物业服务标准

,主讲人：,物业各岗位服务标准及流程,目录,适用对象： 安全管理人员 主要内容： 仪容仪表 行为规范 岗位流程,仪容仪表,标准： 1、帽子要正、干净、无明显污迹 2、工号牌带与在左胸前上衣兜处 与衣兜顶端对齐 3、内衣、毛衣不能超过寸衣口， 领带要打端正 4、头发不能过耳，没有长胡须， 面部要保持整洁,禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好,帽 子,衣 领,肩 章,衣 扣,饰 带,工 牌,服务标准,先生你好！这边请！,指引手势,对讲机呼叫规范,标准： 1、在使用对讲机时要文明用语， 如有两方在通话时，第三方必须等 其通话完毕后在进行； 2、在为客户指引时，标准手势， 礼貌大方、热情； 3、与客户保持3-5米的距离；,禁忌： 1、不能使用地方语言； 2、不能站在岗台上；,呼叫：如01，02岗 呼叫、收到请回 答 回答：如01收到，请 讲,服务标准,标准： 1、两人成行、三人成列， 2、要用标准的起步；,禁忌： 1、嬉笑打捞、勾肩搭背、东张西望； 2、队列中禁止说话、,行走标准,服务标准,标准： 1、发前不过眉、侧不过耳、后不触及衣领、无染发烫发； 2、手套随时要保持整洁； 3、没有长指甲、上班期间不带首饰； 4、皮鞋保持光亮清洁、不能穿戴白色袜子、花袜子；,白手套,发 型,皮 鞋、袜 子,手 部,禁忌： 1、留长头发 2、穿白色袜子 3、留长指甲、佩戴首饰 4、手套不白净、皮鞋不光亮,车场形象岗流程,1、日常为跨立姿势 2、有车辆驶入变立正姿势,站如松,两腿分开约60度、上体挺直、两眼向前平视、口要闭、下颚微收,车场形象岗流程,3、车辆 经过由立正变敬礼 4、车辆离开恢复跨立姿势,服务标准,停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入展示中心 车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开,服务标准,场景设计：,1、看到06岗有车上来的信号,2、跑步前进、做好引导工作,3、招引车辆指挥手势，引导客户车辆驶入此放行,服务标准,5、站倒车辆后面安全 地带，标准手势指挥车辆倒车，倒、倒、倒、停,4、给车辆指引到停放车位,服务标准,6、上前敬礼,8、指引客户进入大厅（先生，这边请),7、给客户打开车门（标准手势、左手护头右手拉车门），欢迎语（先生您好，欢迎参观）,服务标准,对讲机通知客服迎宾岗,9、客户离开时，接到客服通知跑步为客户打开车门，先生请慢走，欢迎下次参观，关好车门，指挥车辆驶出停车场，敬礼,禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好,正门岗流程,1、,日常跨立姿势,有客户经过先立正,距离3-5步敬礼,客户过后跨立姿势,服务标准,巡逻岗 1、巡逻中遇到客户及领导时：驻足立正敬礼 再继续巡逻 2、遇到垃圾等日常事物的处理 3、按要求巡逻打点,服务标准,驻足-立正-敬礼,2、敬礼3秒后继续巡逻,服务标准,打点开门,巡逻打点,打点结束,服务标准,西门岗岗位流程 1、执勤时间07:00-18:30； 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间； 3、见到客户起立敬礼； 4、见到施工人员做好相关登记； 5、凭相关手续进出物品并做好相关记录；,服务标准,1、坐岗标准 2、见到客户起立敬礼；,背要直、两手平行放在两膝上,先生您好、请出示证件,服务标准,3、检查有效证件 4、做好相关记录,查看证件是否为本人、是否在有效期内,字迹工整、记清相关内容,服务标准,交接班,一、列队上岗,二、出列到岗,三、相对站立,四、相互敬礼,服务标准,交接班礼仪,五、礼毕交换位置,六、互相敬礼,七、向前一步准备物品交接,八、物品交接、离开,物业客服迎宾员岗位工作标准,目录,一、适用对象,客服所有员工,二、仪容仪表,精神饱满，表情自然面带微笑。 禁：目光呆滞，面无表情,面部整洁 保持清雅淡妆 禁：不化妆 浓妆艳抹 带有框眼睛上岗,说普通话 禁：讲地方方言,制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装,员工工牌统一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以带一枚婚戒 带一对0.5cm以内的耳钉 禁：带耳环等夸张饰品 带项链、手表、手镯 手链及脚链、装饰指环等,裤装着黑色袜子 裙装着肉色丝袜 禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常,注意个人卫生，身体保持清洁 上岗前不吃有刺激性气味的食品 禁：身体口腔异味、不清洁。 在岗期间嚼口香糖,袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起,对讲机佩戴在腰后右侧 连接耳机至右耳佩戴 禁：在岗为佩带耳机 耳机线外漏,二、仪容仪表,发式,手部指甲,鞋子,长发须使用发髻束起 整洁干净，不得有碎发 统一使用黑色卡子,发饰花瓣的最高处于头顶一致,禁：私自佩戴各种头饰 发饰过高或高低 头顶或耳侧留有碎发,禁：留长指甲 指甲内有污垢 美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清洁,黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮,禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍 穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋,三、岗位职责,负责来访客户的迎送服务。 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡视监管。 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； 负责各项工作记录及表格的规范填写。 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 按时参加公司的各类相关培训。 负责完成上级安排的其他工作任务。,四、岗位流程,标准站姿（立岗）,收到客户到访信息,通过对讲机，根据外场保安人员的通知 接到有客户到访的信息后，移至旋转门一米处 面带微笑，做好客户到访的接待准备,两脚跟相靠，脚尖开度45至60度 身体重心放在两脚上两脚并拢立直 腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直 双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌 整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉 右手在上，左手在下。挺胸收腹 立于旋转门右侧，迎宾台内。,四、岗位流程,迎接客户（鞠躬礼）,对客询问,对进入展示中心的客户进行询问， 第一次到访客户为其介绍职业顾问， 二次到访的客户帮忙联系置业顾问， 为施工人员及拜访人员指引专用通道， 推销人员请留下资料，后续跟进， 投诉人员，带离现场做好安抚工作 请客人稍等并及时通知直属领导。,在站立姿势的基础上,身体立正， 目光平视，面带微笑，面向受礼者，问候“您好” 鞠躬时以腰部为轴，腰.背.颈.头一条直线身体前倾15度， 视线自然下垂，前倾到位后停留一秒钟再恢复原状， 同时问候“欢迎光临”，客户进出时，主动行礼， 说话时语速适中，吐字清晰，态度和蔼。,四、岗位流程,客户引领,送别客户,与客户到访时的接待相同， 看见有客户离开，移至旋转门立岗， 三米微笑，客人行至两至三步时，问候“请慢走” 行鞠躬礼，并同时问候“欢迎下次光临”,为来访客户指引方向，请客户稍等。,四、岗位流程,对讲通知外场保安,巡视大堂,对展示中心大堂的桌椅进行清理，及时复位， 为新客户的来访做好准备工作。,客户行至旋转门内，使用对讲通知外场保安， 有客户离开，并回到迎宾台立岗， 做好新客户到访的接待准备工作。,四、岗位流程,做好记录,立岗,回到迎宾台，保持岗位形象， 做好迎接新客户到访的准备工作。,做好在岗期间的岗位工作记录。,物业客服水吧接待员岗位工作标准,目录,一、适用对象,客服所有水吧接待员,二、仪容仪表,精神饱满，表情自然面带微笑。 禁：目光呆滞，面无表情,面部整洁 保持清雅淡妆 禁：不化妆 浓妆艳抹 带有框眼睛上岗,说普通话 禁：讲地方方言,制服保持 清洁笔挺 裙子长短适中 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装,员工工牌统一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以带一枚婚戒 带一对0.5cm以内的耳钉 禁：带耳环等夸张饰品 带项链、手表、手镯 手链及脚链、装饰指环等,裤装着黑色袜子 裙装着肉色丝袜 禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常,注意个人卫生，身体保持清洁 上岗前不吃有刺激性气味的食品 禁：身体口腔异味、不清洁。 在岗期间嚼口香糖,袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起,二、仪容仪表,发式,鞋子,手部 指甲,长发须使用发髻束起 整洁干净，不得有碎发 统一使用黑色卡子,发饰花瓣的最高处于头顶一致,禁：私自佩戴各种头饰 发饰过高或高低 头顶或耳侧留有碎发,禁：留长指甲 指甲内有污垢 美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清洁,黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮,禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍 穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋,三、岗位职责,负责为到访客户提供饮品及食物等服务。 负责吧台内专用设备日常使用、清洁与管理。 负责大厅内的照明，空调等设备的日常操作。 负责大厅所有家具布品的日常管理。 负责吧台内卫生清洁工作。 负责吧台对客服务物料的日常管理工作。 物业接待礼仪形象展示。 负责本岗位区域内紧急情况的处理。 做好会议服务及各类活动的配合工作。 按时参加公司的各类相关培训。,四、岗位流程,标准站姿（立岗）,客户询问,客户洽谈区，需随时关注。客户落座后第一时间 询问客户的饮品需求（寻找恰当的询问时机）， 待客户点完饮品后，重复确认饮品的种类及数量， 请客户稍等，散步后退离开。,两脚跟相靠，脚尖开度45至60度 身体重心放在两脚上两脚并拢立直 腰背挺直，挺胸收腹。抬头脖颈挺直 双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌 整个身体庄重挺拔，两手自然下垂在身前交叉 右手在上，左手在下。挺胸收腹 立于旋转门右侧，迎宾台内。,四、岗位流程,饮品准备,对客提供饮品,从客户的右手边提供制作好的饮品， 按照老、幼、女士、先生的顺序进行饮品提供。 咖啡提供：杯把手在客户的右侧，搅拌勺手柄向右侧 饮料杯需先放置杯垫。提供完饮品后，手势确认， 热饮需同时提醒客户“小心烫，请您慢用” 冷饮提示“请您慢用”，三步离开。,将客户所点的饮品，通知内场吧台进行制作， 热饮二分钟，冷饮一分钟之内制作完成。 餐车内的饮品需准备充足，随时为客户进行续杯。,四、岗位流程,续水服务,上烟缸,随时观察洽谈区内客户的服务需求， 为有需求的客户，及时提供烟缸。,客户饮品不足1/3时，需及时为客户续水， 同饮品提供时的顺序相同，一次提供续水服务。 续水需合适的时机，不可打断客户的交谈， 续水时，应拿起客户杯具在客人身后续杯， 不可将饮品喷洒在客人身上，操作要轻。,物业保洁岗位工作标准 主讲人： 2013年4月,目 录,一、目的,对管理区域保洁工作实施指导，为顾客提供清新优雅、舒适的环境， 为办公人员提供整洁的工作环境。,二、适用对象,所有保洁员工,三、仪容仪表,精神饱满，表情自然面带微笑。 禁：目光呆滞，面无表情,面部整洁 保持清雅淡妆 禁：不化妆 浓妆艳抹 带有框眼睛上岗,说普通话 禁：讲地方方言,制服保持 清洁笔挺 钮扣齐全 扣好 衣裤口袋平整 禁：有褶皱 破损 衣领外翻 工装外显露个人衣物 少穿或漏穿任何一件工装,员工工牌统一戴在左胸上方 禁：未佩戴 或佩戴歪斜等,手指上只可以带一枚婚戒 带一对0.5cm以内的耳钉 禁：带耳环等夸张饰品 带项链、手表、手镯 手链及脚链、装饰指环等,裤装着黑色袜子 黑色拉带绒布鞋 禁：丝袜破陋 挂丝 颜色异常,注意个人卫生，身体保持清洁 上岗前不吃有刺激性气味的食品 禁：身体口腔异味、不清洁。 在岗期间嚼口香糖,袖口经常保持清洁 禁：有污渍，或挽起,三、仪容仪表,发式,鞋子,手部 指甲,长发须使用发髻束起 整洁干净，不得有碎发 统一使用黑色卡子,发饰花瓣的最高处于头顶一致,禁：私自佩戴各种头饰 发饰过高或过低 头顶或耳侧留有碎发,禁：留长指甲 指甲内有污垢 美甲 涂有色指甲油,勤剪指甲，保持清洁,黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭干净,禁：鞋面带有装饰品 鞋样式特异、 破损 ，鞋面有灰尘污渍 穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋,四、行为规范,站姿,四、行为规范,站立的注意事项 站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。 不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。 身体不要下意识地做小动作。 不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。 不要两腿交叉站立。,四、行为规范,坐姿,正确的坐姿要求 （1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。,四、行为规范,坐姿的注意事项 坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 坐下后不可随意挪动椅子。 不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 腿、脚不停抖动。 不要猛坐猛起。,四、行为规范,走姿,正确的走姿要求 （1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。（6）步速平稳。 (7)二人成行 三人成列,四、行为规范,不雅的走姿 方向不定，忽左忽右。 体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。 左顾右盼，重心后坐或前移。 与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。 双手反背于背后。 双手插入裤袋。,四、行为规范,蹲姿,正确的蹲姿要求 （1）下蹲时，迅速、美观、大 方，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 （2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 （3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 （4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,四、行为规范,蹲姿禁忌 突然下蹲，距人过近。 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。 体位失当，重心不稳，左右摇摆。 两腿展开平衡下蹲。 穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 切勿用蹲姿进行休息。,四、行为规范,注目礼,正确的问好要求 （1）见到客户或领导，驻足，停止手上工作。 （2）将保洁工具，用对客户较远端的手拿起，另一只手 （3）双脚并拢，面带微笑，注视客户或领导。,四、行为规范,问好的注意事项 未停止正在进行的工作。 行走中问好。 将保洁工具随意拿放。 未行鞠躬礼，只行点头礼。 问候时东张西望，目光呆滞。 无视客户及领导。,四、行为规范,引领,正确的引领要求 引领是在走姿的基础上形成的，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角； 腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂略弯曲，弯曲幅度以140度为宜。 头约往手势方向倒，面带微笑，目视来宾。 引领时用语“您好，这边请。”,四、行为规范,引领时的注意事项 用哪只手要根据情况来定，哪只手做起来方便就用哪只手。 整个手臂不可完全伸直，或用手指指引方向。 指引方向时，身体侧向客户。 引领时，切勿距离过近或过远，2-3步距离为宜。,结束,让我们以真诚的服务态度 和标准的服务礼仪赢得客户的尊重和赞赏！,感谢您的聆听！,