服务营销全套课件

服务营销,项目,project,项目一 服务营销认知,学习目标,【知识目标】 了解服务的内涵及特征 了解服务业及其价值意义 了解服务营销及其发展趋势 【技能目标】 学会现代服务业的分类 掌握服务营销7P组合策略,案例导入,难忘的早餐,九月的一天，我出差到了某海滨城市，早上8点多朋友安排到某某滩玩儿，先吃早餐再走吧！我们一行三人就近走进一家某先生牛肉面馆，发现服务员还在拖地、擦桌子。我们进店后在右侧的大桌子边坐下了，那里明显明亮、宽敞一些，也方便一些，可服务员吆喝，不能坐那里，要打扫卫生，她要我们坐到左侧里边的小桌子那里去。那里明显比较窄、比较暗，虽然我们不太情愿，但还是只能坐到那里去了。我们点了几碗面，还有一些小菜，正在吃着，门口又来了5-6个人，他们和我们刚才一样，又是在右侧的大桌子边坐下，服务员还是一阵吆喝，不准坐那儿，要打扫卫生，可这次顾客不乐意了，他们嘟嘟囔囔、骂骂咧咧的走了。见此情景，服务员没有任何反应，没有挽留也没有歉意，还是埋头擦她的桌子。 问题讨论：你认为服务员为什么会有这样的态度和行为？,任务1 了解服务,任务2 了解服务业,任务3 了解服务营销,任务,The task,任务一 了解服务,1,服务的界定,1960年，美国市场营销协会(AMA）最先给服务下了一个定义：“服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。” 美国学者瓦拉瑞尔A泽丝曼尔和玛丽J比特纳在其著作服务营销中则提出：服务是包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。 本书认为，服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列(劳务)活动。,2,服务的分类,服务要比制造品更无形，而制造品则比服务更有形。 产品的有形性、无形性对照如图1-1,图1-1 产品的有形性、无形性对照,由于服务活动及内容的广泛性和复杂性，服务可以进行如下多个视角或维度的分类： ( l）按顾客参与服务的程度分类 美国亚利桑那大学教授理查德B蔡斯在1978年根据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为 高接触性服务：中接触性服务：低接触性服务： ( 2）按综合因素分类 1980 年菲利普科特勒从服务的综合因素入手，分别从不同侧面对服务进行了分类。 ( 3 )按服务营销管理分类 美国服务营销专家克里斯托弗H洛夫洛克从四个角度对服务进行了划分 （4）显性服务与隐性服务分类 按照服务能否在账面上体现出来，可以将服务分为显性服务与隐性服务两类。,3,服务的特征及其营销挑战,无形性、差异性、不可分离性和不可储存性作为服务的特征 其中无形性被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从这一特征衍生出来的。 服务的特征见表1-1。 表1-1 服务的特征,3,服务的特征及其营销挑战,(l）无形性 无形性又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形的消费品和产业用品比较，有形产品是一个物体，而服务则表现为行为、过程和效果。服务的特质及组成服务的元素很多时候都是无形的，因此，它是一种不能预先被看见、感觉、触摸、品尝或嗅到的特殊价值。 无形性的营销挑战：服务不能储存，因此很难管理需求的波动。服务不能依法申请专利，因此新的服务概念可以轻易地被竞争对手模仿。服务不容易向顾客展示或轻易地沟通交流，因此顾客难以评估其质量。 由于服务无法事先用样品展示给消费者，服务提供者在提供服务时必须注意： 形象化宣传。 服务企业可以为自己建立一个服务品牌，以强化顾客对服务的认知和偏好。 为顾客提供保证或承诺以增强顾客信任。,3,服务的特征及其营销挑战,( 2）差异性 差异性又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个行为的效果会因时、因人、因地而异，这也就使得服务很难像有形产品一样用统一的质量标准来衡量。另外，由于没有两个完全一样的顾客，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式体验服务，因而会产生异质性。 差异性的营销挑战：服务因时间、组织和个人的不同而具有异质性，因而，要保持服务的标准化十分困难。 针对服务的差异性，服务企业可采取如下措施保持服务质量的稳定性： 加强服务产品的过程化质量控制。 有的环节用机器代替人。 实行顾客参与的自助服务。 提供个性化服务，注重顾客的体验。,3,服务的特征及其营销挑战,(3)不可分离性 大多有形商品是首先生产，然后进行销售和消费；但大部分无形服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。服务的生产过程与消费过程同时进行以产生服务价值。顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。不可分离性的营销挑战：由于服务通常是生产和消费同时进行的，因而大规模生产很困难。服务质量和顾客满意度将在很大程度上依赖于“关键时刻”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用。生产与消费的同步性也意味着不太可能通过集中化提供来获得显著的规模经济效益。 为了克服这些局限性，企业可以采取如下措施： 选拔和培训优秀服务人员，增加服务网点。 对服务人员进行技术培训，提高服务提供的效率。 提高服务质量，增强服务特色，注意服务环境的改善，使顾客感到愉快。,(4) 不可储存性 不可储存性是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。由于不可储存，也就无法预先储存服务以满足高峰时期顾客的服务需要。不可储存性的营销挑战：营销人员面临的一个基本问题是服务不可储存，因而为充分利用生产能力进行需求预测并制定有创造性的计划就成为重要的和富于挑战性的决策问题。 针对服务的不可储存性，服务企业可采用如下对策： 加强服务供给管理 加强服务需求管理,任务,The task,任务二 了解服务业,1,服务经济,（1）经济形态的演进 如表1-1：,2）服务经济的来临 当今服务经济形态主要表现在两个方面：一是服务业的产值增长显著。 二是服务业为社会创造了大量的就业机会。 服务业在各个国家或地区GDP中所占的比重见表1-2。,资料来源：瓦拉瑞尔 A泽丝曼尔等，服务营销（第五版），张金成、白长虹等译，北京：机械工业出版社，2012,2,服务业的发展,狭义服务业仅指商业、餐饮业、修理业等传统的生活服务业。而广义的服务业是指为社会提供各种各样的服务活动，生产和经营各种各样的服务商品的经济部门和经济组织。 服务业的概念源于“第三产业”，在一般经济研究中，服务业与“第三产业”具有同等的意义。世界经济合作与发展组织和世界银行对三大产业的划分见表1-3。,具有代表性的一般服务业分类见表1-4。,2,服务业的发展,【知识延伸】二十一世纪热门行业 医疗保健业 计算机产业 环境保护业 广告、公关业 社会服务业 健康营养业 教育领域 旅游业 家政服务业 思考：为什么这些行业能够成为21世纪热门行业？,3,现代服务业及其特征,（1）现代服务业的界定 现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业。现代服务业区别于传统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、高附加价值”的特征，呈现出“新技术、新业态、新方式”的发展态势。现代服务业主要包括金融、信息、物流、旅游、会展、零售、科技教育、房地产、商务服务等产业。 （2）现代服务业的分类 现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和社会性服务业三个大类： 生产性服务业：如现代物流、金融保险、交通运输、技术创新、信息服务、商务服务等。 消费性服务业：如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、房地产、商品零售等。 社会性服务业：军队、警察、消防、卫生防疫、民政等社会公共服务。,（3）现代服务业的特征 服务业的发展水平是一个国家发达程度的标志。现代服务业具有如下显著的特征： 知识密集性强 资金密集性高 产业延展性强,任务,The task,任务三 了解服务营销,1,服务营销的产生,服务营销学于 20 世纪 60 年代兴起于西方营销界关于有形产品与服务产品的争论中。 1974 年，由拉斯摩撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的诞生。 北欧以格罗鲁斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）为代表的诺迪克学派（Nordic School），北美以PZB（Parasuraman，Zeithamal，Berry）为代表的北美学派对该学科的发展起了巨大的推进作用，他们有关服务质量以及服务营销管理的理论构成服务营销学的理论支柱。 服务营销在西方世界基本呈现出北欧学派和北美学派双峰对峙的研究格局。北欧学派代表人物格罗鲁斯教授的专著服务营销与管理目前已经出版到第三版，对全球服务营销学者的理论研究影响深远；而北美学派旗帜性人物泽丝曼尔等人所撰写的服务营销目前已经出版到第5版，对全球服务营销实践者和教育者意义重大，成为全球最为广泛采用的服务营销参考书和课程教材。,2,服务营销理论重心的转移,3,现代服务营销的发展趋势,随着“制造业服务化”和“服务业体验化”，服务营销正在成为当代营销的主旋律，当代服务营销呈现出以下发展趋势： （1）产品和服务之间的边界正在消失 产品服务化 服务产品化 （2）服务电子化正在成为时代潮流 （3）服务国际化 （4）服务外包,4,服务营销组合,（1）服务营销的特点 与传统市场营销相比较，服务营销具有以下几个方面的特点： 研究对象不同 对待质量问题的着眼点不同 服务营销强调对顾客的管理 服务营销强调内部管理 服务营销突出强调人员和有形展示,4,服务营销组合,（2）服务营销7P组合策略 美国服务营销学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年提出了服务营销7P组合理论，在传统4P营销组合的基础上，加入了人员（people）、有形展示（physical evidence）和过程（process）三个要素作为扩展的服务营销组合的核心构成要素，以解决服务企业面临的特殊营销问题。服务营销7P组合的构成要素及内容如图1-2和表1-5所示。,关键词,服务 服务经济 服务业 现代服务业 服务营销,论述题,1. 怎样看待企业服务营销中人的地位和作用？ 2. 请分析现代服务经济及服务营销的发展趋势。,训练设计,提出一种有形产品和一种无形服务，要求学生就其特征进行比较。 要求学生比较传统营销与服务营销的差异，并分别举例加以说明。,项目言,project,项目二 服务营销的核心概念,学习目标,【知识目标】 了解服务营销三角理论 了解服务利润链原理 了解服务质量的内涵及其维度 【技能目标】 掌握服务质量的测量与服务改进方法 掌握顾客满意、顾客忠诚的转换策略,案例导入,购公交卡怎么那么难？,刚调到某市的时候，乘车投币很不方便，需要购买公交卡，无奈在路边的报亭买不到，听说除了公交总站，交通银行也代售公交卡。正好我上班的附近有一家交通银行，于是中午下班我就去了。大概12点多，一进门让我吃惊不小，两位经理模样的人身着职业服装，笔直的站在两边迎客，“欢迎光临！”我暗想：“这个银行不错，这个城市的服务水平蛮高，不比南方差”。经理问我办什么业务，我说买公交卡。经理说：卖公交卡的服务员休息了，让我等等，两点开售。我琢磨着，银行中午还要睡午觉啊！刚来，人生地不熟，只想想，没敢问。我急于买卡，等就等吧。 好不容易等到14：00，那个窗口的门打开了，我有些兴奋，急不可耐的跑过去了，见一个睡眼惺忪的女服务员慢慢的梳着头发，整理着台面。我说想买张公交卡，服务员冷冷的说：“今天买完了，过几天再来吧！”我只好悻悻而去。,案例导入,购公交卡怎么那么难？,又过了一周，我又去那里办事儿，中午我又去到那家银行，情况跟上次大致一样，大堂经理还是那么热情有礼。还好里边有空调，环境很舒适，我又等到下午两点，见到的还是那个睡眼惺忪的女服务员。我说要买公交卡，她还是冷冷的说：“今天买完了，过几天再来吧！”这次我沉不住气了，我大声嚷嚷：“上周就说卖完了，今天还没有，难道那东西那么紧俏嘛！”。服务员不搭理我，经理也不出声，还是呆呆的站在那里。我愤然离去。 问题讨论：以上案例资料反映出该银行、公交公司存在哪些服务营销问题？,任务1 了解服务营销三角理论,任务2 了解服务利润链理论,任务3 了解服务质量及其测量方法,任务4 了解顾客满意与顾客忠诚的关系,任务,The task,任务一 了解服务营销三角理论,服务营销三角理论，又称服务三角形，用于表现服务营销的三组利益相关者之间的相互转化及其关系。 服务营销三角形如图2-1所示,三角形三边平衡的战略，应该成为服务企业有效开展服务营销的长期战略。 服务营销三角形也预示了今后服务营销理论与实践的创新发展方向 （1）体验营销 （2）内部营销 （3）关系营销 （4）口碑营销,任务,The task,任务二 了解服务利润链理论,詹姆斯赫斯科特（Heskett）等人于1994 年在哈佛商业评论上发表文章，从价值链的视角提出了“服务利润链”的概念，有效解释了员工满意度、忠诚度与顾客满意度、忠诚度以及企业最终的利润影响之间潜在的逻辑关系。 服务价值链如图2-2所示。,服务价值链的内在的逻辑关系： （1）内部质量要素驱动员工满意 （2）员工满意导致员工忠诚和生产率提高 （3）员工忠诚导致服务价值提升 （4）服务价值导致顾客满意度提高 （5）顾客满意造就顾客忠诚 （6）顾客忠诚导致企业获利性与成长 服务利润链的“两个循环”： （1）“顾客忠诚循环”：优良的服务价值促使顾客满意，强化顾客忠诚，获得长期“关系价值”；顾客忠诚正强化满意度，更好地创造价值。 （2）“员工能力循环”：员工满意促进员工忠诚度和服务效率提高，从而会创造更多顾客价值；员工满意激发员工内在潜力，实现员工的能力提升，有助于提高服务企业运营效率。,任务,The task,任务三 了解服务质量及其测量方法,1,服务质量界定,质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足各种明显的或隐含的需要的能力。 David Garvin 对质量概念进行了深入的研究，总结出五种典型的质量观：,2,感知服务质量,服务质量是服务企业向顾客提供的服务产品或服务过程能否满足顾客期望的程度。因此，服务质量实际上是感知服务质量。 格罗鲁斯教授（Christian Cronroos）提出了顾客感知服务质量概念并他将感知服务质量界定为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较。 感知服务质量的特点： （1）顾客感知服务质量的核心是顾客感知，具有极强的主观性，也具有极强的差异性。 （2）顾客感知服务质量由顾客所追求的“结果质量”（技术质量）和“过程质量”（功能质量）两个方面组成。 （3）顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。,2,感知服务质量,影响感知服务质量的关键要素 （1）服务态度服务人员对待顾客的态度或情绪，包括是否热情、周到、认真。 （2）服务水平服务人员在服务顾客过程中体现出来的专业服务水平。 服务质量不同视角的细分 （1）客观质量与主观质量 （2）过程质量与结果质量,3,服务质量的测量,美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L . , PZB）对顾客感知服务质量进行了深入的研究，确定了五个适用于 复杂服务情境的具体测量维度。这五个维度包括： 可靠性：企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。 响应性：及时帮助顾客及提供便捷服务的自发性。 安全性：专业知识和态度，及其能使顾客信任的能力。 移情性：给予顾客的关心和个性化的服务产生美好联想。 有形性：昭示服务特性、质量的有形设备、设施、工具、人员外观等。 PZB小组根据上述五个维度，开发出服务质量的测量量表，即 SERVQUAL 量表。,4,服务质量差距模型,PZB小组在深入研究服务质量要素及测量的同时，建立了服务质量差距分析模型。如图2-3：,知识延伸：顾客容忍区 美国根据PZB 小组的研究，按期望水平的高低，将服务期望分为理想服务、适当服务和介于其中的容忍区服务。 （1）理想服务 （2）适当服务 （3）容忍区服务 顾客承认并愿意接受该服务差异的范围叫做容忍区。如图2-4：,5,服务质量改进策略,任务,The task,任务四 了解顾客满意与顾客忠诚的关系,1,什么是顾客满意？,除了服务质量，顾客满意、顾客忠诚也是服务营销的核心概念。服务营销的核心价值观就是要追求顾客满意、培育顾客忠诚和挖掘顾客价值，进而获取顾客终身价值，从而实现服务企业的经营绩效提升。服务营销核心概念逻辑关系如图2-5所示。,泽思曼尔认为，满意就是顾客根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。 菲利普科特勒提出，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。 顾客感知：是顾客对产品质量、服务质量、价格水平、环境因素、人员因素的感觉状态。 顾客期望：顾客在购买决策前对所需求的产品或服务所寄予的希望或预期。 顾客满意度：是可感知效果和顾客期望之间的差异函数。,2影响顾客满意的因素分析 （1）产品和服务本身的特性 （2）顾客的情感原因 （3）顾客对服务成功或失败的归因 （4）顾客对平等或公正的感知 （5）其他顾客、家庭成员的影响,3提高顾客满意度的策略 （1）塑造以客户为中心的经营理念。 （2）开发令顾客满意的产品。 （3）热情、真诚、为顾客着想的服务才能带来顾客的满意。 （4）科学地倾听顾客意见。,知识延伸 顾客资产 顾客资产（Customer Equity）就是将企业与顾客的关系视作企业的一项可经营的资产，并认为企业的顾客资产就是企业所有顾客终身价值的折现现值的总和。顾客资产包括公司与顾客、分销商和合作伙伴所形成的相互信任、合作的关系，是一种能为公司运用、产生长期现金流量的风险资产。 问题思考：怎样理解顾客资产这一概念的内涵及其现实意义？,4.什么是顾客忠诚？ 顾客忠诚（Customer Loyal）是指顾客对某一企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为。 根据学者奥立弗（Oliver）的观点，顾客忠诚可以划分为认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。,5促进顾客忠诚的营销策略 服务企业可以通过以下举措促进顾客满意、培育顾客忠诚： （1）坚持“以顾客为中心”的经营理念。如如家开发经济型酒店，满足了许多经济性私人旅行者和经济性商务旅行者的需求，获得顾客青睐。 （2）不断开发创新服务提供品。如肯德基中国公司开发油条、米饭，引进凉茶王老吉，有效顺应了中国的饮食文化。 （3）提高服务过程质量的稳定性。重点从培育服务人员的职业态度和专业水平入手。 （4）建立健全顾客服务保障体系。包括加强服务需求的研究和与顾客的沟通，强化服务过程的监督管理，完善服务分销网络以提供高质量稳定的服务等。,关键词,服务质量 感知服务质量 顾客容忍区 顾客满意 顾客忠诚 顾客资产,论述题,1. 怎样看待“顾客永远是对的”这句话？ 2. 怎样理解服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系？,训练设计,1.要求学生以某项具体服务为背景，以SERVQUAL测量量表为基础，设计服务质量的测量量表并进行模拟测量。 2.要求学生针对某项具体服务，描述适当服务、理想服务以及容忍区服务的具体内容，并绘制顾客容忍区细化之图形。,项目言,project,项目三 服务营销战略,学习目标,【知识目标】 了解服务市场细分的标准 了解服务目标市场战略 了解服务市场定位战略 【技能目标】 掌握服务市场细分的方法 掌握服务市场定位的策略,案例导入,香港银行的差别化定位,在弹丸之地的香港，金融业非常发达，“银行多过米铺”成为常见现象，数千家各类银行散落在各个角落，竞争达到白热化程度。在这一狭小而竞争过度的市场空间中，如何才能生存，并把自己的业务做大，各银行使出了浑身解数，百花齐放，百家争鸣，走出了一条细分市场、差异化定位的优势发展道路。以下是香港各大银行的不同定位： 汇丰：定位于分行最多，实力最强，全香港最大的银行。这是以自我为中心，实力展示式的定位。20 世纪 90 年代以来，为拉近与顾客的感情距离，它改变了定位策略。新的定位立足于“患难与共，伴同成长”。旨在与顾客建立同舟共济、共谋发展的亲密朋友关系。 恒生：定位于充满人情味的、服务态度最佳的银行。通过走感情路线赢得顾客心。突出服务这一点，也使它有别于其他银行。,案例导入,香港银行的差别化定位,渣打：定位于历史悠久、安全可靠的英资银行。这一定位树立了渣打银行可信赖的“老大哥”形象，传达了让顾客放心的信息。 中国银行：定位于有强大后盾的中资银行。直接针对有民族情结，信赖中资的目标顾客群。同时暗示它提供更多更新的服务。 廖创兴：定位在助你创业兴家的银行。以中小工商业者为目标对象，为他们排忧解难，赢得事业的成功。香港中小工商业者是一个很有潜力的市场。廖创兴敏锐地洞察到这一点，并切准他们想出人头地、大展宏图的心理。据此，廖创兴将自身定位在专为这一目标顾客群服务，给予他们在其他银行所不能得到的支持和帮助，从而牢牢地占据了这一市场。 问题思考：香港银行的差别化定位给你什么启示？,任务1 了解服务市场细分及其标准,任务2 了解服务目标市场战略,任务3 掌握服务市场定位战略,任务,The task,任务一 了解服务市场细分及其标准,1,市场细分的概念,市场细分是指营销者依据消费者的需求、购买行为和购买习惯等方面的差异性特征，把某一产品的整体市场划分为若干个子市场（消费群）的过程。 服务市场同样需要进行细分。比如，我们可以使用产品/市场方格图法，对旅游市场进行细分，旅游企业由此可以将旅游者群体和旅游产品进行分类和选择性经营。旅游市场的细分见表3-1。,2,服务市场细分的意义,3,市场细分的标准,服务市场同样可以从地理因素、人口因素、心理因素和行为因素四个方面进行细分，每个方面又分别包括一系列的细分变量。市场细分的标准分类表见表3-2。,（1）地理细分 地理细分（Geographical Segmentation)就是按消费者所在的地理位置、地理环境等变量来细分市场。地理环境因素细分标准见表3-3。,（2）人口细分 人口细分（Demographic Segmentation）就是按性别、年龄、职业、收人、家庭人口、家庭生命周期、民族、宗教、国籍等人口变量，将服务市场划分为不同的细分群体 人口统计因素细分标准,（3）心理细分 心理细分（Psychographic Segmentation）就是将消费者按其生活方式、人格特征、社会阶层、购买动机等心理变量细分成不同的群体。 消费心理因素细分标准见表3-5。,4）行为细分 行为细分（Behavioral Segmentation)就是按照消费者购买或使用某种产品的购买频率、购买数量、追求的利益、对品牌的忠诚度、购买态度等行为变量来细分服务市场。 行为因素细分标准见表3-6。,任务,The task,任务二 了解服务目标市场战略,1,无差异营销战略,服务企业为选定的目标市场制定营销战略时，也有三种典型的战略可以选择。三种目标市场营销战略示意如图3-1所示。,无差异营销战略是把整体服务市场看作一个大的目标市场，不进行细分，用一种服务、统一的服务解决方案对待整体服务市场。 采用无差异营销战略的优势： 最大优点是成本的经济性，大批量的生产销售，能够降低单位产品成本； 无差异的广告宣传可以减少促销费用； 不进行市场细分，也相应减少了市场调研、产品研制与开发，以及制定多种市场营销战略、战术方案等带来的成本开支。 采用无差异营销战略的局限：无差异营销战略对市场上绝大多数服务产品都是不适宜的,2差异化营销战略 差异化营销战略是把整体服务市场划分为若干细分市场，然后根据服务企业的资源与营销实力选择部分细分市场作为目标市场，并为各目标市场制定不同的市场营销组合策略的经营战略。 差异化营销战略的最大优点：可以有针对性地满足具有不同特征的顾客群的个性化服务需求，能够提高服务产品的市场竞争能力和顾客的满意度。 差异化营销战略的最大缺点：由于服务种类、分销渠道、广告宣传的扩大化与多样化，市场营销费用也会大幅度增加。差异化营销战略可以通过服务创新、品牌、分销渠道以及人员等的差异来体现：,3集中性营销战略 集中性营销是指服务企业集中所有力量，以一个或少数几个特征相似的子市场作为目标市场，力图在较少的子市场上占较大的市场份额和形成竞争优势的战略选择。 实行集中性营销的企业，一般是资源有限的中小服务企业，或是初次进入该市场的服务企业。 但实行集中性营销战略也有较大的风险性，因为目标市场范围比较狭窄,任务,The task,任务三 掌握服务市场定位战略,1定位的概念 定位理论在20世纪70年代由里斯和特劳特提出。根据里斯、特劳特在其定位中的界定：市场定位就是确定产品或品牌最终要在消费者心目中建立的位置，显示出与竞争对手不同的特性。 里斯、特劳特认为，“定位并不是要你对产品本身做什么事情，定位是你对产品在未来的潜在顾客的脑海里确定一个合理的位置，也就是把产品定位在你未来潜在顾客的心目中” “定位是一种观念，它从产品开始，可以是一种商品、一项服务、一家公司、一个机构，甚至于是一个人，也许可能是你自己”，“定位适用于政治、战争和商业，甚至追求异性”。,【知识延伸】典型服务市场定位,服务市场定位是服务企业就其服务产品（品牌）的功能、服务人群、档次、范围及服务方式的选择。典型的服务市场定位见表3-7。,3. 定位的步骤 （1）确立本企业的竞争优势 （2）选择相对竞争优势 （3）明确显示独特的竞争优势 4. 服务市场定位的层次 （1）服务行业定位 （2）服务企业定位 （3）产品组合定位和个别定位 5. 服务企业成功定位的原则 （1）定位应当是有意义的 （2）定位应当是可信的 （3）定位应当是独特的,6,服务市场定位的策略,从服务企业发展战略的视角，我们可以选择以下三种主要的市场定位策略： （1）迎头定位 迎头定位的服务企业必须关注如下三点： 市场容量能否足以承载两大服务商的服务供应； 企业的服务有否区别于其他服务商的特色，如式样更新、流程更便利、人员更专业、环境更幽雅、实力更强劲等； 这种定位与本企业的资源、实力、声望、战略目标和应变力是否相匹配。 （2）避强定位 避强定位的服务企业必须具备如下三个条件： 服务商要具备提供高质特色服务的技术、设备和人员条件； 要能在低价进入的前提下，仍能实现最低限度的利润目标； 通过宣传能够有效地送达这样的市场信息本企业服务“性价比”要高于A、B、C等其他服务商。,（3）重新定位 服务企业重新定位的前提： 原来的定位不准确或没有体现出服务产品或品牌的特点而需要重新提炼； 服务企业经营环境、竞争对手或目标消费群发生了变化需要进行定位调整； 由于科技、经济的发展或进入别的竞争领域的需要，且找到了更有意义的新定位。 从为消费者提供利益的视角，我们可以将定位策略分为三类： （1）功能性利益定位 （2）情感性利益定位 （3）自我表现利益定位,关键词,服务市场细分 目标市场选择 服务市场定位 服务市场营销战略,论述题,1. 服务企业或服务品牌的定位对于企业的发展有什么意义？ 2. “有的企业像爬梯子，拼命的往上爬，最后发现梯子靠错了墙”，谈谈你的看法。,训练设计,寻找一个定位不是很清晰的服务企业或服务品牌，尝试为其进行重新定位。首先要分析其定位不成功的地方，调查了解相关的经营竞争环境和目标消费群的需求特点，确立它的主要竞争对手并分析其定位特征，提出自己独特的重新定位的主张。,项目言,project,项目四 服务产品及品牌策略,学习目标,【知识目标】 了解服务产品整体概念 了解服务包与服务之花内容 了解服务品牌的定位与塑造 【技能目标】 掌握服务新产品开发策略 掌握服务品牌塑造的策略,任务1 了解服务产品,任务2 认识服务品牌,任务,The task,任务一 了解服务产品,1,服务产品的整体概念,服务产品是指以提供某种形式的服务为核心利益的整体产品。一个完整的服务产品由核心服务、便利性服务、辅助性（支持性）服务三个层次所组成。 例如，一个旅馆的整体产品概念包括:核心产品即核心利益，是顾客真正需要的基本服务或利益，如旅馆休息与睡眠，空调热、冷；便利产品是实现核心利益所必须的基础产品或载体，如旅馆床，浴室，毛巾，衣柜，厕所等；支持（附加） 产品，即提供超过顾客期望的服务和利益，以便把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来，如旅馆电视机，网络接口，洗衣，结帐快捷，美味的晚餐，优良服务等。,树立服务产品整体概念的意义 （1）它向企业昭示明确和满足消费者所追求的核心利益是十分重要的，也是最基本的。 （2）它提醒企业可以围绕核心服务适度扩大服务的范围，拓展便利性服务，以突出自身服务的差异性，以利于与对手展开竞争。 （3）服务整体概念可以提示企业在多个层次上展开竞争，尤其通过增加附加服务（支持性服务）来创造差异，提高价值，赢得服务竞争优势。,2,服务包,“服务包”其实表达的是服务产品的整体概念。服务包的概念是由格罗鲁斯提出来的。基本的服务包可分为三个层次，即核心服务（Core Service）、便利性服务（Facilitating Service）和支持性服务（Supporting Service） ，如图4-2 所示。,核心服务体现企业为顾客提供服务的最基本功能，也是企业进人市场并得以存在的原因。 便利性服务是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务 便利性服务同支持性服务之间的区别有时并不十分明显。一些服务在某些场合是便利性服务，在有些场合则为支持性服务。 服务包管理策略包括： （1）扩大服务包。 （2）缩减服务包。 （3）服务市场定位延伸。 （4）服务包现代化。,3,服务之花,一个完整的服务组合应当涵盖以下八项内容，即美国学者洛夫洛克提出的“服务之花”，如图4-3所示。,服务竞争已不再是单纯的核心服务竞争，而是服务的整体竞争。图中可以看出，核心服务与八个边缘服务之间相互依托，相互汲取力量。,4,服务产品组合,服务产品组合是服务企业提供给购买者的一组服务产品，这组产品包括所有的产品线和产品项目。因此，服务产品组合类似于有形产品的产品组合，也具有宽度、长度、关联度等要素。,（1）服务组合的宽度 服务组合的宽度指服务企业的服务产品线总数。服务产品线也称服务大类、服务产品系列，是指一组密切相关的服务产品项目。 （2）服务组合的长度 服务组合的长度指服务组合中各类服务产品线所包含的服务产品项目总数。 （3） 服务组合的相关策略 扩大服务组合策略 削减服务组合策略 向上延伸策略 向下延伸策略 双向延伸策略,5,服务新产品开发,（1）新产品的概念 市场营销学中的新产品是指产品在功能或形态上得到改进，与原有产品有一定的差异，并为顾客带来新的利益的产品。或者说，是指与旧产品相比具有新功能、新结构和新用途，能在某方面满足顾客新的需要的产品。新产品主要包括三种类型： 全新产品 换代产品 改良产品 （2）新产品开发的典型策略 领先策略 跟随超越策略 更新换代策略 系列延伸策略,（4） 新服务开发的策略 完全创新的服务 进入新市场的服务 服务改善 风格变化 （5）新服务开发的流程 如图4-4所示。,任务,The task,任务二 认识服务品牌,1,品牌的概念,美国市场营销协会（AMA）的定义：品牌是一个名称、术语、符号或图案设计，或者是它们的不同组合，用以识别某个或某群消费者的产品或劳务，使之与竞争对手的产品和劳务相区别。 其实，品牌并不只是一个名称或象征，品牌表达了消费者对一个产品或一项服务以及其性能、特征的认知和感受，表达了这个产品或服务在消费者心目中的意义,【知识延伸】 品牌是屁 品牌是屁。不见其形，但闻其声，味可以弥漫。 中国画里山水是实云是虚，没有虚的飘渺就无法衬托实的灵性。 产品是实，品牌是虚。只有实没有虚，产品卖不好。 产品好不一定卖得好，产品不好不一定就卖得不好。 产品与产品之间日趋同质化，但贴上品牌的标签，命运就截然不同了。 打造品牌的运作时理想的，品牌所产生的效应却是感性的。 品牌，其实就是一种幻觉，就像音乐、风，看似无形，却又实实在在的存在着。 摘自叶茂中营销策划,2,服务品牌的价值,服务品牌是服务提供者向购买者长期提供的一组特定的利益和服务。从一个品牌上能辨别出服务提供者，最好的品牌传达了质量的保证。 服务品牌对于服务企业的价值主要体现在：,3,服务的品牌效应,知识延伸 品牌资产 大卫艾克关于品牌资产的理论认为，构成品牌资产的重要因素有：品牌知名度、品牌认知度、品牌忠诚度、品牌联想和其他资产（如专利、商标和渠道关系）。品牌资产五星图如图4-5所示。,品牌资产给企业带来的附加利益，归根结底来源于品牌对消费者的吸引力和感召力。品牌资产实质上反映的是品牌与顾客（包括潜在顾客）之间的某种关系，或者说是一种承诺。,4,服务品牌的管理策略,（2）服务品牌的命名 品牌名称是品牌中可以用语言文字称谓表达、可以读出声音的部分。一个好的品牌首先要有一个好的名称，才能被消费者接受和喜欢，才能利于传播和形成品牌效应。 好的服务品牌命名的基本特征： 独特性 朗朗上口 简单易记忆 美好联想 习俗法规禁忌,（1） 服务品牌的定位 品牌定位是指确定品牌属性、功能、顾客利益及其市场位置。进行品牌定位的基本原则就是与企业的市场定位相符合，在市场定位的基础上赋予品牌核心理念。品牌的定位并不是宣传产品或服务本身，而是挖掘出包容或兼具其产品或服务的理念和价值主张。 比如，香格里拉 如家,4,服务品牌的管理策略,（3） 服务品牌的传播 营销的核心在于定位与传播，传播是塑造品牌和产生品牌效应的关键环节。 首先要使用整合营销传播的工具和方法提高品牌的知名度。 如果有一个好的品牌广告语，就可以帮助树立服务品牌形象，成为影响大众的力量。 至于美誉度的建立，主要应该在服务整体质量上下工夫，最困难的是保持顾客对品牌的忠诚度。,【知识延伸】 如何创建一个强势品牌 步骤1：提出价值主张差别化定位 （1）做第一名 （2）拥有一种属性 （3）拥有一种传统 （4）成为某方面专家 （5）拥有某种独特性能（6）成为最新的 步骤2：进行品牌建设 （1）选择品牌名称 （2）开发品牌名称 （3）建立品牌联系 （4）管理品牌关系,关键词,服务产品 服务包 服务之花 服务新产品 服务品牌 品牌资产,论述题,1. 树立服务产品整体概念对于服务企业经营有什么现实意义？ 2. 你更赞同哪种服务新产品开发策略？为什么？,训练设计,1.描绘你所熟悉的某服务企业的产品组合图，试说明其在市场竞争中的定位、有效性并分析其优势和劣势。 2.设想并绘制某项服务新产品的开发流程图，并模拟制定一整套的新服务推广方案。,项目言,project,项目五 服务定价策略,学习目标,【知识目标】 了解服务定价的特殊性及特点 了解服务定价的诸多影响因素 【技能目标】 掌握三种导向的服务定价方法 掌握服务定价的诸多应用策略,任务1 了解服务定价的特点,任务2 了解服务定价的方法,任务3 掌握服务定价的主要策略,任务4 了解服务产品的特殊定价方法,任务,The task,任务一 了解服务定价的特点,1服务定价的特殊性 （1）服务定价表现形式的多样性 （2）服务定价影响因素的复杂性 （3）服务定价时间的滞后性 （4）服务定价幅度的弹性 （5）服务价格调整的频繁性 （6）服务产品价格管制严格 （7）服务的差异性和不可分离性影响服务产品统一定价,2影响服务定价的因素 根据产品定价的规律，成本因素、市场需求、竞争产品的价格、替代品的价格以及服务品牌、经济政策等都会影响到服务产品的定价。 （1）成本因素 （2）市场需求 （3）竞争因素 （4）其他影响因素 问题思考：你认为还有哪些因素会影响服务的定价？,任务,The task,任务二 了解服务定价的方法,1,成本导向定向法,服务企业在为其服务产品定价时通常采取成本导向定价法、竞争导向定价法和需求导向定价法等三类基本的定价方法或定价战略。,成本导向定价法，是指企业依据提供服务的成本，并在成本基础上通过利润加成来决定服务价格的定价方法。 （1）成本加成定价法 （2）边际成本定价法 （3）投资回报率定价法 为什么还有那么多企业仍然坚持采用成本导向得定价方法呢？理由如下： 成本导向定价法的主要优点在于定价简单明了，卖方可以简化他们自己的定价任务；当需求变化时，他们也无须频繁地调整价格，还能保证合理利润的实现。 当行业的所有企业都使用这种定价方法时，他们的价格就会趋于相似，因而价格竞争就会减少到最小，就可以避免掀起行业的价格战。 许多人感到，成本加成定价法对买方和卖方来讲都比较公平。在买方的需求变得急迫时，卖方不利用这一有利条件谋求额外利益，而仍能获得公平的投资报酬。,2,需求导向定价法,需求导向定价法是一种以市场需求强度及消费者的价值感知为主要依据的定价方法，包括理解价值定价法、反向定价法等。 （1）理解价值定价法 理解价值定价法又称感知价值定价法，是企业按照消费者在主观上对该产品所认知的价值水平来定价的方法。 （2）需求差异定价 基于时间差异的差别定价 基于不同地理位置的差别定价 基于顾客差异的差别定价 基于交易条件差异的差别定价 （3）反向定价法 所谓反向定价法，是指企业依据消费者能够接受的产品终端销售价格，扣除中间流通环节从事经营的成本和利润后，逆向推算出该产品的出厂价和批发价的定价方法。,3,竞争导向定价法,竞争导向定价法是一种根据市场竞争状况确定产品价格的定价方法。竞争导向定价法通常有两种方法，即随行就市定价法和投标定价法。,任务,The task,任务三 掌握服务定价的主要策略,任务,The task,任务四 了解服务产品的特殊定价方法,关键词,成本导向 需求导向 竞争导向 心理定价 折扣定价 组合定价 特殊定价,论述题,1. 成本定价法有哪些合理的地方？适用于哪些行业？ 2. 怎样理解组合定价的思想？试举例说明。,训练设计,据了解，服装零售企业的定价方式特别灵活多变，要求学生自主调查一家服装零售店（或自选一家其他企业），详细了解其盈利模式及其相关的定价策略，写成调研分析报告，分析其定价策略可能的优势、劣势，并提出合理化改进建议。可安排集中汇报分享。,项目言,project,项目六 服务分销策略,学习目标,【知识目标】 了解服务分销的类型 了解服务分销的特点 了解直销与特许经营 【技能目标】 把握特许经营的原则与技术 把握电子渠道分销及其优势,任务1 认识服务分销,任务2 了解服务分销主要模式,任务3 理解服务特许经营,任务4 领会电子梁道分销,任务,The task,任务一 认识服务分销,1服务分销的特点 由于服务产品具有无形性、生产与消费同时性、不可储存性等特性。因此，和有形产品的分销渠道相比，服务产品的分销渠道几乎总是直接的、短的渠道，如直销、代理、连锁经营、特许经营、自动售货等。,任务,The task,任务二 了解服务分销主要模式,1,直销,如果制造商不经过中间商环节，直接将产品或服务出售给消费者或最终用户，则这种渠道模式被称为直接销售模式，简称直销模式（也叫直接分销.自产自销或者直接销售）。 直销的形式表现出广泛的多样化，并不断有新的形式出现，我们将这些形式归纳为两类：有店铺的直销和无店铺的直销（表6-1）。,知识延伸 直销、传销与非法传销 根据世界直销联盟的定义，传统意义的“直销”（Direct Selling）“是以面对面的方式，直接将产品及服务销售给消费者，销售地点通常是在消费者或他人家中.工作场所，或其他有别于永久性零售商店的地点”。 传销又叫“多层次营销”(Multi-Level Marketing)，是一种以市场倍增学为理论基础，以人情为联系纽带，以人际传播推广为主要形式的商品营销方式。 直销与传销具有根本性质的不同 （1）销售代表角色不同。 （2）渠道长度不同。 （3）业务管理模式不同。 （4）销售激励机制不同。 （5）晋升导向不同。 （6）推广导向不同。,非法传销是指运用传销的模式销售假冒伪劣产品或莫须有的产品而不在工商管理部门登记注册.不向国家纳税的非法经营行为。 非法传销往往具有以下几个显著特征：传销员收入不是主要来自产品零售利润及其业绩奖金，而是以介绍他人入会收取“人头费”佣金为主；公司利润不是靠整体传销员的零售业绩，而是靠最底层新人入会费收入；组织结构上是一层层向下发展下线，形成“金字塔式”的几何效应；传销的产品往往是非正牌的假冒伪劣产品.暴利产品，甚至是莫须有的产品，无任何品质责任保险；传销机构往往没有在当地工商管理部门注册而是非法经营，因而又名“老鼠会”；所传销产品不准退货或退货条件苛刻，传销员权利缺乏保障；强调高报酬及坐享其成，推崇短期内快速诈取钱财的发财理念。,2,代理及其他中介,代理也是服务产品分销的一种重要形式。代理业务一般在观光、旅游、旅馆、运输、保险、信用、雇佣和工商服务业市场出现，如机票、火车票代理、招生代理等。,服务业市场的中介机构形态很多，常见的有下列几种形态： （1）代销。 （2）经纪人。 （3）批发商。 （4）零售商。 知识延伸 灰色营销 根据庄贵军等学者的研究，灰色营销是企业的销售人员通过向买方代理人个人（如采购人员）出让某种利益而销售商品的营销方式。 总的来讲，灰色营销是指一些企业在开发特殊销售渠道时往往不遵循营销的规则，而是采用一些非营销的不正当手段（如回扣、贿赂等）达到销售产品目的的经营活动或行为。,3,连锁经营,（1）连锁经营的界定 连锁经营是指经营同类商品或服务的若干企业，以一定的形式组成一个联合体，通过企业形象的标准化.制度化.专业化实现资源共享，从而实现规模经营。 （2）连锁经营的特征 经营理念的统一 识别系统的统一 商品和服务的统一 经营管理的统一 （3）连锁经营的优势,服务业经济一个有趣的现象是租赁服务业的增长，这就是说许多个人和公司都已经而且正在从拥有产品转向产品的租用或租赁。 出租者可以获得的利益： （1）扣除维持、修理成本和服务费之后的所得可能高于买断产品的所得。 （2）租赁可以促使出租者打开市场，否则因为产品成本的因素，出租者根本进人不了市场。 （3）设备的租赁可以使出租者有机会销售与该设备有关的产品（如复印机和纸张）。 （4）通过了解租赁者的要求及其他信息，有助于企业开发、分销新产品，以及配合客户购买或拥有该产品而引发的各种补充性服务。 租用者可以获得的利益 （1）资金不至于套牢在资产上，因而可以用来从事其他方面的采购。 （2）在产业市场，租用或租赁可能比拥有产品更有利可图。,5. 自助服务 随着互联网的全面普及，自助服务的发展空间变得更加广阔，其重要性也日益提升。 自动售货是通过自动售货机或其他自助售货设备来销售商品的一种形式，如自动售货机、自动柜员机、自动售报、机场的自助办理登机卡、地铁的自助售票等，都是典型的自动售货方式。 自助服务就是由获得服务资格的顾客在一定的服务设施条件下，按照一定的服务规则自己独立进行操作，自己生产服务的同时自己消费服务的一种服务形式，并且这种形式跟顾客接受由相应工作人员提供的服务具有相同的效果。,4,租赁服务,任务,The task,任务三 理解服务特许经营,特许经营是连锁经营的一种形式,特许经营指的是特许人准许被特许人使用其品牌名称、业务管理模式、独特的产品、服务或商誉，以此收取特许使用费的商业模式。,1,2,特性经营模式及其特征,特许经营的含义 特许经营是指特许者将自己拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以合同的形式授予受许者使用，受许者按照合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。 特许经营的操作模式。包括： 必须订立包括双方同意的所有条款的合同。 特许人必须在企业开张前，给予受许人各方面的基础指导与训练，并协助其开展业务。 业务开展之后，特许人必须在经营上持续提供有关事业营运的各方面支持。 在特许人的控制下，受许人被允许使用特许人所拥有的商业名称、定型化业务或程序以及特许人所拥有的商誉，并且以此作为相关的经营资源。 受许人必须用自有资源进行实质的资本性投资。 受许人必须拥有自有的企业。,2,特性经营模式及其特征,特许经营的优势 对特许人的益处： 可以突破资金和时间限制，能够迅速扩张规模； 可激励经理人在多处所营运，复制成功模式。 特许经营是控制定价、促销、分销渠道和使服务产品内容一致化的重要手段。 充分体现连锁品牌的价值，营业收入的另一种来源。 对受许人的益处： 有经营自己事业的机会，而且降低单独经营失败的风险。 有成功的连锁品牌和大量购买力作为后盾。 有连锁企业的促销辅助支持力量做后盾。 能获得连锁经营管理的各种优势，成功率高。 对顾客的益处： 能得到服务产品质量的若干保证。,其风险主要体现在： 为了确保各网点服务标准的一致和公众形象的一致，特许者需要花费很高的费用，面临很大的困难，高层管理人员需要花费大量的时间和努力。 由于是合伙关系，与公司自有的企业相比，特许企业的权利范围有限。处理合伙关系的复杂性以及潜在冲突有可能会导致特许经营的失败。,任务,The task,任务四 领会电子梁道分销,电子营销渠道是指综合利用互联网络、电子计算机和数字交换等多种技术，实现把特定商品或服务从制造商转移到消费者的经营活动过程。 电子渠道不同于其他渠道，它不需要直接人际互动，它需要的是那些事先设计的服务，并由电子媒介传递这类服务。如电话和电视、互联网，以及其他的电子媒介。通过这些媒介，服务企业可以为消费者和机构提供服务,关键词,服务分销 直销 代理 特许经营 电子渠道,论述题,1. 试论服务特许经营的优势和劣势 2. 论电子渠道分销服务的优势、风险及趋势,训练设计,调研一家特许经营企业，了解清楚其特许经营的资源优势，加盟条件、一次性费用和年度管理费用、过程管理要求、采购配送、门店管理规范、经营技术等，熟悉整个操作流程，以利于找机会创业开店，加入连锁事业。,项目言,project,项目七 服务促销策略,学习目标,【知识目标】 了解服务促销的目标及特点 认识服务促销一般组合工具 【技能目标】 掌握服务促销新工具 把握服务整合营销技术,案例导入,油饼店火了的背后,叶茂中在其叶茂中营销策划中讲了这样一个有趣的故事。说在一座小城市里，一个开油饼店的小老板，花了45块钱油印了100张关于自己油饼店的宣传单，送给了100位人力三轮车夫，并且许诺，只要车夫帮他传达了这个消息，就可以获得一个油饼。如果帮他带人来买油饼，就可以根据顾客的购买数量提成（提成比例乃商业机密故此处略去），以买油饼数结算。在那个小地方，想这样做的油饼店只此一家，加之油饼做的也挺好，小点的名气很快传播开来。有了好产品再加上好的传播手段，生意很快就火起来了。现在在那个小城市，一提起油饼，大家都会说那个小店的最好。这就是传播的力量，好多旅游景区、酒店都采用这种办法招揽生意。 问题讨论：本案例对于服务的促销与传播有什么启示？,任务1 了解服务促销,任务2 认识服务促销的工具,任务3 领会整合营销沟通,任务,The task,任务一 了解服务促销,1,促销与促销组合概念,促销（Sales Promotion, SP）又叫销售促进。具体来讲，促销指企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发、刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买行为的企业行为。 促销具有以下几层含义： （1）促销的实质是与消费者沟通 （2）促销的目的是引发、刺激消费者的购买行为 （3）促销的方式有人员促销和非人员促销两类 如图7-1所示。,2,服务促销的意义,3,服务促销的目标,任务,The task,任务二 认识服务促销的工具,服务促销的一般工具包括服务广告、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。 1服务广告 广告作为一种强势促销手段