产品需求规格说明书 - CMMI示例文档 - 客户语音自动处理系统

产品需求规格说明书E107018客服自动语音系统文档产品需求规格说明书2008/01/03文档分类：软件开发修订记录序号版本号修改时间修改人修改内容10.12008/01/03根据用户需求规格说明书，分析并完成了产品需求规格说明书。21.02008/01/04经过评审后，加入配置库。目录修订记录2目录31 引言51.1编写目的51.2适用范围51.3术语表51.4参考资料52项目介绍62.1项目背景62.2项目目标62.3用户特点62.4假设和约束63功能需求73.1 系统管理功能73.1.1系统管理功能模型73.1.2用例摘要73.1.3维护用户信息73.1.4管理系统权限103.1.5查看系统用户信息113.1.6系统管理功能分析模型133.2 自动语音功能133.2.1自动语音功能模型143.2.2用例摘要143.2.3接通人工坐席/呼叫等待143.2.4收听最新路况/收听一条路况153.2.5自动语音功能分析模型173.3 语音信息管理功能173.3.1自动语音功能模型183.3.2用例摘要183.3.3采集路况数据/通知编辑193.3.4编辑数据203.3.5通知审核213.3.6审核数据/作废数据/回退数据223.3.7显示数据233.3.8查看发布数据243.3.9语音信息管理功能分析模型253.4通讯及接口263.4.1硬件通讯263.4.2软件通讯263.5其它264非功能需求264.1性能264.1.1精度264.1.2时间特性要求264.1.3灵活性274.2安全274.3约束274.4使用界面284.4.1系统登陆界面284.4.2系统主界面284.4.3数据显示列表294.4.4详细数据显示界面294.5运行环境304.5.1网络环境304.5.2硬件环境304.5.3软件环境304.6其它305不支持的功能311 引言1.1编写目的软件需求规格说明主要描述系统的概貌、功能要求、性能分析、运行要求和将来可能提出的要求。阐述客服自动语音系统必须提供的功能和性能以及它所要考虑的限制条件，它应该尽可能完整地描述系统预期的外部行为和用户可视化行为。1.2适用范围本文档内容包括：产品介绍，产品面向的用户群体，产品应当遵守的标准与规范，产品范围，产品中的角色，产品的功能性需求，产品的非功能性需求。预期的读者：u 项目负责人；u 项目经理；u 需求人员；u 客户；u 用户。1.3术语表缩写、术语解释自动语音服务系统客服中心PSTN公共电话网。TTS文本语音转换软件。1.4参考资料用户需求规格说明书_v1.0.200801022项目介绍2.1项目背景u 项目名称：客户咨询服务中心自动语音服务系统。u 项目提出者：客户咨询服务中心。u 开发者：软件部。u 最终用户：话务员，话务班长及管理员和社会公众。2.2项目目标u 建立自动语音服务流程，作为自动语音处理社会公众的呼入电话的流程。u 建立自动语音平台，为自动语音服务流程提供动态的语音合成服务支持。u 建立数据采集系统，作为自动语音数据来源，为自动语音合成服务提供支持。u 建立自动语音信息管理系统，支持话务班长管理自动语音信息。u 建立自动语音服务流程与现有人工坐席系统的访问接口。2.3用户特点1. 社会公众仅能够通过PSTN呼入使用自动语音服务和人工坐席服务。2. 话务员将呼叫转移到自动语音服务系统。3. 话务班长管理自动语音发布信息，包括：编辑、审核发布和作废。4. 管理员管理系统用户，用户权限。2.4假设和约束客服自动语音系统开发期限为四周。完成项目的主要困难是必须提前获得科大讯飞TTS的开发包，缺乏对科大讯飞TTS软件二次开发的经验。3功能需求3.1 系统管理功能用户通过系统管理可以完成系统用户的维护和系统权限的管理。系统用户的维护可以帮助用户查询系统用户、新增系统用户、修改系统用户和删除系统用户。系统全县管理可以帮助用户管理系统用户权限。3.1.1系统管理功能模型U1-客服自动语音系统，系统管理功能用例图3.1.2用例摘要用例名称用例编号对应章节维护用户信息UC-01_013.1.3管理系统权限UC-01_023.1.4查看系统用户信息UC-01_IC01-01023.1.53.1.3维护用户信息用例描述用例IDUC-01_01用例名称维护用户信息参与者管理员用例描述帮助管理员查看系统用户信息，并能够注册、修改和删除系统用信息。前置任务管理员登陆系统成功。注册用户基本事件流a 管理员登陆系统；b 包括查看系统用户信息用例；c 管理员选择新建；d 系统显示用户信息录入界面；e 管理员输入注册用户的必要信息；f 系统为注册用户建立系统账户；g 系统提示注册成功；h 系统关闭注册界面；i 用例结束。后置任务系统用户注册完成。注册用户例外事件流用户在步骤a-e之间随时可以取消注册，用例直接进入步骤h。修改用户基本事件流a 管理员登陆系统；b 包括查看系统用户信息用例；c 管理员选择修改；d 管理员编辑用户信息；e 管理员提交编辑结果；f 系统更新用户信息；g 系统提示修改成功；h 用例结束。后置任务系统用户修改完成。修改用户例外事件流用户在步骤c-d之间随时可以取消修改，用例直接进入步骤h。删除用户基本事件流a 管理员登陆系统；b 包括查看系统用户信息用例；c 管理员选择删除；d 系统询问是否要删除用户信息；e 如果回答“否”用例直接进入步骤h；f 如果回答“是”系统删除用户信息；g 系统提示用户信息已删除；h 用例结束。后置任务系统用户已被删除。用例时序a. 注册系统用户S1注册系统用户时序图b. 修改系统用户S2-修改系统用户信息序列图c. 删除系统用户S3-删除系统用户信息序列图3.1.4管理系统权限用例描述用例IDUC-01_02用例名称管理系统权限参与者管理员用例描述帮助管理员管理用户对系统的权限。前置任务管理员登陆系统，用户已被注册。基本事件流a 管理员登陆系统；b 包括查看系统用户信息用例；c 管理员选择权限分配；d 系统显示权限管理界面；e 管理员调整权限；f 管理员选择保存；g 系统保存系统用户权限；h 系统关闭权限管理界面；i 用例结束。后置任务系统用户权限分配完成。用例序列图S4-管理系统权限序列图3.1.5查看系统用户信息用例描述用例IDUC-01_IC01-0102用例描述查看系统用户信息参与者管理员用例描述查看系统用户的概要信息和详细信息。前置任务管理员登陆系统基本事件流a 管理员输入用户姓名；b 系统显示用户概要信息列表；c 管理员选择一个用户；d 系统显示用户详细信息；e 用例结束。后置任务管理员查看到需要的用户信息。用例序列图S5-查看系统用户序列图3.1.6系统管理功能分析模型C1-系统管理功能分析模型3.2 自动语音功能通过自动语音播报功能，为社会公众提供，自助查询路况的服务。查询方式主要由系统提供提示，社会公众根据提示选择查询范围查询。u 全省南网路况查询，包括全省长江以南的联网高速公路的路况。u 全省北网路况查询，包括全省长江以北的联网高速公路的路况。u 根据输入编号选择查询，根据输入编号选择单条路线进行路况查询。3.2.1自动语音功能模型U2-自动语音功能模型3.2.2用例摘要用例名称用例编号对应章节接通人工坐席UC-02_013.2.3收听最新路况UC-02_023.2.4呼叫等待UC-02_EC_013.2.3收听一条路路况UC-02_IC_023.2.43.2.3接通人工坐席/呼叫等待用例描述用例IDUC-02_01用例名称接通人工坐席参与者社会公众用例描述将社会公众的电话接入到空闲的人工坐席上。前置条件社会公众呼入到系统中。基本事件流a 社会公众呼入到系统；b 系统播放服务提示语音；c 用户选人工服务；d 系统查询空闲的人工坐席；e 系统将社会公众呼叫接通到人工坐席；f 用例结束。扩展事件流扩展点为步骤d。扩展用例：呼叫等待。如果没有空闲的人工坐席，系统将提示社会公众，等待，并播放等待音乐。后置条件社会公众与话务员建立通话。用例序列图S6-自动语音功能序列图3.2.4收听最新路况/收听一条路况用例描述用例IDUC-02_02用例名称收听最新路况参与者社会公众用例描述将社会公众的电话接通到人工坐席。前置任务社会公众选择收听最新路况。收听最新路况基本事件流a 社会公众呼入系统；b 系统提示用户选择服务；c 社会公众选择服务；d 系统查找最新路况；e 系统播放路况语音；f 用例结束。收听一条路况基本事件流a 社会公众呼入系统；b 系统提示用户选择服务；c 社会公众选择服务；d 系统按照用户输入查找一条路段最新路况；e 系统播放路况语音；f 用例结束。后置任务社会公众收听到最新路况信息。用例序列图S7-收听最新路况序列图3.2.5自动语音功能分析模型C2-自动语音功能分析模型3.3 语音信息管理功能管理自动语音发布的信息，确保自动语音信息发布的及时性和准确性。严格控制自动语音信息发布的审核权限。3.3.1自动语音功能模型U3-自动语音功能模型3.3.2用例摘要用例名称用例编号对应章节采集路况数据UC-03_013.3.3通知编辑UC-03_EC_013.3.3编辑数据UC-03_023.3.4通知审核UC-03_IC_023.3.5审核数据UC-03_033.3.6显示数据UC-03_IC_02033.3.7作废数据UC-03_EC_030013.3.6回退数据UC-03_EC_030023.3.6查看发布数据UC-03_043.3.83.3.3采集路况数据/通知编辑用例描述用例IDUC-03_01用例名称采集路况数据参与者系统时间用例描述系统每间隔一段时间，就从综合数据库中采集一次最新路况信息，并在有新信息时通知话务员。前置任务系统时间间隔已到达。基本事件流a 时钟开启数据采集；b 系统连接综合数据库，采集数据；c 系统通知话务员；d 用例结束。扩展事件流扩展点步骤c。扩展用例通知编辑。系统如果没有采集到新路况数据，系统将不发通知。后置任务系统采集到新的路况数据。用例序列图S8-语音信息管理功能序列图3.3.4编辑数据用例描述用例IDUC-03_02用例名称编辑数据参与者话务员用例描述对发布的信息进行编辑。前置任务话务员被通知有新信息。基本事件流a 话务员查看信息内容；b 包括用例显示数据；c 话务员编辑内容；d 系统提交编辑内容；e 包括用例通知审核；f 关闭信息内容显示界面；g 用例结束。后置任务发布信息被编辑完成，等待审核。用例序列图S9-编辑数据用例序列图3.3.5通知审核用例描述用例IDUC-03_IC_02用例名称通知审核参与者话务员用例描述通知班长有发布信息需要审核。前置任务发布信息被编辑完成基本事件流a 发布信息被编辑完成；b 系统提示班长有发布信息需要审核；c 用例结束。后置条件班长被通知有发布信息需要审核。用例序列图S10-通知审核用例序列图3.3.6审核数据/作废数据/回退数据用例描述用例IDUC-03_03用例名称审核数据参与者班长用例描述班长对发布数据进行审核后发布。前置任务有发布数据等待审核。基本事件流a 班长被通知有数据需要审核；b 包括用例显示数据；c 班长审核数据；d 数据显示界面被关闭；e 用例结束。扩展事件流扩展点步骤c。扩展用例作废数据。班长对不需要发布的数据可以选择作废。扩展点步骤c。扩展用例回退数据。班长对编辑不合格的数据进行回退编辑。后置条件发布数据被审核完毕。用例序列图S11-审核数据用例序列图3.3.7显示数据用例描述用例IDUC-03_IC_0203用例名称显示数据参与者话务员，班长用例描述显示数据的详细内容供查看.前置任务用户需要查看数据内容。基本事件流a 用户被通知；b 系统显示数据列表；c 用户选择数据；d 系统显示数据详细内容；e 用例结束。后置条件数据详细信息被显示。用例序列图S12-显示数据用例序列图3.3.8查看发布数据用例描述用例IDUC-03_04用例名称查看发布数据参与者班长用例描述查看已发布的数据内容。前置任务班长选择查看发布数据。基本事件流a 班长输入查看条件；b 系统显示数据列表；c 班长选择数据；d 系统显示数据详细信息；e 用例结束。后置条件发布数据详细信息被显示。用例序列图S13-查看发布数据用例序列图3.3.9语音信息管理功能分析模型C3-语音信息管理功能分析模型3.4通讯及接口3.4.1硬件通讯客服中心自动语音系统需要实现TTS文本语音转换，需要与TTS转换服务器进行网络通讯。3.4.2软件通讯A. 客服中心人工坐席系统接口客服中心自动语音系统需要提供与客服中心人工坐席系统接口，以便话务员可以将呼叫转移给自动语音流程进行处理，自动语音流程也可以将呼叫转移给话务员处理。B. 高速公路中心数据库接口客服中心自动语音系统需要访问高速公路中心数据库，以采集到最新的路况信息。C. 与客服中心已建数据库接口客服中心自动语音系统需要访问客服中心已建数据库，将采集来的路况信息存放到已建数据库中，供发布使用。3.5其它客服中心自动语音系统应建立在现有客服中心系统上。但对现有客服中心系统影响较小。4非功能需求4.1性能客服中心自动语音系统的性能要求主要包括响应时间特性要求、并发访问支持的灵活性、数据精度等方面的需求。4.1.1精度客服中心自动语音系统数据精度要求具体根据客服中心自动语音业务数据的需求设定。4.1.2时间特性要求客服中心自动语音系统的响应时间特性要求如下：u 高速公路路况信息采集的时间间隔为10秒钟，且允许系统维护人员对时间间隔进行自行设置（如设置为30秒、1分钟等）。u 流程播放路况最长时间应小于2分钟。u 话务员编辑一条路况最长时间应小于2分钟。u 班长审核一条路况最长时间应小于15秒钟。4.1.3灵活性客服中心自动语音系统的并发访问能力应能随着客服中心中继接入通道数量自动增加，不需要进行任何系统修改。对于为了提供这些灵活性而进行的专门设计的部分应该加以标明。4.2安全为了保障客服中心自动语音系统应用软件的安全、正常的运行，要求：u 系统具备数据备份和灾难恢复能力，需建立数据库备份机制。u 系统需提供严格的身份验证功能，禁止非法用户访问和操作系统，禁止用户直接访问数据库。u 提供严格的权限控制能力，拒绝非授权用户使用授权范围以外的系统功能，拒绝非授权用户访问和操作授权范围以外的数据。u 对所有路况需要进行编辑和审核后才能发布。4.3约束u 为保障系统的顺利实施与正常运行，需保障客服中心现有系统网络，江苏上高速公路报送系统网络的互联。u 为保障系统正常运行，需保障江苏省高速公路信息报送系统正常使用。4.4使用界面4.4.1系统登陆界面系统登陆界面4.4.2系统主界面系统主界面4.4.3数据显示列表数据显示列表界面4.4.4详细数据显示界面详细数据显示界面4.5运行环境4.5.1网络环境客服中心自动语音系统运行的网络环境是内网。包括客服中心现有系统网络和江苏省高速公路信息报送系统网络。客服中心现有网络为100M局域网，江苏省高速公路信息报送系统网络由100M局域网和少56k无线CDMA网络组成。4.5.2硬件环境硬件采用IBM服务器和研华工控机。相关规格及技术参数如下：产品名称品牌型号单位数量技术参数TTS服务器IBMX3650台1Inter Xeon MP2.7G最大处理器数量4，3块73G/10000rpm硬盘，2G内存，千兆网卡，RAID卡语音服务器研华工控机台1P4 3.0G以上CPU，1G内存，160G硬盘，10/100M网卡。4.5.3软件环境n TTS服务器软件环境A. 操作系统和版本：Windows Server 2003 中文版。B. 科大讯飞 语音合成软件3.0版。n 语音服务器软件环境A. 操作系统和版本：Windows Advance Server 2000 中文版。B. 华为VP台软件D03版。4.6其它无。5不支持的功能本系统不完成的功能如下：u 系统只发送通知信息，不立刻显示信息内容，需由用户选择后才显示信息内容。u 系统不在审核通过后将文本信息转换为语音文件，系统将在查询文本信息播报时动态转换。 31 / 31