第二章高铁乘务礼仪

动车组列车乘务人员实务,2020/9/13,内 容,动车组列车乘务员岗位职责 服务规范和工作标准 高速铁路旅客运输服务特点 高速铁路客运服务理念 高速铁路客运服务的特点,动车组列车乘务人员实务,内 容,旅客心理研究 乘务人员服务技巧 客运乘务语言 列车模拟训练,动车组列车乘务人员实务,动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,内 容,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,3 动车组列车长岗位职责 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,4 动车组客运乘务员岗位职责 在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。,第一章 动车组列车乘务员岗位职责,动车组列车乘务人员实务,5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。,内 容,动车组列车乘务人员实务,高速铁路旅客运输服务特点,第二章 高速铁路旅客运输服务特点,动车组列车乘务人员实务,（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无形的旅客运输劳务，只有在特定时间内和方向上才被需要，提供的是客运能力和旅行服务。,第二章 高速铁路旅客运输服务特点,动车组列车乘务人员实务,（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来进行的，在运输中确保旅客的人身安全。,第二章 高速铁路旅客运输服务特点,动车组列车乘务人员实务,（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在一起的。席位被旅客使用才是有效生产，销售方式一般为先销售再生产，少量是同时进行。,第二章 高速铁路旅客运输服务特点,动车组列车乘务人员实务,（四）服务质量控制主要在于过程控制 运输行业竞争，必须强调客运服务质量，旅客运输提供的是旅客空间位移的过程。,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热忱”的服务方针 （一）服务意识 1.重视服务意识 服务意识是与一切企业利益相关的交往中所表现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 发自内心：本能和习惯也可培养可教育训练，乘务一线人员要有敬业精神有礼有节的态度，必须重视服务意识。,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（一）服务意识 2.培养服务意识 解决旅客提出问题，满足旅客特殊需求，树立防止发生不该发生的事情的意识。x,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（一）服务意识 3.服务无小事 学会“小题大做”，不说“不”，小事反映客运服务的质量好坏以及管理水平的高低。,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（二）服务理念 在强调服务意识的基础上，强化服务理念。 1.“旅客永远是对的” 铁路员工应当站在旅客的立场上去考虑问题，给予旅客尊重，大限度地满足旅客需求。,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（二）服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（二）服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好，不卑不亢，发自内心去服务，牢记自己代表的是铁路形象，不所谓态度不能有。,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（二）服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务，能让我们成为旅客出行优先选择的对象,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（二）服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音，解决旅客问题，面对旅客抱怨，要用婉转的语气心平气和的态度去解释，不要拖延，让旅客看到我们努力解决问题的态度,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（二）服务理念 6.加深理解 想旅客之所想，面对一些特殊旅客（老人、聋哑）耐心地倾听，道歉要有诚意，不口是心非，应发自内心,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（二）服务理念 7.互相配合 客运人员与旅客或与同事间要密切配合，相关部门也需要团结合作、相互配合与支援（客伤），旅客提出的意见与建议，应当重视x,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（二）服务理念 8.一诺千金 对旅客做出的承诺，就必须履行，必须有效率的让旅客满意。（投诉）,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（二）服务理念 9.换位思考 设身处地为他人着想，站在旅客是立场理解旅客的需求与感受，贴心、快速、妥善的解决问题jie,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（一）服务意识 10.平等待客 不能因时间（早、换班）、旅客或客运人员的不同而有差异，乘务员心理情绪因素或旅客有某种关系而擅自降低或提高（）服务标准的现象,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（一）服务意识 11.遇事冷静 遇到棘手的难题或旅客情绪波动较大时，不要失去理智影响工作，应谨慎措词，用平缓的语气说话，争取思考,第三章 高速铁路客运服务理念,动车组列车乘务人员实务,（一）服务意识 12.果断决策 遇到重大问题或突发事件时，客运人员要沉着冷静，果断、智慧的解决问题,第四章 高速铁路客运服务的特点,动车组列车乘务人员实务,高速铁路具有速度快、开行间隔时间短、开行密度大等特点，旅客换乘和候车时间短。 等候式通过式 （一）服务质量高 高铁客运服务对象既有铁路中的相当一部分客流、航空转移客流和部分诱增客流，这类旅客需求高、要求高、对环境、卫生舒适整洁、设备运行状态等要求的高lk,第四章 高速铁路客运服务的特点,动车组列车乘务人员实务,（二）服务效率高 “通过式”为主的流线组织，增加了客运站的通过能力和接待能力。,第四章 高速铁路客运服务的特点,动车组列车乘务人员实务,（三）换成服务周到 提供良好的衔接换乘服务，明确的信息引导标志和快捷的换乘通道，缩短旅客换乘时间和走形距离，“人性化” （位置）,第四章 高速铁路客运服务的特点,动车组列车乘务人员实务,（五）服务种类多样化，“人性化” 设备先进、智能化的服务：电扶梯、专用等候室、办公区域,内 容,动车组列车乘务人员实务,服务规范和工作标准,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,服务方针 以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,1 服务意识重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,1 服务意识培养 日常的教育 潜移默化的影响 思想意识的提高 实际操作的演练,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪 给与信心 善于沟通 加深理解 互相配合 一诺千金 换位思考 平等待客 遇事冷静 果断决策,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序准备阶段 （1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确 认当日担当乘务情况。（2）召开出乘会，布置乘务任 务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机 等设备、资料携带情况。（3）列车开车前35分钟在站台 接车。（4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序准备阶段质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无 遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置 清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态 良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收 检查，确保保洁质量达标。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序开车前 （1）在一等座车一端，与车站客运值班员办 理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点 旅客引导工作，广播通告送客人员下车。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序开车前质量标准 交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时,3 列车长服务程序开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容， 随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。,动车组列车乘务人员实务,第五章 服务规范和工作标准,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序开车后质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序运行中 （1）从大号车厢起，核对空余座位，查验 车票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员，按 照客规相关条款处理。（2）抽查途中保洁 作业质量。（3）途中停站，与车站客运值班员办 理交接，组织旅客上下车。（4）巡视车厢，掌握 车内动态，处理服务过程中的各类问题。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序运行中质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼， 执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 交接清楚，手续完备。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点 旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善 处理，汇报准确及时。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序终到前后 （1）列车到站后，向旅客道别，协助重点 旅客下车。（2）旅客下车完毕，从大号车厢开 始巡视，检查有无旅客遗失物品等。（3）与车 站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交 接。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序终到前后质量标准 用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序旅客下车后 （1）对随车保洁情况做出鉴定。（2）召开 退乘会，讲评当日工作，填写乘务日志，批 注留言簿。（3）带领乘务组退乘。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,3 列车长服务程序旅客下车后质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确。 保洁情况清楚，鉴定结果准确。 着装整齐，列队退乘。 设备状况、数量交接清楚，手续完备。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序准备阶段 （1）参加出乘会，接受列车长的命令指示。 （2）整理仪容仪表，列车开车前35分钟在站台接 车。（3）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配 置情况，督促保洁人员补做车内卫生。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序准备阶段质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告 列车长。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序开车前 （1）在与列车长所在位置相对应的列车另 一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身 携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员， 及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序开车前质量标准 引导有序 妥善安排 发现问题 妥善处理 报告及时。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒 旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序开车后质量标准 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。 及时宣传,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序运行中 （1）从小号车厢起核对空余座位，查验车 票，发现乘车条件不符、拒绝补票的人员报告列 车长。（2）到站前5分钟广播通报站名、到开时 刻，提醒旅客做好下车准备，告知下车车门位 置。开车后5分钟内广播预告前方停车站及相关 内容。（3）巡视车厢，掌握车内动态，处理服 务过程中的各类问题，遇有列车晚点超过15分 钟，通过广播向旅客致歉。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序运行中质量标准 核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，执 行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 按时播报，内容准确，音量适宜。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点旅 客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善处 理，致歉广播及时。,第五章 服务工作和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序终到前后 （1）到站前5分钟广播通报站名，致道别词，提醒 旅客做好下车准备，请旅客配合尽快下车。（2）列车到 站后，向旅客道别，协助重点旅客下车。（3）旅客下完 后，从小号车厢开始，检查有无旅客遗失物品等，发现 问题报告列车长。,第五章 服务工作和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序终到前后质量标准 按时播报，语音适宜。 用语统一，面带微笑，点头致意，帮助重 点，主动热情， 动作迅速，检查仔细，报告及时,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序旅客下车后 （1）参加退乘会，汇报当日乘务工作情况。 （2）需要解款时到规定地点缴款。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,4 客运乘务员服务程序旅客下车后质量标准 汇报简明扼要，准确无误。 乘警护送，账款相符，及时上缴。,第五章 服务规范和作业标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务开车前准备（二等车） 在带有书报杂志架的列车上整齐插上各类报纸，在座位后边的网袋内整齐摆放杂志、服务指南和清洁袋。 检查洗手液是否注满，喷头是否拧开。 检查空调设备 将车厢内电源插座外盖扣好。 旅客上车前对座椅进行清理，保持座椅、地面、台面整洁。 如果车厢空气不够清新，在旅客上车前乘务员可在座椅侧面，帘子上喷洒少量香水，车厢内喷洒少量空气清新剂，洗手间内除喷洒香水外，还可将固体香水取下直接对准通风口，能有效起到祛除异味的作用。 乘务员的行李物品尽量不要占用旅客行李架。 及时擦净行李架、壁板等处的污迹。,第五章 服务规范和作业标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务开车前准备（二等车） 清除车厢过道及所有无法固定的障碍物品。 乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，与旅客相遇则应礼让旅客先过。 遇到列车晚点、等待时要及时当面说明原因，表示歉意，并询问需求。 列车长要备有全国地图册和北京、天津以及动车组列车主要停车站的交通图、中国高速列车时刻表及家居小用品、常用药品，另外可收集些北京、天津及以上主要停车站不同档次宾馆的联系电话，随时准备为外出旅行的客人提供不时之需。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务开车前准备（一等车） 在二等车的基础上增加如下内容 在旅客上车前检查电视荧屏、旅客的座位、小桌板、脚踏板是否干净；枕头摆放整齐，徵标正对旅客。 保证每个一等车座位口袋里配备的杂志种类齐全，并 确保摆放的顺序是一致的。 一等车厢行李架避免放置车组行李物品，保证旅客有 足够的行李存放空间。 提前为一等车厢旅客准备好干净的丝棉被，放在服务 间内。旅客需要时，可以马上提供。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务迎客（二等车） 迎客前，再次整理好个人仪容仪表。 主动问候旅客、老人，特殊旅客上车时，主动上前搀扶，协助提 拿行李；儿童上车时弯腰问候，可抚摸儿童头部或肩部表达对孩子的 关爱。 及时提醒旅客座位号的位置，要求旅客对号入座，同时向旅客介 绍小桌板的使用方法。 委婉提醒旅客找到座位后将过道让开，以便后面旅客通过，但不 得吆喝、推搡旅客，随时注意自身在疏通过道或协助旅客安放行李时 是否堵住过道。 提醒旅客将大件物品存放在大件行李架上，小件物品如水果、小 推车及放不下的物品可放前排座椅底下。,第五章 服务规范和作用标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务迎客（二等车） 及时整理旅客行李架，加快旅客行李放置速度。 车厢乘务员需主动上前迎接旅客，并将其带到座位上，协助老弱病残及手提行李过多、过重的旅客安放行李。 当发现旅客自带旅行茶杯时，主动询问旅客是否需要添加茶水。 当旅客正在食用自带的食品（含药片）时，可询问是否需要帮助 安全检查需从上至下，按照“行李架衣帽钩座椅靠背小桌 板车厢通道”顺序，不漏检。 仔细观察旅客，对神色异常，感觉不舒服的旅客及时给予关心和 帮助。 吧台服务员在吧台值守，时刻准备为旅客服务。 正常鞠躬度数为30 度，列车晚点致歉时45度。,第五章 服务规范和作业标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务迎客（一等车） 在二等的基础上增加如下内容 向列车长汇报旅客是否完全按座位号码就座，是否有变席的旅客。 主动为旅客安排行李，脱下的衣服需及时挂于衣帽钩上。 使用姓氏尊称服务，列车员简单致欢迎词，做自我 介绍，事先通报列车运行时间、预计到达时间以及途经 主要城市和风景名胜的预计时间，列车运行期间有任何 需求可随时按呼唤铃，并祝旅客旅途愉快。,第五章 服务规范和作业标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务座位安排 尽量为座位不在一起的朋友或家人调换座位。 在保障安全、不违反政策的前提下适当为特殊旅客、身材高大的旅客、常客和宾客调整舒适的座位。 列车开动前如旅客尚未就座，可上前再次提醒。,第五章 服务规范和作业标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务行李安排（二等车） 将特殊旅客的行李安排在他们可以看见或方便提取的位置。 提醒旅客不要把容易滴洒的液体放在行李架上，密码箱不可摞在一起放置。 提醒旅客保管好笔记本电脑等贵重物品或易碎物品。 在帮旅客摆放行李时，要先经旅客同意，摆放旅客行李需轻拿轻放。 尽量不要替旅客保管物品，如特殊情况需要保管，应提醒旅客取 出贵重、易碎物品，并让旅客亲自确认行李存放位置，提醒下车时不 要忘记拿取。 及时整理行李架，加快旅客行李放置速度。 行李需放置空座椅上时，应提醒旅客注意。洗手间内及车厢连接 处禁止堆放行李物品。 大件行李较多、行李架放置不下时及时向列车长汇报，并说服、 协助旅客将大件行李放到大件行李架上。,第五章 服务规范和作业标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务行李安排（二等车） 当旅客座位上方行李架已满时，与旅客协商将行李放在其它行李架上，并让旅客确认存放位置，提醒旅客提取贵重物品，下车时不要忘记拿取。避免将行李存放在离旅客座位过远的行李架上，尤其是老年旅客的行李，要尽量放置在其座位上方或前排座椅下，避免因本人无法照看而造成不安。 检查行李架时，应注意物品不得超过规定的尺寸，以免滑落。 发现旅客座椅前放置的行李物品过大，影响就座，可主动协助旅客安放行李，或调整旅客座位。,第五章 服务规范和作业标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务行李安排（一等车） 如一等车厢座椅后需要放置行李物品，必须保证前排座椅靠背能自由调节。 乘务员需主动协助一等车厢旅客安排行李，轻拿轻放。 一等车厢旅客的行李乘务员有责任进行托管，提醒旅客取出贵重物品，并妥善保管，防止玷污破损。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务车内服务 用餐时间委婉提醒前排旅客调直座椅靠背，方便后排旅客用餐。帮助旅客放好小桌板。看到特殊旅客（老人、盲人等行动不便的旅客）用餐时，主动征求旅客意见是否需要为其打开餐盒。 送水或热饮时提醒旅客小心烫手。遇有旅客协助工作时，需及时向旅客致谢。 对旅客提出的需求尽可能及时满足，如当时无法满足，为了避免遗忘，将旅客的需求、座位号记录，并尽快提供。确实无法满足时，委婉向旅客说明原因，取得旅客的谅解。掌握好服务节奏，减少旅客等待时间。 旅客使用后的清洁袋及时更换，如遇到旅客需要使用，主动为其将封口打开。 服务过程中及时提醒旅客注意安全，阻止儿童在过道上或座椅上玩耍。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务回收杂物 主动擦拭弄脏的壁板、行李架、旅客小桌板等。 旅客丢弃在车厢通道上的杂物，包括报纸、纸巾、包装纸等，即使是非常小的牙签、碎纸屑等要及时清理干净。 及时回收旅客用完的餐盘，避免将餐食汤汁或碎末溅落在旅客身上。 及时更换旅客座椅口袋中的清洁袋。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务巡视车厢 旅客排队上洗手间或旅客把报纸伸出过道阅读时，乘 务员要委婉地要求旅客把过道让开，并及时向旅客道谢。 委婉提醒大声喧哗的旅客，保持车厢的宁静。 旅客按了呼唤铃，乘务员应立即到车厢询问旅客有什 么需要帮助？然后灭掉呼唤铃。禁止出现乘务员直接 按灭呼唤铃，不询问旅客需要什么帮助，或直接质问 旅客“有事吗？”“按错了吧？”等不礼貌的行为和 语言。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务巡视车厢 在车上供旅客使用的服务设施出现故障时，乘务员可以提前在出现故障的位置贴上一些有提示性并表示歉意语言的粘贴纸。 应及时问候常客，表示感谢。 耐心倾听旅客的各种抱怨，力所能及地满足他们的要求。避免谈论有争议的话题。 避免与旅客长谈，不允许非一等车厢票持有者在一等车厢入座。 列车长在解决旅客的要求和问题时应给予乘务员指导 和帮助。了解由其他乘务员处理的旅客抱怨和问题，确保 问题的妥善解决 不影响旅客休息或办公的情况下可加强与旅客的沟通与交流，满足旅客的心理需求，产生对列车服务的深刻印象。,第五章 服务规范和工作标准,动车组列车乘务人员实务,5 细微服务送客 主动搀扶老弱病残旅客下车，并与车站做好交接工作。 提醒旅客携带好随身物品，与旅客道别。 对行李较多的旅客应提供适当的帮助，当其堵住车厢通道时，主动迎上前帮助提拿行李；如旅客的小包肩带掉落，应帮忙扶好。,内 容,动车组列车乘务人员实务,旅客心里研究,第六章 旅客心理研究,动车组列车乘务人员实务,1 旅客心理研究的重要性 研究旅客心理就是要把握一切旅客在整个乘车过程中的共性心理和个性心理，从而更好的满足旅客的需要。所以必须重视旅客心理的研究。,第六章 旅客心理研究,动车组列车乘务人员实务,2 旅客共性心理的具体体现 方便的购票手续第一需要 舒适的候车环境必然的需要 尽快顺利的上车唯一的需要。 更高标准的期待新感觉的需要,第六章 旅客心理研究,动车组列车乘务人员实务,3 旅客的个性心理 （1）好奇型心理 （2）文雅型心理 （3）活跃型心理 （4）满足型心理 （5）安静型心理 （6）享受型心理 （7）抑郁型心理 （8）焦躁型心理 （9）挑剔型心理 （10）变态型心理,第六章 旅客心理研究,动车组列车乘务人员实务,4 案例 机械故障临时停车 全列无空调、无广播、集便器不能使用,内 容,动车组列车乘务人员实务,乘务人员服务技巧,第七章 乘务人员服务技巧,动车组列车乘务人员实务,案例1 未经同意，旅客对乘务员进行摄像、拍照的处置 适当采取回避的态度，避免正对镜头。 委婉提示旅客除对乘务员进行拍摄外可自由在车厢 内进行拍摄留念，乘务员服务工作结束后有时间的话可 以一起合影。 做好自我防护的同时应注意讲话方式和态度，有礼 有节，不得强夺旅客摄像器材进行删除或曝光。,第七章 乘务人员服务技巧,动车组列车乘务人员实务,案例2 旅客要求调换座位等级时的处置技巧 乘务员可提示旅客稍等，尽快答复； 及时报告列车长； 列车长可视坐席情况灵活安排，委婉提示有关规定 和客观情况，争取对方的理解与合作。如果无空座时， 可让对方跟你一起去看看；如果坐席富裕，必须提示旅 客车站售票列车无法控制，可能会在前方站上旅客等等 客观地与旅客沟通好。,第七章 乘务人员服务技巧,动车组列车乘务人员实务,案例3 语言的运用 旅客吸烟时：对不起，先生（女士），动车组列车是 无烟列车，请您不要吸烟，将烟掐灭，谢谢您的理解和支 持。 设备长时间不能正常使用时：工作人员正在检查和抢 修，请您耐心等待（让旅客看到相关人员在现场） 列车晚点时：对不起，由于xxxx原因列车晚点，请您 耐心等待。（我给您倒杯水，您别着急）,内 容,动车组列车乘务人员实务,客运乘务语言,第八章 客运乘务语言,动车组列车乘务人员实务,1 基本服务用语 称谓语、欢迎语、问候语、祝贺语、 告别语、征询语、应答语、道歉语、 婉言推脱语、接听电话用语、服务时 用语,第八章 客运乘务语言,动车组列车乘务人员实务,1 基本服务用语服务时用语 自我介绍时：我是14号车厢乘务员，全程由我为您 服务。 不能满足旅客需要时：非常抱歉，我们这里没有。 当旅客向你致谢时：不客气，很高兴为您服务。 旅客征询你的意见时：当然可以，让我来帮助您。 当不能答应旅客的要求时：很抱歉，这是违反规定 的，我们不能这样做。 接受投诉或批评时：感谢您对我们工作的支持，请接 受我们的歉意。（我马上去查清情况，给你一个满意的答 复） 由于旅客的原因而其面露不好意思时：别着急，慢慢 来，我来帮助你。,第八章 客运乘务语言,动车组列车乘务人员实务,2 列车长服务用语举止 总体要求：面带微笑，用规范的手势、用语，组织旅客乘车，妥善安排重点旅客，耐心解答旅客问讯，语言轻柔亲切，对有需要的旅客主动帮扶。重点旅客上车时（外宾，领导）亲自陪同安排。,动车组列车乘务人员实务,