销售同事手册

天津市泉润商贸有限公司 内部培训资料销售同事手册第一章出出访前的的计划和和准备一、 出访的自自身仪容容仪表准准备销售同事事是公司司的代言言人，在在客户心心目中甚甚至比公公司负责责人更具具有代表表性。所所以，为为了给客客户留下下良好的的第一印印象，销销售同事事的仪容容仪表就就非常重重要。着装原原则切记以身身体为主主，着装装为辅。如如果让着着装反客客为主，你你本身就就会变得得无足轻轻重，在在客户的的印象里里也只有有服装没没有你。要按时间间、场合合、事件件的不同同来分别别穿戴不不同的服服装。要要根据你你的客户户来选择择与他们们同一档档次的服服装，不不宜过高高或过低低。无论怎么么着装，你你的目的的很清楚楚，就是是让客户户喜欢你你，而不不是反感感你。二、 销售工具具准备 销销售工具具准备的的好处 容容易引起起客户的的注意和和兴趣 使使销售说说明更直直观、简简洁和专专业 预预防介绍绍时的遗遗漏 缩缩短访问问时间 提提高缔结结率 应应该准备备携带的的销售工工具 产产品目录录 客客户目录录 图图片及公公司画册册 地地图 名名片、客客户档案案 计计算器 笔笔记工具具 最最新报价价表 空空白“拜拜访计划划表”等等专业销销售表格格 销销售工具具的准备备应遵循循的基本本方针：销售工具具不应该该是被人人提供的的，而应应该是销销售同事事自己去去创造的的，这才才体现出出你自己己独具的的魅力。三、 竞争对手手信息 收收集竞争争对手信信息 收收集的具具体内容容（1） 竞争对手手的内部部人事调调整（2） 竞争对手手的销售售政策调调整（3） 竞争对手手的产品品价格调调整（4） 竞争对手手的新产产品推出出计划，附附样品图图片（5） 竞争对手手的促销销活动（6） 竞争对手手新的广广告活动动（7） 竞争对手手新的PPOP，附附样品（8） 其他一切切竞争对对手的信信息 如如何搜集集竞争对对手的信信息（1） 公司内现现有的档档案资料料（2） 请教公司司内资历历较深、有有经验的的销售同同事（3） 对批发商商、最终终消费者者及其他他行业内内专业人人士进行行访问（4） 从竞争对对手的销销售同事事、年度度报告、内内部刊物物中熟悉悉（5） 收集行业业内、行行业外商商业、贸贸易报刊刊的相关关文章（6） 从本行业业及其他他商业组组织获取取信息（7） 从本行业业及其他他贸易展展示会上上收集（8） 对各个市市场表现现情况的的细心观观察 竞竞争对手手销售行行动分析析 对对竞争对对手销售售同事的的行动分分析（1） 每月或每每周拜访访批发或或零售客客户的频频率（2） 在批发客客户或零零售客户户处停留留多长的的时间（3） 主要与批批发客户户或零售售客户的的哪些人人见面（4） 洽谈的内内容如何何（5） 利用何种种形式加加强客户户关系（6） 与批发客客户或零零售客户户的共同同促销活活动是否否频繁 对对竞争对对手销售售策略的的分析（1）集集中全力力销售何何种产品品，对我我们的影影响如何何？（2） 采用何何种销售售策略，其其效果如如何？我我们与之之对抗的的策略是是否有利利？（3）竞竞争对手手的价格格策略及及折扣政政策如何何？批发发客户对对其反应应如何？（4）竞竞争对手手的售后后服务、对对渠道客客户不满满的处理理、送货货制度如如何？（5）竞竞争对手手对批发发客户的的销售目目标、占占有率目目标的数数字是怎怎么样决决定的？四、客户户资料准准备 寻寻找客户户的途径径 透透过自己己的人际际关系 自自己的亲亲戚朋友友，以前前的同学学、同事事 公公司的同同事及他他们的亲亲戚朋友友 透透过自己己的商业业往来对对象 你你客户的的兼职销销售代表表 公公司的供供应商或或有事务务往来的的人 客客户他他们的亲亲戚朋友友和有事事务往来来的人 与与你生意意类似但但又没有有直接冲冲突的其其他销售售代表 利利用公司司的现有有资源 公公司现有有的档案案 拜拜访有经经验的销销售同事事 请请经理提提供客户户信息 利利用竞争争对手资资源 竞竞争对手手的企业业期刊 竞竞争对手手的培训训资料 竞竞争对手手的报表表资料 访访问竞争争对手的的销售代代表 各各种政府府部门、新新闻机构构、行业业协会、工工商业协协会、团团体名录录 各各种交易易会、展展销会、招招聘会 扫扫街 对对客户进进行事实实调查 事事实调查查的目的的 （11）你在在做产品品说明时时，能将将事实调调查的结结果作为为有力的的实证 （22）你在在做产品品展示时时，能将将事实调调查的结结果作为为有力的的实证 （33）你在在做建议议时，能能将事实实调查的的结果作作为有力力的实证证 （44）你在在做缔结结时，能能将事实实调查的的结果作作为有力力的实证证 上述述调查的的目的，能能让我们们知道，调调查应从从推销前前的准备备开始并并持续到到缔结为为止，是是整个推推销过程程中都不不能忽视视的工作作。只有有将确实实的调查查资料反反映在你你的推销销话语中中，你的的推销话话语才更更有威力力，才能能击中靶靶心。 另外外，透过过事实调调查，你你也能对对准客户户的公司司或谈判判个人有有更多的的了解，也也能让你你与准客客户商谈谈时有更更多的话话题。 要要调查什什么 客客户公司司经营的的业务范范围 客客户销售售的产品品 客客户的关关系企业业 客客户的企企业文化化 客客户的企企业经营营理念 判判断客户户的个人人兴趣 判判断客户户的个人人人脉 与与推销直直接有关关的项目目 客客户内部部的决策策途径 客客户预算算的有无无及编制制方式 客客户公司司经营的的好坏、景景气与否否 正正确地判判断客户户内部关关系及洽洽谈对象象的为人人状况 使使用单位位及采购购单位 客客户目前前对本类类产品是是否有使使用，若若有使用用，其品品牌是什什么 是是否有竞竞争对手手介入 客客户公司司的经营营观念是是保守或或先进 客客户为何何需要你你的产品品 使使用你的的产品后后客户能能得到什什么好处处 使使用你的的产品后后能够帮帮客户解解决什么么问题 使使用你的的产品会会有哪些些地方提提高效率率 使使用与不不用会有有那些差差别 经经由事实实调查后后，你的的推销话话语可转转换得更更有说服服力 向向谁做事事实调查查 谈谈判对象象首先你要要说服谈谈判对象象允许你你向相关关单位作作事实调调查，因因此，第第一步你你要让谈谈判对象象知道事事实调查查能给他他带来哪哪些好处处。 使使用单位位从使用单单位处，你你了解他他们目前前在使用用上有哪哪些需求求，有哪哪些烦恼恼，最希希望解决决的问题题是什么么。 采采购单位位 从采购购单位了了解预算算、购买买流程、采采购作业业进行方方式、采采购单位位的习惯惯等。 事事实调查查的方式式 事事前调查查事前的调调查可运运用推销销准备中中的资料料，如其其他销售售同事的的报告、工工商年鉴鉴、经理理人名录录、报刊刊杂志等等。 观观察法 注意眼眼睛所看看到的，耳耳朵所听听到的。 直直接询问问法用询问的的方式，获获取更多多的资料料，询问问时可用用5W22H法则则（WHHO、WWHATT、WHHEN、WWHERRE、WWHY、HHOW、HHOW MUCCH）。 问问卷调查查法当调查对对象很多多时，你你可以设设计问卷卷，针对对有关人人员进行行调查。 明明确你拜拜访客户户的目的的你必须首首先决定定你拜访访客户的的目的，才才能准备备接近客客户时的的适当说说辞及资资料，让让客户能能接受你你拜访的的理由。第一次拜拜访客户户的目的的有： 引引起客户户的兴趣趣 建建立人际际关系 了了解客户户目前的的现状 提提供一些些产品资资料 介介绍自己己的公司司 要要求同意意进行更更进一步步的调查查工作，以以制作建建议书 要要求客户户参观展展示 当当然，若若是你销销售的产产品不是是一个系系统产品品，你也也许可以以要求提提供报价价及要求求订购拜访准客客户前的的准备是是一个持持续性的的准备，每每一个准准客户都都是你未未来开花花结果的种子子，你对对准客户户了解的的愈多，愈愈能增加加你推销销的信心心。信心心是会感感染的，客客户感受受到你的的信息，也也会对你你产生信信心。五、销售售计划制制定人们有效效的行动动，通常常是按计计划、实实施、检检查、改改进的（PPDCAA）过程程进行的的，推销销也不例例外。计计划是行行动的开开端，因因此，要要让你的的推销能能产生好好的结果果，第一一个步骤骤就是把把你的推推销计划划做好。销销售同事事在做销销售计划划前，要要考虑三三个因素素： 使使接触客客户的时时间最大大化 你你的目标标 达达成目标标所需的的资源销售活动动是与客客户的一一种互动动过程，客客户的时时间不是是你能控控制的，因因此你最最好要提提早安排排，并且且注意销销售计划划必须保保持充分分的弹性性。在执执行销售售计划时时，你必必须要以以严谨的的态度对对自己的的计划负负责，定定期评估估并随时时督促自自己尽全全力来控控制计划划的进度度，以达达成计划划的目标标。 使使接触客客户的时时间最大大化没有接触触，就没没有业绩绩，销售售同事和和准客户户面对面面地接触触时间决决定了它它的业绩绩。每一位销销售同事事都必须须尽可能能地增加加和准客客户面对对面的接接触时间间，并且且确认你你接触、商商谈的对对象是正正确的销销售对象象，否则则你所耗耗费的时时间都是是不具有有生产力力的。因此，销销售计划划的第一一个检查查重点是是你是否否安排了了足够的的时间，接接触最多多的准客客户。销售同事事在制定定行动计计划时要要记住，销销售同事事上班不不是呆在在自己的的办公室室而是到到客户那那里去，要要把自己己的销售售时间完完全投资资在客户户身上。投投下的时时间愈多多，收获获就愈多多。拜访访客户的的次数愈愈多，缔缔结率就就愈高。早早晨是决决定销售售胜负的的好时机机，要仔仔细研究究制定如如何才能能尽早出出发的行行动计划划。 你你的目标标在开始执执行销售售计划前前，你必必须先了了解你的的目标，也也就是我我们常说说的销售售目标。目目标是公公司对你你的期望望，也是是你必须须要完成成的。这这些目标标通常要要遵循公公司策略略的优先先顺序-例如公公司希望望加重销销售新产产品的销销售量，希希望开发发新的准准客户及及配合你你的销售售区域的的特性及及市场潜潜力-制制定出来来的。你的目标标除了具具体的销销售数量量或销售售金额外外，下面面所列的的项目页页应该成成为你的的辅助目目标，因因为他们们能帮你你达成最最终的销销售目标标。 更更充分地地了解你你的销售售区域 定定出区域域或客户户的拜访访率，又又称涵盖盖率 维维持一定定准客户户的数量量 维维持与现现有客户户的关系系 每每月新拜拜访及再再拜访的的次数 你你的资源源要达成你你的目标标，你必必须先充充分了解解你有哪哪些可用用的资源源及这些些资源的的优缺点点。下列的清清单可协协助你检检讨你的的资源： 产产品知识识 价价格的权权限范围围 现现有客户户的关系系 准准客户的的资料库库 销销售区域域 各各项销售售辅助工工具（促促销品）六、访前前工作检检查销售同事事在出访访前应检检查以下下事项： 研研究产品品、研究究公司的的销售、服服务及市市场支持持政策 研研究客户户： 业业务状况况：（11）服务务对象 （2）以以往订货货状况 （3）营营运状况况 （44）需求求状况 （55）资信信调查 个个人资料料：（11）姓名名，家庭庭情况（2）嗜嗜好 （3）职职位与其其他部门门的关系系 销销售行政政工作查看看电话记记录，递递交订单单、跟踪踪发货 客客户拜访访记录卡卡及资料料浏浏览过往往记录，制定销售目标 票票据订单、发发票、已已签署送送货单的的客户结结算联 检检查其他他所需物物品 预预约 整整洁的仪仪表 拜拜访的目目的第二章销销售开启启一、开拓拓客户的的方法 直直接拜访访直接拜访访能迅速速地掌握握客户的的状况，效效率极高高，同时时也能磨磨练销售售同事的的销售技技巧及培培养选择择客户的的能力。 连连锁介绍绍法乔杰拉拉德是世世界上汽汽车销售售最多的的一位超超级销售售代表，他他平均每每天都要要销售五五台汽车车，他是是怎么做做到的呢呢？连锁介绍绍法是他他使用的的一个方方法，只只要任何何人介绍绍客户给给他，成成交后，他他会付给给每个介介绍人225元美美金。225元美美金在当当时虽不不是一笔笔庞大的的开支，但但是举手手之劳既既能赚到到25元元美金，也也足够吸吸引一些些人了。 接接收前任任销售同同事的客客户资料料你可以从从前任的的销售同同事手中中接收有有用的客客户资料料，详细细地掌握握住各项项资料的的细节。 用用心耕耘耘你的客客户70%的的业绩来来自客户户的再购购买及介介绍其他他客户。 电电话电话最能能突破时时间与空空间的限限制，是是最经济济、最有有效率的的接触客客户的工工具。你你若能规规定自己己，找出出时间每每天至少少打五次次电话给给新的客客户，一一年下来来能增加加15000各准准客户接接触的机会。 扩扩大你的的人脉销售同事事的几个个重要因因素是产产品知识识、销售售技巧、意意愿、耐耐力、销销售基盘盘等，其其中销售售基盘就就是所谓谓的人脉脉。企业的经经营也可可以说是是人际的的经营，人人脉关系系是企业业的另一一项重要要的资产产，销售售同事的的人脉愈愈广，你你接触准准客户的的机会就就愈多。如何扩大大你的人人脉呢？你可以以计划这这样着手手： 准准备一张张有吸引引力的名名片 参参加各种种社会活活动 参参加一项项公益活活动 参参加同学学会 参参加教育育培训班班二、接近近客户的的方法 电电话接近近对于利用用电话销销售的同同事而言言，电话话是一件件犀利的的武器，因因为电话话最节省省时间又又最经济济。电话在销销售上在在常利用用的下列列三个时时机： 预预约与关关键人物物会面的的时间 直直接信函函后的跟跟踪 直直接信函函前的提提示若是你熟熟悉电话话接近客客户的技技巧，做做好上述述的三个个动作，对对你接下下来的销销售工作作将会有有莫大的的帮助。电话接近近技巧，可可分为五五个步骤骤： 准准备的技技巧打电话前前，你必必须先准准备好下下列讯息息：（1） 准客户户的姓名名、职称称（2） 公司名名称及营营业性质质（3） 想好打打电话给给准客户户的理由由（4） 准备好好要说的的内容（5） 想好要要说的内内容（6） 想好如如何应付付客户的的拒绝（7） 以上各各点最好好能将重重点写在在纸上 电电话接通通后的技技巧一般而言言，第一一个接听听电话的的是总机机，你要要有礼貌貌地用坚坚定地语语气说出出你要找找的客户户名称。接接下来听听电话的的是秘书书，秘书书多半负负有一项项任务汇聚聚老板们们认为不不必要的的电话，因因此，你你必须简简短地介介绍自己己，要让让秘书感感觉你要要和老板板谈论的的事情是是很重要要的。请请记住，不不要说得得太多。 引引起兴趣趣的技巧巧当客户接接电话，你你简短、有有礼貌地地介绍自自己后，应应在最短短的时间间内，引引起客户户的兴趣趣。 诉诉说电话话拜访理理由的技技巧依据你对对客户事事前的资资料准备备，对不不同的客客户应该该有不同同的理由由。记住住，若你你打电话话的目的的是要和和客户约约时间会会面，千千万不要要用电话话谈论太太多有关关销售的的内容。 结结束电话话的技巧巧记住，电电话不适适合销售售说明复复杂的产产品，你你若无法法从客户户的表情情、举止止判断他他的反应应，并且且无“见见面三分分请”的的基盘，很很容易遭遭到拒绝绝。因此此，你必必须更有有效地运运用缔结结的技巧巧，在达达到你的的目的后后（如约约会时间间、寄发发资料等等单纯的的目的），立立刻结束束电话的的交谈。 直直接拜访访客户要想取得得初次拜拜访客户户的成功功，就要要先学会会获得客客户的好好感、安安全感和和好奇心心。这三三点是初初步接触触成功的的要诀。 获获得客户户好感的的方法（1） 巧妙妙运用销销售语言言 在与客客户交流流时，语语气要平平缓，语语调要低低沉明朗朗。明朗朗、低沉沉、愉快快的语调调最吸引引人，所所以语调调偏高的的人应设设法联系系变得低低沉、浑浑厚有力力。在说说话时要要注意停停顿，不不要一口口气说完完。说话话时一定定要与自自己的表表情相配配合。（2） 善于于倾听人都有发发表自己己见解的的欲望，而而倾听成成了我们们对客户户的最高高恭维和和尊重。挑挑剔的恶恶人，甚甚至最激激烈的批批评者，常在一一个忍耐耐同情的的倾听者者面前软软化降服服。我们们善于倾倾听的另另一个好好处就是是我们可可以更多多地了解解客户的的信息以以及他的的真实想想法和潜潜在意识识。要想想销售成成功，听听就要占占整个销销售过程程的700%，而而说只占占30%。 （33） 眼神目目光的交交流 目光要要真诚、专专注、柔柔和地平平视客户户，眼光光则停留留在客户户的眼眉眉部位。千千万不要要让视线线左右漂漂浮不定定，否则则会让客客户产生生不安和和怀疑。因因为一个个不能正正视别人人眼睛的的销售同同事常常常会被理理解为狡狡诈多变变，不说说实话。 经经常微笑笑 微笑笑可以使使得“得得者获益益，给者者不损”。 微笑笑还可以以除去两两人之间间的陌生生感，使使双方敞敞开心扉扉。设法法让客户户也对你你微笑，只只要你能能够创造造出与客客户一起起笑的场场面，就就突破了了第一道道难关，拉拉近了彼彼此间的的距离。陌陌生感消消失了，彼彼此的心心就在某某一点上上沟通了了。 真真诚的赞赞美 真诚诚的赞美美，于人人于己都都有很重重要的意意义。渴渴望被赞赞美是每每一个人人内心的的一种基基本愿望望，而赞赞美对方方是获得得对方好好感的有有效方法法。 给给对方以以自重感感 真心心地向客客户求救救，是使使得客户户认为他他在你心心目中是是个重要要人物的的最好办办法。既既然你如如此重视视他，他他也不会会让你真真的失望望。 有有素质地地敲门敲门只需需要用中中指和食食指轻叩叩门板，发发出当当的声声响。意意思是“第第一声告告诉你，我我在门口口请开门门。第二二三声告告诉你请请快点儿儿”。敲敲门的声声音不要要太重或或太轻，要要有节奏奏感。 必必须守时时守约 一旦旦与客户户约定好好见面时时间或约约定好某某件事情情，就要要一定守守时守约约，恪守守“宁可可人负我我，不可可我负人人”的原原则。不不管是电电话里约约会还是是当面约约会，一一定要把把约会时时间问清清楚、说说清楚、记记清楚。按按约定时时间赴约约时，要要遵守一一个原则则，就是是要提前前几分钟钟到，宁宁可让自自己等对对方也不不能让对对方等你你。提前前的意义义，不仅仅是使自自己心里里有充分分的准备备，不至至于见面面时慌慌慌张张，而而且中途途如果出出了意外外，也可可有充足足的时间间来处理理。 使使客户获获得安全全感的方方法（1） 进门门时不可可随手将将门关死死 特别别是男性性销售同同事向女女客户销销售时更更是如此此，否则则会使女女性心里里产生恐恐惧感，她她会怀疑疑你的动动机不良良。所以以进门后后就算外外面很吵吵，会影影响到你你们的谈谈话，你你也只需需要将门门虚掩一一下。 （22）以最最佳角度度接触客客户 让我我们来设设想一下下，假如如你正在在一个柜柜台前专专注地看看着一件件你所喜喜欢的商商品，而而这时一一个没有有经过训训练的柜柜台小姐姐从柜台台里以直直线的方方向快速速向你走走来，你你会有什什么反应应？先是是一愣，接接着本能能地向后后一退，用用以保护护自己，因因为你感感到你的的安全范范围被对对方侵犯犯了，而而你也不不会再去去看你所所喜欢的的商品了了。当这这位柜台台小姐再再问“你你要看点点什么”的的时候，你你已经离离开了这这个柜台台。 第二二种情况况，柜台台小姐从从你左边边或右边边以900度直角角走向你你，你虽虽不会感感到突然然，但你你会觉得得这个柜柜台小姐姐傲慢无无礼、目目中无人人。因感感到被对对方轻视视，你一一样也会会离开这这个柜台台。 第三三种情况况，如果果这位柜柜台小姐姐从后面面走来，在在突然叫叫你一声声，会惊惊吓了你你，而你你这时根根本不可可能在想想商品，就就本能地地逃离了了这个柜柜台。 第四四种情况况，柜台台小姐从从客户的的正侧面面以455度角由由慢变快快地走向向你，而而你用你你的余光光已经感感到有人人向你走走来了，有有了心理理准备。柜柜台小姐姐再将速速度由慢慢变快时时你就能能接受了了。这样样她就不不会侵犯犯你的安安全范围围和心理理安全了了。不难难看出，只只有这种种角度才才是销售售同事接接触客户户的最好好角度。 有有针对性性的寒暄暄 寒暄暄是交谈谈的润滑滑剂，是是建立人人际关系系的基石石，也是是向对方方表示关关注的一一种行为为。寒暄暄能使客客户产生生认同心心理，满满足人们们的亲和和要求。 成成功地利利用名片片和名字字 呈递递名片时时要身体体前倾、头头略低向向客户，双双手将名名片送到到客户的的手中，同同时要大大声地报报出自己己的名字字。接名名片时同同样要双双手接回回，并将将名片大大声朗读读一片，这这也是对对客户应应有的尊尊重和礼礼貌。牢牢牢记住住客户的的姓名，会会让客户户觉得他他是一个个非常重重要的人人物，相相反，如如果你将将客户的的名字忘忘记或者者记错，那那将会把把你置于于非常不不利的境境地。第三章拒拒绝处理理一、避免免可能买买主过早早拒绝你你的方法法 可可能买主主不是在在拒绝购购买，因因为他尚尚未搞清清楚你的的建议，还还无法决决定自己己是否需需要你的的东西。他他们真正正拒绝的的是在眼眼下将时时间和注注意力用用于不感感兴趣的的事情上上。 迅迅速有力力地激发发起对方方的巨大大购物动动机，促促使他做做出两大大决定： （11）认真真接见你你 （22）听取取你的介介绍 接接近买主主时采取取精心计计划的方方法不仅仅能帮你你见到可可能买主主，而且且能帮你你避免过过早地被被客户打打发走。二、被拒拒绝后应应当保持持良好的的心态 销售是是从被拒拒绝开始始的！销销售实际际上就是是初次遇遇到客户户拒绝之之后的忍忍耐与坚坚持。拒绝绝时销售售中不可可避免的的一大环环节，那那么我们们应该以以什么样样的心态态来面对对它呢？有人人曾说过过：“任任何理论论在被世世人认同同之前，都都必须做做好心理理准备，那那就是一定会被被拒绝二二十次，如如果您想想成功就就必须努努力去寻寻找第二二十一个个会认同同您的识识货者。”所所以销售售中我们应应把拒绝绝看成事事我们的的路标，一一路上数数着被拒拒绝的次次数，次数越多多心里越越兴奋，告告诉自己己达到二二十次拒拒绝时就就会有一一个认同同者了。 在销售售中，要要让自己己习惯于于在拒绝绝中找到到快乐，习习惯于去去欣赏拒拒绝。心心里鼓励自己说说：“被被拒绝的的次数越越多意味味着将有有更大的的成功在在等着我我。”在在拒绝面面前我们要有从从容不迫迫的气度度和经验验，不再再因遭到到拒绝而而灰心丧丧气停止止销售。因因为，我我们坚信成成功就隐隐藏在拒拒绝的背背后！三、被拒拒绝后应应做些什什么 在我们们做销售售时经常常会遇到到客户正正忙，需需要你等等待；客客户没有有时间接接待你；客户根本本不在或或者你遇遇到客户户拒绝等等等时间间。每到到这时就就会让人人懊丧和和失望。但但是如果你你不希望望下次也也是同样样的结果果，那这这一次就就需要再再做一些些努力！让我们们来看一看我我们能做做些什么么？ 需需要等待待时 在漫长长的等待待中，与与其束手手就擒，不不如借此此机会进进一步了了解客户户，以便便获取意外的收收获，这这也许是是你了解解客户的的一个千千载难逢逢的机会会。 对一个个好的销销售同事事来说，把把听到的的、看到到的、碰碰到的一一切事物物都与自自己的工作相联联系，已已是本能能的反应应。因此此，在等等待的时时候更应应该充分分利用这这一点去去仔细观察你你周围的的一切，如如房间的的装饰、员员工的素素质、来来往的客客户等等等。更主主要的要与接待待你的人人去聊天天，使他他（她）对对你有个个好印象象，请他他（她）给给你讲述述公司的内部情情况和客客户本人人的一些些个人情情况。这这样你与与客户交交谈时就就不怕找找不到他他所感兴趣的的话题了了。 客户不不在时当客户不不在或不不能接待待你时，你你要给客客户留下下产品目目录、资资料样品品等宣传传资料，总之之能引起起客户兴兴趣的东东西。并并将写有有“未蒙蒙会面，深深感遗憾憾，希望望今后能能给予关关照”的的名片留留下来，而而且还要要在名片片上亲笔笔写下下下一次拜拜访的时时间，这这样有签签字的名名片多少少会给客客户留下下一些特特别的印印象，以以促进你你下一次次的拜访访。 客客户明确确表示拒拒绝时被客户拒拒绝后，你你更加要要保持你你的绅士士风度和和淑女风风范。要要微笑地地跟客户户说：“不不好意思思，耽误误你时间间了，谢谢谢您的的支持。”并并跟客户户约定下下一次见见面的时时间。如如果不能能确定具具体日期期就跟客客户说：“下一一次等您您有空，我我再来拜拜访或再再来请教教。”第四章销销售说服服一、切入入谈判主主题的三三种基本本思路 用用产品开开路用产品开开路的方方法很简简单，只只需将你你的产品品塞进准准客户的的手里即即可。用产品开开路的方方法最适适合于销销售那些些显得十十分独特特的产品品，因为为这种产产品很容容易吸引引人的目目光和诱诱发人的的询问。一一旦准客客户的注注意力和和兴趣集集中到你你身上，你再进行介绍和推荐就极为有利。 点点明客户户的利益益点明客户户利益的的方法是是指在见见面之初初直接向向准客户户说明情情况或提提出问题题，将他他的思想想引到你你可能为为他提供供的好处处上。有有时，你你需要特特意讲一一些能够够激发他他的好奇奇心的话话。有时时，你需需要使用用特别的的言辞来来吓唬他他，以引引起他的的注意和和兴趣。但但在通常常情况下下，你只只需要简简单地提提出一个个问题或或观点，让让准客户户对你提提出的解解决办法法进行认认真的思思考。 诱诱发好奇奇心迅速点明明客户利利益的方方法经常常与诱发发客户好好奇心的的方法同同时使用用。当诱发客客户好奇奇心的方方法变得得近乎于于耍花招招时，用用这种方方法争取取来的相相见机会会往往很很少获益益。有时时，准客客户已经经确实感感到需要要你的产产品或服服务但就就是不想想见你，这这时，你你为了见见到他作作为最后后一着耍耍个小花花招也未未尝不可可。但在在通常情情况下，一一旦他发发现自己己上了当当，你的的阴谋诡诡计就会会落空。二、产品品说明的的基本注注意事项项在洽谈生生意的交交涉上，虽虽只以当当场的状状况做判判断，谈谈论的内内容不但但会没有有条理，也也会漫无无目标。以以这种方方式进行行洽谈将将无法让让客户理理解你销销售的重重点。所所以洽谈谈的内容容须以理理论的方方式将以以组织、整整理成容容易理解解的形式式提供给给客户，而而这就是是所谓的的方针说说明书。下表说明明了制作作方针说说明书的的基本事事项制作方针针说明书书的基本本事项表表1.是为了让客户了解自己的公司2.是用来解说产品3.是想介绍产品使用的事例4.是为了消除客户的疑问5.是希望对方赞同所举办活动的内容6.其他使方针说明书的目的明确1.既有的资料（产品宣传、说明、目录等）2.个人制作的资料3.其他同事所使用的资料4.其他部门所使用的资料5.大众传媒的公开资料6.评价客户所使用的资料收集符合目的的资料基本流程：目的现状产品特色对方的需求有什么影响交易条件事后的追踪服务配合洽商的流程列出资料1.将排列顺序有问题的资料重新加以整理2.准备回答客户可能会提出的问题3.可视化的资料尽可能视化先利用资料事先联系看看1.利用档案重新排列说明顺序2.口头上要做哪些补充说明应事前明确3.请上司过目资料将资料建档以便使用三、重新新整理客客户的希希望与要要求客户决定定购买某某种产品品是因为为他们判判断使用用这种产产品可以以满足他他们的期期待。所所以，如如果把“客客户对销销售同事事（或公公司）的的期待和和希望”整整理出来来的话，应应该有助助于找出出洽谈的的方向。四、销售售说服的的步骤在对客户户进行销销售说服服之前，需需要对客客户的购购买决策策过程有有一个完完整清晰晰的认识识。 购购买过程程的五个个步骤 需需求当您有一一个未满满足的需需求时，您您的购买买过程就就开始了了。需求求为您提提供了功功力。这这不是别别人说您您有一个个需求或或应该有有一个需需求，而而是自己己看到、自自己明白白、自己己感觉到到一个需需求。这这样的需需求在您您的头脑脑里可能能是清晰晰的，也也可能是是朦胧的的；您的的需求可可能是真真实的也也可能是是想象的的；可能能是具体体的也可可能是抽抽象的；可能是是合理的的也可能能是不合合理的，但但是您的的需求肯肯定以某某种形式式存在。 认认识仅有需求求还不足足以激发发行为。您您必须充充分认识识到，它它是值得得您优先先考虑的的，并为为之付出出行动、一一旦您这这么做了了，就完完成了购购买过程程的头两两个步骤骤：您有有一个需需求并认认识到它它是您想想要满足足的那个个需求。 寻寻找现在你处处于购买买模式的的能动阶阶段，开开始寻找找满足您您需求的的途径。这这样的寻寻找可能能很快很很容易，就就像买棒棒棒糖一一样，也也可能是是一项艰艰巨、持持久的任任务，如如同买房房子。不不管你在在寻找什什么，您您会继续续不断地地寻找，知知道你已已经感到到搜集了了足够的的信息作作为您最最后决断断的依据据为止。 评评价你要对寻寻找过程程中搜集集到的东东西加以以研究和和消化，用用自己的的方式将将调查结结果与您您的需求求进行比比较。您您可以进进行各种种不同的的挑选，您您的评价价包括某某种评估估系统，可可能是简简单的也也可能是是复杂的的，取决决于您的的项目。 决决定合适的信信息已经经齐备，最最后你该该作出决决定了。这这决定可可能是依依据正面面资料采采取具体体行动，也也可能因因为你搜搜集的负负面信息息而取消消行动。 说说服过程程的五个个步骤 需需求你首先要要确定客客户的需需求，如如果有可可能，就就需求的的精确性性取得客客户的认认可。无无论你如如何要避避免对需需求性质质的误解解。 计计划接下来你你提出符符合既定定需求的的行动计计划。这这个计划划应该是是一份不不超过225个字字的描写写性陈述述。 解解释 你解解释如何何实现提提出的计计划，包包括足够够的信息息以确保保客户大大体了解解你的计计划是如如何实施施的。 结结果这是给对对方的回回报。你你叙述所所提出的的计划将将产生的的效果会会如何满满足一开开始确定定的对方方的需求求。 实实施最后你要要求客户户采取你你计划中中需要的的行动并并约定时时间付诸诸实施。第五章 异议处处理一、如何何回答客客户提出出的刁难难问题当客户对对某方面面的事情情感到关关心，想想进一步步了解其其状况时时就会对对销售同同事提出出问题。这这时如果果销售同同事的回回答不肯肯定，将将会使客客户产生生怀疑、不不安与不不信任。客客户可能能提出什什么样的的问题是是大致可可以预测测的，所所以应该该事先针针对这些些问题做做好回答答的准备备。二、异议议处理技技巧 质质问法直接用“为为什么”来来询问对对方提出出异议的的理由的的方法。由由此可了了解客户户在想什什么，客客户的异异议究竟竟是借口口还是事事实，并并提出下下一步解解决方法法。如客客户说：“这各各产品太太贵了！”你就就可以会会问“贵贵多少？”或问问“您所所说得贵贵是什么么意思？” 反反问提问问法即反过来来问，使使答者变变成问者者。异议议处理是是能够巧巧用反问问，可以以平中出出奇、一一语中的的、入木木三分。 有有效性无无效回答答即表面上上看没有有直接回回答问题题，实质质上却又又很深的的内涵，需需要对方方去领悟悟。如果果客户问问道：“你你们是大大公司还还是小公公司？”销销售同事事答：“在在我眼里里是大公公司，在在我老板板眼里是是小公司司。” 答答非所问问法对有些问问题，要要直避其其锋，以以求回答答的婉转转得体和和保留客客户的面面子。比比如一位位家长问问老师：“我孩孩子的成成绩怎么么样？”老老师回答答：“要要是能抓抓紧点，他他成绩不不会差。”显显而易见见，这个个学生成成绩不算算好，但但是老师师确保留留了家长长的面子子。用在异议议处理中中，例如如：客户说：“你们们的产品品是假冒冒伪劣品品吧？”销售同事事说：“如如果您使使用后，就就不会这这样说了了。” 围围魏救赵赵法是指绕过过提问，以以奇兵突突袭，使使对方陷陷入困境境，从而而为自己己解围。 用在异议处理中，例如：客户说：“您的的产品怎怎么能赶赶得上我我现在正正使用的的产品呢呢？”销售同事事说：“请请您相信信，我会会回答这这个问题题的，不不过您现现在的产产品就没没有令您您感到不不如人意意的地方方吗？” 间间接回答答法在有些场场合，客客户长提提出一些些十分敏敏感的问问题，以以刺探你你真正的的意图，或或故意提提出挑衅衅性问题题，以达达到诘问问刁难的的目的。间间接机智智地回答答这样的的问题，能能收到很很好的效效果。用在异议议处理中中，例如如：客户说：“如果果我是你你的话，绝绝不会将将这么差差（贵）的的产品销销售给别别人。”销售同事事说：“如如果您真真是我的的话，就就会毫不不犹豫买买下这些些产品，并并把它销销售给别别人。” 系系铃自解解法有些难题题，客户户自己也也许知道道答案，所所有销售售同事不不必回答答，原球球抛回即即可，让让系铃人人自己去去解铃。用在异议议处理中中，例如如：客户说：“你说说你的产产品比其其他人的的便宜，那那到底能能够便宜宜多少呢呢？”销售同事事说：“您您是这方方面的行行家，根根据您的的经验，到到底有多多少利润润您应该该比我清清楚，不不是吗？” 直直接否定定法以“不可可能”、“开开玩笑”等等方式，正正面否定定客户异异议的方方法。例如：客户说：“价格格是很便便宜，可可是总经经理不在在，别人人做不了了主。”销售同事事说：“别别开玩笑笑了，您您主管采采购，自自然是您您说了算算。”这种方法法只要处处理得当当，你会会给客户户留下坦坦诚无欺欺而又充充满自信信的印象象。假如如你表现现得唯唯唯诺诺，客客户倒有有可能觉觉得你对对他无礼礼。但此此方法不不能滥用用，用的的时候必必须注意意：态度度要诚恳恳友好，语语气要缓缓和，对对固执己己见、气气量狭小小的客户户最好不不用。只只要客户户的异议议是他个个人的观观点就决决不使用用这种方方法，否否则是对对其本人人提出了了否定，只只会促使使他进一一步固执执己见。因此，应应把对付付异议的的直接否否定法看看作是一一种治疗疗绝症的的铤而走走险的方方法。只只有老练练的销售售同事在在有成功功希望的的情况下下方可使使用。 优优点补偿偿法首先承认认客户所所提出异异议的合合理性，然然后指出出某些可可以补偿偿的优点点。它的的理论基基础是世世界上没没有十全全十美的的产品存存在，所所有的产产品都有有局限性性和缺点点，才会会致使准准客户提提出合理理异议。销销售同事事若一味味设法否否定和回回避的话话，效果果往往不不一定好好。此时时最明智智的办法法就是拿拿出可以以补偿缺缺点的优优点去压压倒他列列举的缺缺陷。优点补偿偿的特点点就是在在承认问问题客观观存在的的基础上上提出优优点，对对客户的的异议进进行抵消消和补偿偿，给客客户以一一定程度度上的心心理平衡衡，从而而排除异异议，促促成缔结结。例如如“客户提出出：“产产品不退退货，我我不会买买！”销售同事事可以说说：“是是的，我我们的产产品不提提供退货货服务，原原因是我我们已经经降低了了售价。” “是是的，但但是”法这种方法法又叫迂迂回否定定法，它它首先肯肯定对方方的异议议，然后后在诉说说自己的的观点。毫毫无疑问问它是使使用最为为广泛的的方法，因因为它比比其他方方法都更更适合于于各种不不同的情情况和各各种不同同的可能能的客户户。这种方法法的理论论依据是是几乎所所有的人人都讨厌厌他人对对自己的的观点进进行直接接的反驳驳。而您您就应先先肯定对对方的看看法，使使客户的的相关需需求得到到满足，要要让他们们知道，你你完全理理解他们们的感受受，如果果你处在在他们的的位置，你你也会拥拥有同样样的想法法，“不不过”，就就在说这这个“不不过”时时，你要要去消除除这个障障碍。告告诉客户户购买你你的产品品将对他他意味着着什么，而而这对他他们来讲讲才是最最重要的的。例如：你可以这这样说：“您讲讲的相当当正确，经经常都是是这样，但但现在情情况有点点特殊”你也可以以说：“您您讲的话话一点也也不假，但但您是否否想到了了另外一一层”或“我我毫不奇奇怪您最最初会产产生这种种感觉，我我当初也也是这么么想的，但但后来我我又仔细细地研究究了一段段时间，这这才发现现”客户提出出异议后后，你要要沉默片片刻，甚甚至可以以故意露露出陷入入沉思的的样子，目目的是告告诉客户户他想到到的理由由很独特特，你在在赞扬他他的思维维比别人人更敏锐锐，你如如此地看看重他，他他反过来来也会尊尊重你的的看法。 顾顾左右而而言他法法此法又叫叫作装聋聋法，即即对某些些异议故故意忽略略，保持持沉默，置置若罔闻闻的一种种处理方方法。特特别是对对一些敏敏感的问问题，故故意听不不懂对方方的意思思，以免免落入对对方的圈圈套。在在以下两两种情况况下禁用用此法： 不不理睬会会使客户户产生被被轻视的的感觉，从从而引起起不满的的时候，不不要故意意忽略。 不不理解会会引起恐恐慌疑心心的时候候，还是是少用为为妙。 飞飞去来器器法澳大利亚亚土著人人在狩猎猎时，经经常会使使用飞去去来器。这这种飞去去来器又又叫回力力飞镖，他他在被用用力掷出出后会飞飞行一段段距离，然然后又回回到投掷掷者的手手中。有有人把这这一术语语用在销销售过程程中，即即将客户户提出不不购买的的理由作作为必须须购买理理由来使使用。例例如：客户说：“这个个产品质质量看来来应该不不错，就就是包装装太复杂杂了。”销售同事事说：“的的确这样样，我们们这样做做的目的的就是为为了让它它能够吸吸引客户户。” 引引证法对于客户户的反对对，借助助实例，如如“客户户资料“等等，说服服客户的的方法。例如：客户说：“这种种产品可可能没有有销路！”销售同事事应该回回答：“我我想，你你认识某某某先生生。他上上个月就就售出了了1000箱，连连他自己己都感到到惊讶！”第六章成成功缔结结一、促使使洽谈进进展想要在预预定的时时间谈妥妥交易，首首先必须须规划需需要哪些些销售活活动，然然后辅助助实行。换换句话说说，作为为一个成成功的销销售同事事，他必必须具备备的第一一个条件件是“有有战略计计划”，希希望在一一段时间间内将交交易谈妥妥须先明明确，然然后再从从多方面面的角度度去对现现状做一一番整理理。二、防止止第三者者介入如果第三三者在你你快要成成交的时时候突然然插进来来，一般般都会给给成交工工作造成成困难。你你已经取取得推荐荐产品的的成功，准准客户确确实已被被说服，只只剩下正正式成交交了，结结果来了了一位不不速之客客。这位位不速之之客并不不熟悉你你推荐的的产品，也也不欣赏赏你推荐荐的产品品，如果果准客户户征求他他的意见见，一定定会给整整个谈判判泼冷水水。因此此，销售售同事应应当设法法在杜绝绝干扰的的情况下下与客户户成交。三、抓住住成交时时机“心理上上的适当当瞬间”在在销售过过程中是是指准客客户和销销售同事事在思想想上完全全达到一一致的时时机。人们经常常认定在在某些瞬瞬间买卖卖双方的的思想是是可以协协调起来来的，如如果销售售同事不不能在这这一特定定的瞬间间成交，成成交的机机会就会会永远消消失。但但是，显显而易见见，在大大部分买买卖中，成成交的时时机并不不止一次次，而这这个时机机的持续续时间要要比所谓谓的“瞬瞬间”长长的多。一一位销售售同事可可能已经经将准客客户带上上购买的的舞台，但但他并未未意识到到这一点点，反而而继续长长篇大论论地说下下去，致致使对方方兴致索索然。不不过，即即使是遇遇到这种种情况，买买卖也不不一定会会告吹，因因为你还还可以再再把客户户的热情情激发起起来，成成交。但是，在在一般的的情况下下，准客客户的兴兴趣是“逐逐渐高涨涨”的，那那些善于于察觉和和感知他他人态度度变化的的销售同同事应当当能够分分辨这种种势头。任任何有经经验的销销售同事事都能从从各种迹迹象上把把这种势势头判断断出来，但但有人讲讲，他们们自己，也也说不清清楚是怎怎么样判判断的-只是通通过第六六感官而而已。四、判断断成交迹迹象有些成交交迹象是是有意表表示的，有有些则是是无意流流露的。如如果客户户提出：你们什什么时候候能送货货？这显显然就是是有意表表露出来来的真正正感兴趣趣的迹象象。它告告诉你成成交的时时机已到到，即使使你的推推荐还没没有完成成，也不不需要再再啰嗦了。客户的另另一些话话或问题题也能提提醒你成成交的时时间。据据说，当当客户询询问价格格时，就就说明他他兴趣极极浓；当当准客户户询问条条件时，就就说明他他实际上上已经要要购买了了。这些些都是有有意表示示出来的的迹象。而而那些无无意间表表示出来来的成交交迹象则则更需要要销售同同事及时时发现。可能客户户的注意意力就是是一盏指指示灯。由由于销售售同事作作的产品品介绍十十分精彩彩。可能能买主的的微弱兴兴趣被煽煽动起来来，变作作火焰般般的购买买欲望，他他的冷漠漠态度就就会渐渐渐隐去，取取而代之之的就是是越来越越浓厚的的兴趣。他他坐在椅椅子上转转过身来来，眼睛睛里少了了许多怀怀疑或敌敌对的目目光。有有的销售售同事说说，他们们总是在在观察准准客户的的双手，因因为这双双手是张张开还是是握起来来可以代代表他的的思想状状况。只只要他们们还未被被说服，不不想购买买，他们们的思想想和双手手都是闭闭合的；当他们们的心扉扉已打开开，紧张张的思想想松弛下下来时，他他们紧握握的双手手也会松松开。嘴嘴角和眼眼角的肌肌肉同样样也会表表示出思思想和态态度的转转变。买买主不再再紧张时时，耸起起的双肩肩可能会会落下来来，当他他们摸下下巴、揪揪耳朵或或抓脑袋袋时，他他们或许许是表示示，他们们想重新新考虑你你的产品品、报价价。这几几个动作作有可能能在表示示一种“基基本接受受”的态态度。由此可见见，你绝绝不可以以沉溺于于对产品品的介绍绍演说，而而对准客客户发出出的成交交信号视视而不见见。对方方的语言言、面部部表情和和一举一一动都能能告诉你你客户在在想什么么，你应应当学会会怎样解解决。从从客户的的明显行行动上你你就完全全可以判判断出他他是基于于购买，还还是对你你有抵触触情绪。五、有碍碍缔结的的言行在终结缔缔结时，销销售同事事一定要要克服以以下障碍碍，做到到善始善善终。 惊惊慌失措措，过分分紧张由于最终终缔结的的成功即即将到来来，销售售同事表表现得手手忙脚乱乱，慌慌慌张张，甚甚至出现现微寒、颤颤抖、不不知所措措等神经经质的动动作，这这些都会会使客户户重新产产生疑问问和犹豫豫，丧失失对你的的信任和和好感，你你也就失失去了客客户的信信赖和订订单。 多多言无益益销售同事事往往害害怕尝试试缔结会会使客户户当场拒拒绝，因因而在本本该缔结结时还要要画蛇添添足地讲讲下去，讲讲下去的的后果就就是自拆拆台脚。销售同事事对自己己缺乏信信心，从从而感染染了客户户，使客客户也变变得犹豫豫不决。客客户会想想：“我我已经准准备购买买了，他他为什么么还要继继续介绍绍？一定定有什么么事情瞒瞒着我。”结结果，销销售同事事越说，缔缔结希望望越小。要要知道既既然已经经准备最最终缔结结了，说说明客户户的异议议已经基基本得到到了满意意的解释释，在此此关键时时刻，要要记住言言多必有有失的道道理。千千万不要要因任意意开口导导致节外外生枝，客客户提出出新的异异议而导导致缔结结失败。 控控制兴奋奋的心情情一般来讲讲，经过过努力而而获得成成功是件件令人兴兴奋的事事情，但但在硕果果将出之之时，喜喜怒不形形于色是是非常重重要的。此此时的一一笑一颦颦都可能能会使客客户产生生不良的的感受，引引起客户户的无端端猜测，尤尤其是新新的销售售同事，如如此时得得意忘形形那无异异于自酿酿苦果。 交交易条件件不可轻轻易更改改一旦缔结结即将达达成，就就不应该该再考虑虑是否减减价了，即即使是客客户提出出减价要要求，此此时客户户的心理理是：减减价则赚赚，不减减也无妨妨。交易条件件已经给给出就不不再改变变，有时时反而增增强了客客户的信信任。销销售同事事的弱点点是削价价出售，或或按照客客户要求求的价码码出售，一一旦陷进进这种情情形，就就永远无无法确保保利润。 掌掌握好光光荣引退退的时间间只要合同同已签，金金石落地地，你就就不可再再长时间间逗留于于客户处处，以防防