风险沟通

突发公共卫生事件的 风 险 沟 通,要不断提高风险沟通能力，尤其是提高基层卫生行政干部、有关医务人员的风险沟通能力。 陈竺部长，在鲁豫鄂三省手足口病防控电视电话会商会议上的讲话，2009.3.28 风险沟通是危机管理的重要途径，它是政府部门、专业机构、公众与媒体之间建立的理性沟通渠道。 尹力副部长，在第五届中国健康传播大会开幕式上的讲话，2010.11.5,一. 应急风险沟通的基本原则,学习目标： 掌握突发公共卫生事件应急风险沟通的基本原则 学会识别风险沟通的不同阶段 学会运用风险沟通模板,突发公共卫生事件应急风险沟通介绍,沟通是一门科学？艺术？ 高超的沟通能力能保证当面临突发事件时，仅依靠沟通就能够应对挑战、化解矛盾、解决问题？ 如果忽视沟通能力和技巧，将极有可能导致事态进一步恶化？ 良好的沟通能够帮助我们提高识别和评估风险的能力 获得政府、相关部门、媒体的理解和支持 获取公众信任，消除疑虑，帮助他们妥善应对危机。,卫生应急 迅速有效地预防和减少疾病、伤害和死亡 社会恢复常态 不良的行为与舆论导向 事态扩大化 恶果难以挽回,应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响：,过度医疗 不理性的公众行为（如疯狂抢购、家庭过度消毒等） 采用不当手段（贿赂、欺骗以及利用关系）获取医疗服务 不必要的旅游限制 对卫生部门的建议和措施提出质疑 对医疗服务的担忧 对政府措施的质疑 小道消息和谣言满天飞,危机中公众接受信息的特点,对复杂信息的理解能力下降 关注度受到局限（思维过于局限） 对信息的需求增加，无法对各种矛盾的信息作出准确判断 因此，对于不同的沟通对象应考虑不同的信息内容、发布渠道和方式。,应急风险沟通的基本原则,提早准备、及时主动 信息真实、口径一致 有利应对、维护信誉,突发事件的风险（1）,以下状况会增加突发事件的风险： 人口密度增大 流动人群的增加 高风险地区人口增长 恐怖活动的增加 新发传染病的出现 其他：自然灾害、放射性物质泄漏、食物中毒等,成功的沟通,成功沟通五要素 提早计划 第一时间发布 表示理解与同情 显示权威性与专业性 保持诚恳与开放性 缺一不可 ！,失败的沟通,危机中最严重的五种沟通问题： 官员或专家公开发表的意见不一致 信息发布迟缓 专制的家长式的态度 未对谣言与流言及时做出响应 未满足公众知情权,突发事件不同阶段的风险沟通,按沟通目的来划分，突发事件、灾难或危机可分以下五个阶段： 准备阶段 初始阶段 持续阶段 平息阶段 总结与评估阶段,每个事件每个阶段的发展都是不同的，危机的程度、强度以及持续时间，都将影响所需的人力、物力和财力。,准备阶段,完成计划及准备工作 可能发生的突发事件类型 一些问题进行合理的预测， 寻求初步的解决方案。 沟通计划草稿 留待以后补充的问题 建立多部门沟通协调机制 确保意见一致。,初始阶段,初始阶段注意三点 快速发布信息 及时沟通、坦诚布公 信息发布的授权,初始阶段（1）：快速发布信息,时间、地点、正在采取的措施等及时而准确的信息。 该阶段的特点是 信息混乱 媒体高度关注 处理不当，将很难再取得公众的信任，机构的声誉也将受到严重影响。,在此阶段请注意： 客观的发布事实，表示理解与同情 简单明了的通报和解释风险 维护机构和发言人的信誉 提供行动建议（包括从哪里获得更多信息等） 向相关部门及公众承诺将根据事态发展及时发布信息,初始阶段（2）：及时沟通、坦诚布公,减轻公众焦虑的最好方式 告诉公众发生了什么，让公众有事可做。 努力成为权威的信息来源 当几乎没有信息可提供时 如何开展调查的 何时将有进一步信息来进行沟通。 表明你们正在积极应对这个事件，其方法是合理的、人性化的。,风险沟通需要 不断进行风险评估 调整沟通对象 完善沟通方案 有效沟通。 风险沟通不要等到所有工作都准备好了再开展！ 在危机初始阶段，卫生部门就应该及时发布他们知道什么、他们目前还不知道什么以及他们对此有何认识的相关信息。,连续过程,初始阶段（3）：信息发布的授权,压力和风险：记住！ 遵守相关的法律法规 得到领导的授权和批准 初始阶段，人们需要即刻得到信息 时间、地点、发生了什么 正在实施的措施等信息 沟通者应该做好准备，尽量及时、准确、完整地回答问题。,突发公共卫生事件应急条例 中华人民共和国政府信息公开条例 卫生部法定传染病疫情和突发公共卫生事件信息发布方案 突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法,持续阶段,沟通的目标 做好应对准备,持续阶段（1）：沟通的目标,危机持续阶段的沟通目标 帮助人们更准确地理解自己面临的风险 向人们提供相关信息（例如：怎么发生的？之前发生过吗？如何能阻止其再度发生？长期内我会没事吗？） 获得公众对应对措施的理解与支持 收集相关部门及公众的反馈信息，并及时补充和完善 阐明公众应对突发事件所采取的行为建议的理由 促进公众对风险的正确认知，权衡利弊，作出适当的决策,持续阶段（2）：做好应对准备,媒体会持续关注事态的进展。流言、谣言的出现，以及专家之间意见的不一致，都会使得我们的沟通工作面临着更大的挑战。 危机中，不同部门的专家都可能对事件进行公开评论，有可能出现误解信息、甚至相互反驳的现象，极易造成公众对信息产生误导和混淆，导致公众无所适从、产生恐慌和混乱，甚至对政府和专业机构产生质疑。 应急沟通人员需要对此做好应对准备。 做好与其他部门及权威专家的沟通，做好媒体舆情和公众舆论的监测，适时调整沟通策略。,平息阶段,平息阶段的沟通目标： 客观地评估沟通过程中存在的问题，强化和完善有效的应对策略与措施。 提高公众将来应对类似突发事件的能力。 提高公众支持与配合公共卫生政策和措施的意识。 提高多部门间的风险沟通与合作能力。,危机一旦平息，各部门工作都将恢复常态，而人们对此类危机的认知已有所提高。 危机过后，需要对“事件究竟是怎样处理的”进行回顾与总结，以应对媒体可能的 问询。 此阶段，公众/媒体对突发事件的关注度有所减弱。 研究表明，在突发公共卫生事件处置之后，社区公众更容易接受和理解如何规避或减轻风险的健康教育。 为了进一步提高公共健康和危机意识，开展强化的公众健康教育活动是必要的。,总结与评估阶段,危机结束后，需要进行总结与评估，内容包括： 评估沟通计划与工作的实施效果 总结经验和教训，明确可以有助于改善危机应对计划的具体策略和措施 进一步完善风险沟通的计划,二. 危机中的公众心理特征,掌握危机中公众的心理特征 掌握减轻公众焦虑的方法 了解同情心在危机沟通中的作用,危机中的公众心理特征,有效沟通在处置危机、灾难或突发事件中起到非常重要的作用。 个人或社区许多可预见的负面心理反应可以通过有效的风险沟通得到缓解。 在不同种类的突发公共卫生事件中，公众都有其特定的心理学特征。 卫生应急人员必须预料到公众所承受的精神压力和心理反应，并运用适宜的风险沟通策略去缓解他们的精神压力。,应将风险沟通与其他应急处置技术放在同等重要的位置，应用到突发事件的处置过程中。 风险沟通的目的并不是对大众心理进行治疗，而是选择适宜的信息，运用适宜的载体和传递渠道，满足公众的信息需求，缓解公众的心理压力。,危机中的沟通特点,危机中，人们感到焦虑或恐惧时，获取、理解和接受信息，并根据信息做出行动都是与常态情况下不同的。这就增加了沟通不良的可能性。 需要注意以下几个要点： 人们更倾向于依赖图像而非文字。 人们常通过各种渠道获取信息来了解事件，尽管有些信息来源可能并不可靠。 人们往往先入为主，根据情感来做出判定，并选择性的吸收信息来强化自己的信念，而排斥新的、更有帮助的信息。 信息应该简单，要考虑到公众情感，注意图文搭配。,健康抉择,研究表明，公众能够获得更多信息时，有助于减轻焦虑，并更有能力作出正确的健康抉择。,风险认知,危机沟通中，了解公众的风险认知是非常重要的。 不同的突发事件，人们对风险的认识是不相同的，如果突发事件是人为因素造成的，人们会认为具有更大的风险，产生更严重的负面情绪，给风险沟通工作带来很大的难度和障碍。 需要及时、不断、透明地发布一致的信息。,如何在危机中有效沟通（1）,需要考虑真实风险与感知风险之间的区别。如果公众感觉到风险的来临，或者他们认为正在面对风险而受到了不公平的对待，或者被人为制造风险，他们很可能更加担忧，甚至愤怒。 从卫生专业角度来看，风险更多的表现为对健康的危害。 从风险沟通角度来看，风险更多的表现为公众的愤怒和反应。 从危害的角度看待风险，我们则需要从愤怒的角度看待风险。 我们高估的风险往往是高愤怒、低危害的。我们低估的风险则往往是高危害、低愤怒的。,在没有证据支持公众担忧的情况下，我们也不应该低估他们对此的担忧。 应该听取公众的声音，并对他们的担忧做出反应，以免产生愤怒和过激反应。,如何在危机中有效沟通（2）,不要过度安慰 过度安慰公众不是沟通的目的 过度安慰不是保持冷静关注的合适方法。 如果你确实要调整先前的过度安慰，也不要夸大事件的危害或影响。同“这比我们预想的更严重”相比，公众更能够接受“这没有我们预想的严重”。,如何在危机中有效沟通（3）,沟通的技巧：首先强调重点 先强调话题的重点： 形势的严峻性 措施的有效性等， 叙述“风险”的有关信息： 即使目前我们还未发现一例病例 不能说我们已经走出困境，必须保持高度警惕 表达我们仍在认真地对待事件，告知公众他们仍处在风险之中。 绝不要试图说服公众风险很小或不要担忧。,承认不确定性 当对事件的认识不确定而引起公众沮丧时，承认不确定性是一种有效的沟通方法。 客观、坦诚地承认不确定性适当地表达对公众的理解公众会感觉到 “同情感”，觉得你与他们感同身受、承担责任、同舟共济，这会极大地增强公众对你们的信任感，进而产生共同应对危机的决心和信心。 告知公众你的组织正在进行的努力和必胜的信念，以及公众在此过程中可以采取的行动。,“我多么希望能够就xxx问题，给你们一个确定的答案” “我们目前仍在探索和研究，并受到一定的条件制约，对大家来说可能还很疑惑，因为还有很多是我们不知道的” “尽管我们目前对*还不太清楚，但是我们已经派出了强有力的专家组，我们相信会尽快解决问题，同时希望大家能够*”,如何在危机中有效沟通（5）,给人们一些事情做 给公众简单的任务，则容易使他们感觉到自我控制感，从而有动力去应对正在发生的危机，并做好行动准备。 当我们让人们做点事情时，根据他们的关注程度不同，为他们提供可选择的行动建议。,如何在危机中有效沟通（6）,承认人们的恐慌 忽视、批评、嘲笑或以统计数据回应 不奏效 引起愤怒 承认这些恐慌，提供信息，以保持公众的关注度和适度的警惕。 允许人们对事件高度警惕 告诉他们为什么不需要担心，这样更容易让他们感到放心。,如何在危机中有效沟通（7）,在危机处理的每一阶段，都应遵循应急风险沟通的原则。,三. 信息与沟通对象,明确你的沟通对象是如何接受你的信息的 掌握成功沟通的要素 了解同情心在危机沟通中的作用 掌握如何组织信息，并从沟通对象那里得到有效回应,信息在突发事件中内容最重要,在风险沟通计划中应充分考虑 信息的内容 发布者 传播渠道 公众会提高对政府的关注度。 缺乏持续的应对、有效的控制、足够的资源或对事件的充分认识，都可能引起恐慌，影响社会稳定。,沟通对象与事件的关系,不同人口学特征的沟通对象信息需求有所不同。 要考虑制作的信息是否适应于以下不同人口特征的人 教育背景 语言表达和阅读能力 目前的知识与经验 文化、民族宗教习俗 年龄、性别 地理位置,沟通对象与事件的关系,危机,先遣急救员、幸存者、公共卫生和医护工作者。关注有关危机应对行动的信息,突发事件可能波及的人群、媒体、幸存者和救援人员的亲属。他们关注的并不是关于紧急行动的信息，而是有关事件安全性和事实真相的信息,国际社会、商业 /企业、社区、官员关注的是有关事件安全性和能够用来安抚民众的信息。,沟通对象在危机中如何判断信息（1）,预期沟通对象将会通过以下方式对信息内容作出迅速的判断：,信息真实性 + 及时性,同 情 + 坦 诚,可信性,成功的沟通,=,+,信任,沟通对象在危机中如何判断信息（2）,传播速度 休息先入为主！ 争取发布第一手的信息 表明已采取了必要措施 如果公众不知道你正在对危机做出回应，相当于你在做无用功。公众还可能因此对卫生部门的反应能力失去信心。,沟通对象在危机中如何判断信息（3）,信息内容的真实性 通过监测系统实时掌握事件动态 及时发布事件的进展情况 要避免发布还不确定的信息 确保所有的信息源都发布一致的信息 不一致的信息将加剧公众的焦虑感，并很快摧毁机构及专家的可信度。,沟通对象在危机中如何判断信息（4）,信息的可信度 建立信息的可信度的四项基本要素 同情与关心 能力与专业 诚恳与开放 承诺与担当 这些要素必须在信息发布中被真实地展示出来。无论书面还是口头的信息，都应该考虑这些要素。,在最初30秒内表达对公众的同情与关心，公众将更容易接受你的信息，并作为他们行动依据。,在沟通的时候明确你的组织是处置事件的专业机构，有能力处置正在发生的事件，并且你们之前已成功处置过类似事件，给人们留下良好的印象；并向公众表明你们正在采取积极措施。这样就能使公众认识到你们有能力解决问题。,为人们提供足够的信息，以便大家做出适宜的健康决定或行动。,应该承诺由始至终跟踪事件的进展，积极采取措施解决问题。,准备阶段：为公众采取行动建立共识,在准备阶段，应考虑如下内容，使提出的建议对目标沟通对象更有吸引力： 提高预期收益 降低预期成本 保持公众的关注和紧张度 提高个人行动能力 避免公众采取其他不恰当的行为,沟通中的信息开发,四、处理好与利益相关者的关系,常见的利益相关者 与突发事件相关联的政府责任部门 宣传部门 涉及农产品或动物产品的农业/畜牧部门、教育部门 医院、医药公司的权威专家或代表 社区民意代表等。,错误的沟通,常见的五种最严重的错误： 不去沟通 不能相互理解 消极的沟通 沟通不够（例如，时间短、沟通晚） 沟通不诚恳（例如，不尊重利益相关者）,应该向沟通对象及关键利益相关者提供及时、准确的信息： 确保合适的信息传播给特定的沟通对象 重点关注能对公共卫生服务提供造成最大影响的利益相关者 重点关注经常会出现的担忧和质疑,利益相关者反应评估,风险沟通工作需要对利益相关者可能的反应进行必要的评估，以明确可能对事件处置产生的不良影响，减小来自重要利益相关群体的干扰。 一般情况下，我们可以将利益相关者划分为以下几类，并相应采取不同的应对策略： 支持者维持其信任与支持 反对者想方设法防止他们卷入事件 摇摆不定者设法争取他们的支持，或者让他们保持中立 完成对利益相关者的评估后，应该根据应对措施的重要程度、不同利益相关群体的特征，来确定我们沟通工作的先后顺序、资源投入及时间分配。,发展合作伙伴关系,合作伙伴指在突发事件应对中能够提供支持和帮助的角色。强有力的、紧密的合作伙伴关系在突发事件处置中很有帮助。 合作伙伴关系的建立和发展应注意以下几点： 合作伙伴关系应在突发事件发生之前逐步建立； 合作伙伴关系应建立在双方互惠互利的基础上； 建立合作伙伴关系最好是通过社区和社会网络非正式地开始,逐步稳固和强化合作关系； 建立合作伙伴通讯录，包括电话、传真、电子邮箱等，并约定必要时可通过任何方式联系； 建立与合作伙伴间的沟通机制（例如，电子邮件、传真、电话会议、联席会议等）。,五、风险沟通的人文关怀,参与事件处置的人员主要有政府机构人员、卫生专业人员、军队及相关组织人员及志愿者等。他们的身心健康及坚强程度，是救援与重建背后的动力所在。 在参与突发事件处置的过程中，尽管他们处于处置或者救援者的位置，但其实他们自身也不可避免的同样处于危机当中。因此，在沟通工作中，事件处置人员也是不可忽视的一个重要群体。 对于他们的关怀包括身体健康、心理健康以及福利保障等多个方面，需要很好地做好计划准备工作。,谢谢！,