《客服服务意识》PPT课件.ppt

客户服务意识,mirror,1,男：当你遇到一个让你无比心动的女孩，决心要追到她，你会做些什么？,女:一个男孩动了心，他正在猛烈地追你，他怎样做才能赢得你的芳心？,2,易迅的精神是什么？,3,超越客户预期,4,你去饭店你会关注什么？,客户价值,产品,物理特性,服务,客户体验,价格,交换价格,关系或形象,非业务价值,客户价值定义,产品、服务、价格、形象的综合体,满足客户需求，超越客户期望,南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡,出产自南美的咖啡，1公斤咖啡大约可以调制148杯咖啡 按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.5美分/杯 经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典雅的店里，价格马上跃升到5-25美分 如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到0.51美元一杯 若是放到星巴克，消费者便要花上25美元才能享用的到！,不算不知道，利润吓一跳！,1公斤1.7美元 可冲泡148杯咖啡 在星巴克每杯可卖25美元 总价高达296美元740美元 增值高达174倍435倍,星巴克凭什么成为利润机器？,星巴克简史 1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡豆的小店 1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股. 目前名列世界财富500强企业!,逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。 在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家星巴克。 在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9月之前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。 5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超过500家。,客户就是钱！客户带来财源滚滚！,1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多少杯？1家店每年有多少位客户？10000家店有多少位呢？,客户为什么喜欢星巴克？,星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星巴克的路上。,客户为什么喜欢星巴克？,星巴克成功的秘密: 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。 咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍，很贵，但人们认为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体验的价值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。 星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验。体验带来了高额的利润。,星巴克成功的背后是客户价值的成功！,添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要接受24小时培训客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。,星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。,万科四季花城处处体现客户价值,“地面没有纸屑烟头”,“玻璃，树叶都一尘不染”,万科四季花城处处体现客户价值,“你随时可以找到帮助你的人”,“朋友第一次来我家，也不会迷路”,泳池用水有关资料,国际游泳协会（FINA）水质标准,我国饮用水卫生标准值,1。根据游泳池给水排水设计规范，游泳池必须每天补充新水，露天游泳池在循环同时每天应补充占池水容积10%-15%的新水。 2.一般标准池的容积在2000吨水左右，就是说每天要换250吨水，洗浴业水价是61元，每天要投入1万5千元左右资金。 3.这令许多游泳馆不得不几天换水一次，而且水量是几吨，有时一星期都不换。,万科四季花城处处体现客户价值,“游泳池的水可以喝”,万科四季花城处处体现客户价值 你随时可以找到帮助你的人,万科四季花城处处体现客户价值 我不住在“鸟笼”中,我家不用封阳台！,万科四季花城处处体现客户价值,有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道。万科物业的工作人员会敲门说，下雨了，你们家的衣服没有收进来。能做到这样细。 去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海。第二天就有管理处的人通知我说车窗没有关，我也没办法，就请他们关照一下。没想到他们真的把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁。非常让我感动！” 这一桩桩的小故事，汇聚成一种暖暖的情感，维系着客户对万科的满意和忠诚,“万科住户讲的小故事”,万科客户价值的接触点：,景观设计,卫生环境,指示系统,社区服务,超越客户期望：体验快乐、享受生活！,万科提供了超过客户期望的价值，所以房子每平米比别人的贵1000元，还供不应求。,从1984年到2005年，万科的销售收入从5800万到139.5亿，净利润从500万到13.5亿。一家20年的公司，能保持这样的增长幅度实属不易。在最初的上市公司里面，像万科这样连续盈利增长的几乎绝无仅有。,客户给万科的回报！,客户价值=钱,世界级优秀公司的企业理念,客户永远第一 对客户充满狂热的激情 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 提供顾客负担得起的高品质产品 以人为核心，向用户提供最优质的服务 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 无处不在的客户,为什么强调”客户价值至高无上”?,24,三株：吴炳新的神话,三株从1994至1996年的短短三年间，销售额闪电般飞升到80亿元。从1993年底30万元的注册资金，到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办事处和13000多家乡镇工作站。吸纳了15万销售人员。 强大的宣传与公关活动促成了三株的成功，三株在中央电视台、地方电台、大小报纸都投放了相当的广告，其宣传单更是漫天飞舞, 宣传攻势达到登峰造极的程度，连农村的牛栏上都刷满了三株的广告! 迅速崛起的三株不仅达到了自身的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业的记录，其年销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。为了获取额外的利益，在三株内部形成了一种“齐心协力”蒙骗消费者的氛围，在1995年5月广东省卫生厅专门发出了关于吊销三株口服液药品广告批准文号的通知之后，三株公司依然我行我素。,风云突变：陈老汉病故,1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花428元买回了10瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。被医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月初死亡。 其家属随后向三株公司提出索赔。财大气粗的三株则拒绝给予任何赔偿，坚决声称是消费者自身问题。遭到拒绝后其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院.,三株的“胜利”！,1998年3月31日，湖南常德市中级人民法院判定三株口服液为不 合格制品，导致陈伯顺服用后死亡，三株公司应对损害后果承担全部责 任，赔偿原告经济和精神损失20万元， 诉讼费用84000多元由三株公 司承担，并裁定没收三株公司非法收入1000万元。 一审判决后，被告 和原告均不服，上诉至湖南省高级人民法院。 湖南省高院日前作出的终审判决认为，“现有证据不能认定三株口 服液质量不合格”，“现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口服液的 因果关系”，撤销原判决，三株胜诉！,一个老汉打败了15万人！,三株打赢了这场官司！却输掉了人心！ 1997年上半年，三株公司就因“虚 假广告”等原因而遭到起诉10余起。三株集团虽然极尽公关之能力，但终究逃不过 灭亡地命运！。 1998年3月，法院一审宣判三株败诉后，20多家媒体炮轰三株，引发了三株 口服液的销售地震，审判后的第二个月三株口服液销售额就从上年的月销售额2亿 元下降至几百万元，15万员工下岗！生产经营陷入空前灾难之中，总裁吴炳新也被 重重击倒。据三株公司介绍，官司给三株造成的直接经济损失达40多亿元，国家税 收损失了6亿元。 1999年3月，法院终审判决三株公司获胜，但此时三株帝国已经陷入全面瘫 痪状态。三株的200多个子公司停止，绝大多数工作站和办事处全部关闭，全国销 售基本停止。 一家年销售额曾经高达80亿元，累计上缴利税18亿元、拥有15万员 工的庞大“帝国”就这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋惜和同情。,不在客户价值前放弃自我 就在客户面前放弃金钱,客户价值 决定了企业的生死,决定企业强大的唯一标准客户！,企业赚钱的唯一源泉客户！,企业唯一越用越多的资源客户！,肯德基的“中国史”,1987年11月，中国肯德基第1家餐厅落户北京； 2001年10月，中国肯德基第500家餐厅落户上海； 2002年09月，中国肯德基第700家餐厅落户深圳； 2004年01月，中国肯德基第1000家餐厅落户北京； 2004年12月，中国肯德基第1200家餐厅落户三亚； 2007年11月，中国肯德基第2000家餐厅落户成都； 2009年06月，中国肯德基第2600家餐厅落户郑州； 2010年06月，中国肯德基第3000家餐厅落户上海,2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬,3月15日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”，百胜集团为此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这两款产品。 仅隔三天，3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。 “涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万。 3月22日，肯德基发表公告。,肯德基依旧顾客盈门,如何做客户价值?,34,35,对于员工:优质服务让你成长和提升!,对于企业:优质服务可使基业长青!,客户价值怎么做？,接触点的精细化，超越客户期望,真正懂得客户，细分你的客户,高层第一推动,客户价值要从心开始,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。”,客户价值是把锁，用心才是开锁的钥匙。,聚焦靶心，超越期望,什么是用心？ 客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置！,客户价值 信仰,联邦快递把客户所托变成使命,2000年11月初，“象神”台风袭击台湾，带来大暴雨，基隆河水位暴涨，新店、文山及瑞芳地区几乎成了一片汪洋，最严重的汐止地区还出现两层楼高的严重积水，有不少人因此溺毙，台湾全省道路也出现多处塌方，再加上泥石流夹击，电力、电信系统严重受损，台湾地区笼罩在一片凄风苦雨中。 虽然其它的货运快递业者都已停止递送，但联邦快递没有宣布停止服务，所有一线的员工都坚守在岗位上，丝毫不敢懈怠。 在四处都有积水的情况下，送信当然是一件十分危险的任务，刘天一回想，“当时完全没有考虑危不危险、辛不辛苦，心里只想着公司的精神是使命必达，无论如何也得把货送到。 ”当客户开门的那一刹那，看到的是一名全身滴着水，满脸笑容的刘天一。那时客户的表情只能用除了惊讶，还是惊讶来形容，因为没有人会想到，台风天还能准时收到货。虽然，冒着风雨送货最后只换来一句简单的“谢谢”，不过刘天一依旧笑容满面地表示，“但是我相信，他们将成为我们一辈子的客户。”,联邦快递、使命必达,40,客户服务人员的素质要求,心理素质,心理素质,品格素质,技能素质,综合素质,客户服务 人员的素质 要求,“处变不惊”的应变力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态,忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 不轻易承诺，说了就要做到勇于承担责任 。 拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 。 强烈的团队精神及集体荣誉感,良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。 熟练的专业技能 优雅的形体语言表达技巧。 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 具备良好的人际关系沟通能力 具备专业的客户服务电话接听技巧 良好的倾听能力,“客户至上”的服务观念 工作的独立处理能力 ，包括处理很多客户服务中的棘手问题 。 各种问题的分析解决能力，善于思考，提出工作的合理化建议。 人际关系的协调能力，在客户服务部门中，和自己的员工、自己的同事协调好关系，提高工作效率,41,整合最佳形象技巧,高超的客户服务技巧的真谛只有两个字沟通!那么怎样才能成为一名沟通高手呢? 你的外表给人的第一印象至关重要，因为你绝对没有机会去创造第二印象!,42,整合最佳形象技巧,亲善大使第一印象亲切、自然、朴实、大方,整洁的仪表会增强客户的信赖感,正确的形体语言表达技巧,管理名言：过于华丽的装饰只会使客户和你保持距离! 符合岗位要求。注意岗位区别,仪容 发型及头饰（合适的长度和清洁度） 个人的清洁习惯（身体、手部、指甲、牙齿） 衣服和饰物（合理的穿着打伴） 整洁程度皮鞋是否擦亮，衣服是否干净平整,真诚的微笑八颗牙齿” 目光眼神的交流交流 走姿/站姿/坐姿/蹲姿,43,双手抱在胸前进行客户服务的时候，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑，这是一定要避免的。 说话时手指放在嘴上说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。 背靠或斜靠在物体上背靠或斜靠在物体上，如背靠墙或背靠门，就表示不感兴趣。 避开对方延伸的接触避开对方目光的延伸是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。,整合最佳形象技巧,避免的不良 形体语言,44,猜猜我怎么了？,45,可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神/身体语言/手势/面部表情,语调 38% 音频/音调/音量/音质/语速/顿挫 声音的吸引力声音的可信度,语言（即说出的话）7%,服务语言的表达技巧,面对面沟通成功的“四要素”语言、语调、表情、手势 在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! 你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实! 在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。,46,人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。服务语气应该是是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。,服务语言的表达技巧,语速 说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。 语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。,语速音量 音调的运用,47,服务语言的表达技巧,音量 喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。 音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。 音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。,音调 讲话时，音调要抑扬顿挫，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重。 希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。,48,没有 “我不能”,没有 “我不会做”,没有“这不是我 应该做的”,1对不起，您不能退货。 2对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。 3.“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的” 回答要点：正确的表达方式是：看看我们能够帮你做什么。,你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗； “我们能为您做什么，我可以帮您做什么” “我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” 你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下” ,客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 1.“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情” 2.“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？” ,服务语言的表达技巧 服务用语具体表达技巧,客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。,49,没有 “我想我 做不了”,没有 “但是”,有一个 “因为”,当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。 1告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们,“你穿的这件衣服真好看！但是” “你穿的这件衣服真好看，只是” ,要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。 不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 很多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不起，不行”、“对不起，不可以”，客户马上就会问：“为什么不可以呀?”,服务语言的表达技巧 服务用语具体表达技巧,50,38句不准对客户说的话,51,80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲。很多做销售的人都知道，多数销售 的高手都是倾听的高手。他们沉默寡言，只是在很关键的时候才说上一两句话。把 自己的观点强加给别人，而不允许别人把观点说完只会使谈话变成一种争论。,当你与人谈话时，如果对方正确理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。,谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见， 适时地表达自己的观点，这是一个正确的谈话方式。,不打断 他人的谈话,在谈话中发现对方的价值，并加以肯定与赞美，这是获得对方好感的一大绝招。 比方客户说“我们现在特别忙，我们现在真的很忙”，那我们会说“像你这样的领 导，管理这么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。同事上班迟到了，跟你 说“今天真倒霉又堵车”，“是，你家住得真是太远了，每天上班这么辛苦不容易”。,清楚地听出 对方的谈话重点,肯定对方的 谈话价值,适时地表 达自己的意见,客户服务中的倾听技巧 提高倾听能力的技巧,52,客户服务中的倾听技巧 提高倾听能力的技巧,以全身说出内心的 话，配合表情和恰当的 肢体语言,与人交谈时，对他活动的关心与否直接反应在脸上，所以你无异于是他的一面 镜子。 光用嘴说话难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用手、用嘴、用眼、用 心灵去说话。,以全身说出内心的 话，配合表情和恰当 的肢体语言,什么叫避免虚假反应？在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要说我知道 了，我明白了，我清楚了等。这些空洞的回答，只能导致客户认为你已经知道， 就不再做进一步的解释，妨碍你认真地去听客户的进一步讲话。,忠诚的外部客户能给你带来什么？,一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍 假如你失去一位老客户,那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人。,你可以得到任何的职位 前提是你懂客户价值。,客户价值体验,题目：如何做好客户价值 要求：请每小组写出不低于5条做好内部客户价值、外部 客户价值的行动计划 时间:各小组讨论，代表发言,客户价值=钱 客户价值=核心竞争力 客户价值=百年老店,57,对企业来说，让客户满意是基本任务，只有赢得客户的忠诚、信赖，才能在激烈的行业竞争中取胜。 唯有用心去感动客户，才能拥有客户的信任。以满意的服务感动每一个客户，这是市场竞争对企业提出来的更高的要求。切记： 我能为客户做些什么，直到满意！ 我还能为客户做些什么，直到感动！,Thank You!,