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平衡計分卡在醫療機構實例- 杜克兒童醫院,企四D 93153484 魏筱瑗 企四B 93153216 嚴家儀 企四D 93153488 朱漢婕 企四D 93153487 余宛晏 企四A 93153189 許瓈允,杜克兒童醫院簡介,位於北卡羅萊納州達勒姆市的杜克兒童醫院隸屬杜克大學醫療中心。 杜克大學醫學中心成立於一九三年，位於西校區，包括哥德式建築的醫學院、南醫院及喬治亞式紅磚建築的護理學院及其研究所，以及西元一九八年新落成的現代化大型的醫院。,杜克兒童醫院簡介,杜克醫院七千名員工，擔任秘書工作的服務類人員佔數不少，主治級以上的專科醫師每人至少配備一名秘書，且各有一獨立辦公室房間。 杜克醫院一般病房每間每天病房費二四八美元，頭等房一人負擔，二等房二人分擔。精神科病房每間每天病房費三一美元，由單人套房獨自負擔或二至六人不等，數人平均分擔。,使用平衡計分卡前的問題,小兒科加護中心負責人穆萊恩斯醫師在以下幾個面向發現了棘手的問題，無法找出良性的均衡： 管理 醫師、工作人員和管理單位之間沒有共同的目標 所有改善方案執行效果不彰 財務 財務虧損 個案醫療成本增加35% 正在爭取杜克大學醫療中心的擴建經費USD 4,000萬元,人力資源 對於服務項目的重要性及優先順序感到困惑 與原轉介醫師之間的溝通協調不佳 員工士氣低落 醫療品質 平均住院天數超出目標 病患滿意度較低 市場地位面臨嚴重威脅,使用平衡計分卡前的問題,只有使用較低成本，且對顧客滿意會有重大影響的提案，才會被採用 每天都要舉行每位出院病患、家屬的討論會 醫師每個月會收到標竿資料，據此他們就可以和同事與同儕比較，並研究改善方案,平衡計分卡施行過程,平衡計分卡項目,使命：提供給病患、家屬和轉介醫生最好、最貼 心的關懷和最好的溝通 顧客：,平衡計分卡項目,財務： 營業毛利率(%) 每個個案的成本 育嬰照護的營收 內部流程:,平衡計分卡項目,研究、教育與教學：,平衡計分卡導入成效,量度 導入前 導入後 改善率 財務構面 營運毛利 (-5000)萬 +1000萬 單位成本 $14,889 $11,146 -25% 顧客 家屬滿意度 4.3 4.7 +11% 願意推銷率 4.3 4.7 +11% 適時出院率 50% 60% +20% 醫療計劃瞭 47% 94% +100% 解率 內部流程 住院時間 8天 6天 -25% 再入院率 11% 4% -63% 加護醫療 11% 7% -36% 一般醫療,
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