淘宝客服培训计划

淘宝客服培训方案买家通过旺旺提出申请确认邮费责任有质量问题的需提供照片，及买家所需要退换的号 码通知买家发货，同时在淘宝上提出退款申请需要买家在寄回来的快递袋里放一张纸条，写上 买家的旺旺号(淘宝ID)、客户姓名，退换货地址， 号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决 问题客户收到货，我们确认，翻开包裹，按客户所需解决问题a、换号码，发货 b、跟李妍交接 一下，以便立明确认支付宝退款退换货处理完成 C 注意跟踪处理下因退换货产生的中差评处理 在给客户调换好产品后，如果客户给的是中差评要 及时跟踪使之修改 5、发货流程 客户下单并付款找到客户所选货品，打包发货，快递单填写正确快递发出，客户收货并确 认 考前须知：快递单必须填写正确信息收件人地址，联系方式，货物数量，并签名，发货时一定注 意，查看买家留言， 查看所有订单，查看同事留言，货物尺码数量发正确，否那么很容易引起纠纷及售后问题模拟话术1 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 衣服卖家【客服技巧】模拟对话举例， 关键词：首句 质量 色差 价格 发货 收款 评价 售后交易前： 顾客：你好 掌柜：你好请问有什么可以帮您 对顾客说的第一句话:可以让整个交流和交易变的轻松愉快 顾客：请问时尚毛衣 有货吗？ 掌柜：请稍等，马上为您查找下.这句说了顾客就冷静多了，卖家也镇定十分,为自己腾出时间) 顾客：恩，好的，谢谢。 掌柜：你好，时尚毛衣，有黑，灰，卡其 三色入。以下是三色的链接，亲可以比照一下。卡其色 灰色 黑色以上链接是举例。向顾客主动提供该款商品所有的链接是非常重要的。可以让 顾客感觉到掌柜是非常果断，专业和值得信赖。 顾客：掌柜觉得哪款好看？网购，MM一般会询问掌柜对YY的评价 掌柜：三款的样式都相同，不同的顾客有个人的喜好。在掌柜本人看来三款都是很不错的哦。 顾客：那三款哪种颜色卖的最好呢？不是所有的MM都很自信坚持自己的看法。一般MM也都会参考别人的选择。 掌柜：因为每个人的上身效果和个人喜好都不尽相同。所以顾客选购的时候都是按照自己喜欢的款色选的。目前来看顾客选 购卡其色的比拟多。掌柜的回复要很用心的哦 顾客：那卡其色的掌柜觉得怎么样？ 掌柜：恩，这款颜色搭配衣服很容易，这个季节选购深色的衣服是比拟适宜的。 顾客：那衣服的质量怎么样？模拟话术2 ? ? ? 掌柜：我们对衣服的质量和价格非常有信心，商品在进货和发货前时我们都经过详细的检查，请亲放心选购。对顾客 讲店铺的衣服质量是需要非常用心的，一定要对自己的YY非常有信心。试想一个人对自己的YY都没信心，那顾客怎么 会选购呢!。有信心不等于说如何描述浮夸YY) 顾客：衣服颜色和图片差距大吗？(网购，任何顾客对颜色都有不同程度的关注 掌柜：衣服的颜色和图片差距不大，网购YY，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知度不同，所以YY有色差 是难免的，如果亲对YY颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。(对色差的解释结果要非常有说服力，并给顾客订购前小小的 提示 顾客：给优惠点吧优惠问题是很实际的，如果利润小的话就不能让了 掌柜：亲，本店的衣服价格已经很优惠，所以不能做到包邮和还价。请您谅解！对价格的回绝要干脆得体 顾客：。 掌柜：在下单前，请亲了解我们的交易流程和考前须知哦以上链接是举例。让顾客了解交易 流程和购物考前须知非常重要，可以使交易更加顺利和防止分歧 发货： 掌柜： 售后：你好，您在本铺订购的货号为：时尚毛衣 卡其色已经为您发货。发货地址：省市路号 对发货地址的核对和确认，是顾客所能直接感受到的掌柜的责任心与专业程度发货单号：快递1234567890商品 跟踪查询 快递公司网址我们将为您跟踪查询货物到货情况。如有任何问题我们会联系您。 感谢您每一次用心的支持，都是我们继续努力的动力！发货后，给所有的顾客发送这样一条提醒不是多余的，是效劳 的重要局部发货后： 掌柜：模拟话术3售后：您好，我们已经为您跟踪查询过快递，查询结果如下：查询结果的截图。您今天将会收到宝贝，请注意查 收，收到宝贝后如有问题请在24小时内联系我们。如宝贝没什么问题,请及时对我们的效劳进行确认和评价,因本店批发 需要大量的资金周转。谢谢您的支持与信任。主动，即时的给顾客以提醒，不仅可以及时尽快收回货款，还能给顾客 良好的印象分 顾客：货已经收到了。不是每一笔交易的顾客都会对YY满意，人们的心里预期总是那么难以调和。短短的一句回复， 冷冷的。看样子这个顾客见到实物后有落差掌柜： 货平安到达，我们就放心啦。怎么样，衣服有没有破损和大面积污渍？实践证明：对到货的YY，尽速主动的关心，比 不理不睬，拖拖拉拉，要好的多。可以防止很多的分歧，好的售后效劳也影响到买家给出的评价 顾客：那到没有，只是衣服很薄，没有预期的厚。还有如：衣服没有图片的好看等等掌柜： 恩，明白您的意思了，衣服没有想象的那么厚，但是对其他是满意的是吗？您的意见我们会记录下来并作为以后采购的 依据，谢谢您的支持。对顾客的意见进行重复一次，不仅仅是重复那么简单哦，等于让顾客知道，我们对意见是倾听 的，采纳的，关注的 顾客：是的。 掌柜： 我们希望每一笔交易都能顺利，希望每一个顾客都能满意。这次没能让您完全满意，我们对不住啦。亲如果不满意，我 们是可以提供调换货效劳，申请调换货的话，请和我们联系，具体事项请见：【购物帮助】。对售后的承诺是良好经 营的重要局部 顾客：那到不用。 确认评价后： 掌柜： 感谢你的及时确认和评价！你每一次用心的支持，都是我们继续努力的动力评价后的关心也是必要的