精编国家开放大学电大本科《关系营销》2022期末试题及答案（试卷号：1320）

国家开放大学电大本科关系营销2022期末试题及答案（试卷号：1320） 国家开放大学电大本科关系营销2022期末试题及答案（试卷号：1320） 一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号内，每小题2分，共20分） 1作为持续性交易，关系营销的核心是( )。 A产品 B关系 C合作 D服务 2公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是( )。 A赢得消费者的信赖与合作 B赢得竞争者的信赖与合作 C赢得政府的信赖与合作 D赢得公众的信赖与合作 3在客户金字塔模型，公司最有价值的、忠实的客户是( )。 A. 白金层 B黄金层 C铁层 D铅层 4实践证明关系营销概念直接来自于大市场营销思想，而大市场营销思想来自于( )。 A. 巴巴拉本德杰克逊 B摩根和亨特 C格朗鲁斯 D菲利普科特勒 5关系营销的最终结果是为公司建立独特的( )。 A分销网络 B客户网络 C关系网络 D营销网络 6客户对公司产品或服务的实际感受与其期望值比较的程度叫( )。 A客户忠诚度 B客户满意度 C客户重购度 D客户光临度 7客户营销中最为关键的，也是需要消耗最多资源的阶段是( )。 A建立客户关系阶段 B稳定客户关系阶段 C加强客户关系阶段 D保持客户关系阶段 8关系营销工作的第一步是( )。 A客户激励 B客户开发 C客户剥离 D客户定位 9在营销实践中，客户剥离的首要原因是( )。 A生产率低下 B士气低下 C利润率低 D生产能力受到限制 10在供应商选择QCDS四个原则中，最重要的是( )。 A品质，即Quality B成本，即Cost C交货期，即Delivery D售后服务，即Service 二、多项选择题（请将正确答案的序号填在括号内，多选、少选、错选均不得分，每小题1分，共10分） 11有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估，将营销中的关系和关系营销划分为( )。 A节约型关系营销 B激励型关系营销 C习惯型关系营销 D忠实型关系营销 E选择型关系营销 12作为关系营销的工具之一，频繁营销的缺陷表现在( )。 A竞争者容易模仿 B客户容易转移 C客户忠诚度降低 D可能降低服务水平 E客户退出成本增加 13作为关系营销的工具之一，互动营销的模式有( )。 A会议营销 B体验营销 CROAD秀 D终端促销 E网络营销 14一般来说，定制营销的方式有( )。 A复杂型定制 B合作型定制 C适应型定制 D选择型定制 E消费型定制 15在关系营销中，要获得客户忠诚必须做好的关系营销工作是( ) A. 发现需求 B满足需求 C忠诚需求 D确保忠诚 E服务需求 16客户很不满意的特征为( )。 A愤慨 B抵抗 C恼怒 D投诉 E反宣传 17客户很满意的特征是( )。 A. 会意 B举报 C激动 D满足 E感谢 18竞争者市场关系营销的类型有( )。 A. 契约式关系营销 B股权式关系营销 C博弈式关系营销 D合纵式关系营销 E双项式关系营销 19影响者市场关系营销的策略有( )。 A. 宣传型关系营销策略 B服务型关系营销策略 C社会型关系营销策略 D交际型关系营销策略 E征询型关系营销策略 20搞好内部市场关系营销，可供选择的策略有( )。 A员工解雇策略 B员工致富策略 C员工雇用策略 D员工培训策略 E员工激励策略 三、判断分析题（正确的题前划“”，不正确的划“”，并说明理由。每小题5分，共20分） ()21关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的竞争对手，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与竞争对手连续性的竞争关系。 理由：关系营销的指导思想是怎样使客户成为自己长期的伙伴，并共同谋求长远发展，其核心是建立、发展与客户、公众连续性的良好关系 ()22. 1995年，在白瑞提出关系营销概念之后，菲利普科特勒从产业营销的角度定义了关系营销，认为关系营销是“关于吸引、发展并保留与客户关系的营销导向”。 理由：1985年，在白瑞提出关系营销概念之后，巴巴拉本德杰克逊从产业营销的角度定义了关系营销，认为关系营销是“关于吸引、发展并保留与客户关系的营销导向”。 ()23.关系营销理论从20世纪80年代初到90年代期间，涌现了大量以直观形象为特征的关系营销模式，可以分为客户满意型、客户让渡型和客户忠诚型三大类型。 理由：关系营销理论从20世纪80年代初到90年代期间，涌现了大量以直观形象为特征的关系营销模式，可以分为三元整合型、关键介导变量型和过程型三大类型。 ()24.俱乐部营销是指公司通过组织事业部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，以培养公司的忠诚客户，进而使公司获益的营销工具。从属性上看，俱乐部营销是一种直线式的多人制营销方式。 理由：俱乐部营销是指公司通过组织俱乐部吸收会员参加，并提供适合会员需要的服务，以培养公司的忠诚客户，进而使公司获益的营销工具。从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的会员制营销方式。 四、简述题（每小题10分，共30分） 25简述关系营销对传统营销的贡献。 答：(1)关系营销是对市场营销学理论的重大突破。 (2)将交易营销研究的视角从关注一次性的交易转向保持客户； (3)从有限地满足客户期望转向高度的客户服务； (4)从有限的客户联系转向高度的客户联系，从只关注客户市场扩展到六个市场； (5)营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系，大大扩展了市场营销学研究的视野。 26说明关系营销成本控制的对策。 答：(1)加强营销成本目标管理。 (2)健全销售费用管理制度。 (3)落实层层把关健全审查制度。 (4)构建销售业绩考核体系。 (5)强化过程管理有效控制费用。 27说明关系营销如何进行成本控制。 答：成本控制需要做好以下工作： (1)加强营销成本目标管理。 (2)健全销售费用管理制度。 (3)落实层层把关健全审查制度。 (4)构建销售业绩考核体系。 (5)强化过程管理有效控制费用。 五、案例分析题（共20分，要求在400字以上） 28. 联想的分销商关系营销 1993年以前，联想的销售模式为直销。1994年，联想开始建立安全的代理体制。联想的代理队伍日益壮大，到1996年代理商、经销商等分销商已达到500多家。在个人电脑市场上，由于竞争激烈，电脑厂商的利润越来越薄，分销商们很容易唯利是图，“跳槽”现象时有发生。然而，联想的分销商队伍不但稳定，而且越来越多的分销商加入了联想的代理队伍。联想对代理伙伴提供许多优惠：向分销商提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品；建立合理的价格体系和强有力的市场监督体制；通过强大的市场宣传攻势来营造更好的电脑销售氛围；向分销商提供良好的售后服务保障等。联想以实实在在的行动实现自己的承诺，取得了很好的口碑。许多电脑厂商迫于竞争的压力，逐渐压缩流通环节的利润，而联想却在考虑如何保障分销商的利益；通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格；通过对市场进行强有力的控制和监督，防止分销商违规操作，进行恶性的削价竞争，只要分销商坚持执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润。同时，联想还与分销商共同发展，将分销商纳入联想的销售、服务体系，也纳入分配、培训体系，大家荣辱与共，一同成长。 问题：(1)联想公司为维护良好的合作关系，向分销商作了哪些承诺？ 答：提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品。 建立合理的价格体系。 提供良好的售后服务保障等。 (2)为保障分销商的利益，联想公司自己做了哪些工作？ 答：加强内部管理，降低成本，提供极具竞争力的价格。 对市场进行强有力的控制和监督，防止代理商违规操作。 只要分销商坚持执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润。 (3)联想公司是如何与分销商共同发展的？ 答：将分销商纳入联想的销售、服务体系。 将分销商纳入联想的收入分配、培训体系。