分。,3 短期呆帐的处理,1 收回商品 2 可利用抵冲转帐 3 债权让与 4 利用列席收款，代理收款制度。,第十讲 售后服务,一 恰当时机的感谢函 二 视察销售后的状况 三 提供最新的情报 四 将顾客组织化,五 诚恳的作为商讨对象 六 处理不满的要决 七 提高自己的口才 八 磨练自己,一 恰当时机的感谢函,1初次访问的顾客反应不错时 2签定契约的时候 3承蒙顾客帮忙时 4从旅游地向平日惠顾的客户致谢,1初次访问的顾客反应不错时,最好用这样的话术： 今天突然的造访，承蒙您不嫌弃，又与我交谈，真谢谢您。您已经看到我销售的部分产品，实际上，本公司所销售的产品种类繁多。正如我向您报告的，每两个礼拜，会到贵地拜访一次，届时将会与您联络，今后请多多指教。,2签定契约的时候,最好用这样的话术： 今天承蒙您签下合同，非常感谢。向上司报告后，也嘱咐我一定要珍惜您这样诚挚的顾客。我们的服务尚有疏忽的地方，但我们会努力，希望今后能多多指导。,3承蒙顾客帮忙时,最好用这样的话术： 给您添了麻烦，承蒙您的帮助，非常感谢您。近日将专程拜访，当面致谢。,4从旅游地向平日惠顾的客户致谢,最好用这样的话术： 近日随旅行团到云南，回去后将带些土特产前去拜访，并当面致谢。,二 视察销售后的状况,1生产性质的货品 2消费性的商品 3装饰用的东西 4买卖目的的商品,1生产性质的货品, 请经常做拜访，直到顾客使用熟练之止。 在没有熟练之前，总是会冒出许多问题的， 要等到顾客说“没问题了”一切才算告一段 落。 使用习惯之后就想再买新的，这是人之 常情。所以，接下来的就是再一次销售的 访问了。,2消费性的商品,观察一下是否如预期的消费商品了，如果没有，要追究原因，及早找出对策。,3装饰用的东西,请继续赞美商品，顾客一再的受到称赞，会对于自己的购买行为感到满意。,4买卖目的的商品,这些商品如何的摆设，顾客的反应如何，新采购的商品有哪些？ 有没有其他销售人员出入，这一切情况都要掌握清楚了，再做售后服务。,三 提供最新的情报,1 提供经营情报 2介绍新产品,1 提供经营情报,其他商店所卖的东西 销售方法 对其他商品的影响,2介绍新产品,新产品的特征 与类似商品的不同点 与旧商品的不同 销售对象 售价及原价 销售工具及宣传手法 陈列方法,四 将顾客组织化,1建立影响力中心 2举办研讨会,五 诚恳的作为商讨对象,1从头到尾 2听出真意 3让顾客想出对策,1从头到尾,对于顾客的倾听要从头到尾耐心地听，一般人若听到对方重复话题，不免都想组织对方说：“我知道了”但是，请你把这些反复的话当做重要的环节，耐心的听到结束为止吧！,2听出真意,不能说出来的话才是重要。虽有些未明讲，但是要诉求的意态却很明显。面对顾客满腔的倾诉，到底他真正想说的是什么呢？你要耐心的仔细听下去。,3让顾客想出对策,解决烦恼的对策，让顾客自己想出来最好，不过，他应会要求您想出对策，也许他也会反驳，但是一次两次的检讨下来，他自己就会找到最好的方法了。,六 处理不满的要决,1要耐心听 2不要辩解，只需认错 3了解不满的原因,1要耐心听,即使你知道这是顾客的误会，或者平白的被顾客辱骂了，仍是要静静的倾听顾客吐苦水。 有时在你耐心的倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也可以圆满的解决了。,2不要辩解，只需认错,许多人在顾客尚未表露不满时，就焦急的想找借口应付。如果你一辩解，顾客会情绪性的产生反感，他的不满也就越来越严重了。 对于造成顾客不满的事情，立刻当面谢罪几没事了。 “给您惹了一大堆麻烦，真是对不起。”,3了解不满的原因,1 问题解决型 出于商品本身的问题而引起的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。 2 表现不满型 这是很容易发牢骚的类型，在不满的情绪中，产生感情的对立时，就会有这种情况发生，静听顾客大吐口水，是最好的解决办法。 自我表现型 利用问题发生做机会。夸示自己之立场的一种不满表现法。您只要捧捧他，使他感受到受人尊重的满足感就OK了。 撒娇倚赖型 这是无法以常理判断的不满情绪。不过，顾客是很认真的，你要小心处理，对于过分强求也要坦白的拒绝。,七 提高自己的口才,1提高感性 2丰富内容 3 提高应对能力,1提高感性, 守住原则 观察人、学习别人的长处 叫人与你学习 自我思考 提高自己的感性，首先必须从守住原则开始努力，知道方法后，就容易学习了。,2丰富内容,籍由观察与体验，增加内容量。 思想 创造高品质的内容 籍着观察、探听、阅读、谈话、书写等方法，把领略到的事理存于心中，培养自己的能力。然后把零碎的片段组合起来，分析后创造一些品质高的内容。,3 提高应对能力,观察人，试着学习， 反复练习 想出合理的方法 如果不知道怎么办时，首先就观察人，试着模仿。懂得方法之后，做练习，思考，创造出自己的东西。,八 磨练自己,1请教别人说出自己的缺点 2努力使缺点改为优点,1请教别人说出自己的缺点,不要找借口，努力练习说感谢的话。别人怎么对你说都不要在意，说什么？为什么说你？才是你该留意的地方。 可能的话，你甚至可以请教对方，自己的行为是否带来了某些祸害。,2努力使缺点改为优点,首先，要坦诚地面对自己的缺点，然后，假想自己若站在其他人的立场会怎么地厌烦。 当你确实的感到自己的缺点时，请立下决心，向自己的缺点挑战。接下来，就是不断的努力，最后，你会发现有志者事竟成。,第十一讲 销售人员如何做好目标管理,一 制订目标给你带来的好处 二 制订目标的依据 三 制订目标遵循的原则,一 制订目标给你带来的好处,制订目标很有效，它增加你的动力，迫使你选择优先重点及使你对自己负责。有了目标就可能使你更经常的取得成功。一旦你制订了目标，时间价值也就明确了。 美国销售培训专家伊斯曼说： “设置目标是成功的第一次演习。”,二 制订目标的依据,1以顶尖销售人员为目标 2将目标制订在顶尖级的水平 3要确认自己的需求,1以顶尖销售人员为目标,作为一名普通的销售人员首先应对自己的职业保持高度的信心和荣誉感，然后才能向“顶尖销售人员努力”。,2将目标制订在顶尖级的水平,每个人都有不同的能力，有的人高，有的人低，但目前的能力并非最重要，假使你在某方面的能力较低，不妨将目标制订在具备专业销售人员的水平，能力较高的人，则以成为顶尖销售人员为目标。,3要确认自己的需求,作为销售人员，你究竟想成就什么？ 没有需求就不可能出现具体的目标，你最好认清自己的需求，并进而确立目标。,三 制订目标遵循的原则,1目标设定要符合实际 2目标内容要统一 3设定目标的期限 4制作表格与数据 5不断的变更与修正 6目标视觉化,1目标设定要符合实际,太高的目标是没有可能性的，目标的设定应以现实为基础，这样的目标才有存在价值。,2目标内容要统一,拟定不益于目标的计划将无助于成功，应计划与工作内容相符合，且能够与目标达成统一的原则。,3设定目标的期限,分别订下长期、中期、短期等不同的期限，期限完全可按照自己的意思制定，但不可太长或太短。 长期目标：三年至五年 中期目标：年度目标 短期目标：季度目标,4制作表格与数据,销售量、访问次数等应制作成数据表格。 无法变成数据的部分，也应变化方式记录。,5不断的变更与修正,有时由于日后环境的改变或心境、情势有所不同，目标可随之变更或修正，但不应轻言放弃。,6目标视觉化,拟订目标后，设法将它视觉化，不断地用视觉上的刺激提醒自己，以不至忘记。 如写在纸上，贴在床上，以达到激励自己的作用。,第十二讲 销售人员如何做好时间管理,一 会创造时间的业务员 二 如何订定一天的行程表 三 业务时间减少浪费的方法 四 创造时间的良好人脉及道具,一 会创造时间的业务员,1做个时间的创造者 2确实活用每天的时间,1做个时间的创造者,思考时间的创造方法，而不是使用方法。 空余时间可以提升人的境界。 独创性是由“不可能、浪费时间、混乱”之中产生。,2确实活用每天的时间,时间运用上的检查要点。 每晚加班还无法达成目标的人与不需要加班即可达成目标的人。 一天中到底有多少时间真正用在工作上？ 你是不是为了规定件数而做无谓的客户拜访？ 移动时间并不算是工作。,二 如何订定一天的行程表,1提高效率的时间运用法 2提升能力以节省时间 3完善的准备创造时间,1提高效率的时间运用法,积极地运用时间。 早上的时间如何运用？,2提升能力以节省时间,时间运用的基本方针 提升工作处理能力的三要点。【工作。应用。作业】 提高精神集中力的要点【培养好习惯】 持续究竟是力量 所有的工作都得由基础体力开始要求,3完善的准备创造时间,工作效率要以准备完善与否来决定。 前一天即要订好隔天的行程。 计划无法实行，问题出在自己的身上。 设定不会有时间浪费的约会。 出门前的准备要仔细。 信赖可以缩短洽谈的时间。 设定年度、月份、每周的行程表。,三 业务时间减少浪费的方法,1 缩减洽谈时间 2 不浪费时间的诀窍 3妥善活用间隙的时间,第十三讲 销售人员如何如何提升个人成长,一 态度是成功的基石 二 知识就是力量 三 重视你个人的形象 四 养成良好的习惯 五 全方位的提升,一、态度是成功的基石,勇气 耐力 毅力 信念 激励 决心,Result 结果 Action 行动 Thinking 思考 Idea 意念,二 知识就是力量,基础知识；从事销售活动有关的知识 例如；语文，数学，计算机技术，逻辑学；哲学，经济学，心理学，等 专业知识；商品知识，物价知识，经济法规。礼仪知识，消费心理学等 其他知识；产品知识，企业知识，市场知识，消费知识,另外，由于在现代工商业社会里每个人或多或少都背负压力，相对地厌倦压力，冀求快乐从容。 一些推销员最令人讨厌的就是死磨活缠，将自己的业绩压力转嫁到客户身上。 而超级推销员则是快乐希望的传播者，无压力销售将是最好的个人形象。,三 重视你个人的形象,积极的自我沟通 认识自己 自我分析 自我评价,