龙湖物业服务亮点

龙湖物业亮点分享,课程题纲,地产与物业介面及支持,品牌复制及传承,具体,32项 龙湖物业企业文化元素,1项 公司理念,4项 核心价值观,10项 龙湖经营管理原则,龙湖集团企业文化案例,概括,一、龙湖企业文化框架,对客户 价值的承诺,对人的尊重,简单真诚 的人际关系,追求卓越的 激情和智慧,龙湖物业事业发展的动力,龙湖对人的基本态度和主张,没有被污染的宝贵的龙湖人际环境,龙湖物业的事业目标,公司核心价值观,员工是公司服务的直接实现者，员工是公司品牌的塑造者，员工是公司最大的财富； 我们的员工值得每一个人尊重； 员工要尊重自身的价值，工作无贵贱之分，我们的盛情服务要有礼有节、不卑不亢； 对人的尊重是做人的基本准则和修养，尊重别人的人值得被人尊重。 公司注重员工能力的培养，关心员工职业生涯长远规划，尊重员工个人的尊严和权利； 客户是我们存在的价值，我们的一言一行、每项服务都要体现出对客户的尊重； 同路人是我们的工作中的同事、合作伙伴、我们的分供方，也包括我们的生活中的同学、朋友、战友、家人，尊重同路人是龙湖人基本修养。,公司核心价值观（1/4）“对人的尊重”,公司核心价值观（1/4）“对人的尊重”,元素：,善待你一生： 真挚永恒地善待自己、善待同事、善待客户、善待同路人 向员工授权： 相信我们的员工，他有出色的工作能力 在平凡中创造非凡： 把简单平凡的工作正确地做上成百上千遍 让员工是公司最大的财富： 尊重员工、培养员工 员工满意： 先有满意的员工，才能有满意的客户 公司是员工的大舞台： 只要你愿意，就能发挥你的智慧和潜能 追求高品质的生活： 真诚付出，你生活会更精彩 工作与生活的平衡： 快乐的工作、快乐的生活,简单真诚的人际关系净化了工作环境，提高了办事效率。 在龙湖，同事间的关系简单而又真诚；在培训、待遇、晋升等机会面前人人平等； 公司处理问题时对事不对人； 帮助同事就是帮助自己； 及时真诚地称赞同事的每一次进步和成功； 信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础； “人”字的结构就是相互支撑；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你提供帮助的人； 热情关心和帮助同事的提高与发展，与同事分享你的经验和信息，让自己与同事、团队、公司一起进步； 我们与客户、分供方、业务伙伴、协作单位的关系简单而又真诚，做事公私分明、不谋私利、不循私情； 龙湖是我们的大家庭，我们在这里享受他人关心的同时也学会了关怀他人。,公司核心价值观（2/4）“简单真诚的人际关系”,公司核心价值观（2/4）“简单真诚的人际关系”,友好工作氛围： 我愿帮助你！你需要帮助吗？ 鼓励沟通： 认真聆听、说出你的心里话、沟通无障碍 激励你的同事： 及时庆祝我们的每一次进步！我们又成功啦！ 分享信息： 每个人了解的信息越多，越能更好地工作 公仆领导： 倾听下属的声音，领导就是为员工服务 团队精神： 共同努力，定能成功 向上级敞开心扉： 他很希望知道你的想法、建议、甚至抱怨，他 会给你真诚的帮助 做诚实的人： 不占公司财物为己有，不收受礼请，不传递虚 假信息、不循私情,元素：,我们承诺客户的一定做到，没有承诺的尽量做到; 兑现承诺能让客户满意，超出期望能给客户惊喜; 超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的; 确保物业的保值、增值是对客户最大的回报; 装扮社区，就象装扮我们的新家; 物业无小事,我们要想客户所想，急客户所急; 回家就是度假的开始; 你的满意是我们快乐的源泉; 稳定了一个老人或一个小孩，就稳定了一个家庭; 我们的真情服务带给每个家庭平安和幸福; 通过我们的行为影响客户，引导他们追求高品质的生活 营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者; 增进邻里感情，营造社区情结; 让丰富多彩、健康温馨的社区生活成为人们工作之外的最乐意的选择。,公司核心价值观（3/4）“对客户价值的承诺”,公司核心价值观（4/4）“追求卓越的激情和智慧”,注重流程和标准： 流程和标准让我们正确地做事 合理的节约： 该花的钱一分也不吝啬，不该花的钱一分也不浪费 一如继往的工作激情： 我一定要会，我一定能行！我一定能做到更好! 鼓励创新： 说出你的建议！你的建议将带来意想不到的收获 共同进步： 和同事一起进步、和公司一起发展 发挥员工的智慧： 工作中的每一次改进都来源于员工点点滴滴的智慧 人人都是教练： 把的好的方法在最短时间内教会给更多的人 持续不断的改进： 我们要做行业的领先、行业的标杆！ 管理出效益： 千方百计寻找简单、快捷、高效的工作方法 操心的员工： 积极主动，凡事想在别人前面，为他人分忧、为团队分忧 追求卓越： 我们追求的是个人的卓越、团队的卓越、公司的卓越,元素：,二、三大亮点解读,园林景观,物业服务,销售团队,园林景观,1、强调自然环境； 2、园林景观以软景为主； 3、苗木基地的建立为后续发展节约成本; 4、客户视角； 5、专业的设计及施工。,蓝湖郡,香樟林,曲江盛景,关注客户满意度,满意+惊喜的服务提供,制定改进措施（集团品检检查和通报）,提高员工满意度，发挥员工创造性（制定员工关怀计划）,社区文化活动的组织策划,价值贡献奖设置,物业服务,物业服务,满意+惊喜,内部员工晋升/转岗给员工带来的创造性,校招生的客户经理培训,物管中心作业指导,重庆学习及培训的效应,龙湖小故事的宣染,客户满意度, Data Integration,银行代扣55%,物业费收缴率 99.37,报事完率 98.17%,客户满意率 93.7%,月度及时激励,绩效评估后的工作调整及工资涨幅,入职引导和培训,龙湖小故事与案例,荣誉称号,有参观学习机会,物业服务,地产对物业的重视,集团授予物业对工程的考评,物业前介的介入,交房报事小于1件报事的考核,工程节点的把控和质量信心,前介“左膀右臂”的正确定位,销售对物业定价的认可及活动配合,考核指标,与满意度有关,价值贡献奖:满意度90%,地产销售后1亿，物业提成7万；,报事完结率95%,与品质有关,物业前介的介入受集团管控,交房前5个月开始参与分户验收,交房前1-2月举办业主开放日,集中交房户均报事1件,社区活动,售场体验,装修阶段服务设计,空置房管理,交房阶段服务设计,报事管理,客户满意度的几个维度,营销团队,专业、执著,有客户视角，关注客户,定期跟踪及关系维护,对龙湖物业及产品的宣讲,对物业员工工作的认可度,销售交接与交底,三、地产与物业界面,集团承接查验制度,费用划分界面,价值贡献奖的设立,四、品牌复制与传承,集团物管中心,人员学习培训,灵活的管理流程,授权与考核,品质监督,员工洗脑,人才竞争优势,人才来源,校招生入职3-6月培训,内部员工晋升/转岗,猎头推荐,空降兵,Thank you!,