小区物业管理方案详解hami

小区物业业管理方方案一、 公司情况况介绍物业管理理公司成成立于年年初，属属于股份份有限公公司，注注册资金金万元，各各类专业业人员多多人。提提供全方方位的专专业物业业管理服服务、保保安服务务、清洁洁服务、维维修服务务、家政政服务及及会所服服务。我我公司不不断追求求一流的的进取精精神。全全体员工工勤奋工工作和对对员工系系统的专专业培训训，为顾顾客提供供高水准准的服务务，是我我们的工工作目标标。二、 公司的管管理架构构图：总经理副总经理理财务管理理部公司拓展展部公司办公公室总经理办办公室物管分公司管理处管理处管理处管理处图1 公司管管理架构构图我公司采采用总经经理负全全权责任任的垂直直指挥职职能与职职能部门门的专业业职能结结合起来来，既保保证了公公司一把把手对各各部门的的直接领领导指挥挥，充分分掌握全全局情况况，把握握主力方方向，正正确决策策，又能能够放手手授权给给公司各各管理层层去操作作具体工工作的进进行。而而作为基基层作业业层的各各个管理理处，则则能够在在各职能能部门的的指导、监监控和考考核下依依照明确确的目标标和要求求具体工工作。在在实际工工作中，本本公司还还非常重重视各类类有效会会议的召召集，如如职能部部门每月月底的例例会，各各管理处处主管每每周的例例会等。会会上，反反映情况况，汇报报工作，讨讨论问题题，制定定措施；会下，监监督检查查，了解解情况，捕捕捉信息息，观察察动向，细细微周密密科学的的管理体体制时刻刻把握着着公司正正常运作作的脉搏搏。向管理要要效益是是本公司司是做好好物业管管理工作作的基本本出发点点，也是是公司生生存和发发展的客客观要求求。我们们积极走走向市场场，适应应社会、适适应市场场，以市市场机制制来调节节我们的的行为。不不断修正正我们的的管理方方式和策策略，最最大限度度地获取取经济效效益、社社会效益益和环境境效益，并并且坚持持三个效效益的统统一和协协调。在在内部管管理上，我我们始终终坚持优优胜劣汰汰的竞争争原则。“平平淡淡淡就是是错，无无功就是是过”是我们判判断员工工合格与与否的标标准。每每个主管管以上干干部必须须同时担担负三项项工作，否否则就是是不称职职。竞争争机制的的引入，为为公司终终以健康康向上、一一往无前前的精神神风貌发发展壮大大，提供供了人力力资源保保障。概括地说说，本公公司的运运行机制制包括以以下内容容：1、 树立企业业人才观观，为人人才的脱脱颖而出出和健康康成长创创造良好好的外部部环境。在用人方方面，形形成“能者上上，庸者者下”、“无功就就是过，平平平淡淡淡就是错错”的企业业人才观观，坚决决摒弃论论资排辈辈的陈旧旧观念，明明确考核核管理处处主任的的唯一标标准是能能否为企企业、为为公司多多创效益益，包括括社会效效益和经经济效益益。2、 建立有效效的激励励机制，努努力提高高员工的的整体素素质。公司把对对员工的的业务培培训放在在公司发发展的重重要位置置。每年年都制定定全年培培训计划划，包括括内部培培训、外外聘培训训、外送送培训。规规定主任任主管都都要持证证上岗，必必须会操操作电脑脑。3、 建立有效效的激励励机制，努努力培养养员工奋奋发向上上的精神神风貌。激激励机制制包括三三种，一一是荣誉誉激励，二二是参与与激励，三三是物质质激励。公公司召开开的由各各管理处处主任参参加的行行政例会会，经常常邀请各各级主管管和普通通员工代代表参加加，让他他们了解解公司的的计划、目目标、存存在的问问题、发发展规划划等，平平时节气气组织员员工联谊谊活动，每每年春节节都要宴宴请全体体员工，并并进行座座谈、评评选先进进个人、先先进集体体。4、 努力塑造造企业形形象，增增强员工工的自信信心和认认同感。公公司非常常重视社社会形象象宣传，凡凡对外宣宣传之事事都由公公司领导导亲自抓抓，在规规范企业业形象上上坚持从从大处着着眼，从从小事做做起。从从策划对对外宣传传上，从从抓企业业管理现现场上，甚甚至对员员工着装装、接听听电话用用语、行行走站立立姿势、与与住户讲讲话语气气语调态态度上、进进入住户户家从敲敲门力度度到工作作完成后后如何退退出等都都有明确确的行为为规范要要求，公公司通过过教育，既既培养了了员工的的素质，以以向社会会公众展展示了“我们物物人”的精神神风貌。公司倡导导的是“以人为为本，偶偶管理于于服务”的思想想。“以人为为本”的思想想所熏陶陶的企业业公司是是一个强强化的温温室社会会，处身身期其间间的个人人，逐步步被培养养起类似似天家庭庭意识的的社团意意识，具具有克已已、忠诚诚、服务务、合作作及效忠忠精神，愿愿把自己己与公司司结合起起来，大大多数人人能为公公司的利利益和个个人的尊尊严而努努力工作作。1、 对待住户户重视第第一印象象，因为为能否与与住户建建立良好好的合作作关系，很很大意义义上取决决于住户户入住或或进入小小区时的的第一印印象。2、 把住户的的责备批批评投诉诉当成神神佛之声声，不论论责备什什么，都都要欣然然接受，“要听听听住户的的声音”是公司司经常向向员工强强调的重重点，倾倾听之后后，要即即刻有所所行动，这这是搞好好对住户户管理工工作的重重要条件件。3、 对待所有有住户都都一视同同仁，包包括新老老住户、不不同身份份的住户户、通情情达理或或刻薄刁刁蛮的住住户、临临时租房房的住户户、公司司户等。因因为每一一个不同同的人，都都可以为为我们的的企业形形象带来来相同的的正面或或负面影影响。4、 不在住户户及来往往客人面面前斥责责员工。因因为让外外人看到到领导斥斥责、争争吵的场场面，会会使他们们感到厌厌恶难受受和蔑视视.同时，也也维护了了员工的的基本尊尊严。5、 以节约为为荣，视视浪费为为耻。公公司经常常教育员员工，从从一把刷刷子到一一张纸，都都不充许许浪费，告告诫员工工做到“物尽其其用，反反复再反反复”，比如如油刷、电电脑用纸纸等。6、 培养住户户的自律律，杜绝绝任何形形式的警警告牌，将将对住户户及来客客的防范范式管理理转换为为疏导式式。比如如，在我我们的小小区内，没没有一块块“禁止随地吐吐痰.违者罚罚款”等字样样的警告告牌，清清洁工默默默地将将住户随随手丢弃弃的杂物物捡起而而不是粗粗暴地指指责，这这种跟踪踪式清扫扫，令客客人不好好意思再再乱扔乱乱吐。这这就是一一种自律律，就如如同你走走进金碧碧辉煌、明明亮映人人的五星星级大酒酒店大堂堂，人人人都不由由自主地地产生这这种自律律，绝对对不好意意思也不不忍去破破坏它。7、 重视领导导作用，发发挥“群体效效能”。一个个企业要要成为强强者，就就要依靠靠群体的的作用，依依靠团结结奋斗和和拼搏的的企业精精神支撑撑。公司司每做出出一项重重要决定定及决策策，都是是经过集集体讨论论而确定定的，尽尽量避免免出现偏偏差。本公司经经过不断断的探索索、发展展、完善善，建立立制度化化、科学学化的质质量管理理体系。在未未来发展展方面，我我们将密密切关注注顾客之之需求，加加强员工工培训，借借此不断断提高服服务素质质，以创创造更好好的经济济底阀及及社会效效益。三、拟采采取的管管理方式式1、 管理处内内部管理理架构图图（图22）市房管局局物业管理理有限公公司业主委员员会物业分公公司XXXXX物管处处主任收费员（兼）楼宇管理理员维修主管管（兼）保安主管管保洁主管管（兼）日常维护护维修保安部保洁部管理处内内部管理理架构图图（图22）2、 机构设置置小区管理理处将采采取业主主管理委委员会领领导下的的经理负负责制，这这是一种种直线制制的领导导形式。由由于管理理处的编编制精干干、简单单、职责责明确，所所以日常常工作由由经理直直接对各各部门人人员领导导，即集集指挥和和职能于于一身，便便于经理理全面掌掌握日常常工作及及人员状状况，减减小失控控。各项项工作的的安排及及临时任任务的下下达，均均由经理理直接安安排，各各主管下下属人员员直接向向其主管管负责，各各主管及及各职位位专业人人员直接接向经理理负责。3、 运作机制制管理处在在内部管管理上，采采取的是是将管理理活动和和管理手手段构成成一个连连续封闭闭回路的的做法，即即注重封封闭性，这这样才能能形成有有效的管管理运动动。否则则，如果果管理系系统内的的结构、联联系松散散，没有有一定的的控制，那那么内部部管理必必定是无无效的。在具体运运作中，管管理处经经理是日日常工作作的指挥挥者，同同时又是是监督检检查者。各各项指令令下达后后，执行行机构即即开始运运作，执执行过程程中的信信息通过过反馈渠渠道回到到指挥机机构，供供经理作作出校正正、判断断、总结结。在整整个过程程中，经经理还要要从检查查、评比比结果中中发现管管理中存存在的问问题，并并加以纠纠正，做做到有布布置、有有检查、在在总结，从从而保证证了管理理的有效效性。4、 工作流程程（图33）本公公司及遂遂宁物业业管理分分公司将将严格按按照公司司针对遂遂宁苑区区的具体体情况所所制定的的标准进进行操作作，做到到不论大大小，每每件事都都要程序序化，一一丝不苟苟，环环环相扣、节节节相连连，从根根本上保保证本公公司的服服务管理理质量。针针对日常常物业管管理工作作，我们们编制了了详尽全全面的质质量体系系文件，相相信我们们在遂宁宁苑区的的管理继继续参照照程序文文件，因因地制宜宜，一定定能够取取得良好好的成绩绩。岗位培训训规章制度度的建立立物业接管管日常管理理与维修修养护收费员（兼）楼宇管理理员维修主管管（兼）保安主管管（兼）保洁主管管（兼）日常维护护维修保安部保洁部完善配套套及各部部门关系系的协调调图3 工作作流程图图5、 信息反馈馈渠道如管理运运作机制制所述，信信息反馈馈是非常常具有鑫鑫天禹物物业管理理模式特特点的，这这个环节节包括硬硬件和软软件两方方面。硬硬件方面面，要是是严格按按照公司司制定的的质量体体系进行行过程控控制。比比如，在在对住户户方面，我我们有与与顾客沟沟通的程程序，在在此文件件中规定定了管理理处每年年至少召召开一次次顾客恳恳谈会，另另外每年年公司要要对顾客客进行一一次意见见调查，并并发放“顾客意意见调查查表”。在对内部部的管理理中，管管理处有有定期与与不定期期的各种种会议，比比如每周周一次的的主管人人员例会会、每周周五的每每班组班班务会，每每月一次次的公司司经理会会议等等等，会议议的内容容就是反反映情况况、沟通通信息、协协调关系系和解决决问题。在软件方方面，管管理处将将十分重重视尊重重人、教教育人、帮帮助人这这种“以人为为本”的管理理方式，透透过这种种“人情化”的管理理及时了了解掌握握员工的的心理活活动、思思想状态态，将员员工在言言等中表表露出来来的各种种消极情情绪及时时指导纠纠正，将将可能发发生的问问题消灭灭在萌芽芽状态中中，确保保管理处处的工作作秩序不不受到干干扰和阻阻碍。在在这方面面，管理理处将强强调针对对员工心心理状态态做好思思想工作作，包括括：（1） 结合每位位员工心心理活动动做思想想工作。管管理者要要把握下下属心理理活动的的规律，在在尊重人人的感情情（首先先尊重人人格）的的基础上上，引导导人们的的动机和和激发人人们的兴兴趣。因因为当人人们对工工作有“不乐意”的情感感时，情情感就成成为阻力力，从而而产生消消极性，降降低人的的活动能能力和工工作效果果。同时时，还要要根据每每个人当当时的个个性心理理人？向向有针对对性地做做思想工工作，使使每个人人都能在在不同的的时间、不不同的环环境得到到不同的的激励。（2） 利用群体体的心理理去做。我我们还将将在管理理处这个个集体中中多组织织群体成成员相互互接触，包包括工作作上的协协作互助助，学习习上的互互敬互学学，生活活上的互互相关心心等，去去引导员员工进行行健康的的心理活活动的交交流，互互相给予予积极影影响，抵抵制消极极情绪，使使群体思思想健康康向上，正正气得到到上升邪邪气受到到压制。6、 管理工作作的控制制方式（1） 科学、全全面、严严格的质质量保证证体系及及岗位责责任制、各各项规章章管理制制度。（2） 严格的考考核、奖奖罚、晋晋升、辞辞退制度度，多样样化的激激励手法法。（3） 及时细致致的思想想教育工工作，团团结向上上、热情情饱满的的工作状状态。（4） 融洽的住住管双方方关系，畅畅顺的沟沟通渠道道。（5） 另外本公公司非常常重视对对外服务务质量的的控制。比比如我们们制定了了不合合格服务务的识别别及处理理程序并并填写不不合格报报告。同同时，依依照纠纠正和预预防措施施实施程程序加加以处理理，还制制定了保保安员巡巡查制度度，及时时发现问问题解决决问题。管管理处还还建立了了对顾客客的回访访制度，不不定期对对顾客回回访，以以对照检检查管理理服务工工作，安安装在小小区内的的由经理理直接掌掌握的“经理意意见箱”，随时时征集住住户的广广泛意见见。针对遂宁宁苑区物物管费标标准较低低的情况况，管理理处拟通通过优质质的各种种家庭服服务增加加维修服服务等收收入以弥弥补管理理费收入入的不足足。制定定各项开开支标准准，严格格控制费费用支出出，增收收节支，以以最终达达到收支支平衡。四、管理理人员的的配置1、 管理人员员4人；（1） 物管处主主任1名；（2） 管理员33名；2、 保安部（1） 设保安主主管1人；（2） 设保安班班长3人；（3） 设保安员员21人；共分早、中中、晚三三班，其其中每个个班门岗岗4名，苑苑区巡逻逻3人，休休息1人。3、 房屋维修修部（1）、设设主管1人（兼兼）；（2）、维维修工2人；4、 保洁部（1）、设设主管1人（兼兼）；（2）、设设清洁工工6人；5、 绿化部（1）、设设主管1人（兼兼）；（2）、设设绿化工工2人；五、管理理规章制制度本公司将将以管理理的宽松松和谐与与法治严严谨的统统一，在在小区实实施管理理过程中中，管理理处依然然将按公公司的规规范做法法，做到到软硬兼兼备，治治而不乱乱，管而而不死，坚坚决贯彻彻业主自自治专业业服务相相结合的的路线。常常言说“没有规规矩，不不成方圆”，必要要的规章章制度是是做好物物业管理理的保证证，要使使小区的的管理和和服务走走上正轨轨，实现现科学化化、规范范化和制制度化的的管理，必必须从基基础抓起起，而建建立健全全的经营营管理制制度，这这些制度度的建立立，不是是凭空编编造出来来的，而而是以政政府的文文件和公公司的宗宗旨、经经营范围围和承担担的任务务为依据据，并在在多年的的实践中中反复补补充修改改，逐步步健全完完善和提提高，概概括地讲讲，这些些制度包包括两大大方面：一是公公司内部部管理制制度，这这是公司司自身运运作的章章程，它它包括公公司的宗宗旨、任任务、各各类人员员和各部部门的职职能、职职责、言言行举止止、着装装等，这这一制度度的建立立，为公公司造就就一支良良好的员员工队伍伍，树立立企业整整体形象象奠定了了基础。二二是公众众管理制制度，是是物业公公司和小小区居民民的行为为准则。总总体上讲讲，规章章制度的的制定有有以下几几方面：（1）公众众制度部部份，（2）岗位责任制部份，（3）管理运作制度部份，（4）考核标准部份。六、本公公司历来来十分重重视资料料档案的的建立与与管理。1、在遂遂宁苑区区管理处处，我们们将分小小区工程程）建设设资料、小小区住户户资料和和日常管管理资料料三部分分进行档档案的建建立和集集中管理理。2、在本本公司进进驻遂宁宁苑区后后，我们们希望能能从原管管理单位位获得完完整的小小区建筑筑竣工资资料，这这些应包包括：结结构、建建筑、电电气、消消防、给给排水等等方面的的竣工图图纸及资资料。小区住户户档案，也也是管理理处要建建立的重重要资料料，内容容包括住住户家庭庭资料、居居住人中中变化情情况等，这这部分资资料主要要以3、日常常管理档档案，包包括：资资料图表表文件等等，如装装修档案案、暂住住人中档档案、公公用设备备设施档档案、社社区文化化活动档档案、财财务档案案、员工工个档案案、与上上级往来来文件、顾顾客意见见调查表表、服务务质量回回访表、顾顾客投诉诉记录及及处理情情况、重重大事件件记录等等等。在档案资资料保管管方面，管管理处将将本着安安全、完完整、保保密、方方便查阅阅的原则则设专人人专柜保保管。七、遂宁宁苑区各各项管理理指标及及措施根据本公公司的管管理目标标及质量量方针，为为管理服服务好遂遂宁住宅宅小区特特制定以以下管理理指标及及措施(摘要)：（详详见各工工作手册册）第一部份份物管费费的收取取标准及及其它1、 住宅物管管费收费费标准为为元/平方米米，2、 营业房物物管费收收费标准准为元/平方米米，以上均按按产权面面积计算算。第二部份份房屋及及维修管管理1、 对房屋共共用部位位进行日日常管理理和维修修养护，检检修和保保养记录录完整；2、 根据房屋屋使用年年限，检检查房屋屋公用部部位的使使用状况况，需要要维修，属属于小修修范围的的及时组组织修复复；属于于大、中中修范围围的，及及时编制制维修计计划和住住房专项项维修资资金使用用计划，向向业主大大会或业业主委员员会提出出报告，根根据业主主大会的的决定，组组织维修修。3、 每周巡查查一次小小区房屋屋单元门门、楼梯梯通道及及其他共共用部位位的门窗窗、玻璃璃等，定定期进行行维修，记记录完整整；4、 对小区内内违反规规划私搭搭乱建和和擅自改改变房屋屋用途的的行为及及时劝阻阻，并报报告业主主委员会会和相关关行政主主管部门门。5、 各栋、单单元（门门）、户户有明显显标志。第三部份份公用设设施设备备管理1、 对公用设设施设备备进行日日常管理理和维修修养护，工工作记录录完整（依依法应由由专业部部门负责责的除外外）。具体做法法：（1）定期期对绿化化栅栏及及各园大大门进行行油漆；（3） 定期对各各园的坐坐椅等建建筑小品品进行养养护；（4） 定期对楼楼道扶手手进行维维护，对对损坏部部份及时时予以修修复；（5）2、 建立公用用设施设设备档案案（设备备台账），设设施设备备的运行行、检查查、维修修、保养养等记录录完整。3、 操作维护护人员严严格执行行设施设设备操作作规程及及保养规规范；设设施设备备运行正正常。4、 对共用设设施设备备定期组组织巡查查，作好好巡查记记录，需需要维修修，属小小修范围围的，及及时组织织修复；属大、中中修的，及及时编制制维修计计划和信信房专项项维修资资金使用用计划，向向业主大大会或业业主委员员会提出出报告与与建议，根根据业主主大会的的决议，组组织维修修或更新新改造。5、 在消防设设施管理理方面，落落实责任任人，实实行巡视视制度，建建档记录录，管理理处经理理监督执执行，并并定期维维护和检检修以确确保消防防设施完完好无损损、正常常使用。路路灯、楼楼道灯完完好率不不低于90%。6、 容易危及及人身安安全的设设施设备备有明显显警示标标志和防防范措施施；对可可能发生生的各种种突发设设备故障障有应急急方案。第四部份份公共秩秩序维护护1、 小区244小时值值勤。2、 公布业主主投诉及及求助电电话。3、 对重点区区域、重重点部位位每3小时至至少巡逻逻一次。4、 大门门岗岗室保持持洁净。5、 公共秩序序维护队队员统一一做装，佩佩戴工作作牌。6、 文明用语语。7、 各项工作作记录完完整。8、 消防实行行管理处处全员义义务消防防员制，并并定期进进行培训训和演习习，加强强宣传，设设置专人人负责日日常巡视视，发现现隐患，及及时处理理并通知知管理处处，以确确保小区区消防安安全。第五部份份清洁绿绿化1、 为方便住住户，适适当增加加小区垃垃圾桶数数量，生生活垃圾圾做到日日产日清清，至少少每天清清运1次。2、 小区公共共场所每每日清扫扫1次；楼楼道每日日清扫1次，每每两日拖拖洗一次次；共用用部位玻玻璃每月月清洁1次；路路灯、楼楼道灯每每月清洁洁1次。3、 小区内公公共雨、污污管道每每半年疏疏通1次；雨雨、污水水井每半半年检查查1次，并并视情况况及时清清掏；化化粪池每每季度检检查1次，每每年清掏掏1次，发发现异常常情况及及时清掏掏。4、 二次供水水水箱按按规定清清洗，水水质符合合卫生要要求。5、 定期对小小区的植植物进行行修剪，洒洒药、除除草等。第六部份份物管处处工作1、 管理人员员统一着着装，佩佩戴工作作牌。2、 文明用语语，虚心心听取业业主及业业主委员员会的意意见和建建议。3、 定期向业业委会汇汇报工作作，每年年终与业业主委员员会召开开茶话会会，汇报报总结本本年度工工作。4、 每逢大的的节假日日对小区区进行适适当的节节日布置置(比如国国庆节在在各小区区大门摆摆放鲜花花、春节节在各小小区大门门挂大红红灯笼，每每个单元元张贴对对联等等等)。第七部份份社区文文化1、 利用空置置的物业业用房为为中老年年住户开开设活动动场所。（如如棋牌室室）2、 为业主委委员会所所提供适适当的无无偿服务务。（可可具体协协商）3、 每年重阳阳节组织织敬老活活动。4、 积极配合合街道办办事处及及居委会会的工作作。八、便民民服务为了方便便苑区居居民的生生活，体体现物业业管理公公司“服务至至诚、精精益求精精、热情情奉献、温温暖万家家”的质量方方针，满满足居民民的需求求，特设设立特约约有偿服服务等项项目。物业管理理有限公公司年月日