GMS－07 南通银河销售手册g1

GMS管管理体系系文件之之七南通银河河投资开开发有限限公司销售与客客户服务务管理手手册（初 稿稿）受控状态态：受 控 号：持 有 人：文件编号号： YHTTZ GGMS07AA发布日期期： 20005 年年 月月 日日实施日期期： 20005 年年 月月 日日 编制制人： 审审核人： 批准人人：目 录录1 手手册说明明2 销销售管理理2.1 销售售人员守守则2.1 销售售管理办办法2.3 销售售流程管管理2.3.1电话话接听规规程2.3.2到访访客户接接待规程程2.3.3签约约流程控控制程序序2.3.4客户户档案管管理规程程2.3.5协助助客户办办理产权权登记、按按揭控制制程序2.3.6合同同评审、变变更程序序2.3.7房款款收缴控控制程序序2.3.8客户户退款规规程2.4 销售售费用管管理办法法2.5 销售售现场管管理办法法2.6 销售售计划管管理办法法2.7 广告告推广计计划管理理办法3 客客户关系系管理3.1 客户户沟通管管理办法法3.2 售后后服务规规程手 册 说 明明1、手册册内容本手册是是公司为为导入GGMS管管理模式式，实施施全面管管理体系系所编制制而成，包包括： 公公司销售售与客户户服务管管理体系系的范围围； 公公司关于于销售与与客户管管理体系系要求的的所有制制度、规规程文件件。2、适用用范围本手册适适用于公公司所有有项目的的营销策策划、销销售和客客户服务务管理。各具体项项目的销销售与客客户服务务管理（包包括以后后的异地地开发项项目）在在遵循本本手册的的内容的的前提下下，可以以另行制制定，报报总经理理批准。本手册中中关于对对营销策策划部和和销售人人员的提提成、考考核和奖奖罚办法法，应依依公司针针对不同同项目所所制定的的策略和和原则随随时进行行调整，营营销策划划部和综综合办公公室应对对本手册册的相应应文件进进行及时时修订与与更新，同同时应遵遵循人人力资源源管理手手册的的基本原原则和方方法。3、手册册管理本手册为为公司受受控文件件，由总总经理批批准颁布布执行。手手册管理理的所有有相关事事宜由综综合办公公室统一一负责，未未经总经经理批准准，任何何人不得得将手册册提供给给公司以以外人员员。手册册持有者者调离工工作岗位位时，应应将手册册交还综综合办公公室，办办理核收收登记。手册持有有者：（1） 总经理理；（2） 副总经经理、总总经理助助理；（3） 综合办办公室（存存档）；（4） 营销策策划部经经理；（5） 各相关关职能部部门经理理。本手册除除持有人人外，相相关文件件、规定定应发放放至有关关执行人人员，综综合办公公室做好好复印和和发放登登记。手册持有有者应妥妥善保管管手册，不不得损坏坏、丢失失、随意意涂抹，严严禁私自自复印或或转借给给其他公公司或人人员。在手册使使用期间间，如有有修改建建议，各各部门负负责人应应汇总意意见，及及时反馈馈到综合合办公室室。综合合办公室室每季度度的最后后一个月月的288日（节节假日提提前）对对手册的的适应性性、有效效性进行行评审，必必要时对对手册予予以修改改，执行行GMMS体系系文件管管理程序序的有有关规定定。销售人员员守则营销策划划部人员员在遵循循公司人人力资源源管理手手册中中员工守守则的同同时，应应遵守一一下准则则：1 基基本素质质要求1.1 良好好的形象象+诚恳恳的态度度+热诚诚的服务务+机敏敏的反应应+坚定定的信心心+流畅畅的表达达+积极极的进取取=TOOPSAALESS；1.2 员工工工作应应积极主主动，要要勇于负负责。做做好自己己的职能能工作，同同时应主主动协助助其他同同事的工工作，任任何事情情应做到到有始有有终；1.3 员工工应追求求团队精精神，部部门之间间、同事事之间提提倡团结结协作，沟沟通情况况，相互互信任，注注重整体体利益；1.4 公司司员工应应主动提提高、完完善自身身的专业业水平，关关注市场场动态，捕捕捉市场场信息，对对外注意意自身形形象，不不得向外外透露有有关公司司业务的的商业机机密；1.5 员工工工作要要追求效效率，遇遇到问题题应尽快快处理，能能不过夜夜的事情情不要拖拖到第二二天。2 基基本操作作要求2.1 按公公司和部部门规定定时间正正常考勤勤；2.2 虚心心诚恳，认认真负责责，勤快快谨慎，绝绝对忠诚诚；2.3 严守守公司业业务机密密，爱护护公司一一切用品品及设施施；2.4 主动动收集竞竞争者的的销售资资料，并并及时向向主管汇汇报；2.5 业绩绩不靠运运气而来来，唯有有充实自自我，努努力不懈懈，才能能成为成成功者；2.6 经验验是从实实践中积积累而来来，对任任何上门门客户均均应视为为可能成成交之客客户而予予以热情情接待；2.7 同事事间的协协调和睦睦与互相相帮助，能能营造一一个良好好的工作作环境，并并提高工工作效率率；2.8 凡公公司重大大销售活活动重要要时期，任任何业务务人员不不得请假假、必须须无条件件全部到到位工作作。3 基基本纪律律3.1 所有员员工应当当遵守国国家各项项法律、法法规。做做一个合合格的公公民；3.2 所有有员工应应热爱公公司、热热爱公司司的事业业。并珍珍惜公司司的财产产、声誉誉、形象象；3.3 员工工除正常常休假外外，必须须准时上上下班，不不得迟到到、早退退；3.4 员工工要严守守公司纪纪律，遵遵守公司司规章制制度，保保守公司司机密维维护公司司的责任任与义务务；3.5 尊重重别人、尊尊重别人人的劳动动、尊重重别人的的选择、遵遵重别人人的隐私私；3.6 员工工要注重重自己的的外表形形象，要要以整齐齐端庄的的仪表、温温文尔雅雅的举止止，赢得得合作伙伙伴的信信任；3.7 员工工在工作作时要有有分明的的上下级级关系，欣欣然接受受上级的的指示并并努力付付诸实施施。严格格遵守公公司各部部门的规规章制度度，须准准时参加加所属的的各种例例会，按按时向所所属的主主管人员员递交各各类工作作报表；3.8 员工工应自觉觉维护公公司形象象，注意意保持办办公室和和售楼处处的安静静、整洁洁，严禁禁喧哗、嬉嬉戏、吃吃零食等等所有破破坏营销销策划部部整体形形象的行行为；3.9 工作时时间内不不允许打打私人电电话，确确实有事事打电话话应做到到长话短短说，不不能超过过三分钟钟；3.100 不不许有冷冷淡客户户、对来来访客户户视而不不见或出出言粗鲁鲁与客户户争吵事事件（现现象）发发生；3.111 员员工不能能进行有有损公司司的私人人交易活活动，不不能以公公司名义义进行任任何损公公利己的的私人行行为及进进行任何何超出公公司所指指定范围围之外的的业务，如如有此类类行为，须须承担因因此引起起的一切切法律责责任，公公司有权权终止聘聘任合同同，并追追究其法法律责任任； 未未经公司司许可，不不得私自自代已购购客户转转让楼盘盘； 不不得私自自接受他他人委托托代销售售楼盘； 对对于未经经授权之之事，不不得擅自自答应客客户之要要求； 未未经公司司许可，任任何人不不得修改改合同条条款。3.122 员员工要爱爱护公司司财产，凡凡属人为为损坏公公司财产产的，公公司有权权要求赔赔偿，公公司所配配备使用用的贵重重财产，在在离退职职时应交交还公司司；员工违反反公司管管理制度度，公司司视情况况给予处处分。销售管理理办法1 总总则1.1 为使使销售工工作高效效、有序序地运作作，确保保销售目目标的实实现，特特制订本本规定。1.2 本制制度适用用于公司司的所有有销售人人员以及及与销售售有关的的其他人人员。2 销销售计划划管理2.1 销售售计划2.1.1 销售以以计划为为基础，做做好计划划管理是是销售过过程中重重要的一一环，营营销策划划部负责责销售计计划管理理。2.1.2 销售计计划包括括公司、区区域、项项目年度度和月度度销售计计划。2.1.3 销售计计划管理理是指公公司销售售计划的的下达和和销售任任务的分分配、分分解，以以及检查查反馈、监监督执行行。2.2 销售售计划制制订2.2.1 制订依依据：1) 公公司年度度目标。2) 营营销策划划部当年年销售策策略。3) 市市场调研研报告。4) 公公司上年年度销售售情况。5) 销销售人员员的信息息反馈。6) 上上年度的的公关广广告和促促销情况况与评定定。2.2.2 制订过过程：1) 每每年111月1日日开始，营营销策划划部根据据“2.2.1”制订依依据，与与各售房房部共同同研究，提提出本年年度销售售计划草草案，于于11月月30日日报综合合办公室室。总经经理办公公会须于于12月月15日日前，协协调、平平衡、讨讨论通过过。由总总经理办办公会研研究后，下下达年度度销售计计划指标标。2) 营营销策划划部将公公司下达达的年度度销售计计划分解解为区域域、项目目销售计计划。3) 区区域售房房部，将将本部门门的年度度销售计计划分解解到月，制制订月度度工作计计划。4) 售售房部经经理122月200日前把把月销售售任务分分解落实实给每位位销售代代表，并并把按人人员分解解的任务务量备案案。2.3 计划划执行：2.3.1 各售房房部须按按照计划划严格执执行，各各部门必必须完成成计划的的任务。2.3.2 营销策策划部必必须按年年度销售售计划任任务开展展工作，分分管副总总对公司司销售计计划的完完成情况况负责。2.3.3 公司在在市场出出现特殊殊情况对对销售造造成重大大影响时时，可以以调整年年度销售售计划，须须向分管副总提提报计划划调整申申请，由由分管副副总审核核，经总总经理批批准后执执行。2.3.4 营销策策划部（包包括下属属部门）实实行滚动动的月度度计划调调整的方方法，滚滚动的月月度计划划调整要要具有可可实现性性。2.3.5 每月225日各各售房部部将下月月度部门门计划上上报营销销策划部部。2.3.6 营销策策划部应应于每月月29日日之前，将将分管副副总核准准的各项项目的月月度计划划下发至至各售房房部。3 销销售统计计分析3.1 营销销统计与与分析是是衡量销销售进度度，指导导下一步步销售工工作的重重要依据据，也是是衡量销销售业绩绩的重要要指标。营营销统计计和分析析要作到到真实、准准确、及及时。3.2 销售售代表每每日早99:000，报前前日销销售日报报表至至售房部部经理。3.3 销售售代表每每周六早早9:000，报报上周销销售周报报表至至售房部部经理。3.4 销售售代表每每月2日，报报上月销销售月报报表和和销售分分析报告告至售房房部经理理。3.5 售房房管理员员每日早早9:330，报报前日汇汇总销销售日报报表至至营销策策划部经经理。3.6 售房房管理员员每周六六早9:30，汇汇总报上上周销销售周报报表至至营销策策划部经经理。3.7 售房房管理员员每月33日，汇汇总报上上月销销售月报报表和和销售分分析报告告至营销销策划部部经理。售售房部经经理撰写写销售分分析报告告。3.8 销售售统计员员员每日日早100:000，报前前日汇总总销售售日报表表至分分管副总总。3.9 销售售统计员员每周六六早100:000时，汇汇总报上上周销销售周报报表至至分管副副总。3.100 销销售统计计员每月月4日，汇汇总报上上月销销售月报报表和和销售分分析报告告至分管管副总。销销售分析析报告由由营销策策划部经经理撰写写。3.111 分分管副总总每月55日，报报上月营营销工作作报告至至总经理理，营营销工作作报告应应包括销销售的业业绩和分分析，并并附相关关报表。4 价价格管理理4.1 价格格制订。4.1.1 定价原原则：产产品定价价要坚持持成本定定价和市市场定价价相结合合的原则则。4.1.2 定价程程序：1) 成成本合约约部核算算成本费费用，加加上预期期利润，提提出产品品理论价价格。2) 由由营销策策划部根根据市场场调查，提提出用户户可以接接受的最最高和最最低的产产品市场场价格。3) 由由总经理理或董事事会组织织有关人人员进行行两种价价格的比比较分析析，确定定最终价价格。4) 确确定产品品价格调调整上限限和下限限。4.2 价格格调整。4.2.1 根据市市场同类类产品的的销售情情况、竞竞争对手手的产品品价格、促促销活动动、市场场进入策策略等进进行价格格的调整整。4.2.2 整体产产品市场场出现较较大变化化时，进进行产品品价格的的统一调调整。4.2.3 价格调调整程序序1) 售售房部经经理提出出调价意意见或方方案，营营销策划划部经理理与市场场部经理理、区域域总监研研究提出出意见，报报分管副副总。2) 分分管副总总根据市市场实际际情况在在调价权权限内进进行审批批，确定定调价幅幅度；权权限以外外的调价价请求，可可以驳回回或上报报总经理理批准。3) 调调整后的的价格由由营销策策划部指指导、监监督售房房部执行行。5 现现场销售售5.1 房屋屋采取现现场销售售的方式式进行销销售。5.2 售房房部在营营销策划划部的指指导监督督下，负负责组织织现场销销售工作作，对区区域内各各项目销销售指标标的完成成负责。5.3 每一一个项目目选派一一名销售售代表，主主持项目目的现场场销售工工作。根根据项目目的销售售任务，确确定所需需销售代代表的人人员数量量。综合合办公室室、售房房部经理理与销售售代表共共同负责责置业顾顾问的招招聘、培培训、考考核、上上岗工作作。5.4 置业业顾问培培训5.4.1 为了适适应瞬息息万变的的市场环环境，扩扩大销售售业绩，必必须对置置业顾问问进行岗岗前培训训、在岗岗培训，提提高置业业顾问的的业务素素质，建建立一支支稳定的的、精干干的置业业顾问队队伍。5.4.2 培训工工作应有有计划、有有针对性性地进行行，培训训时间不不能与营营业高峰峰冲突。5.4.3 置业顾顾问的培培训在综综合办公公室的总总体安排排下，由由售房部部经理负负责协调调组织，提提出培训训需求，经经营销策策划部经经理批准准后，由由售房部部经理和和综合办办公室培培训主管管负责培培训。5.4.4 置业顾顾问岗前前培训内内容：1) 关关于公司司的知识识。包括括公司的的历史、现现状与未未来发展展概况介介绍，公公司的经经营方针针、整体体营销策策略和人人事规章章制度等等。2) 关关于产品品的知识识。包括括公司经经营的各各楼盘的的情况、买买点，以以及主要要竞争品品及其特特性等。3) 市市场有关关知识。包包括市场场环境、销销售范围围、市场场状况、本本公司产产品的行行销概况况、竞争争品牌市市场状况况等。4) 关关于销售售工作程程序和业业务工作作的知识识。5) 关关于市场场调查、客客户调查查的方式式方法。6) 关关于公关关礼仪知知识。5.5 置业业顾问销销售行为为程序与与规范5.5.1 接听电电话要求求：1) 确确定接听听电话的的顺序；2) 作作好接听听记录；3) 作作好每天天进线电电话统计计；4) 将将留下电电话的客客户姓名名及联系系方式随随即记录录在自己己的客客户登记记本上上。 5.5.2 电话复复访要求求：1) 针对不不同客户户，选择择好电话话复访时时间；2) 明明确电话话复访的的主题；3) 电电话复访访后详细细记录。5.5.3 接待客客户要求求：1) 客客户推开开大门是是我们服服务的开开始；从从此他就就是我们们的客户户。2) 携携资料离离座迎客客、问好好、自我我介绍要要求：3) 第第一时间间起身迎迎接、同同时问好好、自我我介绍；4) 问问好、自自我介绍绍一定使使用规范范用语：“您好！欢迎看看房，我我是*。（讲讲清自己己名字）5.5.4 介绍模模型、展展板内容容要求：1) 按按顺序进进行介绍绍，简明明精炼，尽尽量突出出卖点；2) 声声音柔和和、音调调不易过过高；3) 用用语文明明、介绍绍专业。5.5.5 安排客客户看楼楼要求：1) 使使用规范范用语，走走在客户户前，替替客户开开门；2) 给给客户看看楼路径径或根据据展位情情况安排排客户来来坐看楼楼专车；3) 介介绍样板板房把握握重点，最最大限度度突出卖卖点；4) 不不得诋毁毁别的楼楼盘。5.5.6 替客户户设计购购买方案案要求：5.5.6.11 在在尊重客客户的前前提下，进进行消费费引导；5.5.6.22 方方案设计计合理可可行，且且不能出出错；5.5.5.33 房房号提供供一定准准确。5.5.7 作好客客户登记记要求：1） 在在尊重客客户的前前提下，要要求客户户填写登登记表；2） 客客户执意意不留电电话，不不得勉强强；3） 当当日客户户一定要要登记在在自己的的客户登登记本上上。5.5.8 收取定定金开据据收据要要求：1) 收收取定金金之前，再再一次落落实、查查明房号号；2) 定定金一定定由核算算员收取取；3) 开开出的收收据一定定注明房房号、金金额（大大小写）。5.5.9签署署认购书书要求：1) 认认购书由由本人签签署；2) 认认购书不不得签错错；3) 签签完的认认购书一一定要有有现场销销售代表表审核签签名、盖盖章；4) 即即时封贴贴该房号号，并做做好客户户成交档档案。5.5.10 提醒醒客户交交首期房房款要求求：1) 提提前五天天第一次次通知客客户，目目的在于于提醒客客户；2) 提提前两天天第二次次通知客客户，再再一次提提醒客户户；3) 提提醒时注注意方式式和语气气；4) 客客户因故故不能按按期交纳纳房款及及时报销销售代表表。5.5.11 签署署商品房房买卖合合同要求求：1) 置置业顾问问上岗前前要进行行合同填填写考核核（参照照范本）； 2) 买买方签名名一定是是本人或或买方书书面委托托（必须须公证后后）的代代理人，交交留客户户（代理理人）身身份证复复印件复复核。5.5.12 通知知办理按按揭要求求：1) 在在签约前前，提前前七天第第一次通通知客户户，讲清清客户必必须携带带的资料料，办理理的地方方、时间间；2) 提提前三天天第二次次提醒客客户；3) 提提前一天天第三次次提醒客客户。5.5.13 协助助办理入入住手续续要求：1) 态态度更加加主动，向向客户表表示祝贺贺；2) 公公司推出出新盘后后，一定定要向客客户推荐荐。6 合合同管理理6.1 销售售合同管管理的基基本原则则：6.1.1 销售合合同的签签订与履履行，必必须按照照国家的的法律法法规和公公司销售售政策执执行。6.1.2 作为公公司销售售政策的的具体实实施，销销售合同同由销售售代表、置置业顾问问与客户户谈判、草草签，合合同由营营销策划划部、分分管副总总审核，批批准。重重大销售售合同分分管副总总应报总总经理审审核、批批准。6.1.3 分管副副总制订订格式合合同，经经公司法法律顾问问、商务务审核员员审核通通过，报报总经理理批准后后执行6.1.4 重大销销售合同同须经过过公证程程序。6.1.5 销售合合同为格格式合同同，合同同一式55-6份份，银行行、产权权处、财财务部、营营销策划划部、售售房部和和客户各各执一份份。6.2 销售售合同的的审核内内容如下下：6.2.1 合同条条款是否否符合国国家法律律、法规规和公司司销售政政策。6.2.2 销售价价格是否否符合公公司规定定。6.2.3 销售折折扣是否否符合公公司有关关政策。6.2.4 质量索索赔条款款和责任任确认方方法是否否恰当。6.2.5 付款方方式及其其到账的的安全性性和及时时性。6.2.6 违约责责任的承承担是否否公平合合理。6.2.7 分析是是否存在在客户或或公司职职员，或或两者联联手有损损害公司司利益的的行为。6.3 成本本合约部部对销售售合同管管理的基基本立场场：成本本合约部部应对销销售合同同不合理理的部分分提出完完善的建建议，并并制止和和预防不不合理和和不合法法的行为为发生，但但不得取取代或干干涉营销销策划部部的正常常工作，如如有分歧歧沟通无无效，可可提请总总经理裁裁决。6.4 营销销策划部部应密切切监控销销售合同同的履行行，并定定期分析析合同履履行情况况。7 客客户档案案管理7.1 客户户档案来来源于置置业顾问问日常的的客户拜拜访与调调查信息息整理而而得。7.2 客户户档案分分为已交交易客户户档案、待待交易客客户档案案和待开开发的客客户档案案。7.3 客户户档案包包括客户户档案登登记表、客客户基本本资料卡卡。7.4 客户户资料建建立与管管理办法法：7.4.1 本公司司置业顾顾问须于于第一次次接待客客户时，依依“客户资资料卡表表”所列项项目填写写。7.4.2 老客户户有新状状况发生生时，须须立即对对客户资资料卡进进行增补补。7.4.3 获得其其它新的的信息时时。7.4.4 置业顾顾问、销销售代表表协助售售房管理理员做好好“客户资资料”的建立立工作。7.4.5 档案统统一由售售房管理理员保管管，项目目完成后后移交营营销策划划部保存存。7.5 售房房部定期期对客户户档案进进行了解解、分析析，并根根据变化化制订相相应对策策，培养养有潜力力、有实实力的客客户或逐逐渐终止止没有潜潜力或前前途的客客户，并并对客户户的变化化提出协协助改善善措施。8 附附则8.1 本规规定由营营销策划划部制订订和解释释，报分分管副总总、总经经理批准准后施行行，修改改或终止止时亦同同。8.2 本规规定由营营销策划划部检查查与考核核。8.3 本规规定施行行后，现现有的类类似规定定即时自自行终止止，与本本规定有有抵触的的规定以以本规定定为准。8.4 本规规定自颁颁布之日日起执行行。电话接听听规程 一、接接听电话话礼仪1处理理接听电电话接听电电话礼仪仪服务标准准目 标标语 言言非 语 言避 免免纸笔要就就手办公台上上应预备备好纸和和笔两响内接接听任何电话话响两声声内，立立即接听听称呼来电电者询问来电电者姓名名经常称称呼来电电者快捷专业业电话服服务；赶紧记下下来电者者姓名，经经常称呼呼，令对对方觉得得自己重重要（可可利用办办公台上上的纸笔笔，即时时记下）早上好！花园园，请问问有什么么可以帮帮您？请问先生生/小姐姐怎么称称呼？文件摆放放整齐；文具齐备备；立即放下下手头工工作；腰腰肢挺直直面带笑笑容；发发音清楚楚；精审奕奕奕；语气气温和。询问式语语气；脸带笑容容。文件报纸纸和杂物物零放在在台上，并并把电话话遮盖着着。电话响得得过久无无人接听听；发觉客人人听不懂懂自己的的语言或或购买意意欲不强强时，语语气立即即显得不不耐烦、蔑蔑视。2、处理理接听电电话处理电电话礼仪仪服务标准准目标语言非语言避免主动帮助助如所找的的同事不不在，可可主动替替对方简简单了解解，尽量量提出协协助。尊重客户户，交代代清楚。不好意思思，“”小姐姐走开了了，我有有什么可可以帮到到您？主动建议议，乐意意协助，尽尽量让客客人得到到即时的的解答帮帮助。询询问式语语气。推卸责任任，一句句不是我我负责、不不清楚便便收线。口信如客户认认为需找找某同事事，而所所找的同同事没空空闲，应应找人接接听，并并记下来来者口信信，包括括：姓名名（先生生、小姐姐、太太太）、电电话号码码、所属属公司欲欲留下之之口信。令来电者者安心，确确保资料料准确。“”小小姐走开开了！请请问您贵贵姓呀？请您留留下电话话，我会会请“”小姐尽尽快回复复您。预备好留留言纸及及笔，除除留下来来电者资资料外，同同时应记记下来电电日期和和时间。一句“不不在”便收线线；随意写在在报章杂杂志上。复述口信信向来电者者复述资资料。李先生，让让我重复复一遍，你你的电话话是，想问问“”小小姐昨天天落定的的单元确确认没有有。咬字清晰晰；发音清楚楚。含糊不清清；只用“行行了”来表示已记下下讯息。道别向来电者者道别予以个人人化的服服务。李先生，我我会尽快快请“”小姐回回复您的的电话。如果有什什么问题题，您可可以随时时打电话话给我，再再见！待来电者者收线后后才轻轻轻放下电电话。催促对方方收线；没说“再再见”便收线线；重力摔下下电话；未确定客客户收线线便大声声疾呼3对来来电查询询客户进进行电话话销售服务标准准目标语言非语言避免称呼来电电者以姓氏称称呼来电电者或简简单了解解来电者者需要。尊重客户户，确保保准确把把握客户户要求，令令客户安安心，加加快解决决问题的的速度。李先生，您您想知道道花园的的资料吗吗？确定的口口吻。蔑视的口口吻；粗声粗气气。简单介绍绍重点介绍项目目基本资资料，给给客户予予以初步步轮廓（如如位置、规规划等）。予人诚信信的服务务；予人人专业的的态度。我们位于于，即前面面，看见见整个。专业态度度；留意意客户反反应的重重要介绍绍，不忘忘推销卖卖点；长长话短说说，以引引起对方方兴趣为为最大前前提。一问一答答，不加加阐述被被动式回回答，只只作资料料提供，不不作促销销；无精精打采地地回答。明白顾客客需要辨别顾客客购买动动机及关关心点，利利用有关关卖点，邀邀请顾客客亲自前前来参观观。予顾客体体贴的服服务，令令顾客亲亲临现场场。李先生想想买个1100平平方米单单元自住住是吧，花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供S起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。发问清晰晰；为对方着着想。收线了事事。介绍交通通路线介绍交通通路线，让让顾客容容易找到到位置，以以免交通通迂回降降低购买买意欲。您坐路车，在在站下下车；您您坐出租租车，在在宾馆前前向西转转入，路路口会见见到好大大个的广广告牌。关心的口口吻；礼貌的语语言；有有条不紊紊。即时收线线，不加加解释。二、电话话接听重重点信息息的掌握握 1第第一要件件客户的姓姓名、地地址、联联系电话话等个人人背景情情况的资资讯。2第二二要件客户能够够接受的的价格、面面积、格格局等对对楼盘具具体要求求的资讯讯。其中中与客户户联系方方式的确确定最为为重要。三、注意意事项 1销销售人员员正式上上岗前，应应进行系系统训练练，统一一说词。2广告告发布前前，应提提前了解解广告内内容，仔仔细研究究和认真真应对客客户可能能会涉及及的问题题。3广告告当天，来来电量特特别多，时时间更显显珍贵，因因此接听听电话应应以2-3分钟钟为限，不不宜过长长。4广告告发布当当天，严严禁拨打打广告电电话或条条幅电话话。5电话话接听时时，尽量量由被动动回答转转为主动动介绍，主主动询问问。6约请请客户应应明确具具体的时时间和地地点，并并且告诉诉他，你你将专程程等候。7应将将客户来来电信息息及时整整理归纳纳，与销销售经理理、策划划主管充充分沟通通交流。客户到访访接待规规程1对到到访顾客客进行销销售（招招呼客户户入店）服务标准准目标语言非语言避免入店顾客入店店时，主主动与他他们打招招呼（按按不同情情况，用用不同方方式）。尊重顾客客及令顾顾客感到到受重视视；早上好！请问有有什么可可以帮您您？眼神接触触、语气气温和；点头微笑笑；立即放下下手头工工作，有有礼貌地地站起。埋头工作作；不理顾客客；挑客争客客。若顾客站站在门外外观看或或观望楼楼盘，便便出外招招呼。提供超越越期望的的服务印印象；您好！请请问是否否看楼？让我介介绍一下下该楼盘盘好吗？稳步走出出门口；询问式语语气；态度诚恳恳；留意顾客客的反应应；目光友善善、微笑笑。视而不见见；忽略顾客客；默不作声声；若顾客说说“不”时，马马上流露露出不悦悦的神色色；自行离开开。主动邀请请顾客入入店。与顾客建建立长远远关系请进来参参观，让让我介绍绍一下我我们的楼楼盘！以邀请式式手势邀邀请顾客客入店；主动替顾顾客推门门。机械式笑笑容；过分热情情；如遇熟客客（视情情况而定定），先先行接待待的售楼楼员应主主动接待待。陈先生，今今天休息息吗？考考虑如何何呀？有有什么可可帮到您您呢？关心口吻吻；微笑、语语气温和和。假装没看看见。2对到到访顾客客进行销销售（接接见客户户）服务标准准目标语言非语言避免到访客户到访访时，主主动与他他们打招招呼（按按不同情情况，作作不同招招呼）。尊重客户户及令客客户感到到受重视视；与顾客建建立长远远关系。早上好，请请问有什什么可以以帮到您您？眼神接触触、语气气温和；点头、微微笑；立即放下下手头工工作，有有礼貌地地起身。埋头工作作，不理理客户；挑客。机械式笑笑容或过过分热情情；如遇熟客客（视乎乎情而定定），先先行接待待的售楼楼员应亲亲自接待待。让顾客有有受到重重视的感感觉，使使之安心心了解楼楼盘资讯讯。你想看看看还有什什么单元元可选择择，您先先坐，我我帮您查查查。请请坐！关心口吻吻；微笑、语语气温和和；语调清晰晰、肯定定，语气气温和；点头示意意明白顾顾客的需需要；装作没看看见；态度轻浮浮。招呼顾客客以问题询询问顾客客的要求求；主动邀请请顾客坐坐下；自自我介绍绍及询问问顾客姓姓名、送送上名片片。方便跟进进；细心关注注的服务务；为顾顾客提供供细心的的服务。我姓“”，这这是我的的名片，请请问先生生怎么称称呼？有礼貌地地邀请；双手有礼礼以名片片的正面面送上；让顾客一一直站着着；命令令式的语语气。倒倒转名片片或单手手送上；要求客户户做登记记。陈先生，不不介意替替我们做做个资料料登记吧吧，以方方便联系系。有礼地送送上登记记表和笔笔。放在台上上让顾客客自行拿拿取。关注及留留意顾客客是否有有亲友或或小朋友友陪同，作作恰当的的招呼；主动提供供茶水。您好，请请坐！请先喝杯杯水。友善态度度；眼神接触触。只集中招招呼主要要的一位位顾客，对对其身旁旁的亲友友不予理理会。3对到到访顾客客进行销销售（介介绍重点点）服务标准准目标语言非语言避免主动介绍绍主动提供供销售资资料，介介绍项目目基本资资料，根根据客户户言谈内内容，以以确认客客人购买买意向。予人诚信信的服务务；提供供专业知知识；细细心关注注服务；视客人人动机选选择推荐荐信息；销售点点取向有有轻重；我们的项项目在，是是未来的的市中心心，整个个项目共共分期，首首期多层层已全部部入伙。一边说一一边留意意顾客的的反应；说话时语语调不徐徐不疾；以项目优优点为出出发点；专业的口口吻，态态度要诚诚恳。边说边弄弄东西；心不在焉焉；转笔；以行内术术语应对对。为顾客做做分析分析不同同项目的的资料。提供专业业知识及及关怀亲亲切的服服务；掌掌握顾客客心态，缩缩窄介绍绍范围，作作进一步步有针对对性的推推介。现在楼价大大概，一些些多层项项目售，是未未来市中中心，现现只售价价约，随随着交通通日益方方便，楼楼价提升升空间很很大。专业态度度；详细分析析；逐一发问问；询问式语语气。为了便于于销售，便便不理会会顾客理理会顾客客的要求求，把心心目中认认为好的的单元硬硬销；主观、坚坚持自己己认为优优质的单单元；未能掌握握客人考考虑因素素，被客客人带着着走。明白顾客客的需要要判断顾客客的购买买动机（投投资或自自住）；主动询问问更多的的资料，了了解顾客客的需要要，介绍绍适合的的单元，包包括：1财务务预算2面积积户型要要求3方面面景观要要求4层数数朝向利用素材材，作生生动介绍绍多利用销销售资料料，模型型等辅助助介绍，让让客人更更易掌握握；细心心聆听，在在适当时时作出回回应。记顾客容容易理解解有关资资料；记顾客感感到重视视及尊重重。考虑自用用或是投投资保值值呢？陈先生，想想看什么么户型呢呢？2房房或3房房？这个个单元对对着，整整个绿地地面积有有多平平方米，十十分开阔阔不清楚楚陈先生是是否经常常？是啊！这这里附近近有很多多娱乐及及购物场场所，如如。询问式语语气；以朋友的的角度去去发问、沟沟通；关心口吻吻；主动介绍绍有关优优点；如如客人未未有打算算，把心心目中预预先认为为好的单单元作试试探式介介绍，收收集意见见。点头；适当时微微笑；不时作出出恰当的的回应，如如“是”等。四周张望望；回应过多多或毫无无反应；客人没说说完，又又再问另另一个问问题；不耐烦的的表情。4对到到访顾客客进行销销售（沿沿途介绍绍）服务标准准目标语言非语言避免适当距离离沿途不时时留意顾顾客的反反应及保保持适当当的距离离；多作闲谈谈以便了了解顾客客的需要要；再次强调调好处，并并反映其其他顾客客意见。进入样板板房或单单元有礼貌地地推门，让让买家入入内；到达大厦厦大堂时时，主动动与保安安员打招招呼；令顾客感感到舒适适；令顾客更更加安心心。显示销售售员在任任何方面面都有专专业水平平和礼貌貌。这两座是是一期的的建筑，已已经全部部入伙了了，这是是会所，有有桌球，游游泳池，业业主经常常来玩，喜喜欢这里里方便。语气温和和；强调重点点介绍。邀请式手手势；点头，微微笑。距离太远远；只顾自己己往前行行。嫌麻烦似似的借故故避开；敷衍交代代；粗声喝骂骂。5对到到访顾客客进行销销售（参参观单位位）服务标准准目标语言非语言避免与买家保保持闲谈谈，以避避免出现现冷场；建立长远远关系及及加强顾顾客购买买信心。出电梯右右转就是是D单元元了！目光接触触；温和语气气；一步当先先地离开开；指示示错误；找错单元元；电梯到达达时，提提示左转转或右转转。提供细致致、贴心心的服务务；清楚的指指示；按着开门门键让顾顾客先行行。喋喋不休休；客有客看看，你有有你讲。介绍单元元清楚说明明所看单单元的布布局、面面积等；介绍此单单元及另另一选择择的好处处，以作作后备。显示专业业水平及及对项目目程序的的熟悉掌掌握；提提供称心心如意的的服务；显示对对项目的的熟识，增增加客户户信心。这是D单单元，建建筑面积积有平方米米，有间房房。清楚的指指示；清晰发音音；目光接触触；语气温和和；适当地停停顿；留意客人人反应。不加解释释；误导客人人；喋喋不休休。清楚明白白客人购购买条件件介绍样板板房时，简简单地介介绍一下下样板房房与交楼楼标准之之分别，免免招误会会。提供细心心体贴的的服务；排除任任何引起起误会、打打击客人人购买欲欲的机会会。我们的用用料全部部一级一一类，地地板是优优质木地地板，基基本上交交楼时跟跟样板房房完全一一样（除除配备的的电器等等以外）。目光接触触；语气温和和；清晰发音音；留意客人人反应。签约流程程控制程程序1目的的为了明确确签约流流程和相相关人员员责任，加加强签约约流程和和合同管管理。提提高客户户的满意意度，预预防潜在在纠纷，特特制定本本程序。2范围围本程序适适用于公公司与客客户签订订的认认购书、商商品房买买卖合同同及补补充协议议的管理理。3职责责 31 营销策策划部项项目销售售主管是是本程序序的主控控人，负负责决定定是否签签约，如如何签署署认购购书、商商品房买买卖合同同及补补充协议议。32 销售员员负责具具体办理理签约手手续，填填写并提提交客客户档案案。33 公司法法律顾问问负责进进行特殊殊合同的的评审。34 营销策策划部资资料员负负责保管管空白合合同、负负责房价价复核计计算、盖盖章，并并转交已已经签署署的合同同。4流程程图缴纳房款签定认购书签定商品房买卖合同客户档案移交5流程程描述51 签定认认购书。511 当当客户要要求订购购房屋时时，销售售员要再再次核实实该房是是否已订订出或售售出。当当确认该该房确未未订出或或售出时时，方可可办理签签约手续续。512 销销售员先先到资料料员处领领取规定定份数的的订购购书，告告知客户户仔细阅阅读，提提示缴款款程序等等注意事事项。513 当当客户无无异议时时，销售售员要马马上清晰晰、准确确、快速速地填写写完订订购书的的内容，并并请客户户签字认认可。514 客客户签字字后，将将订购购书交交于资料料员，由由资料员员盖章，办办理签约约手续。515 认认购书签签订后，销销售员按按房款款收缴控控制程序序告知知客户如如何缴款款和索要要财务收收据。516 若若客户取取消预订订，销售售员按照照订购购书之之规定，办办理解约约手续。52 客户要要求签署署正式商商品房买买卖合同同时，按按以下程程序办理理：521 销销售员先先到资料料员领取取规定份份数的商商品房买买卖合同同，告告知客户户仔细阅阅读，提提示注意意事项。522 当当客户无无异议时时，销售售员要马马上清晰晰、准确确、快速速地填写写完商商品房买买卖合同同的内内容，并并请客户户签字认认可。523 客客户签字字后，将将商品品房买卖卖合同交交销售主主管。524 每每星期五五下午销销售主管管将合同同转交项项目销售售主管。营营销策划划部经理理或其委委托销售售总监于于每星期期一集中中请公司司法人代代表在合合同、协协议上签签字。525法人人代表在在合同、协协议上签签字后，办办理人最最后办理理盖章手手续，进进行盖章章。526 商商品房买买卖合同同签订订后，销销售员按按房款款收缴控控制程序序告知知客户如如何缴款款和索要要财务收收据。53 正常合合同进行行内部评评审即可可。54 当客户户提出选选出正常常合同的的任何附附加和要要求时，销销售员严严禁越权权承诺，应应进行合合同评审审。542 必必要时，营营销策划划部销售售主管与与公司法法律顾问问、工程程管理部部等有关关部门共共同评审审，合同同评审执执行合合同管理理办法的的有关规规定。55 销售员员合同签签署后，销销售额按按房款款收缴控控制程序序告知知客户如如何缴首首付款，如如何索要要财务收收据，如如何办理理房地产产登记，按按揭等手手续。56 客户离离开后，销销售员按按照客客户档案案管理制制度，填填写客户户档案加加强客户户档案员员交付手手续。客户档案案管理规规程为了加强强对客户户档案的的管理，严严格客户户档案管管理制度度，特制制定本制制度。1客户户档案是是指与已已经购买买本公司司物业的的客户有有关的，需需要严格格保密的的所有客客户信息息。2客户户档案包包括：（1）客客户购房房过程记记录（包包括特殊殊要求和和特殊承承诺记录录）（2）客客户详细细登记（3）客客户往来来联系记记录（4）认认购书、商商品房购购销合同同件3公司司与客户户签署商商品房买买卖合同同后，销销售员应应将第二二条之第第（1）、（22）、（33）项资资料详细细整理好好，在资资料袋上上填写标标识，于于24小小时内转转交项目目销售中中心资料料员。将将第（44）项主主要等日日登记后后，交公公司财务务部一份份。4资料料员应严严格检查查销售员员转交的的资料。经经检查合合格后，资资料员将将资料装装入档案案袋。然然后，资资料员在在档案袋袋上按要要求填写写客户信信息。最最后，资资料员要要求销售售员在档档案袋“销售员员签字”栏中签签上姓名名和转交交的具体体时间（注注明年月月日时分分）。档档案袋填填写须使使用钢笔笔或签字字笔，字字迹要清清晰、工工整，严严禁涂改改。资料料员应在在收到销销售员转转交资料料的当日日完成以以上工作作。5 资资料员应应及时将将客户档档案转交交给营销销策划部部。在转转交前，资资料员应应妥善保保管客户户档案。6 营营销策划划部资料料员通知知客服主主管来售售楼处办办理客户户档案移移交手续续。客服服主管应应严格检检查营销销策划部部资料员员转交的的资料。经经检查合合格后，客客服主管管在营销销策划部部资料员员填写、保保管的客客户档案案移交单单“客服主主管签字字” 栏中中签上姓姓名和转转交的具具体时间间（注明明年月日日时分）。同同时，营营销策划划部资料料员在客客户档案案袋“营销策策划部资资料员签签字” 栏中中签上姓姓名和转转交的具具体时间间（注明明年月日日时分）。 7 档档案移交交结束后后，客服服主管将将客户档档案带回回营销策策划部，并并妥善保保管。8 营营销策划划部客服服主管要要熟悉客客户档案案，在工工作中要要认真、及及时填写写和补充充填写第第二条之之第（33）项资资料，并并交客服服主管装装入档案案袋。9 客客户办理理完全部部入住手手续后，客客服主管管应及时时与物业业公司资资料员办办理部分分客户档档案的移移交工作作。10应应移交给给物业公公司的客客户档案案包括：（1）全全部客户户明细表表复印件件（2）客客户详细细登记表表复印件件（3）客客户抱怨怨、投诉诉及处理理记录复复印件（4）客客户往来来联系记记录复印印件11客客户档案案移交时时，物业业公司资资料员要要严格检检查客服服主管转转交的资资料。经经检查无无误后，物物业公司司资料员员在客服服主管填填写、保保管的客客户档案案移交单单“物业公公司资料料员签字字” 栏中中签上姓姓名和转转交的具具体时间间（注明明年月日日时分）。同同时，客客服主管管在物业业公司所所新建立立的客户户档案袋袋“客服主主管签字字” 栏中中签上姓姓名和转转交的具具体时间间（注明明年月日日时分）。12物物业公司司资料员员应妥善善保管客客户档案案，并及及时填写写所有与与客户有有关的信信息。客客服主管管可以随随时检查查物业公公司的档档案管理理状况。13客客户入住住后客户户档案原原件仍由由客服主主管保管管。但认认购书、合合同、协协议等必必须在入入住后一一个月内内全部转转交公司司综合档档案室。14财财务部所所保留的的认购书书、商品品房买卖卖合同原原件在入入住后一一个月内内全部转转交公司司综合档档案室。15公公司总经经理和办办公室主主任、公公司档案案管理员员、公司司律师可可以抽查查营销策策划部、物物业公司司的客户户档案管管理工作作，根据据检查情情况对档档案管理理工作做做出指示示。16本本制度由由公司办办公室负负责解释释。16本本制度自自颁布之之日起施施行。17相相关记录录客户投投诉抱怨怨记录客户档档案移交交单客户详详细登记记表客户档案案交接流流程图：销售员建立客户档案销售部资料档案管理员接收客户档案客户服务中心客户服务员接收客户档案客户档案案移交单单客户名称称移交日期期档案明细内容1、2、3、4、5、6、6、7、9、11、12、移交人接收人客户详细细登记表表年 月 日业主姓名名性 别年 龄身 高体 重婚 否身份证号号电子邮箱箱地 址现 住 址工作单位位地 址职 位电 话年 收 入购房形式式房 号购房时间间房屋面积积共 有