陕西电信增值服务项目商业计划书_模板

泓域咨询/陕西电信增值服务项目商业计划书目录第一章 项目总论7一、 项目名称及建设性质7二、 项目承办单位7三、 项目定位及建设理由7四、 项目建设选址8五、 项目总投资及资金构成8六、 资金筹措方案9七、 项目预期经济效益规划目标9八、 项目建设进度规划9九、 项目综合评价10主要经济指标一览表10第二章 市场和行业分析12一、 行业进入壁垒12二、 关系营销的主要目标14三、 行业的周期性、区域性和季节性特征15四、 价值链15五、 行业发展态势及面临的机遇与挑战20六、 客户分类与客户分类管理22七、 软件和信息技术服务业发展情况26八、 行业特点和发展趋势31九、 行业竞争格局34十、 市场需求预测方法35十一、 体验营销的特征39十二、 市场需求测量41第三章 项目选址方案45一、 构建多层次开放平台46第四章 运营模式48一、 公司经营宗旨48二、 公司的目标、主要职责48三、 各部门职责及权限49四、 财务会计制度53第五章 SWOT分析说明56一、 优势分析（S）56二、 劣势分析（W）58三、 机会分析（O）58四、 威胁分析（T）60第六章 经营战略68一、 企业人才及其所需类型68二、 人才的发现73三、 总成本领先战略的风险76四、 企业品牌战略的内容78五、 企业经营战略控制的基本要素与原则86六、 企业财务战略的内容与任务89第七章 公司治理方案90一、 信息与沟通的作用90二、 董事长及其职责91三、 激励机制94四、 监督机制100五、 控制的层级制度105六、 信息披露机制107第八章 财务管理方案114一、 企业财务管理目标114二、 对外投资的影响因素研究121三、 影响营运资金管理策略的因素分析123四、 短期融资券125五、 计划与预算129六、 财务管理的内容130第九章 经济效益评价134一、 经济评价财务测算134营业收入、税金及附加和增值税估算表134综合总成本费用估算表135利润及利润分配表137二、 项目盈利能力分析138项目投资现金流量表139三、 财务生存能力分析140四、 偿债能力分析141借款还本付息计划表142五、 经济评价结论143第十章 投资计划方案144一、 建设投资估算144建设投资估算表145二、 建设期利息145建设期利息估算表146三、 流动资金147流动资金估算表147四、 项目总投资148总投资及构成一览表148五、 资金筹措与投资计划149项目投资计划与资金筹措一览表149第十一章 项目总结151报告说明随着移动互联网和电子商务的广泛应用，以及国家对网络实名认证的要求，各行业对用户身份验证、提醒通知、信息确认等服务产生大量需求，而短信是目前移动信息即时通讯领域最为直接和便利的工具。此外，在新经济形态下，移动信息即时通讯已经渗透到越来越多的经济活动中，如以电子商务、第三方支付、O2O服务、物流快递等为代表的互联网企业，基于本身业态特征，对移动信息即时通讯服务的需求持续增长。企业短信的应用场景不断增加，移动信息业务已经成为企业发展不可或缺的环节。根据谨慎财务估算，项目总投资1071.53万元，其中：建设投资696.47万元，占项目总投资的65.00%；建设期利息14.00万元，占项目总投资的1.31%；流动资金361.06万元，占项目总投资的33.70%。项目正常运营每年营业收入3400.00万元，综合总成本费用2720.37万元，净利润497.97万元，财务内部收益率34.80%，财务净现值1021.58万元，全部投资回收期5.11年。本期项目具有较强的财务盈利能力，其财务净现值良好，投资回收期合理。经初步分析评价，项目不仅有显著的经济效益，而且其社会救益、生态效益非常显著，项目的建设对提高农民收入、维护社会稳定，构建和谐社会、促进区域经济快速发展具有十分重要的作用。项目在社会经济、自然条件及投资等方面建设条件较好，项目的实施不但是可行而且是十分必要的。项目是基于公开的产业信息、市场分析、技术方案等信息，并依托行业分析模型而进行的模板化设计，其数据参数符合行业基本情况。本报告仅作为投资参考或作为学习参考模板用途。第一章 项目总论一、 项目名称及建设性质（一）项目名称陕西电信增值服务项目（二）项目建设性质本项目属于技术改造项目二、 项目承办单位（一）项目承办单位名称xxx集团有限公司（二）项目联系人陆xx三、 项目定位及建设理由电信行业发展进入21世纪以后，增值电信业务同传统的基础通信业务一样，成为电信运营商的重要服务和手机用户的核心需求。自2000年起步以来，我国增值电信业务市场保持快速发展，业务种类增长迅速。增值电信业务在发展初期受限于移动通信宽带技术的限制，主要侧重于固定增值业务，以固网、固话终端为基础，逐步向彩信、手机铃声等移动增值业务延伸。2010年以来随着智能终端和移动互联网产业的快速发展以及通信网络的全面覆盖，增值电信业务的服务范围也随着上述产业格局的变化迭代升级，其服务内容及展现方式从2G时代简单的彩信、彩铃等发展至3G时代包括游戏、视频、图片、音乐、文字等多种类型的信息服务，再升级至4G时代在线大型手游、高清视频、高清图片、高清音乐、移动支付、直播等高质量信息的实时推送和高效的用户交互，包括生活服务、文化娱乐、新闻资讯、社交互动等各领域的应用场景迅速发展与扩张。增值电信行业商业模式和服务内容的发展把握了移动互联网相关技术进步的机遇，极大地满足了终端用户个性化和多元化的消费需求。四、 项目建设选址本期项目选址位于xxx（待定），区域地理位置优越，设施条件完备，非常适宜本期项目建设。五、 项目总投资及资金构成（一）项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资1071.53万元，其中：建设投资696.47万元，占项目总投资的65.00%；建设期利息14.00万元，占项目总投资的1.31%；流动资金361.06万元，占项目总投资的33.70%。（二）建设投资构成本期项目建设投资696.47万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用431.81万元，工程建设其他费用252.20万元，预备费12.46万元。六、 资金筹措方案本期项目总投资1071.53万元，其中申请银行长期贷款285.80万元，其余部分由企业自筹。七、 项目预期经济效益规划目标（一）经济效益目标值（正常经营年份）1、营业收入（SP）：3400.00万元。2、综合总成本费用（TC）：2720.37万元。3、净利润（NP）：497.97万元。（二）经济效益评价目标1、全部投资回收期（Pt）：5.11年。2、财务内部收益率：34.80%。3、财务净现值：1021.58万元。八、 项目建设进度规划本期项目建设期限规划24个月。九、 项目综合评价本项目符合国家产业发展政策和行业技术进步要求，符合市场要求，受到国家技术经济政策的保护和扶持，适应本地区及临近地区的相关产品日益发展的要求。项目的各项外部条件齐备，交通运输及水电供应均有充分保证，有优越的建设条件。，企业经济和社会效益较好，能实现技术进步，产业结构调整，提高经济效益的目的。项目建设所采用的技术装备先进，成熟可靠，可以确保最终产品的质量要求。主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元1071.531.1建设投资万元696.471.1.1工程费用万元431.811.1.2其他费用万元252.201.1.3预备费万元12.461.2建设期利息万元14.001.3流动资金万元361.062资金筹措万元1071.532.1自筹资金万元785.732.2银行贷款万元285.803营业收入万元3400.00正常运营年份4总成本费用万元2720.375利润总额万元663.966净利润万元497.977所得税万元165.998增值税万元130.519税金及附加万元15.6710纳税总额万元312.1711盈亏平衡点万元1051.88产值12回收期年5.1113内部收益率34.80%所得税后14财务净现值万元1021.58所得税后第二章 市场和行业分析一、 行业进入壁垒1、行业资质壁垒移动互联网应用技术和信息服务行业的业务类型众多，覆盖领域广泛，提供产业不同细分服务的企业需要具备相关的行业资质，否则不能依法开展经营。若企业从事移动信息化业务，需取得中华人民共和国增值电信业务经营许可证、中华人民共和国电信网码号资源使用证书等经营资质；若企业利用自有网站平台从事移动营销业务，需取得中华人民共和国增值电信业务经营许可证等经营资质。2、大型企业客户业务准入壁垒在增值电信服务领域，电信运营商凭借其基础网络、用户资源、收费系统等优势，在增值电信行业产业链中占据主导地位。电信运营商对业务合作方采取准入和考核机制，特别是出于对增值电信业务稳定性和规范性等方面的考虑，电信运营商通常会比较谨慎地选择和发展合作伙伴。行业的新进入者面临电信运营商业务准入壁垒。在移动信息化服务领域，各行业大型企业具备长期大量采购的实力，因此议价能力较强，对移动信息服务提供商的突发性海量数据处理能力、平台系统的稳定性和安全性、行业客户服务经验、个性化需求响应能力等方面要求较高。而且由于更换合作伙伴可能会带来平台系统稳定性和成本增加等方面的问题，大型企业客户与移动信息服务提供商一旦形成较为稳定的合作关系后不会轻易更换。行业的新进入者由于在服务经验等方面存在不足，较难取得大型企业客户的认可与合作机会。在移动营销服务领域，移动营销服务商通过服务于产业链两端来实现价值，因此移动营销服务商需取得一定的广告主或媒体业务资源才可实施业务。目前移动营销服务领域发展已较为成熟，大部分移动营销服务商都具备一定的核心优势和业务资源，行业内大型广告主及广告代理公司、媒体及媒体代理公司，均有较为固定的合作伙伴，并对新增合作伙伴提出较高要求。行业的新进入者较难在短时间内获得大型客户的认可及合作机会。行业是以通信技术和信息技术为基础的产业，属于知识密集、技术应用型行业，核心技术涉及人工智能监控、大数据分析与挖掘等多个技术领域。通信技术和信息技术的升级迭代以及移动互联网相关业务的快速发展，要求应用技术和信息服务提供商在数据处理能力、系统稳定性、信息安全性和业务综合管理等方面具备较强的技术水平和快速的服务响应能力。优质的技术和服务提供商需要建立持续有效的研发创新体系，同时还要与客户业务系统进行技术对接，在运营过程中持续优化调整。对于行业新进入者，核心技术的积累、研发体系的搭建和基于行业深度理解的优化算法将形成较高的技术壁垒。3、人才壁垒移动互联网应用技术和信息服务行业是集技术、运营、营销等多方面于一体的现代服务业，具有跨领域、综合性强的特点。行业从业者不仅要具备一定的通信技术和信息技术水平，对客户的运营方式、管理体制和所在细分行业的商业模式等也需具备一定的理解。从业经验丰富、市场理解深刻、用户偏好洞察力强的高水平人才团队，始终属于市场的稀缺资源，新进入者将面临短期内无法聚集高水平团队的人才壁垒。二、 关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市场、失去利润的来源。关系营销的重要性就在于争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。由于对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同，只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客。满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的产品，而且会购买企业的其他产品。同时顾客的口头宣传，有助于树立企业的良好形象。此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议。三、 行业的周期性、区域性和季节性特征随着移动互联网的发展与渗透，终端用户的需求持续增长，相关各行业企业对移动互联网应用技术和信息服务的需求也与日俱增，我国移动互联网应用技术和信息服务行业处于稳定上升的发展态势。本行业受宏观经济波动或地域性因素的影响较小，无明显周期性特征或区域性特征。四、 价值链建立高度的顾客满意、顾客忠诚，要求企业创造更多的顾客感知价值。为此，企业必须系统协调其创造、传播和交付价值的各分工部门即企业价值链以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作，达到顾客与企业利益最大化。（一）企业价值链所谓企业价值链，是指企业创造价值互不相同，但又互相关联的经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是“价值链条”上的一个环节。价值链可分为两大部分：下部为企业基本增值活动，即“生产经营环节”，包括材料供应、生产加工、成品储运、市场销售、售后服务五个环节。上部列出的是企业辅助性增值活动，包括基础结构与组织建设、人力资源管理、科学技术开发和采购管理四个方面。辅助活动发生在所有基本活动的全过程中。其中，科学技术开发既包括生产技术，也包括非生产性技术，如决策技术、信息技术、计划技术等；采购管理既包括原材料投入，也包括其他资源，如外聘的咨询、广告策划、市场调研、信息系统设计等；人力资源管理同样存在于所有部门；企业基础结构涵盖了管理、计划、财务、会计、法律等事务。价值链的各个环节相互关联、相互影响。一个环节经营管理的好坏，会影响其他环节的成本和效益。但每一个环节对其他环节的影响程度并不相同。一般地说，上游环节经济活动的中心是创造产品价值，与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，成败优劣主要取决于顾客服务。企业必须依据顾客价值和竞争要求，检查每项价值创造活动的成本和经营状况，寻求改进措施，并做好不同部门之间的系统协调工作。在许多情况下，企业各部门都有强调本部门利益最大化倾向。如企业财务部门可能会设计一个复杂的程序，花很长时间审核潜在顾客的信用，以免发生坏账，其结果是顾客等待，企业销售部门绩效受到影响。各个部门高筑壁垒，是影响优质顾客服务和高度顾客满意的主要障碍。要解决这个问题，关键是要加强核心业务流程管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。核心业务流程主要有以下几方面。（1）新产品实现流程。包括识别、研究、开发和成功推出新产品等各种活动，要求这些活动必须快速、高质并达到成本预定控制目标。（2）存货管理流程。包括开发和管理合理储存的所有活动，以使原材料、中间产品和制成品实现充分供给，避免因库存量过大而导致成本增大。（3）订单一付款流程。包括接受订单、核准销售、按时送货以及收取货款所涉及的全部活动。（4）顾客服务流程。包括使顾客能顺利地找到本公司的适当当事人（部门），并得到迅速而满意的服务、答复以及解决问题的所有活动。（二）供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，我们将之称为供销价值链。要创造顾客高度满意，需要供销价值链成员的共同努力。因此，许多企业致力于与其供销链上的其他成员合作，以改善整个系统的绩效，提高竞争力。随着竞争的加剧和实践经验的积累，企业之间的合作正在不断加强。过去，企业总是将供应商、经销商视为导致成本上升的主要对象；现在，它们开始仔细选择伙伴，制定互利战略，锻造更加高效的供销价值链，以形成更强的团队竞争能力，赢得更多的市场份额和利润。（三）价值链的战略环节在一个企业价值链的诸多“价值活动”中，并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际上往往集中于企业价值链上某些特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的战略环节。经济学垄断优势原理表明：在充分竞争市场，竞争者只能得到平均利润；如果超额利润能长期存在，则一定存在某种由垄断优势引起的“进入壁垒”，阻止其他企业进入。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。抓住了这些关键环节，即战略环节，也就抓住了整个价值链。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。一般地说，高档时装行业的战略环节是设计能力，餐饮业是地点选择，烟草业则是广告宣传和公共关系。保持企业的垄断优势，关键在于保持其价值链战略环节的垄断优势，而无须将之普及到所有的价值活动。精明的企业家总是将战略环节紧紧控制在企业内部，而将一些非战略性活动通过合作外包出去。这样，企业既能将有限资源“聚焦”于战略环节，增强垄断优势，又利用市场降低了成本，提高了竞争力和顾客满意程度。加强与供销价值链其他成员合作，相互“借力”，共同锻造高绩效的顾客价值网络，也是对上述“聚焦”战略的精妙运用。例如，人们涌向全球24500家麦当劳餐馆，并不一定是因为他们喜欢其汉堡包，而更多的是喜欢麦当劳系统。麦当劳的成功，在于它提供了被称之为QSCV（质量、服务、清洁、价值）的高标准，并出色地协调了整个系统，使它不仅有效地与其特许经销商、供应商成功合作，而且与它们共同传递卓越的顾客价值。对战略环节的垄断有多种形式，既可以垄断关键性原材料、关键性人才，也可以垄断关键销售渠道、关键市场等。如在依靠特殊技能竞争的行业（广告业、表演业、体育专业，等），需要垄断若干关键人才；在依靠产品特色竞争的行业，其垄断优势来自关键技术或原料配方（如可口可乐的原浆配方，麦当劳“巨无霸”汉堡包的专用配料配方）；在高科，技行业，垄断优势通常来自对若干关键性生产技术的垄断。五、 行业发展态势及面临的机遇与挑战1、行业发展态势及面临的机遇（1）国家产业政策引导行业发展移动互联网相关产业、软件与信息技术服务业及其细分领域是国家大力推动的新兴领域，近年来国务院和各级部门不断出台相关产业政策、部门规章等规范性文件促进行业的健康快速发展。国家相继出台关于促进信息消费扩大内需的若干意见、三网融合推广方案、关于加快发展高技术服务业的指导意见、扩大和升级信息消费三年行动计划、软件和信息技术服务业发展规划等重要政策文件，积极促进相关行业各细分领域的重大技术突破和产业集聚。国家政策作为行业发展的重要引导力量，为移动互联网相关产业、软件与信息技术服务业及其细分领域的长期稳定发展奠定了良好的基础。（2）技术创新助力行业发展4G通信技术与智能移动终端的广泛普及、5G产业的飞速推进，使得移动互联网产品的种类从传统短信、彩信等逐步升级为移动阅读、移动游戏、移动音乐等新型移动互联网产品。同时，用户对产品消费体验需求的提升及移动支付技术的成熟完善，也推动了用户对移动产品付费意愿的提高。未来，随着移动通信技术、信息技术以及云计算、大数据等新一代技术的不断突破与广泛应用，移动端消费市场将保持增长态势。受益于整个移动消费行业的快速发展，移动互联网应用技术和信息服务的应用领域将更为广泛，未来发展前景广阔。（3）大型企业客户对移动互联网应用技术和信息服务的需求不断增长移动互联网的蓬勃发展，带动了相关行业企业对移动互联网应用技术和信息服务的需求。增值电信业务领域，借助移动互联网用户规模庞大的优势，电信运营商增值电信业务的经营模式向互联网化模式转变；移动信息化领域，随着移动互联网和电子商务的广泛应用，以及国家对网络实名认证的要求，企业短信的应用场景不断增加；移动营销领域，移动互联网全生态的打通为移动营销提供了更多价值场景。随着各行业与移动互联网的业务融合，众多企业对优质的移动互联网应用技术和信息服务产生大量需求。移动互联网应用技术和信息服务行业各细分市场前景广阔。2、面临的挑战（1）行业集中度不高，市场竞争较为激烈目前，国内提供移动互联网应用技术和信息服务的企业数量众多，市场竞争充分，市场集中度相对较低。由于各企业经营风格和理念不同，行业内参与者良莠不齐，存在部分企业进行恶性价格竞争，扰乱市场竞争秩序。（2）市场需求不断变化近年来，随着移动互联网相关产业的发展，新的业务模式和产品类型不断涌现，客户对应用技术和信息服务的需求随之变化。行业公司需要不断根据市场变化调整经营策略，准确把握客户需求，保证为各行业大型企业持续提供符合市场发展方向的优质服务，保证竞争优势。六、 客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系。与A类客户相比，低重要性客户获得的待遇要拉开一定差距。七、 软件和信息技术服务业发展情况近年来，我国软件和信息技术服务业总体保持较快发展，产业规模持续扩大，盈利能力稳步提升，全行业正在形成具有实力的大企业和充满活力的小企业协同发展的良好局面。根据工信部发布的数据，2013年至2021年，我国软件和信息技术服务业的业务收入从30,587亿元增至94,994亿元，实现利润总额从3,831亿元增至11,875亿元，收入规模和盈利能力均呈现稳步提升的态势。1、增值电信行业发展情况电信行业发展进入21世纪以后，增值电信业务同传统的基础通信业务一样，成为电信运营商的重要服务和手机用户的核心需求。自2000年起步以来，我国增值电信业务市场保持快速发展，业务种类增长迅速。增值电信业务在发展初期受限于移动通信宽带技术的限制，主要侧重于固定增值业务，以固网、固话终端为基础，逐步向彩信、手机铃声等移动增值业务延伸。2010年以来随着智能终端和移动互联网产业的快速发展以及通信网络的全面覆盖，增值电信业务的服务范围也随着上述产业格局的变化迭代升级，其服务内容及展现方式从2G时代简单的彩信、彩铃等发展至3G时代包括游戏、视频、图片、音乐、文字等多种类型的信息服务，再升级至4G时代在线大型手游、高清视频、高清图片、高清音乐、移动支付、直播等高质量信息的实时推送和高效的用户交互，包括生活服务、文化娱乐、新闻资讯、社交互动等各领域的应用场景迅速发展与扩张。增值电信行业商业模式和服务内容的发展把握了移动互联网相关技术进步的机遇，极大地满足了终端用户个性化和多元化的消费需求。作为增值电信行业产业链的重要一环，电信运营商在移动互联网产业高速发展的大背景下主动拥抱“互联网+”，增值电信业务的经营模式向互联网化模式转变，各大电信运营商均设立了语音、动漫、阅读、游戏等业务基地，对移动互联网相关产品与服务进行大力发展，力争通过多样化的增值电信业务谋求业务转型。随着近年来“提速降费”政策的推出，电信运营商需要在原有传统的基础通信业务基础上更高效益地利用数据和客户资源，增值电信业务作为基础电信业务的重要补充，近年来发展迅速。借助移动互联网用户规模爆发增长的趋势，增值电信业务成为电信运营商业务发展的新蓝海。随着我国经济的快速发展和物质生活水平的不断提高，居民对于精神文化产品的需求保持着比较旺盛的发展势头，希望享受更加丰富多彩的高品质、多样化、个性化的文化产品和服务。通过电信运营商和增值电信服务提供商不懈的市场培育，随着移动通信技术的成熟和上网费用的降低，移动终端用户对增值电信服务的认知度和服务需求不断提高。加之增值电信服务具备消费时间碎片化、消费方式多元化的特点，近年来终端用户对增值电信服务相关产品和内容付费意愿逐渐提升。以中国移动通信集团有限公司披露的经营数据为例，除语音、流量、宽带等传统业务之外，应用与信息服务业务的收入从2017年的607亿港币上升到2020年的1,010.38亿港币，年复合增长率约为18.51%，应用与信息服务业务收入占其营业收入的比例也从2017年的8.2%上升2020年的13.15%。增值电信行业产业链主要参与者包括电信运营商、服务提供商（SP）、内容提供商（CP）和最终用户。电信运营商在产业链中处于核心地位，通过在移动基地平台上线增值电信产品或提供话费结算渠道直接面向终端用户。移动基地平台不仅需要内容提供商（CP）源源不断地贡献精彩内容，同时也需要服务提供商（SP）围绕平台各类业务提供一揽子的运营支撑及营销推广等服务。随着增值电信产业链的演进，内容提供商到最终用户之间的产业链环节逐渐细化。从产业链最上游的内容生产到终端用户消费，一般需要经过代理发行、产品运营、营销推广、计费支付等诸多细分环节。产业链各环节参与者不再满足于仅获取单一环节的收益，而是通过上下游整合，分享产业链多环节收益。此外，通过多环节的整合，服务商亦能够以更加丰富的服务手段，满足客户的一站式服务需求，增强行业竞争力。运营商话费结算具有操作便捷、保障资金安全、支持离线状态等优势。操作便捷指用户可一键操作完成支付流程，电信运营商会在后台直接划转话费账户余额，节省了用户关联其他资金账户、在其他支付平台进行验证的操作时间和步骤；保障资金安全指用户话费账户与银行卡等其他资金账户隔离，降低了用户发生误支付的资金损失风险；支持离线状态指话费支付基于通信网络实现，可以在没有互联网信号覆盖或者互联网系统出现故障时使用。运营商话费结算功能丰富了话费用途，成为手机游戏、手机音乐、手机视频、手机阅读等移动文娱产品以及线下产品的一种便捷小额结算手段。根据全球电信业权威研究机构Ovum1，2019年全球运营商话费结算的业务规模达到490亿美元，预计2024年将达到790亿美元；根据全球领先的市场分析报告服务供应商ResearchandMarkets，2019年亚太地区运营商话费结算的业务规模达到135亿美元，预计2027年将达到357亿美元。未来运营商话费结算业务的市场空间巨大。2、移动信息行业的发展情况随着移动互联网和电子商务的广泛应用，以及国家对网络实名认证的要求，各行业对用户身份验证、提醒通知、信息确认等服务产生大量需求，而短信是目前移动信息即时通讯领域最为直接和便利的工具。此外，在新经济形态下，移动信息即时通讯已经渗透到越来越多的经济活动中，如以电子商务、第三方支付、O2O服务、物流快递等为代表的互联网企业，基于本身业态特征，对移动信息即时通讯服务的需求持续增长。企业短信的应用场景不断增加，移动信息业务已经成为企业发展不可或缺的环节。近年来，我国移动信息业务规模持续上升。2010年以来，我国企业短信业务总量总体呈现上升趋势，除2014年因垃圾短信整治活动出现下滑外，其他年份均实现同比增长，2017年企业短信的业务总量为5,322亿条，较2016年增长11.57%。同时，在移动信息业务的拉动下，2018年我国移动短信业务总量止跌转升，同比增长14%；2019年和2020年，我国移动短信业务总量同比增长37.50%和18.10%，增速进一步加快。未来，移动信息业务将在企业的交易开展和客户服务业务中扮演越来越重要的角色，加之其与新经济业态的不断融合渗透，预计移动信息行业的市场规模将继续保持增长态势。3、移动营销行业的发展情况近年来，移动终端日益普及和移动互联网全生态的打通为移动营销提供了更多价值场景；大数据、人工智能、物联网等技术的发展为移动营销带来了变革，前沿技术对营销各个环节的介入将全面提升广告投放效率，使移动营销更为智能和高效，营销生态系统更加透明；移动营销各个环节参与者的商业模式更加清晰成熟，产业链整体日趋完善。以上因素共同推动移动营销行业规模实现快速增长。根据艾瑞咨询统计数据显示，网络营销市场规模已由2013年的1,105.2亿元增加至2018年的4,844.0亿元，年复合增长率维持在34%以上。同时移动营销市场规模从2013年的133.7亿元增长至2018年的3,663.0亿元，年复合增长率维持在93%以上。2018年我国移动营销市场规模占总体网络营销的比例达到75.6%，预计2021年我国移动营销市场规模占比将达到85.2%，作为核心力量引领网络营销市场的发展。八、 行业特点和发展趋势1、我国互联网用户规模持续增长，其中移动互联网用户成为主流我国拥有世界上最大的互联网用户群，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，较2020年12月增长4,296万，互联网普及率达73.0%，仍有一定提升空间。近年来，中国网民规模保持了稳步增长的态势，互联网覆盖范围进一步扩大。随着基础通信技术的日趋完善和移动终端设备的普及，移动互联网成为了互联网产业发展的重要推动力量。根据中国互联网网络信息中心（CNNIC）发布的统计报告，截至2021年12月，我国手机网民规模达10.29亿，较2020年12月增长4,373万人，网民中使用手机上网的比例为99.7%，手机在上网设备中占据主导地位。2、移动终端设备和宽带3G/4G的普及，支撑了移动互联网的持续发展作为移动互联网业务最广泛的终端载体，移动电话普及率的大幅提升促进了移动互联网行业的高速发展。2021年，我国移动电话用户总数达到16.43亿户，移动电话用户普及率达到116.3部/百人。根据工信部发布的数据，近年来我国移动宽带3G/4G/5G渗透率不断提升，用户数及用户占比持续扩大，2021年移动宽带3G/4G/5G用户数达14.24亿户，占移动电话用户的比重达86.7%。近年来，随着我国移动电话普及率不断提高，3G/4G/5G用户规模持续扩大，为移动互联网行业发展提供了广泛的用户基础。3、移动互联网相关产业蓬勃发展随着网络环境的日益完善、移动互联网技术的发展，各类移动互联网消费的需求逐渐被激发。从基础的内容消费、社交沟通、信息查询到商务交易、网络金融，再到教育、医疗、交通等公共服务，移动互联网塑造了全新的社会生活形态，潜移默化地改变着网民的日常生活。各种线上线下服务加快融合，移动互联网业务创新拓展，带动移动支付、移动出行、移动视频直播、餐饮外卖等应用加快普及，刺激移动互联网接入流量消费保持高速增长。2021年，移动互联网接入流量消费达2,216亿GB，比2020年增长33.9%。2021年月移动互联网接入月户均流量（DOU）达13.36GB/月/户，比上年增长29.2%。移动互联网接入流量的爆发和相关产品的业务创新，带动了移动互联网相关产业的市场规模稳步上升。2021年，我国移动数据及互联网业务收入规模达6,409亿元。4、移动互联网应用技术和信息服务领域前景广阔移动互联网的蓬勃发展，带动了相关行业企业对移动互联网应用技术和信息服务的需求。增值电信业务领域，电信运营商在移动互联网产业高速发展的大背景下主动拥抱“互联网+”，各大电信运营商均设立了语音、动漫、阅读、游戏等业务基地，增值电信业务的经营模式向互联网化模式转变；移动信息化领域，随着移动互联网和电子商务的广泛应用，以及国家对网络实名认证的要求，各行业对用户身份验证、提醒通知、信息确认等服务产生大量需求，企业短信的应用场景不断增加；移动营销领域，随着移动终端日益普及，移动互联网的发展使移动营销更为智能和高效，移动互联网全生态的打通为移动营销提供了更多价值场景。随着各行业与移动互联网的业务融合，众多企业对优质的移动互联网应用技术和信息服务产生大量需求。随着云计算、大数据、5G、人工智能等技术浪潮的到来，移动互联网在智能家居、游戏娱乐、智慧城市等场景将得以更加广泛的应用，且产品更新换代周期缩短，移动互联网相关行业的未来市场规模仍将迎来增长。为顺应市场发展趋势，把握移动互联网带来的机遇，相关各行业企业都需要更大服务规模、更高技术水平、更优服务能力的移动互联网应用技术和信息服务作为业务发展的支撑。移动互联网应用技术和信息服务行业各细分市场前景广阔。九、 行业竞争格局随着通信技术的快速发展和移动智能终端的日益普及，移动互联网应用技术和信息服务产业各细分领域蓬勃发展。目前，国内提供移动互联网应用技术和信息服务的企业数量众多，市场竞争充分，市场集中度相对较低。行业内各家企业依托自身独特优势和资源，打磨针对细分市场和特定场景的产品与服务。随着市场参与者的不断增加，移动互联网应用技术和信息服务行业分工将不断细化。移动互联网应用技术和信息服务行业各细分市场前景广阔，单个领域均可深耕。深耕于某一领域的企业形成产品和服务的品牌优势后，在一定程度上可形成竞争壁垒，遏制潜在进入者。此外，在细分领域中具备较强技术储备、资金实力及渠道资源的企业，往往会推进多元化的业务布局，在多领域全面发展。十、 市场需求预测方法科学的营销决策，不仅要以市场营销调研为出发点，而且要以市场需求预测为依据。市场需求预测是在营销调研的基础上，运用科学的理论和方法，对未来一定时期的市场需求量及影响需求的诸多因素进行分析研究，寻找市场需求发展变化的规律，为营销管理人员提供关于未来市场需求的预测性信息，并以此作为营销决策的依据。市场需求预测的方法，常用的主要有以下几种。（一）购买者意向调查法购买者意向调查法即通过直接询问购买者的购买意向和意见，据以判断销售量。如果购买者的购买意向是明确清晰的，这种意向会转化为购买行为，并且愿意向调查者透露，这种预测法特别有效。但是，潜在购买者数量很多，难以逐个调查，故此法多用于工业用品和耐用消费品。同时，购买者意向会随着时间转移，故此法适宜作短期预测。调查购买者意向的具体方法比较多，如直接访问、电话调查、邮寄调查、组织消费者座谈会等。例如，采用概率调查表向消费者调查耐用消费品购买意向，可能会收到较好效果。（二）综合销售人员意见法综合销售人员意见法即通过听取销售人员的意见来预测市场需求。销售人员包括基层的营业员、推销员及有关业务人员。销售人员最接近市场，比较了解顾客和竞争者的动向，熟悉所管辖地区的情况，能考虑到各种非定量因素的作用，较快地做出反应。由于销售人员中没有受过预测技术教育的居多，往往因所处地位的局限性，对经济形势和企业营销总体规划不够了解，可能存在过于乐观或过于悲观的估计。但在销售人员较多时，过高或过低的期望值可互相抵消，从而使预测结果趋向合理。这一方法的主要优点是比较简捷，无须复杂的计算；缺点是容易受个人认识水平等主观因素影响。（三）专家意见法专家意见法是指根据专家的经验和判断以求得预测值。其具体形式有三种：一是小组讨论法。召集专家集体讨论，互相交换意见，取长补短，发挥集体智慧，做出预测。二是单独预测集中法。由每位专家单独提出预测意见，再由项目负责人员综合专家意见得出结论。三是德尔菲法。该方法用系统的程序，采取不署名和反复进行的方式，先组成专家组，将调查提纲及背景资料提交专家，轮番征询专家意见后再汇总预测结果。该方法的特点是专家互不见面，可避免相互影响，且反复征询、归纳、修改，有时要经过四五轮，意见才能趋于一致，其结论比较切合实际。（四）市场试验法市场试验法是指在新产品投放市场或老产品开辟新市场、启用新分销渠道时，选择较小范围的市场推出产品，观察消费者反应，预测销售量。该方法由于时间长、费用大，因而多用于投资大、风险高和有新奇特色产品的预测。（五）时间序列分析法时间序列分析法是指将某种经济统计指标的数值，按时间先后顺序排列形成序列，再将此序列数值的变化加以延伸，进行推算，用以预测未来发展趋势。其主要特点是以时间的推移来研究和预测市场需求趋势，排除外界因素影响。采用此法首先要找出影响变化趋势的因素，再运用其因果关系进行预测。产品销售的时间序列（Y），其变化趋势主要是以下四种因素发展变化的结果：（1）趋势（T）。系人口、资本积累、技术发展等因素共同作用的结果。利用过去的销售资料，描绘出销售曲线，可看出某种趋势。（2）周期（C）。许多商品销售受经济周期影响，销售额往往呈波浪形运动。认识循环周期，对中期预测相当重要。（3）季节（S）。指一年内销售额变化的规律性周期波动。此种变化通常与气候、假日、交易习惯有关，如果具体到周、日，也可能与上下班时间有关。（4）不确定因素（E）。包括自然灾害、战乱以及其他变故，这些偶发事件，一般无法预测，应从历史资料中剔除这些因素的影响，考察较为正常的销售活动。（六）直线趋势法直线趋势法是指运用最小平方法，以直线斜率表示增长趋势的外推预测方法。（七）统计需求分析法任何产品的销售都要受多种因素的影响。统计需求分析是运用一整套统计学方法，发现影响企业销售的最重要的实际因素及其影响力大小的方法。该方法经常分析的因素是价格、收入、人口和促销等。应当指出，这些变量同销售量（因变量）之间的关系，不能用严格的数学公式表示，只能用统计分析来揭示和说明。运用多元回归技术在寻找最佳预测因素和方程的过程中，可以找到多个方程。用上述方程预测需求量，首先要预测平均温度和人均收入，并注意可能影响预测值的因素，如观察值过少、变量之间高度相关、变量与销售之间关系不明朗和未考虑新变量的出现等。十一、 体验营销的特征1、顾客参与在体验营销中，顾客是企业的“客人”，也是体验活动的“主人”，体验营销成功的关键就是要引导顾客主动参与体验活动，使其融入你设定的情景当中，透过顾客的表面特征去挖掘、发现其心底真正的需求，甚至是一种朦胧的、自己都说不清楚的、等待别人来唤醒的需求，发现它、唤醒它，消费者就自然愿意和你产生互动。在企业与顾客的互动中，顾客的感知效果便是体验营销的效果。顾客参与程度的高低，直接影响体验的效果。例如在采摘体验中，积极的参与者会获得比较丰富的体验。2、体验需求体验式营销感觉直观，形象生动，极易聚集人流、鼓舞人心，促使消费者即时做出购买决定，具有立竿见影的促销效果。但是体验营销的基本思想仍然是“顾客至上”，强调消费者消费时是理性与感性兼具，企业不仅要从理性的角度开展营销活动，而且要考虑顾客情感的需要，从物质上和精神上全面满足顾客的需求。首先要了解在体验经济中，消费需求已出现多方面的变化：从消费结构看，情感需要的比重相对物质需要的比重增加；从消费的内容看，个性化的产品和服务需求日益增多；从价值目标看，消费者日益关注产品使用时所产生的感受，并且日益关注环境保护等公益问题。在营销设计中，不仅要想到你能创造什么，更要想到顾客想要什么，力求提供能更好地满足顾客的体验诉求的产品和服务。3、个性特征个性是一个区别于他人的、在不同环境中显现出来的、相对稳定的、影响人的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。在体验营销中，由于个性的差异性，精神追求个性化，并且每个人对同一刺激所产生的体验不尽相同，而体验又是个人所有的独一无二的感受，无法复制。因此，与传统的营销活动中，强调提供标准化的产品和服务，要满足消费者大众化的需求有所不同，企业应加强与顾客的沟通，发掘其内心的渴望，从顾客体验的角度，在营销活动的设计中，体现较强的个性特征，在大众化的基础上增加独特、另类，独具一格，别开生面，满足追求个性、讲究独特品位的顾客的需求。十二、 市场需求测量（一）不同层次的市场市场作为营销领域的范畴，是指某一产品的实际购买者和潜在购买者的总和，是对该产品有兴趣的顾客群体，也称潜在市场。潜在市场的规模，取决于现实顾客与潜在顾客人数的多少。购买者身份的确认，一般依据三个特性，即兴趣、收入和购买途径。兴趣指购买需求和欲望，是采取购买行为的基础。收入决定支付能力，是采取购买行为的条件。市场规模是兴趣与收入两者的函数。购买途径决定购买者能否买到所需产品。有效市场是指对某种产品感兴趣、有支付能力并能获得该产品的顾客群体。同样的产品，往往因购买者必须具备某一特定条件才能获取，如规定到一定年龄者才能购买汽车。有效市场中具备这种条件的顾客群体，构成该产品的合格的有效市场。企业可将营销努力集中于合格有效市场的某一细分部分，这便成为企业的目标市场。企业及竞争者的营销努力，必能售出一定数量的某种产品，购买该产品的顾客群体，便形成渗透市场。（二）市场需求某一产品的市场总需求，是指在一定的营销努力水平下，一定时期内在特定地区、特定营销环境中，特定顾客群体可能购买的该种产品总量。对需求的概念，可从八个方面考察。（1）产品。首先确定所要测量的产品类别及范围。（2）总量。可用数量和金额的绝对数值来表述，也可用相对数值来表述。（3）购买。指订购量、装运量、收货量、付款数量或消费数量。（4）顾客群。要明确总市场的顾客群、某一层次市场的顾客群、目标市场或某一细分市场的顾客群。（5）地理区域。根据非常明确的地理界线测量一定的地理区域内的需求。企业根据具体情况，合理划分区域，测定各自的市场需求。（6）时期。市场需求测量具有时间性，如年度、5年、10年的市场需求。由于未来环境和营销条件变化的不确定性，预测时间越长，测量的准确性就越差。（7）营销环境。测量市场需求必须确切掌握宏观环境中人口、经济、政治、法律、技术、文化诸因素的变化及其对需求的影响。（8）营销努力。市场需求也受可控制因素的影响。市场需求受产品改良、产品价格、促销和分销方式等的影响，一般表现出某种程度的弹性，不是一个固定的数值。因此，市场需求也称为市场需求函数。随着行业营销费用的增加，刺激消费的力度加大，市场需求一般会随之增大，但报酬率由递增转入递减。当营销费用超过一定水平后，就不能进一步促进需求，市场需求所达到的极限值，称为市场潜量。由于市场环境变化深刻地影响着市场需求的规模、结构和时间等，所以也会深刻地影响着市场潜量。在基本销售量与市场潜量之间，显示了不同类型市场整体需求的营销敏感度。受产业营销支出水平影响明显者为可扩张市场，如保健品市场；受产业营销支出水平影响不大者为非扩张市场，如食盐市场。（三）企业需求企业需求指在市场需求总量中企业所占的份额。在市场竞争中，企业的市场占有率与其营销努力成正比。此外，如果营销费用分配于广告、促销、分销等方面，它们有不同的效率及弹性。（四）企业预测与企业潜量企业预测指企业销售预测，是与企业选定的营销计划和假定的营销环境相对应的销售额，即预期的企业销售水平。这里，销售预测不是为确定营销计划或营销努力水平提供基础，而是由营销计划所决定的，它是既定的营销费用计划产生的结果。与销售预测相关的还有两个概念：一个是销售定额，即公司为产品线、事业部和推销员确定的销售目标，是一种规范和激励销售队伍的管理手段，分配的销售定额之和，一般应略高于销售预测。另一个是销售预算，主要是为当前采购、生产和现金流量做决策。销售预算一般略低于销售预测，以避免过高的风险。企业潜量即企业销售潜量，指公司的营销努力相对于竞争者不断增大时，企业需求所达到的极