旅行社服务网点调查报告

北京市大型旅行社集团门市部调查报告2008110290 李慧旅行社门市部代表了旅行社的形象，是旅行社对外业务的窗口。随着我国旅行社业的发展，旅行社分工体系已经初步形成，而旅行社门市部作为分工体系中最终面向顾客的零售商，在我国旅行社分工体系的建立中发挥了很大的作用。一、旅行社服务网点定义及设立条件根据旅行社条例实施细则，服务网点是指旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。同时在旅行社条例实施细则也对旅行社服务网点的设立和经营范围提出了一系列的要求。（一）服务网点的地理位置条件设立社设立服务网点的区域范围，应当在设立社所在地的设区的市的行政区划内。设立社不得在其他区域内设立服务网点。并且规定服务网点应当设在方便旅游者认识和出入的公众场所。（二）服务网点的名称及经营范围旅行社条例实施细则中规定服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等，不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容，也不得作易使消费者误解的简称。服务网点应当在设立社的经营范围内，招徕旅游者、提供旅游咨询服务。（三）服务网点的设立程序设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后，应当在3个工作日内，持设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本；服务网点的营业执照；服务网点经理的履历表和身份证明。向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案。服务网点备案后，受理备案的旅游行政管理部门应当向旅行社颁发旅行社分社备案登记证明或者旅行社服务网点备案登记证明。（四）其他注意事项设立社应当与分社、服务网点的员工，订立劳动合同。设立社应当加强对分社和服务网点的管理，对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范，对服务网点实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。二、北京市旅行社集团门市部总体特征分析根据2007年中国旅游统计年鉴，2006年北京市共有旅行社734家，其中国际社205家，国内社529家，从业人员18764人，人均利润1.24万元。考虑到旅行社门市部未来发展的代表性，选取了国旅、中青旅、港中旅、康辉旅行社、凯撒国旅五家旅行社的门市部作为调研对象，对其服务网点的整体布局和经营情况进行了调查。根据调查结果，北京市旅行社呈现如下特征：（一）总体布局以中轴线为界，北多南少，形成三个集中区域国旅总社在北京有48家 资料来源：门市部，其中47家正常营业，整个国旅门市网络分为东西南北四个区，外加王府井门市和复兴门门市两个旗舰店。东区13个门市，西区14个门市，南区11个门市，北区9个门市（其中顺义门市暂停营业）。是国旅门市的旗舰店。港中旅在北京市共有14 资料来源：个门市，康辉旅行社有29个，凯撒国旅则是8个门市，中青旅在北京共有18个连锁门市，主要分布情况如下图所示：图1 中青旅门市分布 资料来源：图2康辉旅行社门市分布 资料来源图3凯撒国旅门市分布资料来源根据各旅行社门市部分布图可以看出整个北京市旅行社的门市的布局呈现三个特征，一是门市部绝大多数分布在五环内，并且以横中轴线为界，北多南少，横中轴线附近分布较多。二是基本呈现出三个门市部集中区，东边的朝阳区区域，西边的西城区西单区域，北边亚运村区域。这与北京市整个客流量较大和旅游热点相符。（二）旅行社门市部三种经营模式并存 经过对五家旅行社门市部的调研，发现旅行社门市部的经营主要有三种模式。第一种模式属于加盟店的形式，加盟店需要每年向总社支付加盟费，其他盈亏自负。这种门市部主要做总社的旅游线路，同时也做总社没有的线路，如果接到单团，有独立成团的权力，可以走总社计调中心的线路，也可自行走其他线路。如果接到散客，规模不够成团，也会和其他旅行社拼团。这类门市部的规模一般较大，员工较多。代表旅行社为港中旅。采取这种门市经营模式的优势在于这种加盟的形式很容易扩大旅行社的网点布局，缺点在于总社对门市控制力不足，管理比较混乱，对整个旅行社的品牌和品质提升不利。第二种模式属于专属门市部，这类门市部只做总社的旅游线路，主要负责为总社招徕顾客，所有的团都需走总社计调中心，不和其他旅行社拼团，总社对这类门市部的控制力比较强。这类门市部规模较小，员工一般在10人以下。代表旅行社为凯撒国旅。采取这种门市经营模式的优势在于总社对门市的控制力度大，保证整个门市的利润回归总社。缺点在于扩张速度较慢，网点布局较少。第三种模式属于连锁店模式，以中青旅为代表，属于整个中青旅对旅行社业务战略布局的销售网点，只做中青旅的旅游线路，不和其他旅行社拼团。总社对连锁店的控制力很强，每个连锁店总社会根据连锁店的具体情况定每个连锁店的销售业绩，如连锁店中老员工的个数或位置等。连锁店一般规模较小，由一个店长和3-4个员工组成。连锁店的经营业绩主要依赖于店长和老员工。另外每个连锁店的网络相连，销售情况随时会随时更新，使整个连锁网络更协调有效。采取这种连锁店的优势在于能够提升整个旅行社的品牌和品质，而且一旦成熟可以迅速推广，在全国形成庞大的销售网络。缺点在于连锁店的业绩过分依赖明星员工，导致在未来全国扩张时，如果人才不到位，整个经营业绩会受损。三、门市部经营的影响因素门市部作为直接面对旅游者的旅游零售机构，它的经营更容易受到宏观和微观等因素的影响，集中起来，能够影响旅行社门市部经营的因素主要有以下方面。（一） 宏观因素对旅行社门市部经营产生影响的宏观因素主要包括经济、政策和突发事件的影响。经济的衰退和恶性突发事件对门市部的经营业绩的影响是很明显的。根据调研情况，就本次经济危机，门市部接待的入境旅游者人数均有大幅度下降。甲型H1N1流感对门市部销售的影响主要集中在上半年，十一黄金周几乎所有的旅游线路都爆满，各旅行社比较热销的线路基本都是出境游，欧洲游、东南亚游等。旅行社条例的实施对旅行社门市部的影响主要在于门市部与旅游者签订合同。据调研结果，所有的门市部都会和旅游者签订旅游合同，游客可以根据自身的情况选择有购物的团和无购物团，选择余地较以前大了，但是门市部的经营以及导游的收入并未因此受到影响。（二） 企业内部因素门市部的经营内容及经营规范程度很大部分和企业内部因素相关，主要是基于企业对自身销售网点布局和品牌的态度。以中青旅为例，总社将连锁店作为一种战略布局，作为企业的核心竞争力来塑造，因此对连锁店的控制很强，对连锁店未来的发展方向和将要在整个企业中发挥的作用是很明确的。在调研过程中也发现，中青旅连锁店的员工以及凯撒国旅的员工和其他旅行社员工的最大区别是他们对自己企业的认同感很强，对自己在企业中发挥的作用也是很明确的。这无形中就提升了整个企业的形象，扩大了企业的宣传力度。四、未来发展方向从调研结果看，我国旅行社的分工体系已经逐步形成，门市部的三种经营模式并存，但是考虑对到旅行社集团未来的发展的影响，第一类门市需要整顿，将其从集团门市部中分离出，作为单独的旅游代理商，可以根据自身情况代理各种旅游运营商的产品，而不是挂靠在某个旅行社集团名下。第二类门市作为总社专属的服务网点，是完全符合旅行社条例中对服务网点的规定的门市，这种门市更侧重于是总社的服务网点，没有销售任务，在未来这种门市仍会大量存在，在整顿第一类门市时，会有一部分转化成旅行社专属的门市。第三类连锁店形式的门市，本身带有很强的销售功能，是作为销售网点而存在，所以不会受到旅行社条例中服务网点只能设立在设立社的行政区域内的限制。据中青旅的发展战略，这种连锁店的发展分为三期，发展期、提高期与推广期。发展期要快速建立连锁店，树立品牌，在区域市场显成效；提高期要对连锁店的经营管理模式加以系统化、科学化和规范化；推广期要结合各地区市场的竞争特点，进行大面积的复制推广，拓展经营规模。调研小组：李慧 赵平调研对象：港中旅东大桥门市、中青旅东大桥门市、凯撒国旅朝阳门门市、中国妇女旅行社建国门门市、康辉四惠门市、国旅四惠门市调研流程：1、 通过各大旅行社网站查找各旅行社在北京市网点布局2、 确定调研对象3、 咨询业内人士旅行社门市的经营情况4、 确定调研内容5、 展开调研6、 撰写调研报告