星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动材料.ppt

星火燎原互联星空业务知识学习宣传活动材料,目录,第一章 什么是互联星空 第二章 互联星空上有什么 第三章 如何使用互联星空 第四章 如何营销互联星空 第五章 互联星空的客户服务 第六章 互联星空常见问题及解答（FAQ）,互联星空的客户服务,5.1 客户服流程 5.1.1 客户服务窗口 5.1.2 客户服务体系 5.1.3 处理时限 5.1.4 客服流程图 5.2 SP及各省及客户服务联络表,5.1互联星空的客户服务5.1.1客户服务窗口,中国电信10000号客服热线 当地电信营业厅的受理窗口 各渠道客户经理 互联星空网站自服务系统 互联星空网站上公布的客服电话和电子邮箱 SP公布的客服热线和电子邮箱,5.1互联星空的客户服务5.1.1客户服务窗口,用户,属于SP责任的问题互联星空后台部门转交SP；各SP无法解决的问题转互联星空后台部门。,互联星空业务的客户服务工作由中国电信和SP共同承担。,5.1互联星空的客户服务5.1.2客户服务体系,从服务流程看,5.1互联星空的客户服务5.1.2客户服务体系,中国电信互联星空客户服务体系分为四级： 第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉，向客户解释和跟踪处理问题。 第二级：各地市分公司后台部门。负责为各服务窗口提供支撑。 第三级：省运营部门。负责为各地市分公司提供支撑，解决省平台问题，协调本地SP处理问题。 第四级：全国运营中心。负责为各省运营部门提供支撑，解决全国中心平台问题，协调全国性SP处理问题。,从服务流程看,5.1互联星空的客户服务5.1.2客户服务体系,受理部门,技术支持部门,业务管理部门,服务管理部门,集团公司网络运行维护部和省电信公司互联网业务网管部门,集团公司互联网业务部和各省电信公司互联网业务管理部门,分四级：全国中心、省运营部门、地市分公司后台部门、客服窗口,集团公司市场部、各省电信公司市场部。,运维体系,客服体系,互联星空服务体系,从业务受理、处理、业务支撑看，互联星空客服体系在公司各部门的关系如下图,5.1互联星空的客户服务5.1.3处理时限,10000号客服热线必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户服务。 各服务窗口必须在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。,5.1互联星空的客户服务5.1.3处理时限,服务时限,电话受理时间,按投诉的问题分类,费用纠纷的投诉,SP发出的投诉,如涉及SP的话费处理，SP必须于接到投诉后的3小时内答复全国中心或省运营部门；如是不涉及SP的话费处理问题，各服务窗口在接到客户投诉后2小时内给予回复，并保证72小时的处理时限。,10000号客户服务系统必须保证每天24小时电话受理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时间提供互联星空客户服务。,全国中心和省运营部门必须在接到投诉后2小时内给予回复，并保证72小时的处理时限,网络故障的投诉,各服务窗口在接到客户投诉后3小时内给予回复，并保证12小时的处理时限 。,从受理类别看,互联星空的客户服务5.1.4客服流程图,服务内容,按处理方式,业务咨询类问题,业务查询类问题,投诉类问题,各服务窗口可以即时查询答复。在互联星空业务支撑平台与10000号客户服务系统互联之前，各服务窗口可以指导用户自行在网上查询，或由受理部门联系帐务部门后回复用户 。,各受理窗口统一转当地分公司后台部门（互联网应用业务支撑和技术支撑部门，以下简称后台部门）处理,各服务窗口可以直接回复,各服务窗口对客户查询、投诉进行分类处理，能直接处理的直接处理，不能直接处理的转给分公司后台部门处理，分公司后台部门不能处理的转给省运营部门处理，属于全国中心负责的投诉由省运营部门提交全国中心处理，处理结果要逐级反馈。 各服务窗口每月要将客户服务分析报告报省运营部门,先将受理内容分类,互联星空的客户服务5.1.4客服流程图,客服电话、营业厅、客户经理,对于投诉类问题,互联星空的客户服务5.1.4客服流程图,1服务窗口受理客户咨询、查询和投诉并及时答复客户。 2要求服务窗口必须能够解答FAQ（常用问题解答）中所列问题。 3无法解决的问题向后台转交。,1.省中心负责解决分公司转交的问题并回复分公司后台。 2负责解决本省平台问题，协调本地性SP处理问题。 3无法解决的问题向全国运营中心转交。,1.分公司后台负责解决服务窗口转交的问题并回复服务窗口。 2.无法解决的问题向省运营部门转交。,1.全国中心负责解决各省转交的问题并回复各省。 2.负责解决全国中心平台问题，协调全国性SP处理问题。 3.全国中心确保问题的最终解决。,各部门的职责,目录,第一章 什么是互联星空 第二章 互联星空上有什么 第三章 如何使用互联星空 第四章 如何营销互联星空 第五章 互联星空的客户服务 第六章 互联星空常见问题及解答（FAQ）,互联星空常见问题及解答,6.1 业务概念方面的咨询及解答 6.2 注册、登录、密码丢失等常见问题及解答 6.3 消费过程中产生的常见问题及解答 6.4 用户服务的常见问题及解答 6.5 账务处理方面的常见问题及解答 6.6 业务合作方面的咨询及解答 -针对大客户和商业客户 6.7 其他类常见问题及解答,除第六节是针对SP咨询外，其余的都是针对用户的咨询,互联星空常见问题及解答 6.1 业务概念方面的咨询及解答,这部分是有关互联星空是什么、有什么、消费卡、充值卡等一些基本概念的咨询和解答。 第7题中有关“有效期”的解释： (1)消费卡上的有效期：是指消费的有效期限。 (2)充值卡的充值有效期：是指能充值成功的有效期，一般会印在充值卡上。 (3)充值卡的消费有效期：是指从充值之日起，能进行消费的有效时间段。一般在用户进行充值完成后，会弹出提示框进行提醒。,互联星空常见问题及解答 6.1 业务概念方面的咨询及解答,(3)消费有效期：规定期限及计算方法 规定期限：目前50元面额以下的有效期限为半年， 50元面额以上(含50元)的为一年，100元面额以上(含100元)的为两年。 计算方法：第一次充值成功后，如在有效期内再次充值，则在剩余的期限上的基础上再延长相应的期限，依次类推，但最长期限不超过2年。 举例：第一次取一张50元面额的消费卡进行充值，过了两个月后再充一张50元的，则此时帐户中金额的有效期限为12-2+12=22个月，即一年10个月。,互联星空常见问题及解答 6.2注册、登录、密码丢失等常见问题及解答,这部分是有关如何使用互联星空的常见问题和解答。需要说明的是，这里的使用方法仅限于全国平台上的操作，已建平台省的操作供参考，不再赘述。 第15题有关利用充值卡注册的回答：没有互联星空帐号的用户，可以购买充值卡，按题目里所说的完成注册过程，需要说明的是，这个注册过程也同时完成了第一次充值过程，此时用户的帐户中已充入相应的金额，不需要再来进行充值过程。如进行第二次充值，则到“我的星空/帐户管理/帐户充值”中进行充值(第26题的说明)。,互联星空常见问题及解答 6.2注册、登录、密码丢失等常见问题及解答,第14题和第17题是有关电信宽带用户如何注册和登录互联星空的。意思是宽带用户如要用互联星空，有两种方法：一是首先注册成为星空用户，并利用自己的宽带帐号进行付费，再登录互联星空；二是不需注册，直接使用自己的宽带帐号登录互联星空。 第24题和25题：有关注销帐号的问题和解答。用户申请注销的流程为：用户申请-系统冻结用户帐户(说明：用户帐户不能再进行新的消费，但可以使用原已订购的服务和免费服务项目)-管理员确认用户的注销(说明：用户不能再使用此注册账号登录互联星空，且原账号的剩余金额作废)。,互联星空常见问题及解答 6.2注册、登录、密码丢失等常见问题及解答,第27题有关充充值扣费问题：这里说的是，用户用充值卡给其宽带帐户中充值后，当用户消费，需对其帐户进行扣费时，将首先扣除用充值卡充入的金额，这部分金额扣完后，才将剩余的费用计入用户的宽带帐户中。 第28题有关密码修改问题：需要注意的是，以宽带帐号直接登录互联星空的用户，当其在“我的星空/密码修改”中修改密码时，只是修改为其生成的互联星空帐号的密码，并没修改其宽带帐号的密码。由于用户以宽带帐号直接登录互联星空时，系统会以宽带帐号的密码置为互联星空帐号最新的密码，因此，当用户以宽带帐号再次直接登录互联星空时，其互联星空帐号的密码又会恢复为宽带帐号的密码。换句话说，以宽带帐号直接登录互联星空的用户，在“我的星空”中修改的密码只能保留到下次再次登录时为止。,互联星空常见问题及解答 6.3消费过程中产生的常见问题及解答,此部分主要是有关如何进行消费的常见问题和解答。 第32题有关自动续订的问题：“自动续订”也即我们常说的“离线支付”，需要说明的是： 1、现在大部分的包月服务都采取了默认自动续订的功能。 2、用户如需取消，可以到“我的星空/我的订购”中，在相应栏目中的“取消订购”栏中选择“取消”。 3、该取消操作的生效时间是下个帐期月，即用户本帐期月的费用仍需继续交纳，下个月才不需交纳。,互联星空常见问题及解答 6.5 账务处理方面的常见问题及解答,这部分主要是有关用户使用过程中有关费用处理的问题。 第48题有关余额不足的问题： 首先，解释帐户冻结的概念：用户订购某项服务时,系统会在消费卡账号中冻结相应的消费金额，冻结部分的金额并没有从账号中真正扣除，但不能用于购买其他的服务，当用户的订购操作完成后，就会将冻结的费用从账号中扣除。 其次，冻结和解冻的流程为：当用户订购某项服务时，系统会先判断用户的帐户上是否有足够的余额，如余额充足，则先将相应金额进行冻结，再为用户提供服务。如果在提供服务时，由于各种原因导致订购操作失败，则系统会将用户帐户中相应的金额解冻。在冻结和解冻之间会有2个小时之内的时间差，如用户在这时间差内查询其帐户，则会出现帐户余额与实际可用余额不符的现象。,互联星空常见问题及解答 6.5 账务处理方面的常见问题及解答,第48题有关余额不足的问题： (续) 第三，查询金额与实际可消费金额的差别：用户在“我的星空/帐户管理”中查询到的金额是指所有未被扣除的金额，包括已被冻结的金额(冻结的金额不能用于消费)。 结论：因此，尽管用户查询到的金额足够消费某项服务，但实际上并没有足够的金额消费。,互联星空常见问题及解答 6.7其他类常见问题及解答,第57题有关用户投诉时需注意的事项：省公司在向用户宣传和解释时，应重点向用户强调，当用户在网上进行投诉时，要提供账号、消费时间、服务内容、详细的问题和现象描述，同时留下联系方式，以方便网上投诉受理人员尽快处理。 第58题有关免费热线电话的使用方法：用户点击 ，会出现要求输入主叫电话号码的界面(这里的主叫电话号码是指用户想要热线中心回拨给用户、与用户联系的号码)，用户输入号码，点击 ，系统会将此信息发送给客服中心。客服中心将根据用户输入的号码给用户拨号，与用户联系。,谢谢,互联星空事业部,中国电信集团公司,